四季花田生態(tài)園鄉(xiāng)村旅游客房培訓(xùn)教材

1、 休閑旅游客房休閑旅游客房服務(wù)知識(shí)講座服務(wù)知識(shí)講座廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校廣西玉林農(nóng)業(yè)學(xué)校 林依清林依清特色民宿國外民居鄉(xiāng)村特色旅館鄉(xiāng)村旅游客房服務(wù)與管理v一、客房的基本要求、設(shè)施設(shè)備簡介；v二、客房服務(wù)的基本禮儀；v三、客房整理和衛(wèi)生間整理；v四、客房消防安全常識(shí)。鄉(xiāng)村旅館客房星級(jí)賓館客房特色客房五星級(jí)酒店客房鄉(xiāng)村客房賓館客房住農(nóng)家屋v強(qiáng)調(diào)：田園生活，寧靜，回歸自然v對(duì)住宿條件的要求：干凈衛(wèi)生、舒適安全v目的：解壓、放松、追求“懶散”農(nóng)家樂設(shè)施建設(shè)v總體要求：v 1、重環(huán)境營造，輕設(shè)施建設(shè)。v 2、多做“減法”，少做“加法”。v 3、以單純樸實(shí)為基調(diào)，不求都市的浮華。風(fēng)格獨(dú)特的客房農(nóng)家旅館的建設(shè)農(nóng)家

2、旅館應(yīng)該具有以下特點(diǎn)：v價(jià)格低廉v自助性高v主人魅力v人情味濃v風(fēng)格獨(dú)特農(nóng)家旅館建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)v房間：以雙人房為主，分一張大床或兩張小床兩種，面積約為1012平方米；v內(nèi)部設(shè)施：簡約樸素，一般配兩把椅子，一個(gè)小茶幾，一個(gè)小衣柜，一臺(tái)電視；v床上用品：強(qiáng)調(diào)地方文化氣息，干凈舒適；v公共場所：以傳統(tǒng)庭院、大廳為宜。v建設(shè)必須符合消防安全要求。鄉(xiāng)村旅館按游客需求分v分為家庭旅館型、專業(yè)接待型鄉(xiāng)村旅館、莊園客房。v家庭旅館主要是為了滿足部分旅游者在享受質(zhì)樸的田園風(fēng)光的同時(shí)，體驗(yàn)農(nóng)戶生活民俗的需求。v專業(yè)接待型鄉(xiāng)村旅館隨著物資生活水平的提高，游客開始注重服務(wù)享受，即為了滿足游客這個(gè)要求開設(shè)，以“開門大自然，閉

3、門現(xiàn)代化”的方式協(xié)調(diào)了鄉(xiāng)村性現(xiàn)代化之間的矛盾，按地理位置分v按地理位置分，分為城郊鄉(xiāng)村旅館和遠(yuǎn)郊鄉(xiāng)村旅館。前者距離城市中心近，作為城市的后花園，一般都會(huì)有以“農(nóng)家樂”的形式來吸引游客。接待的客流量較大，但由于交通的便利，旅館的過夜率并不會(huì)很高。v遠(yuǎn)郊鄉(xiāng)村旅館是指那些距城市較遠(yuǎn)的鄉(xiāng)村旅館，它又包括景區(qū)鄉(xiāng)村旅館和特色鄉(xiāng)村旅館。景區(qū)鄉(xiāng)村旅館是指位于景區(qū)內(nèi)外的旅店，它與景區(qū)的興衰存亡息息相關(guān)。往往在游客到達(dá)某一景區(qū)后，由于文化差異性、時(shí)間安排等因素會(huì)選擇入住鄉(xiāng)土氣息濃厚、價(jià)格便宜、方便舒適的景區(qū)鄉(xiāng)村旅館。特色鄉(xiāng)村旅館v特色鄉(xiāng)村旅館是指那些獨(dú)立于景區(qū)之外，以自己優(yōu)美的自然風(fēng)光、獨(dú)特的鄉(xiāng)土特性吸引游客前來

