流程穿梭京東商城360buy

1、一次在京東商城（）的流程穿梭分享最近360buy購(gòu)物體驗(yàn)，關(guān)注客戶服務(wù)流程的體驗(yàn)，借鑒“如何讓客戶感覺與我們打交道更容易”的方法。1. 注冊(cè)一個(gè)用戶名。可以看出用戶分兩部分：個(gè)人用戶及企業(yè)用戶。估計(jì)不同類型的用戶，“我的京東”客戶界面會(huì)不一樣。2. 注冊(cè)成功。接下來就是購(gòu)物了。3.直接利用搜索工具，查到三條記錄。然后出現(xiàn)一個(gè)浮框“購(gòu)物車”。兩個(gè)去向“結(jié)算”或“繼續(xù)購(gòu)物”。4. 我選擇直接結(jié)算，然后出現(xiàn)結(jié)算流程：“我的購(gòu)物車-填寫核對(duì)訂單信息-成功提交訂單”。那就先檢查購(gòu)物車吧。5.結(jié)算第二步“填寫核對(duì)訂單信息”。 開始出現(xiàn)“填寫核對(duì)訂單信息子流程”：收貨人信息支付方式配送方式發(fā)票信息訂單備注。

2、6.確認(rèn)“收貨人信息”。主要是確認(rèn)，因?yàn)闀?huì)員注冊(cè)時(shí)已經(jīng)有了，默認(rèn)帶出。上面有一個(gè)“常用地址”對(duì)話框，如果選擇我估計(jì)下次再下訂單即直接選擇“常用地址1”或“常用地址2”。7.確認(rèn)“支付方式”。忘記截圖。里面就是“銀行轉(zhuǎn)賬”“在線付款”“信用卡”“支付寶”（注意此種付款方式，代表此系統(tǒng)的開放性。）等方式選擇。我選擇的是“在線付款”。8.確認(rèn)配送方式。白菜蘿卜各有所愛?？紤]到是在廣州市內(nèi)發(fā)貨（注：商品信息頁(yè)面有說明此單哪個(gè)城市有貨），我選擇中檔服務(wù)，如果不知道哪里發(fā)貨我會(huì)選擇順豐。因?yàn)殡娮由虅?wù)網(wǎng)站大家公認(rèn)的服務(wù)最好（特別是快）的就是順豐。話外料：我曾經(jīng)去過東莞順豐應(yīng)聘，后來因?yàn)榇龇矫嬲劜粩n就沒去成

3、。我感覺現(xiàn)場(chǎng)n差，很亂很臟，所以有時(shí)候“人不可貌相”。有些公司雖然內(nèi)部會(huì)給新人一個(gè)震懾，不過卻是 “紙老虎”，只關(guān)心企業(yè)內(nèi)部發(fā)展不關(guān)心客戶在哪里。一個(gè)絕佳的諷刺。上個(gè)世紀(jì)末ibm公司曾經(jīng)犯過此錯(cuò)誤，最經(jīng)典的歷史回放誰(shuí)說大象不能跳舞-郭士納。9.確認(rèn)“發(fā)票信息”。 一個(gè)吹毛求疵的毛?。骸叭绻x擇發(fā)票明細(xì)為非商品明細(xì)”這句話有點(diǎn)拗口。我建議此處360buy要修改一下，然后加個(gè)例子，比如“買的手機(jī)而選擇辦公用品”。10. 確定“訂單備注”。出于好奇，我點(diǎn)擊“使用優(yōu)惠券抵消部分總額”看到界面如上。我感覺也是一目了然。11.提交訂單，進(jìn)入“成功提交訂單”頁(yè)面。也就進(jìn)入“支付”子流程。因?yàn)榈?步我選擇的

4、“在線支付”所以默認(rèn)出現(xiàn)這個(gè)頁(yè)面，我估計(jì)如果選擇其他支付方式，這里肯定會(huì)自動(dòng)生成相應(yīng)頁(yè)面。一句話，客戶只管點(diǎn)擊無須判斷選擇，更無須中斷思考；一句話，絕！12.“支付子流程”第一環(huán)，選擇銀行。如果你不了解怎么辦？有“新手指南”；再不懂怎么辦，有“3分鐘演示”。 大家注意，地址框的地址已經(jīng)換為chinabank，網(wǎng)銀在線是一個(gè)“第三方支付網(wǎng)關(guān)”。但我不告訴你你知道你已經(jīng)進(jìn)入另一家公司的服務(wù)了嗎？你肯定不知道。這就是一站式服務(wù)的魅力。 研究流程，所以會(huì)關(guān)注細(xì)節(jié)。有一個(gè)地方感覺不對(duì)勁，為何商品名稱寫“廣州晶東貿(mào)易有限公司”呢？根據(jù)我后來推測(cè)306buy的廣州分公司在“網(wǎng)銀在線”的開戶名應(yīng)該是這個(gè)。但寫

