汽車銷售禮儀

1、汽車銷售禮儀培訓(xùn)汽車銷售禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 n掌握汽車銷售銷售禮儀的各種要求 n加深進(jìn)店客戶對(duì)銷售顧問的第一印象 n融進(jìn)客戶關(guān)系 禮儀從我看起 銷售禮儀的要求 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 是人類社會(huì)生活中，在語言、行為方面 的一種約定俗成的，符合“禮”的精神， 要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī) 范。 是通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的 習(xí)慣性的生活規(guī)范。 中國是禮儀之邦 禮儀基本概念 什么是禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 發(fā)型發(fā)型 - - 短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊；短發(fā)，保持頭發(fā)的清潔、整齊； v 臉妝臉妝 - -

2、精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須；精神飽滿，面帶微笑；每天刮胡須； v 衣著衣著 - - （襯衫）（襯衫）白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡；白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡； （領(lǐng)帶）（領(lǐng)帶）領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方；領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方； （西裝）（西裝）西裝平整、清潔；西裝平整、清潔； 西裝口袋不放物品；西裝口袋不放物品； 西褲平整，有褲線；西褲平整，有褲線； v 指甲指甲 - - 短指甲，保持清潔；短指甲，保持清潔； v 襪子襪子 - - 黑色或深色襪子；黑色或深色襪子； v 鞋鞋 - - 皮鞋光亮，無灰塵；皮鞋光亮，無灰塵； 男銷售顧問 儀表禮儀 男銷售顧問著裝要求 A 不求華麗

3、、鮮艷：“三色”原則 B 著西裝八忌： 西褲過短西褲過短 襯衫放在西褲外襯衫放在西褲外 不扣襯衫扣不扣襯衫扣 西服袖子長于襯衫袖西服袖子長于襯衫袖 領(lǐng)帶太短領(lǐng)帶太短 西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外）西服上裝兩扣都扣上（雙排扣西服除外） 西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊西服的衣、褲袋內(nèi)鼓鼓囊囊 西服配便鞋西服配便鞋 C 穿著得當(dāng): 忌過分裸露忌過分裸露 忌過分透薄忌過分透薄 忌過分瘦小忌過分瘦小 忌過分艷麗忌過分艷麗 D 飾品適宜: 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 發(fā)型 - 文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好。 v 臉妝 - 化淡妝，面帶微笑； v 套裝 - 正規(guī)，

4、大方、得體； v 指甲 - 不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時(shí)須自然色； v 裙子 - 長度適宜； v 襪子 - 膚色絲襪，無破洞； v 鞋 - 光亮、清潔； 世界上沒有難看的女人，只世界上沒有難看的女人，只 有不懂得打扮自己的女人；有不懂得打扮自己的女人； 端莊、優(yōu)美、和諧是最完美端莊、優(yōu)美、和諧是最完美 的。的。 女銷售顧問 儀表禮儀 女銷售顧問著裝要求 A 著裝要求：整潔、利落 B 女士著西裝時(shí)要注意“六不” 套裝不允許過大或過小套裝不允許過大或過小 不允許衣扣不到位不允許衣扣不到位 不允許內(nèi)不允許內(nèi) 衣外觀衣外觀 不允許隨意搭配不允許隨意搭配 不允許亂配鞋襪不允許亂配鞋襪 C 穿著得當(dāng):

5、 忌過分裸露忌過分裸露 忌過分透薄忌過分透薄 忌過分瘦小忌過分瘦小 忌過分艷麗忌過分艷麗 D 飾品適宜: 溫和的表情，化妝清淡以自然為原則，保持指甲的清潔溫和的表情，化妝清淡以自然為原則，保持指甲的清潔 套裙的穿法，長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、套裙的穿法，長度適宜、穿著到位、考慮場合、協(xié)調(diào)裝飾、 兼顧舉止兼顧舉止 褲子與裙長以適中為原則褲子與裙長以適中為原則 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 展廳銷售中接待的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 什么是儀態(tài)： 表情、距離、聆聽、聲音、體態(tài)、身體語言 請(qǐng)大家思考： v 與人相處，你希望

