裝修公司年度營銷計(jì)劃

1、 裝飾公司年度營銷計(jì)目 錄v 前言 v 市場(chǎng)分析n 目標(biāo)群體分析n 市場(chǎng)空間分析v 競(jìng)爭分析 n 同行裝修公司n 小型工作室n SWOT分析 v 2016年度指標(biāo) n 公司重點(diǎn)指標(biāo)n 部門重點(diǎn)指標(biāo)n 指標(biāo)數(shù)據(jù)分析v 整合營銷 n 產(chǎn)品n 價(jià)格n 通路n 促銷（廣告活動(dòng)）v 年度預(yù)算v 投資回報(bào)v 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案n 業(yè)績n 危機(jī)公關(guān)v 管理n 員工管理n 質(zhì)量管理n 資產(chǎn)管理n KPI一、前 言2016年，定位市場(chǎng)屬高、中消費(fèi)群，以沖刺業(yè)績?yōu)楹诵模苑?wù)機(jī)制改革為重點(diǎn)，制定全年度計(jì)劃 本計(jì)劃包含對(duì)現(xiàn)市場(chǎng)狀況的分析及競(jìng)爭對(duì)手的分析，并作出策略。對(duì)公司全年度指標(biāo)做出數(shù)據(jù)分析，將部門指標(biāo)細(xì)化 對(duì)基裝、主材產(chǎn)

2、品的包裝流程，詳細(xì)分解各通過各通路如何達(dá)成目標(biāo)，以及用何種活動(dòng)方式達(dá)成目標(biāo)，并做出活動(dòng)年度費(fèi)用預(yù)算、投資回報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。 另附部門員工、質(zhì)量、資產(chǎn)、KPI管理機(jī)制。二、市場(chǎng)分析2.1、目標(biāo)群體分析定位消費(fèi)群：中高端消費(fèi)群體；消費(fèi)均值：8萬元目標(biāo)群體特點(diǎn)：文化層次及消費(fèi)水平較高、消費(fèi)行為既理智又沖動(dòng)、有自己獨(dú)特的喜好、要求較高追求獨(dú)一無二的精致服務(wù)市場(chǎng)策略關(guān)鍵詞：全包套、一對(duì)一、產(chǎn)品區(qū)隔、精致感覺、穩(wěn)定的價(jià)格體系、高質(zhì)量的展示展覽2.2、市場(chǎng)空間分析 消費(fèi)市場(chǎng) 竟?fàn)幨袌?chǎng)三、競(jìng)爭分析3.1品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)博工（ 第一品牌）1. 設(shè)計(jì)、施工、售后等綜合實(shí)力強(qiáng)大；2. 有金陵裝飾的支持與經(jīng)驗(yàn)；

3、3. 廣告宣傳優(yōu)勢(shì)。1. 新成立，公司知名度較低。2. 人員專業(yè)素質(zhì)有待提高。3. 市場(chǎng)基礎(chǔ)較為薄弱。百斯特（第二品牌）1. 品牌知名度較高；2. 有一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)。1. 公司整體綜合實(shí)力較弱；2. 市場(chǎng)占有率不高。品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)博越（第三品牌） 1.品牌知名度較高；2有一定的市場(chǎng)基礎(chǔ)。1. 市場(chǎng)美譽(yù)度較低；2. 市場(chǎng)占有率不高。東唐相鄰城市1. 有較強(qiáng)的品牌力；2. 綜合實(shí)力較強(qiáng)；1. 套餐費(fèi)用較高；2. 市場(chǎng)占有率不高。3.2競(jìng)爭分析加大服務(wù)力度一對(duì)一，提升核心競(jìng)爭力“超越顧客期望值”加大客服行銷系統(tǒng)導(dǎo)入力度，強(qiáng)化舊顧客轉(zhuǎn)介紹率加強(qiáng)合伙人制度，與客戶利益共享提升設(shè)計(jì)素質(zhì)，在軟裝上

