基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系

1、基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系（試行稿）中國(guó)移動(dòng)浙江公司移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)和經(jīng)營(yíng)，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量逐步達(dá)到業(yè)界較好水平，近幾年也一直處于全國(guó)領(lǐng)先位置，但是，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維工作中出現(xiàn)了許多新特點(diǎn)和新情況，客觀上對(duì)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)管理提出了更高的要求，需要通過(guò)不斷變革和提升來(lái)適應(yīng)發(fā)展的需要。從近幾年的實(shí)踐來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理水平處于不斷提升和改善當(dāng)中，但部分矛盾和管理需求日顯突出，主要表現(xiàn)在：1、雖然網(wǎng)絡(luò)傳統(tǒng)kpi指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀，但由于客戶要求的不斷提高、網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的日趨多樣和復(fù)雜，客戶網(wǎng)絡(luò)投訴上升較快，如何有效降低客戶網(wǎng)絡(luò)投訴，提升客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度，已成為亟待突破的運(yùn)維

2、管理瓶頸；2、傳統(tǒng)kpi的持續(xù)優(yōu)化和提升，業(yè)已接近理論極限，再度提升邊際收益極低，而對(duì)于弱覆蓋、話音質(zhì)量差、上網(wǎng)速度慢等用戶感知明顯的質(zhì)量問(wèn)題，又缺少量化的評(píng)估分析和跟蹤改進(jìn)手段，原有網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的合理性亟需提升；3、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，并因其種類多、變化快、涉及的網(wǎng)元多、用戶行為復(fù)雜等特點(diǎn)，用傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估方式很難有效反映客戶感知，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估面臨新課題；4、網(wǎng)絡(luò)同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，如何保持相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的持續(xù)的網(wǎng)絡(luò)差異化優(yōu)勢(shì)面臨挑戰(zhàn)。為適應(yīng)新的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，根據(jù)省公司管理層的指示，省公司網(wǎng)絡(luò)部提出，要堅(jiān)持以客戶為中心，探索和建立“客戶感知關(guān)鍵元素”、“網(wǎng)絡(luò)測(cè)試評(píng)價(jià)手段”和“業(yè)務(wù)端到端全程

3、衡量指標(biāo)”三維一體的網(wǎng)絡(luò)客戶感知質(zhì)量評(píng)估體系，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估由技術(shù)評(píng)價(jià)向客戶評(píng)價(jià)的拓展和延伸。2008年上半年，省公司網(wǎng)絡(luò)部在部分分公司前期實(shí)踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)組織了基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系研究和探索，進(jìn)一步明確了體系構(gòu)建的思路、目的、目標(biāo)、原則及理論依據(jù)等，提出了具體的指標(biāo)構(gòu)建和評(píng)估方法。一、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的目的：1. 從客戶感知的角度更好的評(píng)估和掌控全網(wǎng)運(yùn)行質(zhì)量，找出省、市、縣各級(jí)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)質(zhì)量的短木板。2. 為實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作從面向設(shè)備維護(hù)向面向業(yè)務(wù)維護(hù)拓展和轉(zhuǎn)型打好基礎(chǔ)。3. 指導(dǎo)維護(hù)優(yōu)化工作，改善網(wǎng)絡(luò)客戶感知，降低網(wǎng)絡(luò)客戶投訴。二、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體

4、系的原則：1. 客戶化原則：圍繞客戶感知設(shè)計(jì)評(píng)估指標(biāo)體系2. 端到端原則：以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向梳理全過(guò)程衡量指標(biāo)3. 可測(cè)量原則：所有指標(biāo)都要能客觀測(cè)量和統(tǒng)計(jì)三、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的理論參考依據(jù)：1、歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(european telecommunications sdandards institute 簡(jiǎn)稱etsi )是獨(dú)立的歐洲地區(qū)信息和通信技術(shù)(ict)標(biāo)準(zhǔn)化組織，它將基于客戶感知的通信服務(wù)技術(shù)相關(guān)衡量指標(biāo)（etr003 kqi）定義為如下六個(gè)方面：q 可用度 availabilityq 可靠度 reliabilityq 速度 speedq 安全 securityq 簡(jiǎn)約

