接待人員儀容儀表規(guī)范動(dòng)作規(guī)范

1、1 管理規(guī)范1.1 接待人員儀容儀表規(guī)范1.1.1 接待儀容規(guī)范儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平。微笑：儀容又以笑容最重要。笑是眼、眉、嘴和臉面的動(dòng)作集合，它能夠有效地表達(dá)人的內(nèi)心感情。在人的各種笑顏中，微笑是最常見、用途最廣、零投資而效益最大的。微笑的基本方法是：不發(fā)聲、不露齒，肌肉放松，嘴角兩端向上略微提起，面含笑意，親切自然，使人如沐春風(fēng)。微笑是發(fā)自內(nèi)心的自然、坦誠(chéng)的感情流露，切不可故作笑顏假意奉承。1.1.2 接待儀表規(guī)范儀表：指人的外表，包括人的服裝和配飾方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾、形象和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。1.1

2、.2.1 整體整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。1.1.2.2 服飾1. 男士服飾1).帽子工作不可戴帽子、圍巾。2).西裝西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色拆除商標(biāo) 保持西裝外形的增整潔凈 不卷挽西裝袖和褲管 注意內(nèi)衣搭配 正確系好西裝紐扣:a.二?？畚餮b，扣子全部不扣表示隨意、輕松；扣上面一粒，表示鄭重；全扣表示無知。 b.三?？畚餮b，扣子全部不扣表示隨意、輕松：只扣 中間一扣表示正宗；扣上面兩粒，表示鄭重；全扣表示無知。 c.起身站立時(shí)，西裝上衣的紐扣應(yīng)當(dāng)系上，以示鄭重。 d.就座之后，西裝上衣的紐扣則要解開，以防其走樣。 用好西裝的口袋 a.

3、上衣左側(cè)外胸袋：除可以插入一塊用以裝飾的真絲手帕外，不應(yīng)再放其他任何東西，尤其不應(yīng)當(dāng)別鋼筆。 b.上衣內(nèi)側(cè)胸袋：可用來別鋼筆、放錢夾或名片，但不要放過大過厚的東西或無用之物。 c.上衣外側(cè)下方的兩只口袋：原則上以不放任何東西為佳。 d.在西裝的褲子上，兩只側(cè)面的口袋只能放紙巾、鑰匙包后側(cè)的兩只口袋，應(yīng)不放任何東西。3). 襯衣 襯衣要干凈、整齊，盡量不要穿帶有明花、明格的襯衣，最好穿質(zhì)地好的長(zhǎng)袖襯衣；淺顏色襯衣不要太薄；袖口、領(lǐng)口要干凈、平整；袖口要系好，袖子應(yīng)比西裝的袖子長(zhǎng)出1公分，并能蓋住手背；領(lǐng)角有扣的襯衫即使不打領(lǐng)帶也要扣上；不打領(lǐng)帶時(shí)，襯衣第一個(gè)扣子要解開；不要穿太舊、起泡或起球的襯

4、衣；4).領(lǐng)帶領(lǐng)帶的顏色不要淺于襯衣，尤其不要黑襯衣白領(lǐng)帶；不要帶怪異的領(lǐng)帶（如：皮的、珍珠的）；除本公司統(tǒng)一配置領(lǐng)帶外，最好不要帶印有其它公司名稱的領(lǐng)帶；領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過皮帶扣少許； 5).腰帶 一定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。6).褲子褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。7).皮鞋男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高。8).襪子應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。2女士服飾1).帽子在工作中不可戴帽子。2).服裝女士應(yīng)以職業(yè)裝為主，穿套裝時(shí)上衣不要脫掉，不

5、要穿著無袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、領(lǐng)口過低、過于怪異或露臍。3).裙子、褲子不要穿超短裙、牛仔裙或帶穗的休閑裙；褲子要整齊，不要穿過瘦的褲子，也不要穿吊腳褲或三五褲。4).鞋鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班；顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過多；無跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。5).襪子必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。6).提包女士用的提包不一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配。不能拎紙袋或塑料袋。不能背雙肩背包，更不要只拿一個(gè)化

6、妝包。1.1.2.3 員工發(fā)型男員工頭發(fā)前不過眉，后不壓領(lǐng)，側(cè)不過耳，不古怪，干凈整齊；女員工頭發(fā)前不遮眼，側(cè)不過耳，后不披肩，不古怪，干凈整齊。1.1.2.4 面容臉頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工胡子刮干凈，胡子濃重的人每天刮一次。女員工要修眉，上崗前化淡妝。1.1.2.5 首飾除手表及婚戒外，不準(zhǔn)配戴多余的首飾，女員工不許配帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾物，男員工領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要美觀得體。1.2 接待人員儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)指人在行為當(dāng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度。（姿勢(shì)是身體呈現(xiàn)的樣子；風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。）既包括日常生活的儀態(tài)，也包括工作中的舉止?？梢哉f，人在生活中的每一個(gè)動(dòng)作都是儀態(tài)的表現(xiàn)。作為品牌娛樂企業(yè)的服務(wù)人員必須規(guī)范的

