第一章 高校后勤服務(wù)管理概述

1、 第一章 高校后勤服務(wù)管理緒論 第一節(jié) 高校后勤服務(wù)概述一、高校后勤服務(wù)概念我國的高校后勤服務(wù)是與高校相伴而生的。歷史上，高校后勤服務(wù)作為高校教學(xué)科研活動的保障工作內(nèi)容，主要是根據(jù)高校的教學(xué)科研活動開展情況需要，以承擔(dān)教職工、學(xué)生的生活保障和學(xué)校房屋及配套設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護管理為主要內(nèi)容。傳統(tǒng)的高校后勤服務(wù)作為高校后勤工作的內(nèi)容，由高校后勤管理部門承擔(dān)。其特點，后勤管理部門也是后勤服務(wù)單位，后勤管理與后勤服務(wù)一體，后勤行政管理重于后勤服務(wù)，沒有完整的后勤服務(wù)體系及其服務(wù)產(chǎn)品。當(dāng)代的高校后勤服務(wù)，是將高校后勤工作中具有服務(wù)性質(zhì)的內(nèi)容分離出來，委托給專業(yè)的服務(wù)組織，按照服務(wù)產(chǎn)品的市場需求進行運作，

2、為高校教職工和學(xué)生提供生活保障，為高校的教學(xué)科研活動提供后勤保障。顯然，傳統(tǒng)意義上的高校后勤服務(wù)與當(dāng)代的高校后勤服務(wù)，無論是就其內(nèi)容，還是形式都有根本的區(qū)別。當(dāng)代高校后勤服務(wù)是一種專業(yè)化、企業(yè)化的服務(wù)，它從高校后勤管理體系的束縛中解放出來，按照市場的運作規(guī)律，自我發(fā)展成為高校后勤服務(wù)完整的服務(wù)體系，為高校及其教職工和學(xué)生提供符合需要的服務(wù)產(chǎn)品。高校后勤服務(wù)體系的核心是圍繞著高校的教學(xué)科研活動，為學(xué)校提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)的后勤保障服務(wù)。后勤服務(wù)的內(nèi)容是與高校教學(xué)科研活動相關(guān)的校園房屋建筑的維修養(yǎng)護、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、校園衛(wèi)生清潔服務(wù)、水電保障服務(wù)、學(xué)生公寓管理服務(wù)、熱力及飲用水供應(yīng)服務(wù)以及教職工

3、生活區(qū)物業(yè)服務(wù)等。所以，當(dāng)代高校后勤服務(wù)可以作如下定義：高校后勤服務(wù)，是高校后勤服務(wù)組織受高校委托，對高校房屋建筑和公共設(shè)施設(shè)備與相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護教學(xué)區(qū)和生活區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，為教職工和學(xué)生提供生活保障服務(wù)，保障高校教學(xué)科研工作秩序的活動。二、高校后勤服務(wù)的性質(zhì) 高校后勤服務(wù)是與高校教學(xué)科研活動相關(guān)聯(lián)的綜合性的服務(wù)活動，它是根據(jù)高校教學(xué)科研活動的需要，按照市場運作規(guī)律，提供專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。高校后勤服務(wù)是一種服務(wù)性行業(yè)，屬于第三產(chǎn)業(yè)。高校后勤服務(wù)行業(yè)，是市場經(jīng)濟發(fā)展過程中出現(xiàn)的新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。在這個行業(yè)中，后勤服務(wù)的主體已經(jīng)不再是過去的高校后勤管理的行政事務(wù)部門，而是社

4、會化專業(yè)的服務(wù)組織；它是符合社會發(fā)展規(guī)律，應(yīng)我國高等教育發(fā)展而產(chǎn)生的新興的服務(wù)組織，是社會分工進一步細(xì)化這個大環(huán)境下的產(chǎn)物。這個組織可能是由原來的高校后勤管理服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)化而來，可能是社會某些相關(guān)經(jīng)營性質(zhì)的企業(yè)轉(zhuǎn)型而來，也可能是完全按照市場化運營規(guī)律組織起來的經(jīng)濟組織。在這個服務(wù)組織的投資主體上，它可以是國有投資的，也可以是私人投資的，還可以是高校和其他經(jīng)濟組織共同投資的多元化的，這些并不影響這個組織的經(jīng)營服務(wù)活動。作為一個高校后勤服務(wù)組織，無論它是什么樣的性質(zhì)，也無論它是什么樣的組織形式，目前國家并沒有在高校后勤服務(wù)市場準(zhǔn)入方面作出特定的條件限制。隨著高校后勤服務(wù)這一新興服務(wù)行業(yè)的逐步發(fā)展和規(guī)

5、范，將來在高校后勤服務(wù)市場的準(zhǔn)入方面將會有嚴(yán)格的資質(zhì)條件限制。但是，這一限制的主要目的是規(guī)范高校后勤服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量方面的考慮，而不是主體資格、市場行業(yè)壟斷方面的考慮。三、高校后勤服務(wù)的基本特征高校后勤服務(wù)作為社會新興的服務(wù)業(yè)，它有明顯區(qū)別于其他經(jīng)營活動的本質(zhì)特征。這些特殊的性質(zhì)使它與其他經(jīng)營活動有所區(qū)別。不能正確認(rèn)識高校后勤服務(wù)的本質(zhì)特征，就不能做到規(guī)范經(jīng)營行為，實施專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。在高校后勤服務(wù)活動中，高校后勤服務(wù)所表現(xiàn)出來的主要有以下幾個特征。、教育屬性是高校后勤服務(wù)的根本屬性高校后勤服務(wù)具有教育屬性，是因為高校后勤服務(wù)從屬于高校教學(xué)科研活動，是高校工作的組成內(nèi)容。高校后勤服

6、務(wù)所包含的校園房屋建筑的維修養(yǎng)護、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護、校園衛(wèi)生清潔服務(wù)、水電保障服務(wù)、學(xué)生公寓管理服務(wù)、熱力及飲用水供應(yīng)服務(wù)、教職工生活區(qū)物業(yè)服務(wù)等內(nèi)容，是高校教學(xué)科研活動的必要條件，是高校教學(xué)科研活動的不可分割組成部分。高校后勤服務(wù)的教育屬性具有間接性。高校后勤服務(wù)是輔助教學(xué)科研活動的綜合性服務(wù)，屬于教學(xué)科研活動的一個相對獨立的環(huán)節(jié)，就其性質(zhì)依然是在教學(xué)科研活動的范疇之內(nèi)。開展教學(xué)科研活動離不開后勤服務(wù)的綜合保障，后勤服務(wù)離不開服務(wù)對象而獨立存在，兩者是相互依存的關(guān)系。高校后勤服務(wù)從高校后勤行政事務(wù)管理中剝離，委托給專業(yè)的服務(wù)組織操作，并沒有改變高校后勤服務(wù)的性質(zhì)，其所具有的教育屬性并沒有

7、發(fā)生質(zhì)的變化。高校后勤服務(wù)的教育屬性不同于教學(xué)科研活動直接表現(xiàn)出來，而是通過保障教學(xué)科研活動，通過教學(xué)科研活動間接地表現(xiàn)出來。高校后勤服務(wù)的教育屬性具有規(guī)范性。高校后勤服務(wù)的服務(wù)對象是高校的教職工和學(xué)生，后勤服務(wù)行為規(guī)范對高校學(xué)生的行為方式具有規(guī)范作用。高校學(xué)習(xí)階段是學(xué)生人生觀、價值觀形成的重要時期，行為方式的培養(yǎng)在這個時期對學(xué)生的人生觀、價值觀的形成具有重要的影響。高校后勤服務(wù)按照高校的學(xué)生管理制度，通過對學(xué)生在校期間的集體生活提供規(guī)范的服務(wù)，影響學(xué)生的生活習(xí)慣和行為方式，配合高校對學(xué)生的思想品德教育，實現(xiàn)高校培養(yǎng)學(xué)生綜合素質(zhì)的目標(biāo)。當(dāng)然，在管理服務(wù)操作過程中，操作者的規(guī)范化的服務(wù)行為對學(xué)生

