終端銷售技巧培訓(xùn)手冊

1、終端銷售技巧培訓(xùn)手冊一 招呼顧客顧客進(jìn)店時的語言技巧 主動招呼顧客 對于每一個跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌周到的服務(wù),恰到好處地運(yùn)用微笑和身體語言向顧客打招呼,招呼招呼顧客時應(yīng)聲音響亮、 吐詞清晰，熱情誠懇、表里如一。當(dāng)目光接觸到顧客后，應(yīng)馬上放下手中的事，面帶微笑地親切招呼：“您好，歡迎光臨進(jìn)進(jìn)，有什么可以幫到你”，如果顧客需要或沒有拒絕，要直接給顧客服務(wù)，根據(jù)顧客的需求介紹商品，為了避免造成顧客購物的壓力，顧客進(jìn)店后如果說順便看看?；虮硎咀约合瓤纯?，則不要馬上跟隨顧客，而應(yīng)該讓顧客先自己看看，說一聲：“你可以隨便看看，如果有什么需要的您可以告訴我”并用目光跟隨顧客隨時準(zhǔn)備在顧客需要時為其

2、服務(wù)。 招呼用語 1、招呼不同身份的顧客時，要禮貌地使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼，一般稱為 “小姐”、“女士“、”先生“等 2、基本文明用語十個字：“您好、請、對不起、謝謝、再見” 3、常用禮貌用語十句話：“您好”、“歡迎光臨”、“請隨便看看”、“我 能為您做點什么嗎？”、“對不起，讓您久等了”、“請稍等，我馬 上就來”、“不客氣，這是我們應(yīng)該做的”、“謝謝”、“再見” 4、“歡迎光臨*”，顧客進(jìn)入店鋪時響亮的招呼能引起顧客的 注意a、普通顧客（1）直接式 （隨便看一下?。?）問候式（歡迎光臨進(jìn)進(jìn)服飾?。?）開放式（喜歡哪個款式呢，可以試一下?。ㄏ矚g哪種版型呢，我?guī)湍扑]一下！）（4）推介式（這個版型

3、比較適合您！這些都是今年的新款?。?）兼顧式（稍等一下，我馬上就來，您先選一下顏色，選好了就叫我好嗎。）（6）打破沉默式（喜歡嗎？喜歡的話取下來試一下，這是是我們賣得比較好的一個款式，而且今天剛好搞特價活動）b、老顧客（1）寒喧式（好久不見啦！又苗條了！外面風(fēng)很大吧？累不累？）（2）直呼期姓（姚大姐，很高興再次見到你；張小姐，越來越靚了）（3）職務(wù)稱呼（季總，難得您來一次；梅院長，氣色很不錯）（4）親昵招呼（大姐，帶著小寶貝來的呀！阿姨，先歇會吧?。ヽ、打招呼細(xì)則（1）保持微笑，親切自然 （2）熱情誠懇，表里如一（3）主動禮貌，聲音響亮，吐字清晰 （4）舉止得體，姿態(tài)優(yōu)雅二 了解需求在接觸顧

4、客的同時也就是主動接受購買信號，現(xiàn)在的消費(fèi)者喜歡自由的購物氣氛，因為當(dāng)我們與顧客打完招呼后，應(yīng)先留一定空間給顧客，讓顧客在沒有壓力的環(huán)境下自由選擇，當(dāng)然我們的目光一定要留意顧客，隨意接受顧客的購物信號，通過眼睛觀察，耳朵聆聽，嘴巴詢問等途徑來發(fā)現(xiàn)顧客的需要，而不是總站在顧客身邊 在這個階段，要了解顧客需求主動提出問題并仔細(xì)聆聽顧客客的需要后就能鑒別顧客類型專家型、新手型，對顧客進(jìn)行開放式問答，讓顧客說話，便于了解顧客更多的需求，觀察顧客的身體語言， 以判斷其是否有購買的欲望，仔細(xì)聆聽，給予顧客希望，并最后確認(rèn)顧客的需要，這個時候我們從顧客常見的購買動機(jī)及消費(fèi)心里去分析，從而做出正確的引導(dǎo)。那我

5、們就必須得了解顧客常見的購買動機(jī)及消費(fèi)心里了解顧客需求的方法： 1、觀察法 通過觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索比如：在注視特定商品時，或以手觸摸商品時，我們及時搭話：這是最新款式，來自我們法蘭都鵬在法國的設(shè)計中心 2、推薦商品法 試著推薦一兩件商品，通過顧客的反應(yīng)來推斷其需求“這款是現(xiàn)在最流行的款式，也比較適合您的風(fēng)格哦。 3、詢問法 通過主動提出問題有禮貌地詢問顧客的需求，再加上有技巧的介紹商品和對顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實想法，提問時要注意： 不要單方面的一味詢問，詢問與商品提示要交替進(jìn)行，詢問要循序漸進(jìn)當(dāng)顧客即將或者已站在店堂時，應(yīng)當(dāng)

6、主動上前招呼顧客，以標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀 使顧客注意到專柜上 ，例如：“歡迎光臨進(jìn)進(jìn)專賣，今天我們有新款上市”， 右手輕輕做一個“請”姿勢指引顧客到專柜前，禮貌而親切的態(tài)度會很快引起 顧客的注意。 4、傾聽法 耐心聽顧客的講話，要做好義務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的商品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己如何應(yīng)答，以免失去顧客的信任，注意：不可分神，要集中注意力，適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒，不要打斷顧客的話，從傾聽中了解顧客的意見和需求顧客類型分析和應(yīng)對策略分析顧客 1、創(chuàng)新潮流型性格特征-前衛(wèi)、標(biāo)榜立異，喜歡標(biāo)榜自己，追逐潮流，喜歡新款和亮麗的顏色；愛面子，喜歡與眾不同，希望受到矚目。應(yīng)對