7、儀態(tài)包括：站姿、走姿、蹲姿、跪姿、鞠躬禮、握手禮、點(diǎn)頭禮等。1.2.1 站姿1. 基本要領(lǐng)男員工：頭正、肩平、挺胸收腹、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳平行分開與肩同寬，左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。女員工：頭正、肩平、腰背挺直、抬頭挺直脖頸，面帶微笑，兩眼平視前方，嘴微閉。兩腳跟并攏，腳尖分開45-60度，身體重心放在兩腳上。左手握住右手的大拇指，右手其余四指握住左手手背自然于小腹位置。2. 注意事項(xiàng)員工站位可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)氣氛和營(yíng)業(yè)需要做相應(yīng)的調(diào)整，通常在早場(chǎng)迎客時(shí)可按以上規(guī)范操作站立，隨后服務(wù)員在站位或?yàn)榭头?wù)時(shí)都跟隨場(chǎng)內(nèi)音樂和現(xiàn)場(chǎng)氣氛舞動(dòng)身體

8、。3. 應(yīng)用場(chǎng)景：早場(chǎng)迎客站位1.2.2 走姿1. 基本要領(lǐng)雙目向前平視，面帶微笑收下頜。上身挺直，頭正、挺胸收腹，重心稍前傾。手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動(dòng)時(shí)要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂向前，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)，向后擺動(dòng)時(shí)，手臂外開不超過30度。前后擺動(dòng)的幅度不宜過大。1.2.3 蹲姿（又稱半跪式服務(wù)）1. 基本要領(lǐng)到達(dá)臺(tái)邊時(shí)，在自然站立的基礎(chǔ)上，左腳后撤半步，自然蹲下，重心落在左腳前掌上，抬頭、挺胸、腰背挺直。并且以左腳前掌為軸心，身體可進(jìn)行較小幅度的轉(zhuǎn)動(dòng)。2. 注意事項(xiàng)1).使用半跪式服務(wù)時(shí)，身體右側(cè)靠近臺(tái)邊，保持510公分，身體不可依靠在臺(tái)上。2).女員工著短

9、裙服務(wù)時(shí)可采用雙腿交叉式半蹲（左腿半蹲，右腿壓在左腿上）。3. 應(yīng)用場(chǎng)景主要在大廳卡座和玻璃房進(jìn)行服務(wù)時(shí)使用，服務(wù)員在卡座和玻璃房為客人進(jìn)行點(diǎn)單、出品、調(diào)酒、倒酒、理臺(tái)等服務(wù)時(shí)都要求使用半跪式。1.2.4 跪姿1. 基本要領(lǐng)：首先確認(rèn)主客所坐位置。接著把跪墊放在主客臺(tái)正前方緊貼臺(tái)邊；公主雙腿并緊，雙膝跪在跪墊上，要求做到：抬頭、肩平、腰背挺直，重心落在膝蓋與腳掌之間。時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，可輕輕坐在雙腳后跟上。當(dāng)房?jī)?nèi)有多張臺(tái)時(shí)，在主客臺(tái)以外的臺(tái)進(jìn)行服務(wù)時(shí)可不移動(dòng)跪墊，并以半跪式姿勢(shì)進(jìn)行服務(wù)。2. 注意事項(xiàng)在使用跪式服務(wù)時(shí)，需側(cè)對(duì)主客臺(tái)，身體右側(cè)靠近臺(tái)邊，保持510公分，身體不可依靠在臺(tái)上，不可正面對(duì)著臺(tái)

10、面或主客。3. 應(yīng)用場(chǎng)景全跪式服務(wù)主要在ktv的vip包房里使用，由ktv公主實(shí)施。ktv公主在包房?jī)?nèi)為客人實(shí)施點(diǎn)單、調(diào)酒、倒酒、理臺(tái)、點(diǎn)歌等服務(wù)時(shí)都要求使用全跪式進(jìn)行。1.2.5 坐姿1. 基本要領(lǐng)：上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時(shí)，走到座位前面再轉(zhuǎn)身，轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。起立時(shí)，右腳先向后收半步，然后站起。1.2.6 適當(dāng)?shù)氖謩?shì)在夜場(chǎng)服務(wù)接待工作時(shí)，手勢(shì)運(yùn)用要規(guī)范適度與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，動(dòng)作不宜過大。正確要領(lǐng)：手指自然并攏，掌心向上，以肘

