服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系教材

1、全國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會 宋國建 第一節(jié) 概述 第二節(jié) 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu) 第三節(jié) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 第四節(jié) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 第五節(jié) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)是無形的服務(wù)是無形的 “產(chǎn)品產(chǎn)品” 標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)業(yè) 組織在經(jīng)營活動中組織在經(jīng)營活動中 的基礎(chǔ)和保障的基礎(chǔ)和保障 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 目錄 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系、 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ); 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系的保 障; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系是標(biāo)準(zhǔn)體系的核心; 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系對服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系有檢 驗和驗證作用，促使服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系的完 善。 1 1

2、、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。 2 2、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)優(yōu)先采用國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。 3 3、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。、結(jié)合服務(wù)業(yè)組織的需要，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善標(biāo)準(zhǔn)體系。 4 4、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)。 5 5、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。、標(biāo)準(zhǔn)體系可依據(jù)本部分，結(jié)合服務(wù)業(yè)組織實(shí)際情況進(jìn)行刪減和擴(kuò)充。 6 6、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。

3、、標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合國家對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類和編寫要求。 7 7、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合、標(biāo)準(zhǔn)體系表編制應(yīng)符合GB/T 13016GB/T 13016和和GB/T 13017GB/T 13017。 量 和量 和 單 位單 位 標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 測 量測 量 標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 術(shù) 語術(shù) 語 與 縮與 縮 略 語略 語 標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 標(biāo) 準(zhǔn)標(biāo) 準(zhǔn) 化 導(dǎo)化 導(dǎo) 則則 符 號符 號 與 標(biāo)與 標(biāo) 志 標(biāo)志 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 數(shù) 值數(shù) 值 與 數(shù)與 數(shù) 據(jù) 標(biāo)據(jù) 標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 目錄 一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則 標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則定義： 指導(dǎo)服務(wù)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化活動的規(guī)范性文件。 來源途徑 收集 轉(zhuǎn)化 自

4、主編制 在制定和轉(zhuǎn)化標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則： 一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則 統(tǒng)一統(tǒng)一簡化簡化 協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)優(yōu)化優(yōu)化 應(yīng)符合應(yīng)符合GB/T 1.1 用詞用詞 準(zhǔn)確準(zhǔn)確 邏輯邏輯 嚴(yán)謹(jǐn)嚴(yán)謹(jǐn) 通俗通俗 易懂易懂 切實(shí)切實(shí) 可行可行 基本原則基本原則 編寫編寫 條文條文 引用引用 結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有結(jié)合實(shí)際情況，盡量引用已有 國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn) 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 一、標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則 GB/T 1.1 標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則 GB/T *.3 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫 GB/T 13016 標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求 GB/T 15624.

5、1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第1部分：總則 GB/T 20000.2 標(biāo)準(zhǔn)化工作指 第2部分：采用國際標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)則 GB/T 20000.3 標(biāo)準(zhǔn)化工作指南 第3部分:引用文件 GB/T 20001.1 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第1部分: 術(shù)語 GB/T 20001.2 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第2部分: 符號 GB/T 20001.3 標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則 第3部分：信息分類編碼 DB11/T 304 養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn) 二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn) 術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)定義： 在某些行業(yè)或組織內(nèi)經(jīng)常使用而在行業(yè)或組織 外又易造成混淆和難理解的名詞、詞匯、簡稱、符 號的統(tǒng)一解釋或定義的標(biāo)準(zhǔn)。 收集 來源

6、制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 在制定術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)注意以下原則： a) 應(yīng)為每個術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)建立相應(yīng)的概念體系； b) 概念的定義應(yīng)能在語境中替代同該概念相對應(yīng)的 術(shù)語（替代原則）； c) 概念的定義應(yīng)使用漢語或國家規(guī)定的少數(shù)民族文 字表述； d) 使用不同語種表述的同一個定義應(yīng)在內(nèi)容上等同， 并盡可能使用類似結(jié)構(gòu)； e) 應(yīng)指出國家標(biāo)準(zhǔn)的概念體系與國際標(biāo)準(zhǔn)的概念體 系之間的差異以及不同民族語言的概念體系與國家 標(biāo)準(zhǔn)的概念體系之間的差異。 二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn) 二、術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn) GB/T 2900 電工術(shù)語GB/T 15933 辭書編纂常用漢語縮略語 GB/T 10112 術(shù)語工作 原則與方法GB/T 1812

