便利店信息系統(tǒng)應用狀況的分析

1、對全家便利店信息系統(tǒng)應用狀況的分析電子商務，即采用技術（尤其是信息技術）來處理商務，是未來發(fā)展的趨勢。它正在改變著全球商務活動的方式，在全球性經(jīng)濟發(fā)展中，信息已成為生產(chǎn)的一個重要因素。電子商務在連鎖便利店的經(jīng)營中尤其表現(xiàn)得淋漓盡致。先進的信息技術使得以小批量頻繁進貨、店鋪多而分散、配貨要求及時等為特點的連鎖便利店成為可能?；趯σ恍┤曳值甑膶嵉乜疾?，以及對南區(qū)全家分店店長的采訪，我們小組對全家便利店在分店終端的物流方面信息技術應用狀況有了大致的了解，并且結(jié)合7-11,羅森等一些大型的連鎖便利店進行比較，就信息技術的改進提出了我們的建議。n 第一部分：全家服務系統(tǒng)便利店的服務是直接面向顧客，信

2、息系統(tǒng)的高效利用能夠提高服務效率，增加顧客在消費過程中的舒適度，提高便利店的品牌形象。因此，門店的服務是否能夠很好地利用信息系統(tǒng)關系到顧客對便利店的滿意度和忠誠度。全家有一套完善的基于信息技術的服務系統(tǒng)。 信息技術應用現(xiàn)狀1 簽到制度全家是24h營業(yè)的便利店（除地鐵站的全家以外），采取輪班制，一天三個班，每班8h，每個員工一天只可以輪一個班，每個班要保證有至少2名員工在崗。全家專門有一套獨立的簽到系統(tǒng)，每個員工都有各自的工號，簽到采用類似刷卡的方式，并有店長來監(jiān)督員工的在崗情況。2 收銀制度全家分店的收銀系統(tǒng)是POS收銀系統(tǒng)，就是在收銀臺我們可以看到的用于收銀的電腦安裝的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)主要起到

3、監(jiān)控商品流通的作用。目前較常用的POS收銀系統(tǒng)主要有兩種：1、電子收銀機+掃描機+主檔控制機+計算機，該系統(tǒng)一般用于規(guī)模較大，收銀臺數(shù)較多的商店；2、計算機收銀機+掃描器，該系統(tǒng)適用于規(guī)模較小的商店，全家的分店中就是應用這種系統(tǒng)。計算機收銀機兼具收銀機及存取計算機商品異動的功能。掃描器也稱商品條形碼閱讀機，它是POS收銀機的重要組成部分。目前POS收銀機的掃描器一般分為三種類型：光筆、手握式掃描器、固定式掃描器。前兩種掃描器的優(yōu)點一是價格便宜，二是較適用于商品較重、條形位置不易看到的商品等，缺點是掃描感較差，掃描動作常需要重復多次才有感應。后一種掃描與前兩種的優(yōu)缺點正好相反。3 歇業(yè)盤點全家總

4、部每個月都會有專職人員來每個店對店里的貨物（待售和庫存）進行盤點，對分店的貨物總值進行統(tǒng)計。專職人員盤點時有專門的“掃描儀”，借助儀器可以登記、核實分店的商品的資產(chǎn)。除總公司每月的定期盤點以外，店長每日也會對貨架上的商品進行清點。店長盤點主要依據(jù)經(jīng)驗和本日的銷售記錄人工清點貨物，目的是做到“心中有數(shù)”，核實該日的銷售狀況和有無商品丟失的現(xiàn)象。n 第二部門：全家物流系統(tǒng) 信息技術應用現(xiàn)狀及存在的問題1 POS系統(tǒng)全家分店中主要有兩大系統(tǒng)。第一是上面收銀制度中提到的POS收銀系統(tǒng)，第二是內(nèi)部系統(tǒng)，即后臺計算機。內(nèi)部系統(tǒng)安裝在店長的個人電腦上，用于分店和總店間的聯(lián)系和總店對分店運營狀況的監(jiān)督。每個分