11、關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指示目標(biāo)，切忌伸出食指來指點(diǎn)。1.3 接待人員常用禮節(jié)規(guī)范1.3.1 介紹禮儀1.3.1.1 介紹他人的禮儀1. 在介紹過程中，先提到某個(gè)人的名字以表尊敬2. 通常先把男士介紹給女士。如果男士的年紀(jì)比女士大很多時(shí)，則應(yīng)將女子介紹給男性長(zhǎng)者，以表示對(duì)長(zhǎng)者的尊重；年輕者被介紹給年長(zhǎng)者，地位低的被介紹給地位高的。3. 當(dāng)雙方性別相同，年齡、地位相當(dāng)，未婚者通常被介紹給已婚者，除非未結(jié)婚的人年齡比已婚者大很多。4. 介紹時(shí)，后被介紹者應(yīng)趨前主動(dòng)伸出手來，與對(duì)方握手。5. 可以互換名片。6. 介紹時(shí)還應(yīng)注意自己的體態(tài)：趨前、微笑、點(diǎn)頭、目視前方、舉止端正得體 。1.3.1.2 介紹自已的禮儀

12、1. 必須鎮(zhèn)定而充滿信心。2. 表示自己渴望認(rèn)識(shí)對(duì)方時(shí)要熱誠(chéng)，所得到的反映同樣也會(huì)熱烈。3. 在自我介紹時(shí)，應(yīng)該善于用自己的眼神表達(dá)自己的友善、關(guān)懷及渴望溝通的心情。4. 在獲知對(duì)方的姓名之后，不妨口頭重復(fù)一次，因?yàn)槊總€(gè)人都樂意聽到自己的名字，這會(huì)使他有自豪感和滿足 。1.3.1.3 接受介紹時(shí)的禮儀1. 起立。男士起立，女士同樣也要起立，尤其是給你介紹長(zhǎng)輩之時(shí)，不起立，表示你的身份比對(duì)方高。目視對(duì)方，面帶微笑。2. 握手。如果雙方均為男性，握手絕對(duì)必要，這像征著信任和尊敬。如果把男性介紹給女性認(rèn)識(shí)時(shí)，女性覺得有握手必要時(shí)，可以先伸出手來，表示出熱誠(chéng)。3. 問候?qū)Ψ讲?fù)述對(duì)方姓名。4. 交談后

13、走時(shí)要互相道別,一聲“再見”可以給雙方留下好印象。5. 在介紹時(shí)，你沒有聽清對(duì)方的名字，可以請(qǐng)他再說一遍，千萬不要覺得不好意思。1.3.2 名片禮儀1. 交換名片的順序一般是：先客后主，先低后高。2. 當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，依次進(jìn)行，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免對(duì)方誤認(rèn)為有厚此薄彼之感。遞送時(shí)應(yīng)將名片正面面向?qū)Ψ?，雙手奉上。3. 眼睛應(yīng)注視對(duì)方，面帶微笑，名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片，更不要把名片視同傳單隨便散發(fā)。4. 名片的接受：接受名片時(shí)應(yīng)起身，面帶微笑注視對(duì)方。接過名片時(shí)應(yīng)說：“謝謝”，隨后有一個(gè)閱讀名片的過程，閱讀時(shí)可將對(duì)方的

14、姓名職位念出聲來，并抬頭看看對(duì)方的臉，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。然后，回敬一張本人的名片，如身上未帶名片，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?。接過別人的名片不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便塞在口袋里或丟在包里。應(yīng)放在西服左胸的內(nèi)衣袋或名片夾里，以示尊重。1.3.3 飲酒禮儀1. 倒酒時(shí)，應(yīng)一手執(zhí)瓶身，另一手輕扶瓶側(cè)，面帶笑容，全神貫注，姿態(tài)優(yōu)雅而認(rèn)真地將酒慢慢倒入對(duì)方杯中。2. 啤酒宜斟滿，讓泡沫溢至杯口；甜酒宜倒至杯的八成；白酒或烈性洋酒宜倒至杯的三分之二處。3. 別人為你斟酒時(shí)，你應(yīng)一手持杯，一手扶住杯底，微笑對(duì)人并輕聲道謝。廣東人還有一個(gè)習(xí)慣是扣手。4. 向客人敬酒時(shí)，一定要雙手拿酒杯，但一定要將

15、自己的酒杯低于客人的酒杯。5. 敬酒要適可而止，不能成心把別人灌醉 。6. 鑒于酒后容易失言和失禮，在與客人飲酒的時(shí)候一定要量力而為 。1.3.4 出行禮儀1.3.4.1 與客人同行1. 走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。2. 引導(dǎo)客人要在客人二三步之前，配合步調(diào)，讓客人走在內(nèi)側(cè)。3. 當(dāng)走到車輛較多或人多處，要提醒和引領(lǐng)，照顧顧客。4. 如果你走路時(shí)同時(shí)提著物品，應(yīng)留神別讓自己提的物品阻攔或碰撞了別人。5. 若與人通行，你則應(yīng)提物品走外側(cè)。1.3.4.2 送客人上車1. 送客人坐車時(shí)，應(yīng)首先為為客人打開右側(cè)后門，并以手擋住車門上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等其坐好后再關(guān)門。 2.