8、良好的生活習(xí)慣和行為方式的養(yǎng)成也具有一定的示范作用。分析高校后勤服務(wù)的屬性，要仔細(xì)辨析高校后勤服務(wù)和高校后勤服務(wù)組織兩個概念，不能將兩個概念混淆起來。高校后勤服務(wù)的概念是指一種服務(wù)活動，高校后勤服務(wù)組織的概念是指一個經(jīng)濟組織；高校后勤服務(wù)的屬性是指這種服務(wù)活動的性質(zhì)，高校后勤服務(wù)組織的屬性則是這個經(jīng)濟組織的性質(zhì)。高校后勤服務(wù)的教育屬性是就事物的性質(zhì)而言，它并不排斥社會其他性質(zhì)的服務(wù)組織的參與。在高校后勤服務(wù)活動中，參與者可以是高校后勤服務(wù)機構(gòu)專門的服務(wù)組織，也可以是社會的服務(wù)企業(yè)；一個組織參與到高校后勤服務(wù)活動中來，就是參與到教育活動中來，教育屬性是高校后勤服務(wù)活動的本質(zhì)屬性。高校管理體制改革

9、，將高校后勤服務(wù)從高校后勤管理中剝離出來，使高校后勤服務(wù)按照市場規(guī)律運作，這是適應(yīng)高等教育的發(fā)展，優(yōu)化高等教育資源，提高高校辦學(xué)效益的必然要求。后勤服務(wù)的市場化，并沒有失去后勤服務(wù)的教育屬性，只是突出了后勤服務(wù)的服務(wù)性，將后勤服務(wù)的服務(wù)性質(zhì)釋放出來，以利于后勤服務(wù)專業(yè)化的發(fā)展，更好地作用于教學(xué)科研工作，為教學(xué)科研工作提供有力的支撐。、服務(wù)是高校后勤服務(wù)的重要屬性高校后勤服務(wù)的作用，是通過專業(yè)高效的服務(wù)來保障高校教學(xué)和科研工作的順利進行。按照經(jīng)營理論，經(jīng)濟組織的最終目的是追求利潤的最大化，盈利是它的最終目標(biāo)。但是，經(jīng)營與服務(wù)兩者并不矛盾，是相輔相成的關(guān)系。其一，服務(wù)型經(jīng)濟組織的經(jīng)營利潤是通過服務(wù)

10、的方式而獲取的，經(jīng)營利潤來自于市場，市場來自于服務(wù)；沒有高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就沒有經(jīng)營市場，沒有市場經(jīng)營利潤就無從談起。其二，當(dāng)代高等教育機構(gòu)的發(fā)展需要專業(yè)化、規(guī)范化的后勤服務(wù)保障，潛在的市場需求為專業(yè)的高校后勤服務(wù)組織提供了廣闊的市場空間。牢牢地把握市場經(jīng)營規(guī)律，努力提高后勤服務(wù)的專業(yè)化水平，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)在高校后勤服務(wù)市場中獲得發(fā)展是高校后勤管理服務(wù)組織的立足根本。實現(xiàn)立足于高校后勤管理服務(wù)的根本，實現(xiàn)組織的經(jīng)營目的，高校后勤服務(wù)組織必須強調(diào)“為高校教學(xué)科研服務(wù)，為學(xué)生和教職工服務(wù)”的服務(wù)宗旨，這也是高校后勤服務(wù)行為在高校后勤這個特定服務(wù)對象中的必然要求。、高校后勤服務(wù)突出行政主導(dǎo)作用在高校后勤服

11、務(wù)中，高校根據(jù)教學(xué)科研工作開展的需要，在特定的發(fā)展階段有特殊的后勤服務(wù)內(nèi)容要求。委托哪些服務(wù)內(nèi)容，采取什么樣的服務(wù)形式，都要最終取決于高校教學(xué)科研活動的需要。把高校后勤服務(wù)作為教學(xué)科研活動的一個重要保障，適時采取不同的保障措施，是高校實現(xiàn)預(yù)期教學(xué)科研工作目標(biāo)的重要條件之一。高校作為高校后勤服務(wù)的委托方，根據(jù)教學(xué)科研活動的需要，決定后勤保障服務(wù)的委托內(nèi)容，也決定后勤保障服務(wù)的具體形式。在高校后勤服務(wù)中，高校有權(quán)制定和修改后勤服務(wù)具體事項的管理制度，有權(quán)對后勤服務(wù)組織的服務(wù)行為進行監(jiān)督。必要時，高校有權(quán)根據(jù)教學(xué)科研活動的要求，要求后勤服務(wù)組織改變不適當(dāng)?shù)姆?wù)方式，有權(quán)對后勤服務(wù)重大事項行使介入權(quán)進

12、行干預(yù)。高校的上述權(quán)利，是出于委托關(guān)系中委托方的權(quán)利。因此，在高校后勤服務(wù)過程中，高校后勤服務(wù)表現(xiàn)出高校行政管理處于主導(dǎo)地位的特征。、高校后勤服務(wù)種類多，系統(tǒng)性強，內(nèi)容豐富高校后勤服務(wù)的內(nèi)容包括學(xué)校教學(xué)區(qū)綜合服務(wù)、學(xué)生餐飲服務(wù)、學(xué)生公寓管理服務(wù)、學(xué)校住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)、供水供電保障服務(wù)以及供熱、空調(diào)、洗浴和開水供應(yīng)服務(wù)等項目，與其他服務(wù)行業(yè)相比較，服務(wù)內(nèi)容種類很多。這些內(nèi)容都是高校為完成教學(xué)科研任務(wù)所不可缺少的，是高校后勤保障的組成部分，各個組成部分構(gòu)成了一個完整的系統(tǒng)。由于高校后勤管理服務(wù)的上述內(nèi)容，使得高校后勤服務(wù)通常規(guī)模較大，服務(wù)項目繁多，內(nèi)容也相當(dāng)豐富，管理服務(wù)操作也比較復(fù)雜。例如，僅

13、在高校后勤服務(wù)物業(yè)管理項目中，就包括有學(xué)校住宅區(qū)物業(yè)管理，寫字樓物業(yè)管理、公寓物業(yè)管理等多種類型。住宅區(qū)物業(yè)管理的內(nèi)容和操作方法涉及很多物業(yè)管理的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容和操作標(biāo)準(zhǔn)則涉及到很多大廈物業(yè)管理的規(guī)范和操作標(biāo)準(zhǔn)。在高校后勤服務(wù)這個特定的環(huán)境中，高校物業(yè)管理具有從屬性，它從屬于高校后勤服務(wù)的總要求，只是在所運行的小環(huán)境中具有相對的獨立性。在高校這個更大的環(huán)境中，物業(yè)管理必須作為高校后勤服務(wù)體系中的一個組成部分、一個環(huán)節(jié)而存在，根據(jù)委托高校的特殊性質(zhì)調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和操作方式。從而才能實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的社會效益和經(jīng)濟效益，實現(xiàn)高校物業(yè)管理的預(yù)期目標(biāo)。、高校后勤服務(wù)專業(yè)化要求

14、高高校后勤服務(wù)的內(nèi)容以及高校后勤服務(wù)管理對象的構(gòu)成決定了它的專業(yè)化要求高的特點。一是，在這個規(guī)模龐大而復(fù)雜的系統(tǒng)中實施規(guī)范的管理服務(wù)，必須要有足夠數(shù)量的專業(yè)水平很高的經(jīng)營管理人才，否則很難協(xié)調(diào)、運作這個系統(tǒng)。二是，種類繁多的房屋建筑設(shè)施、公共建筑設(shè)施、供水和供電、熱力和空調(diào)、洗浴和開水等設(shè)施設(shè)備，要求具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)水平的技術(shù)管理人員。三是，在高校后勤服務(wù)操作中,每個項目、每個環(huán)節(jié)都必須統(tǒng)一協(xié)調(diào)動作，才能發(fā)揮出高校后勤服務(wù)的專業(yè)高效的特點。四是，高校后勤服務(wù)組織必須要有完善的管理規(guī)章制度，嚴(yán)密的操作程序，才能發(fā)揮出高校后勤服務(wù)的最大效能。、高校后勤服務(wù)對安全管理要求高高校安全管理要求高，主要有

