餐廳服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn)

1、 餐廳服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)一、 行為舉止（1） 站立要規(guī)范，不能東倒西歪，不能倚強(qiáng)靠墻。（2） 走路要昂首挺胸，步伐輕快，目不斜視。（3） 路遇客人是否停下或放慢腳步，并點(diǎn)頭示意。（4） 不能再走路時(shí)和同事勾肩搭背，或三五成群，并成一排。（5） 在需要的場(chǎng)合，坐姿要正確，不能前俯后仰，靠在椅背上。（6） 在通過(guò)餐廳的走道時(shí)，要注意躲開(kāi)客人的椅子背（7） 搬送東西時(shí)腰做到物品離開(kāi)地面而不是拖著走，去送都要做到輕拿輕放。（8） 搬取地面或低處的東西時(shí)，要先屈膝下蹲，借用腳力，不能直接彎腰撅臀。（9） 指引方向時(shí)，手勢(shì)要規(guī)范，不能平手、不能用一個(gè)手指指引，要五指并攏手心朝上，斜視45度。（10） 要了解一般

2、手勢(shì)的含義，以及各國(guó)外賓對(duì)手勢(shì)的理解，和女士握手要女士先伸手，和領(lǐng)導(dǎo)握手要領(lǐng)導(dǎo)先伸手。（11） 和客人交談時(shí)腰做到挺身恭立，認(rèn)真傾聽(tīng)，而不是東張西望、漫不經(jīng)心。（12） 要知道不可主動(dòng)與客人握手。二、 儀容儀表（1） 頭發(fā)要干凈、整潔、不油膩無(wú)異味。（2） 男士的發(fā)型要前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不著領(lǐng)，無(wú)大鬢角。（3） 女士長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，并按規(guī)定使用頭花。（4） 頭發(fā)無(wú)染色（5） 上班期間不能吃帶異味的食物，要保持口中清潔。（6） 衣領(lǐng)袖口要干凈，無(wú)磨損。口子要扣好。（7） 要按規(guī)定佩戴工牌（8） 工服要干凈、整潔、無(wú)污跡、無(wú)皺褶、無(wú)破損、無(wú)異味。（9） 指甲不能超過(guò)0.5厘米，不能涂有色指甲油，指甲

3、修剪干凈，無(wú)黑泥，手臂上無(wú)刺青。（10） 不允許佩戴首飾，不能帶夸張的手表（11） 男員工要穿深色的襪子，女員工穿肉色的襪子。（12） 按規(guī)定穿工鞋，布鞋要干凈，皮鞋要光亮。三、 禮貌禮節(jié) (1) 要微笑，嘴角微微上揚(yáng)，不能哈哈大笑，只能露出六顆牙齒，牙齒要整潔，干凈。(2) 有客人進(jìn)入餐廳或走進(jìn)自己身邊時(shí)要及時(shí)問(wèn)候。(3) 遇到客人時(shí)要停下手中的活，親切地關(guān)注客人。(4) 問(wèn)候客人要使用敬語(yǔ)(5) 和客人交談，使用敬語(yǔ)時(shí)要和客人點(diǎn)頭示意。(6) 要真誠(chéng)的向客人問(wèn)候，而不是敷衍了事，(7) 和客人交談時(shí)聲音要愉快，音量適中(8) 和客人交談時(shí)不能有小動(dòng)作，目光柔和，神情專注。(9) 在接聽(tīng)客人

