合格銷售人員培訓(xùn)1228(5-8班)講述

1、1 2 第一部分第一部分 概念溝通概念溝通 第二部分第二部分 禮儀接待禮儀接待 第三部分第三部分 應(yīng)對(duì)購(gòu)房者應(yīng)對(duì)購(gòu)房者 第四部分第四部分 販賣技巧販賣技巧 第五部分第五部分 10 10個(gè)快樂的理由個(gè)快樂的理由 3 4 我是一個(gè)好顧客，你們都知道我。不管你們對(duì)我的服務(wù)如何，我都不會(huì)我是一個(gè)好顧客，你們都知道我。不管你們對(duì)我的服務(wù)如何，我都不會(huì) 抱怨。有時(shí)候我在耐心地排隊(duì)等候時(shí)，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是抱怨。有時(shí)候我在耐心地排隊(duì)等候時(shí)，比我后到的顧客先得到服務(wù)，可是 我也不會(huì)講話。我也不會(huì)講話。 同樣，當(dāng)我走進(jìn)你們的售樓處時(shí)，我也不會(huì)提過分的要求，我試著體諒?fù)瑯?，?dāng)我走進(jìn)你們的售樓處時(shí)，我也

2、不會(huì)提過分的要求，我試著體諒 別人。如果你們派來招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)氖蹣菃T，他只不過別人。如果你們派來招呼我的是一個(gè)傲慢或吊兒郎當(dāng)?shù)氖蹣菃T，他只不過 因?yàn)槲蚁攵嗫丛僮鳑Q定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對(duì)他以牙還因?yàn)槲蚁攵嗫丛僮鳑Q定就生氣，我也盡可能地禮貌。我不認(rèn)為對(duì)他以牙還 牙有什么意義。牙有什么意義。 我絕不會(huì)罵你們或批評(píng)你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不我絕不會(huì)罵你們或批評(píng)你們，我更從未想過要在大庭廣眾跟人吵架。不 ，我是一個(gè)好顧客。除了一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客，我是一個(gè)好顧客。除了一個(gè)好顧客之外，我還告訴你，我是個(gè)什么顧客 我是一個(gè)不再回來的顧客。

3、我是一個(gè)不再回來的顧客。 5 這就是我對(duì)于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么這就是我對(duì)于拙劣服務(wù)態(tài)度的反應(yīng)方法。這也就是為什么 你給什么我就接受什么的原因，因?yàn)槲抑牢医^不會(huì)再回來。你給什么我就接受什么的原因，因?yàn)槲抑牢医^不會(huì)再回來。 沒錯(cuò)，這樣做我是把氣悶在心里，遠(yuǎn)不如把我對(duì)你們的感沒錯(cuò)，這樣做我是把氣悶在心里，遠(yuǎn)不如把我對(duì)你們的感 受說給你們聽來得痛快，不過就長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這對(duì)你們的打擊卻受說給你們聽來得痛快，不過就長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，這對(duì)你們的打擊卻 要厲害得多。要厲害得多。 人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大人說：誰笑到最后，誰笑得最好。當(dāng)我看到你們胡亂花大 錢做廣告希望我回去

4、時(shí)，我就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需給我適錢做廣告希望我回去時(shí)，我就在笑，因?yàn)楫?dāng)初你們只需給我適 當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點(diǎn)微笑，就可以留住當(dāng)?shù)姆?wù)，給我講一兩句好話，并給我一點(diǎn)微笑，就可以留住 我了，哪里需要如此費(fèi)周章呢？我了，哪里需要如此費(fèi)周章呢？ 6 我是一個(gè)不再回來的顧客我是一個(gè)不再回來的顧客. 要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們要把抱怨的顧客當(dāng)作是給你們幫忙的人，因?yàn)樗麄兘o你們 機(jī)會(huì)，讓你們改正可能是錯(cuò)誤的做法。機(jī)會(huì)，讓你們改正可能是錯(cuò)誤的做法。 然而不幸的是，三個(gè)顧客之中，最多只有一個(gè)會(huì)抱怨，另然而不幸的是，三個(gè)顧客之中，最多只有一個(gè)會(huì)抱怨，另 外兩個(gè)往往就像

