護(hù)士的言談禮儀

1、張飛問(wèn)路越問(wèn)越遠(yuǎn)張飛問(wèn)路越問(wèn)越遠(yuǎn) 三國(guó)演義中有這樣一個(gè)故事，張飛和劉備一起趕路，在三國(guó)演義中有這樣一個(gè)故事，張飛和劉備一起趕路，在路上迷了路，張飛就對(duì)劉備說(shuō)，我到前面去問(wèn)問(wèn)路吧。張飛路上迷了路，張飛就對(duì)劉備說(shuō)，我到前面去問(wèn)問(wèn)路吧。張飛是大大咧咧的人，做事魯莽，他走到前面，看到一個(gè)老農(nóng)在是大大咧咧的人，做事魯莽，他走到前面，看到一個(gè)老農(nóng)在田里干活，一把抓住，張飛長(zhǎng)的又兇，力氣又大，誰(shuí)經(jīng)得住田里干活，一把抓住，張飛長(zhǎng)的又兇，力氣又大，誰(shuí)經(jīng)得住他這么一抓。然后，兇巴巴發(fā)問(wèn)：他這么一抓。然后，兇巴巴發(fā)問(wèn)：“喂，告訴老子，到哪里喂，告訴老子，到哪里哪里去，怎么走！哪里去，怎么走！”那個(gè)老農(nóng)嚇得話(huà)都說(shuō)不出

2、來(lái)，還敢告訴那個(gè)老農(nóng)嚇得話(huà)都說(shuō)不出來(lái)，還敢告訴他路怎么走！實(shí)在沒(méi)辦法，用手隨便指了指，張飛一看。他路怎么走！實(shí)在沒(méi)辦法，用手隨便指了指，張飛一看?！笆遣皇峭沁呑?？是不是往那邊走？”“”“是！是！是！是！”其實(shí)這個(gè)農(nóng)民無(wú)心一指。其實(shí)這個(gè)農(nóng)民無(wú)心一指。張飛當(dāng)了真！高高興興地回來(lái)告訴劉備，往哪邊走可以到達(dá)張飛當(dāng)了真！高高興興地回來(lái)告訴劉備，往哪邊走可以到達(dá)目的地。結(jié)果呢？同學(xué)們能不能猜到結(jié)果：張飛問(wèn)路，越越目的地。結(jié)果呢？同學(xué)們能不能猜到結(jié)果：張飛問(wèn)路，越越問(wèn)越遠(yuǎn)！問(wèn)越遠(yuǎn)！ 為什么張飛問(wèn)路，越問(wèn)越遠(yuǎn)談?wù)劧Y貌 禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對(duì)別人尊重與友好的體現(xiàn)。 幽默對(duì)話(huà)幽默對(duì)

3、話(huà) 病人：病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針， 我害怕！我害怕！ 護(hù)士：護(hù)士：請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天請(qǐng)您放心，我剛畢業(yè)，今天 第一天上班，所以我會(huì)特別小心。第一天上班，所以我會(huì)特別小心。 良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒語(yǔ)語(yǔ)言言禮禮儀儀的的要要求求語(yǔ)言規(guī)范，禮貌謙虛語(yǔ)言規(guī)范，禮貌謙虛稱(chēng)呼得體，表達(dá)清晰稱(chēng)呼得體，表達(dá)清晰富于情感，注意保密富于情感，注意保密古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾古希臘著名的醫(yī)生希波克拉底曾說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西，說(shuō)過(guò)，能治病的有兩種東西， 一是藥物、二是語(yǔ)言。一是藥物、二是語(yǔ)言。第一節(jié)第一節(jié) 言談禮儀基本知識(shí)言談禮儀基本知識(shí)

4、一、學(xué)會(huì)用好敬語(yǔ)一、學(xué)會(huì)用好敬語(yǔ)五句五句十字十字文明文明用語(yǔ)用語(yǔ)1、問(wèn)候語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)|您好、早上好、下午好、晚上好您好、早上好、下午好、晚上好|初次見(jiàn)面，請(qǐng)多多關(guān)照。初次見(jiàn)面，請(qǐng)多多關(guān)照。 |很高興認(rèn)識(shí)您。很高興認(rèn)識(shí)您。|久違了，一向可好。久違了，一向可好。| 2、請(qǐng)托語(yǔ)、請(qǐng)托語(yǔ)|請(qǐng)、勞駕、拜托、請(qǐng)、勞駕、拜托、借光借光、賞光、賞光、請(qǐng)鼎力請(qǐng)鼎力、 請(qǐng)關(guān)照請(qǐng)關(guān)照3、致謝語(yǔ)、致謝語(yǔ)|謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、謝謝、多謝、非常感謝、麻煩您了、十分感激十分感激4、禮贊語(yǔ)、禮贊語(yǔ) 太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真太好了、好極了、美極了、干得不錯(cuò)、真了不起、太出色了了不起、太出色了應(yīng)該怎樣回應(yīng)他

