連鎖便利店安全和突發(fā)事件應急管理

1、連鎖便利店安全和突發(fā)事件應急管理第一節(jié) 顧客投訴應急處置一、了解分析原因1、商品原因： （商品質(zhì)量低劣、配件不全；商品過期，有壞品；商品部全，不能充 分選擇；暢銷商品嚴重缺貨（如促銷商品、特價商品等） ；商品的定 價高于其他商家；商品的標價不清，雙重價格。2、服務原因：營業(yè)員的態(tài)度惡劣，職業(yè)道德差；業(yè)務不熟練；收銀作業(yè)不恰當 （如多收款、少找錢、顧客等候時間過長等） 。服務項目不全（換零 錢等）；售后服務不及時。3、設備與環(huán)境的原因等 。二、顧客投訴處理方式1、電話投訴 ：必須認真，細心傾聽對方的抱怨，表示對顧客不滿情 緒的理解和支持，舒緩來電者不滿情緒，尋求共識，同時了解投訴事 件的 5W

2、訊息（ when（時間）、where（地點）、who（誰）、（what（做什么 ）、 how（怎么樣 ），登記在記錄表上。2、信件投訴 ：收到投訴信件后應立即轉(zhuǎn)送店長或相關(guān)部門，同時立 刻向?qū)Ψ奖硎疽咽盏叫偶蜎Q心解決問題的誠意， 建立與顧客之間的 良好的關(guān)系，以使日后溝通和聯(lián)絡。3、向門店直接投訴 ：應立即將顧客請至門店的辦公室，以免影響其他顧客和正常營業(yè)秩序4、向媒體界投訴 ：應及時向相關(guān)部門匯報。5、向消委會投訴 ：應及時向相關(guān)部門匯報。三、處理抱怨的原則1、熱情而禮貌的接待顧客：以合作的精神解決抱怨。2、仔細聆聽顧客抱怨，不打斷，不爭論并作簡單記錄。3、顧客訴說事情經(jīng)過后要表示理解，并

3、站在對方立場替對方著想。4、向顧客道歉，并表示迅速解決問題，但不要許諾沒有能力解決的 事情。5、遇到刁蠻、性情暴躁的顧客，應立即改換場所和更換當事人。6、必須對有抱怨忍氣吞聲顧客表示感謝并采取跟進措施。四、處理顧客抱怨的方法退貨、換貨處理，調(diào)整價格，改變服務，與顧客建立良好的關(guān)系 并遵循以下程序操作。熱情受理仔細聆聽立即道歉衷心感謝滿意解決 及時轉(zhuǎn)交跟蹤反饋五、處理顧客抱怨時應避免出現(xiàn)的事項1、盡可能避免在公共場合處理。多人圍住解釋，讓顧客有受圍攻之 感。2、不理不睬，怠慢顧客。以負面語氣及語言回應。3、壓抑顧客，堅持己見。指責顧客，與顧客爭執(zhí)。4、推卸責任，指責同事和其他部門。六、建立完善的

4、處理顧客抱怨體系1、建立顧客抱怨處理制度和退換貨制度。建立“服務公約”或“服 務信息反饋系統(tǒng)”。2、負責整理、收集顧客意見、解答、解決抱怨。3、歸納、分析和評估，吸取教訓，不斷提高服務人員處理顧客抱怨 的能力。4、對顧客抱怨及投訴事件要及時（ 24 小時內(nèi)）反饋，并嚴格對相關(guān) 責任人做出處罰。七、相關(guān)管理規(guī)定 :1、門店無論任何工作人員，在接到顧客投訴信息后，應做好登記工 作（姓名、電話、投訴原因、受理人、處理人、投訴時間、 處理時間、 處理結(jié)果），力爭當時處理，不能當時處理的以書面形式迅速上報， 查詢處理時間，同時告知顧客回復時間。2、顧客投訴受理時間最長不能超過 24 小時。3、店長（店助

5、）每天應仔細翻閱顧客投訴登記本，并做出相應處理， 回復顧客， 詢問顧客對處理結(jié)果是否滿意， 將處理結(jié)果上報督導及營 運主管。4、當日無法解決的問題或門店無法解決的問題要及時向上級反映， 同時與顧客約定回復時間，在約定時間內(nèi)及時回復顧客。5、每周向營運主管匯報一次，包括：只要投訴內(nèi)容、處理方法。營 運主管根據(jù)投訴情況的輕重做相應的內(nèi)部處理和宣導。第二節(jié) 防火管理 一、各門店須配置必備的消防設備，其存放以方便提取為原則。一般 放在收款區(qū)附近和倉庫門口。二、門店要抓好員工消防教育，消防培訓，教導員工安全使用消防器 材，并要經(jīng)常檢查滅火器是否完好，如有漏氣或有效期已過期，應及 時更換；三、嚴禁在倉庫，

