營銷部門管理手冊

1、營銷部門管理手冊策劃小組成員一覽表組長：田友龍組員：蔣荊鋒何江渝黃聯(lián)成趙傳勇李丹彭燕萬剛制作顧問：乜堪雄（重慶交通學(xué)院副教授）序言不依規(guī)矩，不成方圓本方案旨在科學(xué)，規(guī)范地建立m品牌銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機(jī)構(gòu)整體動(dòng)作能力，sos方案是tsd方案的姐妹篇，兩個(gè)方案系統(tǒng)地闡述了m品牌銷售部組織建設(shè)和生意發(fā)展的整體構(gòu)想與具體動(dòng)作，猶如兩條堅(jiān)實(shí)的路基支撐著銷售部的發(fā)展。方案的適用對象為m品牌公司銷售部全體人員。方案的編寫嘗試達(dá)到以下目標(biāo)：既強(qiáng)調(diào)全局整體性，又兼顧局部具體性既具嚴(yán)肅性的權(quán)威性，又兼顧生動(dòng)性和易讀性既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓(xùn)手冊本方案共分五章，為方便閱讀，每一章都有內(nèi)

2、容的提要和結(jié)構(gòu)簡圖，建議讀者先瀏覽各章首頁，以迅速對本方案有一個(gè)整體了解：第一章首頁：p4第二章首頁：p12第三章首頁：p22第四章首頁：p39第五章首頁：p48銷售部全體人員必須閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向培訓(xùn)與發(fā)展部提供；所有人員必須按照相關(guān)條款遵照執(zhí)行。本方案是第一期版本，隨著生意的發(fā)展，內(nèi)容會(huì)不斷充實(shí)和完善，陸續(xù)推出新版本。m品牌銷售部catalog目錄overview銷售部整體概況（p4-11）r&r銷售部組織與人員職責(zé)（p12-21）osb銷售部osb系統(tǒng)（p22-38）ies銷售部ies體系（p39-47）p&r銷售部政策/制度（p48-56）第一章 銷售部整體概述內(nèi)容提

3、要m品牌銷售部的使命和目標(biāo)，通過建立銷售渠道和建設(shè)銷售隊(duì)伍，達(dá)到公司營銷目標(biāo)，并持續(xù)推動(dòng)生意發(fā)展。銷售部整體架構(gòu)為“3+3”模式：3大硬件：slt（銷售領(lǐng)導(dǎo)小姐）+ssg（銷售部秘書組）+fsf（實(shí)地銷售隊(duì)伍）3大軟件：tsd（品牌銷售模式）+sos（銷售部操作系統(tǒng)）+pae（計(jì)劃與評估體系）全國劃分8大市場，下轄若干區(qū)域。銷售人員的職業(yè)發(fā)展道路是：銷售代表 客戶經(jīng)理 市場經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 銷售部員工共同的價(jià)值觀是：主人翁精神、團(tuán)隊(duì)精神、正直誠實(shí)、專業(yè)水準(zhǔn)銷售部人員工作遵循6大原則1-1節(jié) 銷售部使命與目標(biāo)通過建立廣泛深入并高效運(yùn)轉(zhuǎn)的銷售渠道，和素質(zhì)精良且系統(tǒng)運(yùn)作的銷售隊(duì)伍，致力于達(dá)到公司營銷目

4、標(biāo)，并持續(xù)推動(dòng)公司生意發(fā)展。組織建設(shè) 建立并不斷完善銷售部生意運(yùn)作系統(tǒng) 建立并不斷完善內(nèi)部管理和培訓(xùn)系統(tǒng) 根據(jù)生意發(fā)展需要，不斷充實(shí)和提高銷售隊(duì)伍生意發(fā)展 到以市場占有率為導(dǎo)向的銷售目標(biāo) 開源節(jié)流，確保高效投入產(chǎn)出比 不斷拓展和完善銷售渠道，支撐生意的可持續(xù)發(fā)展 1-2節(jié) 銷售部整體架構(gòu) “3+3”架構(gòu)模式3大硬件： slt + ssg + fsf（銷售領(lǐng)導(dǎo)小組）（銷售部秘書組）（實(shí)地銷售隊(duì)伍）3大軟件： tsd + sos + pae（品牌銷售模式）（銷售部操作系統(tǒng)）（計(jì)劃與評估體系）硬件slt銷售領(lǐng)導(dǎo)小組：由總經(jīng)理、銷售總監(jiān)和銷售副總監(jiān)組成，負(fù)責(zé)整個(gè)銷售生意發(fā)展的組織建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)工作。ssg

5、銷售部秘書組：由三個(gè)秘書組成，負(fù)責(zé)銷售部osb流程（訂貨一發(fā)運(yùn)一結(jié)算）的運(yùn)作和協(xié)調(diào)，以及ies體系（信息交流體系）的運(yùn)轉(zhuǎn)。fsf實(shí)地銷售隊(duì)伍：由市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表組成，負(fù)責(zé)各個(gè)地區(qū)的具體生意運(yùn)作。軟件tsd品牌銷售模式：銷售部建立并管理全國銷售渠道的動(dòng)作模式。sos銷售部操作系統(tǒng)：銷售部組織結(jié)構(gòu)的管理系統(tǒng)，包括整體架構(gòu)，部門及人員的角色和職責(zé)，osb系統(tǒng)，ies體系，以及規(guī)章制度。pae計(jì)劃分析評估體系：銷售部各個(gè)部門和層次的計(jì)劃制定和分析評估，包括年度、季度、月度三種類型。銷售部的“3+3”模式可以作以下形象的理解：3大硬件好比一個(gè)人三個(gè)部分的有機(jī)組合，slt代表頭部，s

6、sg代表脖頸，fsf代表身軀；3大軟件好比這個(gè)人前進(jìn)的道路，tsd和sos如同支撐道路的兩側(cè)路基，分別規(guī)范了生意運(yùn)作和組織建設(shè)的發(fā)展模式，而pae如同此道路上的燈塔和里程碑，提示現(xiàn)在的位置和前進(jìn)的目標(biāo)。tsdtsdpaesltssgfsf1-3節(jié) 銷售部組織結(jié)構(gòu)圖1-4節(jié) 銷售經(jīng)理職業(yè)發(fā)展道銷售部奉行“以人為本”的宗旨。各級(jí)銷售經(jīng)理是銷售部最寶貴的資源，公司為各級(jí)銷售經(jīng)理設(shè)計(jì)了一條完美的職業(yè)生涯發(fā)展道路，不斷提供更具挑戰(zhàn)性的職位，更具吸引力的薪酬與福利待遇，以及更高層次的培訓(xùn)方案。sr 銷售代表kam 客戶經(jīng)理um 區(qū)域經(jīng)理mm市場經(jīng)理dvm大區(qū)經(jīng)理1-5節(jié) 銷售部員工價(jià)值觀teamwork團(tuán)