5、店都有各自的ID號，收銀系統(tǒng)的銷售情況會直接顯示在本店的銷售記錄上，總部系統(tǒng)可以直接查看、監(jiān)控數(shù)據(jù)，并根據(jù)每日的銷售情況下達新的銷售指標。而這些功能要基于后臺計算機建立的商品主檔資料。當掃描器接受了商品條形碼信息后，就要到后臺計算機尋找商品主檔資料以辨識商品代號是否正確，然后接受該商品售價，并記錄下該商品的銷售數(shù)量。每一種商品在第一次進入商品銷售時，一定要依據(jù)規(guī)定的格式，將有關商品的基本資料收入后臺計算機，這時該商品才可進行銷售。分店的內(nèi)部系統(tǒng)在業(yè)務層面上有很大程度的應用，記錄的高度共享可以說明總部對于直營店的嚴密控制。我們還了解到，作為大型連鎖便利店，全家獨立開發(fā)了自己享有專利的管理系統(tǒng)，該

6、業(yè)務為全家量身定制，不同業(yè)務層面有著不同的應用，且每個分店無從查詢其他分店和總部的營運狀況，財務等不會公開，各部門之間較為獨立。上述的POS收銀系統(tǒng)和后臺計算機，以及上面提到的商品條形碼三者構成了POS系統(tǒng)。商品條形碼是適應計算機的發(fā)展而興起的一種高速準確的數(shù)據(jù)輸入技術。它利用收款機作為終端與主機相連，并借助于條形碼掃描器錄入商品信息，當帶有條形碼符號所表示的信息錄入到計算機，計算機從數(shù)據(jù)庫中查找出該商品的名稱、價格等，經(jīng)數(shù)據(jù)處理打印出結(jié)算清單，并記錄每一筆銷售情況。POS系統(tǒng)實現(xiàn)了商品進、銷、存的自動化管理，而且為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務，極大地提高了商店經(jīng)營質(zhì)量和管理效率。2 物流信息系統(tǒng)中商品

7、采購環(huán)節(jié)店長可以根據(jù)本店的銷售狀況決定商品的種類和數(shù)量。比如全家的便當，店長可以通過不同口味的便當?shù)匿N售記錄，借助內(nèi)部系統(tǒng)分析消費者偏好，根據(jù)分析結(jié)果來下訂單。以復旦校內(nèi)的全家為例，周五和周六的訂單量上就有很大的懸殊。總部的鮮食商品配送車一日有兩次補給，所以店長只需提前一天下單，如果突然有緊急大量的訂單需求（比如學生活動工作餐預定），也需要提前一天對訂單進行修改。3 物流信息系統(tǒng)中的商品銷售環(huán)節(jié)每個全家分店的商品價格、促銷手段都是由總部直接控制的，店長沒有對商品定價、促銷的權利。全家在顧客付費方面推出了儲值卡制度。但與其他大型超市和連鎖店相比，全家在用戶忠誠度方面的關注度不高。顧名思義，全家的

8、儲值卡只是為了減少現(xiàn)金交易而設立的，只需付一定的費用即可辦理并充值?，F(xiàn)在儲值卡距今已經(jīng)推出了2張普通卡（綠版+白版）+2張限量五月天q版卡（綠版+黑版）+1張限量五月天追夢卡+3張限量霹靂布袋戲卡+紅色限量新年卡+限量黃色全家生日卡，共十種，銷量很好。持有儲值卡的客戶享有特殊商品優(yōu)惠的服務。但儲值卡沒有用戶信息，因此我們認為在發(fā)展會員方面，全家有著較大的發(fā)展前景。另外，物流信息系統(tǒng)在銷售環(huán)節(jié)的應用主要是指POS系統(tǒng)的應用。前文已對POS系統(tǒng)工作原理進行了簡單的接受，收銀方面主要是商品條形碼和POS收銀系統(tǒng)發(fā)揮作用。后臺計算機記錄商品的銷售情況，并將其傳送到總部，店長也可以根據(jù)后臺計算機的銷售情

9、況進行訂貨。4 對于新鮮食品的物流管理全家的大部分收入來自于新鮮食品的銷售，因此對于新鮮食品進行有效的物流管理至關重要。全家有著自己的食品加工廠，負責供應全市的便當和水果，類似于“自產(chǎn)自銷”的模式，可以控制食品安全風險。對于保質(zhì)期較短的食品，如便當和水果，如果商品超過了保質(zhì)期，這些商品首先會在記錄上“銷毀”，及無法讀取過期便當?shù)臈l形碼，店員便會把這些超過保質(zhì)期的便當打開包裝進行銷毀。而對于其他商品，系統(tǒng)并不會記錄核實其生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，只會記錄訂單交易時間。任何商品在擺入貨架之前都不會事先被掃描，因此只能人工根據(jù)銷售情況和經(jīng)驗，核實食品是否有過保質(zhì)期限。全家人員對于自己售賣的商品頗為自信，對于

