畢業(yè)論文淺談高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)

1、淺談高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)摘要：目前宴會(huì)市場(chǎng)出現(xiàn)紅火的局面。宴會(huì)服務(wù)就是對(duì)舉辦婚宴，生日宴，壽宴，家宴等一些大型的聚會(huì)的服務(wù)。宴會(huì)在酒店的地位也是非常重要的這就需要高星級(jí)酒店充分挖掘和利用自身優(yōu)勢(shì)，積極爭(zhēng)取和培育自己的宴會(huì)市場(chǎng)。本文主要范例是以雷迪森廣場(chǎng)酒店宴會(huì)存在的相關(guān)問(wèn)題，以及以后的宴會(huì)特色發(fā)展?fàn)顩r。關(guān)鍵詞：宴會(huì) 服務(wù) 管理 加上一段，說(shuō)明一下宴會(huì)服務(wù)在酒店的地位作用，介紹一下雷迪森的情況，并說(shuō)明你整篇文章都以雷迪森為例。一、高星級(jí)酒店宴會(huì)服務(wù)現(xiàn)狀和問(wèn)題1、從硬件設(shè)施上看高星級(jí)酒店一切以方便與客人為最大目標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)的高星級(jí)酒店宴會(huì)廳應(yīng)該能全面滿足客人的要求，豪華的外觀、寬敞的空間、華麗的燈光效果

2、、完善的其他配套設(shè)施包括休息室、衛(wèi)生間等等，所有的一切都能夠代表高星級(jí)酒店的特色，并提供給客人理想的氛圍效果。但目前，隨著客人需求的越來(lái)越多樣化、酒店宴會(huì)硬件設(shè)施的固定性及局限性，使得酒店宴會(huì)在硬件設(shè)施上很多時(shí)候都無(wú)法滿足客人的需求，如場(chǎng)地不夠大、客人休息室缺乏、長(zhǎng)時(shí)間舉辦宴會(huì)使得宴會(huì)場(chǎng)地設(shè)施陳舊污漬很多影響宴會(huì)效果燈。無(wú)錫雷迪森廣場(chǎng)酒店總體的設(shè)施還算健全，但是對(duì)于宴會(huì)來(lái)說(shuō)，還存在一些問(wèn)題。一個(gè)大型的宴會(huì)需要很大的場(chǎng)地，雷迪森廣場(chǎng)酒店宴會(huì)廳只有錦繡廳和麗晶殿。錦繡廳可以擺放45桌左右，廳內(nèi)的四個(gè)柱子占據(jù)了一定的空間并且擺放起來(lái)會(huì)阻隔觀看舞臺(tái)的效果。如果安排高于40桌，有些桌子就被安排到廳的外面

3、，如餐飲辦公的門前，占據(jù)了主要通道，嚴(yán)重影響了宴會(huì)整體感覺(jué)和效果。麗晶殿相對(duì)于錦繡廳比較有視覺(jué)效果，可是實(shí)際上只能擺放30多桌，能安排40多桌那樣必須占據(jù)兩邊的休息區(qū)，休息區(qū)內(nèi)側(cè)是完全遮住舞臺(tái)的，這樣就失去了觀看節(jié)目表演的機(jī)會(huì)了。在燈光效果上，麗晶殿的燈光效果比較好，屋頂很高讓人很放松。錦繡廳的房頂就很低仿佛觸手可及，燈光較暗，感覺(jué)很渾濁。由此難免會(huì)引發(fā)一些問(wèn)題，客人對(duì)錦繡廳的燈關(guān)效果也時(shí)有意見(jiàn)。 2、從基層管理上來(lái)看在管理上高星級(jí)酒店有一定的標(biāo)準(zhǔn)程序要求：宴會(huì)經(jīng)理要和銷售經(jīng)理有很好的溝通，了解當(dāng)天宴會(huì)以及預(yù)約的活動(dòng)安排；召開(kāi)全體領(lǐng)班餐前會(huì)議，對(duì)前次工作總結(jié)，提出要求，并檢查領(lǐng)班的儀表儀容是否