4、入住，讓他們?cè)诙燃傩蓍e之余又感知當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗、體驗(yàn)村民淳樸的生活的鄉(xiāng)村旅館，這些鄉(xiāng)村旅館對(duì)景區(qū)依賴小或者根本沒有依賴。鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場需求v隨著人民生活水平的不斷提高，中國法定假日的延長，人們生活條件的改善，旅游已日益成為人們生活中必不可少的一部分。因?yàn)槌鞘谢M(jìn)程的加速，工作節(jié)奏的加快，自下而上競爭壓力的增大，人們對(duì)于鄉(xiāng)村美麗的風(fēng)景、幽雅寧靜的環(huán)境、清新的空氣、淳樸濃厚的生活風(fēng)味，人與自然和諧相伴的生活方式、保存久遠(yuǎn)的文化傳統(tǒng)等越來越向往，因而越來越多的人選擇到鄉(xiāng)村去旅游。鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場需求v鄉(xiāng)村旅游已經(jīng)逐步成為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主趨勢，作為鄉(xiāng)村旅游的主要配備，鄉(xiāng)村旅館起著舉足輕重的作用

5、。鄉(xiāng)村旅館必須與鄉(xiāng)村旅游同步發(fā)展，甚至先行發(fā)展，才能保證鄉(xiāng)村旅游持續(xù)健康的發(fā)展。但如果旅館過多會(huì)影響到投入回報(bào)收益，所以，旅館的發(fā)展要根據(jù)鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展同步。不要盲目大量投入。鄉(xiāng)村旅館滿足旅游市場需求v旅館成員一般對(duì)自己的本土文化都非常了解，都有自己獨(dú)特的見解，可以把當(dāng)?shù)匚幕苌鷦?dòng)、熟練的介紹給游客。v所以在旅館成員日常生活與閑暇時(shí)的農(nóng)作勞動(dòng)中，入住者可以通過自己的親身體驗(yàn)全面了解當(dāng)?shù)孛耧L(fēng)民俗，同時(shí)鄉(xiāng)村旅館還注重游客的參與性，讓游客在親自參與其中原汁原味地領(lǐng)略體驗(yàn)一番農(nóng)作樂趣、農(nóng)家野趣。并且在與當(dāng)?shù)鼐用窠嚯x的接觸中，游客可以與當(dāng)?shù)鼐用襁M(jìn)行情感交流，鄉(xiāng)民的淳樸、善良將會(huì)填補(bǔ)都市居民的情感空虛。

6、即滿足了旅游者“三親”體驗(yàn)需要：親知、親行、親情城里人為什么要來農(nóng)家樂，來做城里人為什么要來農(nóng)家樂，來做什么？什么？v城里人來農(nóng)家樂住什么？城里人來農(nóng)家樂住什么？v人居環(huán)境：綠色自然v住宿設(shè)施：傳統(tǒng)特色（一）游客來之前（一）游客來之前1、熟知服務(wù)對(duì)象：游客人數(shù)、職業(yè)、身份、來自哪里等、熟知服務(wù)對(duì)象：游客人數(shù)、職業(yè)、身份、來自哪里等;v什么要了解客人的情況？為了什么要了解客人的情況？為了更好更快的為客人提供服務(wù)。更好更快的為客人提供服務(wù)。如何安排好客人的房間？如何安排好客人的房間？客人的分類：團(tuán)隊(duì)的客人、家庭組合的客人、單個(gè)旅行者；客人的分類：團(tuán)隊(duì)的客人、家庭組合的客人、單個(gè)旅行者；有本地客人，