15、兩個方面的因素。其一，高校學(xué)生進入高校學(xué)習(xí)期間，高校對學(xué)生的安全負(fù)有一定的管理責(zé)任。高校有義務(wù)為在校學(xué)生提供安全的學(xué)生、生活環(huán)境，保證學(xué)生的人身、財產(chǎn)安全。例如，對學(xué)生公寓的安全管理服務(wù)，要注意落實各項安全管理措施，防止發(fā)生用電安全、火災(zāi)、打架斗毆、盜竊等各類安全事故。其二，高校是青年學(xué)生集中的場所，青年學(xué)生喜好運動、充滿活力，在高校后勤服務(wù)操作中，應(yīng)當(dāng)注意學(xué)生的這個特點，充分考慮到學(xué)生的人身安全問題。例如，對設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護要把設(shè)施設(shè)備安全作為一項管理內(nèi)容，要注意設(shè)施設(shè)備的安全性。要加強對用電設(shè)備的安全使用管理，對一些教室設(shè)備和公寓家具要提高其牢固性和耐用性，要加強公共場所的體育健身、文

16、化休閑設(shè)施設(shè)備的安全使用管理；在維修養(yǎng)護中，對家具、桌椅的修繕要注意盡量避免使用尖銳、凸出的養(yǎng)護材料等等。、高校后勤服務(wù)時段性強高校的教學(xué)工作具有時段性的特點，每天的教學(xué)時間固定，每年的寒暑假時間固定。高校后勤服務(wù)應(yīng)當(dāng)根據(jù)教學(xué)工作的這個特點，合理安排服務(wù)項目的實施計劃，做好高校教學(xué)科研活動的后勤保障。例如，根據(jù)教學(xué)樓宇的使用和課后時間，安排好清潔衛(wèi)生作業(yè)的維護作業(yè)和維修作業(yè)；根據(jù)高校寒暑假期間，安排公寓房屋設(shè)施及附屬設(shè)備的維修、更新，熱力、空調(diào)、洗浴及開水房設(shè)施設(shè)備的維修，等等。第二節(jié) 高校后勤服務(wù)的基本原則高校后勤管理服務(wù)的基本原則，是指高校后勤服務(wù)的指導(dǎo)思想以及服務(wù)的基本方針和準(zhǔn)則，其貫穿

17、于高校后勤管理服務(wù)的全部過程，是高校后勤服務(wù)的出發(fā)點。一、堅持“三服務(wù)、兩育人”的原則高校后勤服務(wù)的主要職能，是為教學(xué)服務(wù)，為科研服務(wù)，為師生員工的生活服務(wù)；服務(wù)育人、管理育人。在高校后勤服務(wù)中，要將“三服務(wù)、兩育人”作為后勤服務(wù)的原則，用這個原則指導(dǎo)各項工作?！盀榻虒W(xué)服務(wù)，為科研服務(wù)，為師生員工的生活服務(wù)”，是高校后勤服務(wù)的基本任務(wù)，也是高校對后勤服務(wù)的基本要求。在高校后勤服務(wù)中，要堅持為高校教學(xué)科研服務(wù)、為師生員工的生活服務(wù)，就是要根據(jù)高校教學(xué)科研活動的需要、教職工和學(xué)生生活的需要，將服務(wù)作為首要任務(wù)。按照專業(yè)化的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高后勤服務(wù)的質(zhì)量，為高校教學(xué)科研工作和教職工及學(xué)生提供滿意的

18、服務(wù)產(chǎn)品。“服務(wù)育人、管理育人”，是高校后勤服務(wù)所追求的目標(biāo)，也是高校對后勤服務(wù)的更高要求。能夠承擔(dān)并按照高校的委托完成后勤保障服務(wù)基本任務(wù)，只是符合高校后勤服務(wù)的基本要求，還不能說是滿足高校后勤服務(wù)的需要。高校后勤服務(wù)不僅要根據(jù)高校的委托要求，做好校園綜合性服務(wù)、教學(xué)辦公樓宇管理服務(wù)、水電運行保障服務(wù)、學(xué)生公寓管理服務(wù)、生活區(qū)物業(yè)服務(wù)、餐飲服務(wù)等各項后勤服務(wù)，還要在服務(wù)中通過規(guī)范的管理和行為示范來實現(xiàn)管理育人和服務(wù)育人的目標(biāo)。“管理育人、服務(wù)育人”是高校后勤服務(wù)的特色，也是高校后勤服務(wù)區(qū)別于其他服務(wù)的標(biāo)志。在高校后勤服務(wù)中，能夠承擔(dān)后勤服務(wù)項目服務(wù)的專業(yè)化服務(wù)組織，還要符合高校后勤服務(wù)育人的

19、要求；能夠符合高校后勤服務(wù)育人的要求的組織，也要具備高校后勤服務(wù)的專業(yè)化管理水平。因此，在高校后勤服務(wù)中，要堅持“三服務(wù)、兩育人”的原則，就要牢固樹立為高校教學(xué)科研服務(wù)、為教職工和學(xué)生服務(wù)的宗旨，不斷提高后勤服務(wù)組織的素質(zhì)，通過專業(yè)化的管理手段為高校教學(xué)科研和教職工及學(xué)生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)實現(xiàn)管理育人和服務(wù)育人的目標(biāo)。二、服務(wù)高于利潤原則服務(wù)高于利潤原則有兩層含義：一是，要求后勤服務(wù)堅持“三服務(wù)，兩育人”的服務(wù)宗旨，一切從工作從服務(wù)出發(fā)，把服務(wù)作為首要任務(wù)；一是，要求在后勤服務(wù)中堅持質(zhì)量第一的思想，提高服務(wù)質(zhì)量意識，為教學(xué)科研和師生員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。高校后勤服務(wù)組

20、織的根本任務(wù)是為高校教學(xué)科研活動提供后勤保障服務(wù)，服務(wù)是高校后勤服務(wù)的重要屬性。堅持“三服務(wù)，兩育人”的服務(wù)宗旨，一切從工作從服務(wù)出發(fā)，把服務(wù)作為首要任務(wù)，就是在高校后勤服務(wù)中，牢固樹立服務(wù)的意識，一切工作都要立足于教學(xué)科研的需要、立足于教職工和學(xué)生的需要。要將教學(xué)科研和教職工及學(xué)生的需要放在首要位置，將經(jīng)營服務(wù)的利益放在次要位置；每一個服務(wù)項目的決策要首先考慮到教學(xué)科研和教職工及學(xué)生的受益，其次才考慮經(jīng)營服務(wù)的收益。當(dāng)一個服務(wù)項目可能沒有經(jīng)營服務(wù)收益，但是教學(xué)科研或教職工和學(xué)生需要的時候，必要時采取“零利潤”或從其他收益中補貼的方法，也要滿足教學(xué)科研和教職工及學(xué)生的需求。堅持質(zhì)量第一的思想，

21、提高服務(wù)質(zhì)量意識，為教學(xué)科研和師生員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。要求在高校后勤服務(wù)中，重視服務(wù)的質(zhì)量，將服務(wù)的質(zhì)量作為后勤服務(wù)的生存之本。高校后勤管理服務(wù)質(zhì)量具有特殊的意義，它具有區(qū)別于社會一般服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的顯著特點，即高校后勤服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不僅影響后勤服務(wù)組織的聲譽，而且還影響委托高校的聲譽，直接影響高校的辦學(xué)效益。因此，要把后勤服務(wù)的質(zhì)量與高校的教學(xué)科研工作聯(lián)系起來，充分認(rèn)識后勤服務(wù)質(zhì)量的特殊意義。要在高校后勤服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)上、每一個操作過程中都要真正落實質(zhì)量管理制度，明確服務(wù)質(zhì)量不僅是檢驗后勤服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)，而且是關(guān)系到高校辦學(xué)效益的重大問題。三、服務(wù)創(chuàng)新原則高校后勤服務(wù)是高校后勤體制改

