模塊八 酒店產(chǎn)品分銷渠道

1、第一節(jié)第一節(jié) 酒店分銷渠道酒店分銷渠道概述概述 一、一、酒店分銷渠道酒店分銷渠道的涵義的涵義 酒店分銷渠道酒店分銷渠道又稱為分銷渠道，它是指又稱為分銷渠道，它是指酒店產(chǎn)品酒店產(chǎn)品從旅游生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)移到目從旅游生產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)移到目 標(biāo)市場(chǎng)標(biāo)市場(chǎng)旅客旅客所經(jīng)過(guò)的通道。所經(jīng)過(guò)的通道。 灌溉水源灌溉水源 農(nóng)田農(nóng)田1 1 農(nóng)田農(nóng)田2 2 農(nóng)田農(nóng)田3 3 二、二、酒店分銷渠道酒店分銷渠道的功能的功能 1 1、簡(jiǎn)化交易、簡(jiǎn)化交易 產(chǎn)品 產(chǎn)品 產(chǎn)品 產(chǎn)品 產(chǎn)品 產(chǎn)品 2 2、信息：收集和傳播營(yíng)銷環(huán)境中市場(chǎng)調(diào)研和情報(bào)信息。、信息：收集和傳播營(yíng)銷環(huán)境中市場(chǎng)調(diào)研和情報(bào)信息。 3 3、促銷：開(kāi)發(fā)和傳播有關(guān)其供應(yīng)品的具有說(shuō)服

2、力的溝通信息、促銷：開(kāi)發(fā)和傳播有關(guān)其供應(yīng)品的具有說(shuō)服力的溝通信息 4 4、融資：籌集和調(diào)動(dòng)資金，以負(fù)擔(dān)分銷工作所需費(fèi)用、融資：籌集和調(diào)動(dòng)資金，以負(fù)擔(dān)分銷工作所需費(fèi)用 5 5、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn): :承擔(dān)某些財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)某些財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn) 三、三、酒店分銷渠道酒店分銷渠道的分類的分類 1 1、根據(jù)旅客與酒店是否直接交易，分為：、根據(jù)旅客與酒店是否直接交易，分為： 直接營(yíng)銷渠道和間接營(yíng)銷渠道直接營(yíng)銷渠道和間接營(yíng)銷渠道 1 1）直接營(yíng)銷渠道）直接營(yíng)銷渠道 酒店企業(yè)酒店企業(yè)直接把直接把酒店產(chǎn)品酒店產(chǎn)品銷售給銷售給旅客旅客的營(yíng)銷渠道。的營(yíng)銷渠道。 直接營(yíng)銷渠道主要有三種形式： (1)旅客到酒店企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買

3、； (2)旅客通過(guò)各種直接預(yù)訂方式購(gòu)買； (3)旅客通過(guò)酒店企業(yè)的自設(shè)零售系統(tǒng)購(gòu)買。 直接營(yíng)銷渠道的主要優(yōu)點(diǎn)： (1)貼近市場(chǎng)，能夠及時(shí)獲取消費(fèi)者的第一手信息，從而幫助企業(yè)調(diào)整 或改進(jìn)營(yíng)銷策略； (2)能夠直接對(duì)最終消費(fèi)者進(jìn)行宣傳。 (3)沒(méi)有中間環(huán)節(jié)，減少了銷售費(fèi)用。 直接營(yíng)銷渠道的主要缺點(diǎn): (1)因銷售經(jīng)驗(yàn)不足或其他原因，其銷售成本有可能不降反升； (2)企業(yè)建立的銷售網(wǎng)點(diǎn)有限，銷售量較小，使這種渠道不適合大型企 業(yè)。 2）間接營(yíng)銷渠道 間接營(yíng)銷渠道是指酒店企業(yè)通過(guò)旅游中間商把酒店產(chǎn)品銷 售給旅客的營(yíng)銷渠道。 按中間環(huán)節(jié)的多少，可以劃分為以下三種形式： （1）一級(jí)營(yíng)銷渠道模式 酒店 零售

