企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程制度設(shè)計(jì)方案

1、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)流程制度設(shè)計(jì)方案1 客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作流程 部門(mén)（人員）步驟營(yíng)銷(xiāo)副總銷(xiāo)售經(jīng)理確定客戶(hù)開(kāi)發(fā)范圍與開(kāi)發(fā)對(duì)象銷(xiāo)售主管銷(xiāo)售專(zhuān)員目標(biāo)客戶(hù)信息調(diào)查開(kāi)始客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作實(shí)施結(jié)束客戶(hù)拜訪開(kāi)發(fā)確定目標(biāo)市場(chǎng)確定客戶(hù)開(kāi)發(fā)范圍收集目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)相關(guān)資料歸檔管理進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研制訂客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃選擇客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式審核審批客戶(hù)開(kāi)發(fā)總結(jié)及工作改進(jìn)進(jìn)行市場(chǎng)分析形成調(diào)查報(bào)告、確定目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)收集目標(biāo)開(kāi)發(fā)客戶(hù)客戶(hù)調(diào)查計(jì)劃實(shí)施目標(biāo)客戶(hù)調(diào)查審核開(kāi)發(fā)客戶(hù)信息管理審核審批客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作總結(jié)2 客戶(hù)投訴處理流程 部門(mén)（人員）步驟營(yíng)銷(xiāo)副總銷(xiāo)售部正常開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)客戶(hù)各相關(guān)部門(mén)客戶(hù)投訴受理判定開(kāi)始客戶(hù)投訴處理與工作改進(jìn)結(jié)束購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品/服務(wù)開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)審批發(fā)

2、現(xiàn)問(wèn)題提出投訴受理制定客戶(hù)投訴處理制度成立相關(guān)部門(mén)協(xié)商改進(jìn)產(chǎn)品/服務(wù)不成立非銷(xiāo)售原因銷(xiāo)售原因滿(mǎn)意審批投訴內(nèi)容記錄投訴原因調(diào)查與分析判定責(zé)任歸屬提出處理方案與客戶(hù)協(xié)商執(zhí)行處理方案總結(jié)改進(jìn)滿(mǎn)意協(xié)助檢查分析不滿(mǎn)意工作改進(jìn)3 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)流程 部門(mén)（人員）步驟銷(xiāo)售經(jīng)理客服主管搜集客戶(hù)信息并劃分客戶(hù)等級(jí)客服專(zhuān)員各相關(guān)部門(mén)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)計(jì)劃與實(shí)施開(kāi)始客戶(hù)關(guān)系維護(hù)總結(jié)與改進(jìn)結(jié)束下達(dá)客戶(hù)關(guān)系管理任務(wù)開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)審核審批搜集客戶(hù)資料整理客戶(hù)資料客戶(hù)成交分析劃分客戶(hù)等級(jí)編制客戶(hù)名冊(cè)制訂客戶(hù)維護(hù)方案與計(jì)劃實(shí)施客戶(hù)維護(hù)客戶(hù)流失挽回明確客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)實(shí)施效果評(píng)估客戶(hù)關(guān)系管理工作總結(jié)及改進(jìn)參與指導(dǎo)參與指導(dǎo)4

3、大客戶(hù)維護(hù)管理流程 部門(mén)（人員）步驟營(yíng)銷(xiāo)副總銷(xiāo)售經(jīng)理大客戶(hù)確定及維護(hù)方案制定客服人員大客戶(hù)進(jìn)行大客戶(hù)服務(wù)大客戶(hù)服務(wù)改進(jìn)及日常維護(hù)現(xiàn)有客戶(hù)分析評(píng)級(jí)及界定目標(biāo)大客戶(hù)結(jié)束開(kāi)始明確大客戶(hù)維護(hù)目標(biāo)提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)提供顧問(wèn)式、優(yōu)先優(yōu)質(zhì)、合作服務(wù)審批制定大客戶(hù)關(guān)系維護(hù)方案下達(dá)大客戶(hù)維護(hù)任務(wù)審核大客戶(hù)維護(hù)總結(jié)改進(jìn)大客戶(hù)服務(wù)需求調(diào)查改進(jìn)方案協(xié)商提出問(wèn)題、不滿(mǎn)及新需求實(shí)施服務(wù)改進(jìn)方案審核大客戶(hù)維護(hù)信息存檔制定服務(wù)改進(jìn)方案審核挽回是否大客戶(hù)流失預(yù)警及制定補(bǔ)救措施大客戶(hù)補(bǔ)充及調(diào)整5 客戶(hù)投訴處理方案客戶(hù)投訴處理方案一、總體規(guī)定（一）目的為及時(shí)、高效地處理好客戶(hù)投訴案件，維護(hù)本企業(yè)的形象與信譽(yù)，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的