4、符合規(guī)范，精神是否飽滿，強(qiáng)調(diào)當(dāng)天的重要事件以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)；領(lǐng)班按照上級(jí)的指示把工作安排的個(gè)人，檢查員工的儀表儀容是否達(dá)到酒店的要求，檢查一系列的工作內(nèi)容是否都到位否和要求。但很多的時(shí)候，基層管理者在宴會(huì)服務(wù)安排上、在工作標(biāo)準(zhǔn)程序執(zhí)行上不到位，使得整個(gè)宴會(huì)服務(wù)凌亂、無(wú)序，很多時(shí)候直接影響到對(duì)客服務(wù)的效果。就無(wú)錫雷迪森酒店來(lái)看也存在相應(yīng)的問(wèn)題，如對(duì)領(lǐng)班及員工儀容儀表這方面要求不嚴(yán)格，員工的精神面貌差距大。在宴會(huì)期間，管理者沒(méi)有做到巡視的工作，反而是和個(gè)別員工閑聊，影響席間正常的服務(wù)程序。目前,我國(guó)宴會(huì)的管理方法比較落后,還存在許多方面依靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理。在人員的配置上，基層領(lǐng)導(dǎo)感情用事,如領(lǐng)導(dǎo)和

5、個(gè)別員工關(guān)系比較好分配任務(wù)時(shí)就會(huì)有偏向，導(dǎo)致其他員工的不滿，影響服務(wù)心態(tài)，服務(wù)效果。3、從服務(wù)上看大型宴會(huì)由于客人非常多，人流量很大，而酒店服務(wù)人員很少，不可能顧及每一位客人的要求，但是一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該以微笑服務(wù)，而不是把自己的個(gè)人情緒帶到工作中波及客人。我們應(yīng)該把自己最好的一面表現(xiàn)給客人，這樣才能提高客人對(duì)酒店的滿意度，對(duì)酒店的肯定，對(duì)自己的肯定，不能因小失大。五星級(jí)酒店對(duì)中餐宴會(huì)服務(wù)有一定的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：站姿規(guī)范，面帶微笑，禮貌用語(yǔ)，著裝整潔等；服務(wù)人員的分配通常男女服務(wù)員指定餐席責(zé)任區(qū)，并加派服務(wù)生為助手；但均得與鄰席相互配合，即使不是所負(fù)責(zé)區(qū)的客人有所交待，也應(yīng)為他們服務(wù)，而并非雷迪森酒店宴

6、會(huì)，服務(wù)人員儀態(tài)不達(dá)標(biāo)，站姿不標(biāo)準(zhǔn)。工作散漫，聊天的情況屢見(jiàn)不鮮，直接影響到對(duì)客人需求的關(guān)注，實(shí)際考察得知，在雷迪森酒店舉辦宴會(huì)期間，安排的服務(wù)生只顧自己的責(zé)任區(qū)，不考慮鄰桌客人提出的要求，再者就是推脫給其他服務(wù)人員。 4、從用人上看隨著人們公休日、節(jié)假日的增多，現(xiàn)在的宴會(huì)也越來(lái)越趨向于節(jié)假日型，主要原因是便于親朋好友有充足的時(shí)間來(lái)享受這難得的相聚機(jī)會(huì)。客人的趨向，使得酒店平時(shí)客情一般或者冷清，但是每逢節(jié)假日客情爆滿，直接導(dǎo)致酒店宴會(huì)用人緊缺。（你能不能在這舉個(gè)例子，以某一節(jié)假日為例，說(shuō)明雷迪森宴會(huì)的爆滿程度。如一共多少桌，翻幾次臺(tái)，借了多少人、服務(wù)員全部停休、）遇到大型宴會(huì)，需要大量外借人員

