公立醫(yī)院管理人員績(jī)效考核實(shí)踐與思考

1、公立醫(yī)院管理人員績(jī)效考核實(shí)踐與思考 近年來(lái)，公立醫(yī)院績(jī)效改革已成為新醫(yī)改和事業(yè)單位改革的重中之重。2015年出臺(tái)的關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見(jiàn)(國(guó)辦發(fā)201538號(hào))中明確指出要完善績(jī)效工資制度，公立醫(yī)院通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核自主進(jìn)行收入分配，做到多勞多得、優(yōu)績(jī)優(yōu)酬。不同于臨床科室人員，醫(yī)院管理人員工作難以量化且臨時(shí)性的團(tuán)體合作較多，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)沒(méi)有統(tǒng)一的考核辦法和標(biāo)準(zhǔn)。武漢市某醫(yī)院是一所部屬大型綜合性公立醫(yī)院，職工人數(shù)眾多，其中管理人員近400名。為更好地激發(fā)管理人員積極性，不斷探索完善公立醫(yī)院績(jī)效考核體系，該醫(yī)院從2014年起，開(kāi)始對(duì)全院所有行政后勤管理人員每季度實(shí)行360度測(cè)評(píng)，多

2、角度、全方位地進(jìn)行績(jī)效考核，取得了較好的效果。 1考核背景 一直以來(lái)，醫(yī)院管理人員的重要性和價(jià)值都未能得到充分認(rèn)識(shí)和肯定，管理人員的工作普遍被認(rèn)為缺乏技術(shù)含量，不能產(chǎn)生直接的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。這種認(rèn)知也造成管理人員在院內(nèi)分配中處于弱勢(shì)地位，收入相對(duì)較低，且沒(méi)有專項(xiàng)考核辦法，工資結(jié)構(gòu)多為平均獎(jiǎng)金，既沒(méi)有獎(jiǎng)勤，也沒(méi)有罰懶。同時(shí)，由于管理人員沒(méi)有相應(yīng)的職稱可以晉升，導(dǎo)致其無(wú)法享受醫(yī)院基于專業(yè)職稱的相關(guān)績(jī)效政策。這些制度的不完善嚴(yán)重影響了管理人員的工作積極性和主動(dòng)性13。360度測(cè)評(píng)也稱為全方位測(cè)評(píng)或多渠道測(cè)評(píng)，是指通過(guò)收集與被評(píng)價(jià)者有密切工作關(guān)系的不同層面人員的評(píng)價(jià)來(lái)全方位地測(cè)評(píng)和反饋被評(píng)價(jià)者的工作行為與表

3、現(xiàn)的過(guò)程。測(cè)評(píng)來(lái)源一般包括被測(cè)評(píng)者的上級(jí)、同事、下屬、顧客甚至自己等不同主體。通過(guò)定期的反饋與溝通，使管理人員清楚工作中的問(wèn)題與不足，最終達(dá)到提升工作效率的目的。與把上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)作為管理人員績(jī)效考核成績(jī)唯一來(lái)源的做法相比，360度測(cè)評(píng)更加透明、公正、科學(xué)，加強(qiáng)了行政、后勤部門間的溝通交流，利于組織管理，同時(shí)還可以激勵(lì)管理人員全方位地提高自身能力4。該院在360度測(cè)評(píng)的理論基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)療行業(yè)特色和崗位職責(zé)進(jìn)行了創(chuàng)新。 2主要做法 21測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定 為使測(cè)評(píng)指標(biāo)的設(shè)定更加有效、更具針對(duì)性，醫(yī)院首先全面梳理了全院行政后勤部門所有崗位的職責(zé)，撰寫了崗位說(shuō)明書，并由專門審核小組審核通過(guò)，為量化指標(biāo)提

4、供了依據(jù)。隨后，依據(jù)實(shí)際工作情況，將每個(gè)崗位職責(zé)細(xì)分為10項(xiàng)量化指標(biāo)，其中，基礎(chǔ)量化指標(biāo)5項(xiàng)，每項(xiàng)分別賦04分;關(guān)鍵量化指標(biāo)5項(xiàng)，每項(xiàng)分別賦016分。 22測(cè)評(píng)人員與評(píng)分權(quán)重的確立 要選擇與被測(cè)評(píng)人有密切工作接觸的人來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，一般包括上級(jí)、同事和下屬。在具體實(shí)踐中，每位管理人員測(cè)評(píng)的最終得分均由主管領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)(分值為A)、部門測(cè)評(píng)(分值為B)、群眾測(cè)評(píng)(分值為C)3部分組成，對(duì)應(yīng)權(quán)重分別為50%、30%和20%，滿分為100分。其中，主管領(lǐng)導(dǎo)測(cè)評(píng)包括部門負(fù)責(zé)人、分管院領(lǐng)導(dǎo)評(píng)分，部門測(cè)評(píng)為部門其他人員評(píng)分，群眾測(cè)評(píng)為與本部門工作聯(lián)系緊密的相關(guān)部門(原則上以支部劃分)人員評(píng)分。最終，測(cè)評(píng)結(jié)果的加權(quán)