5、在這個(gè)頁(yè)面是一個(gè)瑕疵。不過也沒多大關(guān)系。管它第三方第四方什么瓜葛，與客戶無關(guān)，我就可以高枕無憂。 點(diǎn)擊“立即支付”進(jìn)入下一關(guān)。13. “支付子流程”第二環(huán)，選擇選擇的銀行付款，這是一個(gè)“孫流程”。貴為該銀行的用戶你不會(huì)覺得這個(gè)頁(yè)面難理解吧。反正我在打開頁(yè)面0.01秒后選擇“登陸個(gè)人網(wǎng)銀動(dòng)態(tài)密碼版”。一個(gè)細(xì)節(jié)也許你不注意。這次商品名換成“網(wǎng)銀在線”。原因是什么呢？同上。 再請(qǐng)注意地址框，你現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入浦發(fā)銀行的服務(wù)了。14.“孫流程”第一關(guān)，登陸。有沒感覺這個(gè)頁(yè)面很熟悉，對(duì)啦，自動(dòng)進(jìn)入浦發(fā)銀行了。當(dāng)然你權(quán)當(dāng)360buy頁(yè)面也無所謂。15.“孫流程”第二關(guān)，檢查支付單。這一關(guān)你應(yīng)該嚇一跳才對(duì)。首先

6、說明，只要登陸馬上就是上面看到的這個(gè)頁(yè)面，沒有任何設(shè)置。 之前有一個(gè)概念講“供應(yīng)鏈”，我看以后要發(fā)明個(gè)概念叫“服務(wù)鏈”。看人家是怎么整合的！不佩服都不行啊。 這里揭開一個(gè)謎底，商品名稱叫“網(wǎng)銀在線”。倒推你就知道360buy-網(wǎng)銀在線-浦發(fā)銀行。三者之間在整個(gè)支付過程中的關(guān)系了。16.“孫流程”第三關(guān)，確認(rèn)支付。網(wǎng)銀正常程序。17.“孫流程”第四關(guān)，支付完畢。又嚇一跳吧。360buy一路從“網(wǎng)銀在線”，經(jīng)過“浦發(fā)銀行”，進(jìn)行短暫潛水后竟然又無縫鏈接回到大本營(yíng)。注：不過這個(gè)頁(yè)面也直接導(dǎo)致此次體驗(yàn)流程中的唯一缺憾。因?yàn)轫?yè)面最后一句提示說要讓我填寫匯款信息，否則影響訂單啊。那就點(diǎn)擊進(jìn)入，打開頁(yè)面如下

7、，但不知道哪里是“匯款信息”。整個(gè)流程第一次出現(xiàn)斷續(xù)，可惜！還差一米就是冠軍，突然引導(dǎo)員暈倒，害得我不知道哪里是終點(diǎn)，這不是專門折磨人是什么！不過也幸虧這個(gè)問題，讓我多少了解了一點(diǎn)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。開始會(huì)自動(dòng)介紹一部分內(nèi)容“。如果。你可以在【價(jià)格舉報(bào)】中填寫，如果。你可以在【售前咨詢】中填寫，如果。你可以在【返修中心】中填寫，如果。你可以在【我的建議】中填寫，如果。你可以在【我的投訴】中填寫?；蛘吣憧梢园凑Z(yǔ)音服務(wù)，為了。此次對(duì)話是錄音的，謝謝！”說明一點(diǎn)【】部分為訂單中心左邊的一系列按鈕功能。就連語(yǔ)音服務(wù)仍還是首先會(huì)引導(dǎo)客戶自主服務(wù)。不愧為電子商務(wù)。 18.最后一步在哪里？不知道，那憑感覺就

8、到左邊“訂單中心”找，點(diǎn)擊訂單然后看到下面頁(yè)面，但還是找不到“匯款信息”，但又怕影響訂單。所以找客戶。還好很容易找到。打電話問原來如果網(wǎng)銀速度慢，會(huì)出現(xiàn)一個(gè)“填寫匯款記錄”輸入框，內(nèi)容為“訂單已獲得確認(rèn)，請(qǐng)按照確認(rèn)后的總金額匯款，匯款完畢后請(qǐng)登記您的匯款信息，登記的匯款信息內(nèi)容為：交易流水號(hào)、匯款時(shí)間、 匯入行、匯入卡號(hào)、匯款金額共項(xiàng)。系統(tǒng)自動(dòng)保留訂單期限為3天，超過3天未匯款的訂單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將訂單取消?！钡W(wǎng)上銀行核銷快，所以這個(gè)頁(yè)面就直接屏蔽過了。此訂單已經(jīng)成功。 注：也許你對(duì)“填寫匯款記錄”的作用不是很了解。給你講一個(gè)我在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)購(gòu)物經(jīng)歷你就知道。前幾天在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)下單買東西，也是在線支付（

