IVR系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案建議書(shū)

1、ivr系統(tǒng)方案建議書(shū)目目 錄錄第一章第一章 ivr 系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述.21ivr 系統(tǒng)建設(shè)目的.22ivr 系統(tǒng)的建設(shè)原則.2第二章第二章 系統(tǒng)技術(shù)方案系統(tǒng)技術(shù)方案.21ivr 設(shè)備技術(shù)選型.21.1 計(jì)算機(jī)平臺(tái)motorola compactpcicompactpci.21.2 語(yǔ)音處理平臺(tái)natural microsystems(nmsnms).22ivr 系統(tǒng)設(shè)備的組成和作用.22.1 作用.22.2 結(jié)構(gòu).22.3 擴(kuò)展能力.23esp2000-ivrs 系統(tǒng)軟件功能.23.1 電話中繼和信令接入.23.2 業(yè)務(wù)流程定制.23.3 語(yǔ)音制作服務(wù).23.4 傳真服務(wù)（可選）.23.5 呼

2、出服務(wù)（可選）.23.6 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口.23.7 數(shù)據(jù)通信接口.23.8 電話呼叫轉(zhuǎn)移.23.9 系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計(jì).23.10 系統(tǒng)管理和資源管理.23.11 ivr系統(tǒng)連網(wǎng).23.12 遠(yuǎn)程維護(hù).2 第一章第一章 ivr 系統(tǒng)概述系統(tǒng)概述1ivr 系統(tǒng)建設(shè)目的系統(tǒng)建設(shè)目的在證卷市場(chǎng)日漸活躍的今天，人們可通過(guò)各種手段進(jìn)行證卷的各種委托、交易等。電話這一最普及的通信方式應(yīng)該得到充分的利用，本系統(tǒng)的建設(shè)就是為了用戶通過(guò)電話進(jìn)行各種證卷行為，它與其他系統(tǒng)的關(guān)系如下圖： 2 2ivr 系統(tǒng)的建設(shè)原則系統(tǒng)的建設(shè)原則 因此，ivr 系統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)具有以下特征： 采用國(guó)際著名 cti 廠商設(shè)備和先進(jìn)技術(shù)，提供

3、高效率的聲訊和呼叫服務(wù)。系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定可靠，具有電信級(jí)的運(yùn)營(yíng)質(zhì)量。支持國(guó)際開(kāi)放 cti 標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)修改靈活，操作維護(hù)簡(jiǎn)單，能夠適應(yīng)業(yè)務(wù)的快速變化。系統(tǒng)擴(kuò)展方便，并有良好的投資保護(hù)。證卷自動(dòng)聲訊系統(tǒng)（ivr）電話電話數(shù) 據(jù) 接 口證卷交易平臺(tái) 系統(tǒng)接口規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，能夠與現(xiàn)有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)互連。第二章第二章 系統(tǒng)技術(shù)方案系統(tǒng)技術(shù)方案1ivr 設(shè)備技術(shù)選型設(shè)備技術(shù)選型 根據(jù)上節(jié) ivr 系統(tǒng)建設(shè)原則，ivr 設(shè)備重點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)技術(shù)的先進(jìn)性、高可用性、可擴(kuò)充性及支持開(kāi)放標(biāo)準(zhǔn)等方面。ivr 設(shè)備的硬件性能主要由 ivr 設(shè)備的計(jì)算機(jī)平臺(tái)和語(yǔ)音處理平臺(tái)決定。1.1 計(jì)算機(jī)平臺(tái)motorola compa

4、ctpcicompactpci ivr 設(shè)備的計(jì)算機(jī)平臺(tái)主要由普通計(jì)算機(jī)、普通工業(yè)控制計(jì)算機(jī)和 compactpcicompactpci 工業(yè)控制計(jì)算機(jī)幾類。其中 motorola compactpcicompactpci 以其優(yōu)異的性能，成為電信和運(yùn)營(yíng)級(jí)cti 設(shè)備的首選主流計(jì)算機(jī)平臺(tái)，并在國(guó)外得到廣泛的應(yīng)用。相對(duì)于普通工業(yè)控制計(jì)算機(jī)，motorola compactpcicompactpci 具有以下的突出特點(diǎn)：摩托羅拉摩托羅拉 compactpcicompactpci compactpci 將 pci 總線的高速度和豐富的特性以及處理器的獨(dú)立性與堅(jiān)固的模塊化歐式卡結(jié)構(gòu)相結(jié)合，為電信、工業(yè)