4、電話時(shí)，要做到與面對(duì)客人時(shí)一樣耐心細(xì)致。(10) 能熟練的使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)字當(dāng)頭，謝字隨口“(11) 對(duì)客人稱呼要得當(dāng)，使用間接的謂語(yǔ)。(12) 對(duì)客人禮節(jié)適度，不能過(guò)分的熱情(13) 要做到視顧客為“衣食父母”，而不是心生厭煩。(14) 遇到不開(kāi)心的事情要做到控制情緒，而不是向顧客撒氣。(15) 在接待客人時(shí)要做到尊重女士，主次分明一視同仁。(16) 客人呼叫時(shí)要快速準(zhǔn)確。(17) 中途離開(kāi)客人要表示歉意。(18) 有事情需要打斷客人的談話，要先道歉說(shuō)：對(duì)不起，打擾一下。(19) 對(duì)客人的要求不能滿足，要向客人說(shuō)明原因并表示歉意。(20) 在客人投訴時(shí)要仔細(xì)、耐心傾聽(tīng)而不是急于辯解。(21

5、) 在帶領(lǐng)客人時(shí)要走在左前方1.5米處。(22) 送客時(shí)走在客人身后，并送至餐廳門(mén)口。四、 服務(wù)細(xì)節(jié)（1） 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時(shí)，要問(wèn)候客人是否預(yù)訂，如無(wú)預(yù)訂要詢問(wèn)客人人數(shù)并做合理的安排。（2） 客人到達(dá)自己的區(qū)域時(shí)要及時(shí)迎接，要規(guī)范問(wèn)候。（3） 客人進(jìn)入房間要幫助客人取下外套，并掛好。（4） 對(duì)欲入的客人要及時(shí)拉椅讓座。（5） 客人入座后要及時(shí)詢問(wèn)客人喝什么茶，給客人上香巾。（6） 按順序規(guī)范的為每位客人鋪好口布、撤筷套、翻茶碗。（7） 給客人倒水時(shí)要規(guī)范斟茶（8） 餐中要及時(shí)為客人更換香巾（9） 點(diǎn)菜時(shí)，要向客人提出合理建議，適時(shí)推銷。（10） 點(diǎn)完菜后要向客人復(fù)述菜單。（11） 把菜單及時(shí)送

6、到傳菜部。（12） 要根據(jù)菜單，準(zhǔn)備相應(yīng)的工具、餐具。（13） 倒酒時(shí)要從主賓開(kāi)始，順時(shí)針地為每一位賓客進(jìn)行酒水服務(wù)（14） 遞送物品，取物品時(shí)要使用托盤(pán)。（15） 上菜時(shí)要規(guī)范，在空位或司機(jī)和陪同間上菜，并轉(zhuǎn)至主賓前，清晰地報(bào)出菜名。（16） 上菜時(shí)要向上料（17） 在上螃蟹類等需要用手的菜品時(shí)，要先上洗手盅，并更換香巾。（18） 上洗手盅的時(shí)候，要大聲清楚地告訴客人， 并保證每一個(gè)客人都聽(tīng)見(jiàn)，避免客人當(dāng)成茶水或檸檬水。（19） 在上菜時(shí)，要遵循“一中心二平方、三三角、四四方、五梅花”的原則來(lái)擺放菜品。（20） 在上菜時(shí)要核對(duì)菜單。（21） 客人用餐中間詢問(wèn)客人對(duì)菜肴的意見(jiàn)。（22） 賓客招

7、呼時(shí)能否第一時(shí)間做出回應(yīng)。（23） 當(dāng)煙缸出現(xiàn)兩個(gè)煙頭或有超過(guò)三分之一容量的雜物時(shí)要做到及時(shí)更換。（24） 更換煙缸時(shí)要把干凈的放在臟的煙缸之上，然后放在托盤(pán)上再將干凈的煙缸放回桌面上。（25） 當(dāng)骨碟出現(xiàn)三個(gè)蝦頭或三分之一菜渣時(shí)，要及時(shí)更換。（26） 更換餐具時(shí)要輕拿輕放（27） 在客人用餐過(guò)程中要及時(shí)地清理臺(tái)面。（28） 及時(shí)清理撤走臟餐具，并將臺(tái)面的餐具擺放的美觀。（29） 餐中及時(shí)的為客人斟倒茶水、飲料和酒水。（30） 去送餐具時(shí)要拿捏餐具的邊緣（31） 去送酒杯時(shí)要握住口杯的下半部分（32） 在用餐的過(guò)程中處理一般的投訴（33） 能隨機(jī)的處理一些突發(fā)事件。（34） 在出現(xiàn)自己解決不了