7、周邊地方的客人，這些客人不大多不住宿。有本地客人，周邊地方的客人，這些客人不大多不住宿。有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，有散客預(yù)訂，有長住客人，有臨時(shí)住宿的客有團(tuán)隊(duì)預(yù)訂，有散客預(yù)訂，有長住客人，有臨時(shí)住宿的客人。人。有本地客人，有外地客人。有本地客人，有外地客人。一般遠(yuǎn)途來的客人都會(huì)事先了解了生態(tài)園的情況才提前預(yù)一般遠(yuǎn)途來的客人都會(huì)事先了解了生態(tài)園的情況才提前預(yù)訂房間的入住的，信息來源于網(wǎng)絡(luò)信息，朋友介紹?；蚴强从喎块g的入住的，信息來源于網(wǎng)絡(luò)信息，朋友介紹。或是看路牌廣告的臨時(shí)客人。路牌廣告的臨時(shí)客人。接待服務(wù)基本要求：v 面帶微笑v 主動(dòng)問候v 入座敬茶v 交換名片v 明碼標(biāo)價(jià)v 講究措辭v住宿設(shè)施要求：v 住

8、宿設(shè)施本土化。舒適、安靜、方便、衛(wèi)生，賓至如歸之感；顏色與建筑風(fēng)格與周邊環(huán)境相協(xié)調(diào)v客房內(nèi)部設(shè)備城市化、外部裝飾鄉(xiāng)土化?？头坑凶酪?、衣架、電扇、電視機(jī)、應(yīng)急照明等基本設(shè)施，配放拖鞋、煙灰缸、開水用具等生活用品，以及防蚊（窗沙）設(shè)施。 家具、用品使用性能好。床上用品做到一客一換。房間簡潔大方，地板干凈，空氣清新。 住宿設(shè)施要求：v 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備跟上時(shí)代步伐，信息時(shí)代，現(xiàn)代人已經(jīng)離不開網(wǎng)絡(luò)。每個(gè)員工必須要會(huì)使用這些設(shè)備。v網(wǎng)絡(luò)電視要有使用說明。v電源插牌方便客人使用。衛(wèi)生間設(shè)施要求：衛(wèi)生間要求簡潔衛(wèi)生，地面防滑材料，洗浴設(shè)備完好，有防滑標(biāo)志。配備梳妝鏡、洗臉盆、掛衣架。24小時(shí)供應(yīng)冷水，定時(shí)

9、供應(yīng)熱水。（星級(jí)賓館要求是24小時(shí)供應(yīng)熱水）。農(nóng)村提倡使用太陽能設(shè)備，可以節(jié)約電費(fèi)。也可以24小時(shí)供應(yīng)熱水。標(biāo)識(shí)冷熱水龍頭。 （五）五）游游v 1、消防安全措施：防火防盜。v2、衛(wèi)生安全措施：用品用具消毒，通風(fēng)良好。v3、交通安全措施：停車安全，道路安全。v 4、財(cái)產(chǎn)安全：門、窗防備性能好。v5、人身安全：防滑設(shè)施，樓道扶手，電源線路。 二、客房服務(wù)心理客房提供給顧客的需要有三種：安全、衛(wèi)生、環(huán)保。對(duì)于大多數(shù)住宿客人來說，在休閑農(nóng)莊住宿既是需要又是享受。（一）客人基本需求心理分析1、空氣清新，環(huán)境優(yōu)美。通風(fēng)干爽的房間，無塵、無蚊子、老鼠。2、安靜無嘈音，安全，無干擾。為客人提供一個(gè)安靜的睡眠環(huán)

10、境，安全兩個(gè)方面：人身安全和財(cái)產(chǎn)安全。3、干凈干凈衛(wèi)生?？腿硕挤切l(wèi)生。客人都非注重住房注重住房環(huán)境環(huán)境和周邊環(huán)境和周邊環(huán)境的衛(wèi)生。在客的衛(wèi)生。在客人眼里，人眼里，房間房間的整潔衛(wèi)生是的整潔衛(wèi)生是生態(tài)環(huán)境生態(tài)環(huán)境衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。 三、對(duì)客服務(wù)的三、對(duì)客服務(wù)的要求要求1、為了滿足客人受歡迎、受尊重的需求，服務(wù)員要做到“賓至如歸，顧客至上”。2、為了滿足就住宿客人需求，要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，（包括房間預(yù)訂、安排客人入住、房間衛(wèi)生整理、客人退房結(jié)賬等），迎合客人心理需求。3、對(duì)住宿的客人快速、干凈、衛(wèi)生的需求，應(yīng)做到盡快安排客人住下休息，保證房間的清潔衛(wèi)生。4、為迎合