6、 門店內(nèi)吸煙，定期對電線路及電器設備進行安全檢 查，要經(jīng)常檢查冷柜，雪糕柜的電源開關(guān)是否動作正常。四、嚴禁在倉庫，廚房亂裝插座開關(guān)，亂拉亂接電源電線，嚴禁使用 電爐，嚴禁幾部冰箱合用一條排插，防止電線超負荷起火，不能用其 它電線代替保險絲使用。五、紙皮等易燃物品一定要及時清理。門店如需點蠟燭或蚊香時，要 用口盅或罐裝好，防止意外發(fā)生。第三節(jié) 防盜管理一、防盜措施（一）、店長應加強巡視，留意死角和多人聚集之處是否存在不安全 因素。（二）、店長應每日檢查收銀員交易明細，查看有無頻繁的開關(guān)錢箱 和無交易登記或退貨現(xiàn)象。（三）、員工如果發(fā)現(xiàn)顧客在一個地方徘徊，應上前詢問是否需要幫 助。四）、崗位員工發(fā)

7、現(xiàn)所管區(qū)域內(nèi)有偷竊、或是有偷盜跡象的，應及 時通知其它區(qū)域員工提高警惕，并上報店長。（五）、注意那些穿著反常的人，員工應刻意不斷巡視門店并整理商 品（六）、在門店發(fā)生混亂、包括爭辯、打斗 、顧客酗酒、受傷時要格 外留心，這種情況可能僅僅是為了引開你的注意力， 以協(xié)助同謀在附 近偷竊。（七）、員工購物應在本班組下班后的時間內(nèi)進行，上班時間不能進 行。（八）、不定期開展對門店的購物情況的檢查、錢箱的稽核、收銀員 操作準則測試活動。（九）加強收銀操作規(guī)范和安全：1、收銀過程中應注意顧客所購商品是否全部拿出，易拆開包裝的商 品內(nèi)容物與包裝是否相同 ;2、在收銀過程中結(jié)算金額向顧客報出 ,并經(jīng)確認正確后

8、 ,報出所收顧客 總金額才能把錢放入錢箱；3 、除當班當機收銀員外 ,其它人員不允許擅自在收銀機上操作。4、營業(yè)款應按規(guī)定及時存入銀行指定賬戶。5、凡涉及到現(xiàn)金的交接應當面點清； 6、備用金或營業(yè)款或其它現(xiàn)金收入須放入保險柜 ,不許隨意放在任何 其它地方；7、收銀員上崗時身上不可帶有現(xiàn)金。（十）、門店布局避免出現(xiàn)死角。（十一）、貨架不應太高（不要超過視線） 。（十二）、可裝置監(jiān)視器及大廣角反光鏡。（十三）、店長應注意員工的舉止有否怪異現(xiàn)象。（十四）、貴重物品交接班時需互相清點，明確責任，加強防范。（十五）、門店工作人員的私人物品要在指定地方存放（無必要不可 帶進門店），任何物品帶出門店時一定要

9、自覺打開并接受當班店長 （店 助）或領班檢查后方可放行。收銀員工上崗時身上不可帶有現(xiàn)金。（十六）、一切來訪人員不得進入門店倉庫、宿舍，更不能再門店食 宿過夜，包括其他門店人員，否則追究有關(guān)人員責任。（十七）、門店鑰匙安全防范按下表規(guī)定執(zhí)行，因違規(guī)操作造成相應 損失的，應承擔全部賠償責任；屬過失造成的賠償損失的50% ，上限 2000 元。鑰匙大門鑰匙無論有無丟失現(xiàn)象，每年更換一次店長鑰匙表面用代碼而不是用可辨認的名稱或地點對鑰匙進行標注店長鑰匙借用不借給其它員工持有者各門店店長對鑰匙持有者的姓名、 鑰店長匙的種類（前門、后門等）及鑰匙的發(fā)出日期， 要進行登記并保存， 并要求員工收到鑰匙后簽名門