8、的問(wèn)題之后，要第一時(shí)間通知上司。（35） 客人用餐時(shí)及時(shí)撤掉不用的餐具和酒杯，（36） 客人用餐接近尾聲的時(shí)候，要及時(shí)核實(shí)賬單（37） 要雙手接過(guò)客人的錢(qián)幣或信譽(yù)卡并表示謝意（38） 錢(qián)幣要當(dāng)客人面點(diǎn)清（39） 找零時(shí)要說(shuō)：這是找您的零錢(qián)-元和發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)一下“（40） 要主動(dòng)征詢客人的用餐意見(jiàn)，并做詳細(xì)記錄（41） 客人離開(kāi)時(shí)要及時(shí)為客人拉椅讓座（42） 客人離開(kāi)時(shí)要提醒客人：請(qǐng)檢查好您隨身攜帶的物品。（43） 把客人送到餐廳門(mén)口，并誠(chéng)懇的對(duì)客人說(shuō)：您慢走，歡迎下次光臨。并把客人打包的食物送到客人的車上。五、 收尾工作（1） 在送客返回餐廳時(shí)，要仔細(xì)檢查好臺(tái)面，地面、桌下、沙發(fā)上、窗臺(tái)上等處有

9、無(wú)遺留的煙頭和手機(jī)、錢(qián)包等物品。（2） 如有要按照規(guī)定及時(shí)上交，并履行相關(guān)手續(xù)。（3） 如無(wú)客人遺留的物品，要關(guān)閉部分電源開(kāi)始打掃。（4） 撤收餐具時(shí)要將沒(méi)有用的餐巾紙、牙簽回收（5） 先收口布和香巾（6） 收取玻璃器皿，然后是大餐具、小餐具（7） 疊放餐具時(shí)大餐具放下面小餐具放上面，硬的重的餐具放上，輕的薄的放下面。（8） 清洗餐具時(shí)要做到“：一洗、二刷、三沖、四消毒（9） 擺臺(tái)把房間打掃干凈，恢復(fù)到待業(yè)狀態(tài)。（10） 把征求的顧客意見(jiàn)整理成文字（11） 離開(kāi)時(shí)檢查一下窗戶、是否關(guān)閉，區(qū)域內(nèi)所有的電、水、空調(diào)是否已經(jīng)關(guān)閉。（12） 晚上下班后要把餐廳的們鎖好。六、 工作紀(jì)律（1） 在正常的情

10、況下，做到全勤每月無(wú)遲到、早退現(xiàn)象（2） 病事假要按照程序進(jìn)行批示（3） 準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，并認(rèn)真聽(tīng)取和記錄會(huì)議內(nèi)容（4） 要做到無(wú)論有無(wú)客人都能做到堅(jiān)守崗位（5） 在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合下不能有一下情形：掏鼻子、揉眼睛、瘙癢、哼小曲、喝水、吃東西、看報(bào)紙。（6） 不能在工作時(shí)間接聽(tīng)私人電話（7） 不能與同事竊竊私語(yǔ)或聚眾聊天（8） 不能再當(dāng)班期間會(huì)私客（9） 在餐廳里不能顯得漫不經(jīng)心，東張西望（10） 當(dāng)著客人的面不能大聲喧嘩或與同事?tīng)?zhēng)論（11） 要服從上級(jí)的工作安排，并按時(shí)保質(zhì)保量的完成（12） 不能對(duì)穿戴特殊或有殘疾的客人評(píng)頭論足（13） 要做到公私分明，不公報(bào)私仇，不假公濟(jì)私（14） 要愛(ài)護(hù)公物，做