7、6 國際貿(mào)易付款條款的縮略語 GB/T 12204 金屬切削基本術(shù)語GB/T 18354 物流術(shù)語 GB/T 12537 術(shù)語工作 詞匯SB/T 10465 連鎖經(jīng)營術(shù)語 GB/T 12738 索道術(shù)語YD/T 1133 數(shù)據(jù)通信名詞術(shù)語 GB/T 14733 電信術(shù)語YZ/T 0005 郵政業(yè)詞匯 GB/T 15565 圖形符號 術(shù)語DB51/T 581 農(nóng)業(yè)氣象術(shù)語 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 三、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn)定義：指以特定的文字、字母或圖形、 圖像為主要內(nèi)容并附有相關(guān)說明的標(biāo)準(zhǔn)。 適用范圍 國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn) 不適用于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) GB 190 危險貨物包

8、裝標(biāo)志GB/T 15566 圖形標(biāo)志 使用原則和要求 GB 2894 安全標(biāo)志及其使用導(dǎo) 則 GB/T 16273 設(shè)備用圖形符號 GB 13495 消防安全標(biāo)志GB/T 16901 圖形符號表示規(guī)則 GB 13690 常用危險化學(xué)品的分 類與標(biāo)志 CJJ/T 125 環(huán)境衛(wèi)生圖形符號 GB/T 191 包裝儲運(yùn)圖示標(biāo)志DB11/T 384.12 圖像信息管理系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范 第12部分：圖像采集區(qū)域標(biāo)志的設(shè)計與設(shè)置 GB/T 10001 標(biāo)志用公用信息圖 形符號 DB11/T 493.1 道路交通管理設(shè)施設(shè)置規(guī)范 道路交通標(biāo)志 三、符號與標(biāo)志標(biāo)準(zhǔn) 四、數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn) 數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)定義： 是對數(shù)

9、字的表示、數(shù)值的計算、數(shù)據(jù)的統(tǒng)計以 及方法等有關(guān)內(nèi)容的規(guī)范性文件。 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) GB/T 321 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系GB/T 19763 優(yōu)先數(shù)和優(yōu)先數(shù)系應(yīng)用指南 GB/T 3358統(tǒng)計學(xué)術(shù)語GB/T 20862 產(chǎn)品回收利用率計算方法 GB/T 5847 尺寸鏈計算方法QJ/T 1561.2 財務(wù)報表分類與代碼 GB/T 13234 企業(yè)節(jié)能量計算方法DB11/T 247 地下水?dāng)?shù)據(jù)庫表結(jié)構(gòu) 五、量和單位標(biāo)準(zhǔn) 量和單位標(biāo)準(zhǔn)定義： 物理量以及量的單位、符號的使用和表 示方法的規(guī)范性文件。 基本要求： 中華人民共和國計量法 不得使用非法定計量單位 五、量和單位標(biāo)準(zhǔn) GB 3100 國際單位制

10、及其應(yīng)用 GB 3101 有關(guān)量、單位和符號的一般原則 GB 3102.1 空間和時間的量和單位 GB 3102.3 力學(xué)的量和單位 GB 3102.4 熱學(xué)的量和單位 GB 3102.5 電學(xué)和磁學(xué)的量和單位 GB 3102.6 光及有關(guān)電磁輻射的量和單位 GB 3102.7 聲學(xué)的量和單位 GB 3102.8 物理化學(xué)和分子物理學(xué)的量和單位 GB 3102.9 原子物理學(xué)和核物理學(xué)的量和單位 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 六、測量標(biāo)準(zhǔn) 測量標(biāo)準(zhǔn)定義： 指用某種方法（實(shí)驗）將已知標(biāo)準(zhǔn)量與未知的 被測物理量進(jìn)行比較和判斷的過程。 1.測量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范； 2.測量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范； 3.測量設(shè)備

