潛在客戶開發(fā)培訓(xùn)

1、潛客開發(fā)& 標(biāo)準(zhǔn)銷售流程目錄一、潛在客戶開發(fā)二、標(biāo)準(zhǔn)銷售流程2CHERY02潛在客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程2問題:1誰是我們的潛在客戶？2、我們的潛在客戶在哪兒?443、如何增加我們的潛在客戶?4思考:他們是不是我們的潛在客戶?A、黎明炒股賺了錢，最近想買一輛車，但不知道什么車好參考:B、劉德華是某工程隊(duì)的工頭，想買一輛能夠拉沙子的貨車C、某國企正在醞釀一次車改，由單位配車改為買車給補(bǔ)助D、張學(xué)友已經(jīng)關(guān)注了很久的車市，可是目前手頭很緊張，可能要1年左右才可能買車E、張杰現(xiàn)在還在上大學(xué)，可是他很喜歡車潛在客戶的級(jí)別一訂單。IT:交1i現(xiàn)訂現(xiàn)已收一定訂金j:辛辱笆意選走已提供付款方式及交車日期 分期手續(xù)

2、進(jìn)行中 二手車進(jìn)行處理中豈談判購軍條祥 購車時(shí)間已確定 選定了下次商談日期 再度來看展示車 要求協(xié)助處理舊車正在決定擬購車種 對(duì)選擇車種猶豫不決 經(jīng)判定有購車條件者購車意向不明確：有可能失單的（對(duì)比之下對(duì)競品興趣更濃）CHERY#、潛在客戶開發(fā)I自銷/他銷外部/內(nèi)部客服中心/經(jīng)銷商對(duì)象/區(qū)域7匚 HERY自然而來來展廳來電話保有基盤/添購/換購員工購車長期關(guān)系展示會(huì)特定開拓促銷來源內(nèi)部情報(bào)區(qū)域情報(bào)站集團(tuán)客戶顧客/客戶-推介系統(tǒng)刻意追求9潛在客戶成交比例2%n12%3%5%6%5%展廳銷售特定開拓基盤大客戶促銷二級(jí)網(wǎng)絡(luò)SI其他9成交分析工具基盤來店/來電開拓其他合計(jì)自銷他銷客服經(jīng)銷商對(duì)彖區(qū)域外部

3、內(nèi)部潛在2彳35505202188意向212102521135成交20040118、來店/來電客戶（媒體、平面廣告）電視廣告平面廣告店頭活動(dòng)來店/來電電臺(tái)廣播軟文、論壇宣傳潛客開發(fā)活動(dòng)案例（a）A3價(jià)格競猜-、活動(dòng)目的1、通過對(duì)新產(chǎn)品價(jià)格的競猜保持客人對(duì)A3上市的持續(xù)關(guān)注2、強(qiáng)化媒體和受眾對(duì)新品上市的心理期待3、增加客戶首次來店的資料留取率，促進(jìn)客戶的二次來店，增加接觸機(jī)會(huì)二、活動(dòng)方式來店客戶競猜A3兩款車的上市價(jià)格2、預(yù)測準(zhǔn)確（允許一定浮動(dòng)）的客戶將得到物質(zhì)鼓勵(lì)潛客開發(fā)活動(dòng)案例（b）A3賞車會(huì)-、活動(dòng)目的1尋找目標(biāo)客戶，創(chuàng)建基盤客戶群2、營造A3上市的濃烈氛圍3、使目標(biāo)客戶直觀上了解A3的產(chǎn)

4、品，增強(qiáng)他們對(duì)A3產(chǎn)品的信心4、形成區(qū)域媒體對(duì)A3的強(qiáng)烈關(guān)注，持續(xù)傳播新品信息二、預(yù)期目標(biāo)1、邀請(qǐng)A3潛在客戶150人，奇瑞現(xiàn)有用戶50人2、邀請(qǐng)媒體記者&10人（其中包括電視攝影記者）3、發(fā)布軟文4篇，電臺(tái)報(bào)道2篇，電視專題片1個(gè)/店潛客開發(fā)活動(dòng)案例（C）商業(yè)區(qū)A3展示、活動(dòng)目的1、新品上市信息公開告知和大眾傳播 2、強(qiáng)化媒體和受眾對(duì)新品上市的心理期待3、尋找潛在客戶，積累一定數(shù)量的意向客戶信息，為試駕預(yù)約做好鋪墊活動(dòng)方式1、搭建舞臺(tái)，娛樂演藝結(jié)合新車展示2、同城多家店采用聯(lián)合方式進(jìn)行活動(dòng)地點(diǎn)商業(yè)街區(qū)、高檔小區(qū)及休閑會(huì)所附近潛客開發(fā)活動(dòng)案例（d）來店有驚喜，有3更有緣一、活動(dòng)目的1、針對(duì)潛在

