【龍湖地產(chǎn)ISO9000物管資料】報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序

1、報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序一、目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。二、適用范圍 適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報修處理工作。 三、職責(zé) 1、工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。 2、事務(wù)部管理員負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 3、工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 四、程序要點(diǎn) 1、住戶報修 (1)事務(wù)部管理員在接到住戶報修要求時，應(yīng)立即填寫住戶報修記錄表。 (2)事務(wù)部管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約

2、維修時間等）填入住戶家庭安裝/維修單（一式四聯(lián)）相應(yīng)欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機(jī)電維修部前來領(lǐng)取維修單，機(jī)電維修部領(lǐng)單人在住戶報修記錄表上簽收，將住戶家庭安裝/維修單（第一、二、三聯(lián)）領(lǐng)回機(jī)電處。 (3)工程部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： 如住戶報修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； 報修內(nèi)容屬維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場； 對于不屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的報修項(xiàng)目，由工程部主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用

3、作出評審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意后維修，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。 (4)工程部維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)首先對報修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在住戶家庭安裝/維修單上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 (5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回工程部向主管說明情況，與主管一同在住戶家庭安裝/維修單上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。 (6)如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果（“合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格

4、的材料，維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 (7)維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在住戶家庭安裝/維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在住戶家庭安裝/維修單上簽名確認(rèn)。維修人員將住戶家庭安裝/維修單（第三聯(lián)）交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。 (8)維修人員將住戶家庭安裝/維修單（第一、二聯(lián)）交回工程部處主管確認(rèn)后將住戶家庭安裝/維修單（第一聯(lián)）送財務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。 (9)對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款；對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日（最遲不超過第二天），由租戶到財務(wù)部交款。 2、公共設(shè)施設(shè)備的報修處

5、理 (1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后，應(yīng)立即按公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知機(jī)電處前來領(lǐng)單。 (2)服務(wù)處員工將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（第二聯(lián)）交給機(jī)電處，機(jī)電處維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表上簽收。 (3)機(jī)電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。 (4)完成維修工作后，維修人員應(yīng)在公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。 (5)維修人員將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單（第一聯(lián)）交機(jī)電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月

6、底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 3、費(fèi)用結(jié)算 (1)服務(wù)處員工于每月月底前將當(dāng)月住戶家庭安裝/維修單及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單費(fèi)用分別統(tǒng)計(jì)在有償便民服務(wù)收費(fèi)表的相應(yīng)欄目及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)。 (2)服務(wù)處員工將住戶報修記錄表、住戶家庭安裝/維修單、公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單附在以上表格后，報服務(wù)處主管審核。審核無誤后，服務(wù)處主管在有償便民服務(wù)收費(fèi)表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。 (3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的有償便民服務(wù)收費(fèi)表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單報財務(wù)部： 財務(wù)部依據(jù)有償便民服務(wù)收費(fèi)表向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用； 財務(wù)部將公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表存檔備案。 4、資料保存：住戶報修記錄表、住戶家庭安裝/維修表、公共設(shè)施設(shè)備報修記錄表、公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單由服務(wù)處負(fù)責(zé)保存，保存期兩年；有償便民服務(wù)收費(fèi)表及公共設(shè)施設(shè)備安裝/維