4、商 旅客。 （2）二級(jí)營(yíng)銷渠道模式 酒店 批發(fā)商 零售商 旅客。 （3）三級(jí)營(yíng)銷渠道模式 酒店 總代理商 批發(fā)商 零售商 旅客。 間接營(yíng)銷渠道的主要優(yōu)點(diǎn)： (1)通過(guò)縱橫交錯(cuò)的銷售網(wǎng)絡(luò)，密切聯(lián)系消費(fèi)者； (2) 市場(chǎng)覆蓋面大，有利于增加銷售量，提高市場(chǎng)占有率； 間接營(yíng)銷渠道的主要缺點(diǎn)是： 中間環(huán)節(jié)多，增加了酒店產(chǎn)品的成本，降低了產(chǎn)品推銷速度； 2、根據(jù)營(yíng)銷渠道長(zhǎng)度分為長(zhǎng)渠道和短渠道 營(yíng)銷渠道長(zhǎng)度，是指酒店產(chǎn)品從生產(chǎn)者到達(dá)旅客所經(jīng)過(guò)的中間環(huán) 節(jié)的多少。中間環(huán)節(jié)越多,渠道越長(zhǎng)。直接營(yíng)銷渠道是最短的渠道。 短渠道:酒店 零售商 旅客。 長(zhǎng)渠道:酒店 總代理商 批發(fā)商 零售商 旅客。 3 3、根據(jù)營(yíng)銷

5、渠道寬度，分為、根據(jù)營(yíng)銷渠道寬度，分為寬渠道和窄渠道寬渠道和窄渠道 營(yíng)銷渠道寬度，是指營(yíng)銷渠道寬度，是指同一級(jí)別中間商或同一級(jí)別中間商或銷售網(wǎng)點(diǎn)的多少。銷售網(wǎng)點(diǎn)的多少。 中間商中間商1 1 中間商中間商2 2 寬渠道寬渠道: : 生產(chǎn)者生產(chǎn)者 中間商中間商3 3 中間商中間商4 4 中間商中間商5 5 旅客旅客 窄渠道窄渠道: : 生產(chǎn)者生產(chǎn)者 中間商中間商1 1 旅客旅客 渠道渠道1 1 多渠道多渠道: : 酒店酒店 渠道渠道2 2 渠道渠道3 3 旅客旅客 單渠道單渠道: : 酒店酒店 渠道渠道1 1 旅客旅客 4 4、根據(jù)渠道的數(shù)量，分為、根據(jù)渠道的數(shù)量，分為單渠道單渠道與與多渠道多渠道

6、 單渠道單渠道是指酒店企業(yè)只選擇一條渠道來(lái)銷售產(chǎn)品是指酒店企業(yè)只選擇一條渠道來(lái)銷售產(chǎn)品。 多渠道多渠道是指酒店企業(yè)同時(shí)采用多條銷售渠道。是指酒店企業(yè)同時(shí)采用多條銷售渠道。 酒店分銷渠道的酒店分銷渠道的演變、沖突、競(jìng)爭(zhēng)與合作演變、沖突、競(jìng)爭(zhēng)與合作 一、渠道演變：由傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道演變?yōu)樾滦蜖I(yíng)銷渠道 生產(chǎn)者 批發(fā)商 零售商 游客游客 生產(chǎn)者 零售商 批發(fā)商 傳統(tǒng)營(yíng)銷渠道新型營(yíng)銷渠道1：垂直營(yíng)銷渠道 1、垂直營(yíng)銷渠道組織： 是由生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商組成的一種統(tǒng)一的聯(lián)合體。某個(gè)渠 道成員擁有其它成員的產(chǎn)權(quán)，或者建立了契約關(guān)系，或者這個(gè)渠道成 員擁有相當(dāng)實(shí)力，其它成員都愿意與之合作。 1）公司式垂直營(yíng)銷組