5、我這個(gè)好顧客一樣，不聲不響地離開，永遠(yuǎn)不外兩個(gè)往往就像我這個(gè)好顧客一樣，不聲不響地離開，永遠(yuǎn)不 再回來。再回來。 7 8 9 =滿足購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品信息的需求 =解答疑問 =提供購(gòu)房者對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)狀況 =市場(chǎng)情況 10 11 研究Study -研究購(gòu)房者心理、接待技術(shù) -研究房地產(chǎn)知識(shí) 機(jī)敏Smart -敏捷、漂亮的接待方式 -要有充分的準(zhǔn)備及認(rèn)識(shí) 微笑Smile -健康 -體貼 -發(fā)自內(nèi)心的微笑 誠(chéng)意Sincerity -人與人之間不可欠缺的潤(rùn)滑劑 -一切事物的基本 速度Speed -物理上的速度 -演出上的速度 12 13 ！ 銷售員最值錢的物品是他們的客戶名單、電話號(hào)碼本！ 這是生存之本，是

6、拓展業(yè)務(wù)的方向盤和導(dǎo)游圖。 14 15 16 樓盤的第一印象在銷售員身上樓盤的第一印象在銷售員身上 l衣著 l化妝 l體味 l手勢(shì) l精神狀態(tài) l握手 l眼神 l姿態(tài) 17 18 制服可襯托出項(xiàng)目的個(gè)性 烘托出整個(gè)團(tuán)體的魅力 要理解穿制服的目的 穿法可以表達(dá)出個(gè)性 穿制服的意義 -給售樓處帶統(tǒng)來統(tǒng)一的美感 -向購(gòu)房者表明本案的個(gè)性 -提供統(tǒng)一化的服務(wù) 19 正確的姿勢(shì) 恰到好處的位置 沒有購(gòu)房者的時(shí)候，進(jìn)行檢查 及整理資料的工作 經(jīng)常意識(shí)到購(gòu)房者的存在 不要七嘴八舌 -邊做販賣準(zhǔn)備，邊等待招呼購(gòu)房者的機(jī)會(huì)邊做販賣準(zhǔn)備，邊等待招呼購(gòu)房者的機(jī)會(huì) 20 21 x彼此聊天 x百無聊賴地站在一起 x注視

7、購(gòu)房者的打扮或行動(dòng) x過于專注整理資料而忽視 購(gòu)房者的存在 22 開場(chǎng)白給客戶一個(gè)好印象；開場(chǎng)白給客戶一個(gè)好印象； 描述一個(gè)概念；描述一個(gè)概念； 了解行情，成為專家；了解行情，成為專家； 你給客戶傳達(dá)的信息要在最短時(shí)間內(nèi)完成；你給客戶傳達(dá)的信息要在最短時(shí)間內(nèi)完成； 你是導(dǎo)購(gòu)員、引導(dǎo)員，不是駕駛員，不能指揮客戶；你是導(dǎo)購(gòu)員、引導(dǎo)員，不是駕駛員，不能指揮客戶； 善待客戶的意見或投訴；善待客戶的意見或投訴； 不要貶損別的樓盤。不要貶損別的樓盤。 23 24 使用依賴式而避免命令式使用依賴式而避免命令式 使用肯定式而避免否定式使用肯定式而避免否定式 注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語注意在拒絕等特殊時(shí)機(jī)的用語

8、 語言順序語言順序 25 26 - 27 28 29 30 31 類型類型行為行為 純沖動(dòng)購(gòu)買純沖動(dòng)購(gòu)買 完全出于沖動(dòng)因素而購(gòu)買，并非因?yàn)楫a(chǎn)品或品牌因完全出于沖動(dòng)因素而購(gòu)買，并非因?yàn)楫a(chǎn)品或品牌因 素素 提醒性沖動(dòng)購(gòu)買提醒性沖動(dòng)購(gòu)買 對(duì)房屋已經(jīng)產(chǎn)生需求，但在進(jìn)入接待中心之前，尚對(duì)房屋已經(jīng)產(chǎn)生需求，但在進(jìn)入接待中心之前，尚 未產(chǎn)生購(gòu)屋意愿。購(gòu)買因素可能是因?yàn)楫a(chǎn)品因素或未產(chǎn)生購(gòu)屋意愿。購(gòu)買因素可能是因?yàn)楫a(chǎn)品因素或 售樓處刺激因素，臨時(shí)產(chǎn)生有效需求。售樓處刺激因素，臨時(shí)產(chǎn)生有效需求。 誘導(dǎo)性沖動(dòng)購(gòu)買誘導(dǎo)性沖動(dòng)購(gòu)買 事先沒有購(gòu)房需求，進(jìn)入售樓處受到產(chǎn)品條件及售事先沒有購(gòu)房需求，進(jìn)入售樓處受到產(chǎn)品條件及售