5、人對(duì)我的贊美呢？5、安慰語(yǔ)、安慰語(yǔ) 您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)心、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重您辛苦了、請(qǐng)別擔(dān)心、請(qǐng)保重、請(qǐng)節(jié)哀，保重身體要緊身體要緊6、征詢(xún)語(yǔ)、征詢(xún)語(yǔ) 我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)我能為您效勞嗎、您還有別的事嗎、我可以進(jìn)來(lái)嗎、來(lái)嗎、您介意嗎您介意嗎7、祝賀語(yǔ)、祝賀語(yǔ) 恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂(lè)、恭喜恭喜、祝賀您的成功、祝您節(jié)日快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝你好運(yùn)、祝你幸福祝您生日快樂(lè)、祝你好運(yùn)、祝你幸福8、歡迎語(yǔ)、歡迎語(yǔ) 歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來(lái)訪(fǎng)、歡迎光臨歡迎光臨、歡迎下榻、歡迎來(lái)訪(fǎng)、歡迎光臨指導(dǎo)工作指導(dǎo)工作9、告別語(yǔ)、告別語(yǔ)再見(jiàn)、等會(huì)見(jiàn)、明天見(jiàn)、晚安、祝您一再見(jiàn)、等會(huì)見(jiàn)、明

6、天見(jiàn)、晚安、祝您一路平安、希望以后多聯(lián)系路平安、希望以后多聯(lián)系病人出院用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！病人出院用語(yǔ)：請(qǐng)慢走！請(qǐng)多保重！ 直視直視 仰視仰視 瞇視瞇視 盯視盯視 睨視睨視 他視他視態(tài)勢(shì)語(yǔ)：眼神態(tài)勢(shì)語(yǔ)：眼神變化：眼皮的開(kāi)合、瞳孔的變化、眼球的變化：眼皮的開(kāi)合、瞳孔的變化、眼球的 轉(zhuǎn)動(dòng)、視線(xiàn)的交流轉(zhuǎn)動(dòng)、視線(xiàn)的交流表示驚奇表示驚奇表示嫵媚表示嫵媚示表調(diào)皮示表調(diào)皮表示活躍表示活躍表示思索表示思索第三節(jié)第三節(jié) 護(hù)士工作的言談禮儀護(hù)士工作的言談禮儀 一、語(yǔ)言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確一、語(yǔ)言表達(dá)禮貌準(zhǔn)確 （一）使用文明禮貌語(yǔ)言 （二）使用準(zhǔn)確規(guī)范語(yǔ)言 二、談話(huà)內(nèi)容適宜有趣二、談話(huà)內(nèi)容適宜有趣 （一）選好交談的話(huà)題

7、 （二）引導(dǎo)病人交談技巧 自然賦予我們自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴人類(lèi)一張嘴, , 兩只耳朵，也兩只耳朵，也就是讓我們多就是讓我們多聽(tīng)少聽(tīng)少說(shuō)。說(shuō)。 蘇格拉底蘇格拉底學(xué)會(huì)正確聆聽(tīng)的技巧聆聆 聽(tīng)聽(tīng) 的的 要要 點(diǎn)點(diǎn) 適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格 眼耳并用眼耳并用尋求理解他人尋求理解他人 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 聆聽(tīng)全部信息聆聽(tīng)全部信息 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)不要假設(shè)你知不要假設(shè)你知道患者要說(shuō)什道患者要說(shuō)什么。在聽(tīng)完之么。在聽(tīng)完之后，要證實(shí)性后，要證實(shí)性詢(xún)問(wèn)一下。如詢(xún)問(wèn)一下。如“是是6 6天都發(fā)熱天都發(fā)熱嗎？嗎？”認(rèn)真聽(tīng)患者在認(rèn)真聽(tīng)患者在說(shuō)什么。始終說(shuō)什么。始終保持目光接觸，保持