7、織，是指生產(chǎn)者、批發(fā)商、零售商歸屬同一所 有者并受其統(tǒng)一管理和控制的系統(tǒng)。例：法國(guó)的許多酒廠擁有自己的 批發(fā)公司和自己的酒吧。 2）管理式垂直營(yíng)銷組織，是指由實(shí)力雄厚的知名大企業(yè)出面將生產(chǎn) 者和處于不同層次的中間商組織起來(lái)并實(shí)行統(tǒng)一管理的系統(tǒng)。 3）合同式垂直營(yíng)銷組織，也稱契約式垂直營(yíng)銷組織，是指以合同的 形式將各自獨(dú)立的生產(chǎn)者和不同層次的中間商聯(lián)合起來(lái)形成的系統(tǒng)。 合同式垂直分銷系統(tǒng)有2種形式：批發(fā)商與零售商組建的批零連鎖 組織；特許經(jīng)營(yíng)組織。 傳統(tǒng)的營(yíng)銷渠道由一個(gè)或多個(gè)獨(dú)立的生產(chǎn)者、批發(fā)商和零售商 構(gòu)成。每個(gè)成員都是獨(dú)立的企業(yè)實(shí)體，追求個(gè)體利潤(rùn)最大化，甚至 會(huì)以犧牲整體利益為代價(jià)。 2、水

8、平營(yíng)銷渠道組織 同一渠道層次上的兩個(gè)或兩個(gè)以上企業(yè)聯(lián)合起來(lái)，共同開(kāi)拓市場(chǎng)的 營(yíng)銷渠道組織。 零售商零售商1 1 生產(chǎn)者生產(chǎn)者 零售商零售商2 2 零售商零售商3 3 旅客旅客 3、多渠道營(yíng)銷組織 一個(gè)酒店企業(yè)選擇兩條或兩條以上的分銷渠道來(lái)銷售產(chǎn)品。如酒 店一方面通過(guò)中間商分銷產(chǎn)品；另一方面又利用因特網(wǎng)銷售其產(chǎn)品， 還通過(guò)自設(shè)門市銷售產(chǎn)品。 二、渠道沖突、競(jìng)爭(zhēng)與合作 1、渠道沖突 是指渠道之間或渠道成員之間發(fā)生的各種矛盾和糾紛。 1)橫向沖突 有兩種情況，第一種是渠道與渠道之間的沖突，比如，直接營(yíng) 銷渠道與間接營(yíng)銷渠道的沖突。 第二種是同一渠道中，同一層級(jí)中間商之間的沖突。比如，經(jīng) 營(yíng)同一種酒店

9、產(chǎn)品的A批發(fā)商和B批發(fā)商進(jìn)行不一致的產(chǎn)品描述和承 諾，或者相互詆毀。 2)縱向沖突 在同一渠道中不同層級(jí)中間商之間的沖突。比如，批發(fā)商兼營(yíng) 零售業(yè)務(wù)，導(dǎo)致零售商的不滿，或者批發(fā)商提高價(jià)格，也會(huì)導(dǎo)致沖 突的發(fā)生。 導(dǎo)致渠道沖突的原因很多，其中主要原因是渠道成員是獨(dú)立的 企業(yè)單位，分別有不同的管理方式和利益訴求。 解決渠道沖突問(wèn)題的方法主要有：溝通、談判、調(diào)整 2、渠道競(jìng)爭(zhēng) 是指渠道之間或渠道成員之間的競(jìng)爭(zhēng)。 1）橫向競(jìng)爭(zhēng) 指的是同一渠道中，同一層級(jí)中間商之間的競(jìng)爭(zhēng)。比如旅行社為 爭(zhēng)奪游客而進(jìn)行的競(jìng)爭(zhēng)。 2）渠道系統(tǒng)競(jìng)爭(zhēng) 指的是渠道與渠道之間的競(jìng)爭(zhēng)，比如網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷渠道和電話營(yíng)銷渠 道之間的競(jìng)爭(zhēng)。 3

10、、渠道合作 渠道合作指渠道成員為了共同利益而相互配合的行為。合作方式 主要有：聯(lián)合定價(jià)、聯(lián)合促銷、聯(lián)合展示、聯(lián)合培訓(xùn)、信息共享。 比如兩個(gè)不同渠道的批發(fā)商通過(guò)協(xié)商來(lái)統(tǒng)一產(chǎn)品定價(jià)，批發(fā)商和零 售商共同制訂廣告宣傳策略。 中間商中間商 中間商就是專門從事酒店產(chǎn)品交易的中介組織和個(gè)人。 一、中間商的類型 1、按中間商業(yè)務(wù)性質(zhì)劃分 1）批發(fā)商。 批發(fā)商是指從事酒店產(chǎn)品批發(fā)業(yè)務(wù)的中間商。 根據(jù)批發(fā)商是否擁有酒店產(chǎn)品的所有權(quán)，可以分為：經(jīng)銷批發(fā)商、 代理批發(fā)商； 根據(jù)批發(fā)商在渠道中的位置，又可以分為：一級(jí)批發(fā)商（總經(jīng)銷 商或總代理商）、二級(jí)批發(fā)商、三級(jí)批發(fā)商。 2）零售商 直接面向廣大旅客從事酒店產(chǎn)品零售

