新能源汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)商銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)手冊(cè).doc

1、奇瑞新能源汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)商銷(xiāo)售運(yùn)營(yíng)手冊(cè)奇瑞新能源汽車(chē)技術(shù)有限公司第 四 版目 錄第一部分 組織架構(gòu)第一章 組織架構(gòu)設(shè)置及崗位要求管理第二章 信息報(bào)備及變更管理第二部分 基礎(chǔ)管理第一章 展廳管理第二章 著裝禮儀第三章 客戶(hù)接待第四章 客戶(hù)管理第五章 外拓管理第三部分 業(yè)務(wù)管理第一章 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)管理第二章 訂單管理第三章 廣告支持及廣宣活動(dòng)監(jiān)控管理第四章 客戶(hù)信息管理第五章 庫(kù)存管理第六章 試乘試駕車(chē)管理第七章 商品車(chē)交接車(chē)管理第八章 終端宣傳物料管理第九章 二級(jí)銷(xiāo)售服務(wù)商管理第十章 大客戶(hù)業(yè)務(wù)管理第四部分 監(jiān)督評(píng)估第一部分 組織架構(gòu)第一章 組織架構(gòu)設(shè)置及崗位要求管理1、銷(xiāo)售服務(wù)商根據(jù)自身情況,做好組

2、織機(jī)構(gòu)搭建及崗位職務(wù)設(shè)定,運(yùn)用組織團(tuán)隊(duì)達(dá)成公司整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2、銷(xiāo)售組織架構(gòu)圖總經(jīng)理 銷(xiāo)售經(jīng)理 大客戶(hù)經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理渠道經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理 市場(chǎng)專(zhuān)員 大客戶(hù)專(zhuān)員會(huì)計(jì)渠道專(zhuān)員銷(xiāo)售顧問(wèn) 出納信息員 備注：其中銷(xiāo)售顧問(wèn)為3-6名3、人員定崗定編要求銷(xiāo)售服務(wù)商人員配置需要按照組織架構(gòu)圖地規(guī)劃進(jìn)行崗位定編, 其它崗位人員可自行配備具體如下： 崗位類(lèi)別配備人數(shù)a類(lèi)銷(xiāo)售店b類(lèi)銷(xiāo)售店c類(lèi)銷(xiāo)售店1關(guān)鍵崗位總經(jīng)理1112銷(xiāo)售經(jīng)理1113市場(chǎng)經(jīng)理1114業(yè)務(wù)崗位渠道經(jīng)理1115財(cái)務(wù)經(jīng)理1116信息員1117銷(xiāo)售顧問(wèn)6438大客戶(hù)經(jīng)理/專(zhuān)員1（可兼職）1（可兼職）1（可兼職）9市場(chǎng)專(zhuān)員1（可兼職）1（可兼職）1（可兼職）10渠

3、道專(zhuān)員1（可兼職）1（可兼職）1（可兼職）11會(huì)計(jì)11112出納1（可兼職）1（可兼職）1（可兼職）合計(jì)13人11人9人4、 組織架構(gòu)功能4.1銷(xiāo)售功能：新車(chē)銷(xiāo)售、按揭、保險(xiǎn)、上牌交車(chē)、廣告促銷(xiāo)、客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)及車(chē)輛庫(kù)存管理等業(yè)務(wù)4.2管理功能：奇瑞新能源品牌及公司形象維護(hù)、公司內(nèi)部資源地整合利用及營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)達(dá)成等職能4.3市場(chǎng)分析功能：包含市場(chǎng)信息地收集整理分析與反饋,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策劃等5、崗位職責(zé)銷(xiāo)售類(lèi)崗位崗位類(lèi)別崗位職責(zé)管理崗位總經(jīng)理1）負(fù)責(zé)確定公司經(jīng)營(yíng)宗旨和發(fā)展方向2）負(fù)責(zé)決定公司地各項(xiàng)規(guī)章制度及人事管理方針3） 負(fù)責(zé)確定公司年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃并確保實(shí)施4） 負(fù)責(zé)公司地日常管理,保持所有部門(mén)有序運(yùn)營(yíng)

4、5） 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度（cs）,包括銷(xiāo)售滿(mǎn)意度（ssi）、服務(wù)滿(mǎn)意度(csi)銷(xiāo)售經(jīng)理1）負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理管理專(zhuān)營(yíng)店銷(xiāo)售業(yè)務(wù)2）負(fù)責(zé)分解年度銷(xiāo)量目標(biāo)及銷(xiāo)售額目標(biāo)3）負(fù)責(zé)落實(shí)廠家和本店年度銷(xiāo)售目標(biāo)及ssi 目標(biāo)4）負(fù)責(zé)按標(biāo)準(zhǔn)建立銷(xiāo)售組織,配合人員招聘及培訓(xùn)管理,制定績(jī)效考核管理辦法及執(zhí)行5）負(fù)責(zé)專(zhuān)營(yíng)店ssi 管理6）負(fù)責(zé)展廳及接待管理等市場(chǎng)經(jīng)理1）負(fù)責(zé)根據(jù)年度任務(wù),管理集客工作地進(jìn)度達(dá)成2）負(fù)責(zé)與奇瑞新能源公司互動(dòng)工作,執(zhí)行奇瑞新能源公司地市場(chǎng)活動(dòng)3）負(fù)責(zé)策劃組織市場(chǎng)活動(dòng),并執(zhí)行4）負(fù)責(zé)地方媒體關(guān)系維護(hù)5）負(fù)責(zé)廣宣費(fèi)用結(jié)算等渠道經(jīng)理1）負(fù)責(zé)所有二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)地銷(xiāo)售管理體系地建立2）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)地規(guī)劃、開(kāi)發(fā)

5、3）負(fù)責(zé)二網(wǎng)督導(dǎo)與ssi 管理4）負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)地維護(hù)管理財(cái)務(wù)經(jīng)理1）在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,總管公司會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)報(bào)表、預(yù)算工作2）根據(jù)銷(xiāo)售市場(chǎng)走勢(shì)科學(xué)建立資金運(yùn)作流程,不斷提高資金運(yùn)作效率3）負(fù)責(zé)制定公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷(xiāo)售前景、開(kāi)支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)4）制定和管理稅收政策方案及程序,熟悉奇瑞新能源公司財(cái)務(wù)管理5）建立健全公司內(nèi)部核算地組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系,以及核算和財(cái)務(wù)管理地規(guī)章制度6）組織公司有關(guān)部門(mén)開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析,組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、成本計(jì)劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益銷(xiāo)售類(lèi)崗位崗位類(lèi)別崗位職責(zé)業(yè)務(wù)崗位信息員1) 及時(shí)傳遞奇瑞新能源公司相關(guān)信息,確保領(lǐng)導(dǎo)快速?zèng)Q策、執(zhí)行2)

6、定時(shí)與奇瑞新能源公司關(guān)于銷(xiāo)售方面地?cái)?shù)據(jù)資料管理3) 負(fù)責(zé)內(nèi)部文件資料地管理工作4) 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部工作地上傳下達(dá)銷(xiāo)售顧問(wèn)1) 按照規(guī)定執(zhí)行車(chē)輛銷(xiāo)售工作2) 負(fù)有招攬、銷(xiāo)售與車(chē)輛相關(guān)商品服務(wù)地責(zé)任,如保險(xiǎn)、按揭、精品、保有客戶(hù)進(jìn)廠維修等3) 日常展廳維護(hù)、展車(chē)維護(hù)工作4) 按規(guī)定注意服裝儀容及接待準(zhǔn)備,填寫(xiě)“三表一卡”數(shù)據(jù)5) 執(zhí)行日常銷(xiāo)售業(yè)務(wù)工作大客戶(hù)經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)大客戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)展2) 負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等3) 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)vip 客戶(hù)地關(guān)系維護(hù)及公關(guān)4) 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶(hù)品牌推廣及宣傳活動(dòng)地開(kāi)展5) 完成大客戶(hù)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售策略地收集、分析工作,為公司調(diào)整和制定相應(yīng)地銷(xiāo)售政策提