5、 simplicityq 彈性 flexibility這六個(gè)方面涵蓋了客戶對(duì)通信服務(wù)技術(shù)層面的各種體驗(yàn)要素，是建立基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的基本元素。2、電信管理論壇tmf gb923 wireless service management handbook (無(wú)線通訊服務(wù)管理手冊(cè)) 是電信管理論壇應(yīng)映2.5g/3g新一代無(wú)線數(shù)據(jù)通訊服務(wù)的興起所提出的一套kpi/kqi設(shè)計(jì)思路與架構(gòu)，以及相對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量管理模型。gb923提及kqi（key quality indicator）必須要基于服務(wù)級(jí)別需求，在產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候就必須要考慮kqi，以及其往下展開(kāi)來(lái)相對(duì)應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)資源kpi，并落實(shí)

6、到實(shí)際的服務(wù)質(zhì)量分析與考核系統(tǒng)，以建構(gòu)完整的無(wú)線通訊服務(wù)管理架構(gòu)。四、建立基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的基本思路：貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，參考etsi標(biāo)準(zhǔn)和tmf gb923標(biāo)準(zhǔn)，綜合考慮網(wǎng)絡(luò)整體健康度的宏觀管理指標(biāo)和系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況的各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，圍繞客戶感知梳理和構(gòu)建涵蓋主要業(yè)務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的關(guān)鍵指標(biāo)體系，探索和建立“兩個(gè)層面、三維一體”的基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系。宏觀管理指標(biāo)方面，主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)故障的嚴(yán)重程度、發(fā)生頻度和覆蓋廣度進(jìn)行綜合監(jiān)控和評(píng)估，并在可行和必要的前提下對(duì)主要網(wǎng)元和網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)的負(fù)荷指標(biāo)進(jìn)行預(yù)警管理，從全網(wǎng)宏觀層面客觀反應(yīng)客戶感知。系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況方面，主要從三個(gè)維度實(shí)

7、施研究和評(píng)估：維度一：從業(yè)務(wù)使用感受的角度提取一系列客戶感知關(guān)鍵元素；維度二：從端到端業(yè)務(wù)維護(hù)的角度梳理關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)相關(guān)指標(biāo)；維度三：通過(guò)不斷豐富和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)測(cè)試、統(tǒng)計(jì)和分析手段，全面反映網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量。上述三個(gè)維度相互關(guān)聯(lián)，形成整體，形成客戶感知型的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系。五、基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的具體指標(biāo)構(gòu)建：參考上述理論依據(jù)，省公司網(wǎng)絡(luò)部根據(jù)多年運(yùn)維管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和部分分公司的先期實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，組織各專業(yè)管理骨干及部分分公司技術(shù)專家與生產(chǎn)一線管理骨干，梳理了現(xiàn)網(wǎng)各類網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)計(jì)kpi、網(wǎng)絡(luò)測(cè)試kpi等各環(huán)節(jié)指標(biāo)，并通過(guò)梳理kqi與kpi的對(duì)應(yīng)關(guān)系，對(duì)指標(biāo)庫(kù)進(jìn)行精選和整合，力求選中的指標(biāo)更符合客戶感

8、知，并同時(shí)是網(wǎng)絡(luò)專業(yè)運(yùn)行的關(guān)鍵指標(biāo)。通過(guò)多次討論和反復(fù)修改，最后初步確定從網(wǎng)絡(luò)能力與故障、傳統(tǒng)kpi指標(biāo)、主動(dòng)測(cè)試指標(biāo)（包括各類海量自動(dòng)撥測(cè)系統(tǒng)）、語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)、客戶投訴指標(biāo)、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)等6個(gè)方面，形成基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的具體指標(biāo)集。相關(guān)的指標(biāo)具體描述如下：1、網(wǎng)絡(luò)能力與故障方面：hlr利用率vlr利用率交換核心處理器負(fù)荷短信中心負(fù)荷彩信中心負(fù)荷wap網(wǎng)關(guān)負(fù)荷ggsn處理負(fù)荷sgsn處理負(fù)荷ip承載網(wǎng)帶寬利用率業(yè)務(wù)受阻等效損失話務(wù)量短期一般重復(fù)故障重大故障指標(biāo)的定義、數(shù)據(jù)來(lái)源、目標(biāo)值設(shè)定、計(jì)分方式、權(quán)重、指標(biāo)負(fù)責(zé)人等請(qǐng)參考基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系kpi集（試行稿）。