4、找突破拓展周邊市場(chǎng)四、2016年度指標(biāo)4.1 公司重點(diǎn)指標(biāo)： 硬裝均價(jià)8萬元開工指標(biāo)每月開工：10家軟裝均價(jià)5萬元元占全年裝修指標(biāo)30%新風(fēng)、凈水系統(tǒng)均價(jià)2萬元占全年裝修指標(biāo)13.3%4.2 部門重點(diǎn)指標(biāo)進(jìn)店量1000均價(jià)8萬新單量100單廣告受眾量20單4.3 指標(biāo)數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目說明套餐成交率為75，套餐均價(jià)為 80000 ，定單量為 100單 ，其他 20 單1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合計(jì)進(jìn)店量基本單量10408080130130180180180130130801350套餐均價(jià)增長差值為月推廣重點(diǎn)不同8萬8萬8萬8萬8萬8萬8萬8萬8萬8萬8萬8萬新單量企劃進(jìn)店

5、廣告受眾量媒介發(fā)行調(diào)查五、整合營銷5.1產(chǎn)品5.1.2 地磚、櫥柜、衣柜新材料1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月反饋每期啟動(dòng)以及各類節(jié)日，跟隨主題活動(dòng)進(jìn)行配套主材的研發(fā)*（新材料的應(yīng)用）5.1.3營銷計(jì)劃產(chǎn)品策劃責(zé)任人：（ ） 查核人：（ ）月份項(xiàng)目流程完成時(shí)間2月3月5月7月10月12月新產(chǎn)品研發(fā)搭配主推套餐或設(shè)計(jì)成主題套系1、根據(jù)主題特色，挑選適合的新產(chǎn)品，每款套餐至少有一個(gè)亮點(diǎn)，推向市場(chǎng)；2、產(chǎn)品特色包裝： 產(chǎn)品制作工藝 產(chǎn)品特色簡介及故事（賦予產(chǎn)品生命力） 產(chǎn)品個(gè)性化與獨(dú)特行3、產(chǎn)品視覺系統(tǒng) 主打推薦 畫冊(cè)內(nèi)頁1廣告標(biāo)準(zhǔn)主打產(chǎn)品推薦牌4、產(chǎn)品定位 合理搭配每期主打套

6、系產(chǎn)品推廣月的前7個(gè)工作日內(nèi)軟裝產(chǎn)品策劃全年后期產(chǎn)品包裝1、產(chǎn)品特色包裝2、產(chǎn)品視覺陳列系統(tǒng)3、產(chǎn)品定位產(chǎn)品推廣月的前7個(gè)工作日內(nèi)新品上市策劃全年新風(fēng)系統(tǒng)、水處理系統(tǒng)、智能系統(tǒng)1、產(chǎn)品特色包裝2、產(chǎn)品視覺陳列系統(tǒng)3、產(chǎn)品定位產(chǎn)品推廣月的前7個(gè)工作日內(nèi)5.2價(jià)格1、設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品組合 A 明星產(chǎn)品組合（最關(guān)心、最有好感、又不是太貴的產(chǎn) 品） B 利潤產(chǎn)品（聚焦獨(dú)特） C 防御產(chǎn)品（聚焦競(jìng)爭） D 體驗(yàn)產(chǎn)品（聚焦客源）E 饋贈(zèng)產(chǎn)品（聚焦心智）2、價(jià)格（定價(jià)定天下）企業(yè)永遠(yuǎn)是為一小部分人服務(wù)的！一定要把客戶群鎖定。價(jià)格的核心點(diǎn)要關(guān)心利潤！價(jià)格的核心點(diǎn)跟利潤有關(guān)系 高端顧客（尊榮和感覺） 中端顧客（品