11、到愛(ài)店如家 中餐宴會(huì)擺臺(tái)一、 準(zhǔn)備領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、桌裙、臺(tái)布、二、 鋪臺(tái)布。 中餐宴會(huì)鋪臺(tái)布分為兩種：撒網(wǎng)式和推拉式。檢查臺(tái)布的每邊的距離是否一樣大。三、 放轉(zhuǎn)盤(pán)四、 看碟定位從主人位開(kāi)始順時(shí)針擺放，碟邊距桌邊1.5厘米，看碟與看碟之間距離相等，圖案或店標(biāo)正面朝向客人。在將骨碟放在看碟上。五、 擺放筷架、筷子、牙簽、茶碟、茶碗。在看碟右上角距看碟1厘米處，擺放筷架，筷子放在筷架上，筷子距看碟1厘米，牙簽放在筷子和看碟的中間位置，茶碟擺在筷子右側(cè)的1厘米處，茶碟距桌邊4厘米，茶碗放在茶碟上。六、 擺放湯碗、小勺湯碗擺在看碟的左上方45度，距看碟1厘米，湯勺放在湯碗里，勺把超右。七、 擺放三杯

12、在看碟的正上方1厘米處擺放紅酒杯，右側(cè)1厘米擺放白酒杯，紅酒的左側(cè)1厘米處擺放啤酒杯，（注：1厘米的距離指的是杯壁與杯壁之間的距離）八、 擺放公用餐具在主人位的前方轉(zhuǎn)盤(pán)上擺放一副公用筷和公用勺，勺子在內(nèi)測(cè)，筷子在外側(cè)，筷子和勺子的尾部向右九、 擺放煙缸、煙蝶、火柴從主人和主賓之間擺放煙缸，每?jī)扇擞靡粋€(gè)煙缸，煙缸距轉(zhuǎn)盤(pán)4厘米十、 疊口布花、擺放花盆主人和副主人的口布花與其他不同十一、圍椅 西餐宴會(huì)擺臺(tái)1、 準(zhǔn)備餐具 西餐餐具種類多，不同菜式應(yīng)選不同餐具，要按人數(shù)和上菜的數(shù)量準(zhǔn)備相應(yīng)的餐具。 2、擺餐具 從主人位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较?，擺放餐碟，圖案或店標(biāo)朝向客人，盤(pán)邊距桌邊1厘米，盤(pán)子與盤(pán)子之間的距離相

13、等。 3、擺刀叉 從餐盤(pán)的右側(cè)向左依次擺放。 在擺放餐刀時(shí)，刀口朝左，匙面向上，刀把、湯匙把距離桌邊1厘米，從右向左，擺放主菜刀、魚(yú)刀、開(kāi)胃刀，在從餐盤(pán)的左側(cè)，從右向左擺放叉， 4、擺放酒具 酒水杯的擺放形狀為一條斜線，從左到右依次擺放，分別是水杯，干紅，干白，啤酒杯，干白和干紅的中間位置是盤(pán)子的中間位置。四杯呈斜線，與水平面呈45度角 5、擺放用具 鹽瓶、胡椒瓶、黃油、果醬。放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。 突發(fā)事件的培訓(xùn)1 、有客人用餐時(shí) , 摔壞餐具噪音很大 , 影響客人用餐了怎么辦 ? 顧客自己摔環(huán) 了餐具怎么辦 ?答 : 首先很有禮貌的向顧客抱歉 , 影響到您用餐了 , 爭(zhēng)取客人的諒解 , 而后清理碎物

