物業(yè)管理操作技巧

1、1 培訓主題內(nèi)容培訓主題內(nèi)容 l物業(yè)管理操作技巧 l物業(yè)品質(zhì)管理技巧 l物業(yè)各崗位細節(jié)服務 重慶雨軒物業(yè)管理有限公司重慶雨軒物業(yè)管理有限公司 20142014年年1111月月2020日日 2 培訓主題內(nèi)容培訓主題內(nèi)容 一、物業(yè)管理操作技巧 （八個方面） 3 一、態(tài)度比技能更重要一、態(tài)度比技能更重要 1/8 物業(yè)管理作為服務行業(yè)，服務即產(chǎn)品，此產(chǎn)品具有無形和缺陷無法彌 補的特性。試想，我們到飯店消費，如果飯菜質(zhì)量或口味有差距，我們可 以諒解，但如果服務員的態(tài)度有問題，我們肯定要計較，計較的結(jié)果是對 飯店產(chǎn)生壞的印象。同樣，作為物業(yè)管理，哪怕是再好的服務，也會出現(xiàn) 服務不及時或不到位的情況。一旦出

2、現(xiàn)這種情況，服務人員能及時表達歉 意并改正，相信住戶是能理解的。但如果服務人員滿嘴客觀理由，那住戶 一定不會滿意。服務是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務的核心。服務是物業(yè)管理工作的核心，態(tài)度又是服務的核心。所以，所以， 物業(yè)管理在強化技能的同時，要格外重視服務態(tài)度的強化和培養(yǎng)，物業(yè)管理在強化技能的同時，要格外重視服務態(tài)度的強化和培養(yǎng)，而態(tài)度態(tài)度 本身也是一種服務技能。本身也是一種服務技能。 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 操操 作作 技技 巧巧 4 購置房產(chǎn)是家庭的最大消費，有的是靠年邁父母一生分分節(jié)儉而來的積蓄，在 這種前掂后量、反復咬牙而決心消費的過程中，對某個環(huán)節(jié)提出細致入微甚至是過 于苛刻的要

3、求，是可以理解的。所以在接待有急躁情緒的住戶時，一定應把握在接待有急躁情緒的住戶時，一定應把握 技巧技巧。尤其不能把問題激化，不能從誰的嗓門高、花樣多分辨誰有道理。激動的住 戶來訪后，接待者應先起座，禮貌地引導入坐，而后倒水，做到禮讓三分，緩和住 戶的情緒。如果住戶還要無休止的、甚至是來回地重復他的不滿，此時你要注意表 現(xiàn)特別認真傾聽的姿態(tài)，打開筆記本，并不停地認真記錄（哪怕是裝模作樣），此 階段你要少說話，重點考慮如何答復住戶的要求，讓住戶盡情地發(fā)泄心中的不滿。 待住戶說完了甚至說累了之后，住戶的心態(tài)就會逐漸回歸理性，此時你再耐心提出 你的處理意見，同時表達相互支持的期盼。這時住戶或滿意你的

4、意見，或能理解并 接受你的意見，就是仍不滿意，住戶也會心平氣和地期待約定時間再談。達到住戶 氣憤而至，滿意而歸。 二、先傾聽后發(fā)言二、先傾聽后發(fā)言 2/8 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 操操 作作 技技 巧巧 5 三、獎罰過程重于結(jié)果三、獎罰過程重于結(jié)果 3/8 獎罰是工作管理的有效手段之一，任何出色的企業(yè)概莫能外。一般的管 理者經(jīng)常把“罰不是目的罰不是目的”掛在嘴邊，那么什么才是目的？如何才能達到 不是目的的目的？能不能將處罰的過程予以引深？比如，在做出一些大額 或重大的處罰前，將問題事實下發(fā)到各部門班組，由各部門先進行認真討 論，并依據(jù)規(guī)定各自拿出處理意見，然后再決定處罰的額度。這樣違規(guī)人 在與