11、業(yè)務(wù)的中間商 。 根據(jù)零售商是否擁有酒店產(chǎn)品的所有權(quán)，可以分為：經(jīng)銷零售 商、代理零售商。 2、根據(jù)是否購(gòu)買酒店產(chǎn)品所有權(quán)劃分 經(jīng)銷商是指將酒店產(chǎn)品買進(jìn)以后再賣出的中間商，它的利潤(rùn) 來(lái)源于酒店產(chǎn)品購(gòu)進(jìn)價(jià)與銷售價(jià)之間的差額。經(jīng)銷商與酒店產(chǎn)品 的生產(chǎn)企業(yè)共同承擔(dān)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。 代理商是指那些接受酒店企業(yè)的委托，在一定區(qū)域內(nèi)代理銷售其酒店 產(chǎn)品的中間商。代理商對(duì)酒店產(chǎn)品沒(méi)有所有權(quán)，它幾乎不承擔(dān)酒店產(chǎn)品 銷售的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。其收入來(lái)自于被代理酒店企業(yè)對(duì)其支付的傭金。 二、選擇中間商的原則 1、便捷性原則 2、效益性原則 3、控制風(fēng)險(xiǎn)原則 4、效率原則 5、可控性原則 三、對(duì)中間商的評(píng)估 1、目標(biāo)市場(chǎng)適應(yīng)性評(píng)估

12、 地點(diǎn)、游客購(gòu)買習(xí)慣、與生產(chǎn)者匹配 2、實(shí)力與規(guī)模評(píng)估 資金實(shí)力、網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、抗風(fēng)險(xiǎn)能力 3、信譽(yù)評(píng)估 知名度、美譽(yù)度、誠(chéng)信度 4、費(fèi)用評(píng)估 折扣、傭金、促銷費(fèi)用、宣傳費(fèi)用、培訓(xùn)費(fèi)用 二、對(duì)中間商的激勵(lì) 1、提升與中間商的合作關(guān)系 2、開(kāi)展形式多樣的激勵(lì)活動(dòng) 一、選擇酒店分銷渠道的影響因素 產(chǎn)品因素產(chǎn)品因素 酒店產(chǎn)品生產(chǎn)者酒店產(chǎn)品生產(chǎn)者 或提供者自身因素或提供者自身因素 市場(chǎng)因素市場(chǎng)因素 1、客源目標(biāo)市、客源目標(biāo)市 場(chǎng)的范圍大小場(chǎng)的范圍大小 2、酒店產(chǎn)品消、酒店產(chǎn)品消 費(fèi)者的集中程度費(fèi)者的集中程度 3、購(gòu)買頻率、購(gòu)買頻率 4、季節(jié)性、季節(jié)性 5、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀 況況 1、酒店規(guī)模、酒店規(guī)

13、模 2、管理能力、管理能力 3、酒店聲譽(yù)、酒店聲譽(yù) 4、酒店財(cái)力、酒店財(cái)力 5、酒店經(jīng)營(yíng)、酒店經(jīng)營(yíng) 目標(biāo)和產(chǎn)品組目標(biāo)和產(chǎn)品組 合狀況合狀況 1、產(chǎn)品的檔次、產(chǎn)品的檔次 2、產(chǎn)品的知名、產(chǎn)品的知名 度度 3、產(chǎn)品的消費(fèi)、產(chǎn)品的消費(fèi) 者數(shù)量者數(shù)量 酒店分銷渠道酒店分銷渠道的選擇與調(diào)整的選擇與調(diào)整 二、最佳營(yíng)銷渠道特點(diǎn) 1、帶給購(gòu)買者便捷性 2、費(fèi)用省而效率高 3、各環(huán)節(jié)銜接緊密而且輻射能力強(qiáng) 4、合作意愿良好而且配套全面 三、酒店分銷渠道選擇策略 1、營(yíng)銷渠道長(zhǎng)度選擇 零級(jí)渠道：制造商零級(jí)渠道：制造商消費(fèi)者。消費(fèi)者。 一級(jí)渠道：制造商一級(jí)渠道：制造商零售商零售商消費(fèi)者。消費(fèi)者。 二級(jí)渠道：制造商二