7、隊(duì)精神ownership主人翁精神銷售部員工professional專業(yè)水準(zhǔn)integrity正直誠實(shí)1-6節(jié) 銷售部人員工作原則1、no data,no talk 用數(shù)據(jù)事實(shí)講話2、resut-oriented 一切從結(jié)果著想3、clear ogsm 思維清晰和行動(dòng)果斷 4、ens-easy nest step 為對方考慮容易的下一步 5、initiatve and innovative 積極主動(dòng)并勇于創(chuàng)新 6、reasonable espenses注重開源節(jié)流第二章 銷售部組織與人員職責(zé)內(nèi)容提要銷售部共劃分為slt，ssg，fsf三個(gè)組織，本章明確規(guī)定了每個(gè)組織以及人員的角色與職責(zé)，以及各

8、級(jí)銷售經(jīng)理的角色與職責(zé)。slt負(fù)責(zé)整個(gè)公司生意發(fā)展和組織建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)工作，并負(fù)責(zé)銷售部同其他部門的協(xié)同工作。ssg是銷售部的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)整個(gè)部門內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)，以及銷售部同其他部門的協(xié)調(diào)工作。具體負(fù)責(zé)osb運(yùn)作協(xié)調(diào)和ies體系運(yùn)轉(zhuǎn)。fsf由市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)公司在實(shí)地銷售工作。全力拓展當(dāng)?shù)氐姆咒N網(wǎng)絡(luò)和不斷充實(shí)與調(diào)整銷售隊(duì)伍，從而完成公司給定的銷售目標(biāo)，并持續(xù)推動(dòng)公司生意發(fā)展。市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理分別有明確的具體角色和職責(zé)其衡量標(biāo)準(zhǔn)是分銷與銷量水平和組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平。結(jié)構(gòu)簡圖2-1節(jié) slt角色與職責(zé)p14-152-2節(jié) ssg角色與職責(zé)p16-172-3節(jié) fsf角

9、色與職責(zé) p18第二章銷售部組織與人員職責(zé)2-4節(jié) 市場經(jīng)理角色與職責(zé) p1992-5節(jié) 區(qū)域經(jīng)理角色與職責(zé) p202-6節(jié) 客戶經(jīng)理角色與職責(zé) p212-1節(jié) slt角色與職責(zé)一 slt角色slt（sales leadership team）意為銷售領(lǐng)導(dǎo)小姐，由總經(jīng)理，銷售總監(jiān)，銷售副總監(jiān)三人組成，全面領(lǐng)導(dǎo)公司生意發(fā)展和組織建設(shè)工作，并負(fù)責(zé)銷售部同其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合。二 slt職責(zé)1、生意發(fā)展1）確立公司整體銷售發(fā)展模式（包括整體目標(biāo)，策略，以及運(yùn)作模式等）；2）制定公司整體銷售年度計(jì)劃，季度計(jì)劃，月度計(jì)劃；3）實(shí)地工作并培訓(xùn)市場經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理。2、組織建設(shè)1）建立并完善銷售部的整體操

10、作系統(tǒng)；2）建立數(shù)量合理，素質(zhì)優(yōu)良的銷售隊(duì)伍；3）建立并完善銷售經(jīng)理的培訓(xùn)系統(tǒng)。3、多部門協(xié)同1）確保市場部同銷售部工作協(xié)同一致，新產(chǎn)品開發(fā)，廣告投放，銷售拓展三部分密切配合；2）確保銷售部，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部在osb系統(tǒng)運(yùn)作中的緊密合作。三 slt工作制度1、slt每月例會(huì)（每月5日左右）1）slt回顧上月生意，確立下月工作重點(diǎn)和目標(biāo)；如本月適逢季度首月，則制定季度計(jì)劃。1月例全還需制定年度計(jì)劃；2）slt同ssg，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部舉行月度osb例會(huì)；3）slt同市場部，市場調(diào)研部舉行每月溝通例會(huì)。2、slt每月工作重點(diǎn)slt在6日左右發(fā)布本月工作重點(diǎn)，抄送ssg，fsf。1）本月銷售工作重點(diǎn)（一

11、主兩次）2）各市場目標(biāo)及工作重點(diǎn)。四 slt人員分工及職責(zé)1 總經(jīng)理1）確立公司整體發(fā)展目標(biāo)及策略；2）制定公司新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和廣告投放計(jì)劃；3）負(fù)責(zé)slt同其相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。2 銷售總監(jiān)1）全面領(lǐng)導(dǎo)銷售部的生意發(fā)展；2）全面負(fù)責(zé)銷售部的組織建設(shè)；3）在統(tǒng)管全國的同時(shí)，分管東北，華北，西北，華中四個(gè)市場。3 銷售副總監(jiān)1）全面協(xié)助銷售總監(jiān)在全國建立及健全銷售系統(tǒng)；2）在銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，分管山東，華東，華南，西南四個(gè)市場；3）負(fù)責(zé)建立銷售部的培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)；4）實(shí)地工作，指導(dǎo)和培訓(xùn)各級(jí)銷售經(jīng)理；5）負(fù)責(zé)slt同ssg的溝通，并指導(dǎo)ssg的工作；6）拓展新市場，承擔(dān)slt安排的其他相關(guān)工作。