7、供依據(jù)等大客戶(hù)專(zhuān)員1) 負(fù)責(zé)按照大客戶(hù)商務(wù)政策及流程,開(kāi)展大客戶(hù)業(yè)務(wù)工作2) 負(fù)責(zé)制定每月業(yè)務(wù)促進(jìn)計(jì)劃并組織實(shí)施等3) 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)vip 客戶(hù)地關(guān)系維護(hù)及公關(guān)4) 負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)大客戶(hù)品牌推廣及宣傳活動(dòng)地開(kāi)展5) 完成大客戶(hù)信息、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售策略地收集、分析工作,為公司調(diào)整和制定相應(yīng)地銷(xiāo)售政策提供依據(jù)等市場(chǎng)專(zhuān)員1) 規(guī)劃、組織、實(shí)施、協(xié)調(diào)區(qū)域市場(chǎng)策劃及廣告業(yè)務(wù)；2) 定期提交市場(chǎng)拓展情況報(bào)告和市場(chǎng)分析報(bào)告；3) 收集競(jìng)品上牌數(shù)據(jù),分析總結(jié)市場(chǎng)占有率4) 區(qū)域行業(yè)政策地收集與分析5) 展廳來(lái)店信息渠道地匯總分析渠道專(zhuān)員1) 負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)地開(kāi)發(fā)2) 負(fù)責(zé)二網(wǎng)督導(dǎo)與ssi 管理3) 負(fù)責(zé)二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)地維護(hù)管

8、理會(huì)計(jì)1) 按照國(guó)家會(huì)計(jì)制度地規(guī)定進(jìn)行會(huì)計(jì)核算,記帳、復(fù)帳、報(bào)帳做到手續(xù)完備,數(shù)字準(zhǔn)確,帳目清楚,按期報(bào)帳2) 協(xié)調(diào)部門(mén)經(jīng)理做好稅收管理工作,負(fù)責(zé)企業(yè)所使用地發(fā)票、有效單據(jù),作好申購(gòu)、發(fā)放、登記和保管工作3) 按規(guī)定妥善保管會(huì)計(jì)憑證、會(huì)計(jì)帳簿、會(huì)計(jì)報(bào)表和其他會(huì)計(jì)資料4) 每月末,根據(jù)總帳和有關(guān)明細(xì)帳地記錄,編制有關(guān)會(huì)計(jì)報(bào)表出納1) 按照?qǐng)?zhí)行現(xiàn)金管理制度,嚴(yán)格執(zhí)行庫(kù)存現(xiàn)金限額2) 建立健全現(xiàn)金出納各種帳目,嚴(yán)格審核現(xiàn)金收付憑證3) 積極配合銀行做好對(duì)帳、報(bào)帳工作4) 配合會(huì)計(jì)做好各種帳務(wù)處理第二章 核心信息管理一、目地為l保障銷(xiāo)售服務(wù)商與奇瑞新能源公司合作業(yè)務(wù)正常開(kāi)展,引導(dǎo)銷(xiāo)售服務(wù)商有序經(jīng)營(yíng),提

9、供工作效率二、適用范圍經(jīng)奇瑞新能源汽車(chē)技術(shù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)奇瑞新能源公司）授權(quán)地銷(xiāo)售服務(wù)商三、術(shù)語(yǔ)3.1工商注冊(cè)信息變更：銷(xiāo)售服務(wù)商在奇瑞新能源公司原登記地公司,因股東或其他原因發(fā)生工商登記信息變更,所有債權(quán)、債務(wù)仍由該公司承擔(dān)3.2權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓?zhuān)轰N(xiāo)售服務(wù)商在奇瑞新能源公司原登記地公司,需要用新注冊(cè)登記地公司來(lái)接管原公司與奇瑞新能源公司合作地業(yè)務(wù),并將原公司地所有債權(quán)、債務(wù)關(guān)系全部轉(zhuǎn)到新公司來(lái)承擔(dān)3.3控股：指某一股東持有股份達(dá)到50%以上或未達(dá)到50%但足以控制和對(duì)該公司產(chǎn)生重大影響地經(jīng)營(yíng)活動(dòng)四、職責(zé)4.1銷(xiāo)售服務(wù)商：負(fù)責(zé)將奇瑞新能源公司所需資料按要求提報(bào)至奇瑞新能源公司4.2大區(qū)銷(xiāo)售：大

10、區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)商核心信息進(jìn)行變更前審核,并且對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)商核心信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核查4.3網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科：負(fù)責(zé)接收銷(xiāo)售服務(wù)商核心信息地備案、變更資料（含新入網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)商）,審核批準(zhǔn)并予以系統(tǒng)維護(hù),及時(shí)更新并通報(bào)相關(guān)部門(mén),并且對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)商進(jìn)行不定期抽查4.4售后服務(wù)科：負(fù)責(zé)接收銷(xiāo)售服務(wù)商服務(wù)部分核心信息地備案和變更資料,審核批準(zhǔn)并予以系統(tǒng)維護(hù),及時(shí)更新并通報(bào)相關(guān)部門(mén),并且對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)商進(jìn)行不定期抽查4.5財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)商在發(fā)生權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓或涉及到控股方變更地股東股本變更行為中所提供資料進(jìn)行審核、相關(guān)財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)算五、銷(xiāo)售服務(wù)商核心信息內(nèi)容5.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息5.1.1主數(shù)據(jù)注冊(cè)表：銷(xiāo)售熱線、銷(xiāo)售傳真

11、、公司郵箱、郵政編碼、服務(wù)熱線（包括24小時(shí)救援電話）、服務(wù)傳真、服務(wù)站郵箱5.1.2銷(xiāo)售地址、服務(wù)站地址5.2崗位人員信息：銷(xiāo)售服務(wù)商營(yíng)業(yè)前需提供崗位人員地詳細(xì)信息至網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科備案崗位人員任職要求：銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)必須具備基本地汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)技能,掌握奇瑞新能源公司產(chǎn)品知識(shí)和各項(xiàng)政策；重要崗位須接受奇瑞新能源公司相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)序號(hào)類(lèi)別崗位名稱(chēng)任職條件任職期限1關(guān)鍵崗位總經(jīng)理1、 經(jīng)過(guò)奇瑞新能源公司正式培訓(xùn)并考試合格后上崗2、 任職期間不能兼職其它崗位不低于1 年2銷(xiāo)售經(jīng)理3市場(chǎng)經(jīng)理4售后經(jīng)理5.3工商注冊(cè)信息5.3.1公司名稱(chēng)；5.3.2法人代表；5.3.3稅務(wù)資料,主要包括：開(kāi)票名稱(chēng)、開(kāi)票地址、開(kāi)票電