5、同事討論中，爭取能發(fā)自內(nèi)心的認錯并悔改，起碼能減輕情緒波動。 同時在各班組的討論中，每位員工都真正能從中吸取教訓，真正達到教育 激勵的作用，促進工作。避免下發(fā)處罰文件后，有的員工不認真學習，有 的就不看，有的甚至根本不知道。將處罰的過程延伸后，能提高教育和激知道。將處罰的過程延伸后，能提高教育和激 勵的功效，達到以處罰促工作的真正目的。作的真正目的。 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 操操 作作 技技 巧巧 6 四、上班前十分鐘的妙用四、上班前十分鐘的妙用 4/8 物業(yè)行業(yè)是一個特殊的行業(yè)，基層員工更需要溝通和關(guān)懷，所以領(lǐng)導應 重視并主動建立與之交流和溝通的平臺。比如，作為物業(yè)公司的項目負責 人，每天可

6、以早到十分鐘，每天可以早到十分鐘，在這十分鐘內(nèi)可以主動打掃自己辦公室內(nèi)以及 周圍的衛(wèi)生，并在重新劃分衛(wèi)生區(qū)時，可以主動要求承擔一定面積的衛(wèi)生 任務，并從不遲延或松懈。千萬不能小看這十分鐘，這就是 的交流平臺。首先，可以起到帶頭作用，并對員工產(chǎn)生影響；其次，通過打掃 衛(wèi)生這一微小的事情，能折射出一個企業(yè)的形象的管理能力；再次，可以培養(yǎng)員工 的工作條理性和程序意識。最重要的，在你打掃期間，自然而然就拉近了你 和周圍員工之間的距離，在交流中你就可以了解到基層最真實的工作情況、 員工的需求、存在的問題等等，直接為改進工作提供第一手依據(jù)。 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 操操 作作 技技 巧巧 7 五、警惕五、

7、警惕“大頭癥大頭癥” 5/8 物業(yè)管理的工作非常煩瑣，尤其是新組建或制度建設(shè)工作薄弱的 企業(yè)更是如此。所以一些物業(yè)管理企業(yè)的最高領(lǐng)導、項目負責人終日 如無頭蒼蠅，每天下來是身心疲憊、叫苦不迭，這就是所謂企業(yè)“大頭大頭 癥癥”。“大頭癥”企業(yè)使領(lǐng)導沒有精力顧及企業(yè)方向性、戰(zhàn)略性工作，這 樣不但不利于隊伍成長，也使企業(yè)在不經(jīng)意間失去方向。作為物業(yè)管 理企業(yè)，80%的工作是程序型工作，領(lǐng)導主要就是審定制度、組織檢查 落實和改進制度，員工完全可以自覺按程序工作，該誰做的誰做，這 一點是服務行業(yè)具有的鮮明特征。領(lǐng)導有足夠的時間考慮企業(yè)的發(fā)展 方向和戰(zhàn)略，所以物業(yè)管理企業(yè)領(lǐng)導要相信制度的作用，并帶頭執(zhí)行

8、制度，時刻警惕“大頭癥”。 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 操操 作作 技技 巧巧 8 六、定期找差距六、定期找差距 6/8 一個管理出色的物業(yè)管理企業(yè)有兩個特征兩個特征：一是95%的員工在服務一線； 二是95%的工作是程序化或是格式化的。但一線員工對程序化工作的普遍反映 是：缺乏激情。在推崇程序化服務的同時，如何調(diào)動一線員工的工作激情，是 優(yōu)秀企業(yè)應該進一步關(guān)注的新問題。管理處負責人根據(jù)檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時召 開會議，找差距。差距的范圍可以是自己崗位的、也可以是班組的或整個項目 管理處的；可以是改進工作的建議，也可以是個人生活中的困難。然后由班、 組、處逐級增減匯總整理，形成階段工作計劃，最后組織落實