4、改善與售后服務(wù)的升級(jí)，特制定本方案。（二）方案處理范圍本方案對(duì)客戶(hù)投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨和處理期限等都做了詳細(xì)規(guī)定，相關(guān)人員均應(yīng)遵照?qǐng)?zhí)行。（三）適用范圍凡本企業(yè)產(chǎn)品遇客戶(hù)反映質(zhì)量異常的投訴時(shí)，均依本方案進(jìn)行辦理。二、投訴處理部門(mén)職責(zé)劃分（一）客戶(hù)服務(wù)部門(mén)相應(yīng)職責(zé)1. 詳細(xì)檢查被投訴產(chǎn)品的訂單編號(hào)、數(shù)量及交運(yùn)日期。2. 了解投訴要求并確認(rèn)投訴理由。3. 協(xié)助客戶(hù)解決疑難或提供必要的參考資料。4. 進(jìn)行投訴案件的登記及處理時(shí)效管理，并跟蹤逾期反應(yīng)。5. 投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查及上報(bào)。6. 處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。7. 改善投訴解決方案，監(jiān)督執(zhí)行成果及進(jìn)行效果確認(rèn)。8. 協(xié)助有關(guān)部

5、門(mén)進(jìn)行投訴的調(diào)查及妥善處理。9. 迅速傳達(dá)處理結(jié)果。10. 定期進(jìn)行投訴回訪。（二）質(zhì)量管理部相應(yīng)職責(zé)1. 進(jìn)行投訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員名單的擬定。2. 協(xié)助調(diào)查問(wèn)題發(fā)生原因，并制定處理對(duì)策。3. 投訴處理質(zhì)量的檢驗(yàn)、確認(rèn)。三、客戶(hù)投訴處理程序（一）客戶(hù)投訴受理1. 客戶(hù)投訴首先由客戶(hù)投訴專(zhuān)員詳細(xì)填寫(xiě)“客戶(hù)投訴登記表”，并由客戶(hù)進(jìn)行確認(rèn)，然后根據(jù)其投訴內(nèi)容確定是否受理投訴。2. 受理投訴后，必須明確告知客戶(hù)處理等待時(shí)間，如果不予受理，需詳細(xì)向客戶(hù)解釋不予受理的原因。3. 根據(jù)客戶(hù)反映情況及異樣品狀況確認(rèn)責(zé)任部門(mén)，若客戶(hù)要求退/換貨，應(yīng)于“客戶(hù)要求”欄內(nèi)注明“客戶(hù)要求退/換貨”。（二）產(chǎn)

6、品質(zhì)量調(diào)查及責(zé)任歸屬判定1. 為及時(shí)了解客戶(hù)反映的質(zhì)量異常內(nèi)容及處理情況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后一日內(nèi)提出報(bào)告，上報(bào)總經(jīng)理批示。2. 客戶(hù)投訴部門(mén)應(yīng)對(duì)投訴案件進(jìn)行編號(hào)，并將其登記在“客戶(hù)投訴案件登記追蹤表”上，然后送質(zhì)量管理部追查分析原因、判定責(zé)任歸屬部門(mén)，再送生產(chǎn)部門(mén)分析異常原因并擬定處理對(duì)策，最后送經(jīng)理室批示。（三）客戶(hù)投訴處理方案的提出及審核1. 將質(zhì)量異常檢驗(yàn)、分析狀況送研發(fā)部，由其提出意見(jiàn)后送總經(jīng)理室查核，經(jīng)查核后再送回客戶(hù)投訴部門(mén)擬定處理意見(jiàn)。投訴處理方案草案送總經(jīng)理辦公室，聽(tīng)取總經(jīng)理辦公室的意見(jiàn)后，依核決權(quán)限再送回客戶(hù)投訴部門(mén)依批示處理。2. 客戶(hù)投訴專(zhuān)員收到總經(jīng)理辦

7、公室送回的“客戶(hù)投訴處理表”時(shí)，應(yīng)立即向客戶(hù)說(shuō)明，并將處理結(jié)果填入表中，經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理辦公室。3. 總經(jīng)理辦公室接到客戶(hù)投訴部門(mén)填具交涉結(jié)果的“客戶(hù)投訴處理表”后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)內(nèi)容與工廠的意見(jiàn)形成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送客服部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。（四）客戶(hù)投訴處理方案實(shí)施及總結(jié)1. 經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶(hù)投訴處理表”第一聯(lián)由質(zhì)量管理部留存，第二聯(lián)由生產(chǎn)部門(mén)留存，第三聯(lián)送客戶(hù)投訴部門(mén)依批示辦理，第四聯(lián)由財(cái)務(wù)部留存，第五聯(lián)由總經(jīng)理辦公室留存。2. 對(duì)于“客戶(hù)投訴處理表”給出的結(jié)論，若客戶(hù)未能接受，客戶(hù)投訴部門(mén)應(yīng)再填一份新的“客戶(hù)投訴處理表”，附原投訴表一并呈報(bào)處理。3. 總經(jīng)理辦