9、2、傳統(tǒng)kpi指標(biāo)彩信端到端接通率客戶網(wǎng)絡(luò)滿意度掉話率 gprs擁塞小區(qū)比例 基站退服率 無(wú)線接入性 bsc平均中斷時(shí)長(zhǎng)(分鐘/bsc) 網(wǎng)管系統(tǒng)下派單處理及時(shí)率 傳輸155m及以上系統(tǒng)萬(wàn)2m中斷時(shí)長(zhǎng)(小時(shí)/萬(wàn) 2m) 半速率話務(wù)占比 機(jī)房關(guān)鍵電源系統(tǒng)設(shè)備可用度 基站電源系統(tǒng)可用度 城域網(wǎng)光纜百公里阻斷時(shí)長(zhǎng)(小時(shí)/百公里 年)指標(biāo)的定義、數(shù)據(jù)來(lái)源、目標(biāo)值設(shè)定、計(jì)分方式、權(quán)重、指標(biāo)負(fù)責(zé)人等請(qǐng)參考基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系kpi集（試行稿）。3、主動(dòng)測(cè)試指標(biāo)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)覆蓋率測(cè)試mos話音質(zhì)量測(cè)試網(wǎng)絡(luò)接通率測(cè)試網(wǎng)絡(luò)掉話率測(cè)試單通、回聲、串話率指標(biāo)的定義、數(shù)據(jù)來(lái)源、目標(biāo)值設(shè)定、計(jì)分方式、權(quán)重、指標(biāo)負(fù)

10、責(zé)人等請(qǐng)參考基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系kpi集（試行稿）。4、語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)lac尋呼平均劣化時(shí)長(zhǎng)（分鐘）小區(qū)劣化比例上行話音質(zhì)量(0-5級(jí))下行話音質(zhì)量(0-5級(jí))小區(qū)間切換成功率指標(biāo)的定義、數(shù)據(jù)來(lái)源、目標(biāo)值設(shè)定、計(jì)分方式、權(quán)重、指標(biāo)負(fù)責(zé)人等請(qǐng)參考基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系kpi集（試行稿）。5、客戶投訴指標(biāo)每萬(wàn)用戶投訴比投訴處理全程及時(shí)率投訴平均歷時(shí)監(jiān)控部門投訴直接處理率投訴解決率重復(fù)派單率客服滿意度客戶回訪滿意度指標(biāo)的定義、數(shù)據(jù)來(lái)源、目標(biāo)值設(shè)定、計(jì)分方式、權(quán)重、指標(biāo)負(fù)責(zé)人等請(qǐng)參考基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系kpi集（試行稿）。6、新業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)手機(jī)上網(wǎng)/全曲下載/手機(jī)炒股業(yè)

11、務(wù)：接入網(wǎng)站時(shí)長(zhǎng)信息刷新時(shí)長(zhǎng)attcah成功率pdp激活成功率上下行tbf建立成功率pdp掉線率pcdh信道復(fù)用度彩信業(yè)務(wù)：push消息下發(fā)成功率彩信下發(fā)成功率點(diǎn)對(duì)點(diǎn)彩信端到端時(shí)延彩鈴業(yè)務(wù)：接續(xù)時(shí)間彩鈴接通率彩鈴播放正確率來(lái)電助手業(yè)務(wù)：漏電提醒準(zhǔn)確率短信接收及時(shí)率開(kāi)機(jī)提醒準(zhǔn)確率開(kāi)機(jī)短信接收及時(shí)率指標(biāo)的定義、數(shù)據(jù)來(lái)源、目標(biāo)值設(shè)定、計(jì)分方式、權(quán)重、指標(biāo)負(fù)責(zé)人等請(qǐng)參考基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系kpi集（試行稿）。六、基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的具體評(píng)估方法：通過(guò)對(duì)“網(wǎng)絡(luò)能力與故障指標(biāo)、傳統(tǒng)kpi指標(biāo)、主動(dòng)測(cè)試指標(biāo)、語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)、客戶投訴指標(biāo)、新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)指標(biāo)”等6個(gè)方面的指標(biāo)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，