5、控制和圖象處理應(yīng)用建立了一個(gè)理想平臺(tái)。motorola compactpci 產(chǎn)品倍受一流設(shè)備制造商的關(guān)注就在于其擁有優(yōu)異的特性、性能與質(zhì)量和更高價(jià)值。臺(tái)式計(jì)算機(jī)工業(yè)的迅速成長(zhǎng)和巨大占有率造就了大規(guī)模的基于 pci 的微處理器、外設(shè)芯片、開(kāi)發(fā)軟件和訓(xùn)練有素的用戶群。compactpci 充分吸收了這些長(zhǎng)處，并為嵌入式應(yīng)用帶來(lái)堅(jiān)固的形狀因數(shù)。歐式卡的結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，隨著 vme 總線的流行，展現(xiàn)了一種模式化的、結(jié)構(gòu)靈活和優(yōu)越的抗沖擊和振動(dòng)特性。所有 motorola compactpci 板卡和機(jī)箱均符合 ieee1101.10 歐式卡結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和 compactpci 規(guī)范。compactpci 垂直

6、前插的插卡形式具有很好的冷卻性和很低的平均可修復(fù)時(shí)間（mttr） ?？ㄉ系逆i鍵可減少插錯(cuò)卡的失誤機(jī)率進(jìn)而簡(jiǎn)化維護(hù)。金屬化面板可將卡牢固鎖定，emc 密封圈使 compactpci 系統(tǒng)可滿足最嚴(yán)格的國(guó)際電磁輻射標(biāo)準(zhǔn)要求。利用前板頂部和底部的頂推器，可輕松地將板插入和拔出。計(jì)算機(jī)電話和計(jì)算機(jī)電話和 h.110h.110 總線總線compactpci 是計(jì)算機(jī)電話（cti）應(yīng)用的一個(gè)理想平臺(tái)。摩托羅拉為電話應(yīng)用特別 設(shè)計(jì)的工業(yè)化產(chǎn)品提供了豐富的選擇。在企業(yè)計(jì)算機(jī)電話論壇（ectf） 、計(jì)算機(jī)電話設(shè)備供應(yīng)商的聯(lián)合推動(dòng)下，h.110 總線已成為一條告訴時(shí)分多路交換總線。它能同步處理 4096 個(gè)語(yǔ)音通

7、道。在compactpci 電話系統(tǒng)中，h.110 總線定義于背板商的 110 針 p4 連接器。與 h.110 總線兼容的語(yǔ)音卡和網(wǎng)卡可插入背板并在該總線上進(jìn)行通訊?？€可連接到定位于 p1和 p2 的標(biāo)準(zhǔn) compactpci 總線。背板上 p5 連接器和對(duì)應(yīng)的 j5 卡件連接器，可定義為電話 i/o，可接入最多 32 對(duì)線（tip/ring） ，經(jīng)過(guò) 80mm 后板傳送模塊，再通過(guò)背板進(jìn)入插在 cpx2208t 或 cpx2408t 機(jī)箱中的每塊前插卡件。高可用性高可用性摩托羅拉率先提供的高可用性 compactpci 系統(tǒng)，其設(shè)計(jì)面象需要五個(gè) 9 可用性（99.999%）的關(guān)鍵電信應(yīng)

8、用。高可用系統(tǒng)最高模式是帶有多冗余的 cpu、電源、磁盤(pán)驅(qū)動(dòng)器、報(bào)警板和冷卻裝置。任意使用模塊都能拆除和更換，而系統(tǒng)可不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。為 nebs 和 etsi 環(huán)境設(shè)計(jì)的摩托羅拉高可用性 compactpci 系統(tǒng)融入了高級(jí)遠(yuǎn)程診斷技術(shù)和板級(jí)切換能力，使遠(yuǎn)程或無(wú)人操作的理想得以實(shí)現(xiàn)。摩托羅拉提供完整的高可用性系統(tǒng)，可滿足你特定的應(yīng)用。即可用 intel pentiumii mobile 模塊，也可用 powerpc 處理器。compactpcicompactpci 連接器連接器compactpci 系統(tǒng)采用了完全的 iec 標(biāo)準(zhǔn)的 2mm 針孔連接器技術(shù)，所有6u（160mm233mm）板卡在其