9、 樓處刺激因素，突然激發(fā)有效需求，立即購(gòu)買。樓處刺激因素，突然激發(fā)有效需求，立即購(gòu)買。 計(jì)劃性沖動(dòng)購(gòu)買計(jì)劃性沖動(dòng)購(gòu)買 由于減價(jià)或其它促銷活動(dòng)，而進(jìn)入售樓處，事先并由于減價(jià)或其它促銷活動(dòng)，而進(jìn)入售樓處，事先并 無購(gòu)買意圖，卻因業(yè)務(wù)人員給予大量減價(jià)或高價(jià)贈(zèng)無購(gòu)買意圖，卻因業(yè)務(wù)人員給予大量減價(jià)或高價(jià)贈(zèng) 品而臨時(shí)決定購(gòu)買。品而臨時(shí)決定購(gòu)買。 置換型購(gòu)買置換型購(gòu)買婚房購(gòu)買婚房購(gòu)買 投資購(gòu)買投資購(gòu)買被動(dòng)型購(gòu)買被動(dòng)型購(gòu)買 33 階段階段 1 1問題問題確定房屋需求確定房屋需求 2 2收集信息收集信息收集廣告信息收集廣告信息 3 3評(píng)估信息評(píng)估信息參觀工地，且評(píng)估品牌參觀工地，且評(píng)估品牌 4 4選擇行動(dòng)選擇行

10、動(dòng)購(gòu)買行動(dòng)購(gòu)買行動(dòng) 5 5使用評(píng)價(jià)使用評(píng)價(jià)購(gòu)買后評(píng)價(jià)購(gòu)買后評(píng)價(jià) 6 6使用后行動(dòng)使用后行動(dòng)交屋后評(píng)價(jià)交屋后評(píng)價(jià) 復(fù)雜購(gòu)買決策過程復(fù)雜購(gòu)買決策過程 34 -承認(rèn)對(duì)方的存在，尊重其面子 -讓他自由選擇 -遇有問題時(shí)才回答 -邊讓他觀看邊做詢問，以便打聽他的喜 好 -你替他做個(gè)選擇，然后推薦給他，別忘了 講理由 -親切地照顧他 35 - 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 APEX47 48 微笑比緊鎖雙眉要好看微笑比緊鎖雙眉要好看 令別人心情愉悅令別人心情愉悅 令自己的日子過得更有滋有味令自己的日子過得更有滋有味 有助結(jié)交新朋友有助結(jié)交新朋友 表示友善表示友善 留給別

11、人良好的印象留給別人良好的印象 送給別人微笑，別人自然報(bào)以微笑送給別人微笑，別人自然報(bào)以微笑 令你看起來更有自信和魅力令你看起來更有自信和魅力 令別人減少憂慮令別人減少憂慮 一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫助你得到一段終生的友誼一個(gè)微笑可能隨時(shí)幫助你得到一段終生的友誼 49 50 人格魅力構(gòu)成人格魅力構(gòu)成 51 售樓員品質(zhì)滿意度的核心售樓員品質(zhì)滿意度的核心 52 售樓員品質(zhì)滿意度不夠的訊息售樓員品質(zhì)滿意度不夠的訊息 有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴有針對(duì)性非業(yè)務(wù)范圍的投訴 客戶提出更換售樓員，而說不出是業(yè)務(wù)原因客戶提出更換售樓員，而說不出是業(yè)務(wù)原因 53 54 個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心個(gè)人敬業(yè)精神與責(zé)任心 團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神

12、與團(tuán)隊(duì)力團(tuán)隊(duì)敬業(yè)精神與團(tuán)隊(duì)力 55 如何用敬業(yè)精神感召客戶如何用敬業(yè)精神感召客戶 對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待對(duì)小事、細(xì)節(jié)用更多心血，更多關(guān)注去對(duì)待 讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的讓客戶知道為他服務(wù)時(shí)，你犧牲了更多的寶貴個(gè)寶貴個(gè)人時(shí)間。人時(shí)間。 時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。時(shí)刻都會(huì)與對(duì)方談他關(guān)心的話題。 主動(dòng)地為客戶尚未要求的工作做準(zhǔn)備并告主動(dòng)地為客戶尚未要求的工作做準(zhǔn)備并告知你知你的行動(dòng)。的行動(dòng)。 56 客戶滿意服務(wù)中的人格站位客戶滿意服務(wù)中的人格站位 57 客戶滿意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚豢蛻魸M意服務(wù)中不恰當(dāng)?shù)娜烁裾疚?迎合迎合 交易交易 利用利用 私利私利 施舍施舍 感恩感恩 仰視仰視 58 處理報(bào)怨的步驟處理報(bào)怨的步驟 接受顧