銷售管理方案手冊.doc

1、銷售管理方案手冊青島概念食品有限公司1-17青島概念食品有限公司銷售管理手冊GNSP-QG-FD編制：馮淑賢審核：馮淑賢批準：孫錦程發(fā)放號：FD-01受控狀態(tài)：發(fā)布日期：2021/5/1實施日期：2021/5/1青概念食品有限公司2-17目錄第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章建立售管理手冊明及注意事售部能售內(nèi)部管理架構位明行范售人管理及效考核工培管理制度售人的薪金、效考核售人效考核售部工作流程售目的制定、批、分解、整品價及售操作范市及客需求售部保密制度料管理合同管理售合同、核操作流程售合同署及管理法及相關售合同范本客投、異理方法青島概念食品有限公司3-17第一章建立銷售管理手冊說明及注

2、意事項一、制定目的為了更好地配合公司銷售戰(zhàn)略順利開展銷售部工作。明確銷售部員工的崗位職責充分調(diào)動員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營銷素質(zhì)特制定以下規(guī)章制度。二適用范圍本制度適合公司的一切銷售活動和銷售人員。三、關于頁碼手冊出臺后遇有政策、制度上的變更或流程上的增減為便于能隨時增加或變更手冊的相關內(nèi)容手冊采用活頁形成裝訂以利于新版內(nèi)容的替換。三、關于版式本手冊版本為電子版和文字版由公司行政部備案。四、關于本手冊管理1、由行政部負責：本手冊的發(fā)放和簽收、領用人離職時收回并保管、2、由銷售部負責：本手冊的內(nèi)容答疑和解說推廣。五、手冊持有人注意事項1、當職員發(fā)生疑問時依據(jù)手冊向

3、職員提供查詢、答復；查閱人員可對此提出異議或建議。2、保管手冊不得損毀、丟失；3、更換手冊新內(nèi)容并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處。4、離職時交回手冊。六、權密和權益說明本手冊僅青島概念食品經(jīng)理級以上管理人員和人事專職人員及公司銷售部正式職員內(nèi)部查閱。未經(jīng)公司管理人不得供公司外人員借閱、復印、拷貝或以任何形式加以使用。拒絕公司以外人員借閱此手冊。青島概念食品有限公司銷售部青島概念食品有限公司4-17第二章銷售部職能一、部門名稱：銷售部二、直屬部門：銷售部、客服部、物流部三、部門職能：組織、完成公司產(chǎn)品的銷售及回款；高效、安全、優(yōu)質(zhì)的向客戶提供服務。確保公司銷售目標的完成。四、職能細則：1、積極

4、工作團結同事對工作認真負責。本部門將依照“公司的有關制度”對銷售部的每位員工進行半年和年終考核。2、進行年度銷售預測報告提報總經(jīng)理。制定年度銷售計劃進行目標分解并執(zhí)行實施。3、管理、督導銷售部正常工作運轉正常業(yè)務運作。銷售部的員工應積極主動參與公司各部門的活動工作會議并嚴格遵守例會時間做到不遲到不早退。4、服從領導安排不搞特殊化做到四盡：盡職盡責盡心盡力。5、聽從領導指揮如遇到安排區(qū)域不服安排工作不干安排任務不做使銷售部工作不能正常開展的交人事部處理。6、銷售過程中行為端正耐心認真不虛張聲勢不過分吹噓實事求是待人禮貌和藹可親。如未得到經(jīng)理允許不得擅自降低銷售價格。7、誠實守信不欺詐顧客不以次充

5、好如未經(jīng)公司經(jīng)理允許出現(xiàn)問題后果自行承擔與公司無關。8、做事謹慎不得泄露公司的業(yè)務計劃要為公司的各項業(yè)務開展情況保守秘密。如有違反根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。9、合理進行銷售部的預算控制。10、以部門利益為重積極為公司開發(fā)和擴展新的業(yè)務項目。11、制訂業(yè)務人員的行動計劃并予以檢查控制建立銷售網(wǎng)絡12、配合公司發(fā)展作好產(chǎn)品的市場調(diào)查、新品上市方案的執(zhí)行及調(diào)整。收集市場信息預測市場危機及時處理并呈報。13、配合財務部統(tǒng)計、催收和結算貨款。14、作好銷售服務工作促進、維系公司與顧客間關系建立各級顧客資料檔案保持與顧客之間的雙向溝通。員工簽字確認閱讀：青島概念食品有限公司5-17第一節(jié)銷售內(nèi)部管理結構圖