11、客人住房還是一種享受的需求，要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。創(chuàng)新v長期游客：長期游客：長住一個(gè)月或更長時(shí)間。將農(nóng)田、菜地、長住一個(gè)月或更長時(shí)間。將農(nóng)田、菜地、果園、花圃、池塘及圈舍有償?shù)靥峁┙o游客使用，果園、花圃、池塘及圈舍有償?shù)靥峁┙o游客使用，讓游客在自己的一小塊讓游客在自己的一小塊“責(zé)任田責(zé)任田”里親自體驗(yàn)農(nóng)業(yè)里親自體驗(yàn)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的樂趣生產(chǎn)的樂趣v有一定實(shí)力和資源的經(jīng)營者：有一定實(shí)力和資源的經(jīng)營者：開拓體驗(yàn)型休閑度假開拓體驗(yàn)型休閑度假區(qū)、休閑農(nóng)莊，享受其他娛樂設(shè)施。區(qū)、休閑農(nóng)莊，享受其他娛樂設(shè)施。如何經(jīng)營有特色的客棧v1、利用現(xiàn)有的房間資源，選擇居住環(huán)境，保持傳統(tǒng)風(fēng)格，突出鄉(xiāng)土特色，合理價(jià)格定位

12、，不要追求高利潤。v2、精心裝飾布置房間的周邊環(huán)境?？头垦b飾方便實(shí)用，不追求豪華裝飾，不追求高投入高回報(bào)。v3、注重文化和品位，突出你的主題。營造氛圍。v4、借助網(wǎng)絡(luò)推廣你的民居。v5、物質(zhì)低消耗，提倡節(jié)能環(huán)保，產(chǎn)品綠色化。v6、加強(qiáng)衛(wèi)生和安全管理。v7、學(xué)會(huì)和客人友好相處。四、客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件v1、親切的服務(wù)態(tài)度v2、專業(yè)的服務(wù)技能v3、應(yīng)有的禮節(jié)禮貌v4、讓客人有安全感v5、給客人賓至如歸的感覺v6、讓客人有溫馨感v7、客人到來可以直接稱呼客人v8、熟記客人的特殊習(xí)性和喜好鄉(xiāng)村旅館一般房型設(shè)計(jì)v客 雙標(biāo)間： 兩張小床 1米2寬v房 大床房： 一張大床 1米5寬v 家庭房：一張大床、一

13、 張小床 v種 套房：兩間房間，一張大床，有 v類 客廳 沙發(fā) 家庭房（一張大床，一張小床）雙人房（兩張一樣的床）我們的產(chǎn)品-客房要求：方便舒適干凈安全客人對(duì)房間的要求八字：安全、干凈、舒適、方便、v安全：確保住店期間，客人的人身安全和客人的財(cái)產(chǎn)安全。v干凈：確?？头績?nèi)的每個(gè)角落達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)，包括客房，走廊，公共區(qū)域及客人所看到的區(qū)域。v舒適：客房內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，不吵雜，使客人在店期間有優(yōu)美的休息環(huán)境，可以度過寧靜的時(shí)光。這里客房的環(huán)境舒適尤為重要。v方便：是我們可以給客人提供最方便的服務(wù)，給客人準(zhǔn)備最溫馨的物品，讓客人感覺住在農(nóng)莊的一切就像在家中一樣方便。房間清掃具體流程v1、停放工作車v 工作