7、策略-介紹新款，強(qiáng)調(diào)其與別的產(chǎn)品的不同之處，多與顧客交流服裝潮流的看法；表現(xiàn)沖動及狂熱，對其表示贊賞，并鼓勵其多試，穿出自己個性。2、融合型性格特征-善于溝通、開朗，比較健談，喜歡受到重視及得到禮貌對待，喜歡與人交談，分享自己的快樂，愛講解，喜歡送禮物給員工。應(yīng)對策略-殷勤款待，多關(guān)心她，多了解對方的需求，記住對方的喜好，關(guān)注對方所關(guān)心的人和事，可以多加建議和意見，加快銷售過程，善于配搭式銷售3、主導(dǎo)型性格特征-有主見和支配欲。清楚自己的需要，喜歡自己做出決定，別人認(rèn)同自己，愿意說不愿意聽，不喜歡人追隨，不喜歡導(dǎo)購員過分的推薦貨品。應(yīng)支策略-在適當(dāng)時間才打招呼，以耐心的服務(wù)為主，迎合對方的觀點

8、，尊重對方聽從指示，快速服務(wù)，沒有她的要求，不要輕易發(fā)表自己的見解，決不可催促客人做決定。4、分析型性格特征-細(xì)心、仔細(xì)、精打細(xì)算、要求物有所值，喜歡物美價廉，有時比較專業(yè)，了解服裝、偏重質(zhì)地做工；善于提問，要詳細(xì)了解貨品的特性和用途，關(guān)注所付出的價錢，常討價還價。應(yīng)對策略-詳細(xì)解釋貨品的使用、保養(yǎng)、清潔方法，強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值。如配襯、耐穿等，保持耐心，擁有足夠的專業(yè)知識，準(zhǔn)確回答顧客的問題；多細(xì)心聆聽顧客的問題和說話，有信心。5、如何型性格特征-沒有主見、善變、常猶豫不決，喜歡導(dǎo)購的推薦和耐心周到的服務(wù)，做事喜歡從別人那里得到證實或認(rèn)同，愛不停反復(fù)問問題。應(yīng)對策略-表現(xiàn)出足夠的熱情和耐心，

9、縮小范圍，挑一些適合她的款，反復(fù)又堅定地推薦。投其同伴所好，拉其同伴來支持自己的銷售，自始自終都要對自己和自己的商品充滿信心，用自信而又富有感染力的語言幫她下定決心。常見的購買動機(jī)及消費(fèi)心理 購買動機(jī)取決于顧客的要求和需要 作為導(dǎo)購員，必須了解顧客的購買動機(jī)，只有如此，你才能幫助顧客作出明智的選擇1、求實購買動機(jī)：以追求商品的實際使用價值為主要特征，這種動機(jī)的核心是“實惠”、“使用”，在這種動機(jī)驅(qū)使下，顧客選購商品時特別注重商品的功能、質(zhì)量和實際效用，不過分強(qiáng)調(diào)商品的式樣、色調(diào)等，也幾乎不考慮商品的包裝和裝飾等非實用價值的因素 2、求新購買動機(jī)：以追求商品的新潮入時為主要特征，這種動機(jī)的核心是

10、“時髦”和“奇特”。這類顧客選購商品時特別注重商品的款式、造型等是否新穎和流行，而對商品的質(zhì)量、實用性和價格不十分介意 3、求名購買動機(jī)：以追求名牌為主要特征，在這種動機(jī)驅(qū)使下，顧客購買時幾乎不考慮商品的價格和實際使用價值，只是通過購買、使用名牌商品來顯示自己的身份和地位，從中得到一種自我價值的滿足 4、求優(yōu)購買動機(jī)：以追求商品質(zhì)量優(yōu)良為主要特征，這類顧客選購商品時注重內(nèi)在質(zhì)量，對外觀式樣以及價格等不過多考慮 5、求美購買動機(jī)：以追求商品的藝術(shù)欣賞價值為主要特征，這類顧客在購買商品時最為關(guān)注的是商品的審美價值和裝飾效果，注重商品的造型、色彩、圖案等，商品的實際使用價值是次要的 6、求廉購買動機(jī)

11、：以追求商品的價格低廉為主要特征，這類顧客選購商品時最注重的是價格，對商品的式樣、花色及質(zhì)量等不太計較，喜歡購買削價處理品、優(yōu)惠價商品 7、求便購買動機(jī)：以追求購買過程簡便、省時為主要特征，這類顧客時間、效率觀念很強(qiáng)，希望能盡可能簡單、迅速地完成交易過程，不能容忍繁瑣的手續(xù)和長時間的等待，對商品本身不是很挑剔 8、嗜好購買動機(jī)：以滿足個人特殊愛好或興趣為主要特征，這類顧客往往對所購商品有著豐富知識和很強(qiáng)的鑒賞力，具有集中性、穩(wěn)定性和經(jīng)常性的特點 9、攀比購買動機(jī)：以爭強(qiáng)好勝、不甘居人后為特征，這類顧客在購買商品時不是處于對商品本身的實際需要，而是為了與別人比較，想別人炫耀，他們的購買行為在很大

