銷售人員日常行為規(guī)范

1、 銷售現(xiàn)場日常行為舉止規(guī)范管理及考評(píng)制度第一部份 銷售現(xiàn)場日常行為舉止規(guī)范1、職業(yè)儀容儀表規(guī)范1) 置業(yè)顧問進(jìn)入工作崗位一定要穿工裝，并配戴工牌，頭花、黑色皮鞋（前不露腳指，后不露腳跟。）完備銷售資料，保持個(gè)人形象清潔、整齊、專業(yè)；2）置業(yè)顧問無論是否休息，只要進(jìn)入銷售中心進(jìn)行銷售工作，必須按第1)著裝；3）女士化淡妝，就餐后及時(shí)補(bǔ)口紅。男士短發(fā)、不留胡須； 4）頭發(fā)要常洗，常修剪，頭發(fā)梳理規(guī)則伏貼，不染發(fā)、不作奇異發(fā)型； 5）注意個(gè)人衛(wèi)生，無汗味，口腔無異味；6）坐姿、站姿、走姿端莊，舉止優(yōu)雅大方。2、站姿規(guī)范1）軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2）面部：微笑、目視前方

2、。3）四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營業(yè)場所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。3、坐姿規(guī)范1）眼睛直視前方，用余光注視座位。2）輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出響聲。造訪生客時(shí)，坐落在座椅前13；造訪熟客時(shí)，可落在座椅的23，不得靠依椅背。3）女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。4） 兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄任何物品

3、或有其他小動(dòng)作。5） 兩腿自然平放，不得蹺二郎腳。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。6） 從座位上站起，動(dòng)作要輕避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。7） 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下。8） 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。4、行走姿態(tài)規(guī)范1) 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑(危急情況例外)，也不可腳擦著地板走。2) 行走時(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字腳”。3) 走廊、樓梯等公共通

4、道員工應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4) 幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或他人通行。如確需并走時(shí)，并排不要超過3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)為他人讓路，切忌橫沖直撞。5) 在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6) 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢“您先請(qǐng)”。7) 走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說聲“對(duì)不起”，待客戶閃開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8) 和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問好。9) 給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客戶解說和照顧客戶。10）行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳

5、。11）工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。12）上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。13）注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。5、交談規(guī)范節(jié)點(diǎn)一：1) 與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣著整潔。2) 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容。3) 站立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確站姿與坐姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4) 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5) 嚴(yán)禁大聲說笑或手舞足蹈。6) 在客人講話時(shí)，不得經(jīng)?？词直怼?) 三人交談時(shí)，要使用三人均聽得懂的語言

6、。8) 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。 9) 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10）講話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的玩笑。11）不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。12）稱呼客人時(shí)，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。13）幾人在場，在與對(duì)話者談話時(shí)涉及在場的其他人時(shí)，不能用“他”指他人

7、，應(yīng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。14）無論任何時(shí)刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”，對(duì)客人造成的任何不便都要說“對(duì)不起”，將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15) 客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。16) 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”。17) 對(duì)客人的問詢不能回答“不知道”，的確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢問，或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。18）不得用手指或筆桿為客人指示方向。19）需要正在接待客人的同事接聽電話時(shí)，為了表示對(duì)客人的尊重，應(yīng)走到客人身邊，說“對(duì)不起，打攪一下。*，有你的電話”或

8、通過話筒“*小姐（先生），請(qǐng)接電話”，不得在大廳中大聲叫：“*你的電話”。20）如確有急事或接電話而需離開面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！被颉皩?duì)不起，先請(qǐng)*小姐（先生）為您講解好嗎？”并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。節(jié)點(diǎn)二：1) 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時(shí)，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時(shí)，應(yīng)趨前說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生（或小姐/女士）商量”，向客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。2) 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)用手遮住。3) 客人來到公司時(shí)，應(yīng)

9、講“您好，歡迎光臨！”送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走！”或“歡迎您下次光臨！”4) 說話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中。5) 所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答，兩聲內(nèi)接聽為最佳。 6) 接電話時(shí)，先問好，后報(bào)項(xiàng)目名稱（本項(xiàng)目為“您好，宗申.動(dòng)力城”），再講“很高興能為您服務(wù)?”不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說電話。7) 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。 8) 通話時(shí)，若中途需要與人交談，要說“對(duì)不起”，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住送話筒，方可與人交談。9) 當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時(shí)，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也

10、許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自己不清楚而又無法查清的應(yīng)回答“對(duì)不起，先生，目前還沒有這方面的資料”。 10）如碰到與客人通話過程中需較長時(shí)間查詢資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒”。通話完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到x x來”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話筒。11）客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說“對(duì)不起，打攪一下?！?12）對(duì)客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地詢問，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。13）客人提出過分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、

11、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善地處理。14）全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候。15）做到講“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語”，即蔑視語、煩燥語、否定語和斗氣語。16）凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房內(nèi)主人的同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)任何東西(文件)。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。以上對(duì)站姿、坐姿、動(dòng)資、交談的行為舉止規(guī)范，要求置業(yè)顧問認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格執(zhí)行，對(duì)有違反并且不予糾正者，部門管理者可視情況處以15分的規(guī)范考核扣分。第二部份 銷售人員日常行為規(guī)范考核一、執(zhí)行目的：銷售