8、目光接觸，微微點(diǎn)頭。要微微點(diǎn)頭。要理解患者說(shuō)的理解患者說(shuō)的意思，這是你意思，這是你讓患者滿(mǎn)意的讓患者滿(mǎn)意的關(guān)鍵。關(guān)鍵。不要打斷患者不要打斷患者的話(huà)?；颊咴傅脑?huà)?；颊咴敢馀c醫(yī)護(hù)人員意與醫(yī)護(hù)人員談自己的不適談自己的不適或感受。學(xué)會(huì)或感受。學(xué)會(huì)克制自己，讓克制自己，讓患者說(shuō)話(huà)?；颊哒f(shuō)話(huà)。傾聽(tīng)的三大原則傾聽(tīng)的三大原則耐心耐心關(guān)心關(guān)心留心留心 三、熟悉善用規(guī)范用語(yǔ)三、熟悉善用規(guī)范用語(yǔ) （一）用活文明用語(yǔ) （二）杜絕使用忌語(yǔ)你會(huì)和患者說(shuō)話(huà)嗎？你會(huì)和患者說(shuō)話(huà)嗎？ 語(yǔ)言作為人們表達(dá)意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計(jì)資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65是由于服務(wù)方面的

9、問(wèn)題引起和誘發(fā)的。而這其中35是由于醫(yī)務(wù)人員說(shuō)話(huà)不當(dāng)造成的。護(hù)士常用語(yǔ)態(tài)護(hù)士常用語(yǔ)態(tài) 稱(chēng)謂性用語(yǔ)稱(chēng)謂性用語(yǔ) 應(yīng)禮貌、熱情、溫和應(yīng)禮貌、熱情、溫和以年齡或身份（職務(wù)）：大爺、大媽、先生、您好 商量性用語(yǔ)商量性用語(yǔ)中肯且委婉、和藹中肯且委婉、和藹對(duì)不起，專(zhuān)家號(hào)已掛完，我給您推薦其他醫(yī)生可以嗎？ 詢(xún)問(wèn)性用語(yǔ)詢(xún)問(wèn)性用語(yǔ)耐心、溫馨、柔和耐心、溫馨、柔和您好，今天感覺(jué)怎么樣？您哪里不舒服？ 指令性用語(yǔ)指令性用語(yǔ)準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明準(zhǔn)確、親切、簡(jiǎn)明我要給您輸液了，請(qǐng)把拳頭握起來(lái)，謝謝！ 告知性用語(yǔ)告知性用語(yǔ)禮貌、大方禮貌、大方先生，您的住院押金不多了，為了保證治療順利進(jìn)行，請(qǐng)您及時(shí)補(bǔ)交押金好嗎？ 勸慰性用語(yǔ)勸慰

10、性用語(yǔ)含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼含蓄、關(guān)愛(ài)、體貼今天您氣色好多了，真為您高興。 歉意性用語(yǔ)歉意性用語(yǔ)真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和真誠(chéng)、樸實(shí)、柔和對(duì)不起，讓您久等了。 道別性用語(yǔ)道別性用語(yǔ)誠(chéng)懇、熱情、溫和誠(chéng)懇、熱情、溫和祝賀您康復(fù)出院！1.1. 當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。當(dāng)我生氣的時(shí)候，眉毛會(huì)豎起來(lái)，鼻腔會(huì)張大。 2.2. 我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。我緊張的時(shí)候，臉會(huì)漲紅，講話(huà)速度會(huì)很快。 3.3. 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)我疲勞的時(shí)候，會(huì)無(wú)精打采，眼皮耷拉著，講話(huà)聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 4.4. 別人認(rèn)為我的聲音總是別人認(rèn)為我的聲音總是“升調(diào)升調(diào)”。 5.5

11、. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。信的樣子。 以下是在跟患者（客人、同事）打交道以下是在跟患者（客人、同事）打交道時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，這里面有你嗎？！時(shí)常見(jiàn)的鏡頭，這里面有你嗎？！ 6.6. 有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話(huà)。有時(shí)，我會(huì)一臉嚴(yán)肅地同對(duì)方談話(huà)。 7.7. 即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦即使是在談?wù)摵車(chē)?yán)肅的話(huà)題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。然面對(duì)。 8.8. 我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。我慶幸自己能微笑、自然地面對(duì)患者、同事。9.9. 患者、同事出現(xiàn)生氣不滿(mǎn)的言行時(shí)，我就會(huì)留意自患者、同事出現(xiàn)生氣不滿(mǎn)的