7、質(zhì)） 低端顧客（實(shí)惠和數(shù)量）5.3通路通路（Place）企業(yè)第三利潤源泉企業(yè)提供產(chǎn)品終端消費(fèi)通路消費(fèi)者拓寬多個(gè)通路，降低成本，提升利潤（包括時(shí)間成本、空間成本和實(shí)際支出人力、運(yùn)輸?shù)荣M(fèi)用）通路的縮減，終端銷售點(diǎn)的增多都是為顧客提供便利，都是為企業(yè)帶來利潤。裝修行業(yè)，在公司主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：市場(chǎng)份額（單量）=各類推銷機(jī)會(huì)平均推銷成功率各類推銷機(jī)會(huì)就是通路（銷售終端） 通路活動(dòng)顧客答謝會(huì)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟會(huì)店內(nèi)外場(chǎng)次數(shù)121266單量44201244合計(jì)：1205.4促銷（廣告活動(dòng)）企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略時(shí)間 項(xiàng)目促銷活動(dòng)培訓(xùn)計(jì)劃網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟會(huì)廣告費(fèi)用活動(dòng)經(jīng)費(fèi)報(bào)刊DM網(wǎng)絡(luò) 1 月第一周家裝課堂第二周植入內(nèi)部流程品控系統(tǒng)第

8、三周學(xué)府花園業(yè)主手冊(cè)第四周企業(yè)文化教育培訓(xùn)東城壹號(hào)業(yè)主手冊(cè) 2 月第一周第二周情人節(jié)新婚家裝網(wǎng)銷團(tuán)購開啟150單第三周導(dǎo)入全員營銷提升系統(tǒng)第四周家裝課堂開元商家聯(lián)盟團(tuán)購會(huì)新春網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購會(huì)3月第一周金牌客服管理營銷系統(tǒng)造型主題發(fā)布150單第二周家裝課堂舉行企業(yè)文化辯論賽學(xué)府花園、東城壹號(hào)商家聯(lián)盟團(tuán)購會(huì)第三周開往幸福春天專案導(dǎo)入全員營銷提升系統(tǒng)開元商家聯(lián)盟團(tuán)購會(huì)金陵團(tuán)隊(duì)執(zhí)行第四周活動(dòng)的后期跟蹤第五周同上4月第一周員工總動(dòng)員業(yè)績大比拼月全員營銷網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠團(tuán)購會(huì)新陽光城業(yè)主手冊(cè)第二周家裝課堂全員營銷博工開業(yè)活動(dòng)金陵團(tuán)隊(duì)執(zhí)行第三周業(yè)績比拼月全員營銷第四周業(yè)績比拼月全員營銷5月第一周五一外場(chǎng)活動(dòng)導(dǎo)入軟裝系統(tǒng)5

9、.1大型夏第二季網(wǎng)銷團(tuán)購東城壹號(hào)、新陽光商家聯(lián)盟團(tuán)購會(huì)第二周業(yè)績比拼總結(jié)第三周家裝課堂第四周調(diào)整6月第一周促銷第二周家裝課堂企業(yè)文化教育培訓(xùn)第三周夏季企宣更新團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)訓(xùn)第四周第五周超值清涼套裝促銷店內(nèi)7月第一周家裝課堂各小區(qū)宣傳單頁第二周第三周消夏大促銷第四周8月第一周家裝課堂激情一夏網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購會(huì)第二周第三周第四周第五周9月第一周家裝課堂企業(yè)文化教育培訓(xùn)第二周第三周第四周十一特權(quán)發(fā)放全城聯(lián)盟商家團(tuán)購會(huì)10月第一周十一專案外場(chǎng)秀金秋網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購會(huì)第二周家裝課堂第三周第四周秋季企宣更新11月第一周感恩月企宣團(tuán)隊(duì)建設(shè)內(nèi)訓(xùn)第二周感恩答謝會(huì)第三周誰的朋友多-轉(zhuǎn)介紹大賽續(xù)軍訓(xùn)第四周秋冬新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)第五周12月