7、。外借人員由于本身不從事此類工作，在服務(wù)上存在很多的問(wèn)題。而由于宴會(huì)服務(wù)工作比較忙碌、緊張，服務(wù)人員為了能保證服務(wù)效率，會(huì)在服務(wù)過(guò)程中省去一些環(huán)節(jié)，在某種程度上影響到對(duì)客服務(wù)。雷迪森酒店宴會(huì)在舉辦的高峰期，服務(wù)人員相當(dāng)?shù)萌狈Γ瑢?dǎo)致分工緊張，不明的現(xiàn)象。宴會(huì)外借人員工作態(tài)度不認(rèn)真、對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不到位，無(wú)視客人要求。二、高星級(jí)酒店宴會(huì)存在問(wèn)題原因分析 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的交流活動(dòng)越來(lái)越頻繁，使旅游業(yè)，會(huì)展業(yè)有了長(zhǎng)足的發(fā)展。最近幾年,以平均20%-30%的速度超常增長(zhǎng),不僅成為新興的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),也為我國(guó)酒店業(yè)、餐飲業(yè)的發(fā)展提供了強(qiáng)大的推動(dòng)。1、酒店對(duì)宴會(huì)的重視程度不夠宴會(huì)是一個(gè)大型的，人數(shù)

8、多的，舉辦起來(lái)相當(dāng)麻煩的一個(gè)宴會(huì)。在整個(gè)流程上也是內(nèi)容比較繁瑣，最容易出現(xiàn)問(wèn)題的，一個(gè)部門。因?yàn)橛械募?xì)節(jié)是考慮的不周全，難免存在問(wèn)題的。根據(jù)酒店規(guī)定的餐標(biāo)來(lái)說(shuō)，每場(chǎng)宴會(huì)下來(lái)收入是很客觀的。在宴會(huì)高峰期，平均每天3-4場(chǎng)大型宴會(huì)，總體收入也是相當(dāng)大的一筆。在我認(rèn)為酒店對(duì)待宴會(huì)的重視程度不是很高，從接到eo到整場(chǎng)宴會(huì)結(jié)束為止都很少見(jiàn)酒店的領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)考察，宴會(huì)需要的服務(wù)人員是很多的，可是我們的服務(wù)人員寥寥無(wú)幾，忙的時(shí)候看到的都是酒店其他部門的領(lǐng)導(dǎo)，基層人員前來(lái)幫忙，就從這一點(diǎn)酒店不能及時(shí)的更應(yīng)上宴會(huì)的工作人員，而是一直依靠他人來(lái)幫忙，這就不是很重視宴會(huì)的工作。由此又可以引來(lái)不少問(wèn)題，來(lái)幫忙的人員了解宴

9、會(huì)的流程嗎？知道相關(guān)的規(guī)定嗎？懂得具體的工作嗎？這種現(xiàn)狀只能解決一時(shí)只需，并不能從根本上來(lái)解決宴會(huì)的缺人問(wèn)題。酒店對(duì)于宴會(huì)的工作人員也是一樣，工作到那么晚，那么累都沒(méi)有一句問(wèn)候。在實(shí)習(xí)的6個(gè)月以來(lái)，雷迪森酒店宴會(huì)的工作給我的感覺(jué)就是，一切都可以隨便，沒(méi)有很嚴(yán)格的要求，對(duì)待工作可以草草了事，只要主家服務(wù)的好點(diǎn)，簽單就算完成了。結(jié)果是好的，可是這整場(chǎng)宴會(huì)的過(guò)程留下的印象，出去的客人會(huì)給以何種評(píng)價(jià)，口碑怎么樣，這些都不是酒店所擔(dān)心的問(wèn)題，這其實(shí)就是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。 目前,星級(jí)酒店宴會(huì)的整體服務(wù)水平不高,即使是有很重要的宴會(huì)，所服務(wù)的人員也不怎么重視，就是簡(jiǎn)單的一場(chǎng)宴會(huì)而已，只把自己看的幾桌看好就沒(méi)問(wèn)