12、2-2節(jié) ssg角色與職責(zé)一、ssg角色ssg（sales secretary group）意為銷售部秘書組，由三個(gè)秘書組成。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)osb系統(tǒng)的運(yùn)作，和ies體系的運(yùn)轉(zhuǎn)，ssg是slt，fsf，客戶，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部的溝通和協(xié)調(diào)中心。二、ssg職責(zé)1協(xié)調(diào)osb系統(tǒng)運(yùn)作1）全面跟進(jìn)和協(xié)調(diào)所有客戶的訂貨發(fā)運(yùn)結(jié)算工作；2）負(fù)責(zé)記錄和統(tǒng)計(jì)osb流程中的有關(guān)數(shù)據(jù)和檔案；2負(fù)責(zé)ies體系運(yùn)轉(zhuǎn)1）全面協(xié)調(diào)銷售部信息交流工作；2）按時(shí)提供各種報(bào)表和報(bào)告給slt和fsf；3）充當(dāng)slt和fsf之間的溝通橋梁。三、ssg工作制度1 ssg每月例會(huì)（每月8日左右）每月例會(huì)由ssg的組長主持，回顧上月工作，確立下

13、月工作重點(diǎn)和目標(biāo)。2 osb每月例會(huì)參加slt主持召開的osb每月例會(huì)，檢計(jì)上月osb運(yùn)作中本部門和其他部門所有出現(xiàn)的問題并予以改進(jìn)。四、ssg人員分工及職責(zé)1、組長1）負(fù)責(zé)ssg的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2）領(lǐng)導(dǎo)ssg人員完成各項(xiàng)工作；3）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)山東，華東，華南，西南，四個(gè)市場所有客戶的貨款結(jié)算和每周電話拜訪；4）負(fù)責(zé)制定ies中的主要報(bào)表和報(bào)告，并督促其他人員完成ies有關(guān)工作；5）主持召開ssg每月例會(huì)，評估上月工作，布置下月工作重點(diǎn)和目標(biāo)；6）記錄和統(tǒng)計(jì)每月osb運(yùn)作中各部門出現(xiàn)的問題，在每月osb例會(huì)上通報(bào)，并對例會(huì)上所提出的問題記錄和編號(hào)，跟進(jìn)到解決為止；7）每月更新“客戶信用等級(jí)一覽表

14、”和“客戶儲(chǔ)運(yùn)信息維護(hù)表”；8）協(xié)助銷售副總監(jiān)工作。2、客戶服務(wù)代表1）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)全國所有客戶的訂貨與發(fā)運(yùn)工作；2）記錄和統(tǒng)計(jì)全國每個(gè)客戶的“補(bǔ)貨記錄”與“應(yīng)收款記錄”；3）負(fù)責(zé)廣洲區(qū)域的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。3、客戶服務(wù)代表1）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)東北，華北，西北，華中四個(gè)市場所有客戶的貨款結(jié)算和每周電話拜訪；2）負(fù)責(zé)制定ies中的部分報(bào)表和報(bào)告；3）協(xié)調(diào)銷售總監(jiān)工作。2-3節(jié) fsf角色與職責(zé)一、fsf角色fsf（field sales force）意為實(shí)地銷售隊(duì)伍，由市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理共同組成。fsf在slt的領(lǐng)導(dǎo)下，通過在全國各地建立穩(wěn)定高效的分銷系統(tǒng)，努力達(dá)到slt制定的銷售目標(biāo)，并

15、持續(xù)推動(dòng)生意發(fā)展。二、fsf職責(zé) 1生意發(fā)展1）不折不扣地完成上級(jí)制定的銷售拓展計(jì)劃；2）不斷建立和完善各級(jí)的分銷網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到既定銷售目標(biāo)；3）幫助分銷商建立穩(wěn)定高效的運(yùn)作系統(tǒng)，持續(xù)推動(dòng)主地生意發(fā)展；4）勇于探索和創(chuàng)新，為培訓(xùn)和發(fā)展部提供有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。2組織建設(shè)1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整當(dāng)?shù)劁N售隊(duì)伍；2）努力提高組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，不斷優(yōu)化當(dāng)?shù)毓ぷ髁鞒蹋?）制定公平合理的人員評估與激勵(lì)制度，不斷激勵(lì)下屬完成給定目標(biāo)，并努力提高組織結(jié)構(gòu)的凝聚力；4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷售技巧；5）在上級(jí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷售技巧和工作能力。三、fsf工作

16、評估標(biāo)準(zhǔn)1生意發(fā)展1）銷量目標(biāo)完成情況；2）分銷系統(tǒng)拓展情況。2組織建設(shè)1）組織結(jié)構(gòu)動(dòng)作水平2）下屬及個(gè)人能力的提升情況。2-4節(jié) 市場經(jīng)理角色與職責(zé)一 市場經(jīng)理角色市場經(jīng)理簡稱mm（market manager）,負(fù)責(zé)公司在該市場（通常為幾個(gè)省）的生意發(fā)展和組織建設(shè)工作，下轄若干區(qū)域經(jīng)理和客戶經(jīng)理，為目前公司在實(shí)地的最高級(jí)別銷售經(jīng)理，直接向slt分管經(jīng)理匯報(bào)。二 市場經(jīng)理職責(zé)1生意發(fā)展1）不折不扣地完成slt制定的銷售拓展目標(biāo)；2）制定本市場的季度計(jì)劃和月度計(jì)劃，將其分解部署給各區(qū)域，并定期跟進(jìn)指導(dǎo)和評估；3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善各地的分銷網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到既定銷售目標(biāo)；4）親自幫助核心分

17、銷商建立穩(wěn)定高效的動(dòng)作系統(tǒng)，并領(lǐng)導(dǎo)下屬為本市場的主要客戶建立運(yùn)作系統(tǒng)，持續(xù)推動(dòng)所轄市場生意發(fā)展；5）勇于探索和創(chuàng)新，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)和提高，善于將自己和下屬的寶貴經(jīng)驗(yàn)加以歸納和提升，為培訓(xùn)和發(fā)展部提供建議。2組織建設(shè)1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整本市場銷售隊(duì)伍，并指導(dǎo)下屬建立當(dāng)?shù)劁N售隊(duì)伍；2）努力提高本市場核心分銷商的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并指導(dǎo)下屬提高各客戶的組織結(jié)構(gòu)動(dòng)作水平；3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評估與激勵(lì)制度，不斷激勵(lì)下屬完成給定的目標(biāo)，并努力提高本市場組織結(jié)構(gòu)的凝聚力；4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷售技巧；5）在上級(jí)的培訓(xùn)下指導(dǎo)下，不