6、銷售經(jīng)理銷售代表客服主管物流物流司機第二節(jié)銷售崗位職責說明A、銷售部經(jīng)理崗位職責直接上級：總經(jīng)理直接下級：銷售代表/助理、客服主管/客服專員、物流司機1、本職工作：在總經(jīng)理的領導下全面負責銷售部的管理與監(jiān)督工作確保完成公司下達的銷售指標。2、崗位職責：2.1在總經(jīng)理領導下全面負責銷售部管理工作。有效管理、安排本部門直屬下屬的日常工作2.2認真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細則根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標編制銷售計劃。向銷售人員下達銷售任務并組織貫徹實施。2.3掌握產(chǎn)品市場動態(tài)在總經(jīng)理主持下分析銷售動態(tài)存在問題市場競爭發(fā)展狀況等提出改進方案和措施監(jiān)督銷售計劃的順利完成。2.4協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟組織的關系

7、并同客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系。2.5對本市場中的客源大戶要熟悉他們的基本情況隨時關注其變化并適時做出應對。員工簽字確認閱讀：青島概念食品有限公司6-172.6掌握客戶意向和需求提出簽定銷售合同的意向和建議并提出簽約原則和價格督促合同正常如期履行。2.7配合公司財務部及相關部門做好客戶對帳、結款工作并催討所欠應收銷售款項。2.8定期檢查銷售計劃的實施結果。定期提出銷售計劃調(diào)整方案報總經(jīng)理審批后組織實施。2.9掌握產(chǎn)品價格政策實施情況控制公司不同客戶對象及不同季節(jié)的價格水平。提出改進措施。保證企業(yè)較高的平均盈利水平2.10定期專訪客戶征求客戶意見。掌握其他銷售情況和水平分析競爭態(tài)勢。調(diào)整產(chǎn)品

8、銷售策略適應市場競爭需要。并對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)幫助或聯(lián)系有關部門或單位妥善解決。2.11負責處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)協(xié)助有關部門妥善處理。2.12每月提交銷售分析和總結報告完成銷售部相關表格。2.13負責發(fā)現(xiàn)銷售問題并及時上報。2.14負責銷售工作具體落實接待流程、制度執(zhí)行落實、銷控管理、疑難客戶洽談客戶資源管理與維護現(xiàn)場氣氛布置工作日志檢查落實人員情緒調(diào)動客戶檔案管理日常業(yè)務培訓。2.15關注所管轄人員心態(tài)變化及時溝通處理；2.16組織建立完整的顧客檔案確保銷售人員離職后顧客不丟失；2.17完成總經(jīng)理交辦的其他工作服務總經(jīng)理工作安排。員工簽字確認閱讀：青

9、島概念食品有限公司7-17B：銷售代表直接上級：銷售經(jīng)理1、本職工作：在銷售經(jīng)理的領導下負責銷售工作完成公司下達的銷售任務。2、崗位職責：2.1認真貫徹執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實施細則努力提高自身營銷業(yè)務水平產(chǎn)品知識水平道德修養(yǎng)水平。2.2掌握市場動態(tài)和趨勢。根據(jù)市場變化規(guī)律提出具體的營銷計劃方案以及個人的營銷工作流程和細則。2.3擴大銷售網(wǎng)絡熟悉市場特點營銷特點與客戶建立長期穩(wěn)定的合作關系積極完成銷售指標。2.4做好市場調(diào)查與分析預測工作開發(fā)新客戶為客戶提供主動熱情滿意周到服務。2.5負責與客戶簽訂銷售合同督促合同正常履行并催討所欠應收銷售款項。2.6對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題須辦理有關手

10、續(xù)幫助或聯(lián)系有關部門妥善解決。2.7收集營銷信息和客戶意見對公司營銷策略售后服務產(chǎn)品改進新產(chǎn)品開發(fā)等提出參考意見。2.8填寫有關銷售表格提交分析和總結報告。2.9做到以公司利益為重不索取回扣饋贈錢物上交公司遵守國家法律杜絕經(jīng)濟犯罪。2.10組織建立完整的顧客檔案確保提交的客戶資料的真實性；2.11定期向直接上級述職負責處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)并及時上報銷售經(jīng)理。2.12作好銷售統(tǒng)計工作填報各項規(guī)定表格。2.13完成總經(jīng)理及銷售經(jīng)理臨時交辦的其他任務。員工簽字確認閱讀：青島概念食品有限公司8-17C、客服主管直接上級：銷售經(jīng)理直接下級：物流司機1、本職工作：負責服務熱線、公司淘寶網(wǎng)店咨詢

