569經(jīng)典商務(wù)禮儀

1、1 商務(wù)禮儀 有禮行遍天下，無禮寸步難行。有禮行遍天下，無禮寸步難行。 2 為什么學(xué)禮儀? n對個體對個體 n不學(xué)禮，無以立 n使個人的言行在社會活動中與其身份、地位、 社會角色相適應(yīng) n衡量個人道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度 n對組織對組織 n塑造組織形象 n傳播溝通信息 n提高辦事效率 3 什么是禮儀? n禮儀的含義 n人們在長期社會生活中形成的一種習(xí)慣。是人類生存和發(fā)展 的需要，是人們之間相互交流所產(chǎn)生的一定形式，久而久之， 約定俗成，形成一定的習(xí)慣便是禮儀。 n禮儀禮儀，是指人們在從事商品流通的各種經(jīng)濟行為中應(yīng)當(dāng)遵循 的一系列禮儀規(guī)范。 n商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀，通常指的是禮儀在商務(wù)行業(yè)之內(nèi)的

2、具體運用，主 要泛指商務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為行為 規(guī)范規(guī)范。 n特點：規(guī)范性、多樣性、差異性、繼承性 4 主題導(dǎo)航 n商務(wù)禮儀準(zhǔn)則 n塑造專業(yè)形象 n建立職業(yè)習(xí)慣 5 商務(wù)禮儀準(zhǔn)則 n職業(yè)道德的準(zhǔn)則 n道德：在社會上做人的規(guī)矩和道理 n職業(yè)道德：從事某一具體職業(yè)的人，在其工作崗位 上所遵循的與其職業(yè)活動緊密聯(lián)系的行為準(zhǔn)則 n角色定位構(gòu)架 n確定社會角色，而不是生活角色或性格角色 n“商務(wù)于人” n雙向溝通：商務(wù)人員與商務(wù)對象在商務(wù)過程中 6 塑造專業(yè)形象 n第一印象 n可以先聲奪人 n造就心理優(yōu)勢 n“首因效應(yīng)” n人與人見面的最初印象取決于 n最初的7秒-2分鐘 n32

3、%的口語 n68%的態(tài)勢語 7 塑造專業(yè)形象基本素養(yǎng) n商務(wù)服飾禮儀 n商務(wù)儀容禮儀 n商務(wù)儀態(tài) n表情神態(tài)禮儀 n商務(wù)語言禮儀 8 商務(wù)服飾禮儀 n服飾與文化 n易經(jīng)系辭下記載：“黃帝、堯、舜垂衣裳而天 下治，蓋取之乾坤?！?n中國古代：衣冠之治 n服飾與商業(yè) n尊重商務(wù)對象 n適應(yīng)工作需要 n塑造企業(yè)形象 n提高個人素質(zhì) 9 商務(wù)服飾禮儀 n基本要求 n選擇正裝：正式、角色、實用、規(guī)范 n制作精良 n外觀整潔 n講究文明 10 商務(wù)服飾禮儀 n穿著得當(dāng) n忌過分裸露 n忌過分透薄 n忌過分瘦小 n忌過分艷麗 n飾品適宜 11 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 n男士基本要求 n不求華麗、鮮艷；“三色”

4、原則 n著西裝八忌： n西褲過短 n襯衫放在西褲外 n不扣襯衫扣 n西服袖子長于襯衫袖 n領(lǐng)帶太短 n西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） n西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 n西服配便鞋 12 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 n男士 n西服的選擇和穿著 n面料、色彩、圖案、款式、造型、尺寸、做工 n拆除商標(biāo)、熨燙平整、系好紐扣、不卷不挽、慎穿毛 衫、巧配、少裝東西 n領(lǐng)帶和襯衫的搭配 n鞋子：光亮、有形、保養(yǎng) n襪子：著深色或與西服顏色相類似的襪子 13 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 n男士 n佩飾 n領(lǐng)夾 n袖口 n眼鏡 n手表 n皮夾 n手帕 n古龍水 n皮帶 n公文包 14 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 n商務(wù)著裝要求