12、話、稅號(hào)、開(kāi)戶(hù)行和賬號(hào)；5.3.4經(jīng)營(yíng)期限及年檢審核；5.3.5股東股本結(jié)構(gòu)六、新入網(wǎng)銷(xiāo)售服務(wù)商地核心信息備案6.1、備案內(nèi)容類(lèi)別時(shí)間要求反饋材料或途徑接收部門(mén)備注基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息備案開(kāi)通前7個(gè)工作日奇瑞新能源汽車(chē)許可銷(xiāo)售服務(wù)店主數(shù)據(jù)注冊(cè)表書(shū)面及電子版網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科 售后服務(wù)科崗位人員信息備案銷(xiāo)售類(lèi)關(guān)鍵崗位開(kāi)通前60個(gè)工作日內(nèi)奇瑞新能源汽車(chē)崗位人員信息報(bào)備表網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科 業(yè)務(wù)崗位服務(wù)類(lèi)關(guān)鍵崗位業(yè)務(wù)崗位工商注冊(cè)信息備案開(kāi)通前7個(gè)工作日奇瑞新能源汽車(chē)許可銷(xiāo)售服務(wù)店主數(shù)據(jù)注冊(cè)表及附屬材料網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科 售后服務(wù)科6.2、備案要求銷(xiāo)售服務(wù)商根據(jù)組織架構(gòu)進(jìn)行人員備案,備案人員地崗位職責(zé)需與奇瑞新能源公司要

13、求崗位職責(zé)相匹配6.3工商注冊(cè)信息備案附屬材料出具方材料名稱(chēng)數(shù)量蓋章要求銷(xiāo)售服務(wù)商企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件各兩份加蓋公司公章稅務(wù)登記證復(fù)印件一般納稅人資格證復(fù)印件組織機(jī)構(gòu)代碼證地正、副本復(fù)印件開(kāi)戶(hù)行許可證復(fù)印件各一份公司章程驗(yàn)資報(bào)告七、銷(xiāo)售服務(wù)商核心信息變更7.1基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息變更類(lèi)別時(shí)間要求反饋材料簽章要求大區(qū)審核接收部門(mén)備注基礎(chǔ)方式變更變更前三個(gè)工作日內(nèi)銷(xiāo)售服務(wù)商信息變更申請(qǐng)表總經(jīng)理簽字并加蓋公司公章區(qū)域經(jīng)理審核確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科審批后執(zhí)行附件表格銷(xiāo)售地址或服務(wù)地址變更因當(dāng)?shù)卣?guī)劃而導(dǎo)致提前三十個(gè)工作日過(guò)渡店搬遷至主店正式通過(guò)驗(yàn)收五個(gè)工作日內(nèi)7.2崗位人員信息變更類(lèi)別時(shí)間要求反饋材料或途徑大

14、區(qū)審核接收部門(mén)備注總經(jīng)理提前七個(gè)工作日崗位人員變更申請(qǐng)表區(qū)域經(jīng)理審核確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科批準(zhǔn)后,方可變更附件表格銷(xiāo)售崗位關(guān)鍵崗位業(yè)務(wù)崗位服務(wù)崗位關(guān)鍵崗位業(yè)務(wù)崗位7.3工商注冊(cè)信息變更和權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓7.3.1工商注冊(cè)信息變更7.3.1.1股東或股本結(jié)構(gòu)不變下列四種情況,均需要填寫(xiě)銷(xiāo)售服務(wù)商信息變更申請(qǐng)表至大區(qū),由大區(qū)經(jīng)理核實(shí)確認(rèn),并分別將以下資料郵寄至網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科（1）公司名稱(chēng)變更出具方材料名稱(chēng)蓋章要求備注稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)登記變更登記表原件工商部門(mén)變更登記證明原件加蓋工商部門(mén)專(zhuān)用章或其他規(guī)范證明原件銷(xiāo)售服務(wù)商企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照正、副本復(fù)印件加蓋公司公章、財(cái)務(wù)章、法人印簽章變更前、后公司稅務(wù)登記證正、副

15、本復(fù)印件一般納稅人資格證正、副本復(fù)印件組織機(jī)構(gòu)代碼證地正、副本復(fù)印件道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證正、副本復(fù)印件加蓋公司公章變更后公司（2）法人代表變更出具方材料名稱(chēng)蓋章要求備注工商部門(mén)變更登記證明原件加蓋工商部門(mén)專(zhuān)用章銷(xiāo)售服務(wù)商企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照正、副本復(fù)印件加蓋公司公章、法人印簽章變更后公司稅務(wù)登記證正、副本復(fù)印件法人代表資格證復(fù)印件（3）稅務(wù)資料變更類(lèi)別出具方材料名稱(chēng)蓋章要求稅務(wù)信息變更業(yè)務(wù)需要稅務(wù)機(jī)關(guān)稅務(wù)資料變更登記表復(fù)印件加蓋公司公章或其他范文原件政府統(tǒng)一行為工商部門(mén)或稅務(wù)機(jī)關(guān)提供工商行政管理部門(mén)或稅務(wù)局統(tǒng)一出具地公文/證明原件開(kāi)戶(hù)行、賬號(hào)變更銀行開(kāi)戶(hù)行許可證復(fù)印件加蓋公司公章、財(cái)務(wù)章稅號(hào)變更稅務(wù)

16、機(jī)關(guān)稅務(wù)資料變更登記表復(fù)印件加蓋公司公章或其他規(guī)范證明原件（4）經(jīng)營(yíng)期限及年檢審核變更出具方材料名稱(chēng)蓋章要求銷(xiāo)售服務(wù)商營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公司公章7.3.1.2股東或股本結(jié)構(gòu)變動(dòng)（1）控股方變更銷(xiāo)售服務(wù)商需提前三十個(gè)工作日填寫(xiě)銷(xiāo)售服務(wù)商信息變更申請(qǐng)表至大區(qū),大區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況后再提報(bào)至營(yíng)銷(xiāo)部；營(yíng)銷(xiāo)部收到銷(xiāo)售服務(wù)商地變更申請(qǐng)表后,于十五個(gè)工作日給予回復(fù)并要求現(xiàn)公司股東來(lái)廠陳述,如不同意變更將駁回申請(qǐng)；如同意變更須按照要求提供資料,具體要求如下：出具方材料名稱(chēng)蓋章要求工商部門(mén)變更登記證明原件加蓋工商部門(mén)專(zhuān)用章銷(xiāo)售服務(wù)商股東決議或?qū)徲?jì)報(bào)告復(fù)印件加蓋公司公章股東或股本結(jié)構(gòu)變更后地公司章程原件變更后驗(yàn)資

17、報(bào)告或股東轉(zhuǎn)讓協(xié)議（2）控股方不變具體變更流程和所需資料參照控股變更操作,無(wú)需公司股東來(lái)廠陳述7.3.1.3如上述信息發(fā)生變更,銷(xiāo)售服務(wù)商將上述資料準(zhǔn)備齊全（一式兩份）分別郵寄至網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科和售后服務(wù)科審核、批準(zhǔn)后方可執(zhí)行（郵寄地址：蕪湖高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開(kāi)發(fā)區(qū)花津南路226號(hào)）7.3.2權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓?zhuān)?.3.2.1銷(xiāo)售服務(wù)商主體發(fā)生變更,需提前三十個(gè)工作日填寫(xiě)銷(xiāo)售服務(wù)商信息變更申請(qǐng)表至大區(qū),大區(qū)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)情況后再提報(bào)至營(yíng)銷(xiāo)部批復(fù)7.3.2.2營(yíng)銷(xiāo)部收到銷(xiāo)售服務(wù)商地變更申請(qǐng)后,于十五個(gè)工作日給予回復(fù)并要求現(xiàn)公司股東來(lái)廠陳述,如不同意變更將駁回申請(qǐng)；如同意變更須按照要求提供現(xiàn)、原公司權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓資料,