12、團(tuán)隊(duì)的置業(yè)顧問需要科學(xué)、合理化的把物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合，建議實(shí)行“獎(jiǎng)懲制度”。二、執(zhí)行方式：建議由現(xiàn)場助理每天早上進(jìn)行召開晨會(huì)，依據(jù)銷售人員的日常表現(xiàn)按以下“評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表”每天進(jìn)行考評(píng)。三、執(zhí)行細(xì)則：l 現(xiàn)場助理與銷售中主管監(jiān)督執(zhí)行：每天早上執(zhí)行召開晨會(huì)和下班前執(zhí)行召開每日例會(huì)，每天進(jìn)行對(duì)當(dāng)天的日常行為規(guī)范制度及日常工作進(jìn)行總結(jié)及考核分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)，置業(yè)顧問確認(rèn)。l 銷售部領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督執(zhí)行：每周執(zhí)行召開周例會(huì)（銷售團(tuán)隊(duì)全體參加），銷售部領(lǐng)導(dǎo)及銷售中心主管進(jìn)行一周的工作總結(jié)，并統(tǒng)計(jì)每周的日常行為規(guī)范制度考核分?jǐn)?shù)，置業(yè)顧問確認(rèn)。四、日常行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn)（現(xiàn)場管理評(píng)分）1、執(zhí)行方式：由現(xiàn)場助理依據(jù)銷售人員每

13、日表現(xiàn)，填寫銷售人員每日行為規(guī)范考核表；由銷售中心主管依據(jù)銷售人員日常表現(xiàn)結(jié)合銷售人員每日行為規(guī)范考核表，按以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)每月評(píng)分。2、執(zhí)行細(xì)則：1）出勤 a、每月遲到3次以上（含3次） -5 b、每月遲到1-2次 -3 c、一月無遲到 +3 d、一月無遲到、早退、病假、事假及其他缺勤記錄 +52）、個(gè)人形象：a、每月3次以上（含3次）不穿制服、不化淡妝、不佩帶工號(hào)牌、發(fā)套、胸花等規(guī)定配飾。 -5；b、每月1-2次以上不穿制服、不化淡妝、不佩帶工號(hào)牌、發(fā)套、胸花、絲巾等規(guī)定配飾。 -3；c、本月在上班時(shí)均按規(guī)定穿制服、制服穿著整齊、佩帶工號(hào)牌、發(fā)套、胸花、絲巾等規(guī)定配飾。 +3d、本月在上班時(shí)均

14、按規(guī)定穿制服、制服穿著整齊、佩帶工號(hào)牌、發(fā)套、胸花、絲巾等規(guī)定配飾，化妝且精神飽滿 +5；3）、團(tuán)隊(duì)精神：a、自私自利，不肯幫助別的置業(yè)顧問，在客戶發(fā)生交叉時(shí)經(jīng)常無理取鬧；發(fā)生3次以上（含3次）呈報(bào)上級(jí)主管協(xié)調(diào)分單。 -5；b、對(duì)幫助或協(xié)助別人欠缺主動(dòng)性，在客戶發(fā)生交叉時(shí)為獲得個(gè)人的利益而撒謊或費(fèi)盡心思編各種理由；發(fā)生1-2次呈報(bào)上級(jí)主管協(xié)調(diào)分單。 -3c、一般能夠幫助或協(xié)助別的置業(yè)顧問接待客戶，特別是自己的同事不在售樓部或外出辦事時(shí)，在客戶發(fā)生交叉時(shí)顯得較為尊重事實(shí)，服從分配；無呈報(bào)上級(jí)主管協(xié)調(diào)分單情況 +3；d、能積極幫助或協(xié)助他人接待客戶，以大局為重，并由被幫助人主動(dòng)向上級(jí)主管提出：“x

15、xx，幫助我很好的完成了xxx工作?！?+5；4）、客戶投訴：a、每月3次以上（含3次）被客戶投訴 -5；b、每月1-2次被客戶投訴 -3；c、脾氣較好，較有耐心，客戶對(duì)接待過程無異議 +3；d、接待客戶時(shí)談吐、舉止得體大方；對(duì)接待過程中的突發(fā)情況反應(yīng)靈敏，處理得當(dāng)；接待工作令客戶十分滿意并主動(dòng)向上級(jí)主管提出表揚(yáng) +5；5）、日常銷售培訓(xùn)效果考核：a、培訓(xùn)后完全無效果，不知道培訓(xùn)內(nèi)容 -5；b、培訓(xùn)后效果較差，只知道部分培訓(xùn)內(nèi)容 -3；c、培訓(xùn)后效果較好，能基本按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行工作 +3；d、培訓(xùn)后效果理想，能完全按照培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行工作 +5；6）、客戶管理a、3次以上（含3次）客戶記錄不完整，

16、無跟蹤記錄 -5；b、1-2次客戶記錄不完整，無跟蹤記錄 -3；c、按規(guī)定客戶信息記錄完整，按時(shí)跟蹤客戶并記錄完善 +3；d、不屬銷售案場直接接待客戶，邀請(qǐng)至現(xiàn)場看房后且辦理入會(huì) +5；7）、按時(shí)簽約a、3次以上（含3次）客戶未按時(shí)簽約并辦理按揭（領(lǐng)導(dǎo)特批情況除外） -5；b、1-2次客戶未按時(shí)簽約并辦理按揭（領(lǐng)導(dǎo)特批情況除外） -3；c、客戶均按時(shí)簽約并辦理按揭（領(lǐng)導(dǎo)特批情況除外） +3d、包含領(lǐng)導(dǎo)特批情況，所有客戶均按時(shí)簽約并辦理按揭 +58）、人際關(guān)系a、惡劣、不受歡迎 -5；b、時(shí)好時(shí)壞，仍需改善 -3；d、懂得為他人著想，建立及保持良好的人際關(guān)系 +3；e、極佳的人際關(guān)系，處處受同事歡迎 +5；9）、自我約束力a、需要大力監(jiān)督，才會(huì)投入工作 -5；b、自我約束性較低 -3；c、忠于職守，極少需要監(jiān)督 +3；d、極其良好的自我約束能力，不容易受他人影響 +5；10）、