6、對(duì)方是一個(gè)什么樣子的表情？ v 在銷售過程中你會(huì)怎樣調(diào)整你的行為？ 接待中的儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 她 引 起 你 注 意 的 特 征 是 什 么 ？ 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 微笑時(shí)應(yīng)該注意什么？ 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 要與對(duì)方保持正視的微笑； v 高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視； v 低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到有戒心； v 眼睛要有膽量正視對(duì)方，其次要有膽量接受對(duì)方 的目光 （注意：是坦誠而不是瞪）。 “笑”應(yīng)該貫穿銷售行為的整個(gè)過程! 微笑的注意事項(xiàng) 儀態(tài)禮儀 單擊此

7、處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 想讓你的目光也微笑嗎？ 目光接觸有什么需要注意的地方 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 與顧客交談時(shí)，兩眼視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾也可以 注視對(duì)方的雙眼。 v 懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方的雙眼。為表示對(duì)顧客的尊重和 重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非 禮和心不在焉。 v 正確的目光是自然地注視。 v 道別或握手時(shí),更應(yīng)該用目光注視著對(duì)方的眼睛 目光 儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 目光接觸的技巧： 汽車銷售顧問的眼神是堅(jiān)定的，因?yàn)?你認(rèn)為你賣的是最好的車型！ 儀態(tài)禮儀 單

8、擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v70至80厘米（熟悉） v1米至1米2（陌生） v2個(gè)手臂長（站立） v一個(gè)手臂長（坐著） v一個(gè)半手臂長（一站一坐） 合適的銷售距離 儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 聲音的魅力: v你知道嗎？所有的美國總統(tǒng)都曾經(jīng)受過 聲音訓(xùn)練。 v男士低沉的聲音，使你顯得有教養(yǎng)；更 能吸引人的注意力并博得信任；更能釋 放語言的魅力。 聲音 儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 能夠打動(dòng)顧客的聲音: v 發(fā)音 - 沒有濃重的地方口音； 盡量所有字的發(fā)音都正確; v 語法 - 正確; v

9、內(nèi)容 - 不說令人厭惡的字眼; 不要一再使用口頭禪; v 語速 - 適中; v 音調(diào) - 聲音聽起來圓熟和穩(wěn)重 銷售顧問的聲音 儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 沒有目光，沒有語言的問候沒有目光，沒有語言的問候 v 不是發(fā)自內(nèi)心的問候不是發(fā)自內(nèi)心的問候 v 只是點(diǎn)頭的問候只是點(diǎn)頭的問候 v 昂頭的問候昂頭的問候 v 撅著屁股的問候撅著屁股的問候 v 歪著頭的問候歪著頭的問候 v 沒有合緊膝蓋的問候沒有合緊膝蓋的問候 問候的忌諱 問候禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v您好！歡迎光臨！我是某某4s店銷售顧問。 。很高興為您服務(wù)！

10、有什么可以幫您的嗎 ？ 長安鈴木標(biāo)準(zhǔn)問候語 問候禮儀 問候時(shí)有什么需要注意的地方？ 1、先語后禮 2、目光注視對(duì)方 3、語氣親和并能讓對(duì)方聽到 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 主動(dòng)先向顧客問候；主動(dòng)先向顧客問候； v 對(duì)方?jīng)]有注意，也不要不問候；對(duì)方?jīng)]有注意，也不要不問候； v 站著問候；站著問候； v 及時(shí)的問候；及時(shí)的問候； v 針對(duì)不同的針對(duì)不同的T.P.OT.P.O( (時(shí)間時(shí)間, , 地點(diǎn)地點(diǎn), , 情情 況況) )進(jìn)行相應(yīng)的問候進(jìn)行相應(yīng)的問候. .。 問候的行動(dòng)原則 問候禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 握手是信任和友善的