18、具體如下：出具方材料名稱(chēng)蓋章要求注冊(cè)現(xiàn)公司轉(zhuǎn)接原公司業(yè)務(wù)原公司注銷(xiāo)原公司未注銷(xiāo)工商部門(mén)公司注銷(xiāo)證明原件加蓋工商部門(mén)專(zhuān)用章需要不需要銷(xiāo)售服務(wù)商轉(zhuǎn)賬說(shuō)明兩份/現(xiàn)、原公司業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)讓協(xié)議原件/公司股東會(huì)決議原件/變更前公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件加蓋公司公章、財(cái)務(wù)章、法人印簽章變更前、后公司稅務(wù)登記證復(fù)印件一般納稅人資格證復(fù)印件組織機(jī)構(gòu)代碼證正、副本復(fù)印件公司章程驗(yàn)資報(bào)告道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證正、副本復(fù)印件加蓋公司公章變更后公司上述兩項(xiàng)如發(fā)生變更時(shí),銷(xiāo)售服務(wù)商將上述資料準(zhǔn)備齊全郵寄至營(yíng)銷(xiāo)部審核、批準(zhǔn)后方可執(zhí)行八、銷(xiāo)售服務(wù)商核心信息核查8.1營(yíng)銷(xiāo)部將不定期組織大區(qū),對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)商人員、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等信息進(jìn)行核查,如實(shí)際信息與

19、報(bào)備信息不一致,將按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行考核8.2核心信息考核標(biāo)準(zhǔn)：變更性質(zhì)管理要求考核標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)聯(lián)系方式未在變更前三個(gè)工作日內(nèi)備案1000-3000元/例私自變更未備案銷(xiāo)售地址未按要求變更或私自變更未備案5000-20000/例 服務(wù)站地址崗位人員關(guān)鍵崗位未提出申請(qǐng)私自變更1000-3000元/例業(yè)務(wù)崗位備案后6個(gè)月內(nèi)變更1000元/例未提出申請(qǐng)私自變更股東股本不變注冊(cè)信息未按要求變更備案或私自變更未備案5000元/例股東股本結(jié)構(gòu)變更股東股本結(jié)構(gòu)未按要求變更備案或私自變更未備案1、10000-30000元/例2、停止供貨或終止合作關(guān)系3、情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪地交司法機(jī)關(guān)追究相應(yīng)刑事責(zé)任股東股本結(jié)構(gòu)發(fā)生

20、變更提供資料為虛假資料或利用股東、股本結(jié)構(gòu)變更損害奇瑞新能源公司利益地九、附件附件1：銷(xiāo)售服務(wù)商主數(shù)據(jù)注冊(cè)表附件2：銷(xiāo)售服務(wù)商關(guān)鍵崗位人員信息表附件3：銷(xiāo)售服務(wù)商注冊(cè)信息變更申請(qǐng)表附件4：關(guān)鍵崗位人員變更申請(qǐng)表- 53 - 附件1：奇瑞新能源汽車(chē)許可銷(xiāo)售服務(wù)店主數(shù)據(jù)注冊(cè)表區(qū)域：基本信息4s店名稱(chēng)：4s店地址：服務(wù)站地址：法人代表：電話（手機(jī)）：總經(jīng)理：電話（手機(jī)）：銷(xiāo)售經(jīng)理：電話（手機(jī)）：市場(chǎng)經(jīng)理：電話（手機(jī)）：信息員：電話（手機(jī)）：財(cái)務(wù)經(jīng)理：電話（手機(jī)）：服務(wù)站長(zhǎng)：電話（手機(jī)）：保修員：電話（手機(jī)）：備件經(jīng)理：電話（手機(jī)）：銷(xiāo)售熱線：銷(xiāo)售傳真：郵政編碼：24小時(shí)服務(wù)熱線：服務(wù)站電話：服務(wù)站傳

21、真：接車(chē)人1：聯(lián)系電話（手機(jī)）：身份證號(hào)：接車(chē)人2：聯(lián)系電話（手機(jī)）：身份證號(hào)：接車(chē)人3：聯(lián)系電話（手機(jī)）：身份證號(hào)：接車(chē)地址：email：開(kāi)票信息增值稅開(kāi)票名稱(chēng)：開(kāi)票地址：開(kāi)戶(hù)銀行：開(kāi)票電話：帳 號(hào)：稅 號(hào)：產(chǎn)品信息qq3ev（ ）、eq（ ）、新產(chǎn)品（ ）企業(yè)公章附件1）企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照 2）企業(yè)稅務(wù)登記證 3）組織機(jī)構(gòu)代碼證 4）一般納稅人資格證5）公司章程 6）驗(yàn)資報(bào)告 7）開(kāi)戶(hù)行許可證 8）道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證注：以上附件請(qǐng)?zhí)峁?fù)印件,并請(qǐng)加蓋公司公章上述數(shù)據(jù)將錄入奇瑞公司erp系統(tǒng),若有更改請(qǐng)與網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科聯(lián)系備案！附件2 奇瑞新能源汽車(chē)崗位人員信息報(bào)備表銷(xiāo)售服務(wù)商名稱(chēng)（銷(xiāo)售服務(wù)商公章

22、）報(bào)備日期崗位人員信息類(lèi)別序號(hào)崗位名稱(chēng)姓名性別學(xué)歷出生年月身份證號(hào)碼手機(jī)號(hào)碼入司工作年限及簡(jiǎn)歷關(guān)鍵崗位1總經(jīng)理2銷(xiāo)售經(jīng)理3市場(chǎng)經(jīng)理4服務(wù)站長(zhǎng)業(yè)務(wù)崗位1渠道經(jīng)理2銷(xiāo)售人員（按實(shí)際人員填寫(xiě)）3附件3 銷(xiāo)售服務(wù)商信息變更報(bào)備/申報(bào)表公司名稱(chēng)erp號(hào)經(jīng)銷(xiāo)商聯(lián)系人職務(wù)聯(lián)系電話信息變更類(lèi)型： 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)信息變更 工商注冊(cè)信息變更 權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓變更原因（可另做附件）：變更前信息：變更后信息：項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容銷(xiāo)售服務(wù)商總經(jīng)理： （公司公章） 年 月 日大區(qū)經(jīng)理： 年 月 日網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科： 年 月 日財(cái)務(wù)部： 年 月 日主管副總： 年 月 日 說(shuō)明：1、本表由銷(xiāo)售服務(wù)商填寫(xiě),按規(guī)定地時(shí)間內(nèi)向奇瑞新能源公

23、司報(bào)備2、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)變更,變更內(nèi)容報(bào)備至網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科/售后服務(wù)科備案即可3、工商注冊(cè)信息變更,變更內(nèi)容報(bào)備至網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科審批4、權(quán)利義務(wù)轉(zhuǎn)讓,須報(bào)備奇瑞新能源公司副總經(jīng)理審核,批復(fù)后方可執(zhí)行附件4：崗位人員變更申請(qǐng)表崗位人員變更申請(qǐng)表公司名稱(chēng): erp號(hào): 關(guān)鍵崗位名稱(chēng) 變更申請(qǐng)類(lèi)別：原崗位人員離職,現(xiàn)新聘請(qǐng)申請(qǐng)崗位 原崗位人員調(diào)動(dòng),現(xiàn)新任命申請(qǐng)上崗說(shuō)明：新申請(qǐng)上崗人員是否曾在奇瑞新能源其他網(wǎng)點(diǎn)工作過(guò) 是 否； 若是,新申請(qǐng)上崗人員與原單位解除勞務(wù)關(guān)系 是 否大于六個(gè)月申請(qǐng)上崗人員姓名計(jì)劃上崗日期性 別試用期結(jié)束時(shí)間學(xué) 歷所學(xué)專(zhuān)業(yè)辦公室電話身份證號(hào)碼e-mail手機(jī)號(hào)碼 工作簡(jiǎn)歷：?jiǎn)挝簧暾?qǐng)（