11、檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序； 4.測量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求； 5.測量量值的計量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測量、校準(zhǔn)時間間隔； 6.測量控制的監(jiān)測點(diǎn)和范圍； 7.測量記錄、統(tǒng)計方法； 8.標(biāo)志、證書等使用要求。 測量標(biāo)準(zhǔn)包括 部分相部分相 關(guān)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 下一節(jié) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括以下要求 ： （1）測量設(shè)備管理人員應(yīng)掌握對測量設(shè)備規(guī)定的檢定周期和校 準(zhǔn)時間。 （2）測量設(shè)備管理人員應(yīng)確保測量設(shè)備在使用前均經(jīng)過了校準(zhǔn)， 且校準(zhǔn)結(jié)論滿足使用要求。 （3）使用人員應(yīng)熟悉測量設(shè)備的使用，正確、合理、按規(guī)定選 擇和使用測量設(shè)備，并確保在校準(zhǔn)的有效期內(nèi)使用。 （4）當(dāng)發(fā)現(xiàn)測量設(shè)備失準(zhǔn)時，要委托國家授權(quán)校準(zhǔn)單位進(jìn)

12、行校 準(zhǔn)。 （5）測量設(shè)備的保管防靜環(huán)境應(yīng)適當(dāng)，不應(yīng)與工具、刀具、原 材料零配件混放，防止丟失、碰磕、損壞、失準(zhǔn)、銹蝕。 六、測量標(biāo)準(zhǔn) 部分現(xiàn)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) GB/T 11605 濕度測量方法 GB/T 18204.19 公共場所室內(nèi)換氣率測定方法 GB/T 16129 居住區(qū)大氣中甲醛衛(wèi)生檢驗方法 分光光度法 GB/T 18883 室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) GB 9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) JJG 52 彈簧管式一般壓力表、壓力真空表和真空表檢定規(guī)程 JJG 111 玻璃體溫計檢定規(guī)程 JJG 1010 電子停車計時收費(fèi)表檢定規(guī)程 JJG 1036 電子天平檢定規(guī)程 WS/T 206 公共場所空氣中

13、可吸入顆粒物（PM10）測定方法 返回返回 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系是服務(wù)組織為支撐服務(wù)有 效提供而制定的規(guī)范性文件，按其內(nèi)在聯(lián)系 而形成的科學(xué)有機(jī)整體。通常包括：環(huán)境標(biāo) 準(zhǔn)、能源標(biāo)準(zhǔn)、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)健康 標(biāo)準(zhǔn)、信息標(biāo)準(zhǔn)、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)施與設(shè) 備及用品標(biāo)準(zhǔn)、人力資源標(biāo)準(zhǔn)、合同管理標(biāo) 準(zhǔn)等九個子體系。 結(jié)構(gòu) 服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系 環(huán) 境 標(biāo) 準(zhǔn) 能 源 標(biāo) 準(zhǔn) 安 全 與 應(yīng) 急 標(biāo) 準(zhǔn) 職 業(yè) 健 康 標(biāo) 準(zhǔn) 信 息 標(biāo) 準(zhǔn) 財 務(wù) 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 設(shè) 施 設(shè) 備 及 用 品 標(biāo) 準(zhǔn) 人 力 資 源 標(biāo) 準(zhǔn) 合 同 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) 目錄 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)包括： 1.

14、落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； 2. 環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)； 3. 經(jīng)營和管理活動中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和 處理標(biāo)準(zhǔn)； 4. 環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求； 5. 服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、 噪聲、場地面積等基本條件的要求； 6. 服務(wù)業(yè)組織場所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。 二、能源標(biāo)準(zhǔn) 能源標(biāo)準(zhǔn)包括： 1. 能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)； 2. 能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)； 3. 節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)； 4. 節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)； 5. 能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)； 6. 能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)； 7. 經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評價標(biāo)準(zhǔn)。

15、 三、安全與 應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn) 節(jié)能調(diào)整:用能的方法、評價 依據(jù)、辦法、程序和相關(guān)的要 求。 節(jié)能技術(shù)改造:辦事程序與要 求、成果獎勵的程序與要求。 能源計量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn) （1）能源計劃 服務(wù)組織應(yīng)根據(jù)需要制定用能計劃和節(jié)能計劃，并規(guī) 定能源計劃的編制方法、程序及要求。 （2）能源消耗及統(tǒng)計分析 應(yīng)規(guī)定能源消耗定額的制定、審批、實(shí)施及消耗的統(tǒng) 計、分析等各環(huán)節(jié)所使用的方法、程序及要求。 （3）能源計量監(jiān)測 能源計量監(jiān)測主要包括：能源計量器具配備和能源計 量器具管理。 返回 三、安全與應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn) 以保護(hù)顧客生命和財產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)， 包括但不限于： a) 安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)； b)