14、車應(yīng)擋住房門1/3靠墻停放，這樣既便于觀察和取用車上的物品，又不致于擋住客房的客人出入。v2、敲門進(jìn)入房間v 不管房間有無客人，都要輕敲門3下，自報(bào)客房服務(wù)員，無人應(yīng)答，用房卡打開房門。v3、插卡取電，關(guān)閉不必要的開關(guān)和燈具，開窗通風(fēng)。v4、清理垃圾v 將房間和衛(wèi)生間的垃圾，煙缸的煙頭、紙簍的廢棄物收集到垃圾袋中。注意煙頭是否熄滅。v 將用過的杯子煙缸收到衛(wèi)生間準(zhǔn)備洗涮注意：住客房不可以隨便扔掉和挪動(dòng)客人的自帶品。v 5、鋪床v 撤下的布草數(shù)量要記錄清楚，并裝入布草袋，禁止亂放亂扔。v6、抹塵v 抹塵遵循先上后下，先里后外，先濕后干的原則。做到不留死角。抹塵中將移動(dòng)過的物品歸位，并記住需要補(bǔ)充

15、的物品。一并檢查設(shè)施設(shè)備是否損壞？v7、清理衛(wèi)生間v8、補(bǔ)充客用物品v 補(bǔ)充房間和衛(wèi)生間的必備物品，按要求規(guī)定擺放v9、地面清理v 木地板需要半干的塵推和全干的抹布2遍處理。注意要點(diǎn)v撤換布草時(shí)，要單件撤換，以防客人有遺失的物品。撤換的布草要記錄好數(shù)量，以防丟失。v除扔在垃圾桶里的東西外，即使是放在地上的東西也只能替客人作簡單的整理，千萬不能自行處理。v將客人的文件、雜志、書報(bào)稍加整理，但不要弄錯(cuò)位置，更不得翻看。不要挪動(dòng)客人貴重物品。v清理衛(wèi)生時(shí)，要用專用抹布，切記用撤換下來的枕套，毛巾，浴巾擦拭灰塵。v客人放在床上或搭在椅子上的衣服，如不整齊，要掛到衣柜里，睡衣內(nèi)衣也要掛好或疊好放在床上。

16、客人洗過的衣物如掛在空調(diào)出風(fēng)口、窗簾桿、落地?zé)艏芑虼差^燈架上，應(yīng)取下來掛到衛(wèi)生間溶簾桿上。v清理完畢退出房間時(shí)一定要環(huán)視檢查，房間的物品是否配備齊全？電器開關(guān)是否關(guān)閉？清理衛(wèi)生間的流程v1、準(zhǔn)備物品，清潔藍(lán)，清潔劑，馬桶刷，干濕抹布，小牙刷v2、進(jìn)入浴室，先開燈，打開排氣扇，帶入需要的清潔物品。v3、沖下抽水馬桶。放適量清潔劑在馬桶內(nèi)，浸泡黃漬。v4、清潔臺(tái)面，洗手盆。先把撤下的臟被子洗刷干凈。用清潔劑洗刷面盆，臺(tái)面，用干布擦亮。v5、清潔鏡面，用玻璃水抹布擦拭鏡面，并擦亮無污。v 6、淋浴房清潔，淋浴房玻璃清理同鏡面。墻面用清潔劑噴勻并用刷子刷洗，用水沖凈并擦干。v7、清潔馬桶，馬桶外部和水