10、第一周家裝課堂第二周第三周超級(jí)圣誕瘋狂送外場(chǎng)全城商家聯(lián)盟團(tuán)購會(huì)第四周合計(jì)六、年度預(yù)算費(fèi)用 項(xiàng)目 媒介網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)感恩答謝會(huì)培訓(xùn)店內(nèi)外場(chǎng)內(nèi)訓(xùn)外訓(xùn)年度總計(jì)（萬元）10102055總計(jì)50（按廣告投入比5%計(jì)）七、投資回報(bào)項(xiàng)目媒介新單網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)會(huì)員答謝會(huì)合計(jì)店內(nèi)外場(chǎng)費(fèi)用（萬元）808072080960單量1010306010120八、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案 顧客抱怨處理程序及風(fēng)險(xiǎn)控制 SZ-S5/A風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目解決方法業(yè)績廣告投放1.提早確定好廣告版面，特別是遇五一、十一、元旦、新年等廣告高峰期；2.保證到每期廣告投放的效果，事先進(jìn)行評(píng)估；3.與各大媒體簽定全年度計(jì)劃.通路整合1.對(duì)通路做整體規(guī)劃，外場(chǎng)沒有場(chǎng)地，馬上更改安

11、排店前廣場(chǎng)。2.保證每月有至少2場(chǎng)的小型家裝活動(dòng)。關(guān)注競(jìng)爭1.隨時(shí)關(guān)注競(jìng)爭對(duì)手，推測(cè)其動(dòng)向，得到準(zhǔn)確信息之后立馬反攻。2.每周堅(jiān)持調(diào)查對(duì)手，第一時(shí)間掌握對(duì)手信息，進(jìn)行促銷跟進(jìn)。企劃方案1.企劃方案推出后，第一時(shí)間關(guān)注市場(chǎng)反應(yīng)；2.如方案反應(yīng)平淡，應(yīng)立做出修改；危機(jī)公關(guān)媒體關(guān)系維護(hù)1.建立、維護(hù)媒體關(guān)系，達(dá)到良好的合作關(guān)系。2.積極配合媒體活動(dòng)的安排，必要時(shí)可以投入人力、物力和財(cái)力資源。公關(guān)活動(dòng)1.跟知名品牌媒體負(fù)責(zé)人建立友好關(guān)系，通過交流隨時(shí)掌握更多咨詢2.跟知名品牌開展活動(dòng)，通過合作提高公司優(yōu)勢(shì)暴光率。媒體暴光1.發(fā)現(xiàn)客人投訴到媒體或者媒體暴光，應(yīng)該馬上采取措施進(jìn)行堵截。2.如果是自身問題，

12、立馬修正，得到客人認(rèn)可網(wǎng)絡(luò)投訴1.每天關(guān)注網(wǎng)絡(luò)投訴，發(fā)現(xiàn)投訴后馬上聯(lián)系客服部，并且追蹤解決2.對(duì)于可以刪除的無理投訴，應(yīng)該立馬刪除3.在其他網(wǎng)站投訴，聯(lián)系客人，得到客人認(rèn)可之后請(qǐng)版主刪貼，或者馬上采取“馬甲行動(dòng)”，把貼壓到最低。目 的規(guī)范顧客抱怨處理程序達(dá)成公司上下一致性，提高客怨處理效率，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，使損失最小化。范 圍包括公司所有外部顧客抱怨的處理、存檔、統(tǒng)計(jì)分析、改進(jìn)的管理處理原則1、當(dāng)顧客因服務(wù)不滿意或?qū)Ξa(chǎn)品質(zhì)量抱怨時(shí)，實(shí)施首接責(zé)任制；2、第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)快速地解決客怨；3、秉持“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”顧客滿意為原則。流程及事項(xiàng)簡要說明電話投訴1、（總經(jīng)理電話作為公司顧客投訴電話）傾聽客怨，以同