5、A3客戶的活動(dòng)，使目標(biāo)群體關(guān)注A3上市 2、有效增加來店量，并從中創(chuàng)造A3獨(dú)立的基盤 3、制造話題，創(chuàng)造乘數(shù)效應(yīng)1、2、二、活動(dòng)方式【來店有驚喜】，吸引潛在客戶到店看車普遍性集客【有3更有緣】，以車牌為切入點(diǎn)，召集牌號(hào)帶“3”的A3有緣人?？腿伺铺?hào)“3”的數(shù)量越多，獲得的禮品就越多VMg 一4、潛在客戶開發(fā)CHERY2、開拓（個(gè)人、團(tuán)體）商場住宅區(qū)教育機(jī)構(gòu)4S店政府機(jī)構(gòu)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)16潛在客戶開發(fā)其他系、利益）相同宗教信仰關(guān)系的人太太的交友關(guān)系相同社團(tuán)的人前一個(gè)工作時(shí)代的朋友因小孩關(guān)系 而認(rèn)識(shí)的人人脈與蠻有的朋友銀行等接觸頻繁的人與學(xué)校有關(guān)的朋友住家附近的鄰居與住房有關(guān)的人VIP)（二手車置換、

6、AC R活動(dòng)CHERY自銷網(wǎng)、助銷網(wǎng)、#2、潛在客戶開發(fā)途徑（CR活動(dòng)）DDD方法 Event （店頭活動(dòng)） 針對(duì)季節(jié)、節(jié)假日，設(shè)定不同主題 客戶聯(lián)誼會(huì) Mail （信函） 郵寄DM,增進(jìn)友誼 答謝卡致意 Telephone （電話短信） 溫馨關(guān)懷，電話（短信）祝福 終身顧問，電話照料 Visit （親訪） 關(guān)心車況，情報(bào)介紹 多做親訪，關(guān)系維護(hù)思考:你所在專營店的基盤客戶（CR客戶）情況如 何？我們?nèi)绾蝸砝眠@個(gè)信息資源？A、奇瑞的市場保有量是很大的，這是我們最大的市場資源參考:B、奇瑞在自主品牌中發(fā)展最好，支持奇瑞就是支持民族產(chǎn)業(yè)C、QQ和風(fēng)云等網(wǎng)羅了一大批忠誠客戶，他們對(duì)奇瑞有感情D、客

7、戶關(guān)系管理是很重要的市場開拓基礎(chǔ)E、開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的36倍基盤客戶開發(fā)案例思考：我們?nèi)绾螤幦〉絈Q的車主進(jìn)行二手車置換?活動(dòng)：A、利用QQ車主論壇廣泛發(fā)布A3上市信息及產(chǎn)品特點(diǎn)B、組織QQ車主進(jìn)行A3試乘試駕參考:C、QQ置換A3,大禮包奉送軟文：A、擁有QQ,代表你是“有車一族”,但擁有A3,代表你 在享受“有車生活”B、奇瑞品質(zhì)升級(jí)，QQ車主樂享A3人生二、潛客開發(fā)的核心發(fā)掘潛在客戶，融入他們的生活,與客戶建立長期穩(wěn)定關(guān)系多種方式發(fā)掘潛在客戶，主動(dòng)誘導(dǎo)，必要時(shí)登門拜訪或服務(wù)客戶;口加強(qiáng)吸引客戶來店參觀、商談、參加活動(dòng)、試乘試駕;老客戶進(jìn)一步開發(fā)，提高CS和忠誠度，促進(jìn)推介

8、購車。三、主動(dòng)出擊策略口設(shè)定自己的初次接觸的目標(biāo)可以達(dá)成的不要急于成交的以交朋友、建立初步關(guān)系為主的口依據(jù)設(shè)立的目標(biāo)，設(shè)計(jì)初次接觸的方式、借口和話題口多了解對(duì)方的興趣、愛好、工作，為發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求做好準(zhǔn)備, 為下次跟蹤做好準(zhǔn)備四、讓潛客成為最終客戶銷售目標(biāo)DDD目標(biāo)管理對(duì)銷售目標(biāo)進(jìn)行管理，同時(shí)對(duì)潛客開發(fā)的目標(biāo)進(jìn)行管理（參考營業(yè)計(jì)劃表、銷售活動(dòng)日?qǐng)?bào)表）DDD “銷售漏斗”原則潛在客戶群可能是10%可能是25%試乘試駕來店來電成交可能是40%I、讓潛客成為最終客戶DDD “銷售漏斗”原則潛在客戶群來店來電試乘試駕定期檢查銷售漏斗，可 以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問 題所在，對(duì)癥下藥、潛在客戶開發(fā)四、讓潛客成