11、開始 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v握手一定要伸右手，伸左手是不禮貌的。 v伸出的手掌應(yīng)當(dāng)垂直，這是通常的習(xí)慣。 掌心向下，會(huì)有顯示傲視之嫌 掌心向上，有謙卑之態(tài) v握手的時(shí)間以一至三秒為宜，關(guān)系親近的當(dāng)然可以長時(shí)間相握 。 v用力大小也應(yīng)適度 用力太猛太重，會(huì)把對(duì)方握疼，是非禮行為； 太輕甚至用指稍微碰一點(diǎn)，會(huì)讓對(duì)方覺得你在敷衍、冷 淡他。 握手禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 起身站立，走上前起身站立，走上前 v 雙手或右手拿名片雙手或右手拿名片 v 正面對(duì)著對(duì)方正面對(duì)著對(duì)方 v 外賓，將英文的一面對(duì)著對(duì)方外賓，將英文的一面對(duì)

12、著對(duì)方 v 遞名片時(shí)，應(yīng)說：遞名片時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)多指教請(qǐng)多指教”， “ “多多關(guān)照多多關(guān)照 ”，“常聯(lián)系常聯(lián)系”，或作自我介紹，或作自我介紹 v 與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑 v 交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者交換次序：位卑者應(yīng)當(dāng)首先將名片遞給位尊者 右手的拇指、食指和中指合 攏，夾著名片的右下部分， 使對(duì)方好接拿，以弧狀的方 式遞交于對(duì)方的胸前。 遞上你的名片正確做法 交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 左手遞名片左手遞名片 v 名片背面對(duì)著對(duì)方名片背面對(duì)著對(duì)方 v 名片顛倒著面對(duì)對(duì)方名片顛倒著面對(duì)對(duì)

13、方 v 名片舉得高于胸部名片舉得高于胸部 v 以手指夾著名片給人以手指夾著名片給人 遞上你的名片錯(cuò)誤的做法 交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 他人給自己或交換名片時(shí)，他人給自己或交換名片時(shí)， v 起身站立，面含微笑，目視對(duì)方起身站立，面含微笑，目視對(duì)方 v 雙手捧接，或以右手接過雙手捧接，或以右手接過 v 接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一接過名片后，從頭到尾認(rèn)真默讀一 遍，意在表示重視對(duì)方遍，意在表示重視對(duì)方 v 接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語，接受他人名片時(shí)，應(yīng)使用謙敬語， 如如“請(qǐng)您多關(guān)照請(qǐng)您多關(guān)照”，“請(qǐng)您多指教請(qǐng)您多指教 ”雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放

14、入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞名片，左手接名片。 接受他人的名片正確做法 交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 無反映無反映 v 只用左手接過只用左手接過 v 接過名片后看也不看接過名片后看也不看 v 手頭把玩手頭把玩 v 棄之桌上棄之桌上 v 裝入衣袋裝入衣袋 v 交予他人交予他人 v 接受名片時(shí)，一言不發(fā)接受名片時(shí)，一言不發(fā) WRONG 接受他人的名片錯(cuò)誤做法 交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 向?qū)Ψ教嶙h交換名片向?qū)Ψ教嶙h交換名片 v 主動(dòng)遞上本人名片主動(dòng)遞上本人名片 v 詢問對(duì)方：詢問對(duì)