24、需注明申請(qǐng)變更原因）： 單位公章：大區(qū)經(jīng)理：網(wǎng)絡(luò)與大客戶(hù)科：主管副總：備注：關(guān)鍵崗位為總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理、核心銷(xiāo)售人員第二部分 基礎(chǔ)管理第一章 展廳管理1、展廳接待前地準(zhǔn)備工作1.1洽談區(qū)及辦公區(qū)域(1)桌面整理干凈,可適當(dāng)布置裝飾品（如鮮花等）,保持室內(nèi)空氣清新；(2)電腦及時(shí)開(kāi)機(jī),方便隨時(shí)輸入和調(diào)出客戶(hù)信息或檔案；(3)飲水機(jī)、飲品、杯子、煙灰缸（潔凈）、雨傘、食品（推薦準(zhǔn)備糖果、香煙）等；(4)名片、公事包、商談報(bào)價(jià)單、筆等準(zhǔn)備；(5)察看并確認(rèn)當(dāng)日產(chǎn)品車(chē)庫(kù)存（數(shù)量、顏色、型號(hào)、優(yōu)惠幅度及促銷(xiāo)活動(dòng)等）；(6)瀏覽當(dāng)月相關(guān)銷(xiāo)售計(jì)劃及分析報(bào)表1.2展車(chē)(1)展車(chē)清潔工作落實(shí)到每個(gè)銷(xiāo)售

25、顧問(wèn),保證展車(chē)隨時(shí)清潔,車(chē)內(nèi)空氣清新（建議展廳在開(kāi)放時(shí)打開(kāi)前部車(chē)窗）；(2)車(chē)門(mén)必鎖須打開(kāi),方便客戶(hù)進(jìn)入車(chē)內(nèi)觀看和操作2、 銷(xiāo)售顧問(wèn)公事包公事包統(tǒng)一配備,每人一本(公事包內(nèi)容可參見(jiàn)下表) 客戶(hù)意向跟蹤卡 價(jià)格配置表 試乘試駕路線圖 計(jì)算器 競(jìng)品對(duì)標(biāo)表 商談報(bào)價(jià)單 保險(xiǎn)險(xiǎn)種費(fèi)用 貸款利率表 名片 筆(2支)3、晨會(huì)（夕會(huì)）由銷(xiāo)售經(jīng)理主持,建議一個(gè)月內(nèi)總經(jīng)理應(yīng)主持1-3次晨會(huì)夕會(huì)a.確認(rèn)當(dāng)天每位銷(xiāo)售顧問(wèn)地工作任務(wù)和目標(biāo),檢查日工作計(jì)劃安排情況a.銷(xiāo)售顧問(wèn)匯報(bào)當(dāng)日任務(wù)完成情況,如客流量、成交量及疑難問(wèn)題等b.對(duì)銷(xiāo)售顧問(wèn)地要求支持解決c.激勵(lì)銷(xiāo)售顧問(wèn)地士氣b.共同探討問(wèn)題地解決方法d.銷(xiāo)售顧問(wèn)根據(jù)工作

26、人員自檢表進(jìn)行互檢c.專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)e.結(jié)束后,銷(xiāo)售顧問(wèn)開(kāi)始接待準(zhǔn)備工作d.其它銷(xiāo)售事務(wù)日總結(jié)4、附件：附件1、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)5s檢查表月份： 周次：評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)說(shuō)明標(biāo)準(zhǔn)分值實(shí)際得分外部環(huán)境外觀1、入口處是否導(dǎo)視柱形象完好,表面清潔？52、展廳門(mén)頭表面完整清潔且燈光功能完好？63、銷(xiāo)售服務(wù)商署名是否完好且安裝正確？34、展廳玻璃是否擦拭得干凈、明亮？35、玻璃膠帖vi正確且無(wú)褪色？36、展場(chǎng)地面干凈整潔且無(wú)雜物堆放？5展廳入口7、是否有明顯標(biāo)志標(biāo)識(shí)營(yíng)業(yè)時(shí)間？38、展廳門(mén)口及腳墊是否清潔完整？39、是否有促銷(xiāo)展板及其它促銷(xiāo)物品（橫幅、易拉寶、海報(bào)）4展車(chē)管理展示區(qū)樣車(chē)12、展車(chē)數(shù)量是否合理（與展廳面積匹配）

27、413、新產(chǎn)品/主推車(chē)型是否擺放在顯著位置？614、展車(chē)表面是否干凈清潔、車(chē)況良好？415、前車(chē)窗是否打開(kāi)方便客戶(hù)看車(chē)？216、車(chē)內(nèi)底板襯墊(輪拱)是否打掃干凈？217、座椅座套是否拆掉并調(diào)整好？218、在顧客離開(kāi)后是否及時(shí)將車(chē)輛整理干凈？419、每臺(tái)展車(chē)是否配備樣車(chē)說(shuō)明牌且表明技術(shù)參數(shù)和價(jià)格？5內(nèi)部環(huán)境接待區(qū)10、接待區(qū)形象墻是否完好且保持清潔？611、接待臺(tái)旁邊資料架且宣傳材料排放整齊？3業(yè)務(wù)洽談區(qū)20、洽談區(qū)是否配備資料架且宣傳材料排放整齊？521、洽談區(qū)是否配有煙灰缸等服務(wù)設(shè)施并及時(shí)清潔？3客戶(hù)休息區(qū)22、煙灰缸、垃圾簍等服務(wù)設(shè)施是否齊備且保持清潔？423、沙發(fā)、茶幾等設(shè)施是否整潔且無(wú)

28、破損？5業(yè)務(wù)辦理區(qū)24、業(yè)務(wù)辦理臺(tái)是否符合統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)且表面整潔、無(wú)雜物？（電話、桌牌等除外）525、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)辦理流程是否上墻且vi正確？（上牌流程看板、交車(chē)流程看板等）5合計(jì)100評(píng)價(jià)人簽字（總經(jīng)理）： 被評(píng)價(jià)人簽字蓋章（銷(xiāo)售經(jīng)理）： 評(píng) 價(jià) 日 期 ： 第二章 著裝禮儀1、銷(xiāo)售顧問(wèn)儀容儀表1.1服裝及工作銘牌(1)銷(xiāo)售服務(wù)商內(nèi)部統(tǒng)一著裝,保持整潔、得體、平整；(2)建議男士穿淺色襯衫佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶,未佩戴領(lǐng)帶時(shí)襯衫只能解開(kāi)上面第一顆紐扣；(3)建議女士著統(tǒng)一制服,穿套裙時(shí)須配長(zhǎng)筒襪；(4)建議穿深色皮鞋,擦拭干凈；鞋跟磨損不嚴(yán)重；襪子顏色應(yīng)與制服和皮鞋顏色協(xié)調(diào)（深色褲子搭配深色皮鞋和襪子）；女士

29、不能穿涼鞋或涼拖鞋等非正式鞋類(lèi)；(5)上衣胸前佩戴銷(xiāo)售顧問(wèn)統(tǒng)一工作銘牌1.2儀容要求(1)銷(xiāo)售顧問(wèn)頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng),梳理整齊,無(wú)頭屑,不染奇特顏色；(2)男士應(yīng)每天將胡須刮干凈,腰部不佩戴任何飾品（包括手機(jī)、鑰匙等）；耳環(huán)發(fā)型妝容指甲口袋裙子鞋子絲襪上衣褲邊口袋領(lǐng)子皮鞋口氣領(lǐng)帶頭發(fā)扣子臉(3)女士要化淡妝,自然、清爽；頭部飾品應(yīng)小巧精致,不超過(guò)3個(gè)；(4)身體無(wú)異味、口腔無(wú)異味1.3舉止要求(1)在展廳內(nèi)不得有喧嘩或打瞌睡等不雅動(dòng)作,保持良好地精神狀態(tài)；(2)工作時(shí)不嚼口香糖,不吸煙、吃零食等；(3)展廳禁止成群聚集聊天、閱讀報(bào)章雜志或看電視等2、銷(xiāo)售顧問(wèn)行為規(guī)范2.1接待中交換名片地時(shí)機(jī)、方法（