9、為最終客戶DDD MAN法貝IJ M： MONEY代表“金錢”即“購買力” A： AUTHORITY代表購買“決定權(quán)”即“信心” N： NEED代表“需求”27四、讓潛客成為最終客戶DDD man的組合方式MAN優(yōu)質(zhì)，直接促成Man_開發(fā)潛在需求，促使其決策M(jìn)An暫無需求，持續(xù)關(guān)注MaN多接觸，形式多樣化，改善其原有印象或提高品牌信心 mAn只有好感而不行動(dòng)，分析原因 mAN保持聯(lián)絡(luò)，屬于隱形客戶，隨時(shí)可能上升為潛在客戶 maN讓其中一個(gè)因素（金錢、信心）產(chǎn)生 man非潛在客戶，拋棄潛在客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)銷售流程我們?yōu)槭裁葱枰獦?biāo)準(zhǔn)銷售流程不再有很爛的車I顧客有更多的選擇I買方市場顧客期望值提高31標(biāo)

10、準(zhǔn)銷售的定義了解顧客的需求滿足顧客的需求達(dá)成雙贏的目標(biāo)創(chuàng)造忠誠顧客核心銷售過程廠客戶關(guān)懷付、需求評(píng)估產(chǎn)品介線客戶接待1試剩彗顧問式銷售vs傳統(tǒng)式銷售樣的時(shí)間不一樣的做法 不一樣的結(jié)果CHERY33顧問式銷售VS傳統(tǒng)式銷售廳接待/需求分析產(chǎn)品介紹產(chǎn)品演示報(bào)價(jià)成交/ 處理異議/真實(shí)一刻（MOT）CHERY顧客的期望值36CHERY36CHERY36CHERY36CHERY銷售滿意度指標(biāo)交車過程12. 2%36經(jīng)銷商設(shè)施FX15. 3%11.6%37CHERY#CHERY39二CHERY展廳接待流程CHERY41需求分析流程客戶接待商品介紹探尋客戶期望了解客戶需求建議客戶（車種及流程選擇）客戶需求評(píng)

11、估提供方式42冰山理論 -W-rfTJ X j-43提問的方式封閉式問題 開放式問題CHERY#開放式問題廣泛的收集訊息有什么我可以幫您的嗎？您為什么選擇來我們展廳？您認(rèn)為在購買一臺(tái)車的時(shí)候，什么對(duì)您來說最重要?您現(xiàn)在的汽車有些什么裝備？仁4怎本您認(rèn)為需要哪些裝備？旦治。一可以”一般回封閉式問題回答只有一種可能是或不是直接指導(dǎo)式通過封閉式提問可以得到客戶的一些準(zhǔn)確信息,答時(shí)方式只有“可以”和“不可以”兩種。47CHERY49二 詢問客戶是否有問題及客戶異議處理產(chǎn)品介紹流程評(píng)估客戶需求介紹銷售顧冋引導(dǎo) 丸右侍介紹駕駛座車前方45。角后座艙車后方發(fā)動(dòng)機(jī)室車側(cè)方試駕安排理客戶信息48二 詢問客戶是否

12、有問題及客戶異議處理客戶利益介紹(FAB)旦客戶難以接受試駕安排理客戶信息48二 詢問客戶是否有問題及客戶異議處理試駕安排理客戶信息48二 詢問客戶是否有問題及客戶異議處理隨時(shí)探尋客戶的需求弄清楚客戶否認(rèn)的原因客戶接受車型送客戶至展廳外試駕安排理客戶信息48二 詢問客戶是否有問題及客戶異議處理產(chǎn)品介紹的目的將產(chǎn)品的優(yōu)勢與客戶的需求相結(jié)合，在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心試駕安排理客戶信息48SSI相關(guān)細(xì)項(xiàng)特點(diǎn)和益處的介紹是否關(guān)注客戶購置 所需的最佳車輛49六方位繞車注重描述動(dòng)力、安全和科技-、 丿 I 注重描述 舒適和便利注重描述：操控和舒適3注重描述尾部造型和后備空間注重描述品牌、定位和外型注重描

13、述側(cè)面造型和安全魏茅車后方后座艙發(fā)動(dòng)機(jī)室 駕駛室一51車前方及45度角車輛總體外形介紹車輛定位介紹車前部造型（如前臉、大燈等）車身附件（保險(xiǎn)杠、散熱格柵、前擋風(fēng)等）展示車輛的外形美觀安全保護(hù)等客戶利益點(diǎn)車側(cè)方車身制造工藝（如激光焊接、空腔注蠟、車身銜接處） 車身附件（如側(cè)保險(xiǎn)杠、車門把手、門鎖、） 油漆質(zhì)量（如幾層油漆、平滑、飽滿、耐磨等） 底盤（如剎車制動(dòng)、懸掛系統(tǒng)等）車后方車尾造型（優(yōu)點(diǎn)） 車身附件（后保險(xiǎn)杠、后擋風(fēng)、尾燈等） 后備箱（空間、人性設(shè)計(jì)、備用工具等）后座艙后排坐椅（舒適、折疊、兒童鎖、安全帶等）后排空間視野發(fā)動(dòng)機(jī)艙指導(dǎo)客戶如何開啟發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力體現(xiàn)配件品牌安全性體現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)、材