5、：整潔、利落 n女士著西裝時要注意“六不” n套裝不允許過大或過小 n不允許衣扣不到位 n不允許不穿襯裙 n不允許內(nèi)衣外觀 n不允許隨意搭配 n不允許亂配鞋襪 15 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 n服飾裝扮 n溫和的表情，化妝清淡以自然為原則 n保持指甲的清潔 n套裙的選擇 n面料、色彩、圖案、點綴、尺寸、造型、款式 n套裙的穿法 n長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、兼 顧舉止 n褲子與裙長以適中為原則 16 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 n短裙穿長襪，長褲著短襪 n盡量不穿著無袖的衣服 n不穿著涼鞋、運動鞋或露趾的拖鞋 n佩飾少而精 n香水 n皮包 17 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 n行政女性的六類時尚衣裝

6、 n及膝裙 n針織毛衣 n灰色系列的直筒長褲 n無袖連衣裙 n隱形鈕扣西裝外套 n紅色衣裝-成熟的感應(yīng) 18 塑造專業(yè)形象服飾禮儀 n日用品的選擇 n工作用品 n工作卡 n書寫筆 n計算器 n記事簿 n形象用品 n紙巾 n梳子 n化妝盒 19 商務(wù)儀容禮儀 n面部修飾規(guī)范 n面部要求 n形象端正 n注意修飾 n修飾規(guī)范 n潔凈 n衛(wèi)生 n自然 20 商務(wù)儀容禮儀 n局部修飾 n眉部的修飾 n眼部的修飾 n耳部的修飾 n鼻部的修飾 n口部的修飾 21 商務(wù)儀容禮儀 n發(fā)部修飾禮儀 n確保發(fā)部的整潔 n慎選發(fā)部的造型 n注意發(fā)部的美化 22 商務(wù)儀容禮儀 n化妝修飾 n守則：淡雅、簡潔、適度、莊重

7、、避短 n方法：打粉底、畫眼線、施眼影（淺咖啡）、 描眉形、上腮紅、涂唇彩（棕色、橙色）、 噴香水 n禁忌：離奇出眾、技法出錯、慘狀示人、崗 上化妝、指教他人 23 商務(wù)儀態(tài) n站姿 n行姿 n蹲姿 n坐姿 24 商務(wù)儀態(tài) n站姿禮儀：挺，直，高 n為顧客商務(wù)的站姿 n不良站姿 n身軀歪斜 n彎腰駝背 n趴伏倚靠 n雙腿大叉 n腳位不當(dāng) n手位不當(dāng) n半坐半立 n渾身亂動 n頂書訓(xùn)練 25 商務(wù)儀態(tài) n行姿禮儀：從容，輕盈，穩(wěn)重 n基本要求 n方向明確 n步幅適度 n速度均勻 n重心放準(zhǔn) n身體協(xié)調(diào) n造型優(yōu)美 26 商務(wù)儀態(tài) n不當(dāng)行姿 n橫沖直撞 n悍然搶行 n阻擋道路 n不守秩序 n蹦蹦

8、跳跳 n奔來跑去 n制造噪音 n步態(tài)不雅 27 商務(wù)儀態(tài) n行姿運用的特例 n陪同引導(dǎo) n本人所處方位 n行進速度 n及時的關(guān)照提醒 n采用正確的體位 n上下樓梯 n走指定樓梯 n減少樓梯上的停留 n“右上右下” n禮讓客戶 n進出電梯 n要使用專用的電梯 n要牢記住“先出后進” n要照顧好商務(wù)對象 n要尊重周圍的乘客 n側(cè)身而行 n出入房門 n要先通報 n要以手開關(guān) n要面向他人 n要“后入后出” n要為人拉門 n攙扶幫助 28 商務(wù)儀態(tài) n蹲、坐禮儀 n蹲姿注意事項 n不要突然下蹲 n不要距人過近 n不要方位失當(dāng)：在人身邊下蹲，側(cè)身相向 n不要毫無遮掩 n不要蹲在椅子上 n不要蹲著休息 說