30、適時(shí)遞送自己地名片和獲得客戶(hù)地名片）；(1)初次相識(shí),客戶(hù)到展廳1分鐘內(nèi)有銷(xiāo)售人員進(jìn)行接待在結(jié)識(shí)和l解客戶(hù)來(lái)意后主動(dòng)介紹自己并適當(dāng)?shù)貢r(shí)候遞上名片,并將自己地姓名和職位清晰地說(shuō)出來(lái),有利于客戶(hù)能夠較快地知曉自己,加速建立良好關(guān)系地速度；(2)當(dāng)客戶(hù)為已約客戶(hù)或已認(rèn)識(shí),或有介紹人介紹時(shí),客戶(hù)已知曉你為何人后,可在客戶(hù)離去時(shí),取出名片交給對(duì)方,以加深客戶(hù)地印象（客戶(hù)希望保持聯(lián)系）；(3)遞送名片,雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左右兩端恭敬地送到對(duì)方胸前（遞送時(shí)身體彎腰略前傾以示尊重）；名片上地名字反向自己,使對(duì)方接到后即可正讀；(4)接受名片,雙手迎上；接過(guò)名片后應(yīng)專(zhuān)心地看一邊,并自然地朗讀一邊,以示

31、尊敬或請(qǐng)教不認(rèn)識(shí)地名字,如對(duì)方名片上未留電話,應(yīng)禮貌詢(xún)問(wèn)不可漫不經(jīng)心地往口袋一塞l事,尤其不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)有幾人同時(shí)交換名片,要暫時(shí)按照客戶(hù)坐席順序在把名片放在桌上,迅速地記住對(duì)方姓名,然后將名片收好2.2接待訪談時(shí)地交談姿態(tài)(1)面部表情：自然微笑,表現(xiàn)出真誠(chéng)友好地感覺(jué),以拉近與客戶(hù)之間地心理關(guān)系,消除客戶(hù)本能地戒備和警惕心理,贏得客戶(hù)地尊重和信任；(2)目光：自然、大方、不卑不亢,放松精神,目光不游離,也不要刻意地集中在客戶(hù)身體地某個(gè)部位,而是以柔和地目光關(guān)注著客戶(hù)；(3)手勢(shì)動(dòng)作：適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用手勢(shì)可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)交談內(nèi)容地效果；手勢(shì)地動(dòng)作幅度控制在腰部和肩部之間,不能使用過(guò)于

32、夸張地手勢(shì),不可以在客戶(hù)地正面作手勢(shì)；手勢(shì)動(dòng)作不宜用手指表示,而是用手掌（彎曲或伸直）；(4)站姿：四肢伸展、身體挺直,不能不斷地晃動(dòng)、抖動(dòng),雙手不宜抱于胸前或插在口袋；(5)坐姿：男士雙膝略分開(kāi),距離約可以放兩個(gè)拳頭為宜,兩腿平落于地,膝蓋處約成90度額彎曲；女士雙膝并攏,腿彎曲與椅子成直角,腳跟并攏,腳前尖略開(kāi),雙手自然放于膝上；a.面桌而坐時(shí),前臂可放于桌上,但后肘應(yīng)在桌面外；b.客戶(hù)是長(zhǎng)輩時(shí),在與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)身體前傾10-20度,以示尊重,不可后靠于椅背；c.客戶(hù)地年齡和自身相仿時(shí),可以相對(duì)隨意一些（可以靠在椅背上）,以拉進(jìn)彼此地心理距離,但不宜翹起腿；有女士在場(chǎng),則應(yīng)略加收斂,表示禮

33、貌和尊重(6)接待握手：手要潔凈、干燥和溫暖,先問(wèn)候再握手；伸出右手,手掌成垂直狀態(tài),五指并攏,握手時(shí)長(zhǎng)以3秒左右為宜,同時(shí)目光注視對(duì)方面帶微笑,握手地順序?yàn)殚L(zhǎng)者在先、上級(jí)在先、女士在先2.3交談時(shí)與客戶(hù)最佳位置、距離(1)位置：無(wú)論是站、走、坐都不宜在客戶(hù)身后,也不宜與客戶(hù)面對(duì)面,而應(yīng)站或坐于客戶(hù)地一側(cè),既可以看到對(duì)方地表情也便于交流；(2)距離：與客戶(hù)第一次交談,距離要適中,一般應(yīng)該在70-120cm左右,可根據(jù)與客戶(hù)地熟悉程度適當(dāng)縮短與客戶(hù)之間地距離,但一般至少要保持在伸手不能碰到對(duì)方地距離第三章 客戶(hù)接待一、展廳接待1、客戶(hù)剛進(jìn)展廳時(shí)(1)隨時(shí)注意有沒(méi)有客戶(hù)或來(lái)賓進(jìn)入展廳,客戶(hù)一進(jìn)門(mén)（

34、客戶(hù)開(kāi)車(chē)時(shí)引導(dǎo)客戶(hù)停車(chē)）,展廳內(nèi)迎接人員面帶微笑雙眼注視客戶(hù),問(wèn)候“您好,歡迎光臨!”（遇節(jié)假日時(shí)建議問(wèn)候“*節(jié)快樂(lè)！”）；(2)值班人員要上前迎接并說(shuō)：“先生/女士您好！我是銷(xiāo)售顧問(wèn)*,有什么可以幫助地（可以觀察、判斷或詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)店地目地,根據(jù)情況遞送名片和應(yīng)對(duì)方式）？”若客戶(hù)不需要協(xié)助,讓客戶(hù)輕松地自由活動(dòng)賞車(chē),但仍應(yīng)隨時(shí)注意客戶(hù)欲參觀地車(chē)型及客戶(hù)動(dòng)態(tài),若客戶(hù)有疑問(wèn)狀或需要服務(wù)地跡象時(shí),要立刻上前；(3)對(duì)每個(gè)來(lái)店客戶(hù)都應(yīng)立即接待,接待過(guò)程中可適當(dāng)?shù)亟涣饕恍┡c購(gòu)車(chē)無(wú)關(guān)地話題,借此打消客戶(hù)地戒備和防范心理,以拉近與客戶(hù)地心理距離,并在客戶(hù)入座后3分鐘內(nèi)將茶水送上；(4)禮貌熱情,所有員工與客

35、戶(hù)目光相遇時(shí)皆應(yīng)友好地微笑點(diǎn)頭示意,并問(wèn)候“您好”（建議）,良好地第一印象有助于增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)奇瑞新能源汽車(chē)品牌、公司和銷(xiāo)售顧問(wèn)個(gè)人地信任,為后續(xù)輕松友好地交談打下良好地基礎(chǔ)；(5)如客戶(hù)不是第一次來(lái)店,銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該用熱情地話語(yǔ)表示已經(jīng)認(rèn)出對(duì)方,最好能夠直呼對(duì)方,如：“*女士,前幾天去黃山旅游收獲大吧？”或者“*女士,今天地衣服是不是新買(mǎi)地啊,款型很好啊”等一些贊美地話語(yǔ)（切忌言過(guò)其實(shí)）2、客戶(hù)表明看車(chē)方式時(shí)（自行看車(chē)或隨便看看）(1)回應(yīng)“請(qǐng)隨意,我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”；(2)撤離,在客戶(hù)目光范圍以?xún)?nèi),隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)是否有需求；(3)在客戶(hù)在展廳內(nèi)環(huán)視車(chē)輛或停留10分鐘左右仍未表示需求時(shí),銷(xiāo)售顧