9、后部都裝有與背板適配的最多五個(gè)連接器，j1、j2 兩個(gè)連接器共有 220 個(gè)針腳，每塊卡都是通過(guò)它連接到 compactpci 總線，compactpci 總線定義于背板，并可提供 32 位和 64 位 pci 信號(hào)。多于 100 個(gè)的接地針腳可降低接地反射，減少電磁輻射，并使外界產(chǎn)生的干擾最小化。背板連接器使用了三種不同長(zhǎng)短的針腳，以便使系統(tǒng)中這個(gè)的卡件進(jìn)行熱切換。這些不同長(zhǎng)度的針腳可以順序連接電源、地、pci 總線信號(hào)，和一個(gè)“板準(zhǔn)備好”信號(hào)。板準(zhǔn)備好信號(hào)用于通知系統(tǒng)，卡已經(jīng)完全插入，上電序列和總線連接可以開(kāi)始。另外三個(gè)連接器 j3、j4、j5，共為 315 個(gè)針腳，為子總線和用戶 i/o

10、 提供了附加靈活性，compactpci 還為使喲后果這三個(gè)連接器提供了標(biāo)準(zhǔn)方法。利用一塊插入機(jī)箱后板的 80mm 深的傳送模塊，再經(jīng)過(guò)機(jī)箱后部的背板來(lái)傳送 i/o 信號(hào)。1.2 語(yǔ)音處理平臺(tái)natural microsystems(nmsnms) 語(yǔ)音處理平臺(tái)是 ivr 設(shè)備的核心設(shè)備，它決定了 ivr 設(shè)備能否高效率的完成呼叫 處理和多樣化的聲訊服務(wù)。美國(guó) natural microsystems(nmsnms)公司是語(yǔ)音處理平臺(tái)領(lǐng)域的國(guó)際著名設(shè)備制造商。nms 在提供開(kāi)放式、可擴(kuò)充計(jì)算機(jī)電話平臺(tái)以及開(kāi)放式通信技術(shù)方面處于國(guó)際領(lǐng)先地位。nms 首先將 dsp 技術(shù)應(yīng)用于基于 pc 的電話產(chǎn)

11、品中，并領(lǐng)導(dǎo)、創(chuàng)立了基于 pc 電話產(chǎn)品之間可互操作的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)多廠商集成協(xié)議（mvip）的制定，對(duì)新的 h.100/h.110 多廠商總線規(guī)范的開(kāi)發(fā)做出了重大貢獻(xiàn)。nms 是基于 pci和尤其是 compactpci 總線標(biāo)準(zhǔn)電話平臺(tái)的最大產(chǎn)品供應(yīng)商。由于 nms 公司的 cti 產(chǎn)品主要定位于電信、運(yùn)營(yíng)級(jí)等關(guān)鍵計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用領(lǐng)域，其產(chǎn)品的功能集成性、高可用性、靈活性、產(chǎn)品的完整性等明顯優(yōu)于其它同類廠商。2ivr 系統(tǒng)設(shè)備的組成和作用系統(tǒng)設(shè)備的組成和作用2.1 作用 ivr 系統(tǒng)主要完成以下作用：為客戶提供交互式自動(dòng)語(yǔ)音聲訊服務(wù)，根據(jù)需求也可作為傳真服務(wù)器，自動(dòng)收發(fā)傳真。初期系統(tǒng)應(yīng)有八個(gè) e1

12、（240 路電話）接入語(yǔ)音處理能力。2.2 結(jié)構(gòu) 北京 ivr 系統(tǒng)組成配置如下： 計(jì)算機(jī)平臺(tái) - motorola compactpci cpx2208tsk2 cpx2208t 電話機(jī)箱符合 ieee1101.10 和 1101.11 規(guī)范 8 槽 compactpci 機(jī)箱14”高 x17.3”寬 x14.4”深支持 80mm 后傳送模塊符合 compactpci 規(guī)范前板和后板 i/oh.110 計(jì)算機(jī)電話背板（槽 2-8） cpv5000 pentium sbc (cpu 板)intel pentium p55mmxintel 82430hx 芯片組，svga 視頻128m dram