22、革中產(chǎn)生的新型服務(wù)行業(yè)。在確立高校后勤服務(wù)新型服務(wù)行業(yè)的市場地位的階段，要不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗、豐富服務(wù)內(nèi)容，在后勤服務(wù)的理論和實踐中不斷地創(chuàng)新，這樣才能使高校后勤服務(wù)行業(yè)得到迅速的發(fā)展。高校后勤服務(wù)創(chuàng)新包括這樣幾個方面的內(nèi)容：、后勤服務(wù)模式的創(chuàng)新。在適應(yīng)高等教育發(fā)展的時期，要探索符合高校教學(xué)科研活動需要的后勤保障服務(wù)模式，努力實踐高質(zhì)量、低成本的新型高校后勤保障服務(wù)方法，為高校教學(xué)科研活動提供強大的后勤支持。、后勤服務(wù)內(nèi)容的創(chuàng)新。在當(dāng)前高校后勤服務(wù)從高校剝離走向市場化的過程中，要充分認(rèn)識高校后勤保障的特殊性，研究高校后勤保障的規(guī)律性。要樹立高校后勤服務(wù)為高校的改革服務(wù)，為高校的發(fā)展服務(wù)的思想理念

23、，將高校教學(xué)科研活動的保障性工作內(nèi)容吸納到后勤保障服務(wù)體系中來，豐富保障服務(wù)內(nèi)容，加大保障服務(wù)的力度，給高校的發(fā)展以強有力的支持。、后勤服務(wù)內(nèi)部的管理創(chuàng)新。高校后勤服務(wù)組織從原來的高校行政事業(yè)體制中剝離出來，按照企業(yè)化進行管理。在這個過程中，應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求建立規(guī)范的組織內(nèi)部管理制度；組織管理要注意創(chuàng)造符合高等教育保障服務(wù)體系要求的新結(jié)構(gòu)、新形式及新方法。在一定意義上講，從高校剝離出來按照現(xiàn)代化企業(yè)制度建立新型的后勤服務(wù)組織的過程，就是當(dāng)前高校后勤服務(wù)組織的創(chuàng)新過程，在這個過程中的每一個方法、步驟都含有一定的創(chuàng)新內(nèi)容。、后勤服務(wù)經(jīng)營方式的創(chuàng)新。創(chuàng)新是組織發(fā)展的動力，是組織市場適應(yīng)能力

24、的最充分的表現(xiàn)。尤其在高校后勤服務(wù)市場培育時期，有的高校后勤服務(wù)組織將發(fā)展的利潤增長點從高校后勤服務(wù)市場轉(zhuǎn)移到社會服務(wù)的市場，將高校后勤服務(wù)主業(yè)定位為非贏利性保障型服務(wù)，就是典型的高校后勤服務(wù)經(jīng)營方式的創(chuàng)新。四、和諧互動式服務(wù)原則和諧互動式服務(wù)，是指在高校后勤保障服務(wù)的過程中，為服務(wù)對象提供滿足需求的、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，與服務(wù)對象建立良好的溝通機制，由服務(wù)關(guān)系雙方共同營造的和諧互動的服務(wù)環(huán)境。高校后勤服務(wù)的對象包括作為委托方并接受服務(wù)的高校，接受服務(wù)的教職工和學(xué)生。建立與委托方定期的服務(wù)履約情況通報制度，根據(jù)委托方的實際需要調(diào)整服務(wù)的方式和方法，是履行好服務(wù)合同的保證。無論是在委托法律關(guān)系上，還是在

25、高校后勤保障服務(wù)實際操作過程中，高校后勤服務(wù)還涉及第三方服務(wù)對象，即教職工和學(xué)生。因此，創(chuàng)造和諧互動的服務(wù)環(huán)境，還要充分了解教職工和學(xué)生對后勤服務(wù)的需求，不斷地豐富服務(wù)的內(nèi)容并不斷提高服務(wù)質(zhì)量，這樣才能充分取得教職工和學(xué)生對后勤服務(wù)工作的理解和支持，才能調(diào)動他們的積極性，使他們參與到后勤服務(wù)中來。在高校后勤保障實踐的過程中，有的高校后勤服務(wù)組織堅持以人為本的思想，實行由高校、教職工和學(xué)生及后勤服務(wù)組織三方共同參與開展的互動式后勤服務(wù)，取得了很好的效果，營造了良好的服務(wù)氛圍，為創(chuàng)造高校后勤保障服務(wù)的和諧環(huán)境取得了很好的經(jīng)驗。五、市場產(chǎn)業(yè)化利潤原則經(jīng)營服務(wù)組織是以獲取經(jīng)濟利益為目的的經(jīng)濟組織，高校

26、后勤服務(wù)組織也不例外，也要在提供服務(wù)產(chǎn)品時獲取經(jīng)濟利益。然而，高校后勤保障服務(wù)市場的特點是需求低成本、高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，雖然在企業(yè)經(jīng)營策略上規(guī)模效益是高校后勤保障服務(wù)很重要的經(jīng)營手段，但是，僅僅將后勤服務(wù)組織經(jīng)濟利益的獲取放在高校后勤保障服務(wù)的經(jīng)營上，難以使組織得到長期穩(wěn)定的發(fā)展。所以，高校后勤管理服務(wù)組織在立足自己經(jīng)營主業(yè)的同時，還要不斷地拓寬經(jīng)營項目，開拓其他產(chǎn)品經(jīng)營市場，依托自身的科技和管理人才優(yōu)勢實現(xiàn)兼營產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)化。依靠多元化的穩(wěn)定的產(chǎn)業(yè)獲取長期穩(wěn)定的經(jīng)濟收益，使組織得到不斷的發(fā)展。第三節(jié) 高校后勤服務(wù)的基本內(nèi)容 一、高校后勤服務(wù)內(nèi)容的劃分高校后勤服務(wù)的內(nèi)容極為豐富，按照專業(yè)劃分可以

27、分為許多種類。通常，為了實施后勤服務(wù)項目管理的方便，有以下幾種劃分方法。、按照高校后勤服務(wù)對象劃分按照高校后勤服務(wù)對象劃分，高校后勤服務(wù)可以劃分為與教學(xué)科研活動相應(yīng)的高校后勤保障體系中的教學(xué)園區(qū)服務(wù)和生活園區(qū)服務(wù)兩大類。第一類，教學(xué)園區(qū)服務(wù)，包括：辦公場所服務(wù)，教學(xué)場所服務(wù)，試驗實習(xí)場所服務(wù)，圖書館服務(wù)，文化體育場館服務(wù)，交通服務(wù)等。第二類，生活園區(qū)服務(wù)，包括：學(xué)生公寓管理服務(wù)，教職工生活區(qū)物業(yè)服務(wù)，學(xué)生飲食服務(wù)，等。、按照高校后勤服務(wù)的經(jīng)營性質(zhì)劃分按照高校后勤服務(wù)的經(jīng)營性質(zhì)劃分，可以分為保障型服務(wù)和經(jīng)營型服務(wù)兩大類。這種劃分方法是近幾年高校后勤體制改革中新出現(xiàn)的劃分方法，在高校后勤服務(wù)管理中

28、更具有實際意義。因為，按照這種劃分方法可以將高校后勤一些經(jīng)營型的項目從后勤服務(wù)項目中分離出來，采取不同的委托方式進行委托，使高校后勤服務(wù)的內(nèi)容更加清晰，更加便于高校后勤服務(wù)的專業(yè)化發(fā)展，便于高校對后勤服務(wù)的規(guī)范委托和管理。第一類，保障型服務(wù)，包括：辦公場所服務(wù)，教學(xué)場所服務(wù)，實驗實習(xí)場所服務(wù)，圖書館服務(wù)，文化體育場館服務(wù)，交通服務(wù)，學(xué)生公寓管理服務(wù)，學(xué)生餐飲服務(wù)，園林綠化管理服務(wù)，水電運行保障服務(wù)，等。第二類，經(jīng)營型服務(wù)，包括：日用品零售經(jīng)營，幼兒園管理，生活區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，家政服務(wù)，其他委托服務(wù)等。按照高校后勤服務(wù)的經(jīng)營性質(zhì)劃分高校后勤服務(wù)內(nèi)容，并將相應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容劃分到高校后勤保障范圍。對直

