房產(chǎn)銷售案場管理制度

1、案場管理制度（一）銷售計劃項目銷售計劃：（1）在項目開始實行時即要由案 場主管同策劃人 員一起設立項目銷售目標。（2）項目銷售目標要根據(jù)實際情況進行認真規(guī)劃，報經(jīng)理，經(jīng)核準后作為項目銷售進度和效績評估的依據(jù)；（3）在制定銷售計劃時除了考慮銷售進度外，還應充分考慮銷售過程中發(fā)生的費用，同時，費用也將作 為以后評審效績的依據(jù)之一；（4）每個銷售負責人或項目經(jīng)理在進行銷售工作的運作 時，還可以根據(jù)具體 銷售工作情況 進行項目銷售人員提成與獎勵設計的建議；（二）調(diào)查及競爭對手項目踩盤制度1.銷售人員每周至少 1次項目市場及同區(qū)域樓 盤2次調(diào)查：調(diào)查整體情況、同業(yè)地產(chǎn)投放量、價格、走量等；2.對新出競爭

2、對手項目的走訪和報告制度：要做到知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝的格局，同時對了解的項目的信息做成文檔 備案報告給公司上級。（三）銷售培訓制度1.從目的或形式來分：為常規(guī)培訓和晉級培訓（即：一般銷售人員的業(yè)務培訓；銷售人員提升的培 訓工作）以及銷售人員腦力激蕩會進行現(xiàn)場探討制定相應的計劃。2. 銷售人員腦力激蕩會1 招商流程的推敲2 現(xiàn)場氣氛如何烘托3 客戶心理層面的分析和接待用 語4 銷售人員間配合和現(xiàn)場銷控準備5 銷售渠道的拓展6 客戶可能提出的 問題（四）工作會議制度1案場工作早會時間：每日早晨上班后開始地點：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和銷售人員（視工作安排內(nèi)容考 慮是否有策劃人 員等參加）內(nèi)容：前一

3、天工作情況簡單總結(jié) ；客戶的跟蹤討論；一天工作的安排2案場工作晚會時間：每日招商完成后開始地點：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理和招商人 員（視內(nèi)容安排考 慮是否有策劃人 員參加）內(nèi)容：一天工作情況 簡單總結(jié) ；客戶情況反 饋；銷售的組織 安排；客戶問題 的處理辦法 ；需要與銷售策劃人 員的溝通 協(xié)調(diào)工作；安排值班人員事宜；將一天客戶的具體情況 反饋給銷售負責人；3案場周例會制度時間：每周五招商工作完成后地點：案場現(xiàn)場人員：案場經(jīng)理或項目負責人、策劃項目人員、招商人員內(nèi)容：一周銷售工作開展情況；客戶提出的問題相應的解決辦法；與策劃人員的協(xié)調(diào)工作；一周工作情況文字 總結(jié)；人員的表彰與批 評；4公司本部周例

4、會制度時間：每周一早9：30開始地點：案場現(xiàn)場人員：管理層、資產(chǎn)管理部項目負責人、策劃部、投資研究及顧問部相關(guān)人 員、投資部相關(guān)人 員等內(nèi)容：以一周銷售工作的 進展情況及 銷售經(jīng)驗（應提前進行書面整理及 總結(jié)）；各部門分別匯報工作情況5公司月銷 售總結(jié)大會時間：每月底地點：案場現(xiàn)場人員：所有銷售人員及相關(guān)人 員內(nèi)容：由公司各個銷售小組的負責人（提前進行書面總結(jié)）對項目情況 進行匯報 ，總結(jié)銷 售經(jīng)驗，獎勵和獎懲 相應的工作人 員；項目小組人員對予以配合的部 門和員工表示感 謝；公司領(lǐng)導對情況予以 總結(jié)；頒發(fā)銷售精英獎金和獎品等。6根據(jù)實際 情況召開的各 項會議（五）項目檔案制度1. 建立時間：