17、箱一并清理。v8、清理地面，馬桶后面，洗手盆下面都要格外注意。v9、補(bǔ)充客用品，A、B牙刷分開，手紙折角。v10、環(huán)視檢查，浴室門按標(biāo)準(zhǔn)關(guān)閉，退出關(guān)閉各種開關(guān)。 酒店豪華的衛(wèi)生間簡潔的鄉(xiāng)村客房衛(wèi)生間干凈簡潔的衛(wèi)生間客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求v真誠服務(wù)：服務(wù)人員態(tài)度真誠，為了給提供最佳的服務(wù)，要做到態(tài)度端正，真正為客人著想，把客人當(dāng)親人、當(dāng)家人，使客人感到溫暖，避免僅僅為完成任務(wù)式的服務(wù)。v星級(jí)賓館高效服務(wù)：客房的各項(xiàng)服務(wù)通常都有明確的時(shí)間限制，要求為客人提供快速準(zhǔn)確的服務(wù)。客房清掃要求服務(wù)人員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間主動(dòng)服務(wù)：主動(dòng)服務(wù)是將服務(wù)做在客人開口之前，如：主動(dòng)提送行李，

18、主動(dòng)問好，主動(dòng)打招呼，主動(dòng)介紹服務(wù)項(xiàng)目，主動(dòng)引領(lǐng)，主動(dòng)送水等等。v微笑：微笑是維系客戶關(guān)系的最好紐帶，是為客人提供服務(wù)時(shí)最基本的要求，也是服務(wù)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳遞友好，滿足客人的基本情感需求，還能給客人帶來賓至如歸的親切感。五、客房服務(wù)的教學(xué)指導(dǎo)v（一）服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)首先要求學(xué)員熟悉所處的地域優(yōu)勢，了解擁有的居住資源強(qiáng)化他們的主人翁意識(shí)。明白要把“優(yōu)勢”和“資源”變?yōu)樯唐?，帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益，關(guān)鍵是如何留住客人，增加回頭客。要知道客人入住主要是為滿足“度假休息”的需要，同時(shí)他們?cè)凇白　钡臅r(shí)候希望自己受到歡迎，受到尊重，希望服務(wù)員熱情接待，還希望在“住”的過程中能了解當(dāng)?shù)氐奶厣?/p>

19、、觀賞景點(diǎn)民俗及交通方面的內(nèi)容。這就要求服務(wù)員要多學(xué)習(xí)知識(shí)，了解客人心理不厭其煩地滿足客人的求知愿望。（二）禮貌禮節(jié)的要求v懂禮貌知禮節(jié)是服務(wù)員的天職，禮貌待客要注重儀表、儀容、儀態(tài)及語言、操作的規(guī)范。要求學(xué)員做一個(gè)講究禮貌禮節(jié)的稱職的服務(wù)員。外表要穩(wěn)重大方、衣著整潔、儀容端莊、行動(dòng)要落落大方、自然親切態(tài)度和藹可親、微笑服務(wù)、語言文明、語速適當(dāng)、音量適中。v說到底禮貌禮節(jié)體現(xiàn)了服務(wù)的精神與態(tài)度是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必需的，特別值得學(xué)員注意。三服務(wù)技能的培訓(xùn)v要求學(xué)員熟練掌握客房服務(wù)基本技能是做好服務(wù)工作、提高服務(wù)質(zhì)量的基本條件。1、接待客人，辦理入住手續(xù)，（登記表客人入住信息，交押金，鑰匙管理。2、房間整理、衛(wèi)生間清洗及用品消毒。v3、用品配放齊全，檢查設(shè)備是否完好能正常使用。v4、電器、燈光、電視、網(wǎng)絡(luò)等是否可使用。v5、檢查安全設(shè)施。3、點(diǎn)菜服務(wù)v要求學(xué)員注重點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)的禮儀規(guī)范特別是站姿、與點(diǎn)菜客人間應(yīng)保持的距離等。同時(shí)記錄要清楚、準(zhǔn)確、快速，盡可能讓客人不重復(fù)，免得讓客人不悅。v特別在量上要注意，不能造成消費(fèi)從而引起客人的不滿4、上菜v上菜服務(wù)要求服務(wù)員動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確到位并注重禮儀。在對(duì)學(xué)員進(jìn)行規(guī)范時(shí)強(qiáng)調(diào)手指頭不能摳進(jìn)菜碗里，不要以自己的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)來衡量客人杜絕菜汁