9、明：一腳在前，一腳說明：一腳在前，一腳 在后，兩腿向下在后，兩腿向下 蹲，前腳全著地，蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于小腿基本垂直于 地面后腿跟提地面后腿跟提 起，腳掌著地，起，腳掌著地， 臀部向下。臀部向下。 29 商務(wù)儀態(tài) n坐姿：端莊，穩(wěn)重，大方 n入座 n在他人之后 n在適當(dāng)之處 n從座位左側(cè) n向周圍人致意 n毫無聲息 n以背部接近座椅 n離座 n先有表示 n注意先后 n起身緩慢 n站好再走 n從左離開 30 商務(wù)儀態(tài) n下肢的體位 n正襟危坐式 n垂腿開膝式 n雙腿疊放式 n雙腿斜放式 n雙腳交叉式 n雙腳內(nèi)收式 31 商務(wù)儀態(tài) n手、臂勢禮儀 n常用手勢 n正常垂放 n自然搭放

10、n手持物品 n遞接物品 n展示物品 n招呼別人 n舉手致意 n與人握手 n揮手道別 32 表情神態(tài)禮儀 n主要規(guī)則 n表現(xiàn)謙恭 n表現(xiàn)友好 n表現(xiàn)適時 n表現(xiàn)真誠 n重在面部 n眼神 33 表情神態(tài)禮儀 n笑容 n可以調(diào)節(jié)情緒 n可以消除隔閡 n可以獲取回報 n有益身心健康 34 商務(wù)語言禮儀 n禮貌用語 n問候：統(tǒng)一問候、由尊而卑、由近及遠(yuǎn) n迎送 n請托 n致謝 n征詢 n推托：道歉式、轉(zhuǎn)移式、解釋式 n道歉 35 商務(wù)語言禮儀 n文明用語禮儀 n稱呼恰當(dāng) n按職務(wù)或社會職業(yè) n區(qū)分對象 n照顧習(xí)慣 n有主有次 n嚴(yán)防犯忌 n口齒清晰 n用詞文雅 36 建立職業(yè)習(xí)慣基本行為禮儀 n個人舉止

11、行為的禁忌 n見面禮儀 n電話禮儀 n辦公禮儀 n交談禮儀 n乘車禮儀 n電梯禮儀 n贈送禮儀 37 建立職業(yè)習(xí)慣 n個人舉止行為的禁忌 n忌在眾人之中從身體內(nèi)發(fā) 出各種異常的聲音 n忌用手抓撓身體的任何部 位 n公開露面前需整理好衣褲 n參加正式活動前不宜吃帶 有強烈刺激性氣味的食物 n忌在公共場所大聲喧嘩 n忌對陌生人盯視或評論 n在公共場合最好不要吃東 西 n感冒或其他傳染病患者應(yīng) 避免參加社交活動 n遵守一切公共活動場所的 規(guī)則 n在大庭廣眾下不要趴在或 坐在桌上,也不要在他人面 前躺在沙發(fā)里 38 見面禮儀 n見面程序 n問候 n致意 n介紹 n握手 n引導(dǎo) n交換名片 39 建立職

12、業(yè)習(xí)慣問候 n早上好上午10點以前 n您好 n晚上好太陽落山之后 n歡迎光臨 n請多關(guān)照 n多多指教 40 致意 n舉手致意 n點頭致意 n欠立致意 n通常在餐桌上，介紹 陌生人認(rèn)識時 n非商務(wù)場合別人為你 上茶時 n抱拳致意 n鞠躬致意 n擁抱貼面 n吻禮 n忌諱： n不可戴著有色眼鏡迎 送客人、與人握手、 交談 41 介紹 n介紹自己推介自己 n介紹自己前問候?qū)Ψ?n明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀 n介紹他人為他人架起溝通的橋梁 n原則：先提到名字者為尊重 n儀態(tài)：標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向 被介紹人 42 介紹他人的次序 n首先把： n年輕的介紹給年長的； n男子介紹給