11、等客戶訂單、投訴處理工作操作公司ERP系統(tǒng)并完成系統(tǒng)內(nèi)制單工作。協(xié)助銷售代表、銷售經(jīng)理管理客戶資料。全面負責物流司機的日常工作。2、崗位職責：2.1負責處理公司服務熱線的咨詢、訂單工作。2.2負責處理公司淘寶網(wǎng)店的咨詢、訂單工作。2.3負責管理公司會員卡的收發(fā)工作整理、核查店面上交的會員資料并在公司系統(tǒng)內(nèi)做核對。2.4操作公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)完成銷貨單的下發(fā)嚴格按照軟件管理制度進行本崗位職責范圍的正確操作。2.5每月負責將季度生產(chǎn)計劃表下發(fā)到咖啡廳客戶手中并重點介紹新品2.6物流部的日常工作管理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機工作時間。2.7對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題須辦理的手續(xù)幫助或聯(lián)系有關

12、部門或單位妥善解決。2.8按要求填寫相關的公司表格每月提交咖啡廳銷售分析及總結報告。2.9全面掌握公司產(chǎn)品知識做好客戶的資料解答工作。2.10收集客戶信息對公司的銷售政策、服務、產(chǎn)品改進、新品開發(fā)等提出參考意見。2.11確保公司客戶信息、資料的完整性、對銷售代表上交的客戶資料進行回訪確保資料的真實性。2.12負責協(xié)助處理客戶、顧客的投訴協(xié)助有關部門妥善處理做好投訴記錄。2.13接受公司安排的培訓不斷提高自我的相關知識水平。2.14完成總經(jīng)理、銷售經(jīng)理臨時交辦的其他工作。員工簽字確認閱讀：青島概念食品有限公司9-17第三節(jié)行為規(guī)范本著“客戶第一、客戶至上”的客戶理念本著“團結合作”的集體精神任何

13、一位客戶都是公司的客戶都是每一位工作人員的客戶任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕怠慢客戶也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問違者處以100元罰款違規(guī)3三次者予以除名。銷售代表如果在客戶提問時正在接聽電話應馬上向客戶點頭致意并用手語向客戶示意即不可怠慢電話咨詢的客戶也不可怠慢面前的客戶對待客戶彬彬有禮主動為客戶開關六打斷客戶與他人的談話前先致歉。銷售代表應以和氣的態(tài)度與客戶接觸并注意服裝、儀容之整潔。保守各項銷售計劃營銷政策等商業(yè)機密不得泄漏他人。銷售代表不得無故接收客戶的招待更不得在工作時間內(nèi)飲酒。銷售代表應熟悉公司產(chǎn)品的特性能夠隨時解答客戶關于產(chǎn)品口味、規(guī)格、價格的問題。銷售代表對待客戶

14、的抱怨應忍讓不允許與客戶發(fā)生沖突。銷售代表應定期拜訪客戶收集市場信息主要包括以下內(nèi)容：A：產(chǎn)品質(zhì)量的反映B：客戶滿意度C：競爭產(chǎn)品使用情況及滿意度D：有關行業(yè)動態(tài)信息銷售代表離職除依照公司相關規(guī)定辦理手續(xù)外必須做好以下資料的交接工作：A：所負責的客戶資料B：應收帳款清單C：未完成的工作明細D：領用的辦公用品員工簽字確認閱讀：青島概念食品有限公司10-17第三章銷售人員管理及績效考核第一節(jié)員工培訓1、員工入職培訓、公司相關管理制度培訓公司人事部培訓2、產(chǎn)品知識3、銷售技巧及業(yè)務操作流程附：銷售人員培訓資料4、銷售政策及績效考核第二節(jié)管理制度目的：為加強本公司銷售管理達成銷售目標提升經(jīng)營績效將銷售

15、人員之業(yè)務活動予以制度化特制定本規(guī)章。適用范圍：凡本公司銷售人員之管理除另有規(guī)定外均依照本辦法所規(guī)范的體制管理。1、出勤管理銷售人員應依照本公司員工手冊之規(guī)定辦理各項出勤考核。但基于工作之需要其出勤打卡按下列規(guī)定辦理。1）在總部的銷售部人員上下班應按規(guī)定打卡。2）在總部以外的銷售部人員應按規(guī)定的出勤時間上下班。2、工作職責銷售人員除應遵守本公司各項管理辦法之規(guī)定外應善盡下列之工作職責：）銷售人員需按要求進行工作日報的填寫。2）每月按個人實際回款進行匯總進行月報總結。第三節(jié)銷售人員的薪金、績效考核(一）銷售部薪金標準：1、薪金的基本構成：基本工資+提成+全勤構成。不同崗位在此基礎上做相應調(diào)整或增