9、。在制定和落實 計劃時，要遵循“寧可不計劃，不可不檢查”。經(jīng)過這樣一個完整務實的循環(huán)過 程，不但切實進一步改進了工作，同時培養(yǎng)嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，更重要的是激發(fā) 每一位員工的全局觀念、想象力以及創(chuàng)新思維。猶如在平靜的湖面投入一顆石 子，使整個隊伍充滿活力和富有激情。 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 操操 作作 技技 巧巧 9 七、推行例會制度七、推行例會制度 7/8 有人以“吃喝拉撒睡”概括物業(yè)服務，其實是過于膚淺和片面。物業(yè)服務看似物業(yè)服務看似 簡單的體力勞動，實則為業(yè)務面廣、專業(yè)性強、作業(yè)面分散的行業(yè)。簡單的體力勞動，實則為業(yè)務面廣、專業(yè)性強、作業(yè)面分散的行業(yè)?；谶@種特點， 相互配合、溝通和協(xié)作尤為

10、重要。為此就非常有必要推行例會制度推行例會制度。例會應是定期 的，可以根據(jù)業(yè)務量確定召開的周期。例會的方式為：管理處負責人主持，各部門 （班組）參加；由與會人員排序匯報工作；領(lǐng)導對工作進行當面協(xié)調(diào)、拍板或提出 建議。會議應該注意的問題是：不要扯的太遠，嚴重偏題；一般周期短的會要控制 時間，避免過長；匯報的方式最好是清晰利落，簡明扼要，避免重復累贅。通過逐 一當眾匯報，每位參會人就要在自己的工作上動腦筋，考慮不能落后別人，甚至有 表現(xiàn)的欲望，這就激發(fā)了每個人對工作的思考。再比如，大家當面匯報了各自工作， 那么下次會議匯報時，你的工作沒有進展，或者是在說謊話，這就要在無形中形成 你追我趕的工作態(tài)勢

11、。還有，因會議頻繁，有的人就有反感心理，越是這樣，會議還有，因會議頻繁，有的人就有反感心理，越是這樣，會議 就必須進行，以磨練個人意志，增強團隊意識和全局觀念。就必須進行，以磨練個人意志，增強團隊意識和全局觀念。 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 操操 作作 技技 巧巧 10 八、住戶影響住戶八、住戶影響住戶 8/8 物業(yè)管理離不開住戶的支持，在目前業(yè)主委員會信任度不高的物業(yè)管理離不開住戶的支持，在目前業(yè)主委員會信任度不高的 形勢下，采取形勢下，采取住戶影響住戶、住戶帶動住戶住戶影響住戶、住戶帶動住戶的方法是有效的措施。的方法是有效的措施。 培養(yǎng)社區(qū)的骨干住戶（或樓長），通過與這些人更多的進行交流，培養(yǎng)

12、社區(qū)的骨干住戶（或樓長），通過與這些人更多的進行交流， 以他們?yōu)槊浇椋瑐鞑ノ飿I(yè)知識、社區(qū)文明、公共意識等等，達到以他們?yōu)槊浇椋瑐鞑ノ飿I(yè)知識、社區(qū)文明、公共意識等等，達到 以點帶面的效果，這要比物業(yè)管理的人員效果好百倍。溝通的形以點帶面的效果，這要比物業(yè)管理的人員效果好百倍。溝通的形 式可以是多種多樣的。只有大的風氣是正的，物業(yè)管理工作才可式可以是多種多樣的。只有大的風氣是正的，物業(yè)管理工作才可 能更好地開展，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展才會更順利，同時也對全體能更好地開展，物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展才會更順利，同時也對全體 住戶是有利的。住戶是有利的。 物物 業(yè)業(yè) 管管 理理 操操 作作 技技 巧巧 11 培訓

13、主題內(nèi)容培訓主題內(nèi)容 二、物業(yè)品質(zhì)管理技巧 （六個方面） 12 有觀念認為物業(yè)的品質(zhì)管理工作就是得罪人的差事，從 情商角度看是砍斷自己的人脈鏈，是剝奪自己的生存空間。 我覺得這項工作重在認識其內(nèi)涵，簡單說，開展此項工作在 于一是對問題引導分析，認同問題存在；二是對問題指導， 制定改正措施；三是對問題督促，跟蹤落實；四是循序漸進。 讓員工明白這項工作的目的是協(xié)助項目負責人更好的完成工 作，使其支持配合工作開展。 物業(yè)管理企業(yè)的一事一物皆品質(zhì)，一舉一動皆服務，服 務品質(zhì)是物業(yè)管理企業(yè)的關(guān)鍵。品質(zhì)管理提出的要求或標準 成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業(yè)管理服務過程的方法 和手段，品質(zhì)管理方法有很多種