18、斷提高自己的銷售技巧和工作能力。三 市場經(jīng)理工作評估標(biāo)準(zhǔn)1）所轄市場銷量與分銷水平2）所轄市場組織結(jié)構(gòu)動(dòng)作水平2-5節(jié) 區(qū)域經(jīng)理角色與職責(zé)一 區(qū)域經(jīng)理角色 區(qū)域經(jīng)理簡稱um(unit manager)負(fù)責(zé)公司在每一個(gè)區(qū)域的生意發(fā)展和組織建設(shè)工作，下轄若干個(gè)客戶經(jīng)理和當(dāng)?shù)劁N售代表，向市場經(jīng)理匯報(bào)。二 區(qū)域經(jīng)理職責(zé)1生意發(fā)展1）不折不扣地完成上級(jí)制定的銷售拓展目標(biāo)；2）在市場經(jīng)理的工作部署下，制定本區(qū)域的季度計(jì)劃和月度計(jì)劃，將其分解部署給各客戶經(jīng)理，并帶領(lǐng)下屬工作和定期評估；3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善各地的分銷網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到既定銷售目標(biāo)；4）親自幫助核心分銷商建立穩(wěn)定高效的動(dòng)作系統(tǒng)，并領(lǐng)導(dǎo)下屬

19、為本市場的主要客戶建立動(dòng)作系統(tǒng)，持續(xù)推動(dòng)所轄市場生意發(fā)展；5）勇于探索和創(chuàng)新，善于將自己和下屬的工作經(jīng)驗(yàn)加以歸納和提升，向上級(jí)提供寶貴建議。2組織建設(shè)1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整本區(qū)域客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并指導(dǎo)下屬建立當(dāng)?shù)劁N售隊(duì)伍；2）努力提高本區(qū)域核心分銷商的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并指導(dǎo)下屬提高各客戶的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平；3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評估與激勵(lì)制度，不斷激勵(lì)下屬完成給定的目標(biāo)，并努力提高本區(qū)域組織結(jié)構(gòu)的凝聚力；4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷售技巧；5）在上級(jí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷售技巧和工作能力。三 區(qū)域經(jīng)理工作評估標(biāo)準(zhǔn)1所轄區(qū)域

20、銷量與分銷水平2所轄區(qū)域組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平2-6節(jié) 客戶經(jīng)理角色與職責(zé)一 客戶經(jīng)理角色區(qū)域經(jīng)理簡稱kam(key account manager)，負(fù)責(zé)管理公司的重要分銷商，并幫助客戶建立和完善分銷商運(yùn)作系統(tǒng)，以及加強(qiáng)當(dāng)?shù)劁N售隊(duì)伍建設(shè)，下轄若干當(dāng)?shù)劁N售代表，向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)。二 客戶經(jīng)理職責(zé) 1生意發(fā)展1）不折不扣地完成上級(jí)制定的銷售拓展目標(biāo)；2）在區(qū)域經(jīng)理的工作部署下，同分銷商共同制定其季度計(jì)劃和月度計(jì)劃，將其分解部署給各銷售代表，并帶領(lǐng)和督促下屬工作和定期評估；3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善所轄城市的分銷網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到既定銷售目標(biāo)；4）幫助所轄分銷商建立高效的運(yùn)作系統(tǒng)，持續(xù)推動(dòng)其生意發(fā)展；5）

21、勇于探索和創(chuàng)新，善于將自己的工作經(jīng)驗(yàn)加以歸納的提升，向上級(jí)提供寶貴建議。2組織建設(shè)1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整分銷商銷售隊(duì)伍；2）努力提高所轄分銷商的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率；3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評估與激勵(lì)制度，不斷激勵(lì)下屬完成給定的目標(biāo)，并努力提高組織結(jié)構(gòu)的凝聚力；4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)銷售人員以提高其銷售技巧；5）在上級(jí)的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷售技巧和工作能力。三 客戶經(jīng)理工作評估標(biāo)準(zhǔn)1所轄城市銷量與分銷水平2所轄客戶組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平第三章 銷售部osb運(yùn)作系統(tǒng)內(nèi)容提要銷售部osb運(yùn)作系統(tǒng)規(guī)范整個(gè)公司的訂貨一發(fā)運(yùn)一結(jié)算運(yùn)作流程，最大限度提高os

22、b運(yùn)作效率，從而為生意發(fā)展提供高效的后勤保障。osb運(yùn)作系統(tǒng)涉及到銷售部，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部三個(gè)部門，以銷售部秘書組為協(xié)調(diào)中心，系統(tǒng)規(guī)定每個(gè)部門職責(zé)及其運(yùn)作流程。osb操作流程分為“op訂貨處理”、“sp貨物發(fā)運(yùn)”、“bc貨款結(jié)算”三大部分，每個(gè)部分又包括7個(gè)標(biāo)準(zhǔn)操作步驟。osb系統(tǒng)的運(yùn)轉(zhuǎn)需要客戶信用管理制度的支持?？蛻粜庞妙~計(jì)算根據(jù)其歷史銷量，資信狀況，增長潛力決定，由公式計(jì)算加上人工調(diào)整而得。信用額是公司防范客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的有力手段。osb系統(tǒng)還需要配額管理手段，pop管理制度，退貨管理制度每月協(xié)調(diào)制度的配合和支持。結(jié)構(gòu)簡圖3-1節(jié) osb系統(tǒng)簡介p24-25 1、osb系統(tǒng)概述 2、osb系統(tǒng)

23、設(shè)計(jì)目標(biāo)3-2節(jié) osb流程p26-31 1、osb流程簡介 2、op流程（訂單處理） 3、sp流程（貨物發(fā)運(yùn)） 4、bc流程（貨款結(jié)算）3-3節(jié) 信用額管理制度 p32-33第三章銷售部osb運(yùn)作系統(tǒng) 落千丈 1、信用額管理制度cmr概述 2、信用額季度更新機(jī)制 3-4節(jié) 配額管理制度 p349 1、配額管理制度概述2、配額管理制度運(yùn)作細(xì)則3-5節(jié) pop管理制度 p35 1、pop管理制度概述 2、pop管理制度運(yùn)作細(xì)則3-6節(jié) 客房信息維護(hù)制度 p363-7節(jié) 退貨管理制度 p373-8節(jié) osb每月例會(huì)制度 p38 3-1節(jié) osb系統(tǒng)簡介 一 osb系統(tǒng)概述osb系統(tǒng)是指整個(gè)訂貨一發(fā)