15、方：“今后如何向您請(qǐng)教？今后如何向您請(qǐng)教？” v 詢問對(duì)方：詢問對(duì)方：“以后怎樣與您聯(lián)系？以后怎樣與您聯(lián)系？” v 銷售人員要千方百計(jì)的留下客戶的名片：王銷售人員要千方百計(jì)的留下客戶的名片：王 先生可不可以請(qǐng)教一張您的名片？這樣我們先生可不可以請(qǐng)教一張您的名片？這樣我們 搞活動(dòng)可以邀請(qǐng)您參加？搞活動(dòng)可以邀請(qǐng)您參加？ 向他人索要名片的方法 交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 參加交際應(yīng)酬之前，提前準(zhǔn)備好名片，進(jìn)行必要的檢查 v 放在專用的名片包、名片夾里，也可以放在上衣口袋里 ，不要放在褲袋、裙兜、提包、錢夾里 名片存放的方法 v 自己的公文包及辦公桌抽

16、屜里，常備名片自己的公文包及辦公桌抽屜里，常備名片 v 接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名接過他人的名片并看過之后，精心地放入自已的名 片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，片包、名片夾或上衣口袋內(nèi)，不能放在其他隨意地不能放在其他隨意地 方方 交換名片的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) A D C B 門 洽談室入座的禮儀洽談室入座的禮儀 入座禮儀 第一，先請(qǐng)客人第一，先請(qǐng)客人入座入座上席，上席， 第二，再請(qǐng)長者第二，再請(qǐng)長者入座入座客人旁，依次客人旁，依次入座入座， 第三，最后自己坐在離門最近處的座位上。第三，最后自己坐在離門最近處的座位上。 第四，如果帶孩子，在

17、自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。第四，如果帶孩子，在自己坐定后就把孩子安排在自己身旁。 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 展廳銷售中車型介紹禮儀 車介注意事項(xiàng) 別人在說話的時(shí)候你要有肢體語言去應(yīng)和 當(dāng)你說話時(shí)客戶是否在認(rèn)真的聽和你傳述的內(nèi)容以及禮儀有關(guān)系 耐心傾聽客戶在說什么是最基本的禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 基本要求：基本要求：抬頭，目視前方，挺胸直抬頭，目視前方，挺胸直 腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。腰，平肩，雙臂自然下垂，收腹。 v 女銷售顧問：女銷售顧問：雙腳并攏，腳尖分呈雙腳并攏，腳尖分呈V V字字 型，雙手合起放在

18、腹前。型，雙手合起放在腹前。 v 男銷售顧問：男銷售顧問：兩腳分開，比肩略窄，兩腳分開，比肩略窄， 身體重心放到兩腳中間，雙手合起放身體重心放到兩腳中間，雙手合起放 在背后。在背后。 站姿 體態(tài) 介紹過程中的站姿 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) v 五指合并，并指向所示方向五指合并，并指向所示方向 v 視線放在對(duì)方的眼睛上視線放在對(duì)方的眼睛上 v 燦爛的表情燦爛的表情 介紹賣點(diǎn)方向?qū)б囊c(diǎn) 顧客指示禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 行姿 v 女銷售顧問：女銷售顧問： 背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)背脊挺直，雙腳平行前進(jìn) ，步履輕柔自然，避免做作

19、。，步履輕柔自然，避免做作。 v 男銷售顧問：男銷售顧問： 抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信 ，避免八字步。，避免八字步。 體態(tài) 儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 拾東西的姿勢 v 女銷售顧問：女銷售顧問： 一腳在前，一腳在后，一腳在前，一腳在后， 兩腿向下蹲，前腳全著地，兩腿向下蹲，前腳全著地， 小腿基本垂直于地面，后腳小腿基本垂直于地面，后腳 跟提起，腳掌著地，臀部向跟提起，腳掌著地，臀部向 下。下。 蹲姿 體態(tài) 儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 站如松 坐如鐘 行如風(fēng) 分組練習(xí) 儀態(tài)禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 展廳銷售中送別禮儀 單擊此處編輯母版文本樣式 第二級(jí) 第三級(jí) 第四級(jí) 第五級(jí) 注意事項(xiàng)： 先起身，主動(dòng)和對(duì)方握手道別；先起身，主動(dòng)和對(duì)方握