10、突發(fā)狀況的應對策略略顯準備不足。如果出現(xiàn)食品安全糾紛事件，店長提供的解決方案是調(diào)查當天的銷售錄像，根據(jù)事實進行協(xié)商或賠償。 存在的問題及改進建議1 自動訂貨我們從網(wǎng)絡上了解到上?？傻谋憷旮鏖T店的訂貨形式為自動訂貨。雖然全家和可的所售的商品存在差異，但全家可以借鑒這種形式?？偛靠梢愿鶕?jù)每個門店的銷售情況和訂貨情況，利用信息系統(tǒng)自動生成訂單提交到物流中心進行配貨發(fā)貨。由店長訂貨變?yōu)樽詣佑嗀?，提高訂貨的及時性和準確性，減少店長的勞動力。當然店長可以根據(jù)突發(fā)情況對訂單進行修改。2 增強數(shù)據(jù)的收集和處理，提高顧客的忠誠度全家應提高儲值卡在用戶忠誠度方面的關注度。全家的儲值卡只是為了減少現(xiàn)金交易而設立的

11、，只需付一定的費用即可辦理并充值，持有儲值卡的客戶享有特殊商品優(yōu)惠的服務。但儲值卡沒有用戶信息，因此我們認為在發(fā)展會員方面，全家有著較大的發(fā)展前景，可以整合用戶信息，開發(fā)儲值卡除付費意外的其他功能。比如在屈臣氏，持卡會員可享受積分換禮、積分底線、特殊商品多倍積分的優(yōu)惠活動，全家也可考慮采用此類形式以促進銷售和鞏固客源。另外，全家可以借鑒7-11便利店整合天氣信息的做法。在日本711，其門店的系統(tǒng)每天固定五次收集天氣動態(tài)信息。有證據(jù)表明天氣的變化對便利店的銷售額將會產(chǎn)生重大的影響。全家可以根據(jù)天氣的情況預測每天的銷售趨勢，改變訂貨量。這一點就要求門店收集一段時間的天氣銷售與商品之間的銷售關系。天

12、氣變化除了會對商品訂貨量和銷售量產(chǎn)生影響之外，還將會對門店商品的陳列位置和陳列面積產(chǎn)生相應的影響，可根據(jù)天氣對商品的排列進行調(diào)整，這樣能夠發(fā)揮便利店的店面小，經(jīng)營靈活的特點，進而避免和減少門店的經(jīng)營風險。當天氣發(fā)生變化的時候，不僅商品和人力策略要進行調(diào)整，同時便利店的硬件設備也是需要同時調(diào)整的，例如門店外正在下雨，溫度急速下降，門店的空調(diào)系統(tǒng)就需要做適度的調(diào)整。也可結(jié)合顧客體表的溫度與天氣變化情況進行相應的調(diào)整；當最近幾日天氣濕度非常大，門店的硬件設備就應該根據(jù)這一情況進行相應地反映。隨著信息家電體系的連接，全家已經(jīng)可以通過網(wǎng)絡系統(tǒng)來控制門店的這些設備設施的開啟和設置。另外，天氣變化與門店的背

13、景音樂也存在關系。越來越多的連鎖便利店的管理現(xiàn)在已經(jīng)統(tǒng)一了門店的背景音樂，而大部分的門店的背景音樂還是通過總部的統(tǒng)一錄制刻盤給門店，這樣既浪費時間又浪費資源。目前已經(jīng)有一些軟件企業(yè)正在整合門店的背景系統(tǒng)進入門店的管理體系中，門店只需定時通過網(wǎng)絡與總部系統(tǒng)聯(lián)機就能夠更新門店的背景音樂信息，總部可以根據(jù)各地的天氣情況將不同的背景音樂以及問候語，促銷活動錄制在背景音樂中，給顧客更為直接和便捷的服務。便利店能夠給顧客帶來什么樣的服務是便利店競爭的方面之一。在有些時候，由于天氣變化，門店對于顧客的一些客戶化服務也就應該隨之改變，例如突然下雨，門店的盒飯和一些快餐的送餐訂單一定會大大增加，這時候就需要有足