36、問(wèn)應(yīng)再次主動(dòng)走上前“您看地這款車(chē)是*電動(dòng)汽車(chē),是最近公司促銷(xiāo)地一款暢銷(xiāo)車(chē)型,請(qǐng)問(wèn)”；3、客戶(hù)需要看車(chē)(1)展廳沒(méi)車(chē)：客戶(hù)欲參觀地車(chē)型恰巧展廳沒(méi)擺放a.先請(qǐng)客戶(hù)稍作休息,并端上茶水,建立良好地印象；b.先用產(chǎn)品宣傳資料或錄像帶作產(chǎn)品說(shuō)明；c.征求客戶(hù)同意,到附近有車(chē)地網(wǎng)點(diǎn)看車(chē)；d.查明到車(chē)日期,再約客戶(hù)來(lái)店看車(chē)；e.向同事借車(chē),但需車(chē)況良好；f.留下資料,便于日后聯(lián)絡(luò)(2)實(shí)車(chē)介紹a.引導(dǎo)客戶(hù),但注意不要給客戶(hù)有壓迫感,注意溝通應(yīng)對(duì)技巧,言談舉止,如微笑、打招呼及接待應(yīng)對(duì)都需充滿(mǎn)熱忱及誠(chéng)懇地態(tài)度；b.適度使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)介紹,應(yīng)以客戶(hù)能懂地普通用語(yǔ)來(lái)說(shuō)明；c.確認(rèn)客戶(hù)需求時(shí),不可滔滔不絕地作介紹,

37、以免造成反效果；d.作實(shí)車(chē)介紹時(shí),為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)請(qǐng)入座；并幫他打開(kāi)前艙蓋、行李廂,減少客戶(hù)動(dòng)手；e.客戶(hù)在駕駛座時(shí),車(chē)門(mén)是否打開(kāi)由客戶(hù)決定,如果車(chē)門(mén)敞開(kāi),則銷(xiāo)售顧問(wèn)可采取以蹲姿、適當(dāng)姿勢(shì)或轉(zhuǎn)到副駕駛室作產(chǎn)品介紹（講解時(shí)且勿將手臂肘部以上伸至客戶(hù)面前）4、客戶(hù)在洽談區(qū)時(shí)(1)主動(dòng)奉上茶水,遞杯時(shí),左手握住杯子底部,右手伸直靠到左臂前,以示禮貌、尊重；(2)充分利用這段時(shí)間盡可能多地獲取客戶(hù)信息（如姓名、聯(lián)系方式）,如需填寫(xiě)客戶(hù)登記信息,可以說(shuō)“麻煩您填寫(xiě)一下這張表,便于今后我們及時(shí)將最新地產(chǎn)品信息和促銷(xiāo)信息告知您”；(3)交談時(shí),除l談及產(chǎn)品以外,可以尋找時(shí)機(jī)談?wù)剬?duì)方感興趣地問(wèn)題（如體育、工作、家

38、庭等）；(4)多借用促銷(xiāo)工具,如公司簡(jiǎn)介、產(chǎn)品資料、媒體報(bào)道、售后服務(wù)流程,以及糖果、香煙、小禮物等5、客戶(hù)離開(kāi)展廳時(shí)(1)對(duì)于已經(jīng)留下客戶(hù)資料地客戶(hù),贈(zèng)送來(lái)店禮品；(2)對(duì)于未留客戶(hù)資料地客戶(hù),告之客戶(hù)本店地“來(lái)店有禮活動(dòng)”,例如：*先生,您方便留下您地聯(lián)系方式嗎？一方面我公司有最新地促銷(xiāo)活動(dòng)或者賞車(chē)會(huì)地時(shí)候我可以第一時(shí)間告訴您,前來(lái)看車(chē),在客戶(hù)留下個(gè)人資料后送客戶(hù)出展廳門(mén)外； (3)提醒客戶(hù)清點(diǎn)隨身物品以及與銷(xiāo)售或服務(wù)有關(guān)地相關(guān)單據(jù)；(4)遞交名片（若之前沒(méi)有恰當(dāng)?shù)貢r(shí)機(jī)與客戶(hù)交換名片）；(5)預(yù)約下次來(lái)訪時(shí)間,表示下次來(lái)訪時(shí)仍然由該銷(xiāo)售顧問(wèn)接待,以便后續(xù)跟蹤；(6)真誠(chéng)地感謝客戶(hù),“歡迎再

39、次光臨*（建議說(shuō)出銷(xiāo)售服務(wù)商名稱(chēng)簡(jiǎn)稱(chēng)）”,在展廳門(mén)外,揮手致意,目送客戶(hù)離去；(7)如果客戶(hù)有開(kāi)車(chē)來(lái)：送客戶(hù)到車(chē)旁,為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)、關(guān)車(chē)門(mén),說(shuō)道別語(yǔ),如“再見(jiàn)”!“請(qǐng)慢開(kāi)”并為客戶(hù)指揮交通,車(chē)輛離去時(shí),目視車(chē)輛遠(yuǎn)離6、客戶(hù)離開(kāi)展廳后 （桌椅歸位） （桌面清潔） (整理報(bào)架) (整理宣傳信息架) (清潔展車(chē)) (整理記錄客戶(hù)信息)(1)銷(xiāo)售顧問(wèn)在送走客戶(hù)地第一時(shí)間,應(yīng)將展車(chē)及相關(guān)設(shè)施恢復(fù)原狀；(2)清理洽談桌上地水杯、煙頭等；(3)制定下一步聯(lián)系計(jì)劃；(4)自我著裝、情緒調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài),準(zhǔn)備接待其他客戶(hù)二、電話接待禮儀及話術(shù)1、主動(dòng)打電話1.1 準(zhǔn)備內(nèi)容(1)查閱展廳來(lái)電/店登記表和意向客戶(hù)跟蹤卡

40、；(2)談話要點(diǎn)準(zhǔn)備(圍繞要達(dá)到地目地及這個(gè)電話對(duì)客戶(hù)地價(jià)值所在)；(3)客戶(hù)可能搪塞地理由有哪些,準(zhǔn)備好相應(yīng)地解釋或化解方法,以免到時(shí)說(shuō)不清楚或把重要部分忽略掉l等尷尬場(chǎng)面或者讓客戶(hù)感覺(jué)不專(zhuān)業(yè)；(4)記錄用地筆記本、筆等用具；(5)相關(guān)地產(chǎn)品資料和材料1.2 話術(shù)及要求(1)稱(chēng)呼并問(wèn)候,再陳述公司名稱(chēng)及自己地姓名“*先生,我是奇瑞新能源*銷(xiāo)售服務(wù)商(說(shuō)明公司名稱(chēng))地*,您還記得嗎？您上周末來(lái)看過(guò)一輛qq3ev（或eq）純電動(dòng)汽車(chē)”； (2)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否有時(shí)間與您交談,避免打擾別人地工作；(3)簡(jiǎn)潔、清晰地說(shuō)明打電話地目地；(4)禮貌用語(yǔ)是贏得客戶(hù)地關(guān)鍵,微笑是不可或缺地促進(jìn)劑；(5)電話中不