10、題了，就我在雷迪森實(shí)習(xí)期間，宴會(huì)的服務(wù)員對(duì)待客人的要求都很反感，不當(dāng)回事，不能達(dá)到客人的要求，對(duì)待客人提出的一些要求視而不見(jiàn)，心情好就服務(wù)好點(diǎn)，心情不好根本不理會(huì)，對(duì)待其他桌的客人的要求更是不見(jiàn)。2、人員素質(zhì)不到位 酒店聘用的服務(wù)人員大部分都是實(shí)習(xí)生，有的是專業(yè)的實(shí)習(xí)，有的不是。專業(yè)的學(xué)生服務(wù)起來(lái)相比較于非專業(yè)的要熟練，規(guī)范化些。服務(wù)效果總體來(lái)說(shuō)不是很好，有差距化。這些差距不是學(xué)歷的問(wèn)題，更偏重于服務(wù)的效果。一批接著一批的實(shí)習(xí)生，當(dāng)實(shí)習(xí)生剛能很好的掌握服務(wù)技能，服務(wù)質(zhì)量時(shí)，沒(méi)多久就實(shí)習(xí)結(jié)束了。新的一批實(shí)習(xí)生接上，一切又要重新開(kāi)始，如果老的客戶接受新的實(shí)習(xí)生服務(wù)，會(huì)不會(huì)感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量下降呢？根據(jù)

11、最新的網(wǎng)上調(diào)查顯示:我國(guó)餐飲從業(yè)人員初中以下占到24%,高中學(xué)歷占到71%,大專學(xué)歷的占到4.66%,大學(xué)本科水平的只占到0.34%。餐飲從業(yè)人員的學(xué)歷水平比酒店平均水平要低6.2個(gè)百分點(diǎn)。同時(shí),員工流失率非常嚴(yán)重,近一年來(lái),酒店餐飲從業(yè)人員的平均流失率達(dá)到了33.6558%,餐廳員工的流失率為27.1383%,員工的高度流動(dòng)使餐飲人才的接班人培養(yǎng)十分艱難。3.宴會(huì)管理的方法不科學(xué)。目前,我國(guó)宴會(huì)的管理方法比較落后,還存在許多方面依靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行管理。宴會(huì)物品的管理不科學(xué)，如：每場(chǎng)宴會(huì)結(jié)束進(jìn)行收尾工作的時(shí)候，不把物品餐具等歸類擺放，都混集在一起，而且洗碗間洗出的餐具也沒(méi)有歸類，對(duì)下一場(chǎng)宴會(huì)的擺臺(tái)，

12、以及餐前準(zhǔn)備工作都很不便，歸類擺放可以減少餐具的破損。人員的配置不合理,如領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)別員工關(guān)系比較好，在分工時(shí)就會(huì)表現(xiàn)他的私心，導(dǎo)致其他員工的不滿，影響服務(wù)心態(tài)，導(dǎo)致服務(wù)效果不是很好。 例如我實(shí)習(xí)的酒店，雷迪森廣場(chǎng)酒店宴會(huì)廳，大大小小的宴會(huì)都有，可每場(chǎng)宴會(huì)結(jié)束后收臺(tái)都不是很徹底，特別是面臨緊急翻場(chǎng)迎接下一場(chǎng)宴會(huì)時(shí)，衛(wèi)生做的都很表面。擺臺(tái)也是馬馬虎虎，沒(méi)有個(gè)五星級(jí)的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)，可這些問(wèn)題都是很大的問(wèn)題，都能影響酒店的聲譽(yù)，可是對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)這些都不是問(wèn)題，宴會(huì)也沒(méi)有明確的服務(wù)準(zhǔn)則和相關(guān)的獎(jiǎng)罰制度。4.宴會(huì)服務(wù)設(shè)施相當(dāng)陳舊。與國(guó)外的星級(jí)酒店相比,我國(guó)宴會(huì)的服務(wù)設(shè)施陳舊、科技含量不高、更新速度不快。同一品