16、安全標(biāo)志、報警信號、危險因素分類等安全標(biāo)準(zhǔn)； c) 突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對預(yù)案、上報程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)； d) 識別風(fēng)險、評估風(fēng)險、控制風(fēng)險的管理標(biāo)準(zhǔn)； e) 安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)； f) 安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； e)安全管理內(nèi)容主要包括： 1）服務(wù)過程安全 2）設(shè)備維修安全 3）安全用電 4）貨物儲存、搬運(yùn)安全 5) 安全事故處理 6）安全生產(chǎn)檢查與考核 g)設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等 特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)； h)各類風(fēng)險控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理程序； i) 安全監(jiān)測技術(shù)與評價、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火 災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測

17、、評價與防范規(guī)范； j) 落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施； k) 需要顧客注意的風(fēng)險控制及應(yīng)急技術(shù)要求； l) 預(yù)防、補(bǔ)救和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； m) 安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理的標(biāo)準(zhǔn); n) 其他。 四、職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)包括但不限于以下標(biāo)準(zhǔn)： 工作場所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)； 工作場所有害物質(zhì)限量標(biāo)準(zhǔn)； 勞動防護(hù)標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)安全風(fēng)險統(tǒng)計分析標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； 職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。 五、信息標(biāo)準(zhǔn) 信息標(biāo)準(zhǔn)包括 （一）信息通用標(biāo)準(zhǔn) （二）信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn) （三）信息管理標(biāo)準(zhǔn) 信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn); 軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn); 存儲技術(shù)

18、與管理標(biāo)準(zhǔn); 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全. 信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理; 信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求; 信息的評審與更新批準(zhǔn)要求; 信息的識別和檢索; 信息使用的追溯要求 . 數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)； 文件格式標(biāo)準(zhǔn)； 業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)； 信息交換標(biāo)準(zhǔn)； 數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。 六、財務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn) 財務(wù)管理包括但不限于： a) 財務(wù)決策管理，財務(wù)計劃分析與控制； b) 成本管理； c) 籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評估與核算、投資項 目評估與管理； d) 營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動資產(chǎn)和流動負(fù)債的管理； e) 利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)。 七、設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織在選購適合的設(shè)備、設(shè)施及用 品方

19、面需要收集、制定以下標(biāo)準(zhǔn)： a) 選購標(biāo)準(zhǔn)； b) 儲運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)； c) 安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)； d) 使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)； e) 停用改造與報廢標(biāo)準(zhǔn) ； f) 其他標(biāo)準(zhǔn) 。 八、人力資源標(biāo)準(zhǔn) 為使所聘用的人員符合本組織提供服務(wù)的要求， 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)從配備、使用、管理等方面對人力 資源管理做出規(guī)定。 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)： a) 人員資質(zhì)要求； b) 人員的聘用標(biāo)準(zhǔn)； c) 人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)； d) 人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。 九、合同管理標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)業(yè)組織將顧客需求形成文件或口頭協(xié)定 ，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)， 一般包括以下標(biāo)準(zhǔn)： a) 合同的分類與格式要求； b) 合同的起草; c) 合同的評估

20、要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟(jì)性 與合法性評估; d) 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求; e) 合同實(shí)施管理要求; f) 合同的管理要求。 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 服 務(wù) 規(guī) 范 服 務(wù) 提 供 規(guī) 范 服務(wù) 質(zhì)量 控制 規(guī)范 運(yùn) 行 管 理 規(guī) 范 服務(wù) 評價 與改 進(jìn)標(biāo) 準(zhǔn) 服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系 目錄 一、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范定義： 指服務(wù)組織為滿足顧客需求，對某項服務(wù)（工程） 或者行為進(jìn)行定量或定性的服務(wù)要求規(guī)定。 基本要求： 功能性 安全性 時間性 舒適性 經(jīng)濟(jì)性 文明性 服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程收集和制定以下服務(wù)規(guī)范： 服務(wù)組織 實(shí)施要求 服務(wù)驗收 結(jié)算要求 售后服 務(wù)要求 接待受理 服務(wù)要求 服務(wù)規(guī)范 二、服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范定義： 指供方為提供服務(wù)所進(jìn)行的必要的活動準(zhǔn)則。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)過 程中，對服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)提供規(guī)范可以 收集和制定的標(biāo)準(zhǔn) 提供服務(wù)的方法和手段 溝通與確認(rèn)要求 流程、工作內(nèi)容、操作規(guī) 范和輸入、輸出要求 三、服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在