24、運(yùn)一結(jié)算流程的操作系統(tǒng)，規(guī)范運(yùn)作otr循環(huán)中的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，全面提高從客戶下訂單到貨款回籠全過程的運(yùn)作效率和嚴(yán)密性。整個(gè)osb流程實(shí)質(zhì)上就是公司同客戶之間，實(shí)物流和資金流的雙向流動(dòng)過程。osb系統(tǒng)是以slt為領(lǐng)導(dǎo)核心，ssg為運(yùn)作中樞，銷售部財(cái)務(wù)部儲(chǔ)運(yùn)部三個(gè)部門密切協(xié)作的有機(jī)系統(tǒng)。概念解釋：osb:order-shipment-billing(訂貨運(yùn)發(fā)結(jié)算) otr：order-to-remittance(訂貨回款)slt：sales leadership team(銷售領(lǐng)導(dǎo)小組) ssg：sales secrtary group(銷售部秘書組)osb系統(tǒng)示意圖財(cái)務(wù)部ssg客戶儲(chǔ)運(yùn)部fsfs

25、lt 二 osb系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)osb系統(tǒng)的設(shè)計(jì)目標(biāo)分為兩大類，一類是系統(tǒng)目標(biāo)，另一類是生意目標(biāo)；系統(tǒng)目標(biāo)是生意目標(biāo)的基礎(chǔ)，生意目標(biāo)是系統(tǒng)目標(biāo)的衡量標(biāo)準(zhǔn)。（一）osb系統(tǒng)目標(biāo) 整個(gè)osb系統(tǒng)設(shè)計(jì)的原則是規(guī)范性的嚴(yán)密性，其著眼點(diǎn)在于三類客體；customer（客戶）：m品牌公司直接供貨的分銷商，批發(fā)商等；ouder(訂單)：指每個(gè)客戶向m品牌公司所下的每張訂貨清單；event(事件)：指osb流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)和可能出現(xiàn)的情況。系統(tǒng)目標(biāo)1 每個(gè)客戶確定信用額確定回款期確定銷售經(jīng)理確定分管slt成員每一個(gè)customer(客戶)必須有一個(gè)確定的信用額，一個(gè)確定的回款期，一個(gè)確定的主管實(shí)施銷售經(jīng)理，和一

26、個(gè)分管的slt成員。2 每張訂單唯一確定csr唯一確定scr唯一確定bcr每一張訂單都有唯一確定的csr（客戶服務(wù)代表）進(jìn)行訂單處理和發(fā)運(yùn)跟進(jìn)，唯一確定的scr（發(fā)運(yùn)協(xié)調(diào)員）負(fù)責(zé)按單，按指定托運(yùn)站發(fā)運(yùn)并反饋至csr，并唯一確定的bcr（結(jié)算與協(xié)調(diào)代表）負(fù)責(zé)跟進(jìn)貨款回籠和客戶協(xié)調(diào)工作。3 每個(gè)事件確定的sop（標(biāo)準(zhǔn)操作流程）對應(yīng)處理整個(gè)osb流程中的美意個(gè)事件都必須有相應(yīng)的操作標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理（二）osb生意目標(biāo)：達(dá)到osb系統(tǒng)目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)osb生意目標(biāo)的基礎(chǔ)。m品牌的osb生意目標(biāo)為：1 訂單處理op(order processing)：當(dāng)天接收的合格訂單必須在當(dāng)天打印出貨單，并交付儲(chǔ)運(yùn)部；需要

27、st（特別處理）的訂單slt必須在第二日前作出通過與否的決定；如未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，有關(guān)部門必須及時(shí)填寫“osb問題記錄表”，向slt作出書面解釋。2 貨物發(fā)運(yùn)sp(shipment)：儲(chǔ)運(yùn)部必須在接受到貨單24小時(shí)內(nèi)發(fā)出貨物，且確率達(dá)到98%；如果有任何貨物在48小時(shí)內(nèi)未發(fā)出，儲(chǔ)運(yùn)部應(yīng)向slt作出書面解釋。3 貨款結(jié)算bc(billing&collection)：銷售部應(yīng)確保90%的貨款在到期日5天內(nèi)回籠。3-2節(jié) osb流程一 osb流程簡介sp貨物運(yùn)發(fā)bc貸款結(jié)算op訂單處理送貨單傳送每周收款計(jì)劃訂單生成通知客戶送貨單處理接收訂單 客對賬貨物分揀合格性檢查客戶匯款運(yùn)輸商配額檢查匯款單傳

28、送發(fā)送確認(rèn)信用檢查r沖減應(yīng)收款記錄更新應(yīng)收款記錄經(jīng)理批準(zhǔn) 匯款實(shí)際到賬送運(yùn)輸商客戶打印送貨單 二 p（訂單處理）訂單處理p（orderoprocossing）是掛名訂單生成到訂單打印的全過程操作規(guī)范，由個(gè)環(huán)組成： （orderg owta）訂單生成）客戶根據(jù)市場銷售狀況，制定訂貨計(jì)劃）訂貨計(jì)劃由客戶經(jīng)理核實(shí)、校對）市場部經(jīng)理審批后傳真至ssg，并作好訂單記錄 oa(order accepttancce)訂單接收）ssg在收到訂單后，半小時(shí)通知市場部和客戶2）ssg必須建好訂單務(wù)忘錄 qc(qualification check)合格性檢查1）sg必須進(jìn)行產(chǎn)品合格性檢查）ssg必須進(jìn)行訂單金額核

29、算）ssg必須進(jìn)行訂單生成檢測4 （assignment check）配額檢查）ssg在處理訂單時(shí)，必須進(jìn)行配額檢查，削減超出客戶或地區(qū)配額的訂單）ssg在處理訂單時(shí)，某區(qū)域配額未用完，經(jīng)區(qū)域經(jīng)理同意后可轉(zhuǎn)給其他區(qū)域）ssg若特殊情況需超配額訂單，須由slt審批 cc(credit check)-信用檢查5-1 ssg必須對客戶進(jìn)行信用檢查：）確?？蛻羰亲銐蛴行庞妙~；）確?？蛻魺o限超期應(yīng)收款。5-2如果客戶滿足以上兩項(xiàng)條件，則在當(dāng)日內(nèi)交slt分管經(jīng)理簽名通過；5-3如果客戶無超期應(yīng)收款，但信用額超過20%以內(nèi)，則交slt分管經(jīng)理審批，如通過則交財(cái)務(wù)打單，否則通知區(qū)域經(jīng)理修正；5-4 如果客戶