13、女子； n低職位的介紹給高職 位的； n未婚的介紹給已婚的； n與自己熟悉、關(guān)系密 切的介紹給與自己不 熟、關(guān)系不密切的； 43 握手 n握手時的姿態(tài) n女士握位：食指位 n男士握位：整個手掌 n一般關(guān)系，一握即放 n三手相握，四手相握 n屈前相握 44 握手的注意事項 n不可濫用雙手； n不可交叉握手； n雙眼要注視對方； n不可手向下壓； n不可用力過度。 45 握手的伸手次序 n男女之間，女士先； n長幼之間，長者先； n上下級之間，上級先，下級屈前相握； n迎接客人，主人先； n送走客人，客人先。 46 引導(dǎo) n手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以 肘為軸向外轉(zhuǎn) n引領(lǐng)時，身體稍側(cè)向客人

14、，注意上下樓 梯、遇障礙物時的手勢 n電梯引領(lǐng)：先進后出原則 47 名片禮儀 n名片的準(zhǔn)備 n名片不要和錢包、筆記本等放在一起，原則 上應(yīng)該使用名片夾 n名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里） n要保持名片或名片夾的清潔、平整 48 名片禮儀 n接受名片 n必須起身接收名片 n應(yīng)用雙手接收 n接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽?n接收的名片不可來回擺弄 n接收名片時，要認(rèn)真地看一遍 n不要將對方的名片遺忘在座位上，或存放時不注意 落在地上 49 名片禮儀 n遞名片 n次序：下級或訪問方先，被介紹方先 n遞名片時，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多指教”之 類的寒喧語 n互換名片時，應(yīng)用右手拿著自己的名片

15、，用左手接 對方的名片后，用雙手托住 50 名片禮儀 n要看一遍對方職務(wù)、姓名等 n遇到難認(rèn)字，應(yīng)事先詢問 n在會議室如遇到多數(shù)人相互交換名片時，可按對方座次排列 名片 n會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授” 等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量 不使用“你”字，或直呼其名 51 名片禮儀 n名片交換的時間、方式、途徑 n勿把自己的名片強遞給每一個見面的高級主管，除非他主動向你索 取 n勿太早遞出你的名片，尤其是面對完全陌生的人和偶然認(rèn)識的人 n勿在一大堆陌生人中散發(fā)你的名片，應(yīng)在商業(yè)性社交場合交換名片 n參加同業(yè)會議時，交換名片通常是在會議開始時進行，有

16、時在結(jié)束 時進行 n勿把有缺點、過時或骯臟的名片給人 n用餐期間一般不要交換名片 n在參加社交性晚宴時，不論女士或男士都應(yīng)該帶著名片 n要知道何時和如何使你的名片個性化 52 建立職業(yè)習(xí)慣電話禮儀 公司中電話承擔(dān)一個內(nèi)外聯(lián)系工作 的第一線角色，直接影響客戶滿意 度！ n電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞 n成功電話溝通 n做好通話準(zhǔn)備 n檢查通話表現(xiàn) n講究通話內(nèi)容 n做好電話記錄 53 電話禮儀 n禁忌事項 n不理不睬 n冷淡敷衍 n出言頂撞 n傲暴成息 n語氣不耐 n嫌棄對方 54 電話禮儀 n體諒對方的期待 n被了解 n被尊重 n被關(guān)心 n被同情 n被贊許 n被寬容 n被商量 n被幫助 n