10、店多余的備用鑰匙應由店長保存店長門店店長負責整個門店鑰匙的管理店長二、方法與技巧 ：顧客很多時，門店應有專人負責看場，員工站在方便可以看到整個門店的地方注意顧客東西， 特別注意一些東張西望或 左顧右盼的顧客。三、作案特點 ：穿兩條褲子的；打雨傘的，穿雨衣的；拿報紙的；抱 小孩 ideas；假孕婦；“情侶”小偷；集團轉(zhuǎn)移作案 .背帶子到門店 的（特別是袋口批一件衣服的）戴眼鏡，穿 T 恤的 四、事中處理： 若在營業(yè)中，則須于顧客離開后，由男性員工予以禮 貌攔截（之前可適當提醒） ，并邀請至辦公室內(nèi)處理；處理方式皆以 收回被偷之物品、金錢或叫其購買即可，但事態(tài)嚴重時，例如對方有 暴力行為則一律送警

11、方處理。第四節(jié) 防搶管理一、 容易遭歹徒搶劫的門店特征（一）商品陳列零亂，說明疏于管理；（二）燈光暗淡，門店一片昏暗，這是歹徒最喜歡的作案環(huán)境；（三）櫥窗亂貼海報，遮住了視野；（四）太多錢財外露，收銀箱放太多現(xiàn)金；五）店外馬路岔路多，有容易逃走的路線； 二、事前預防（一）裝置監(jiān)視器或安全系統(tǒng)；（二）建立資金超過一定數(shù)量投庫制度；（三）盡量保持店內(nèi)外明亮度及整齊；（四）提高警惕，發(fā)現(xiàn)可疑人員應告知同事；（五）平時對店員工進行教育訓練。技巧提示：晚間上班時，員工要注意門鈴響聲， 顧客進出可隨時注意；三、事中處理（一）保持冷靜；（二）不作任意的或無謂的抵抗，確保人身安全；（三）雙手動作應讓歹徒看清楚

12、，以免誤傷；（四）不必說服歹徒，盡可能拖延時間，假裝合作；（五）記住歹徒的特征。四、事后跟進（一）歹徒離開后立即報警，盡快通知店長和營運部及總部；（二）小心保持現(xiàn)場，不要破壞證據(jù)；（三）被搶之后容易再次成為歹徒目標，必須檢討改進原有缺陷。 第五節(jié) 防騙管理一、作案方式：（一）要求兌換零錢，穿西裝，陸續(xù)進來 2 個人以上的，且拿錢出來 換的；（二）開始要買煙，后來又要洋酒或又要奶粉的；（三）要收銀員用報紙把煙抱起來或用黑袋子裝起來的；（四）要其他營業(yè)員去拿紙箱來裝起來的；（五）脫身時，故意拿手機問還要寫什么的；（六）故意找借口分開幫助你的同伴的；（七）送貨，以物抵物， 或是聲稱存放物失竊， 上門

13、推銷，退貨等 常見騙法：騙卡、騙錢等。二、事前預防：（一）不要背對著已打開的錢箱放置或保險柜；（二）收到顧客所付錢款，應等確定金額后，方可放入錢箱；（三）大鈔注意辨別真假。 當一位顧客為一筆小交易付了張大面額鈔票時，收銀員應保持警惕。（四）注意顧客以零錢掉落法、 聲東擊西騙取你已打開的錢財或保險 箱內(nèi)的錢物。（五）收銀員一定要唱收唱付，不要離開收銀臺。 當顧客換了幾次錢或做出其它轉(zhuǎn)移目標的行為而使收銀員產(chǎn)生迷惑 時，收銀員應立即關(guān)好錢箱停止交易，并請店長進行處理。（六）、顧客要求送貨的應先結(jié)完帳，再提供送貨服務。（七）、若前臺只有一位收銀員，又沒有其他人員照看收銀機，收銀 員不能離開。八）、顧客要求商品包裝的，應先付款再包裝九）當顧客換了幾次錢或做出其它轉(zhuǎn)移目標的行為而使收銀員產(chǎn)生 迷惑時，收銀員應立即關(guān)好錢箱停止交易，并請店長進行處理。 第六節(jié) 防損管理一、事前預防（一）盡快接待容易損壞商品的特殊顧客；（二）主動為顧客提供購物籃，并幫忙提?。唬ㄈ┓乐诡櫩驮囉蒙唐罚ㄋ模┵F重而易損商品放合適位置；（五）員工日常工作中對商品應輕拿輕放，愛護商品公物。二、事中處理（一）不要責怪顧客或?qū)︻櫩褪闺y看的臉色；（二）穩(wěn)住顧客情緒，并關(guān)切顧客是否受驚嚇；（三）尋求妥善的處理方法（賠償問題） 第七節(jié) 防火管