14、，最根本的是建立物業(yè)管理 企業(yè)的品質(zhì)文化。 物物 業(yè)業(yè) 品品 質(zhì)質(zhì) 管管 理理 技技 巧巧 13 一、一、 有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導有賴于企業(yè)最高管理者的領(lǐng)導 1/6 品質(zhì)文化的建立，在于領(lǐng)導的重視與支持。 沒有領(lǐng)導的傾情支持和身體力行，品質(zhì)文化將是 空洞的或不能持續(xù)的。領(lǐng)導的品質(zhì)意識是物業(yè)管 理企業(yè)品質(zhì)文化的核心。這里所說的領(lǐng)導不單指 物業(yè)管理企業(yè)的總經(jīng)理，而是指包括總經(jīng)理們的 中層領(lǐng)導層集體。因為，高層領(lǐng)導指方向，中層 領(lǐng)導帶隊走?？梢娮罡吖芾碚邔ν苿悠髽I(yè)實施質(zhì) 量管理的重要性。最高管理者建立組織統(tǒng)一的方 向和宗旨后，還應創(chuàng)建和維護一種內(nèi)部氛圍，使 員工能夠合力完成組織的目標。 物物 業(yè)

15、業(yè) 品品 質(zhì)質(zhì) 管管 理理 技技 巧巧 14 二、二、 建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化建立適合企業(yè)的品質(zhì)文化 2/6 品質(zhì)管理工作的開展，在于建立適合本企業(yè) 的品質(zhì)文化。別人的品質(zhì)管理制度拿來就用是不 適合你的，根據(jù)公司樓盤工作內(nèi)容的重點和要求， 把能量化的量化、不能量化的細化、不能細化的 簡單化、制度流程化。品質(zhì)工作猶如剝筍子，需 要層層展開。如：制定“兩級培訓、兩級巡檢、 兩級考核”為核心的品質(zhì)文化，建立一級公司級 品質(zhì)管理流程和二級管理處級品質(zhì)管理流程，推 行物業(yè)管理處月工作計劃與總結(jié)模板式管理、日 工作流程看板管理、值班經(jīng)理制度等輔助品質(zhì)管 理工作。 物物 業(yè)業(yè) 品品 質(zhì)質(zhì) 管管 理理 技技

16、巧巧 15 三、三、 執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢執(zhí)行中上下貫通現(xiàn)場抽檢 3/6 品質(zhì)管理工作的執(zhí)行，在于上下兩級配合得當。不是品 質(zhì)部經(jīng)理一人就可以抓好企業(yè)的品質(zhì)文化，開展公司現(xiàn)場抽 檢和管理處現(xiàn)場自查自檢相結(jié)合的形式。讓全員參與自查自 檢是自我糾偏的過程，現(xiàn)場抽檢把督和導兩方面同時結(jié)合， 而不是單一的挑毛病、使用權(quán)力懲罰、打擊報復，而是設(shè)身 處地幫助或引導，指導發(fā)現(xiàn)問題的方法、引導分析問題、提 出處理問題建議、制定改正措施。 品質(zhì)管理中，部分公司不注重開展工作的方法和技巧， 導致員工與主管、主管與主任、主任與品質(zhì)部的互相抵制， 相互不理解，讓這項工作無法開展或只能斷斷續(xù)續(xù)開展，形 成了負面的壁壘