16、 目送客人離開，并揮手道別，不可一關(guān)上車門即轉(zhuǎn)身離開。1.3.4.3 與客人同車1. 如果你和客人同坐一輛車，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車，下車后，繞過去為客人打開車門。并以手擋住車門上框，協(xié)助客人下車。2. 一般來說，轎車內(nèi)的座位是后排為上，前排為下，后排的三個(gè)座位（通常只坐兩人）又以右為上，左為下，與司機(jī)成對(duì)角線的位置是車內(nèi)最尊貴的位置。其次是后排左座、前排右座（副駕駛）。3. 主人、領(lǐng)導(dǎo)親自駕車的時(shí)候，副駕駛位成了尊位，后面依次是后排右位、后排左位位置。4. 面包車內(nèi)的位次是中間為上，前后兩端為下。即第二排為上，第三排次之，最后一排

17、和第一排居末。在同一排的座位中，又以里面（左面）的座位為尊。5. 上下車次序方面的禮儀：應(yīng)等領(lǐng)導(dǎo)上車后我們?cè)偕宪?，在領(lǐng)導(dǎo)上車時(shí)，我們應(yīng)主動(dòng)為領(lǐng)導(dǎo)打開車門，若是特別尊貴的客人，還應(yīng)在打開車門的同時(shí)，禮節(jié)性地用另一只手護(hù)住車門的上沿，防止客人上車時(shí)碰到頭部。下車時(shí)，我們先下車，以便在領(lǐng)導(dǎo)下車時(shí)為之提供必要的服務(wù)或幫助。1.4 接待人員語言規(guī)范人們使用禮貌用語通常要做到“四有四避”，即有分寸、有禮節(jié)、有教養(yǎng)、有學(xué)識(shí)，要避隱私、避淺薄、避粗鄙、避忌諱。1.4.1 四有1. 有分寸。這是語言得體、有禮貌的首要問題。要做到語言有分寸，必須配合以非語言要素，要在背景知識(shí)方面知己知彼，要明確交際的目的，要選擇

18、好交際的體式，同時(shí)，要注意如何用言辭行動(dòng)去恰當(dāng)表現(xiàn)。當(dāng)然，分寸也包括具體的言辭的分寸。2. 有禮節(jié)。語言的禮節(jié)就是寒暄。有五個(gè)最常見的禮節(jié)語言的慣用形式，它表達(dá)了人們交際中的問候、致謝、致歉、告別、回敬這五種禮貌。問候是“您好”，告別是“再見”，致謝是“謝謝”，致歉是“對(duì)不起”?；鼐词菍?duì)致謝、致歉的回答，如“沒關(guān)系”、“不要緊”、“不礙事”之類。 3. 有教養(yǎng)。說話有分寸、講禮節(jié)，內(nèi)容富于學(xué)識(shí)，詞語雅致，是言語有教養(yǎng)的表現(xiàn)。尊重和諒解別人，是有教養(yǎng)的人的重要表現(xiàn)。尊重別人符合道德和法規(guī)的私生活、衣著、擺設(shè)、愛好，在別人的確有了缺點(diǎn)時(shí)委婉而善意地指出。諒解別人就是在別人不講禮貌時(shí)要視情況加以處理。 4. 有學(xué)識(shí)。在高度文明的社會(huì)里，必然十分重視知識(shí)，十分尊重人才。富有學(xué)識(shí)的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的敬重，而無知無識(shí)、不學(xué)無術(shù)的淺薄的人將會(huì)受到社會(huì)和他人的鄙視。 當(dāng)然語境不一樣，說話的對(duì)象不一樣，說話的方式會(huì)有所不同，以上列出的是在較正常的交際中應(yīng)注意的問題，在實(shí)際運(yùn)用時(shí)應(yīng)靈活處理。1.4.2 四避1. 避隱私。隱私就是不可公開或不必公開的某些情況，有些是缺陷，有些是秘密。在高度文明的社會(huì)中，隱私除少數(shù)必須知道的有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)知道外，不必讓一般人員知道。因此，在言語交際中避談避問隱私，是有禮貌的重要方面。歐美人一般不詢問對(duì)方的