5、在項目籌建時即定立檔案檔案。2. 負責人：由項目負責人、項目經(jīng)理進行相應的管理；3. 項目檔案內(nèi)容：4. 項目小組名單；5. 項目的策劃 報告；項目階段調(diào)整策劃思路 報告；6. 銷售計劃及實施績效情況；7. 銷售工具：項目銷控表、客戶登記表等8. 項目階段小結(jié)和每日工作情況 總結(jié)；9. 客戶反饋情況記載（六）客戶檔案制度1. 案場經(jīng)理在項目完成后，依客戶資料填寫建立客 戶檔案；2. 對于老客戶有新狀況 發(fā)生時，須立即增補修訂；3. 各個銷售人員應協(xié)助項目經(jīng)理或項目負責人完成客 戶檔案；4. 將客戶檔案進行電腦管理；（七）與開發(fā)商溝通制度核心工作內(nèi)容主要是 為開發(fā)商服務。無論 是簽約前后的策劃工

6、作 還是銷售執(zhí)行的過程中，對開發(fā)商的服務與溝通都 應極其專業(yè)、規(guī)范和無微不至的，無 論是開發(fā)商的決策者 還是與銷售招商工作有關(guān)的 協(xié)調(diào)執(zhí)行者，我們都應考慮周全。為了保證與開發(fā)商溝通工作的持 續(xù)性和有效性，特將本項工作制度化。1. 背景資料1 公司背景 資料（發(fā)展歷程、組織架構(gòu)、工作機制等）2 主要接洽 負責人的背景 資料（生日、愛好等）2. 會議制度1 公司決策人之 間的定期或不定期會晤；2 策劃方案的解 釋、答辯會；3 策劃工作 討論會；4 與發(fā)展商、外協(xié)公司（廣告、禮儀）協(xié)調(diào)會議；5 銷售工作例會6 聯(lián)誼會（八）禮儀制度1、公司應有的禮儀1 職員必須儀表端莊、整潔。具體要求是：頭發(fā)：職員頭

7、發(fā) 要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性頭發(fā)不宜太長。指甲：指甲不能太長，應經(jīng)常修剪。胡子：胡子不能太長，應經(jīng)常修剪。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食品。女性職員化妝應給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。2 工作場所的服裝 應清潔、方便，不要過分追求修 飾。具體要求是：襯衫：顏色應以素色為好，應有時代感，襯衫的領(lǐng)子與袖口不得 污穢。領(lǐng)帶：男職員應配帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫顏色相襯。領(lǐng)帶不得骯臟、破損和歪斜松 馳。鞋子：應保持清潔光亮，如有破損應及時修補，不得穿帶釘子的鞋。職員工作時不得穿大衣或 過于雍腫的服裝。3 在案場職員應 保持優(yōu)雅得體的姿 勢和動作具體要求是：站姿

8、：兩腳腳跟著地，腳尖離開45度，腰背挺直，胸膛自然，頸背伸直，頭微向下 ，使人看清你的面孔。兩臂自然，不 聳肩，身體重心在兩腳中 間。會見 客戶或出席 儀式站立場合，或在長輩上級面前，不得把手交叉放在胸前。坐姿：坐下后，應盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置 時，應先把椅子放好，然后在坐。公司內(nèi)與同事相遇 應點頭行禮表示致意。握手時用普通站姿，并注 視對方眼睛，握手時脊背要挺直，不彎腰低 頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時，同性間應先向地位低或年 紀輕的，異性間應先向男方伸手 。出入房間的禮貌：進入房間，要先輕輕敲門，聽到應答后再進。進入后回手

9、輕輕關(guān)好房門。進 入房間后，如果對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷對話，也要注意把握時機 ，請用：“很抱歉，能打斷您一下 嗎？”開始說話。遞交物件時，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向 遞過去，如果是鋼筆 ，要把尖向著自己，使 對方容易接著；至于刀子、剪刀等利器，應把刀尖向著自己。走通道、走廊時要放輕腳步。無論自己的公司，還是去訪問別 人的公司，在通道和走廊時不能一 邊走一邊大聲說話，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。2日常業(yè)務 中的禮儀1 正確使用公司的物品和 設備，提高工作效率公司的物品不能野蠻 對待或挪為私用。及時清理、整理帳簿和

10、文件，對墨水瓶、印盒等使用后 應及時合上蓋子。借用他人或公司的 東西，使用后應及時送還或歸放原處。工作臺上不能 擺放與工作無關(guān)的物品。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、 資料等。2 正確、迅速、謹慎地接打 電話電話來時，最好在聽到第三聲 鈴響以前取下 話筒。通話時先問好，并清晰報出公司、部門。對方 講述時要用心聽，并記下要點。未聽清 時，及時告訴對方，結(jié)束時，應禮貌道別，待對方切斷電話，自己再放話筒。通話應簡明扼要，不得在電話中聊天。若是超出自己 處理權(quán)限的電話，請馬上將電話交給能夠處理的人。轉(zhuǎn)交前，請先扼要匯報對方談話內(nèi)容。3、客戶服務禮儀1 接待工作極其要求在規(guī)定的接待 時間內(nèi)，不缺席。有客