12、程度上取決于其歸屬的社會群體，具有較大的盲目性 以上是對顧客購買動機(jī)的大致劃分，顧客在購買過程中的心理動機(jī)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，而且，經(jīng)常是幾種動機(jī)交織在一起，因為這需要導(dǎo)購在接待顧客時，要細(xì)心觀察、揣摩顧客心理，透視顧客的真正需求顧客購買心理： 1、年齡顧客購買心理特征： a 青年顧客的心理特征： 對消費(fèi)時尚反應(yīng)敏感，喜歡購買新穎時髦的商品； 購買具有明顯的沖動因素 購買動機(jī)易受到外部因素的影響； 購買能力強(qiáng)，不太考慮價格因素。 是新商品的第一批購買者 對待青年顧客切忌用大人教育小孩的口吻，更多的是關(guān)注、尊重和 理解他們的想法，多介紹一些流行新潮款式和搭配，多傾聽其個人 愿望，滿足其渴望自主的心理需

13、求b 中年顧客的心理特征： 多屬于理智性購買，比較自信； 講究經(jīng)濟(jì)實用； 喜歡購買已被證明使用價值的新商品； 對有改善性的，方便省時的商品感興趣。 對待中年顧客，導(dǎo)購言語要尊重，得體，同時更多地關(guān)注 中年顧客的內(nèi)心需要 c 老年顧客的心理特征： 保健、安全是第一的要求； 喜歡購買用慣的商品，對新商品持懷疑態(tài)度； 希望購買方便舒適的商品； 對導(dǎo)購員的態(tài)度反應(yīng)敏感； 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告宣傳影響。 對待老年顧客，導(dǎo)購要做到三點：態(tài)度耐心點、語速慢一點、 聲音高一點，使顧客感覺你的謙虛、誠懇，并信賴你的為人 2、不同性別顧客購買心理特征： a 男顧客的心理特征： 購買動機(jī)常具有被動性； 常為有目

14、的購買和理智型購買； 目標(biāo)明確，選擇果斷 比較自信，怕麻煩，不喜歡導(dǎo)購員喋喋不休的介紹； 選擇商品以質(zhì)量性能為主，價格因素作用相對較?。?希望迅速成交，注重時間效率。 b 女顧客的心理特征： 購買動機(jī)具有主動性或靈活性； 購買心理不穩(wěn)定，易受外界因素影響，具有從眾心理； 購買行為受情緒影響較大，較強(qiáng)的自尊心和自我意識； 比較愿意接受導(dǎo)購員的建議； 選擇商品比較注重外觀、質(zhì)量和價格； 挑選商品十分細(xì)致，具有求全心理。三 產(chǎn)品介紹 掌握銷售交易時間 在實際銷售中，導(dǎo)購們會遇到這樣些問題：有的顧客可能聽到一兩句介紹就決定購買，而有的顧客可能聽過以后就立刻走開，令人不解的是，明明細(xì)致的介紹了，為何顧客

15、反而離開？這就是把握服務(wù)時間的問題，要準(zhǔn)確把握這個服務(wù)的時間，那我們首先的先了解顧客的心理過程一般為： 注意興趣聯(lián)想欲望比較信任行動滿足首先顧客是產(chǎn)生了注意，因而會感到興趣，而在他進(jìn)行聯(lián)想時，其購買的欲望在逐漸上升，這是個拋物線，而在接下去他產(chǎn)生欲望時也就是該線的頂點，而最高點之后該線就會呈下滑趨勢，也就是說在顧客在購買心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、滿足 八個階段中，當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時便接近，這就是接近的理想 時機(jī)，巧妙的接近，掌握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，引導(dǎo)顧客進(jìn)入正面的”聯(lián)想“，就比較容易喚起顧客的購買”欲望“，但是要準(zhǔn)備把握顧客的心理過程發(fā)展這一階段有

16、賴于導(dǎo)購員長期的觀察和體驗歸納，當(dāng)顧客出現(xiàn)以下舉動時，正是接觸顧客的最佳時刻 1、當(dāng)顧客注視某一商品時 當(dāng)顧客仔細(xì)觀察某一商品時，就是對該商品產(chǎn)生了”注意“和“興趣“，而且可能很快地會將心理過程轉(zhuǎn)移到”聯(lián)想“階段，所以一定要把握時間，開始接觸應(yīng)注意幾點： a 與顧客打招呼時，最好站在顧客的正面或側(cè)面 b 在顧客打招呼時，其語言不能僅限于幾句口頭語上，應(yīng)做更進(jìn)一步 的表達(dá) c 當(dāng)顧客的心理進(jìn)入”聯(lián)想“階段時，千萬不能說出破壞意境的語言： ” 歡迎光臨“等，而是講一些幫助顧客聯(lián)想的話來引導(dǎo)，例如：”這個 款式是現(xiàn)在最流行的“ 2、當(dāng)顧客用手觸商品時 顧客以手接觸商品，表示顧客已經(jīng)對此商品產(chǎn)生了興趣