14、級(jí)渠道：制造商批發(fā)商批發(fā)商零售商零售商消費(fèi)者消費(fèi)者 或者是制造商或者是制造商代理商代理商零售商零售商消費(fèi)者。消費(fèi)者。 三級(jí)渠道：制造商三級(jí)渠道：制造商代理商代理商批發(fā)商批發(fā)商零售商零售商消費(fèi)者。消費(fèi)者。 2、營(yíng)銷渠道寬度選擇 營(yíng)銷渠道長(zhǎng)度選擇策略 酒店產(chǎn)品供給者利用兩個(gè)或兩個(gè)以上環(huán)節(jié)的 中間商把產(chǎn)品銷售給消費(fèi)者的策略，叫長(zhǎng)渠道 策略。 酒店產(chǎn)品供給者通過(guò)一個(gè)環(huán)節(jié)的中間商把產(chǎn) 品出售給消費(fèi)者的策略，叫短渠道策略。 營(yíng)銷渠道寬度選擇策略 專營(yíng)性營(yíng)銷渠道策略專營(yíng)性營(yíng)銷渠道策略1 廣泛性銷售渠道策略廣泛性銷售渠道策略2 選擇性銷售渠道策略選擇性銷售渠道策略 3 復(fù)合式營(yíng)銷渠道策略復(fù)合式營(yíng)銷渠道策略 4

15、 酒店中間商的選擇 酒店中間商對(duì)產(chǎn)品的銷售能力酒店中間商對(duì)產(chǎn)品的銷售能力 酒店中間商的信譽(yù)酒店中間商的信譽(yù) 酒店中間商銷售場(chǎng)所的位置酒店中間商銷售場(chǎng)所的位置 酒店中間商銷售產(chǎn)品的積極程度酒店中間商銷售產(chǎn)品的積極程度 酒店中間商社會(huì)歷史背景狀況酒店中間商社會(huì)歷史背景狀況 n特許經(jīng)營(yíng)如此受歡迎的原因在于它是建立新企業(yè)的一種很安 全的方式。建立新公司的幾種不同方法的成功率據(jù)估計(jì)如下： n 建立新店： 20生存機(jī)會(huì) n 收購(gòu)已有企業(yè)： 70生存機(jī)會(huì) n 特許經(jīng)營(yíng)： 90生存機(jī)會(huì) 特許經(jīng)營(yíng) 對(duì)酒店中間商的監(jiān)督檢查對(duì)酒店中間商的監(jiān)督檢查 對(duì)酒店中間商的激勵(lì)對(duì)酒店中間商的激勵(lì) 1、對(duì)酒店中間商的折扣、對(duì)酒店

16、中間商的折扣 2、組織酒店中間商免費(fèi)到酒店考察、組織酒店中間商免費(fèi)到酒店考察 3、其他激勵(lì)形式、其他激勵(lì)形式 增減某一營(yíng)銷渠道中的中間商數(shù)量增減某一營(yíng)銷渠道中的中間商數(shù)量 增減部分營(yíng)銷渠道增減部分營(yíng)銷渠道 調(diào)整整個(gè)營(yíng)銷渠道調(diào)整整個(gè)營(yíng)銷渠道 3 3 1 1 2 2 客戶服務(wù)與客戶服務(wù)與 管理概述管理概述 客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值分析 客戶檔案管理客戶檔案管理 與客戶建立伙伴關(guān)系與客戶建立伙伴關(guān)系 消費(fèi)跟進(jìn)服務(wù)消費(fèi)跟進(jìn)服務(wù) 客戶客戶 接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人，即消費(fèi)者。接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人，即消費(fèi)者。 1 1、客戶的界定、客戶的界定 現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵已經(jīng)現(xiàn)代客戶管理中的客戶，其內(nèi)涵