17、，更無法達到品質(zhì)管理中有效的“PDCA” 循環(huán)流程?，F(xiàn)場抽檢不僅要發(fā)現(xiàn)問題，更主要是培養(yǎng)團隊的 自我管控能力，其中溝通是相互支持的基點，這里的溝通分 為向上級的溝通和向下級的溝通兩方面，讓上下整合，方向 一致，鑄成人的理解配合，事的分析糾錯，推動整個工作及 時有效運行。 物物 業(yè)業(yè) 品品 質(zhì)質(zhì) 管管 理理 技技 巧巧 16 四、四、 過程中嚴格要求細節(jié)過程中嚴格要求細節(jié) 4/6 品質(zhì)管理工作的過程，在于嚴格要求細節(jié)。服務是一個 過程，過程的結(jié)束以體現(xiàn)服務的完成，對過程的每一環(huán)節(jié)提 出要求，在這個過程中，每一個步驟的細節(jié)變化都能體現(xiàn)品 質(zhì)的高低。特別是正確處理好交叉部分及邊角部位。重要求 重細節(jié)

18、是提高的關(guān)鍵，物業(yè)服務動態(tài)的自審自查，也成為更 精細服務的課題。 物物 業(yè)業(yè) 品品 質(zhì)質(zhì) 管管 理理 技技 巧巧 17 五、五、 持續(xù)持續(xù)PDCA循環(huán)循環(huán) 5/6 PDCA是英語單詞Plan(計劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查) 和Action(處理)的第一個字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的 順序進行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。 P（plan）：計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定。 D (do) ：執(zhí)行。具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容。 C（check）：檢查。總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪 些錯了，明確效果，找出問題。 A (action) ：處理。對檢查的結(jié)

19、果進行處理，對成功的經(jīng)驗加以 肯定，并予以標準化；對于失敗的教訓也要總結(jié)，引起重 現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應提交給下一個PDCA循環(huán)中去 解決。 物物 業(yè)業(yè) 品品 質(zhì)質(zhì) 管管 理理 技技 巧巧 18 五、五、 持續(xù)持續(xù)PDCA循環(huán)循環(huán) 品質(zhì)管理的進步，在于過程持續(xù)運行。不是一次就改正完了，需要每 次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎(chǔ)管理者、責任者 是值班經(jīng)理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結(jié)循環(huán)。統(tǒng)計分析方案 為排列圖、因果分析法、對策表方法、分層法、相關(guān)圖法、統(tǒng)計分析表方 法、直方圖方法。管理中不斷發(fā)現(xiàn)問題設(shè)立合理的范圍值，在值范圍內(nèi)為 正常糾偏，超出許多為嚴重糾偏。由此

20、看出，每次發(fā)現(xiàn)問題的量和度可確 定是否在正常值范圍，比較范圍值的高低決定糾偏問題的嚴重性。服務品 質(zhì)的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續(xù)的努力，不斷將服務品 質(zhì)提升到一個新平臺，堅持“持續(xù)改進”的工作作風也就成為必然，更重 要的是每過一段時間要對工作整理調(diào)整，更新循序漸進達到提升品質(zhì)文化 的目的。 物物 業(yè)業(yè) 品品 質(zhì)質(zhì) 管管 理理 技技 巧巧 19 六、六、 對結(jié)果重激勵的運用對結(jié)果重激勵的運用 6/6 品質(zhì)管理的持續(xù)，在于激勵的有效運用。熱 情詢問、跑動式的忙活中，每個物業(yè)人向業(yè)主傳 達精神主動、積極的一面。設(shè)立公開榮譽欄、看 板管理、每月通報表揚與業(yè)主的表彰形成對比， 月度優(yōu)秀員工

21、、季度服務明星、年度先進個人正 激勵與負激勵對比。佩戴優(yōu)秀員工牌、發(fā)證書等 等這些激勵措施。讓優(yōu)秀員工從物質(zhì)和精神上得 到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極 而富有責任感的心態(tài)，面對不到位的服務時主動 整改。認識分析問題，決心更正問題，提前預防 問題，達到進步為目的。 物物 業(yè)業(yè) 品品 質(zhì)質(zhì) 管管 理理 技技 巧巧 20 通過戰(zhàn)略導向下的精細化管理，不斷強化品質(zhì)，以 培訓作為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的動力，擴大品牌影響力，營造 以德為美，同心同行的企業(yè)氛圍，確保企業(yè)戰(zhàn)略、管理、 品質(zhì)一體化發(fā)展。正是這種“和而不同”的企業(yè)發(fā)展哲 學觀，使整個物業(yè)管理行業(yè)的管理和服務品質(zhì)不斷得到 提升，物業(yè)管理企業(yè)的服