8、公室每月10日前將上月份結(jié)案的案件于“客戶(hù)投訴案件統(tǒng)計(jì)表”中匯總，會(huì)同生產(chǎn)部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門(mén)主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及問(wèn)題比率，并檢查各投訴項(xiàng)目的改善對(duì)策及處理結(jié)果。四、客戶(hù)投訴責(zé)任處理（一）客戶(hù)投訴處罰責(zé)任判定1. 凡發(fā)生客戶(hù)投訴案件，經(jīng)責(zé)任劃分后，對(duì)責(zé)任部門(mén)或個(gè)人給予行政處分，對(duì)退回的產(chǎn)品，給予一個(gè)月的轉(zhuǎn)售時(shí)間。2. 一個(gè)月內(nèi)，產(chǎn)品如果售出，則將售價(jià)損失的金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€(gè)人或組；未售出的以實(shí)際損失金額依責(zé)任歸屬分?jǐn)?。（二）客?hù)投訴實(shí)際損失金額的責(zé)任分?jǐn)?. 由客戶(hù)投訴主管定期匯總結(jié)案，依發(fā)生原因歸屬責(zé)任。2. 若系個(gè)人過(guò)失則全數(shù)分?jǐn)傊猎摲?wù)人員。3. 若為兩者以上的共同過(guò)失

9、（同一部門(mén)或跨部門(mén)）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。五、賠款及退貨處理規(guī)定客戶(hù)投訴部門(mén)在接到已結(jié)案的“客戶(hù)投訴處理表”第三聯(lián)后，依核決的處理方式進(jìn)行處理。（一）折讓、賠款處理客戶(hù)投訴專(zhuān)員應(yīng)依“客戶(hù)投訴處理單”開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單” （一式兩聯(lián)），呈經(jīng)理、總經(jīng)理及客戶(hù)簽章后，一份存客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，一份送會(huì)計(jì)作賬。（二）退貨、重處理客戶(hù)服務(wù)部門(mén)開(kāi)立“成品退貨單”，注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)理批示，除第一聯(lián)自存外，其余三聯(lián)送成品倉(cāng)庫(kù)據(jù)以辦理收料。六、財(cái)務(wù)核對(duì)處理規(guī)定（一）無(wú)誤處理財(cái)務(wù)部將“客戶(hù)投訴處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量進(jìn)行核對(duì)，如結(jié)果無(wú)誤，

10、即開(kāi)立傳票辦理轉(zhuǎn)賬。（二）有誤處理若數(shù)量、金額不符時(shí)應(yīng)按下列方式辦理。1. 實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ū嚷剩丛摽蛻?hù)定制時(shí)注明的“超量允收比率”，若客戶(hù)未注明時(shí)依本公司規(guī)定）以?xún)?nèi)時(shí)，應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開(kāi)立“傳票”辦理轉(zhuǎn)賬。2. 成品倉(cāng)庫(kù)收到退貨，與業(yè)務(wù)部送來(lái)的“成品退貨單”核對(duì)無(wú)誤后，予以簽收（如實(shí)際與“成品退貨單”所載不符時(shí)，可在請(qǐng)示后依實(shí)際情況簽收）。“成品退貨單”第二聯(lián)由成品倉(cāng)庫(kù)留存，第三聯(lián)由財(cái)務(wù)部留存，第四聯(lián)由業(yè)務(wù)部留存。3. 因客戶(hù)投訴而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收的，會(huì)計(jì)部門(mén)在計(jì)算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率績(jī)效獎(jiǎng)金時(shí)，應(yīng)依據(jù)“客戶(hù)投訴處理表”所列料號(hào)之應(yīng)收金額回收比率予以扣除。4. 投訴專(zhuān)員收到成品倉(cāng)庫(kù)填制的“成品退貨單”后，應(yīng)在下列所示的三種方式中擇其一作為退貨證明。（1）收回原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票，要求買(mǎi)受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（2）收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。（3）填寫(xiě)“銷(xiāo)貨退回證明單”，由買(mǎi)受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回，并與“成品退貨單”一并送會(huì)計(jì)部作賬。5. 客戶(hù)投訴處理結(jié)果為銷(xiāo)貨折讓時(shí)，客戶(hù)投訴專(zhuān)員依核決結(jié)果開(kāi)立“銷(xiāo)貨折讓證明單”，并依下列兩種方式取得折讓證明。（1）收回注明折讓單價(jià)、金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開(kāi)立統(tǒng)一發(fā)票影印本