17、已經(jīng)擴(kuò)大化擴(kuò)大化。 一、客一、客戶服務(wù)與管理概述戶服務(wù)與管理概述 開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維持一個(gè)老客戶 成本的成本的5-65-6倍倍 流失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取流失一位老客戶的損失，只有爭(zhēng)取1010位位新新 客戶才能彌補(bǔ)客戶才能彌補(bǔ) 開(kāi)發(fā)一位新客戶可能需要花費(fèi)開(kāi)發(fā)一位新客戶可能需要花費(fèi)1000010000元，元， 而失去一位新客戶毋須而失去一位新客戶毋須1 1分鐘。分鐘。 一位忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為一位忠誠(chéng)的客戶所購(gòu)買的商品總平均額為 一次購(gòu)買平均額的一次購(gòu)買平均額的1010倍，倍， 2 2、客戶服務(wù)的、客戶服務(wù)的“數(shù)字化數(shù)字化” 一、客一、客

18、戶服務(wù)與管理概述戶服務(wù)與管理概述 經(jīng)營(yíng)企業(yè)最便宜的方式是 為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3 3、客戶管理、客戶管理 通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行 為，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目為，最終實(shí)現(xiàn)客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目 的。的。 CRMCRM首先是一種首先是一種管理理念管理理念 CRMCRM又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制新型管理機(jī)制 CRMCRM也是一種也是一種管理軟件和技術(shù)管理軟件和技術(shù) CRM CRM （客戶關(guān)系管理）（客戶關(guān)系管理） comprehensi

19、ve customer relationship comprehensive customer relationship management management 一、客一、客戶服務(wù)與管理概述戶服務(wù)與管理概述 4、客戶管理的內(nèi)容 尋找客戶尋找客戶 了解客戶特點(diǎn)與需求了解客戶特點(diǎn)與需求 為客戶提供服務(wù)為客戶提供服務(wù) 分析客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值 維系客戶維系客戶 一、客一、客戶服務(wù)與管理概述戶服務(wù)與管理概述 客戶關(guān)系管理職能定位 1 1、機(jī)構(gòu)設(shè)置、機(jī)構(gòu)設(shè)置 綜合設(shè)置：市場(chǎng)部、企劃部、營(yíng)銷部、銷售 部 單一設(shè)置：經(jīng)營(yíng)部、營(yíng)業(yè)部、預(yù)訂部 2 2、運(yùn)作模式、運(yùn)作模式 模式1老板模式 模式2一體模式 模式

20、3專業(yè)模式 模式4接待模式 模式5混合模式 模式模式1 1老板模式老板模式 （1）、由總經(jīng)理（或業(yè)主、董事長(zhǎng)）親自在營(yíng)業(yè)中接待重 要客戶，平時(shí)根據(jù)客戶的消費(fèi)統(tǒng)計(jì)主動(dòng)聯(lián)系客戶 （如電話等）。 （2）、由經(jīng)營(yíng)部、營(yíng)業(yè)部等管理人員配合客戶關(guān)系的工作。 （3）、迎賓部的預(yù)定員負(fù)責(zé)客戶檔案的建立。 （4）、銷售代表沒(méi)有銷售提成。 分析：分析：適用于營(yíng)業(yè)狀態(tài)良好，客戶相對(duì)穩(wěn)定的酒店。 模式模式2 2一體模式一體模式 （1）、由分店經(jīng)理、執(zhí)行總經(jīng)理（或大堂經(jīng)理）主持營(yíng)銷與客戶管理 工作，并向大堂經(jīng)理、大堂副理及主管等布置有關(guān)任務(wù)。如客戶走訪、客 戶營(yíng)銷、收款等。 （2）、大堂副理負(fù)責(zé)宴會(huì)預(yù)訂、客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)、