30、有超期應(yīng)收款，或信用額度超過20%，則通知區(qū)域經(jīng)理必須先款后貨，除非需要申請st：5-5以下情況可以申請st(special treztment)特別處理：）因?yàn)榕e行訂貨會(huì)需要超出信用額度；）其他生意發(fā)展持續(xù)超過預(yù)期水平等特殊情況。5-6當(dāng)ssg申請st時(shí)，應(yīng)通知slt三位成員討論，并附上有關(guān)生意記錄；三位成員都在訂單上簽名視為slt通過，如果有slt成員出差，ssg可通過電話進(jìn)行確認(rèn)由其秘書代簽；申請st的訂單必須在第二日內(nèi)決定，及時(shí)將處理結(jié)果通知銷售經(jīng)理和客戶。5-7先款后貨的客戶自動(dòng)通過信用檢查，slt分管經(jīng)理有權(quán)在萬元差額范圍內(nèi)批準(zhǔn)訂單。 (manager approval)-經(jīng)理批準(zhǔn)

31、6-1 ssg在對訂單進(jìn)行qcaccc三個(gè)步驟后，交slt分管經(jīng)理批準(zhǔn)：）銷售總監(jiān)在主管全國的同時(shí)，具體負(fù)責(zé)東北、華北、華中、西北等市場；）銷售副總監(jiān)具體負(fù)責(zé)華南、華東、山東、西南市場。）如果分管經(jīng)理出差，由其秘書經(jīng)其同意后代簽，視為同等效力。 bc(bill generation)-找印送貨單7-1 ssg經(jīng)過ma的訂單交財(cái)務(wù)部打印送貨單；7-2 財(cái)務(wù)部必須在收到訂單當(dāng)天打印送貨單；7-3 ssg必須在打印出訂貨單當(dāng)天交至儲(chǔ)運(yùn)部。三 sp流程（貨物發(fā)運(yùn)） sp（shipment）流程是從打印出送貨單到客戶實(shí)際簽收貨物全過程的操作規(guī)范，由個(gè)環(huán)節(jié)組成。 bt（bill ransmission）-

32、送貨單傳送1-1 bt環(huán)節(jié)指ssg將送貨單傳送至儲(chǔ)運(yùn)部的操作；2-2 ssg務(wù)必在送貨單打印當(dāng)天傳送至儲(chǔ)運(yùn)部；3-3 ssg在傳送送貨單時(shí)，務(wù)必將當(dāng)天所有的送貨單記錄于“訂貨跟蹤表（osb-001）”，并讓儲(chǔ)運(yùn)部接收人員簽收。 bp(bill processing)-送貨單處理2-1儲(chǔ)運(yùn)部在接收到送貨單后，由文員將送貨資料錄入電腦備案；2-2文員在將送貨單錄入電腦后，務(wù)必在小時(shí)之內(nèi)將送貨單交于倉管員。 fd(freinht preparation)-貨物分揀3-1 倉管員在受到出倉單小時(shí)內(nèi)，將每個(gè)客戶的貨物按單分揀完畢；3-2 倉管員應(yīng)妥善保存送貨單（共四聯(lián)）和出倉單據(jù)。4 ttf(treda

33、ry to freighter)-運(yùn)輸商4-1 儲(chǔ)運(yùn)部務(wù)必在收到送貨單24小時(shí)內(nèi)將貨物運(yùn)至指定運(yùn)輸商；4-2 司機(jī)從倉管員處簽收提取貨物，送至指定運(yùn)輸商處；4-3 如有任何原因不能由指定運(yùn)輸商發(fā)運(yùn)，儲(chǔ)運(yùn)部必須及時(shí)同銷售部取得聯(lián)系；4-4 司機(jī)讓運(yùn)輸商簽收完畢，將有關(guān)運(yùn)輸單返回至倉管員處。5 sv（shipment verfication）-發(fā)運(yùn)確認(rèn)5-1 司機(jī)將有關(guān)運(yùn)輸單據(jù)返回至倉管員后，在送貨單四聯(lián)上簽名確認(rèn)；5-2倉管員在處長復(fù)核無誤后，在送貨單四聯(lián)上簽名確認(rèn)并留下黃聯(lián)備查；倉管員每天早晨將前一天的發(fā)運(yùn)情況填寫成“每日發(fā)運(yùn)反饋（osb-002）”，傳真至ssg，以使ssg方便客戶查詢；5-

34、3 文員在復(fù)核無誤后，與送貨單簽名后確認(rèn)將剩余三聯(lián)二日內(nèi)送交ssg，并讓ssg在“送貨單返回記錄(osb-003)上簽收。四 bc流程(貨款結(jié)算)bc(billing&collection)流程是從客戶簽收貨物到貨款實(shí)際回籠全過程的操作規(guī)范，由個(gè)環(huán)節(jié)共同組成。 wp(weekly plan)-每周收款計(jì)劃1-1 ssg的bcr（結(jié)算與協(xié)調(diào)節(jié)代表）每周一上午從發(fā)csr處查詢應(yīng)收款檔案；1-2 bcr根據(jù)客戶的訂貨日期和回款期，將本周到期需要支付貨款的客戶及其金額等記錄于“每周收款計(jì)劃（osb-006）?！?ia(inform account)-通知客戶2-1 bcr根據(jù)“每周收款計(jì)劃（osb-0

35、06）”打印“貨款結(jié)算通知（osb-007）”；2-2 bcr將貨款結(jié)算通知（osb-007）傳真至相應(yīng)客戶，通知客戶對賬并付款，通常在貨款到期日天前傳真至客戶。 ac(account chedk)-客戶對賬3-1 客戶在收到貨款結(jié)算通知（osb-007）后，進(jìn)行對賬；3-2 bcr在傳真后應(yīng)跟進(jìn)客戶對賬和付款情況，即使發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題，如有任何疑難，立即同slt分管經(jīng)理聯(lián)系。 ar(account remittance)-客戶匯款4-1客戶對賬完畢，應(yīng)于到期日支付貨款；4-2 客戶匯款后，應(yīng)把匯款單傳真至ssg。5 rt(remittance trasmission)-匯款單傳送5-1 b