5、平均值即為綜合測(cè)評(píng)分，即測(cè)評(píng)結(jié)果G=A05+B03+C02。如對(duì)醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)的考核，其評(píng)分者就包括分管院領(lǐng)導(dǎo)(A類)、醫(yī)務(wù)處全體人員(B類)及其所在支部的其他科室全體人員(C類)。 23測(cè)評(píng)信息系統(tǒng)的建立與測(cè)評(píng)的實(shí)施 依托醫(yī)院信息化平臺(tái)，開(kāi)發(fā)了360度網(wǎng)上測(cè)評(píng)系統(tǒng)。系統(tǒng)分為季度總結(jié)界面與季度評(píng)分界面，每位管理人員既是被測(cè)評(píng)人也是測(cè)評(píng)人，分配獨(dú)立的賬號(hào)和密碼開(kāi)展考核?？己朔譃閮刹?季度總結(jié)階段，由被測(cè)評(píng)人上傳個(gè)人總結(jié)，對(duì)本季度工作成果進(jìn)行展示;季度評(píng)分階段，每人根據(jù)權(quán)限對(duì)被測(cè)評(píng)人員進(jìn)行評(píng)分。評(píng)分界面可見(jiàn)被測(cè)評(píng)人季度總結(jié)以及該人員基礎(chǔ)、關(guān)鍵量化指標(biāo)及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，為準(zhǔn)確評(píng)分提供依據(jù)。評(píng)分結(jié)束后，由系統(tǒng)后

6、臺(tái)按照評(píng)分權(quán)重計(jì)算最終得分并導(dǎo)出。 24結(jié)果反饋與運(yùn)用 考核結(jié)果的反饋是360度考核體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，反饋要及時(shí)，反饋內(nèi)容要明確。分別以季度和年度為單位，每季度利用OA系統(tǒng)，將考試分?jǐn)?shù)與排名情況通過(guò)短信方式告知被測(cè)評(píng)人;每年年底，將全年4個(gè)季度考核結(jié)果進(jìn)行匯總并排名，采用書面形式進(jìn)行反饋。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和組織部門高度重視考核結(jié)果，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，特別對(duì)考核不及格、履職不得力的干部，還責(zé)成組織部和紀(jì)委進(jìn)行約談，了解情況，分析問(wèn)題，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ髡{(diào)整。對(duì)于考核結(jié)果，醫(yī)院一方面作為管理人員個(gè)人績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)，實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)懲并重，拉開(kāi)管理人員收入差距;另一方面，也作為組織部干部任免和考察的相關(guān)

7、依據(jù)，對(duì)考核優(yōu)秀的干部進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)連續(xù)多年考核成績(jī)較差的干部實(shí)行輪崗?；诳己说莫?jiǎng)懲措施，極大地激發(fā)了醫(yī)院管理人員的工作積極性，提高了管理效率，也讓更多管理人員積極參與到考核中來(lái)，評(píng)分更為慎重。 3考核結(jié)果 醫(yī)院連續(xù)3年多對(duì)全體管理人員實(shí)行了360度測(cè)評(píng)。就考核成績(jī)而言，考核一定程度上客觀地反映了醫(yī)院管理人員的實(shí)際工作情況。從測(cè)評(píng)指標(biāo)來(lái)看，相比關(guān)鍵量化指標(biāo)，基礎(chǔ)量化指標(biāo)得分相對(duì)較高，說(shuō)明管理人員在出勤率、參加會(huì)議、開(kāi)展學(xué)習(xí)等常規(guī)工作方面普遍表現(xiàn)良好，得到一致認(rèn)可;而在基于崗位特色的創(chuàng)新性工作方面則略顯不足。考核成績(jī)分布總體來(lái)說(shuō)較為合理，以2015年為例，總成績(jī)90分以上的“優(yōu)秀”人員占總數(shù)

8、的122%，60分以上的“稱職”人員占851%，60分以下的“不稱職”人員占27%。 4考核體系的特點(diǎn) 41測(cè)評(píng)方式信息化 在測(cè)評(píng)方式上，國(guó)內(nèi)現(xiàn)有大部分研究采用問(wèn)卷調(diào)查方式，時(shí)間耗費(fèi)多，且考核成本較高，甚至由于成本上升，可能會(huì)導(dǎo)致考核成本超過(guò)考核所帶來(lái)的價(jià)值。該院360度測(cè)評(píng)全部采用“背靠背”式的信息系統(tǒng)打分模式，大大降低了測(cè)評(píng)成本，使評(píng)估過(guò)程快捷方便。此外，也避免了手工錄入的低效和可能出現(xiàn)的錯(cuò)誤，而“背靠背”匿名打分使各位評(píng)分人在評(píng)分過(guò)程中更加客觀、真實(shí)，保證了測(cè)評(píng)結(jié)果的科學(xué)性。 42測(cè)評(píng)指標(biāo)定量化 傳統(tǒng)的360度測(cè)評(píng)多側(cè)重綜合評(píng)價(jià)，定性評(píng)價(jià)多，定量評(píng)價(jià)少，評(píng)價(jià)不夠全面客觀。該院在實(shí)行360