21、客戶接待、客戶投 訴、客戶檔案的建立與分析等工作。 （3）、營(yíng)業(yè)中各級(jí)管理人員均可接待客戶，沒(méi)有客戶限制。管理人 員每天要將新結(jié)識(shí)的客戶情況報(bào)大堂副理處。 （4）、公司給各分店下達(dá)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和管理指標(biāo)，制定各崗位的績(jī)效 考核標(biāo)準(zhǔn)，每月按業(yè)績(jī)給予獎(jiǎng)勵(lì)或提成。 分析：分析：能加強(qiáng)統(tǒng)一管理，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作。需要分店經(jīng)理有較好的營(yíng) 銷經(jīng)驗(yàn)與客戶關(guān)系管理知識(shí)，并能有管理營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)的能力。 模式模式3 3專業(yè)模式專業(yè)模式 （1）、成立營(yíng)業(yè)部，設(shè)客戶代表，規(guī)定營(yíng)業(yè)部的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和客戶代 表的銷售指標(biāo)，劃定客戶代表的客戶群體。 （2）、客戶代表的薪酬采用“底薪提成”的方式。 （3）、總營(yíng)業(yè)任務(wù)完成后，營(yíng)業(yè)部經(jīng)理可以按

22、一定比例提取獎(jiǎng)金， 客戶代表也可按規(guī)定提取一部分。 （4）、營(yíng)業(yè)中主要由客戶代表接待客戶，處理客戶問(wèn)題等。 （5）、客戶代表負(fù)責(zé)各自客戶的應(yīng)收賬款、走訪、聯(lián)系、開(kāi)發(fā)等工 作。 （6）、營(yíng)業(yè)代表有一定的包房分配權(quán)。 （7）、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理好客戶代表，規(guī)劃其日常工作，并督導(dǎo) 及時(shí)反饋客戶情況，建立客戶檔案。 分析：分析：以強(qiáng)調(diào)個(gè)人銷售為主體，適用于酒店成長(zhǎng)初期，企業(yè)知名度 不高、客源短缺的情況。 模式模式4 4接待模式接待模式 設(shè)立客戶代表崗位，主要負(fù)責(zé)在餐中接待客人、向客 人敬酒、與客人溝通等工作。 分析：分析：適用于一部分消費(fèi)對(duì)象的需求。 模式模式5 5混合模式混合模式 l1、客戶檔案的作

23、用、客戶檔案的作用 l2、客戶檔案資料的來(lái)源、客戶檔案資料的來(lái)源 l3、客戶檔案的內(nèi)容與格式、客戶檔案的內(nèi)容與格式 l4、客戶檔案的記錄與管理、客戶檔案的記錄與管理 幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶；幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析與判定客戶； 幫助企業(yè)選擇有效的營(yíng)銷策略；幫助企業(yè)選擇有效的營(yíng)銷策略； 幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度；幫助企業(yè)強(qiáng)化客戶的忠誠(chéng)度； 競(jìng)爭(zhēng)的利器。競(jìng)爭(zhēng)的利器。 1 1、客戶檔案的作用：、客戶檔案的作用： 營(yíng)業(yè)記錄營(yíng)業(yè)記錄 預(yù)定本預(yù)定本 客戶名片客戶名片 賬單賬單 對(duì)客溝通對(duì)客溝通 其它其它 2 2、資料來(lái)源、資料來(lái)源 3、客史檔案的內(nèi)容與格式 常規(guī)檔案常規(guī)檔案預(yù)定檔案預(yù)定檔案消費(fèi)檔案消費(fèi)檔案

24、 習(xí)俗、愛(ài)好檔案習(xí)俗、愛(ài)好檔案 反饋意見(jiàn)檔案反饋意見(jiàn)檔案 4、客戶檔案的記錄與管理 專人負(fù)責(zé) 分類存檔 修正補(bǔ)充 統(tǒng)計(jì)整理 關(guān)懷客戶；滿足需求；關(guān)懷客戶；滿足需求； 加強(qiáng)溝通；處理不滿；加強(qiáng)溝通；處理不滿； 收集信息；讓客戶回頭。收集信息；讓客戶回頭。 1 1、跟餐服務(wù)的意義：、跟餐服務(wù)的意義： 2 2、銷售代表的日常工作流程、銷售代表的日常工作流程 3 3、銷售代表在營(yíng)業(yè)中的跟餐服務(wù)規(guī)定、銷售代表在營(yíng)業(yè)中的跟餐服務(wù)規(guī)定 4 4、跟餐服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)、跟餐服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn) 區(qū)分老客戶、新客戶、第一次自來(lái)客戶；區(qū)分老客戶、新客戶、第一次自來(lái)客戶； 了解預(yù)定；迎接客人；協(xié)助點(diǎn)菜；餐中巡視；了解預(yù)定；迎接客