36、cr在收到客戶匯款單傳真后，應(yīng)核對其金額是否正確，賬戶是否準(zhǔn)確，銀行印章是否清楚無誤，如有任何疑問應(yīng)立即同客戶聯(lián)系； 5-2 bcr在對匯款單傳真件復(fù)核無誤后，將其復(fù)印送交csr和財(cái)務(wù)部。6 uar-1(update account/receivable)-沖減應(yīng)收款記錄-1ssg的csr在收到bcr送來的匯款單傳真件后，應(yīng)及沖減客戶的應(yīng)收款余額，更新“客戶應(yīng)收款記錄（osb-005）”;7 uar-2(update account/receivable)-沖減應(yīng)收款記錄-27-1 財(cái)務(wù)部在收到ssg送交的匯款單復(fù)印件后，應(yīng)立即沖減客戶應(yīng)收款并轉(zhuǎn)入在途科目；7-2 財(cái)務(wù)部應(yīng)將匯款單復(fù)印件交于會(huì)

37、計(jì)保存，以便核對到賬款。8 rr（renittance received）-匯款實(shí)際回籠8-1 財(cái)務(wù)部應(yīng)跟進(jìn)匯款單的到賬情況，如超出合理期限仍未到賬，立即同slt聯(lián)系；8-2 貨款到賬后，財(cái)務(wù)部沖減在途科目并轉(zhuǎn)入銀行存款。3-3節(jié) 信用額管理制度一 信用額管理制度cmr概述信用額管理制度，以下簡稱cmr(credit management regulations),旨在有效防范客戶信用風(fēng)險(xiǎn)，確保生意健康動(dòng)作；cmr以數(shù)據(jù)作為主要分析依據(jù)，具有定期自動(dòng)更新的運(yùn)作機(jī)制。信用額定義：每個(gè)客戶在一段時(shí)期的最大欠款額度。信用額確立原則： 以客戶歷史銷量為基礎(chǔ)，堅(jiān)固客戶信譽(yù)和增長潛力。1客戶歷史銷量：一般

38、以客戶過往三個(gè)月的平均銷量作計(jì)算依據(jù)。當(dāng)客戶過往三個(gè)月生意波動(dòng)很大時(shí)，也可能采取兩個(gè)月的平均銷量甚至一個(gè)月的銷量作為基準(zhǔn)數(shù)據(jù)2客戶信譽(yù)：主要考慮客戶的資金實(shí)力和過往付賬記錄。3增長潛力：主要是對未來三個(gè)月客戶的生意增長預(yù)測，考慮其銷售投入策略調(diào)整，及公司新產(chǎn)品推出和廣告促銷計(jì)劃的影響等。信用額確立三原則歷史銷量客戶信譽(yù)增長潛力二 信用額季度更新機(jī)制客戶的生意在不斷的發(fā)展之中，所以有必要建立信用額季度更新機(jī)制，以使信用額的調(diào)整跟上生意發(fā)展的步伐。信用額季度更新一般在每季度首月10日前完成，即時(shí)一效。計(jì)算公式如下：客戶信用額=（上季度發(fā)運(yùn)量/90）*（協(xié)議回款期+送貨時(shí)間）*下季度增長系數(shù)信用額季

39、度更新浪程slt確認(rèn)客戶下季度增系數(shù)財(cái)務(wù)部根據(jù)公式計(jì)算客戶信用額制成“食用額季度更新表”slt評估客戶信用狀況人工調(diào)整和確立最終信用額財(cái)務(wù)部打印最新信用額表通知ssg和各銷售經(jīng)理3-4節(jié) 配額管理制度一 額管理制度概述配額管理制度是指，當(dāng)某些產(chǎn)品規(guī)格供給量不能充分滿足需求時(shí)，對這些產(chǎn)品規(guī)格實(shí)施定量分配制度。生意的發(fā)展不可能是一條平滑的曲線，有時(shí)需求會(huì)大超過預(yù)期水平，致使供給量相應(yīng)不足；或者有時(shí)會(huì)由于供給出現(xiàn)暫時(shí)問題，無法滿足正常需求。如果在上述現(xiàn)象出現(xiàn)時(shí)不進(jìn)行有效管理，則會(huì)引發(fā)市場混亂并打擊客戶積極性，使公司生意遭受嚴(yán)重?fù)p失。因此實(shí)施額管理制度具有重要的實(shí)現(xiàn)意義。二 配額管理制度運(yùn)作細(xì)則 1

40、需要實(shí)施配額管理的產(chǎn)品規(guī)格由slt確定，一供應(yīng)量只能滿足需求的80%以下時(shí)就要實(shí)施配額管理；2 配額管理以周為單位，每個(gè)星期公布一次；3 配額可以分配至大區(qū)，區(qū)域，甚至客戶，由slt根據(jù)情況而定；4 每個(gè)星期五下4:00，倉管員將實(shí)施配額管理產(chǎn)品的庫存報(bào)給ssg，然后ssg扣減掉當(dāng)日訂單量，得出下周可支配產(chǎn)品總數(shù)量；5 ssg將實(shí)際庫存加上下周生產(chǎn)量得出下周可支配產(chǎn)品總數(shù)量；6 ssg根據(jù)slt安排分配比例，制定配額表；7 ssg將配額在下班前通知有關(guān)fsf經(jīng)理；8 ssg在處理訂單時(shí)，需要對各區(qū)域的訂單進(jìn)行配額檢查，削減掉超額所下的訂單；9 ssg在每周四以后檢查各區(qū)域配額產(chǎn)品下單情況，如有

41、區(qū)域配額未完成，在同其確認(rèn)后，可以將配額轉(zhuǎn)給其他區(qū)域； 3-5節(jié) pop管理制度一 pop管理制度概述 pop是指所有的助用品，包括海報(bào)、掛旗、貼紙、燈箱、宣傳手冊等輔助銷售的物品。pop是銷售部的重要資源，如果不能有效管理將造成巨大浪費(fèi)。pop管理制度即是將pop實(shí)施定點(diǎn)，定量管理，并在配額管理的基礎(chǔ)上適當(dāng)靈活處理。所謂定點(diǎn)、定量管理，即是將各種pop按照每一個(gè)客戶的銷售情況，分配至每個(gè)客戶確定數(shù)量的配額。二 pop管理制度運(yùn)作細(xì)則1 slt講座確定pop制作的種類和總數(shù)量，并交付市場部具體設(shè)計(jì)和制作；2 市場部在pop制作完成并交付儲(chǔ)運(yùn)部后，及時(shí)通知slt；3 slt根據(jù)客戶銷量和區(qū)域重要