17、，并且加以確定是不是自己想要的，此時正是導(dǎo)購接近并詢問” 感覺如何“的好時機(jī)。但若在顧客接觸商品的瞬間就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔一段時間之后，再以溫和的聲音詢問 3、當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時 遇到這樣的狀況，應(yīng)盡早親切的回應(yīng)顧客：”有什么需要我為您服務(wù)呢？“，并請顧客將他尋找目標(biāo)的要求說給自己聽，并迅速做出反應(yīng)，為顧客拿取商品 4、當(dāng)與顧客的視線相遇 顧客在購買上需要建議時，大多會尋找導(dǎo)購，因此，導(dǎo)購要把握這個機(jī)會（與顧客視線相遇），以微笑說”歡迎光臨“并立刻走向 顧客 5、當(dāng)顧客與同伴交談時 這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生興趣的明顯行為，此時，多半會與 同伴交談討論，如果導(dǎo)購上前說明和建議，也

18、許特別容易產(chǎn)生效果 6、當(dāng)顧客將手提袋放下時 這也是對商品注意而產(chǎn)生興趣的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客 說”歡迎光臨，這是我們最新啊的款式，共有*種顏色“，說這些時，要在顧客放下手提袋一段時間后，再接近較好 7、當(dāng)顧客匆匆入店，四處尋找時 顧客匆匆進(jìn)入店鋪，像在尋找什么商品時，表明顧客此時需要快速完成購買過程并買到所要的商品，導(dǎo)購應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，詢問顧客需要，高效地幫助顧客找到所要商品，記得：動作要快 8、當(dāng)顧客取下商品仔細(xì)打量并在自己身上比試時 這是應(yīng)該及時肯定顧客的選擇，應(yīng)該此時顧客已經(jīng)產(chǎn)生興趣，在心中開始聯(lián)想、衡量、考慮，而這次需要肯定他的選擇使其更有信心購買，但不要過于過于唐突，自然

19、地走近顧客，用贊賞的吻道：”你真有眼光，這是現(xiàn)在最熱銷的商品“ 9、當(dāng)顧客直接拿商品詢問價錢時 這是代表顧客對商品本身滿意，只是在顧及自己的購買能力，此時，導(dǎo)購應(yīng)該轉(zhuǎn)移顧客的顧慮，將價格問題轉(zhuǎn)向商品性能上，可以告訴顧客該商品的暢銷程度以及某種有價值的特性 當(dāng)已經(jīng)接近顧客時，就要根據(jù)當(dāng)時的具體情況主動與顧客攀談起來，但要找到一個恰當(dāng)?shù)那腥朦c，一旦發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出購買信號，就立刻主動上前提供服務(wù)推薦商品比如：表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時，我們馬上上前問道您好，有什么能幫您的嗎？。在注視特定商品時，或以手觸摸商品時，我們及時搭話：v 您真有眼光,這是我們進(jìn)進(jìn)服飾的今年的暢銷產(chǎn)品!v 這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃

20、算！v 這款防輻射采用最新的制作工藝，不僅實用還很時尚，目前很受歡迎! 推薦商品是將顧客的需求與商品的益處聯(lián)系起來，讓顧客舒心的接受你的建議，注意要實事求是，不能夸大其辭，避免使用不確定語言：如“大概、可能、也許”首先推薦顧客想要的商品，試用商品， 盡可能讓顧客觸摸商品，感受到商品的價值，并信任產(chǎn)品的質(zhì)量這里我們介紹一下fab句式銷售法：fab是最常用的一種產(chǎn)品推銷公式。稱為費(fèi)比模式。是由美國俄克拉何馬大學(xué)企業(yè)管理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)并推薦的一種非常實用的推銷公式。f把產(chǎn)品的特征詳細(xì)地介紹給顧客(feature)。特性:就是要回答“它是什么？”a充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(advant

21、age)。優(yōu)點 :“所以”優(yōu)點解釋了特性如何能被利用，優(yōu)點是無形的，這意味著它不能被看到，摸到優(yōu)點回答了“它能做到什么？”b盡數(shù)產(chǎn)品給顧客帶來的利益(benefit) :“對您而言”利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求，利益回答了“它能給顧客帶來什么好處？”例如：f 這款衣服采用的是純棉面料 a它的拉力透氣，柔軟，天然 b 您穿在身上會很涼爽，穿在身上會很舒服，天然的面料也不會對皮膚有傷害。銷售用語的技巧 同一句話，不同的說法，會產(chǎn)生不同的效果，既能讓顧客心情舒暢， 慷慨解囊，也可以讓顧客拂袖而去，關(guān)鍵就在于語言技巧 1、避免使用命令式，多用請求式。命

22、令語句是說者單方面的意思，沒 有征求別人的意見，就強(qiáng)迫別人照著做；而請求式的語句，則是以尊 重對方的態(tài)度，請求別人去做。譬如這三個句子：肯定句：“請您稍微等一等?！?疑問句：“稍微等一下可以嗎？” 否定疑問句：“馬上就好了，您不等一下嗎？” 一般說來，疑問句比肯定句更能打動人心，尤其是否定疑問句，更能體現(xiàn)出營業(yè)員對顧客的尊重。 2、少用否定句，多用肯定句。如果運(yùn)用的巧妙，肯定句能替代否定句 而且效果要比否定句好得多 例如：當(dāng)顧客問：“這種款式有黑色的嗎？“導(dǎo)購回答說：”沒有“，這就 是否定句，顧客聽了這樣的話，馬上反應(yīng)的就是，沒有了那就不買 了，而如果導(dǎo)購換一個方式來回答，顧客的反應(yīng)也會不同，