13、牌的酒店,國(guó)內(nèi)與國(guó)外的服務(wù)設(shè)施也存在差距,主要是樣式落后、節(jié)能環(huán)保差以及操作靈活性不夠等 5、人員培訓(xùn)不到位（二）宴會(huì)籌辦人員問(wèn)題 現(xiàn)在社會(huì)的服務(wù)行業(yè)人員相當(dāng)缺乏，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)更是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，各部門領(lǐng)導(dǎo)以及人事部都在想辦法解決人員問(wèn)題，酒店的人員流失也很嚴(yán)重。1,雷迪森廣場(chǎng)酒店餐飲部人員非常缺乏，實(shí)習(xí)上半期中餐宴會(huì)是各自獨(dú)立的部門，根本沒(méi)有交集?？墒蔷褪怯捎谌藛T不夠到了下半期間就合二為一了，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)就是中餐宴會(huì)哪邊忙去哪邊，根本沒(méi)有正常的作息時(shí)間。2,上一批的實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)結(jié)束以后，酒店不能及時(shí)的讓人員到崗，都由剩下的服務(wù)員頂上，這絕對(duì)是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。舉辦大型宴會(huì)的時(shí)候，人員不夠，就會(huì)向外

14、界借人，多數(shù)是來(lái)兼職的學(xué)生，年齡平均在1618歲之間。這些學(xué)生根本沒(méi)有受到專業(yè)的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，對(duì)一些基本的服務(wù)都不能很好的明確，服務(wù)質(zhì)量肯定會(huì)大幅度的下降。中餐和宴會(huì)有時(shí)候借的人數(shù)多達(dá)130多人，由此可見(jiàn)，服務(wù)人員是多么的緊張，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是多么嚴(yán)重的問(wèn)題。3，一旦借不到人的時(shí)候，酒店就會(huì)求助各個(gè)部門安排人員來(lái)中餐宴會(huì)幫忙，幫忙時(shí)間會(huì)有一定的金額，當(dāng)然是自愿報(bào)名來(lái)服務(wù)的，有的部門是安排的。來(lái)到幫忙的人員首先要到經(jīng)理或者主管那簽到，在聽(tīng)從任務(wù)的分配與安排。對(duì)于我實(shí)習(xí)的部門宴會(huì)來(lái)說(shuō)，后期人員緊缺，錦繡廳和麗晶殿同時(shí)舉行宴會(huì)時(shí)，一個(gè)場(chǎng)地的宴會(huì)的看臺(tái)服務(wù)多數(shù)是管家部（客房部）的阿姨們包場(chǎng)，傳菜的多數(shù)是工程

15、部的包場(chǎng)。另外一個(gè)場(chǎng)地會(huì)安排我們個(gè)別服務(wù)員和酒店其他部門的比如有銷售部的，財(cái)務(wù)部的，咨客臺(tái)的，收銀的，前廳的等等來(lái)做宴會(huì)的服務(wù)。再者如果小的會(huì)議室都有餐桌的話，就會(huì)每個(gè)會(huì)議室安排一個(gè)或者兩個(gè)宴會(huì)的服務(wù)員搞定。4，宴會(huì)開(kāi)始的時(shí)候，由于這些外借或者其他部門來(lái)幫忙的人員餐前準(zhǔn)備工作做得不齊全，開(kāi)餐期間會(huì)有很多措手不及，不能及時(shí)很快的滿足客人要求，這是在到備餐間取各種餐具都很麻煩，傳菜人員傳的菜不能及時(shí)的上桌，客人會(huì)很焦躁的。所以我們這些宴會(huì)服務(wù)員在看餐前會(huì)幫著阿姨，學(xué)生們準(zhǔn)備餐具和一些必用的用品等。5，宴會(huì)結(jié)束后要進(jìn)行收臺(tái)，有的會(huì)把自己的臺(tái)面收拾好，有的沒(méi)有收拾就走了，這剩下的工作量只有交給我們來(lái)做