17、練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？ 55 電話禮儀 n成功電話溝通 n做好通話準(zhǔn)備 n撥打電話： n備好號碼、內(nèi)容； n慎選時間、地點； n準(zhǔn)備對方回呼 n接聽電話： n保持暢通 n專人職守 n預(yù)備記錄 56 電話禮儀 n檢查通話表現(xiàn) n聲音清楚 n咬字準(zhǔn)確 n音量控制 n速度適中 n語句簡短 n姿勢正確 57 電話禮儀 n檢查通話表現(xiàn) n態(tài)度平和 n撥打方 n通話要見機行事： 詢問對方是否方便 通話 n撥錯要及時道歉 n時間要有所限制： n電話要輕輕掛上 n接聽方 n積極接聽：鈴 響三聲左右 n全力呼應(yīng) n善解人意 n巧妙終止 58 電話禮儀 n講究通話內(nèi)容 n通話初始 n雙方相互問好 n

18、雙方自我介紹 n雙方進行確認(rèn) n通話中途 n內(nèi)容緊湊 n主次分明 n重復(fù)重點 n積極回應(yīng) n代接電話 59 電話禮儀 n講究通話內(nèi)容 n通話告終 n再次重復(fù)重點 n暗示通話結(jié)束 n感謝對方幫助 n代向他人問候 n互相進行道別 60 電話禮儀 n做好通話記錄 n留言的方法 n電話旁隨時放著便箋和鉛筆 n每個人都需知道固定傳遞留言的地點 n記下來電者的姓名、電話號碼、分機號碼和區(qū)域 號碼 n留言時墊一張復(fù)寫紙 n給別人留言時內(nèi)容請簡明扼要 n留言清楚，切忌詞義不明 61 使用電子通訊媒體的禮儀 n使電子郵件更人性化 n不要在某人在家休息時傳真給他 n除非有急事，否則不要打呼叫器給在家的某人 n手機

19、禮儀： n除非必要，絕對不要打電話給行車中的人，如果打 了，說話要簡短 n會客時，手機應(yīng)設(shè)置振動，如果是在需要接聽，應(yīng) 走出室外 n飛機上不能使用手機 62 辦公室禮儀接待來訪 n不可“冷板凳” n習(xí)慣傾聽 n不隨意拍板、許諾 n避免電話干擾 n應(yīng)付尷尬 n不拖延辦事 n婉拒 n準(zhǔn)時赴約 n主動通報 n等待約見 n見面禮節(jié) n有效談話 n察言觀色 接待接待 來訪來訪 63 辦公室禮儀 n上班前的準(zhǔn)備 n準(zhǔn)時 n計劃當(dāng)天工作內(nèi)容 n工作時間 n辦公室 n走廊、樓梯、電梯間 n保密意識 n下班 n建立良好的人際關(guān)系 n遵時守約 n尊重上級和老同事 n公私分明 n加強溝通、交流 n不推諉責(zé)任 n態(tài)度

20、認(rèn)真 n不背后議論他人 64 辦公室禮儀 n避免帶有男性優(yōu)越意味的字眼 n懷孕的職員 n老板應(yīng)該第一個知道，同時把你的打算告訴他 n只有當(dāng)你的肚子已經(jīng)看得出時，才把懷孕的事告訴同事 n不論你要求老板在休假或者請假上給你什么樣的幫忙，記得要再讓 老板堅信你會專心投入工作，并且讓他覺得他如果為你保留職位， 你絕對不會違背允諾回來上班的時間，并且會熱忱地致力于工作 n不要一直提醒你的顧客你現(xiàn)在是個孕婦 n不要到處跟人訴苦 n在工作上要比以前更為勤奮 65 辦公室禮儀 n給懷孕員工同事的忠告 n為她感到高興并恭喜她 n不要不停地問她一些懷孕的情形 n不要輕拍她的肚子，或者把耳朵貼在她的肚 子上聽寶寶的動靜 66 交談禮儀 n交談：避免談及的話題 n與錢有關(guān)的事 n自己或別人的健康狀況 n爭論性的話題 n哀傷的話題 n謠言與閑話 n陳腐和夸張的話題 n常見的話題 n文藝、體育、旅游、時尚、習(xí)俗等 n練習(xí)：回憶給你深刻印象的某次交談 67 座位安排禮儀 n右方為上的原則 n前座為上