23、導(dǎo)購回答 說：”是的，現(xiàn)在只有白色和卡其色，但這個兩款顏色都是目前最流行 的，這些顏色上去會感覺很輕松，我拿給你看一下“，這就是肯定 的回答 再例如，顧客問：“這款有其它顏色的嗎？”營業(yè)員回答：“沒有”，這就是否定句，顧客聽了這話，一定會說：“那就不買了”于是轉(zhuǎn)身離去。如果營業(yè)員換個方式回答，顧客可能就會有不同的反應(yīng)。比如營業(yè)員回答：“真抱歉，這款目前只有黑色的，不過，我覺得高檔產(chǎn)品的顏色都比較深沉，與您氣質(zhì)，身份，使用環(huán)境也相符，您不妨試一試?！边@種肯定的回答會使顧客對其它商品產(chǎn)生興趣。 3、要用先貶后褒法，不斷推進(jìn) 先貶后褒是指在向顧客介紹商品時，先主動提出商品的不足，（注 意，只是一些無

24、關(guān)緊要的小地方），再詳細(xì)解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大 于缺點，更突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。例如： a “這款防輻射產(chǎn)品雖然價錢是貴了點，但是它選用的上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式” b“這款防輻射產(chǎn)品選用的是上等材質(zhì)而且也是目前熱銷的款式，但是價錢貴了點” 兩句話順序顛倒，由于重點不同給人產(chǎn)生截然不同的感受，前者重點 放在產(chǎn)品性能優(yōu)良上，雖然價格高，但卻是”一分錢一分貨“的，而后 一句給顧客的感覺是產(chǎn)品性能優(yōu)良，但也不值這么多錢，這樣看來表 達(dá)側(cè)重的把握也是很關(guān)鍵，總結(jié)上面的兩句話，就形成了下面的公式： （1）-缺點優(yōu)點=優(yōu)點 （2）-優(yōu)點缺點=缺點 所以，在向顧客介紹時應(yīng)該多多用a句式，這樣先貶后褒的方

25、法效果 比較好 4、語言生動，語氣委婉。向顧客推薦和介紹商品時，一定要采用生 動、形象的語言，這樣使顧客聽起來容易產(chǎn)生聯(lián)想從而產(chǎn)生購買欲望 例如：”這款衣服很好看“ ”這款衣服很適合您，很實用，顏色也不錯” ”這款衣服您穿在上顯得很時尚也很高檔，很適合您的氣質(zhì)“ 第一句只是很普通的評價，不夠生動；第二、三句比較生動、形象， 顧客聽了即便知道是在恭維，心里也是高興的 除了語言之外，委婉陳詞也很重要，有些顧客很挑剔敏感，會把你的 話套在自己的身上，例如一個比較胖的顧客，胖的字眼會是他比較忌 諱的，不說“胖”而是“豐滿”，對于想買低檔產(chǎn)品的顧客，不要說“這個 便宜而可以說”這個價格比較適中“ 5、配

26、合適當(dāng)?shù)谋砬楹椭w動作 在向顧客介紹時，一定要配合以自然的動作，親切的表情，這樣能使 顧客心情愉悅，但要注意表情和動作不可夸張或做作，以免顧客反感 三、銷售實戰(zhàn)分析與技巧心理戰(zhàn)術(shù)銷售法（1）攻其不備-留心顧客的打扮及其身邊的同伴或事物等，用友善的閑聊方式開始與顧客進(jìn)行交談使其產(chǎn)生親近感和信任感。（2）避重就輕-突出產(chǎn)品賣點，轉(zhuǎn)移顧客的談話重心，將內(nèi)容轉(zhuǎn)向我們想要強(qiáng)調(diào)的方向來。（3）引導(dǎo)法-導(dǎo)購要先靠自己的專業(yè)知識，綜合素質(zhì)引導(dǎo)顧客改變消費(fèi)觀念和購物心態(tài)，引導(dǎo)顧客敢于天下先，做嘗試性試穿，最終達(dá)到銷售目的一種方法。例：a小姐，保暖不一定要保暖內(nèi)衣，你看這一款時尚超薄棉褲，不僅能保暖又是一條別出心

27、裁的休閑褲，美觀又舒服，漂亮保暖一舉兩得呀！b小姐，您纖纖細(xì)腰，小腹平坦，試一下這款低腰褲，一定會使您的身材更性感c小姐，品牌服飾逐步走向個性化，這一款很適合您，您不用猶豫，應(yīng)該領(lǐng)導(dǎo)時裝潮流，走在時裝潮流的最前端，而不應(yīng)該等到大街小巷都穿濫了，您再買，倒不如穿出自己的個性，讓別人去效仿。（4）價值代換法-用褲子的價格去取代顧客喜歡的另一個東西的價格，用價值做比較，突出褲子物超所值。例：您買的配紗上衣花了80元，而我們的雙紗褲面料是它的2-3倍，價格卻沒它高，哪個劃算還用說嗎？（5）旁敲側(cè)擊法-不在正面與顧客發(fā)生爭執(zhí)，在與顧客的溝通中，找出突破口找漏洞借題發(fā)揮。從側(cè)面讓她的謊語不攻自破的一種方法