16、了，我們也工作了一天了，也很累。晚上的宴會(huì)結(jié)束了，看看第二天還有宴會(huì)，就要收拾，做好衛(wèi)生工作，翻好第二天的宴會(huì)要求。過(guò)年的時(shí)候非常忙都要工作個(gè)17,18個(gè)小時(shí)一天，沒(méi)有時(shí)間休息。這些現(xiàn)象都是由于餐飲部很缺人員，酒店應(yīng)該快速有效的解決這個(gè)問(wèn)題。6，對(duì)于宴會(huì)來(lái)說(shuō)，酒店員工包場(chǎng)不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題。中餐包廂的客人要求比較高，他們對(duì)待服務(wù)員的要求也很高，不是隨便酒店一個(gè)員工甚至來(lái)兼職的學(xué)生就能服務(wù)的。來(lái)幫忙或者兼職的人員首先服裝就不同，太影響酒店的整體形象了。酒店的廚房還遲遲不能出菜，難免客人會(huì)接二連三的投訴，甚至詆毀酒店的聲譽(yù)。這一系列的問(wèn)題，酒店的整體運(yùn)行會(huì)下降，更別提評(píng)星級(jí)酒店了。人員緊缺，服務(wù)質(zhì)

17、量不行，客源也會(huì)越來(lái)越少，酒店的業(yè)績(jī)和今后的發(fā)展更是個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題。 6、客人需求變化人們凡事都想圖個(gè)吉利，這種心理，在婚宴市場(chǎng)表現(xiàn)的猶為突出，諸如注重偶數(shù)日期、吉祥日等。另一方面，隨著人們公休日、節(jié)假日的增多，現(xiàn)在的婚宴也越來(lái)越趨向于節(jié)假日型。主要原因是便于親朋好友有充足的時(shí)間來(lái)享受這難得的相聚機(jī)會(huì)。當(dāng)然，節(jié)假日的輕松、休閑的屬性也更好地烘托了婚宴的喜慶氣氛。這就使得 “婚宴”舉行的時(shí)間比較集中，從而對(duì)酒店調(diào)配人力物力、整合現(xiàn)有資源、協(xié)調(diào)多方矛盾的能力提出更高的要求。 在巨大市場(chǎng)需求的推動(dòng)下，與婚禮相關(guān)的服務(wù)行業(yè)紛紛爭(zhēng)搶“婚慶大餐”。而在中國(guó)傳統(tǒng)婚俗中“婚禮宴會(huì)”是整個(gè)婚慶過(guò)程的重頭戲。在婚禮

18、“大操大辦”的傳統(tǒng)觀念的支配下，生活水平步步高升的中國(guó)人在“婚宴”上的消費(fèi)更是不斷沖向新的高度，一兩千一桌的宴請(qǐng)只能算中等檔次。而對(duì)婚宴場(chǎng)合的選擇也早已不滿足于普通酒家、特色酒店，人們希望得到高星級(jí)酒店更專業(yè)化的服務(wù)“宴會(huì)”是新人雙方家人、親戚、同學(xué)、同事歡聚一堂、開(kāi)懷暢飲、共同祝福新人的重要場(chǎng)合，非常注重規(guī)格、排場(chǎng)，希望辦得熱鬧、隆重。而又由于參加人員的復(fù)雜性及兩家在利益、立場(chǎng)上可能出現(xiàn)的分歧，使得“宴會(huì)”舉行的每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理都非常敏感。因此，承辦“宴會(huì)”的酒店對(duì)協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌工作的安排要更加縝密。 三、創(chuàng)建雷迪森酒店宴會(huì)的特色發(fā)展優(yōu)勢(shì) 宴會(huì)對(duì)酒店來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一個(gè)很有特點(diǎn)的部門，在酒店舉辦宴會(huì)是

19、一個(gè)很浪漫，很喜慶的事情。酒店應(yīng)該全力打造好每場(chǎng)宴會(huì)，做出專屬于雷迪森酒店的宴會(huì)特色個(gè)性化服務(wù)，給客人留下永久的記憶。 （一）提供宴會(huì)的個(gè)性化服務(wù)特色個(gè)性化是指宴會(huì)有地方風(fēng)情和民族特色，能反映某酒店、地區(qū)、城市、國(guó)家、民族所具有的地域、文化、民族特色，使宴會(huì)呈現(xiàn)精彩紛呈、百花齊放的局面。酒店餐飲部門是酒店經(jīng)營(yíng)中僅次于客房部門的一個(gè)重要的營(yíng)業(yè)單位，是酒店經(jīng)營(yíng)不可或卻的服務(wù)部門。餐飲服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)收入和聲譽(yù)。作為一個(gè)營(yíng)業(yè)部門，餐飲服務(wù)的對(duì)象既有住店客人，也有非住店客人。其基本的宗旨是為前來(lái)用餐的所有客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓每一位客人高興而來(lái)、滿意而歸。隨著酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的家具，許