12、對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行層層分解和多角度審視，尋找網(wǎng)絡(luò)客戶感知的短板。評(píng)估體系主要輸出如下：1、全省網(wǎng)絡(luò)客戶感知質(zhì)量指數(shù)和6維度短板分析網(wǎng)絡(luò)客戶感知質(zhì)量指數(shù)網(wǎng)絡(luò)能力與故障（10%）傳統(tǒng)kpi（40%）各類主動(dòng)測(cè)試（10%）語(yǔ)音質(zhì)量指標(biāo)（10%）客戶投訴指標(biāo)（15%）新業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（15%）1) 全省網(wǎng)絡(luò)客戶感知質(zhì)量指數(shù)通過(guò)對(duì)6類指標(biāo)的全省統(tǒng)計(jì)匯總，計(jì)算出全省網(wǎng)絡(luò)客戶感知質(zhì)量指數(shù)，并對(duì)每月情況進(jìn)行跟蹤關(guān)注，便于觀察全省網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況對(duì)客戶使用感知的影響程度。質(zhì)量指數(shù)跟蹤示意圖：2) 各地市質(zhì)量指數(shù)橫向比較對(duì)6類指標(biāo)按地市進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總，計(jì)算出各地市網(wǎng)絡(luò)客戶感知質(zhì)量指數(shù)，進(jìn)行橫向比較并對(duì)每月情況進(jìn)行跟蹤關(guān)注，反

13、映各地市網(wǎng)絡(luò)客戶使用感知的綜合情況和變化情況。質(zhì)量指數(shù)橫向比較示意圖：3) 全省網(wǎng)絡(luò)客戶感知6維度短板分析具體分為三個(gè)層次。一個(gè)層次是6類指標(biāo)的綜合比較，找出哪類指標(biāo)相對(duì)表現(xiàn)相對(duì)較差，并可以對(duì)每一類指標(biāo)進(jìn)行每月跟蹤分析。示意圖：（6類指標(biāo)當(dāng)月表現(xiàn)綜合比較）第二個(gè)層次是每1類指標(biāo)進(jìn)行展開(kāi)分析，特別是對(duì)相對(duì)表現(xiàn)較差的那類指標(biāo)進(jìn)行展開(kāi)分析，進(jìn)一步定位短板指標(biāo)，從而根據(jù)指標(biāo)的具體定義和所涉及的網(wǎng)絡(luò)范圍進(jìn)行針對(duì)性優(yōu)化。示意圖：（以測(cè)試類指標(biāo)為例）第三個(gè)層次是對(duì)每一類指標(biāo)按地市進(jìn)行橫向比較。示意圖：（如語(yǔ)音質(zhì)量類指標(biāo)綜合得分橫向比較）2、各地市網(wǎng)絡(luò)客戶感知質(zhì)量指數(shù)和6維度短板分析各地市網(wǎng)絡(luò)客戶感知質(zhì)量指數(shù)

14、和6維度短板分析方法與全省的分析相仿，橫向比較的單位（或地域范圍）可延伸到縣公司或區(qū)域公司（在評(píng)估體系逐步完善和相關(guān)數(shù)據(jù)可以獲取的前提下），以便進(jìn)一步定位網(wǎng)絡(luò)短板的范圍和程度，明確優(yōu)化改進(jìn)的方向。七、試行基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系的相關(guān)說(shuō)明由于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評(píng)估是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，特別是基于客戶感知的質(zhì)量評(píng)估是一項(xiàng)全面創(chuàng)新的工作，各項(xiàng)評(píng)估指標(biāo)篩選、權(quán)重設(shè)置、數(shù)據(jù)獲取和分析等，都沒(méi)有現(xiàn)成的模式可供借鑒，雖然在形成試運(yùn)行體系的過(guò)程中，省公司已組織了各專業(yè)骨干人員的多次討論和修改，但是，在評(píng)估體系的試運(yùn)行和摸索完善階段，肯定會(huì)存在一些問(wèn)題，如指標(biāo)的合理性、關(guān)鍵性和可測(cè)量性方面，如指標(biāo)的權(quán)重設(shè)定、目標(biāo)值設(shè)定、測(cè)量范圍設(shè)定等方面。為了順利推動(dòng)基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系試運(yùn)行工作，需要特別說(shuō)明以下相關(guān)事項(xiàng)：1、為了更好地在評(píng)估體系中體現(xiàn)客戶的實(shí)際使用感知，在指標(biāo)目標(biāo)值的設(shè)定中采用了全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（不考慮各地歷史質(zhì)量指標(biāo)數(shù)據(jù)），并盡量避免不同廠家設(shè)備之間的差別，更多采用端到端的指標(biāo)，更多采用用戶投訴的實(shí)際數(shù)據(jù)。同時(shí)，傳統(tǒng)指標(biāo)還占有較大權(quán)重，主要是考慮到傳統(tǒng)指標(biāo)是多年積累網(wǎng)絡(luò)設(shè)備質(zhì)量的代表性指標(biāo)，能夠在很大程度上反映網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的基本情況。2、試運(yùn)行基于客戶感知的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量評(píng)估體系，是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理由面向設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)向面向端