28、。例：您沒有買過過我們品牌的褲子吧？穿過？穿過還把價格說的這么低，您身上的是不是就是100元？就是嘛！哪您怎么又說我們的價格在50元左右呢？老顧客還用得著這樣還價？呵呵（6）欲擒故縱-為了把握住顧客，故意賣關(guān)子，或故意裝作不愿賣、不急著賣，不能賣的樣子，讓顧客堅定信心買下來的一種銷售方法。例：a.您說的價格，別說在我們專賣店買不來，地攤上也買不來呀！我不主張您現(xiàn)在就買，您還是先看一下別的品牌價格證實一下吧，回來我更歡迎您。b.這個款式只有進(jìn)進(jìn)有哦，不信您可以多看幾家店。（7）顧左右而言他-當(dāng)顧客的要求和愿望不能滿足時，換個話題，或換一款讓她感覺她原來的選擇是對的。例：a.您要這一個吧！這個款式

29、和那個款式相似，只不過沒有您剛才選的料子好，并且價格便宜，您不是想要稍便宜一點的嗎？b.您的眼光真好，一眼就看上我們的精品，好多人都穿不出您這樣的效果，我同學(xué)買的和這個差不多，但價格都高20元。（8）對比法-通過多方面、多角度對比，讓顧客自己感覺到買對了，買的值，對比分以下幾個方面：a.不同品牌進(jìn)行對比 b.同品牌的褲型、顏色對比c.價格進(jìn)行對比 d.搭配進(jìn)行對比e.穿著效果進(jìn)行對比 f.與其它顧客進(jìn)行對比（9）激將法-反面刺激顧客的購買欲，從不同方面激起顧客購買興趣的一種方法。例：a.您這么有品味，這款式和您的氣質(zhì)身材多么吻合，您不會錯過這次機(jī)會，等流行過去再買吧！b.您還是別買啦！免得回家

30、后您先生不認(rèn)識您。（10）夸張法-用夸大于事實的方法反襯商品的超值，讓顧客感覺自己的購買行動是明智的選擇。例：a.語言夸張，如：這條70元的褲子我掙了您100元。b.表情夸張，如：我真舍不得賣，您出的價太高了。c.動作夸張，如：您說的價格，我趕緊要搶回來。（11）服裝搭配法-用專業(yè)搭配技巧，讓顧客感覺二者的絕配和和諧統(tǒng)一，進(jìn)而進(jìn)行購買的方法。例：a.吊帶配高腰闊腿長褲；b.歐版鞋配斜裁的褲子。（12）前置售后服務(wù)法-將售后服務(wù)的承諾告知顧客，并向顧客保證做到，打消顧客的后顧客之憂，進(jìn)而促進(jìn)顧客的放心購買。例：a.您放心，若有質(zhì)量問題隨時給您調(diào)換；b.您先帶回去，不合適或不喜歡這個款我隨時退換；

31、（13）推心置腹法-把顧客當(dāng)作摯友，舍身處地為她著想，真心地付出行動。例：a.大姐，您看你如果買這款衣服，產(chǎn)后也是可以穿的，算起來的話比其他要劃算很多；b.大姐，天太熱了，您又帶個孩子，這樣吧！直接給您打了7.2折，給孩子買個冰淇淋吧?。?4）設(shè)置懸念法-對于無購物顧客，不能讓顧客失望而歸，應(yīng)設(shè)置懸念，吸引她下次來購物。例：a.小姐，本來說今天就到貨，但因天氣原因耽擱了，我給您留個電話號碼，明天打電話過來，我會給您留著。b.小姐，明天會到一批新款，歡迎您明天能再來光臨。（15）感動銷售法-當(dāng)顧客是特體或特別難以達(dá)到要求時，我們用真心和細(xì)心幫顧客達(dá)成心愿，用真誠感動顧客。（16）移形換位法-許多

32、顧客的立場進(jìn)行交換，讓顧客理解你的苦衷或難處，或用自己的方式幫助顧客拿主意。（17）說服同伴法-許顧客的同伴多是親朋好友，所以她們與顧客的審美觀很相近，說服其同伴，讓其同伴再說服她買下衣服，最重要的原則就是不能冷落顧客的同伴，尤其在顧客試衣時，要迅速與其同伴溝通，找到共鳴點，為銷售打基礎(chǔ)。（18）曲折迂回法-就是把以上銷售方法揉合在一起，反復(fù)應(yīng)對顧客提出的種種問題，以達(dá)到銷售的一種方法。四 展示商品 在推薦的過程中，你要詳細(xì)的向顧客介紹商品，讓顧客更多地了解商品，刺激其購買欲望的產(chǎn)生所以在推薦商品時，導(dǎo)購應(yīng)將商品拿在手上給顧客展示介紹，并讓 顧客接觸到商品，全面地了解到商品的價值 當(dāng)顧客選好商

33、品后，應(yīng)建議顧客親自感受一下， 顧客一般會比較不同商品的感覺，這時需要做到的就是耐心服務(wù)，盡量滿足其需要，不要有不耐煩的表情。（但是好的服務(wù)并不等于多試商品，一次就能拿準(zhǔn)才是高手） 感受的過程也就是真正體現(xiàn)出你親善服務(wù)的過程，服務(wù)質(zhì)量的高低最直觀的體現(xiàn)在試穿過程中，所以，讓顧客120%的滿意就需要你耐心，熱心和細(xì)心，多做一點，主動一點，耐心一點，一定會得到顧客的回應(yīng)顧客若反復(fù)地翻看起初那取的商品，或多次提出有關(guān)同一種商品的問題，或者長時間地注目于某種商品，是其表示喜歡某商品的信號。為此： 1、應(yīng)盡快地取下商品，讓顧客選擇，并肯定顧客的選擇 2、向顧客展示的商品數(shù)量不能太多，以二、三個為宜 3、