16、減。2、其他福利：按照公司員工手冊執(zhí)行3、工資發(fā)放時間:按照公司員工手冊執(zhí)行4、工資的調(diào)整：隨國家政策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。員工簽字確認閱讀：青島概念食品有限公司11-17(二）銷售績效（提成）1、提成的計算方法：提成=銷售計劃部份_提成率(銷售額：在單位時間業(yè)務當事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務銷售回款額）2、銷售績效的提成比率：按銷售回款額計發(fā)3、提成的發(fā)放時間：與工資發(fā)放時間同時發(fā)放。(三）團購銷售政策存放于銷售部。(四）其他獎勵及處罰按公司獎罰制度執(zhí)行。第四章銷售部工作流程一、銷售目標的制訂、審批、分解、調(diào)整1、銷售部根據(jù)市場實際銷售狀況綜合市場分析年終制定次年度的全年銷售目標報總經(jīng)理審批

17、。2、銷售部根據(jù)銷售目標進行月度分解。3、銷售部根據(jù)每個月的實際銷售狀況可在當月進行次月銷售目標的調(diào)整需做書面申請報總經(jīng)理審批。二、產(chǎn)品報價及銷售操作規(guī)范1、公司所有產(chǎn)品進行規(guī)范統(tǒng)一的報價單。報價單注明市場統(tǒng)一零售價、含稅價及不含稅價。2、銷售人員結合公司團購銷售政策給予客戶報價。3、達成銷售意向時需及時建立客戶檔案后方可進一步訂貨。4、團購業(yè)務回款要求現(xiàn)款現(xiàn)貨。特殊情況需簽訂銷售合同。三、市場調(diào)查的制訂市場信息的采集、反饋1、每季度對烘焙市場進行市場調(diào)查。包括市場競爭對手的同類產(chǎn)品價格、顧客需求。2、根據(jù)市場調(diào)查情況作出市場調(diào)查報告并做總結建議。附：市場和顧客需求調(diào)查表3、對顧客進行相關產(chǎn)品

18、、服務等項目的滿意度調(diào)查并做總結。附：客戶滿意調(diào)查表員工簽字確認閱讀：青島概念食品有限公司12-17四、團購網(wǎng)方案的制訂、審批執(zhí)行1、公司根據(jù)市場需求及產(chǎn)品上市等情況制定相關的促銷方案。2、方案需遵循活動目的、活動主題、活動內(nèi)容、涉及產(chǎn)品（包括形式、價格等）活動預算、執(zhí)行進度、各部門需做的支持配合、活動的財務控制等原則制定。五、銷售記錄的作業(yè)1、接受顧客電話預定或其他臨時訂單填寫訂貨合同（口頭、書面）確認表2、根據(jù)每日訂貨情況做銷售部訂單轉生產(chǎn)。3、根據(jù)訂單制定發(fā)貨通知單。六、銷售部回款1、銷售人員應對當月每筆貨款進行統(tǒng)計收到客戶的貨款應當日繳回若因特殊原因不能繳回應及時與公司財務部溝通。銷售

19、人員不得以任何理由挪用貨款否則追究責任。2、銷售人員必須在與客戶約定的結款日與客戶結款不得延遲。3、如收取的貨款為支票應及時交財務問辦理收款。第五章銷售部合同、資料管理及保密制度一、銷售部合同管理：同經(jīng)辦的銷售代表填寫如該經(jīng)辦人員不在由部門經(jīng)理安排人員填寫該被安排的工作人員有義務保質(zhì)、保量地完成否則將作為責任人受到處罰。字跡要工整、清楚、使用黑色鋼筆或簽字筆如發(fā)現(xiàn)字跡潦草模糊者用筆不合者視情況予以相應的處理。合同內(nèi)容的填寫：(1）包括：主合同、附加補充協(xié)議、附件圖案等。嚴格執(zhí)行規(guī)定的單、付款時間、即定的條件如金額優(yōu)惠、付款時間的延長合同條款的修改補充條款的增加等視作特殊合同一律上報公司審批。(