9、度考核前，不僅對(duì)全院所有崗位的職責(zé)進(jìn)行了系統(tǒng)梳理，還基于崗位特色，確定了各崗位的基礎(chǔ)考核指標(biāo)和關(guān)鍵量化指標(biāo)各5個(gè)，使考評(píng)指標(biāo)定量化且更具有針對(duì)性。同時(shí)，在測(cè)評(píng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上，要求被測(cè)評(píng)人員每季度上傳個(gè)人總結(jié)，使評(píng)分人全方位了解其工作情況，打分更客觀、更科學(xué)。 43考核管理全程化 一般來(lái)說(shuō)，績(jī)效考核周期越短，考核頻率越高，考核的整體質(zhì)量也越高，從而使通過(guò)績(jī)效考核獲得的管理效益得到提升。然而，因測(cè)評(píng)成本較高，且醫(yī)療行業(yè)工作繁忙，所以大部分采取360度測(cè)評(píng)的醫(yī)院多以年度為單位進(jìn)行。該院實(shí)行季度考核的方式，不僅對(duì)每位管理職員實(shí)現(xiàn)了過(guò)程管理，而且將每季度的成績(jī)及時(shí)反饋給本人，也推動(dòng)了醫(yī)院管理工作的持續(xù)改進(jìn)

10、。 5建議 51注重氛圍引導(dǎo)和考核培訓(xùn)，確保人員參與度 實(shí)施360度考核，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，系統(tǒng)構(gòu)建初期，需要投入一定的人力物力。因此，考核開(kāi)展前期難免有少數(shù)人會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑，而采取信息系統(tǒng)網(wǎng)上操作，也會(huì)導(dǎo)致部分系統(tǒng)操作不熟悉的人員參與度不高?？己斯芾聿块T要充分做好動(dòng)員工作，確保培訓(xùn)到位。一方面要獲得相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和考核對(duì)象的支持，提升其對(duì)考核的認(rèn)同感;另一方面，對(duì)操作不熟悉的人員，要做好耐心細(xì)致的培訓(xùn)工作，提高參與度，確保季度考核順利進(jìn)行56。 52及時(shí)干預(yù)不合理評(píng)分行為，做好質(zhì)量控制 實(shí)行360度考核的初期，由于認(rèn)識(shí)不夠等問(wèn)題，出現(xiàn)了少數(shù)被考核人員考核分?jǐn)?shù)與工作實(shí)績(jī)明顯不符的情況;也有極少數(shù)科室因經(jīng)濟(jì)

11、利益的驅(qū)動(dòng)，出現(xiàn)了科室內(nèi)人員相互”抬樁”的情況等。該院考核部門及時(shí)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了全面分析，利用周會(huì)強(qiáng)調(diào)和個(gè)人約談的方式，重申了考核紀(jì)律，對(duì)部分評(píng)分明顯不客觀的人員或科室的行為予以及時(shí)糾正。此外，在考核過(guò)程中，考核部門還要實(shí)時(shí)關(guān)注季度間、年度間的考核分?jǐn)?shù)變化，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)、反饋并解決存在的問(wèn)題，切實(shí)做好考核的質(zhì)量控制。 53探索引入外部評(píng)價(jià)機(jī)制，提升評(píng)價(jià)客觀性 目前推行的360度測(cè)評(píng)，盡管評(píng)分維度較多、參與考核對(duì)象覆蓋較廣，但考核還僅限于行政后勤的部門之間，可以說(shuō)是管理部門的內(nèi)部測(cè)評(píng)。而管理部門的服務(wù)宗旨是要“以臨床為中心”“以患者為中心”，因此，下一步醫(yī)院還將探索逐步將臨床科室部分人員或患者納入

12、考評(píng)系統(tǒng)，對(duì)重要部門、關(guān)鍵崗位的人員進(jìn)行評(píng)分，提升評(píng)價(jià)的客觀性，也真正實(shí)現(xiàn)通過(guò)績(jī)效考核推動(dòng)工作持續(xù)改進(jìn)的最終目的7。 參考文獻(xiàn) 1謝世堂，尹金淑，張夢(mèng)平，等北京市公立醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效考核分配現(xiàn)狀與思考J中國(guó)醫(yī)院管理，2015，35(4):1215 2尹放，黃莉大型公立醫(yī)院行政人員績(jī)效考核的思考J醫(yī)學(xué)與社會(huì)，2016，29(2):5053 3朱曉蕓，何姍，郁建興，等公立醫(yī)院行政人員績(jī)效考核體系的重構(gòu)J中共浙江省委黨校學(xué)報(bào)，2012(4):3238 4裴益，姚強(qiáng)，張研，等醫(yī)師績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建策略描述性系統(tǒng)綜述J中國(guó)醫(yī)院管理，2013，33(1):6466 5朱軍寧克服360度考核在國(guó)內(nèi)實(shí)施的“水土不服”J科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2005，15(5