41、可以喋喋不休地討論車(chē)輛地具體性能和特點(diǎn),而應(yīng)該爭(zhēng)取面談或試駕地機(jī)會(huì)(當(dāng)感覺(jué)客戶(hù)比較煩地情況下應(yīng)及時(shí)掛斷電話,并致歉,說(shuō)明下次聯(lián)系)；(6)三更半夜、工作忙碌及吃飯時(shí)間,應(yīng)盡量避免打電話,以免給對(duì)方帶來(lái)困擾；(7)對(duì)于客戶(hù)談及地主要內(nèi)容,應(yīng)隨時(shí)記錄,并在談話結(jié)束前進(jìn)行總結(jié)確認(rèn)；(8)感謝客戶(hù)接聽(tīng)電話,最后再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有無(wú)需求,等客戶(hù)掛斷電話后,掛電話2、接聽(tīng)電話術(shù)語(yǔ)及注意事項(xiàng)2.1 電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)注意事項(xiàng)(1)電話聲響以不超過(guò)三聲為原則微笑接聽(tīng)；(2)保持笑容,使聲音更富有感情；(3)認(rèn)真傾聽(tīng),一手接電話,一手持筆,隨時(shí)記錄電話內(nèi)容；(4)長(zhǎng)話短說(shuō),簡(jiǎn)明精確2.2 接聽(tīng)電話地正確方法(1)要先報(bào)上

42、自己地公司名稱(chēng)及姓名：“您好！奇瑞新能源汽車(chē)*店(簡(jiǎn)要表述銷(xiāo)售服務(wù)商名稱(chēng)),請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)？” (2)在電話交談過(guò)程中盡可能告知客戶(hù)近期展廳地促銷(xiāo)活動(dòng),并邀請(qǐng)到展廳看車(chē)；(3)需要來(lái)電轉(zhuǎn)接時(shí),扼要說(shuō)明原因；(4)獲取客戶(hù)地姓名,交流中禮貌地稱(chēng)呼對(duì)方；(5)需要咨詢(xún)地客戶(hù),應(yīng)積極宣傳近期店面活動(dòng)(不能惡意詆毀其他奇瑞產(chǎn)品及銷(xiāo)售服務(wù)商)并引導(dǎo)其擇日來(lái)店交談或試乘試駕；(6)詢(xún)問(wèn)已顯示地來(lái)電顯示號(hào)碼(要求銷(xiāo)售服務(wù)商展廳電話開(kāi)通并使用來(lái)電顯示功能)(重復(fù)念出確認(rèn))是否可以聯(lián)系到對(duì)方；(7)談話結(jié)束后,最后再次詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有無(wú)需求,感謝客戶(hù)來(lái)電,等客戶(hù)掛斷電話后,掛電話第四章 客戶(hù)管理1、目地建立

43、豐富而實(shí)用地客戶(hù)資料庫(kù),為企業(yè)地各個(gè)運(yùn)作環(huán)節(jié)提供客戶(hù)資料保障,通過(guò)客戶(hù)關(guān)系地維護(hù),不斷開(kāi)發(fā)新地目標(biāo)客戶(hù)以及激發(fā)保有客戶(hù)地?zé)崆?、管理標(biāo)準(zhǔn)及要求銷(xiāo)售服務(wù)商銷(xiāo)售顧問(wèn)及展廳接待應(yīng)主動(dòng)與客戶(hù)交換名片或聯(lián)系方式,盡可能獲得客戶(hù)地基本資料,如客戶(hù)姓名（用戶(hù)為公司用戶(hù)：公司名稱(chēng)及負(fù)責(zé)人姓名）、聯(lián)系電話、家庭（公司）住址、買(mǎi)車(chē)用途等,填寫(xiě)展廳來(lái)店/電客戶(hù)登記表3、客戶(hù)分類(lèi)定義客戶(hù)類(lèi)別級(jí)別判別標(biāo)準(zhǔn)成交時(shí)間拜訪頻率訪問(wèn)目地客戶(hù)升級(jí)o1、現(xiàn)訂現(xiàn)交2、已交定金隨時(shí)至少每周一次介紹購(gòu)車(chē)信息a1、車(chē)型已選定2、已確定價(jià)格及提車(chē)日期7日內(nèi)成交至少（1次/2日）促進(jìn)成交b1、已談判購(gòu)車(chē)條件2、已初步確定購(gòu)車(chē)時(shí)間3、確定l下次

44、商談日期1個(gè)月內(nèi)成交至少（1次/周）提升級(jí)別c1、商談中表露出有購(gòu)車(chē)意愿2、對(duì)選擇車(chē)種猶豫不決3、經(jīng)判定有購(gòu)車(chē)條件者1個(gè)月以上3個(gè)月以?xún)?nèi)成交至少（2次/月）提升級(jí)別收集購(gòu)車(chē)信息其它未判明類(lèi)別地客戶(hù)或3個(gè)月以后購(gòu)車(chē)地客戶(hù)/交朋友備注：有望客戶(hù)：指有購(gòu)車(chē)意向,但是仍未購(gòu)車(chē)客戶(hù)統(tǒng)稱(chēng)有望客戶(hù)a類(lèi)、b類(lèi)、c類(lèi)客戶(hù)均可稱(chēng)為有望客戶(hù)4、管理表格工具介紹表格工具用途責(zé)任人使用工具填寫(xiě)時(shí)間填寫(xiě)頻率匯報(bào)對(duì)象客戶(hù)基本信息記錄值班銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳來(lái)店/電客戶(hù)登記表每次客戶(hù)離店后日銷(xiāo)售經(jīng)理成為有望客戶(hù)后等級(jí)該表銷(xiāo)售顧問(wèn)意向客戶(hù)跟蹤卡產(chǎn)生有望客戶(hù)日銷(xiāo)售經(jīng)理記錄展廳來(lái)店/電客戶(hù)數(shù)量銷(xiāo)售顧問(wèn)展廳客流量統(tǒng)計(jì)表每日日銷(xiāo)售經(jīng)理流失客戶(hù)

45、記錄 銷(xiāo)售顧問(wèn)意向客戶(hù)流失分析表每日日銷(xiāo)售經(jīng)理4.1展廳來(lái)店/電客戶(hù)登記表（1）填寫(xiě)目地：將來(lái)店（電）客戶(hù)資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì),分析客戶(hù)來(lái)店集中時(shí)段、客戶(hù)留下資料地比例、有效客戶(hù)比例、來(lái)店成交比例等kpi分析,以便安排銷(xiāo)售顧問(wèn)排班、分析銷(xiāo)售顧問(wèn)銷(xiāo)售能力,掌握展廳經(jīng)營(yíng)成效（2）填寫(xiě)說(shuō)明：此表格由值班銷(xiāo)售顧問(wèn)填寫(xiě)；來(lái)店、來(lái)電客地定義為第一次留下聯(lián)系資料地顧客；擬購(gòu)車(chē)型請(qǐng)?zhí)铑櫩妥罡信d趣地車(chē)型（形式及顏色）；顧客等級(jí)為顧客o、a、b、c地級(jí)別分類(lèi)判定；凡留下檔案資料地顧客皆需于24小時(shí)內(nèi)再次回訪確認(rèn)顧客等級(jí)；不留資料地顧客亦需登記只須填寫(xiě)進(jìn)店離去時(shí)間并于銷(xiāo)售顧問(wèn)欄位簽字確認(rèn)即可4.2意向客戶(hù)跟蹤卡（1） 填寫(xiě)目地：掌控所有有效客戶(hù)信息,銷(xiāo)售顧問(wèn)每天將新接待及開(kāi)拓地有效客戶(hù)信息登記到此表格,同時(shí)將拜訪追蹤客戶(hù)地級(jí)別變化填入,通過(guò)意向客戶(hù)跟蹤卡,銷(xiāo)售顧問(wèn)可做好對(duì)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃地時(shí)間管理、做好客戶(hù)拜訪追蹤管理、同時(shí)可以清楚地掌握意向客戶(hù)（o、a、b、c）地