29、接保障高校教學(xué)科研活動的服務(wù)項目，按照非贏利性的保障型服務(wù)項目進行管理，將所得利潤用于改善后勤服務(wù)的基本條件，不作為后勤服務(wù)組織的盈利進行內(nèi)部分配。而對于劃分為盈利性經(jīng)營型項目的服務(wù)，所得利潤一部分作為組織的公積金積累，一部分按照組織章程的規(guī)定進行內(nèi)部分配。這種服務(wù)內(nèi)容劃分和后勤服務(wù)項目管理的實踐，是近年高校后勤體制改革中一種創(chuàng)新的做法。、按照高校后勤服務(wù)的提供方式劃分按照高校后勤服務(wù)的提供方式劃分，是借鑒當(dāng)代物業(yè)管理理論的劃分方法，這種劃分將高校后勤服務(wù)劃分為常規(guī)性后勤服務(wù)、專項后勤服務(wù)和特約后勤服務(wù)。第一類，常規(guī)性后勤服務(wù)常規(guī)性后勤服務(wù)，是指高校后勤服務(wù)通常應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)內(nèi)容，也是高校后勤

30、最基本的服務(wù)內(nèi)容。常規(guī)性后勤服務(wù)的目的是為高校教學(xué)科研活動和教職工、學(xué)生生活提供后勤保障服務(wù)，是高校后勤服務(wù)的基本要求。常規(guī)性后勤服務(wù)包括以下內(nèi)容：校園環(huán)境衛(wèi)生清潔服務(wù)，校園園林綠化管理服務(wù)，校園公共設(shè)施設(shè)備維護服務(wù)，校園車輛管理服務(wù)，教學(xué)辦公樓宇管理服務(wù)，水電運行保障服務(wù)，供暖及空調(diào)管理服務(wù)，洗浴及開水房管理服務(wù)，學(xué)生公寓管理服務(wù)，生活區(qū)物業(yè)服務(wù)，餐飲服務(wù)，等。第二類，專項后勤服務(wù)專項后勤服務(wù)，是指為提高學(xué)生和教職工的學(xué)習(xí)工作和生活條件，滿足其中一些學(xué)生和教職工的需要而提供的服務(wù)。專項后勤服務(wù)的目的，是為學(xué)生和教職工的學(xué)習(xí)工作和生活提供方便，滿足后勤服務(wù)對象的日常需求。專項后勤服務(wù)具有高校后

31、勤分工歷史延續(xù)性的特點，在傳統(tǒng)的高校內(nèi)部管理中，屬于后勤事務(wù)性管理。按照高校后勤體制改革的要求，歷史上高校后勤分工經(jīng)營或服務(wù)的內(nèi)容，仍然劃歸為高校后勤服務(wù)組織經(jīng)營或管理。專項后勤服務(wù)包括以下內(nèi)容：商業(yè)網(wǎng)點經(jīng)營，幼兒園教育，衛(wèi)生保健服務(wù)，票務(wù)代理，辦公事務(wù)服務(wù)，等。第三類，特約后勤服務(wù)特約后勤服務(wù)，是指為滿足委托高校的特殊需求和教職工及學(xué)生的個別需求，接受其委托而提供的服務(wù)。特約后勤服務(wù)不是后勤服務(wù)組織必須開展的經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容，它是在高校體制改革中，將教學(xué)科研活動之外不便于高校直接管理的事務(wù)委托給后勤服務(wù)組織管理。這部分特約服務(wù)內(nèi)容的委托不具有普遍性，根據(jù)高校各自的實際情況而定。特約后勤服務(wù)包括以

32、下內(nèi)容：教材采購，交通通勤服務(wù)，會務(wù)接待服務(wù)，賓館、招待所服務(wù)，等。高校后勤服務(wù)內(nèi)容的劃分，是根據(jù)高校后勤服務(wù)所應(yīng)當(dāng)包含的內(nèi)容做的理論上的劃分。在高校后勤服務(wù)的實際操作中，還要根據(jù)委托高校的實際情況進行確定。例如，在高校后勤服務(wù)中，有的高校將后勤服務(wù)按照服務(wù)實體的經(jīng)營性質(zhì)進行劃分，在后勤服務(wù)組織內(nèi)部分為服務(wù)型的后勤服務(wù)實體，專門承擔(dān)高校后勤服務(wù)的內(nèi)容；經(jīng)營型的實體，專門承擔(dān)后勤服務(wù)組織的產(chǎn)業(yè)化市場經(jīng)營內(nèi)容；飲食服務(wù)實體，專門承擔(dān)學(xué)生餐飲供應(yīng)服務(wù)。在所劃分的三個經(jīng)營服務(wù)實體中，分別按照教學(xué)科研保障內(nèi)容實行利潤返還服務(wù)，按照學(xué)生食堂的經(jīng)營補貼政策實行成本化的服務(wù)，按照經(jīng)營項目實行市場化經(jīng)營的方法。

33、這種按照后勤服務(wù)實體劃分服務(wù)內(nèi)容的方法，是對高校后勤服務(wù)及其管理的一種很有意義的探索，對高校后勤服務(wù)行業(yè)的發(fā)展具有重要的影響。二、高校后勤服務(wù)的方式在高校后勤服務(wù)中，高校后勤服務(wù)都是接受高校的委托而開展的，因此，高校后勤服務(wù)的方式是委托的方式。但是，在高校后勤服務(wù)中由于服務(wù)項目的不同，委托中也存在不同的差別?？偟恼f，高校后勤服務(wù)根據(jù)后勤服務(wù)項目的不同，分作委托服務(wù)和委托經(jīng)營兩種方式。、委托服務(wù)的方式委托服務(wù)的方式通常存在保障型后勤服務(wù)項目中。保障型后勤服務(wù)是高校后勤服務(wù)的最基本的內(nèi)容，也是高校后勤服務(wù)通常應(yīng)當(dāng)提供的服務(wù)內(nèi)容。這部分服務(wù)內(nèi)容一般要求后勤服務(wù)組織按照委托要求提供服務(wù)，高校向后勤服務(wù)

34、組織支付相應(yīng)的服務(wù)費用。委托服務(wù)的保障型后勤服務(wù)項目，應(yīng)當(dāng)將委托服務(wù)的內(nèi)容、委托服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、委托服務(wù)的期限、委托服務(wù)費用以及委托雙方的權(quán)利義務(wù)等，用合同的形式進行約定。、委托經(jīng)營的方式委托經(jīng)營的方式通常存在經(jīng)營型的后勤服務(wù)中。經(jīng)營型后勤服務(wù)有的是高校后勤管理歷史延續(xù)下來的經(jīng)營項目，有的是高校體制改革從教學(xué)科研內(nèi)容中分離出來的項目。對于這部分后勤服務(wù)內(nèi)容，要求高校后勤服務(wù)組織按照高校的委托獨立經(jīng)營，所得經(jīng)營利潤按照約定的分配比例上繳高校，或者后勤服務(wù)組織按照約定的金額向高校上繳經(jīng)營費用，自負(fù)盈虧的委托方式。第四節(jié) 高校后勤服務(wù)的項目管理高校后勤服務(wù)的項目管理，是指按照高校后勤服務(wù)的專業(yè)化要求

35、，根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容和作業(yè)方法，將服務(wù)劃分成為相對獨立的項目單元，實施規(guī)范化的管理。當(dāng)代高校后勤服務(wù)是一種專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)，是按照高校后勤服務(wù)的行業(yè)規(guī)范生產(chǎn)符合高校教學(xué)科研活動需要和師生員工生活需要的服務(wù)產(chǎn)品的過程。在高校后勤服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中，為了保證產(chǎn)品的質(zhì)量能夠符合市場的需求，并不斷開發(fā)滿足高校教學(xué)科研活動和師生員工潛在需求的產(chǎn)品，就要實施高校后勤服務(wù)的專業(yè)化、規(guī)范化的管理。只有實施專業(yè)化、規(guī)范化的后勤服務(wù)項目管理，才能徹底摒棄傳統(tǒng)的后勤服務(wù)經(jīng)驗型的管理，才能實現(xiàn)高校后勤服務(wù)行業(yè)的自我完善和發(fā)展。一、后勤服務(wù)專業(yè)化管理、后勤服務(wù)專業(yè)化管理的概念專業(yè)的概念通常有兩方面的含義，一是指，職業(yè)