34、向顧客展示的商品應(yīng)便于其比較選擇 4、主動向顧客介紹商品特性、使用方法等 5、向顧客展示商品的順序是：若顧客未指定價格，從中檔商品拿起；若顧 客對商品價格不關(guān)心，應(yīng)從高價商品拿起，這樣可以滿足其夸富心理引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸，從各個方面刺激顧客的欲望 視覺刺激： 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動狀態(tài) 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看 鏡子中的感覺 聽覺刺激：聽導(dǎo)購的聲音在幫助顧客的同時，要盡量把是商品的特性，優(yōu)點和好處再次一 一介紹給顧客，并對顧客的選擇加以肯定，此時，他正在親身感受 商品和比較商品的感覺，而你的肯定會增加其信心，從而促進(jìn)他的 選擇，從而達(dá)成銷售，

35、例如：“你看穿上去感覺真的很好，你很有眼 光，這鞋比較適合您的風(fēng)格，而且這是今天最流行的款式” 觸覺刺激：即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分 放在手上（手感，材質(zhì)，牢度）、挎在身上，以各種方式接觸 撐開、折疊，以及與其他商品比較觸感五 異議處理處理顧客拒絕技巧： 客人很快的反應(yīng)說“不”的時候：這是一個正常的反應(yīng)，不僅不是意味著被他拒絕，而是說明他回答其實沒有針對性，是一個條件反射，這正在暗示著一個機(jī)會，他有較大的空間去塑造，能培養(yǎng)成忠實顧客。 顧客常用的拒絕理由：不需要，不適合，不信任，沒有時間等等 不需要：當(dāng)顧客說不需要時，正是說明他還沒有購買此類商品的經(jīng)驗，所以要抓住機(jī)會，此時顧客需要提

36、供一個購買的理由。導(dǎo)購員要根據(jù)其需求，介紹時應(yīng)該更為專業(yè)。 不適合：此時顧客需要被告之其適合的理由，首先分析其現(xiàn)有的需求，然后再有針對性的突出商品的特點能滿足其現(xiàn)有需求。 不信任：如果顧客表示不信任時，第一點就是需要耐心的與顧客講解，并出示輔助的宣傳單張，同時詳細(xì)而清晰的告之顧客，商品的功效，以及質(zhì)量的擔(dān)保說明，消除顧客的疑慮。 沒有時間：當(dāng)顧客表示沒有時間的時候，這不是真實的理由，但也許其確實有客觀的理由：例如：沒有帶錢，或者只是單純性的逛逛街，這時需要表示理解，并保持良好的服務(wù)姿勢，給顧客一個好的印象，并歡迎其再次的光臨 其他理由：在現(xiàn)實的銷售中，遇到的顧客的拒絕理由遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止以上這些，而面

37、對顧客的拒絕時，需要的是冷靜以及耐心，用專業(yè)的知識以及服務(wù)態(tài)度來打動顧客，表現(xiàn)出*專賣導(dǎo)購的優(yōu)雅姿態(tài)，要有信心，對商品，對自己的專業(yè)知識有信心，這樣你的信心同樣會感染到顧客，自然他會有信心購買你所推薦的商品。 處理拒絕方法：宗旨就是不正面直接解釋回答 間接法不直接反駁顧客的理由，而是闡述相關(guān)的內(nèi)容告之其還未發(fā)現(xiàn)的需求，引起注意 舉例法：發(fā)揮榜樣的力量，給顧客一個對比 轉(zhuǎn)移法：轉(zhuǎn)移注意力，將問題轉(zhuǎn)化到自己可以處理的層面上。 多多聆聽：更多的去傾聽顧客的需求和意見，這樣你能更快的掌握顧客的 真實的購買心理，在聆聽的同時，針對性的對顧客進(jìn)行提問，引導(dǎo)其談出真實的想法，同時也示出你的專業(yè)（這也是有助于

38、收集市場信息的好方法）贊同以及贊許：在與顧客交談中，應(yīng)注意一些語言技巧，對于顧客一些正確觀點應(yīng)該及時表示贊同，同時對于顧客的衣著，或者其他的優(yōu)點可以表示適度的贊許，這樣能拉進(jìn)與顧客之間的關(guān)系，更容易溝通。（當(dāng)顧客帶著孩子來購物時，也可以與小朋友親切的招呼并給予贊許，這樣能使與顧客的心情更加放松和愉悅） 誠懇： 對待顧客要象對待你的家人一樣，只有真心的為顧客著想才能獲得顧客的信賴，而他對你的信賴也就是對“*”的信賴，真心真意才會使你擁有更多的回頭客 微笑：沒有任何的語言能代替微笑，一個善意的表情能使你受到更多的歡迎，所以在面對你的顧客時，忘記掉你所有的情緒，記得一點：那就是微笑！ 你們的品牌也算

39、高檔，為什么做工還不是很好呢，你看這邊有線頭??？ 謝謝您告訴我這個狀況，我會馬上跟公司反映，立即做出調(diào)整，真是謝謝您，來，我?guī)湍鷵Q一件讓您試穿，這邊請- 哎呀！沒關(guān)系，我來處理一下，我另外拿一件新的讓您試穿看看，這邊請- 太貴了！ 如果單看標(biāo)價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們在質(zhì)量上確實做得很好，您當(dāng)然也不希望買件衣服只穿幾次就變形，那多浪費(fèi)呀，是嗎？ 是的，我們的衣服如果單看標(biāo)價的話，確實會讓人有這種感覺，只是我們的價格會稍微高一些的原因，是因為我們設(shè)計很好，所以款式客戶也特別喜歡，買了也會經(jīng)常穿，我們的面料也是專門考慮到孕婦的舒適性和安全性，而且我們