42、程度，將pop的數(shù)量分配方案提供給ssg；4 ssg根據(jù)sst提供的分配方案，制作pop分配表（osb-010）,并通知csr和fsf經(jīng)理；5 csr在每個(gè)客戶最近一次定貨時(shí)，將pop發(fā)運(yùn)單聯(lián)同送貨單一起交付儲(chǔ)運(yùn)部，并在“pop分配表（osb-010）上做好發(fā)運(yùn)記錄”；6 儲(chǔ)運(yùn)部在收到銷售部pop發(fā)運(yùn)單后，隨同訂貨一起發(fā)運(yùn)；7 如銷售部認(rèn)為有必要，可要求儲(chǔ)運(yùn)部每周提供pop庫存記錄。3-6節(jié) 客戶信息維護(hù)制度osb。系統(tǒng)涉及到銷售部，財(cái)務(wù)部，儲(chǔ)運(yùn)部三具部門的緊密合作，因此有關(guān)的客戶信息必須完備而且及時(shí)更新，并且為三個(gè)部門所共享。整個(gè)客戶信息的維護(hù)工作由ssg每月定期更新，在一個(gè)月之內(nèi)如有信息變

43、化，必須及時(shí)通知財(cái)務(wù)部和儲(chǔ)運(yùn)部?？?戶 信 息 每 月 維 護(hù)財(cái)務(wù)部ssg儲(chǔ)運(yùn)部 客戶信用等級(jí)一覽表 客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表1 客戶信用等級(jí)一覽表：包括原有客戶和新增客戶最新的信用額和回款期2 客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表：包括原有客戶和新增客戶最新的倉庫地址，聯(lián)系電話，指定托運(yùn)站等。3-7節(jié) 退貨管理制度所有客戶的退貨遵循以下四個(gè)原則：1 區(qū)域經(jīng)理或分銷商經(jīng)理先申請，slt分管經(jīng)理批準(zhǔn)后方可退貨；2 退貨的總金額不得超過該客戶年匯款額的5%；3 退貨的運(yùn)費(fèi)由客戶支付；4 每個(gè)客戶一年最多只能有兩次退貨，一次是春季，一次是秋季。所有客戶的退貨遵循以下程序：1 區(qū)域經(jīng)理或分銷商經(jīng)理填寫退貨申請，注明退貨原因和

44、退貨數(shù)量及金額；2 csr核對單價(jià)，數(shù)量及金額，然后交slt分管經(jīng)理簽名；3 csr通知客戶退貨；4 倉管員收到實(shí)際退貨后，填寫沖減紅單，并交給csr；5 csr核對沖減紅單之單價(jià)，數(shù)量和金額是否準(zhǔn)確無誤；6 csr將紅單傳真至客戶，以明確實(shí)收退貨數(shù)量和金額；7 csr留下沖減紅單的一聯(lián)備案，親交一聯(lián)至財(cái)務(wù)部；8 csr和財(cái)務(wù)部同時(shí)沖減客戶應(yīng)收款。3-8節(jié) osb每月例會(huì)制度osb系統(tǒng)是公司生意賴以正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，涉及多個(gè)部門協(xié)同運(yùn)作。slt、ssg、財(cái)務(wù)部、儲(chǔ)運(yùn)部每月一次例會(huì)，檢計(jì)本月osb運(yùn)作中的問題，以加強(qiáng)部門間溝通，提高osb整體運(yùn)作效率。會(huì)議時(shí)間：每月5日左右（由ssg通知）會(huì)議地點(diǎn)

45、：公司28樓會(huì)議室會(huì)議內(nèi)容：1 ssg回顧本月osb運(yùn)作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作；2 財(cái)務(wù)部回顧本月osb運(yùn)作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作；3 儲(chǔ)運(yùn)部回顧本月osb運(yùn)作情況，提出問題及所需其他部門協(xié)作；4 自由討論；5 slt總結(jié)，并落實(shí)每個(gè)問題解決方案和期限。在osb例會(huì)中，一切的討論和檢討務(wù)必以事實(shí)和數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不允許信口開河或夸張甚至歪曲事實(shí)。第四章銷售部ies體系內(nèi)容提要結(jié) 構(gòu) 簡 圖銷售部ies體系就是銷售部的信息交流體系，包括slt、ssg、fsf之間的信息交流和銷售部同其他部門的信息溝通。整個(gè)ies體系以ssg作為運(yùn)轉(zhuǎn)中樞。銷售部ies體系分為周報(bào)，月報(bào)，季度報(bào)告。年

46、度報(bào)告四種類型，涵蓋了主要銷售數(shù)據(jù)和信息。ies體系以月報(bào)為主，包括六種報(bào)表和報(bào)告。fsf每月向ssg提供“銷售經(jīng)理月度報(bào)告”；slt每月發(fā)出“全國銷售每月工作重點(diǎn)”；ssg在此基礎(chǔ)上編定“全國銷售月度報(bào)告”和“主要市場月度報(bào)告”，并向財(cái)務(wù)部提供最新的“全國客戶信息等級(jí)一覽表”，同時(shí)向儲(chǔ)運(yùn)部提供最新的“全國客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表”。結(jié) 構(gòu) 簡 圖4-1節(jié) ies體系概述p41-42 1、ies簡介 2、ies主要內(nèi)容第四章銷售部ies體系4-2節(jié) ies周報(bào) p434-3節(jié) ies月報(bào) p44-4791、銷售經(jīng)理月度報(bào)告（ies-m01）2、全國銷售月度報(bào)告（ies-m02）3、主要市場月度報(bào)告（ies-m03）4、全國客戶信用等級(jí)一覽表（ies-m04）5、全國客戶儲(chǔ)運(yùn)信息一覽表（ies-m05）6、全國銷售每月重點(diǎn)（ies-m06）7、ies月報(bào)流程圖4-1節(jié) ies體系概述一 ies簡介ies（information exchange system）意為銷售信息流通體系，是fsf、ssg、slt三個(gè)組織之間信息交流，以及銷售部同相關(guān)部門信息溝通的規(guī)范體系。ssg在ies體系中居中樞地位，負(fù)責(zé)信息的收集加工和傳