22、務品質(zhì)不斷得到提升，企業(yè)管 理才會真正上一個臺階，企業(yè)才會蒸蒸日上。 物物 業(yè)業(yè) 品品 質(zhì)質(zhì) 管管 理理 技技 巧巧 總總 結(jié)結(jié) 21 培訓主題內(nèi)容培訓主題內(nèi)容 三、物業(yè)各崗位細節(jié)服務 （四大板塊） 22 一、一、 客服篇客服篇 1/4 1、永遠真誠地微笑面對業(yè)主。 2、絕對不在業(yè)主面前抽煙，不在公共區(qū)域游動抽煙，絕對不說粗俗的言語和做 不雅的動作。 3、任何時候、任何地點遇見業(yè)主，都應主動打招呼、問候。 4、不忘隨時贊譽業(yè)主（衣著、容貌、精神、物品、家人和小孩）。 5、永遠不直接面對業(yè)主說：“我不知道”、“這是某某的事”。 6、電話鈴響三聲之內(nèi)必須接聽，只有業(yè)主先掛斷電話才能放下話筒。 7、

23、接待大廳任何時候都必須保持整潔，臺面、桌面、座椅永遠不許有灰塵、雜 物。 8、事先知道業(yè)主家有紅白喜事，立即報項目負責人安排禮節(jié)事宜。 9、每日的巡樓重點檢查衛(wèi)生情況、樓道照明是否完好、有無安全隱患，有問題 及時落實解決。 10、業(yè)主以及他們的家人有重大疾病發(fā)生或家有不幸，應有經(jīng)理帶人上門探視 問候。 11、任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送至垃圾箱。 12、雨雪及大風的天氣下，檢查業(yè)主家陽臺狀況（晾曬物、窗戶窗簾、陽臺易 墜物），有問題及對通知業(yè)主。狀況嚴重的附書面通知。 13、利用電子公示牌、廣播系統(tǒng)，將重要信息及時傳達給業(yè)主。 14、尊重業(yè)主的隱私權(quán)、在無業(yè)主授意情況

24、下，不得泄露關(guān)于業(yè)主的任何信息。 15、關(guān)注業(yè)主各類信息變化，與業(yè)主建立良性互動關(guān)系，及時宣傳物業(yè)公司新 舉措，征求業(yè)主意見，適時送上問候或祝福。 16、通過對講機溝通時注意規(guī)范用語，不得帶口頭禪、講笑等，或攻擊、議論 業(yè)主。 物物 業(yè)業(yè) 崗崗 位位 細細 節(jié)節(jié) 服服 務務 23 二、二、 保安篇保安篇 2/4 1、 立崗的人員（包括立崗、巡邏人員）見到業(yè)主私家車應行敬手 禮。 2、 糾正任何違章前應先舉手敬禮。 3、 遇有老弱病殘幼或業(yè)主攜有大宗物品，馬上主動上前詢問是否 需要幫忙，并盡可能予以幫助。 4、 阻止可疑車輛、人員進入小區(qū)時也應先敬禮。 5、 任何地點看到雜物（廢紙、煙盒、塑料袋等）必須隨手撿起送 至垃圾箱。 6、 有業(yè)主搬家及紅白喜事車隊停放和進出時，應安排專人維持秩 序和指揮車輛。 7、 阻止出租車進入小區(qū)時，應主動上前幫業(yè)主卸載所攜大宗物品。 8、 巡邏時關(guān)注各家陽臺狀況（晾曬物、窗戶、易墜物），有問題 及時告之管家部通知業(yè)主。 9、 業(yè)主車輛停放主動予以合理引導停放，