40、10來一直致力于孕婦裝的生產(chǎn)，對孕婦裝有比較專業(yè)的模式，很完整的質(zhì)量體系。如果質(zhì)量不好，買了一件衣服結(jié)果才穿一兩次就收起來，這樣算起來反而才是真正的浪費(fèi)錢。 王小姐，我們品牌采用的是實實在在的統(tǒng)一的價格，所以這個價格確實沒有辦法再給你優(yōu)惠了，這一點請你多多諒解，不過王小姐，買衣服價格固然重要，但其實衣服適合不適合自己更重要，關(guān)鍵是你穿在身上真的很好看，您說是嗎? （已經(jīng)有折扣）王小姐，因為您已經(jīng)是我的老顧客了。（或者，因為確實您也很喜歡這件衣服，）所以我剛才給你的其實已經(jīng)是本店的最低價了，這一點確實還要請你多理解，不過雖然我們在價格上不能再優(yōu)惠了，但無論是質(zhì)量，還是售后服務(wù)，我們都是很有保障，

41、您買的也放心，其實這一點才是最重要的，你說是嗎？（如顧客點頭折嘗試迅速成交）穿著不合適 ：請問一下，您比較希望找什么樣的款式呢/我來幫您介紹 ：探詢問題點 是什么地方讓您覺得不合適呢？我來幫您處理一下 ：如果可以處理 原來如此！這部分我們可以幫您修改一下，這是小問題，最重要的是您穿起來特別好看，也比較適合你的氣質(zhì).） ：如果無法處理 原來如此！其實還有幾套都很符合您的要求，您一定回滿意，您請稍等一下，我?guī)湍眠^來。 怎么這么貴，可以打折嗎？ ：如果單純看標(biāo)價，確實會讓人有這種感覺，只是我們價格會稍微高一點的原因，是因為我們有自己專門的設(shè)計師、在做工方面也做得很好，所以質(zhì)量方面就有保證，-再加上

42、買衣服也不一定只是看折扣而已，最重要這款衣服你穿起來真的很好看，您說是吧？ ：這一點確實很抱歉，因為我們除了在促銷期間有優(yōu)惠，之外都是統(tǒng)一價格的，不過-（轉(zhuǎn)往貴賓卡或賣點） 老客戶都沒有優(yōu)惠嗎？ ：呵呵！很謝謝您（這么長時間）的支持，不過這一點請您一定要諒解，因為我們更希望在價值和質(zhì)量上能夠有更好的 ，真正對老客戶負(fù)責(zé)，這樣您才會對我們品牌更滿意。 ：很謝謝您的支持，不過優(yōu)惠方面，確實非常抱歉，不過您放心，我們公司在定價上一直都是很誠信的，所以價格一定很實惠！ 買一件，不打折，好；那我買4件您怎么也不打折呢？要不打折我就買一件算了。 ：是的！如果我是你的話，買4件我也一定會希望打折的，這樣吧-

43、（加上贈品或是貴賓卡的處理方式） ：哎呀！這樣真的是太可惜了！因為我這幾件都特別合適您，少了哪一件都可惜！這樣吧，我盡力幫您申請看看，請您稍后（讓客戶知道你在為他解決） 真的是很抱歉，一件衣服要做到面料好穿，款式客戶喜歡確實不容易，如果穿起來不好看的話再便宜您可能也不會考慮，最重要的還是您穿起來特別的好看。我怎么從來沒有看見過這個牌子？ ：那真是可惜！不過沒關(guān)系，今天剛好可以來了解一下！我來幫您做介紹！我們的品牌已經(jīng)有10年了，我們10來一直致力于專業(yè)孕婦裝的研究和生產(chǎn)，采用天然安全的面料，以保證孕婦和胎兒的健康，而且我們的產(chǎn)品也兼顧時尚風(fēng)格，在實用的同時還能滿足現(xiàn)代人最求時尚的需求 某某某同

44、你家比，哪家更好？ ：其實這幾個品牌都不錯，各有各的特色，主要還是看您喜歡的風(fēng)格、款式、還有就是適不適合您，我們的特點是-特別適合您的是- 陪伴的人說“我覺得不好看”或“我覺得一般” ：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！請教一下您覺得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？我來幫您介紹，大家一起給意見，一起幫您的朋友找一個合適的。 ：您對您的朋友真是用心，有您這樣的朋友真好！您覺得是什么地方讓您感覺不好看呢？您可以告訴我，這樣子的話我可以幫您建議更合適的產(chǎn)品！讓后我們再來一起交換意見！ 六 成交決定 常見顧客非語言成交信號 拿起商品感興趣的玩味或比評 突然沉默，屏氣凝神 與同伴相談 顯出高興的神態(tài) 離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品 對商品表示好感 凝視商品仔細(xì)思考 試用商品 詳細(xì)看贈品 促成技巧 保留法促成技巧 長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時 直接，快速確認(rèn)顧客問題所在 “那么除了價格外您沒有其它問題了吧？” “您看除了退換貨的擔(dān)心外，您其它都比較滿意了吧？” 獲得顧客認(rèn)可后，只需集中解決該問題即可成交 限制警告法促成技巧 利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成 善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當(dāng)于您損失200多元呢！” “這款賣得很