9、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與浦發(fā)的關(guān)系就是形同路人）。正好過國(guó)慶，所以可能銀行轉(zhuǎn)賬方面比較慢，所以國(guó)慶放假回來發(fā)現(xiàn)訂單被自動(dòng)取消。原來如果7日未到賬就直接退單。結(jié)果當(dāng)當(dāng)就只能把錢退到我的當(dāng)當(dāng)賬號(hào)而且還不是退到我的銀行賬號(hào)。郁悶，還要繼續(xù)和仇人打交道，而且還要等待14日才能辦理完退帳手續(xù)。 所以，我估計(jì)“填寫匯款記錄”有一個(gè)作用是，只要有填寫，至少不會(huì)毫無打招呼的情況莫名其妙地把訂單取消，至少都會(huì)詢問一下客戶。不過，我想此功能應(yīng)該不是如此簡(jiǎn)單，或者你可以暢想一下。19.好，現(xiàn)在關(guān)注一下360buy對(duì)訂單的管理吧。訂單七狀態(tài)一目了然?，F(xiàn)在這個(gè)時(shí)刻還可以“修改收貨信息”。如果對(duì)訂單有任何疑問怎么辦，“訂單負(fù)責(zé)人”旁邊不

10、是有【聯(lián)系信息】嗎。點(diǎn)擊即可。 有沒一些不急迫的問題呢？直接“提交留言”吧。 等一下刷新，發(fā)現(xiàn)訂單下面多了條形碼說明，可以看出360buy的出庫(kù)管理。至于還有否其他用途，自己充分發(fā)揮一下想象空間吧，對(duì)于客戶來講有一定的宣傳效果。20. 等貨中。發(fā)現(xiàn)下午16：26已經(jīng)出倉(cāng)，神速啊，13：35我剛提交完訂單。3個(gè)小時(shí)完成訂單處理、內(nèi)部審批、賬務(wù)確認(rèn)、開票、第三方物流交接、打印運(yùn)輸單并出倉(cāng)。雖然說個(gè)人用戶工作流應(yīng)該相對(duì)簡(jiǎn)單，不過3個(gè)小時(shí)完成以上動(dòng)作，至少不慢。 客戶要的就是被真正捧為上帝的感覺，一個(gè)字：爽！ 因?yàn)榘l(fā)貨時(shí)間為下午4點(diǎn)，擔(dān)心下班貨到，所以打電話給廣州客服，說今天到中轉(zhuǎn)倉(cāng)，物流公司明早即可

11、送到。21.次日早上8點(diǎn)半接到360buy電話，確認(rèn)是否可以收貨。22.中午問前臺(tái)才知道貨已經(jīng)到。簽收環(huán)節(jié)不如意，沒有通知到本人簽收。而且保修單明明有注明“您已簽收或者他人代為簽收，則視為商品外包裝、商品數(shù)量及內(nèi)容無誤。”如果中間物流公司掉包給我換個(gè)“大磚頭”（之前報(bào)道有發(fā)生過類似的事情），我都無處喊冤。23.再次登陸360buy，因?yàn)橹鞍l(fā)現(xiàn)有一個(gè)訂單中有一個(gè)“我已收到貨物”連接，估計(jì)不操作應(yīng)該也可以。但考慮到，會(huì)對(duì)商家有評(píng)估作用利于提升服務(wù)質(zhì)量，所以還是點(diǎn)擊一下。點(diǎn)擊后“訂單狀態(tài)”也顯示全部完成。 突然跳出一個(gè)對(duì)話框“恭喜您成為京東鐵牌會(huì)員”，原來只要在360buy成功購(gòu)買一次即可升級(jí)，享受更多的優(yōu)惠。接收。 至此，一次完整的購(gòu)物體驗(yàn)完成。個(gè)人初評(píng)：1. 滿分100分，我給95分。2. 可圈點(diǎn)之處：2.1 簡(jiǎn)潔的客戶界面。頁(yè)面設(shè)計(jì)“凹凸有致”，很多按鈕的設(shè)計(jì)起到很好的指示牌作用。2.2 簡(jiǎn)潔而流暢的流