13、，512k l2 cache，9ghdisk10/100m 以太網(wǎng)，雙 usb，scsi-3，eide，軟驅(qū)，32xcd ac400w全標(biāo)準(zhǔn)外設(shè)接口看門狗定時(shí)器扳上溫度檢測(cè) 15顯示器、鍵盤(pán) 語(yǔ)音處理平臺(tái)nms ag-4000 4e1（120 路）數(shù)字語(yǔ)音傳真資源板4e1 pstn 網(wǎng)絡(luò)接口支持中國(guó) 1 號(hào)信令和 isdn 信令4e1 語(yǔ)音和傳真信號(hào)、電話控制處理資源支持 h.100 總線標(biāo)準(zhǔn) ct access 3.0 多媒體電話應(yīng)用開(kāi)發(fā)軟件包 natural fax 3.0 傳真處理開(kāi)發(fā)包 ag isdn 1.2.1 isdn 信令處理開(kāi)發(fā)包 操作系統(tǒng)平臺(tái) unixware 7.1.1 遠(yuǎn)

14、程維護(hù)設(shè)備 - star modem 56k 調(diào)制解調(diào)器 系統(tǒng)軟件 林克海德公司 esp2000-ivrs2.3 擴(kuò)展能力 ivr 系統(tǒng)本期工程提供 8e1 的接入處理能力，已占用 2 個(gè) motorola compactpci 支持 h.110 插槽，還有五個(gè)插槽可用。nms 單模塊的最大處理能力的端口數(shù)是 4e1，考慮到模塊冗余及電源功率，單機(jī)還有 2-3 個(gè)插槽可插入 nms 4e1 板，板間通過(guò) h.110 總線互連，實(shí)現(xiàn)話音資源的交換。因此單機(jī)還有 8-12 個(gè) e1 的接入擴(kuò)展能力。如果采用多機(jī)互連，將能支持更大的接入能力。3 3esp2000-ivrsesp2000-ivrs 系

15、統(tǒng)軟件系統(tǒng)軟件功能功能esp2000-ivrs 是在 nms 語(yǔ)音平臺(tái)上進(jìn)行聲訊和呼叫中心系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)而逐步積累和不斷完善的 ivr 系統(tǒng)平臺(tái)軟件，該軟件已在數(shù)十個(gè) cti 系統(tǒng)成功可靠的運(yùn)轉(zhuǎn)能。3.1 電話中繼和信令接入 可與流行的 pabx 連接，如 nortel maridian 1 標(biāo)準(zhǔn) lineside e1 端口等。直接支持中國(guó) 1 號(hào)信令或 isdn 信令。 提取主叫號(hào)碼（ani） 、電話按鍵號(hào)碼或被叫號(hào)碼（dnis） 。3.2 業(yè)務(wù)流程定制提供流程生成工具，根據(jù)受理的業(yè)務(wù)需求，快速生成和維護(hù)業(yè)務(wù)應(yīng)用流程。3.3 語(yǔ)音制作服務(wù) 提供基于圖形界面的語(yǔ)音文件的制作、波形顯示、編輯、管理

16、工具。3.4 傳真服務(wù)（可選）實(shí)現(xiàn)自動(dòng)傳真回復(fù)（fax on demand） 。作為傳真服務(wù)器，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)收發(fā)傳真。 實(shí)現(xiàn)文本到傳真文件的轉(zhuǎn)換。3.5 呼出服務(wù)（可選）可設(shè)置呼出時(shí)段、呼出線路，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼出。呼叫接通后可進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)或人工電話服務(wù)。 可進(jìn)行呼出狀態(tài)的監(jiān)測(cè)和管理。3.6 數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)接口可訪問(wèn)流行數(shù)據(jù)庫(kù)，如 ms sql-sserver、oracle、sybase 等。3.7 數(shù)據(jù)通信接口 采用 tcp/ip 標(biāo)準(zhǔn)通信協(xié)議，通過(guò)本地網(wǎng)或遠(yuǎn)程網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)與相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)傳送。如 ivr 和 cti 服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)（線路編號(hào)、主叫號(hào)碼、客戶按鍵輸入的業(yè)務(wù)類別碼、客戶帳號(hào)、客戶密碼等）傳送。3.8 電話呼叫轉(zhuǎn)移對(duì)客戶的接入電話可轉(zhuǎn)移到接在同一 pabx 上的人工坐席或系統(tǒng)以外接聽(tīng)受理，并根據(jù)系統(tǒng)要求將轉(zhuǎn)移電話的主叫號(hào)碼和被叫號(hào)碼同時(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)去。3.9