36、教育機構(gòu)和高等教育機構(gòu)按照學(xué)科分工或生產(chǎn)部門的分工把學(xué)業(yè)分成的門類；二是指，產(chǎn)業(yè)部門根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)的不同過程分成的各業(yè)務(wù)部分。高校后勤服務(wù)是生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)業(yè)部門，在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程中存在很多業(yè)務(wù)部分。諸如，學(xué)生公寓管理服務(wù)、水電運行保障服務(wù)、綠化美化管理服務(wù)等。按照產(chǎn)業(yè)部門根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程劃分業(yè)務(wù)部分的方法，將高校后勤服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程不同的業(yè)務(wù)部分劃分出來，形成具有共同的生產(chǎn)技術(shù)要求的各個業(yè)務(wù)項目進行管理，這就是后勤服務(wù)專業(yè)化管理。、后勤服務(wù)專業(yè)化的劃分方法高校后勤服務(wù)的內(nèi)容包括學(xué)校教學(xué)區(qū)綜合服務(wù)、學(xué)生餐飲服務(wù)、學(xué)生公寓管理服務(wù)、學(xué)校住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)、供水供電保障服務(wù)以及供熱、空調(diào)、洗浴和

37、開水供應(yīng)服務(wù)等項目，與其他服務(wù)行業(yè)相比較，服務(wù)內(nèi)容種類繁多，規(guī)模龐大而復(fù)雜。對這個后勤服務(wù)系統(tǒng)進行專業(yè)的劃分，實施服務(wù)產(chǎn)品過程的管理，是一項非常困難的工作。因為，高校后勤服務(wù)項目中同一個管理層面又細(xì)分為很多的子項目，在子項目中又有很多是具有相同的操作內(nèi)容，但是卻又有不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。那么，怎樣進行后勤服務(wù)的專業(yè)劃分才是科學(xué)的，關(guān)鍵還要看這個項目的專業(yè)技術(shù)種類、操作的的方法以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的同一性。通常，高校后勤服務(wù)專業(yè)劃分的常用方法有：1、按照專業(yè)技術(shù)種類劃分按照專業(yè)技術(shù)種類劃分的方法，可以將高校后勤服務(wù)分為管理類和專業(yè)技術(shù)類兩大類。、管理類管理類的項目包括：環(huán)境管理服務(wù)，衛(wèi)生清潔服務(wù)，安全管理

38、服務(wù)、消防管理服務(wù)，校園車輛管理服務(wù)，教學(xué)辦公樓宇管理服務(wù)，學(xué)生公寓管理服務(wù)，生活區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，幼兒園管理服務(wù)，學(xué)生餐飲服務(wù)，商業(yè)零售管理服務(wù)，等。、技術(shù)類園藝綠化管理服務(wù)，水電運行管理服務(wù)，供暖及空調(diào)管理服務(wù)，房屋附屬設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理服務(wù)，校園公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)，等。2、按照高校園區(qū)功能劃分按照高校園區(qū)功能劃分的方法，可以將高校后勤服務(wù)分為教學(xué)園區(qū)服務(wù)和生活園區(qū)服務(wù)兩大類。、教學(xué)園區(qū)服務(wù)教學(xué)園區(qū)后勤服務(wù)的項目包括：校園環(huán)境管理服務(wù)，校園衛(wèi)生清潔服務(wù)，校園車輛管理服務(wù)，校園公共設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)，教學(xué)辦公樓宇管理服務(wù)，供暖及空調(diào)管理服務(wù)，水電運行管理服務(wù)，園藝綠化管理服務(wù)，等。、生活

39、園區(qū)服務(wù)生活園區(qū)后勤服務(wù)的項目包括：學(xué)生公寓管理服務(wù)，供暖管理服務(wù)，洗浴管理服務(wù)，開水房管理服務(wù)，住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)，學(xué)生餐飲服務(wù)，商業(yè)零售服務(wù)，幼兒園管理服務(wù)，等。3、按照后勤服務(wù)項目管理劃分按照后勤服務(wù)項目管理劃分，是根據(jù)高校的委托情況，為減少機構(gòu)設(shè)置、降低服務(wù)成本，將相關(guān)服務(wù)項目的子項目合并到一個大項目中進行管理，以提高后勤服務(wù)效率的劃分方法。按照后勤服務(wù)項目管理要求劃分，分為一下幾種：、校園綜合服務(wù)項目校園綜合服務(wù)項目，是依據(jù)高校同一項目委托標(biāo)準(zhǔn)，將高校教學(xué)園區(qū)服務(wù)操作方法基本相同的管理類服務(wù)子項目合并，按照項目管理的要求進行綜合管理。校園綜合服務(wù)項目通常包括：校園衛(wèi)生清潔服務(wù)，校園車

40、輛停泊秩序管理服務(wù)，校園公共設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)，教學(xué)辦公樓宇管理服務(wù)等。由于各高校校園建設(shè)情況、后勤服務(wù)內(nèi)容的不同，校園綜合服務(wù)項目存在細(xì)微的差別。、水電運行管理服務(wù)項目水電運行管理服務(wù)，是根據(jù)高校后勤服務(wù)專業(yè)技術(shù)種類劃分的方法，將高校供水及相關(guān)內(nèi)容管理服務(wù)、供電及相關(guān)內(nèi)容管理服務(wù)合并成一個項目，按照項目管理的要求進行管理。水電運行管理項目通常包括：供水設(shè)備管理，供電設(shè)備管理，配電室運行管理，水電稽查管理，水電費收繳管理，水電工程管理等。、供暖、空調(diào)、洗浴及開水房管理服務(wù)項目供暖、空調(diào)、洗浴及開水房管理服務(wù)項目，是依據(jù)高校委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)高校后勤服務(wù)專業(yè)技術(shù)種類劃分的方法，將高校供暖管理服務(wù)、

41、空調(diào)管理服務(wù)、教職工和學(xué)生洗浴服務(wù)以及學(xué)生開水供應(yīng)服務(wù)幾個項目合并成一個項目，按照項目管理的要求進行管理。供暖、空調(diào)、洗浴及開水房管理服務(wù)項目包括供暖管理服務(wù)：鍋爐房設(shè)備管理，供暖管網(wǎng)維護，采暖設(shè)備維修、養(yǎng)護，供暖運行服務(wù)，供暖費用收繳等；空調(diào)管理服務(wù)：空調(diào)機房管理，空調(diào)系統(tǒng)維護，空調(diào)運行服務(wù)等。洗浴服務(wù)：鍋爐房設(shè)備管理，熱水供應(yīng)設(shè)備維護，洗浴設(shè)備維護，浴池設(shè)備管理，洗浴秩序管理，洗浴收費管理等。開水房服務(wù)：開水房設(shè)備管理，開水供應(yīng)服務(wù)。、園藝綠化管理服務(wù)項目園藝綠化管理服務(wù)項目，是依據(jù)高校委托服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)高校后勤服務(wù)專業(yè)技術(shù)種類劃分的方法，將高校園藝管理服務(wù)、綠化管理服務(wù)以及相關(guān)的花卉供應(yīng)

42、、苗圃管理等項目合并，按照項目管理的要求進行管理。園藝綠化管理服務(wù)項目包括：游園景觀營造及管理，綠化養(yǎng)護管理，花房管理，花卉擺放，苗木培育管理以及綠化施工等。、學(xué)生公寓管理服務(wù)項目學(xué)生公寓管理服務(wù)項目，是將高校的學(xué)生公寓管理服務(wù)內(nèi)容作為一個完整的服務(wù)項目，按照項目管理的要求實施管理。學(xué)生公寓管理服務(wù)項目包括：新生入住接待服務(wù)，調(diào)宿、退宿及留宿管理服務(wù)，公寓安全管理服務(wù)，公寓環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù)，公寓公共設(shè)施設(shè)備管理服務(wù)，公寓家具用品管理服務(wù)，公寓經(jīng)營項目管理服務(wù)，文化體育活動組織服務(wù)等。、住宅物業(yè)服務(wù)項目住宅物業(yè)服務(wù)項目，是根據(jù)物業(yè)管理規(guī)范的要求，將高校住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)作為一個完整的服務(wù)項目，根據(jù)高