14、夠的人力去配合這一變化，滿足客戶的特殊需求，同時對于門店的員工的工作休息日的調(diào)整也要隨之變化，必要的時候要提前安排鐘點工的參與和管理。如果便利店系統(tǒng)支持管理門店的人員工作安排，就需要將天氣變化的因素列入影響工作計劃安排的問題上，以便對工作時間表進行設計安排。3 豐富產(chǎn)品種類就豐富商品的種類方面可以借鑒羅森的“Loppi”終端?！癓oppi”終端幫助網(wǎng)絡商家把羅森按鈕安裝在他們的主頁上，消費者只需輕輕一點，就可在羅森店里付款并得到商家貨物。用手指觸摸畫面，即可預約音樂會等的入場券和觀光成套服務、機票、旅館，還可以購物、下載游戲新程序、訂報紙、申請加入保險等。此外還可以在店鋪設置自動取款機，可提供

15、確認金額和提取現(xiàn)金服務。4 記錄商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期全家的系統(tǒng)不會記錄商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，只會記錄訂單交易時間，因此只能根據(jù)銷售情況和經(jīng)驗，人工核實食品是否有過保質(zhì)期限。這可能使過期商品存在落網(wǎng)之魚。如果存在技術可行性，可以設計全家的系統(tǒng)以記錄商品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，商品變質(zhì)則掃描器不能讀取該商品的條形碼。就食品安全糾紛事件，店長提供的解決方案是調(diào)查當天的銷售錄像，根據(jù)事實進行協(xié)商或賠償。但根據(jù)店長描述，我們組認為可以通過訂單管理來實現(xiàn)對問題源的追蹤，甚至可以精確到肉類加工的批次。n 第三部分：全家防盜系統(tǒng) 信息系統(tǒng)應用現(xiàn)狀及存在的問題和其他的便利店一樣，防盜問題也在困擾著全家。每年，全

16、家都因為偷盜事件蒙受巨大經(jīng)濟損失。全家的防盜主要靠監(jiān)控和人工，商品被盜唯一的解決途徑就是報警。和學校周邊的全家相比，建立在商業(yè)區(qū)和住宅區(qū)的全家便利店偷盜現(xiàn)象更加嚴重。 改進建議便利店內(nèi)的商品多為相對便宜的日用品和食品，即使發(fā)生丟失，損失的金額也低于電磁防盜系統(tǒng)的安裝和維護，所以從成本的角度考慮，全家沒有安裝電磁防盜系統(tǒng)。在這種情況下，我們認為最好的方法是加強人力巡視。充分利用監(jiān)控系統(tǒng)，實施無死角監(jiān)控，并隨時查看畫面。n 第四部分：分店與總店的關系 信息技術應用現(xiàn)狀 對于分店的管理是金字塔形結(jié)構，分為眾多層級，上下級間為垂直管理。比如，復旦周邊大概有9個分店，由12名經(jīng)理人直接負責其業(yè)務。分店除

17、了直接向有關部門下訂單外，其他事務都由店長直接向區(qū)域主管傳達，幾個區(qū)域主管由一個管轄范圍更廣的經(jīng)理人管轄。不同管理層的信息系統(tǒng)不同，且相互獨立，分店的內(nèi)部信息系統(tǒng)無即時通訊功能，但由同一區(qū)域主管負責的分店店長關系較為緊密，會互相交流和定期聚會。另外，總部會不定期派遣監(jiān)督人員對每個分店登門視察，以加強監(jiān)管和對店長的測評。每個店長擁有一個特定的筆記本，總部要求店長把相關的建設性提議或方案寫到書面的筆記本上，區(qū)域經(jīng)理人負責回收，直接上交給總部相關人員。 全家的加盟店主要分為兩種：加盟店和直營店。加盟店需要與總部簽訂協(xié)議，店長享有門店的所有權，分店的利潤要與總部分成。而全家大部分是以直營店為主，店長都是代理店長，店長不對門店的盈虧負責，店長是由公司指派的。全家有著較為完善的人才管理和晉升機制，為了盡可能留住人才，全家設計了一套獨特的人才培養(yǎng)機制，這也是為什么全家