班組績(jī)效倍增管理案例：以終為始.doc

1、班組績(jī)效倍增管理案例：以終為始班組績(jī)效倍增管理案例 : 以終為始以終為始的思考“多勞一定應(yīng)該多得嗎?”2004 年夏天，海濱大連出現(xiàn)了少有的悶熱天氣，空調(diào)銷(xiāo)售異?；鸨Ｄ硣?guó)內(nèi)知名家電企業(yè)的大連經(jīng)貿(mào)公司經(jīng)理張三接了一個(gè)從美國(guó)打來(lái)的電話，“你是* 工貿(mào)公司嗎，我想訂一臺(tái)你們的空調(diào)，我現(xiàn)在美國(guó)，近期沒(méi)有辦法回去。我的母親單身住在大連，老太太是從農(nóng)村來(lái)的，她有兩個(gè)特點(diǎn)，一是好忘事，二是不識(shí)字，希望你們能安裝、服務(wù)到位，我可以多付 100 美金做為額外服務(wù)的補(bǔ)償”。張三經(jīng)理回答道: “服務(wù)是我們的根本，我們一定會(huì)做好服務(wù)， 100 美金我們不收”。張三放下電話后，想了想，決定讓員工王二負(fù)責(zé)這件事情，王二

2、進(jìn)公司一年多了，做事情勤勤懇懇，任勞任怨，剛剛評(píng)為大連經(jīng)貿(mào)公司的優(yōu)秀員工。王二拿著任務(wù)單，仔細(xì)聽(tīng)完了張三經(jīng)理的口頭轉(zhuǎn)述，說(shuō)“我一定會(huì)盡力做好這個(gè)單子”。當(dāng)天，王二就帶著一位安裝工上門(mén)了，去了以后嚴(yán)格執(zhí)行公司的作業(yè)流程，包括門(mén)怎樣敲，第一句話怎樣說(shuō)，第一項(xiàng)工作如何做，很快空調(diào)就裝好了，于是，王二輔導(dǎo)老太太一步一步操作，并步步確認(rèn)，直到老太太每一步操作都當(dāng)場(chǎng)掌握為止?？照{(diào)操作輔導(dǎo)完成后，王二按照公司規(guī)定，離開(kāi)時(shí)將安裝的垃圾清理干凈，還將家里的垃圾一并給帶走了，老太太很滿意。王二也心情舒暢地帶著安裝工回到了公司。安裝后的第二天，王二剛一上班，電話就響了，是老太太來(lái)的電話:“王二在嗎 ?空調(diào)壞了，趕緊

3、來(lái)修修吧”?！澳睦飰牧??”，王二一頭霧水地問(wèn)道:“我哪里知道，反正是壞了，不能用”，老太太回答很干脆。王二趕緊找找張三經(jīng)理匯報(bào)，“昨天給老太太安裝的空調(diào)出現(xiàn)了問(wèn)題，讓我抓緊時(shí)間過(guò)去看看”。張三說(shuō)“這件事情今天必須處理好，但是你今天的工作路線和任務(wù)已經(jīng)排好，因?yàn)槟泐~外的服務(wù)，將導(dǎo)致今天少安裝2 部空調(diào)，影響 1200 元的毛利潤(rùn)?！薄鞍凑展疽?guī)定，這樣的情況不能配車(chē)，你先想辦法去?！庇谑峭醵约捍蜍?chē)去了老太太家。一開(kāi)門(mén)，看到老太太穿著毛衣，“我都這樣了它還這么冷”?！澳趺床魂P(guān)空調(diào)呢” ?“你是告訴我怎么開(kāi)，可沒(méi)告訴我怎么關(guān)，這東西哪能亂動(dòng)，壞了怎么辦，我可不敢亂動(dòng)”，王二將空調(diào)關(guān)上，繼續(xù)輔導(dǎo)

4、老太太關(guān)空調(diào)的操作。這一天王二自己損失很大，除了少安裝2 部空調(diào)外，自費(fèi)打車(chē)，去78 元，回來(lái) 80 元。第三天，王二上班剛坐下，電話就響了，“空調(diào)又壞了，怎么打不開(kāi)了”，王二大腦出現(xiàn)當(dāng)機(jī) : “昨天已經(jīng)損失很多了，難道今天還要繼續(xù)下去?無(wú)論如何，工作必須要做到位”王二沒(méi)有繼續(xù)考慮自己的得失，立刻向張三經(jīng)理匯報(bào)，張三說(shuō): “你看看能不能用電話查明原因，再上門(mén)服務(wù)?！蓖醵ゴ螂娫?，結(jié)果一直占線，可能老太太電話沒(méi)有扣好，只好再去一趟了。到了老太太家才了解到，老太太認(rèn)為空調(diào)一開(kāi)，家里的溫度就會(huì)馬上下降，不知道空調(diào)是打開(kāi)一段時(shí)間后才能制冷，制冷后才送風(fēng)。老太太按了開(kāi)關(guān)后，看沒(méi)有效果，又按 , , 。老