20、多酒店開(kāi)始推出多種個(gè)性化的服務(wù)，以吸引和贏得更多優(yōu)秀的顧客。作為酒店直接面向顧客營(yíng)業(yè)的一線部門，餐飲部門做好個(gè)性化服務(wù)就顯得更為重要。我認(rèn)為，餐飲管理的個(gè)性化服務(wù)可以從以下幾個(gè)方面體現(xiàn)：1、成立特色的宴會(huì)服務(wù)小組 我認(rèn)為應(yīng)該首先從衣著的選擇上要有特點(diǎn)，能夠突出酒店的特點(diǎn)，突出宴會(huì)的特點(diǎn)。更好的是每個(gè)服務(wù)人員應(yīng)該分不同宴會(huì)的性質(zhì)穿不同的服裝，最好能夠代表這場(chǎng)宴會(huì)和宴會(huì)融合起來(lái)突出宴會(huì)的主題特色，而不是庸俗普通的服裝，失去活力和激情。酒店可以根據(jù)每場(chǎng)宴會(huì)的性質(zhì)不同，分別準(zhǔn)備些具有代表意義的小禮物，禮物上面可以帶有雷迪森酒店特有的標(biāo)志。宴會(huì)結(jié)束可以代表酒店送給主家以表示酒店對(duì)他們的美好祝福，對(duì)他們能

21、夠選擇本酒店表示真心的感謝，同時(shí)可以請(qǐng)客人填寫(xiě)意見(jiàn)卡，以至于酒店能夠針對(duì)這些問(wèn)題做出相關(guān)的改進(jìn)。2、增加其他相關(guān)特色服務(wù)的提供既然要做出酒店的特色，宴會(huì)的特色，就要有一批特色的服務(wù)人員。這批人員應(yīng)該和酒店的其他服務(wù)人員不同，看上去更應(yīng)該有活力有激情。閑暇時(shí)間酒店可以給這些人員做更進(jìn)一步的培訓(xùn)，可以給他們安排學(xué)習(xí)歌曲，舞蹈等等一些節(jié)目的學(xué)習(xí)，可以在宴會(huì)上代表酒店的宴會(huì)廳上臺(tái)表演。設(shè)計(jì)一些節(jié)目單可以更用給主辦方選擇，每個(gè)節(jié)目后面可以標(biāo)注相應(yīng)的費(fèi)用，也可以代表酒店送給主辦方的一個(gè)禮物，這樣能更好的推銷酒店，讓客人更加深刻的記住雷迪森廣場(chǎng)酒店宴會(huì)廳這個(gè)非常有特色的部門。即使酒店和其他星級(jí)酒店相比做的不

22、是很好，存在很多問(wèn)題，但是有一個(gè)這樣特色的服務(wù)部門是其他酒店不具備的，那些存在的不足就會(huì)被這個(gè)特色給占據(jù)，別人記住的是你最好的一面。3、提供個(gè)性化的菜單 不少中高檔飯店的宴會(huì)菜單，既安排有鄉(xiāng)土菜，又穿插有西式菜肴或東南亞風(fēng)味；既有傳統(tǒng)菜，又有改良菜。可能有人會(huì)問(wèn)，菜單有什么個(gè)性可言，不就是在精美的紙品上印上菜名和價(jià)格嗎。其實(shí)不然。菜單座位客人在酒店的餐廳、宴會(huì)廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用?？腿藦牟藛紊喜粌H可以知道酒店餐廳、宴會(huì)廳所提供的菜品、酒水及其價(jià)格，進(jìn)而達(dá)到消費(fèi)的目的，還可以從菜單的設(shè)計(jì)、印制上感受到酒店餐飲服務(wù)的氣息和文化品位。因此，菜單的印刷精美固然重要，但是獨(dú)具匠