43、校委托要求，按照項目管理的要求進行管理。住宅物業(yè)服務(wù)項目包括：房屋及附屬設(shè)備維修養(yǎng)護，物業(yè)公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護，物業(yè)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)，物業(yè)公共秩序維護，物業(yè)綠化養(yǎng)護服務(wù)，物業(yè)經(jīng)營管理，北方地區(qū)還有供暖服務(wù)等。、學(xué)生餐飲服務(wù)學(xué)生餐飲服務(wù)項目，是將學(xué)生餐飲服務(wù)及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容作為一個完整的服務(wù)項目，根據(jù)高校的委托要求，按照項目管理的要求進行管理。學(xué)生餐飲服務(wù)項目包括：學(xué)生飲食供應(yīng)服務(wù)，接待餐廳管理服務(wù)等。、商業(yè)零售服務(wù)商業(yè)零售服務(wù)項目，是將商品零售及其相關(guān)的經(jīng)營服務(wù)內(nèi)容作為一個完整的經(jīng)營項目，根據(jù)高校委托經(jīng)營的要求，按照項目管理的要求進行統(tǒng)一經(jīng)營管理。商業(yè)零售服務(wù)項目包括：校內(nèi)超市經(jīng)營，生活區(qū)商業(yè)網(wǎng)點

44、經(jīng)營等。、幼兒園管理服務(wù)幼兒園管理服務(wù)項目，是根據(jù)高校的委托，將托兒所、幼兒園及其相關(guān)的管理服務(wù)內(nèi)容作為一個完整的管理項目，按照項目管理的要求進行管理。、其他經(jīng)營型服務(wù)和特約服務(wù)項目高校后勤經(jīng)營服務(wù)項目種類繁多，還有一些不能作為相對獨立的服務(wù)項目進行管理的小項目，這些小項目同樣是高校后勤服務(wù)的內(nèi)容。例如，辦公文印服務(wù)、招待所接待服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)維護、后勤信息服務(wù)等等。這些小項目有的被納入校園綜合服務(wù)項目進行管理，有的被納入后勤經(jīng)營型項目進行管理，有的還作為后勤服務(wù)組織的單元項目進行直接管理。此外，在近幾年高校體制改革中一些與教學(xué)科研相關(guān)，但不宜按照教學(xué)科研工作管理的服務(wù)項目，高校將其分離出來委托給后

45、勤服務(wù)組織進行管理，這部分的內(nèi)容作為后勤服務(wù)特約服務(wù)項目進行管理。在后勤項目管理中，這些項目根據(jù)經(jīng)營服務(wù)的規(guī)模，有的作為一個完整的項目進行管理，例如教材采購供應(yīng)。有的作為其他項目項下的單元項目進行管理，例如交通通勤服務(wù)。二、后勤服務(wù)規(guī)范化、后勤服務(wù)規(guī)范化的概念規(guī)范是指明文規(guī)定或約定俗成的標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化是指使某種行為或某項事物符合預(yù)先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。后勤服務(wù)的規(guī)范化，就是根據(jù)高校后勤各個服務(wù)項目的相關(guān)規(guī)范，對各個服務(wù)項目實施專業(yè)化管理，使后勤服務(wù)質(zhì)量符合高校預(yù)先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。后勤服務(wù)規(guī)范化有兩個核心內(nèi)容，一是，滿足高校教學(xué)科研工作和師生員工生活需求的后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是，建立項目管理制度，實施后勤服務(wù)的項

46、目管理。、后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的概念在高校后勤服務(wù)中，委托方根據(jù)教學(xué)科研工作的需要，根據(jù)教職工和學(xué)生生活服務(wù)的需要，將高校后勤服務(wù)的某些服務(wù)項目委托給后勤服務(wù)組織。那么，高校委托的服務(wù)需要達到什么樣的要求，后勤服務(wù)組織提供的服務(wù)產(chǎn)品要符合什么樣的質(zhì)量要求，這樣就要在委托中規(guī)定一個標(biāo)準(zhǔn)，要將委托的事項所要達到的效果作具體的規(guī)定。后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是在高校后勤服務(wù)活動中，委托雙方確定的高校后勤服務(wù)的內(nèi)容及其質(zhì)量要求。要理解后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的含義，就要掌握后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的以下幾個基本特征：、后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是需求方對所提供的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要素的綜合描述，是對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)

47、定。當(dāng)高校需要將一項后勤服務(wù)項目委托給某個專門的后勤服務(wù)組織，它要對這個服務(wù)項目所要求的服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)定，以便于后勤服務(wù)組織根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的要求提供符合高校委托要求的產(chǎn)品。例如，高校后勤服務(wù)綠化養(yǎng)護管理項目對綠籬養(yǎng)護質(zhì)量的要求：“、綠籬表面平整，立面整齊，邊沿線條、棱角分明；、長勢旺盛，籬面密實；、無缺株斷壟，無枯死枝條、枯葉，無蛛網(wǎng)灰塵；、池坑無雜草、無枯枝殘葉、無垃圾雜物；、防治病蟲害及時?！薄⒑笄诜?wù)標(biāo)準(zhǔn)由委托雙方共同約定高校后勤服務(wù)是一種服務(wù)活動，參與這項服務(wù)活動的當(dāng)事人雙方是需要服務(wù)的高校和提供服務(wù)的后勤服務(wù)組織。作為需要服務(wù)的高校在后勤服務(wù)的活動中接受服務(wù)組織所提供的服務(wù)，使用服務(wù)組

48、織提供的服務(wù)產(chǎn)品；而后勤服務(wù)組織則是按照高校對后勤服務(wù)的需求，提供后勤服務(wù)產(chǎn)品。那么，供需雙方如何認(rèn)定服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是否符合高校的委托要求。這樣，在供需雙方就出現(xiàn)了一個服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定問題。高校根據(jù)自己對后勤服務(wù)的需求，在高校后勤服務(wù)活動中預(yù)先制定后勤服務(wù)的質(zhì)量要求，這只是委托當(dāng)事人一方的對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的需求，是委托高校的單方行為，還不能對接受委托的后勤服務(wù)組織產(chǎn)生任何約束。要將高校對后勤服務(wù)的需求成為后勤服務(wù)組織所生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求，必須被服務(wù)組織所認(rèn)可、接受。反之，后勤服務(wù)組織根據(jù)自身的專業(yè)化程度，對生產(chǎn)的服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量所達到的標(biāo)準(zhǔn)事先制定出來，也是后勤服務(wù)組織單方面的一個服務(wù)

49、質(zhì)量的規(guī)定。這個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也可能滿足高校的后勤服務(wù)需求，也可能因為標(biāo)準(zhǔn)制定較低或較高都不能滿足需求。因此，高校后勤服務(wù)委托雙方當(dāng)事人按照合同締約程序發(fā)出要約邀請，雙方最終要共同討論這個標(biāo)準(zhǔn)，對標(biāo)準(zhǔn)所要求的產(chǎn)品質(zhì)量進行磋商，使后勤服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求成為雙方都認(rèn)可的一個標(biāo)準(zhǔn)，才能締結(jié)服務(wù)合同并實現(xiàn)雙方的合作。所以，后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是高校后勤服務(wù)活動委托雙方共同約定的，是雙方對后勤服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量要求的認(rèn)可。、后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有規(guī)范性后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)具有規(guī)范性有兩層含義，它是高校后勤服務(wù)的規(guī)范；它的內(nèi)容必須符合相關(guān)行業(yè)規(guī)范的要求。高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是后勤服務(wù)的規(guī)范，當(dāng)事人雙方協(xié)商確定之后，后勤服務(wù)組織要在高校后勤服務(wù)

50、的各個服務(wù)項目中，按照標(biāo)準(zhǔn)的要求規(guī)范服務(wù)行為，提供符合標(biāo)準(zhǔn)要求的服務(wù)產(chǎn)品。高校后勤服務(wù)涉及很多具有行業(yè)規(guī)范要求的項目，諸如消防安全管理服務(wù)、水電運行管理服務(wù)、公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護管理服務(wù)、住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)等等，都涉及很多法律法規(guī)的規(guī)定和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，這些規(guī)定都具有強制性，是高校后勤服務(wù)活動必須嚴(yán)格執(zhí)行的。因此，后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為高校后勤服務(wù)的規(guī)范，必須符合法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，不得與之相抵觸。2、制定后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求高校后勤服務(wù)市場化要求，高校根據(jù)自身后勤服務(wù)的需要自主選擇后勤服務(wù)組織，后勤服務(wù)組織根據(jù)市場需求提供專業(yè)化和規(guī)范化的服務(wù)。高?？梢宰灾鬟x擇后勤服務(wù)組織，后勤服務(wù)組織可以自主選擇