11、戶來訪，馬上起來接待，并讓座。來客多時按次序進行，不能先接待熟悉客 戶。對事前通知的客 戶，可先打聲招呼。應記住常來的客 戶。接待客戶時應主動、熱情、大方、微笑服務。2 介紹和被介紹的方式和方法無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介 紹，應該對介紹負責。直接見面介紹的場合下，應先把地位低的介 紹給地位高者。若難以判斷，可先把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關(guān)系上，可先把本公司的人介 紹給別公司的人。把一個人介 紹給很多人時，應先介紹給地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應先把把男性介 紹給女性。男女地位、年齡有很大差 別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。3 名片的接受和保管名片應先

12、遞給長輩 或上級。把自己的名片 遞出時，應把文字向著 對方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。接對方的名片 時，應雙手去接，拿到手后 應馬上看，正確記住對方的姓名后，將名片收起。如遇對方姓名難以辯認，應馬上詢問。對收到的名片 應妥善保管，以便檢索。4 電話接待服務程序電話接待服務的基本要 領(lǐng)：禮貌、簡短、準確、高效帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿 勢會使你有良好的心境 ；電話鈴聲響起第三聲前，應由銷售人員迅速接聽。在超過三聲后接聽，要先道歉后再轉(zhuǎn)入正題；接聽電話的禮貌用 語為：是“您好，XX項目名稱 ”或早上好等；切記以“喂”作開 頭，這樣顯得不禮貌。接聽客戶電話時

13、，聲調(diào)應表現(xiàn)出 “友好、親切和 動聽”的接待態(tài)度；對于客戶的詢問，應簡單明了地予以解答，盡量將解 釋的時間予以縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場后觀看；呼應：在電話中的長時間的沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當?shù)?時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說 ”等。接錯或打錯電話時 ，應避免生硬地 說“你打錯了”，而應禮貌地說 “這是 -公司，電話號碼是- ，您要打的電話號碼是多少？ ”，這樣 不會使對方難堪。當對方激動時或言辭激烈 時，仍應禮貌待客，保持冷靜、理智平靜 對答；以柔克鋼：待對方講完后，平靜地表述自己；沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打

14、斷對方，先讓對方發(fā)泄。冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上 級反映，有結(jié)果我會馬上通知您?！蓖ㄔ掃^程中應突出重點，應注意：口齒清楚；語速不要過快；語音、語調(diào)要注意調(diào)整；語音適中，如：當信號出現(xiàn)問題時 ，注意不要叫喊，越叫喊越聽不清；在通話結(jié)束時對客戶表示感謝“謝謝、再見 ”，待客戶切斷 電話時再掛電話；對客戶電話數(shù)量進行相應的登載，最后由項目負責人及時填寫和匯總；再給客戶打電話時，應注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；5 客戶上門接待服務程序在客戶未走到接待中心 時，由值場銷售代表或保安人 員）站到門口，將接待大門打開；在客戶上門時應由值場銷售代表注意 觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體

15、的接待 順序進行客戶接待；在打開接待大 門的同時，面帶微笑，對商家問候“您好，歡迎光臨”或“您好，歡迎參觀”將客戶迎進案場現(xiàn)場時 ，將客戶引領(lǐng)到洽談桌旁，為客戶拉 椅、讓座；請客戶在洽談臺旁稍坐，并迅速為客戶斟水，并遞上水杯，請客戶稍坐片刻，使其心情平靜下來；給客戶遞上資料，待客戶心平氣和后，給客戶就項目的情況 進行系統(tǒng)的講解；當客戶發(fā)出疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷地點頭表示清楚客 戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；在對客戶的疑問解答完畢后，應引領(lǐng)客戶到沙盤參觀和項目 實體，并在參觀過程中，將詳細的項目情況和特點 進行介紹；注意觀察客戶在參觀過程中的反 應，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應地予以解 釋，以消除客戶的疑問，盡快促成成交。在客戶參觀完后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，注意將客戶所喝的水杯中的水注 滿，并詢問客戶購買意向、相應的要求等。渲染現(xiàn)場值場銷