23、心的菜單設(shè)計(jì)更能體現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。比如，在美國(guó)巴爾的摩市五星級(jí)的萬(wàn)麗灣景（renaissance harborplace hotel）的窗景餐廳，菜單有早、中、晚餐之分。3、加強(qiáng)與“婚慶”公司的合作起到畫(huà)龍點(diǎn)睛作用的婚宴是新人接受親戚朋友美好祝愿的盛大場(chǎng)合，因此，婚宴的醞釀應(yīng)注重長(zhǎng)久性、周密考慮和安排。中國(guó)人的婚宴中，與排場(chǎng)比起來(lái)，費(fèi)用一向處于次要位置，人們對(duì)婚宴產(chǎn)品的選擇一是追求知名度;二是要求婚宴的主題寓意深遠(yuǎn)、體現(xiàn)高貴氣派。高星級(jí)酒店完全能夠滿足人們的這種消費(fèi)需求。一些高星級(jí)酒店常常會(huì)接到婚禮主辦方提前一年的預(yù)訂請(qǐng)求，占領(lǐng)了婚宴市場(chǎng)上的大部分高端市場(chǎng)。而如何推出一些創(chuàng)意非凡、獨(dú)具吸引力的

24、婚宴品牌則是那些從事婚慶服務(wù)多年的專業(yè)婚慶公司所擅長(zhǎng)的。因此，這兩種服務(wù)實(shí)體應(yīng)依照資源優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、共同創(chuàng)造價(jià)值的合作理念，共享“客戶資源”，聯(lián)合打造婚慶品牌。一方面高星級(jí)酒店延伸了自身“婚宴”服務(wù)的外延，與其他酒店的競(jìng)爭(zhēng)中擁有“服務(wù)定制一步到位”的優(yōu)勢(shì);另一方面，婚慶公司與提供婚宴服務(wù)的高星級(jí)酒店的合作，在做服務(wù)質(zhì)量宣傳時(shí)可以借助高星級(jí)酒店的名氣，而且通過(guò)婚宴這一婚禮重要環(huán)節(jié)，使得婚慶公司的系列化服務(wù)產(chǎn)品能更有機(jī)的結(jié)合在一起。 4、宴會(huì)人員的問(wèn)題怎么解決？怎么選人、怎么育人？結(jié)論總而言之,宴會(huì)雖然同一般就餐在點(diǎn)菜和飲料上沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別，但在服務(wù)程序和服務(wù)內(nèi)容上有明顯的差異。宴會(huì)具有就餐人數(shù)多，消

25、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高，點(diǎn)菜品種多，氣氛隆重?zé)崃?，就餐時(shí)間長(zhǎng)活動(dòng)多，接待服務(wù)講究等特點(diǎn)。宴會(huì)一般要求格調(diào)高雅并體現(xiàn)出華麗，舒適和考究的特點(diǎn)。在環(huán)境布置和桌面布置上既要舒適干凈，又要突出宴會(huì)的隆重，熱烈的氣氛在菜點(diǎn)選配上有一定格式和質(zhì)量要求，按照規(guī)范的服務(wù)要求進(jìn)行上菜順序和服務(wù)禮節(jié)更好的為客人服務(wù)。在接待服務(wù)上強(qiáng)調(diào)周到細(xì)致，講究禮節(jié)禮貌，講究服務(wù)技巧和服務(wù)規(guī)格。在新的形式下,我國(guó)宴會(huì)服務(wù)業(yè)面臨的問(wèn)題還比較多,其中有 歷史 的原因,也有體制的原因,但無(wú)論是何種原因,現(xiàn)實(shí)情況都要求我國(guó)宴會(huì)服務(wù)盡快地克服和改變。本文也只是從大型宴會(huì)籌辦的各個(gè)階段的關(guān)鍵因素進(jìn)行了分析,還有許多細(xì)節(jié)問(wèn)題尚待研究和解決,相信經(jīng)過(guò)從事宴會(huì)管理工作