5、太太開(kāi)開(kāi)關(guān)關(guān)，結(jié)果空調(diào)怎么也不會(huì)正常運(yùn)行，就斷定空調(diào)打不開(kāi)了。王二挺窩囊，今天又少裝了2 臺(tái)空調(diào)，又承擔(dān)了打車(chē)費(fèi)158 元。第四天，王二提前半小時(shí)來(lái)到辦公室，第一事就是給老太太打電話: “阿姨，我給你說(shuō)完你再扣電話啊，今天開(kāi)空調(diào)時(shí)我會(huì)給你打電話交你怎樣開(kāi)，關(guān)空調(diào)時(shí)也會(huì)給你打電話告訴你怎樣關(guān)”，“好孩子，好啊”，上午10:30 ，王二準(zhǔn)時(shí)給老太太打電話，教會(huì)她開(kāi)空調(diào)，下午5:30 時(shí)又給老太太打了電話。這一天比較順利。第五天，王二同樣還是按這樣的方式給老太太打了電話。第六天，王二一早又打電話過(guò)去，“好孩子，不用打電話了，我忘不了了”，電話沒(méi)放下，王二的眼淚差點(diǎn)掉了下來(lái)，無(wú)限辛酸涌上心頭，終于可以

6、完成任務(wù)了。第七天，東北工貿(mào)公司總經(jīng)理檢查大連區(qū)的工作進(jìn)行周復(fù)審，發(fā)現(xiàn)本周少裝了四臺(tái)空調(diào)，影響所得毛利潤(rùn) 2400 元，按照公司規(guī)定應(yīng)該處罰 20%，考核 480 元。正式指出 : 由于本周沒(méi)有實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售計(jì)劃，使企業(yè)損失了兩個(gè)顧客，請(qǐng)大連工貿(mào)公司經(jīng)理張三找到具體責(zé)任人，兌現(xiàn)罰款，并將負(fù)激勵(lì)結(jié)果及績(jī)效溝通反饋給東北區(qū)總經(jīng)理。晚上開(kāi)周例會(huì)時(shí)，王二說(shuō)明了本周少裝四臺(tái)空調(diào)整個(gè)經(jīng)過(guò)，向大家表明了寧可自己少收入，也要做好服務(wù)的決心。話音剛落，經(jīng)理張三與全班同志給王二鼓掌。晚上，張三從自己的腰包給了財(cái)務(wù) 480 元，又給文化中心寫(xiě)了一封表?yè)P(yáng)信。大家想想 :王二是不是位合格的員工，為什么?張三經(jīng)理是不是位好領(lǐng)導(dǎo)

7、。為什么?空調(diào)事件告訴我們什么 ?王二肯定是一位好員工，這種寧可犧牲個(gè)人利益，也要成就企業(yè)，成就顧客的精神值得我們學(xué)習(xí)，在這種精神的引領(lǐng)下，王二卻沒(méi)有得到獎(jiǎng)勵(lì)，其結(jié)果是自己損失收入，丟掉 4 臺(tái)冰箱的訂單，還受到了經(jīng)濟(jì)處罰。很多人為王二抱屈，認(rèn)為公司應(yīng)該付給王二打車(chē)費(fèi)，并給與獎(jiǎng)勵(lì)。抱著這種看法的人，肯定也會(huì)對(duì)張三經(jīng)理自己掏錢(qián)替王二交罰款的作為表示贊賞。那么是誰(shuí)錯(cuò)了 ?是東北公司的總經(jīng)理嗎 ?我們?cè)倏纯催@句話，“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是以徹底的價(jià)值主義為準(zhǔn)則，員工行為是以徹底的績(jī)效主義為底線”，總經(jīng)理沒(méi)有錯(cuò)，他堅(jiān)持的正是公司生存，發(fā)展的基本原則。由此看來(lái)，王二是一位好員工，但不是合格的員工，合格的員工，將以績(jī)

8、效主義為底線，王二在接到安裝空調(diào)的任務(wù)時(shí)，沒(méi)有仔細(xì)思考老太太的需求與以往有什么不同，可能出現(xiàn)哪些問(wèn)題帶來(lái)負(fù)效工作，如果考慮清楚，空調(diào)安裝后的第二天就應(yīng)該采用第四天，第五天的工作方法，那么，他就是一位合格的，應(yīng)該激勵(lì)的員工。王二負(fù)效行為的背后，是張三經(jīng)理的更嚴(yán)重問(wèn)題，張三掏出 480 元，又向企業(yè)文化中心寫(xiě)了表?yè)P(yáng)信，其出發(fā)點(diǎn)，是沒(méi)有對(duì)自己進(jìn)行深入檢討，檢討自己如何培養(yǎng)，教育員工隊(duì)伍。王二的負(fù)效行為，影射出張三經(jīng)理根本沒(méi)有績(jī)效觀念，更不要說(shuō)提示王二采用什么樣的正確行為。有一句話 : “員工是領(lǐng)導(dǎo)者的鏡子”，張三這位不合格的好領(lǐng)導(dǎo)，教導(dǎo)出了王二這位充滿熱情、敢于犧牲、一往無(wú)前進(jìn)行負(fù)效勞動(dòng)的員工。很多人站在王二的位置上，看到王二的個(gè)人付出，換一個(gè)角度，從公司經(jīng)營(yíng)的角度上看看這件事給公司帶來(lái)什么損失 ?直接損失2400-480=1920，一位員工一個(gè)月的工資，這樣的事情會(huì)不會(huì)再次發(fā)生?能不能再次發(fā)生 ?答案是肯定的，因?yàn)闁|北區(qū)總經(jīng)理的做法，導(dǎo)致了此類(lèi)問(wèn)題的再次發(fā)生。東北區(qū)總經(jīng)理是一位堅(jiān)持原則的合格管理者，但不是一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，一位優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)，一定會(huì)將空調(diào)事件作為一本教材，教育全體員工認(rèn)知績(jī)效，識(shí)別工作當(dāng)中的負(fù)效行為，改進(jìn)空調(diào)安裝的服務(wù)流程，借此