13、理心考慮對(duì)方的立場(chǎng)，同時(shí)利用聲音及話語來表示對(duì)顧客不滿情緒的支持。2、從電話中了解投訴事件的基本訊息。其內(nèi)容應(yīng)包括5W原則 “什么時(shí)候，在什么地方，什么人，做什么事，其結(jié)果如何”。并復(fù)述一遍與顧客加以確認(rèn)。3、留下顧客電話，并給顧客一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間（12小時(shí)內(nèi)）。4、屬于自己能力范圍的及時(shí)處理回復(fù)，將客怨轉(zhuǎn)達(dá)至相關(guān)責(zé)任人回復(fù)處理并追蹤。信函投訴1、收到顧客的信函投訴函時(shí)，應(yīng)立即轉(zhuǎn)送店長；2、店長立刻通知對(duì)方已經(jīng)收到信函，并深表感謝；3、針對(duì)問題及時(shí)回復(fù)并及時(shí)辦理；4、如有必要，親赴顧客住處拜訪道歉，以解決問題。當(dāng)面投訴聆聽不滿1、當(dāng)有客怨，勇于面對(duì)，立即放下手之事將投訴的顧客請(qǐng)至?xí)褪?，或遠(yuǎn)

14、離賣場(chǎng)的辦公室，以免影響其他顧客。2、專注（真誠注視顧客的眼睛，與顧客的眼光交匯）、設(shè)身處地地聆聽顧客的不滿（多聽少說）；用“是的、我懂、我了解、我非常能夠體會(huì)”的話語（錯(cuò)誤：“先生，您能不能冷靜一下！”、“這是公司的規(guī)定”）緩解顧客的不滿。3、不可在處理中途離席，讓顧客久等。表示道歉1、適時(shí)的表示歉意；2、不得漠不關(guān)心或據(jù)理力爭，找借口或拒絕。仔細(xì)詢問1、 引導(dǎo)用戶說出問題重點(diǎn)，有的放矢。2、表示同情，找出雙方一起同意的觀點(diǎn)，表明你是理解他的。做 筆 記1、在聆聽顧客報(bào)怨時(shí)，及時(shí)運(yùn)用顧客抱怨記錄表如實(shí)完整記錄顧客不滿的事由及原因2、如搞不清或把握不準(zhǔn)時(shí)，立刻詢問，再次向顧客確認(rèn)。分析原因1、

15、根據(jù)了解的問題（產(chǎn)品質(zhì)量、過程服務(wù)等方面）分析問題形成的原因。2、分析顧客的具體需求，力求尋找解決問題的方法。解決不滿1、探詢客戶希望解決的辦法，對(duì)解決方案讓顧客擁有選擇權(quán)，不得強(qiáng)迫顧客接受唯一辦法。2、一旦找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法。3、對(duì)于一些典型客怨，參照前例迅速處理“是的，我馬上為你處理。”（錯(cuò)誤：這件事跟我無關(guān)！”）4、當(dāng)將不愉快的事情解決之后，必須問：“請(qǐng)問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？”如果沒有，就多謝對(duì)方提出的問題。5、不論你是否有權(quán)決定，讓顧客隨時(shí)清楚地了解你的進(jìn)程。對(duì)于自己無法掌握的抱怨事件，必須在事態(tài)擴(kuò)大之前，迅速通過顧客抱怨記錄表及口頭轉(zhuǎn)訴將事件移轉(zhuǎn)上一級(jí)。（1）處理升級(jí)投訴之前一定要對(duì)用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)（2）假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對(duì)措施（3）在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇（4）把握好最終處理原則，超出原則不予接受（訴諸于法律或消協(xié)解決）（5）對(duì)于不軌意圖的投訴事件，如：顧客投訴寄放的物品遺失等，應(yīng)與當(dāng)?shù)氐木靻挝宦?lián)系。電話追蹤1、打電話向顧客致以真誠的歉意；2、若處理不完善，需馬上