14、質(zhì)、工藝等駕駛室座椅、方向盤、儀表、電子配備、儲(chǔ)物架、遮陽板、杯架 等高科技和人性化設(shè)計(jì)展示車輛的視覺角度，乘坐空間駕駛操控以及安全性等客戶利益點(diǎn)57產(chǎn)品繞車介紹技巧尋求客戶認(rèn)同讓顧客積極參與鼓勵(lì)顧客提問鼓勵(lì)顧客動(dòng)手沖擊式介紹(F A B)CHERY57FAB配備（Feature）利益（Advantage） 好處（Benefit）CHERY#客戶購買的是.他們想像中因你的產(chǎn)品和服務(wù)能為他們帶來的好處。而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購買CHERY#試乘試駕流程61#商談成交或離店商談成交或離店#CHERY63商談成交流程商品介紹試乘試駕新車交付關(guān)于價(jià)格的討論意味著購買就緒思考：顧客通常會(huì)在什么

15、時(shí)候要求 進(jìn)行價(jià)格商談？何時(shí)開始價(jià)格商談只有在顧客在實(shí)質(zhì)上已顯示出他的 購買意愿時(shí)，開始價(jià)格商談才是最 為有利的在價(jià)格商談中誰更容易屈服你正在進(jìn)行房屋的裝修，于是你來到了建材市場，準(zhǔn)備購買用來鋪房間的地板你會(huì)與賣地板的銷售商討價(jià)還價(jià)嗎？ 1 你會(huì)貨比三家嗎？ J 你最終買的地板一定是市場上最便宜的応價(jià)格商談中的爭執(zhí)顧客想付得越少越好，銷售顧問則想賺得越多越好顧客認(rèn)為不討價(jià)還價(jià)就會(huì)被銷售顧問欺騙顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價(jià)值顧客可以從眾多的經(jīng)銷商和銷售顧問那里買到產(chǎn)品65銷售人員對(duì)價(jià)格擔(dān)憂的理由擔(dān)心拒絕和失敗。那就是顧客說“不”自己對(duì)產(chǎn)品和價(jià)格沒有信心不斷地面臨對(duì)折扣的需求，相信

16、只有更高的折扣才會(huì)有機(jī)會(huì)認(rèn)為顧客最關(guān)心的和唯一關(guān)心的就是價(jià)格 丁m正確的態(tài)度和原則避免讓顧客開始價(jià)格商談不要太早地將顧客導(dǎo)向價(jià)格商談 絕不在價(jià)格面前投降#只有在極端例外的情況下，價(jià)才是決定性的因素I相關(guān)細(xì)項(xiàng)在決定購車前 是否育足夠的考 慮那快速度有多69金錢的價(jià)值價(jià)格 價(jià)值一太貴了價(jià)格二價(jià)值f物有所值價(jià)格價(jià)值一很便宜ut，在 平標(biāo) 的目 間的 Z談 低商 價(jià)格 與價(jià) 價(jià)所 立是CHERYSSI相關(guān)細(xì)項(xiàng)支付的價(jià)格是否與期望 值符合69“太貴了”意味著什么只是顧客的一個(gè)借口。顧客對(duì)價(jià)格真正的異議。顧客把取得最大的折扣視為一種活動(dòng)常規(guī)。70三明治報(bào)價(jià)利益價(jià)格利益71補(bǔ)償/附加價(jià)值價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值+補(bǔ)償/附加價(jià)值比較與更加高價(jià)位市場的產(chǎn)品/設(shè)備作比較顧客方面購買更高價(jià)的設(shè)備許諾更多的生意銷售顧問方面免費(fèi)的服務(wù)附加設(shè)備條款 低價(jià)位的服務(wù)數(shù)量75立即購買的保證提供潛在顧客地址延期付款以物易物的交易SSI相關(guān)細(xì)項(xiàng)客戶可以影響合同條款的程度#CHERY77新車交付流程客戶關(guān)懷流程步驟一:新車準(zhǔn)備，檢查車輛狀態(tài);-步驟二：交車相關(guān)文件的準(zhǔn)備；步驟三：預(yù)約客戶交車時(shí)間；步驟四：交車區(qū)布置；步驟五：立車當(dāng)日準(zhǔn)備。I步驟一：客戶接待;步驟二：證件單據(jù)點(diǎn)交及費(fèi)用說明；步驟三：陪同