14、 , 清理時(shí)要仔細(xì) , 避免傷了客人。如果餐具是顧客自己摔的 , 先詢問(wèn)客人有無(wú)受錢(qián) , 受驚 , 再清理碎渣 , 如噪音很大 , 應(yīng)向周圍顧客道歉 , 讓您受驚了賠償 . 2 、上菜時(shí)不小心把湯汁灑在客人身上怎么辦?答 ：先向客人道歉 , 而后再拿干凈的毛巾幫客人擦試 , 詢問(wèn)有無(wú)燙傷等 , 最后問(wèn)顧客是否需要幫您洗一下 , 自始至終要向客人感到你的誠(chéng)意所在 , 事后轉(zhuǎn)告經(jīng)理。告訴客人免費(fèi)洗滌建議。洗滌后要及時(shí)送還客人 , 并再次道歉。 3 、如何對(duì)待突發(fā)病的顧客 ?答 : 對(duì)遇到了突發(fā)病的顧客時(shí) , 同時(shí)有就餐的客人朋友的同意 , 服務(wù)員要臨 危不亂保持清醒的頭腦 , 首先打電話通知衛(wèi)生急

15、救單位 , 并向急救單位說(shuō)清大至 情況 , 再通知酒店的有關(guān)部門(mén) , 采取一些可能挽救措施 , 如果不懂急救措施 , 那么就不要隨便動(dòng)他 , 如果急救車來(lái)后 , 讓其朋友陪同去醫(yī)院以便通知家人做好善后工作。4 、對(duì)于有些顧客在進(jìn)餐時(shí)或是進(jìn)餐后未離開(kāi)餐廳之前 , 突然有腸胃不適 , 感覺(jué) 的 , 服務(wù)員盡可能地幫助或?yàn)轭櫩痛螂娫捊屑本戎?, 或幫忙把顧客扶到洗手間。 不要急于清理餐桌 , 要保留顧客食用過(guò)的所有食品和用具 , 以備檢查化驗(yàn) , 分析 顧客突發(fā)病的原因, 以分清責(zé)任。5 、未付帳的顧客 , 離開(kāi)餐廳的怎么辦 ?答 : 服務(wù)員應(yīng)馬上追上前 , 并有禮貌小聲把情況說(shuō)明 , 請(qǐng)顧客補(bǔ)付餐

16、費(fèi) , 如 顧客有朋友跟在一起 , 應(yīng)請(qǐng)顧客到一邊 , 再把情況說(shuō)明 , 這樣可以照顧顧客面子 , 而不致使顧客難堪 , 例如 : 您是否談?wù)撏稒C(jī)給忘了 , 或難免有時(shí)以為其他人付了。在整個(gè)過(guò)程中注意禮貌 , 如粗聲粗氣地詢問(wèn)顧客 , 讓顧客買單 , 會(huì)使顧客很沒(méi)面 子 , 很可能不承認(rèn) , 給工作帶來(lái)更大的麻煩。7 、對(duì)于突然停電 , 我們工作人員應(yīng)怎么辦 ?答 : 每個(gè)房間都準(zhǔn)備的蠟燭和火柴 , 應(yīng)及時(shí)點(diǎn)上并向顧客道歉 , 而后問(wèn)區(qū)域 領(lǐng)班是什么原因 , 大概需要多長(zhǎng)時(shí)間 , 而后告訴顧筍 , 大廳工作人員更要注意 , 有趁機(jī)偷東西 , 跑單的現(xiàn)象。而后買單時(shí)不要太死板 , 一些小零頭自己幫客人免 了 ( 根據(jù)客人消費(fèi)的比例 ), 以免因此造成更多的不快 8 、當(dāng)菜品上桌后 , 客人反映成了、淡了怎么辦 ?答 : 當(dāng)菜品上桌時(shí) , 顧客反應(yīng)咸淡 , 應(yīng)及時(shí)幫助客人拿到廚房稍做加工 , 但 如果顧客想返菜 , 可換菜 , 盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言解釋 , 如客人理解 , 表示感謝客人 , 并及時(shí)把菜品拿去廚房加工。否則向客人解釋 : 百人百昧 , 是不是您平時(shí)喜吃咸 或偏淡的菜品 , 平時(shí)出菜都得廚師長(zhǎng)先檢查 , 再上菜 ,