20、2）填寫不得有空白欄無內(nèi)容填寫應用“劃去否則造成后果者自行承擔一切后果。合同簽寫的程序員工簽字確認閱讀：青島概念食品有限公司13-17二、銷售部資料管理：資料內(nèi)容：(一）公司下發(fā)文件、通知等(二）客戶、會員資料(三）內(nèi)部資料包括一般資料和重要資料（長期保存）(四）活動方案包括公司內(nèi)部及對外舉辦的各種活動細則、實話方案、樣本等資料管理：(一）客服主管負責銷售部的客戶資料管理工作銷售經(jīng)理日常進行監(jiān)督和督促。(二）客服主管作為資料管理人應及時做好資料的收集、整理、歸檔、確保資料的安全性。(三）客戶及會員資料應及時做好回訪工作會員資料定期在公司規(guī)定的系統(tǒng)核查三、銷售部保密工作細則：、增強保密意識在日常

21、工作特別是涉外工作中嚴守企業(yè)秘密。2、凡屬企業(yè)秘密事項未經(jīng)上級主管部門批準不得泄露也不得擅自擴大知悉范圍。3、不在家屬子女、親友及其他無關人員面前談論企業(yè)秘密事項。4、因工作需要攜帶秘密文件外出時要指定專人或親自妥善保管。5、不在公共場所內(nèi)談論企業(yè)秘密事項。6、企業(yè)保密內(nèi)容包括但不限于：1）產(chǎn)品配方、2）產(chǎn)品價格、3）銷售政策、4）客戶資料、5）內(nèi)部分配情況6）銷售相關的所有報表、7）客戶資料信息（電話號碼等）7、物流人員應在儲運過程中注意客戶資料信息的保管并做到保密。8、客戶資料信息等同于顧客的財產(chǎn)?？头鑼蛻糍Y料信息進行整理存檔及保密。第六章銷售合同、審核操作流程一、銷售合同簽署及管理辦

22、法為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理做好部門協(xié)同工作特制定本辦法：員工簽字確認閱讀：青島概念食品有限公司14-17合同評審1、銷售部人員遇有需簽合同的客戶時需先填寫“特殊產(chǎn)品評審表”經(jīng)銷售部經(jīng)理、財務部、生產(chǎn)部、行政部匯簽意見后建立“客戶檔案”領用銷售合同。合同正本一式兩份至五份銷售部應將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。2、財務部根據(jù)合同條款為依據(jù)及時（三個工作日內(nèi)）對每份合同進行審查如有不符合標準情況須立即與總經(jīng)理核實。領用銷售合同（以下簡稱“合同”）銷售部應指定專人保管空白合同并對領用者進行登記。銷售部根據(jù)業(yè)務人員提供的客戶檔案領取空白合同并簽字登記。因誤填等原因作廢的空白合同須交回辦公室

23、銷毀。合同條款的依據(jù)（公司方）1、合同金額以團購銷售政策為標準。以低于標準的價格出售須經(jīng)總經(jīng)理同意。2、付款方式、違約責任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關文件為標準。3、以上合同應交行政人事部存檔財務部備份?？头龊贤_帳合同更改因某種原因須更改合同經(jīng)雙方協(xié)商后（公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽定程序同上。作廢合同需加蓋“作廢”章做銷售部備案。合同查詢及使用1、銷售客服負責合同資料的準確性、及時性、保密性；2、調(diào)用或查詢權限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及該合同簽署人財務部、行政。其余人員須經(jīng)以上人士同意方能調(diào)用或查看。相關記錄特殊產(chǎn)品評審表銷售合同范本合同臺帳員工簽字確

24、認閱讀：青島概念食品有限公司15-17第七章顧客投訴、異議處理方法一、客戶投訴處理規(guī)定的目的規(guī)范客戶投訴處理工作確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決以此來完善和改進管理及服務工作提高客戶滿意率。處理投訴的原則如下：服務規(guī)范文明禮貌熱情友善耐心周到語言恭謙。責任原則：誰受理、誰跟進、誰回復。禁止行為：辯論、爭吵、愛理不理、掉頭就走。二、職責部門公司客服心接待投訴并根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類記錄。質(zhì)檢部負責客戶投訴的原因分析及效果確認。公司客服負責協(xié)助相關部門處理被投訴事件的匯報工作。四、投訴性質(zhì)的界定(一）服務類投訴1、輕微投訴：指客戶因公司銷售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的未造成經(jīng)濟損失的投訴。2、重要投訴：指客戶因公司銷售人員的態(tài)度、環(huán)境、處理流程等不合格因素造成的造成經(jīng)濟損失的投訴。(二）產(chǎn)品類的投訴1、輕微投訴：指客戶因產(chǎn)品的感官、口味、組織、顏色或形狀等不合格因素造成