12、言行時(shí)，我就會(huì)留意自己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。己的言行，防止加重對(duì)方的誤解。10.10.約會(huì)、開(kāi)會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。約會(huì)、開(kāi)會(huì)、聚餐等我未守時(shí)，我有我的理由。衛(wèi)生行業(yè)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范及禁語(yǔ)40例 一、應(yīng)尊重對(duì)方，做到禮貌、客氣、稱(chēng)呼準(zhǔn)確，必須使用“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“謝謝配合”等文明用語(yǔ)，并分別不同對(duì)象禮貌稱(chēng)謂。禁止使用讓人感覺(jué)不尊重的命令式和無(wú)稱(chēng)謂的語(yǔ)句，如：1.躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的! 2.嗨，床!(不稱(chēng)呼姓名) 3.把褲子脫了(把衣服撩起來(lái))! 4.瞧這破血管，扎都扎不進(jìn)去! 5.沒(méi)到時(shí)間，都出去! 6.在這兒簽個(gè)字，快點(diǎn)! 7.都停下來(lái),我們要檢查了! 8.把

13、證件(證明、資料)都拿出來(lái)，讓我看看!二、應(yīng)理解、體諒對(duì)方，不刺激對(duì)方，不激化矛盾；善意啟發(fā)對(duì)方，消除心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦，可能讓人羞澀的語(yǔ)句，如：9.有什么不好意思的，都這份兒上了! 10.活得還挺仔細(xì)! 11.瞧著點(diǎn)兒，沒(méi)長(zhǎng)眼睛呀! 12.這么大人，怎么什么都不懂! 13.活該! 14.沒(méi)錢(qián)就別來(lái)看病! 15.快點(diǎn)兒，真面(面瓜)! 16.干嘛起這名字，就為讓人不認(rèn)識(shí)! 17.你這樣的見(jiàn)多了，有什么了不起的! 18.到這兒撒野來(lái)了! 三、應(yīng)一切為對(duì)方著想，耐心解釋、語(yǔ)氣和緩，解除對(duì)方的憂(yōu)慮，也能“化干戈為玉帛”。禁止使用不耐煩、生硬的語(yǔ)句，如: 19.你這人怎么

14、事兒這么多，討厭! 20.沒(méi)什么，死不了! 21.怕疼，別來(lái)看病(治病還能不疼)! 22.這兒交班(開(kāi)會(huì)、結(jié)帳)呢，外面等著去! 23.嫌慢，你早干什么來(lái)著! 24.哪兒涼快哪兒歇著去! 25.這是法律法規(guī)規(guī)定的，你懂不懂! 26.材料不齊，回去補(bǔ)去! 27.上面都寫(xiě)著呢，自己看去! 28.查戶(hù)口的，你管我姓什么! 四、應(yīng)從對(duì)方的需要出發(fā)考慮問(wèn)題，盡可能提供方便，幫助解決，不推御責(zé)任，不“踢皮球”。禁止使用不負(fù)責(zé)任的推脫語(yǔ)句，如：29.這事別來(lái)找我，我不管(不知道)! 30.誰(shuí)和你說(shuō)的(誰(shuí)答應(yīng)你的)，找誰(shuí)去! 31.快下班了，明天再說(shuō)(我下班了，找別人去！沒(méi)上班呢，等會(huì)兒再說(shuō)！) 32.機(jī)器(儀器)壞了，誰(shuí)也沒(méi)轍! 33.嫌這兒不好，到別處去! 34.我就這態(tài)度，有意見(jiàn)，找頭兒去! 35.這地方寫(xiě)得不對(duì)，找改去! 五、應(yīng)本著尊重科學(xué)，實(shí)事求是的態(tài)度解釋說(shuō)明情況，不要因?yàn)橛迷~不當(dāng)或閃爍其詞，使對(duì)方產(chǎn)生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑慮的語(yǔ)句，如： 36.好壞誰(shuí)也不敢說(shuō)，沒(méi)準(zhǔn)兒。 37.你這事(手術(shù)、病)不太好辦呀。 38.你的病也就這