51、委托的高校。在后勤服務(wù)市場的雙向選擇中，委托服務(wù)的雙方都可以事先制定后勤服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，供對方在市場選擇中作為后勤服務(wù)委托的主要參考依據(jù)。制定高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的有三個方面的基本要求：其一，制定后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要以高校的實際狀況為根據(jù)。以高校的實際狀況為根據(jù)制定高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，就是根據(jù)校園基礎(chǔ)設(shè)施規(guī)模、房屋設(shè)施使用、設(shè)施設(shè)備種類、校園場地條件、住宅物業(yè)建設(shè)等具體狀況，制定符合高校狀況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。否則，制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將不能在服務(wù)中適用，將會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以測量。一個不符合委托高校的實際狀況的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即便制定的再好也沒有任何意義。其二，制定后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要以高校后勤服務(wù)的需求為依據(jù)在高校后勤服務(wù)中，高

52、校教學(xué)科研活動和師生員工的生活保障需要哪些服務(wù)，需要什么樣的服務(wù)形式，需要什么樣的服務(wù)質(zhì)量，是后勤服務(wù)委托的決定因素，也就是說高校后勤服務(wù)的現(xiàn)實需求和潛在的需求決定高校后勤服務(wù)委托的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。因此，制定高校后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要以高校的現(xiàn)實需求和潛在的需求為依據(jù)，滿足需求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)才能符合委托方的需要。如果服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所描述的質(zhì)量要求低于委托方的需要，必然滿足不了委托方的需求，標(biāo)準(zhǔn)將無法起到指導(dǎo)服務(wù)和測量服務(wù)質(zhì)量的作用；如果標(biāo)準(zhǔn)所描述的質(zhì)量要求過高，也將會導(dǎo)致服務(wù)成本的增加，給委托方增加服務(wù)費用支出，在一定意義上這也是不符合委托方的需求。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以高校后勤服務(wù)需求為依據(jù)，就是要滿足高校對后勤服務(wù)質(zhì)量的

53、要求，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)價格相當(dāng)，這樣才能滿足高校對后勤服務(wù)的需求。其三，制定后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要以法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范為依據(jù)高校后勤服務(wù)具有項目種類多，規(guī)范性強的特點。在后勤服務(wù)實際操作中，有些項目的服務(wù)是必須要遵守法律法規(guī)的強制性規(guī)定，有些項目的服務(wù)必須要遵循行業(yè)規(guī)范的要求。因此，后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要以法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范為依據(jù)，實施規(guī)范的服務(wù)。例如，學(xué)生公寓管理服務(wù)項目中的消防管理服務(wù)，要求必須符合消防管理法規(guī)的強制性規(guī)定。必須按照消防管理的要求建立消防組織，開展消防應(yīng)急演練，加強消防設(shè)施設(shè)備和消防器材的維護、管理，及時消除火災(zāi)隱患，預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。水電運行保障服務(wù)項目中的配電室運行管理服務(wù)，要遵循供電

54、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。要在配電室運行值班中做好各項運行記錄，倒閘操作必須實行“工作票制度”和“監(jiān)護制度”等。三、后勤服務(wù)項目管理建立項目管理制度，實施后勤服務(wù)的項目管理，是后勤服務(wù)規(guī)范化的要求。、后勤服務(wù)項目管理概念在高校后勤服務(wù)中，對按照專業(yè)化的劃分方法形成的各個相對獨立的服務(wù)項目，按照服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)要求，對產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進行規(guī)范化的管理，就是后勤服務(wù)的項目管理。按照產(chǎn)品生產(chǎn)過程劃分業(yè)務(wù)部分的方法，將高校后勤服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)過程不同的業(yè)務(wù)部分劃分成各個相對獨立服務(wù)項目，對這個項目進行生產(chǎn)過程的規(guī)范化。也就是說，將一個高校后勤服務(wù)項目的各個子項目的服務(wù)過程進行標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)定服務(wù)過程每一個環(huán)節(jié)操作者的職責(zé)、操作的

55、流程、作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及作業(yè)質(zhì)量的控制，使后勤服務(wù)項目始終按照預(yù)先規(guī)定進行規(guī)范操作，保證服務(wù)質(zhì)量符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，這就是后勤服務(wù)項目管理概念的內(nèi)容。、后勤服務(wù)項目管理基本要求后勤服務(wù)項目管理有以下幾個方面的基本要求：1、建立和健全項目管理的規(guī)章制度體系后勤服務(wù)項目管理規(guī)章制度，是指后勤服務(wù)組織及后勤服務(wù)委托單位為組織后勤服務(wù)活動，保證后勤服務(wù)質(zhì)量所制定的規(guī)則、程序和辦法的總稱。規(guī)章制度是實施后勤服務(wù)項目管理的基礎(chǔ)，也是項目管理的重要保障。后勤服務(wù)項目管理的規(guī)章制度具有層級性的特點，各個層級的一系列各種規(guī)章制度構(gòu)成了項目管理規(guī)章制度完整的體系。、規(guī)章制度的層級性規(guī)章制度的層級性，是指在項目管理的各

56、級管理層面都有適用于本級管理的規(guī)章制度。一般情況下，高校后勤服務(wù)按照專業(yè)化的方法劃分為三個層級進行項目管理。第一個層級的規(guī)章制度是后勤服務(wù)組織制定的規(guī)章制度。后勤服務(wù)組織要對組織范圍內(nèi)統(tǒng)一適用的制度作出規(guī)定，以便于組織的統(tǒng)一管理。諸如，勞動用工制度，固定資產(chǎn)管理制度，財務(wù)管理制度，質(zhì)量管理制度，安全管理制度，等等。第二個層級的規(guī)章制度是項目單位制定的規(guī)章制度，這個層級的規(guī)章制度是項目單位為了組織項目服務(wù)而制定的。諸如，校園環(huán)境衛(wèi)生管理制度，校園綠化養(yǎng)護管理制度，學(xué)生公寓管理制度，安全用電管理制度，等等。第三個層級的規(guī)章制度是項目單位的作業(yè)管理部門制定的管理制度，這個層級的管理制度是作業(yè)管理部門

57、為了組織服務(wù)作業(yè)制定的。諸如，教學(xué)樓衛(wèi)生清潔作業(yè)管理制度，學(xué)生公寓安全值班管理制度，配電室運行管理制度，物業(yè)綠化養(yǎng)護管理制度，等等。、規(guī)章制度的分類后勤服務(wù)根據(jù)所約束的對象，可以分成兩大類。第一類是約束后勤服務(wù)組織及其服務(wù)行為的，通常稱作內(nèi)部管理規(guī)章制度。第二類是既約束后勤服務(wù)組織又約束后勤服務(wù)對象的，通常稱作外部管理制度或公共管理制度。內(nèi)部管理規(guī)章制度，是指后勤服務(wù)組織為組織后勤服務(wù)活動，提高組織的工作效率和后勤服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)后勤服務(wù)項目管理的要求制定的項目服務(wù)組織、人力資源管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、安全管理、資產(chǎn)及物資管理等方面的管理制度。內(nèi)部管理規(guī)章制度的作用，在于根據(jù)后勤服務(wù)項目管理的要求明確組織內(nèi)部的組織機構(gòu)及其職能、崗位責(zé)任、工作程序、考核方法等；在于根據(jù)組織的機構(gòu)運行要求，協(xié)調(diào)各個部門的工作關(guān)系，使后勤服務(wù)組織保持高效運行；在于根據(jù)后勤服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，規(guī)范服務(wù)行為，保證服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程符合要求，產(chǎn)品滿足高校委托方的后勤服務(wù)需求。后勤服務(wù)內(nèi)部管理規(guī)章制度，由后勤服務(wù)組織根據(jù)需要自行制定。但是，在高校后勤服務(wù)過程中，后勤服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與高校教學(xué)科研活動緊密聯(lián)系，直接影響教學(xué)科研活動。因此，后勤服務(wù)組織的內(nèi)部管理規(guī)章制度有的需要報高校管理部門備案，征求委托方的意見并爭取委托方的協(xié)助。例如，教學(xué)樓環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)的內(nèi)部管理制度，就涉及課間作業(yè)的時間