25、人；協(xié)助點(diǎn)菜；餐中巡視； 賬單處理；剩餐情況；處理投訴；信息反饋。賬單處理；剩餐情況；處理投訴；信息反饋。 1 1、目標(biāo)市場(chǎng)與潛在客戶分析、目標(biāo)市場(chǎng)與潛在客戶分析 2 2、客戶消費(fèi)分析、客戶消費(fèi)分析 3 3、客戶盈利能力分析、客戶盈利能力分析 4 4、客戶滿意度分析、客戶滿意度分析 5 5、客戶調(diào)查、客戶調(diào)查 四、客戶價(jià)值分析 1 1、目標(biāo)市場(chǎng)與潛在客戶分析：、目標(biāo)市場(chǎng)與潛在客戶分析： 市場(chǎng)細(xì)分；市場(chǎng)細(xì)分； 需求分析。需求分析。 消費(fèi)金額；消費(fèi)次數(shù)；消費(fèi)金額；消費(fèi)次數(shù)； 人均消費(fèi)；單次消費(fèi)；人均消費(fèi)；單次消費(fèi)； 消費(fèi)人數(shù)；折扣；消費(fèi)人數(shù)；折扣； 接觸成本；占營(yíng)業(yè)額比例。接觸成本；占營(yíng)業(yè)額比例。

26、 2 2、客戶消費(fèi)分析、客戶消費(fèi)分析 凈客戶利潤(rùn)凈客戶利潤(rùn) 折扣后的凈折扣后的凈 收入收入 （產(chǎn)品成本（產(chǎn)品成本間間 接費(fèi)用）接費(fèi)用） 接觸成本接觸成本 3 3、客戶價(jià)值分析、客戶價(jià)值分析 預(yù)期客戶盈利預(yù)期客戶盈利凈客戶利潤(rùn)凈客戶利潤(rùn)預(yù)期客戶關(guān)系周期預(yù)期客戶關(guān)系周期 客戶滿意的構(gòu)成：客戶滿意的構(gòu)成：產(chǎn)品滿意；產(chǎn)品滿意； 服務(wù)滿意；服務(wù)滿意； 理念滿意；理念滿意； 4 4、客戶滿意度分析、客戶滿意度分析 美譽(yù)度；知名度；回頭率；抱怨率美譽(yù)度；知名度；回頭率；抱怨率 （2 2）電話調(diào)查）電話調(diào)查 （3 3）面談?wù){(diào)查）面談?wù){(diào)查 （4 4）焦點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查）焦點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查 （5 5）神秘顧客調(diào)查）神秘顧客調(diào)查 差、優(yōu)調(diào)查。以差、優(yōu)調(diào)查。以“如何如何”、“怎么樣怎么樣”等詞等詞 語(yǔ)開(kāi)頭，一般可選擇的答案不少于四個(gè)。（優(yōu)秀、語(yǔ)開(kāi)頭，一般可選擇的答案不少于四個(gè)。（優(yōu)秀、 良好、一般、差。）良好、一般、差。） 程度問(wèn)題調(diào)查。對(duì)具體經(jīng)歷或事件進(jìn)行提問(wèn)。程度問(wèn)題調(diào)查。對(duì)具體經(jīng)歷或事件進(jìn)行提問(wèn)。 （強(qiáng)烈反對(duì)、反對(duì)、滿意、十分滿意。）（強(qiáng)烈反對(duì)、反對(duì)、滿意、十分滿意。） 5 5、客戶調(diào)查、客戶調(diào)查 （1 1）書面調(diào)查表）書面調(diào)查表 尊重客戶尊重客戶贊揚(yáng)客戶贊揚(yáng)客戶 籠絡(luò)客戶籠絡(luò)客戶 想著客戶想著客戶關(guān)心客戶是否賺錢