移動(dòng)公司標(biāo)準(zhǔn)化工作流程

1、70 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 70 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)第二部分第二部分標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程71 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 71 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0目 錄一、公文處理工作流程一、公文處

2、理工作流程.73二、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作流程二、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作流程.76三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程.78四、營(yíng)收資金稽核工作流程四、營(yíng)收資金稽核工作流程.83五、客戶投訴處置工作流程五、客戶投訴處置工作流程.87六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程.90七、本地化營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行工作流程七、本地化營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行工作流程.93八、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析工作流程八、市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)分析工作流程.9572 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 72 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj

3、-zz.02b版版 次：次：1.0一、公文處理流程一、公文處理流程1.0 目的目的為明確資中縣分公司公文處理流程和責(zé)任，提高公文處理的效率和質(zhì)量。2.0 適用范圍適用范圍適用于對(duì)資中縣分公司接收市公司及地方政府部門(mén)外部公文的處理。3.0 職責(zé)職責(zé)3.1 分公司綜合主管負(fù)責(zé)分公司接收的所有公文的收文處理；3.2 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)綜合主管提交的公文提出處理意見(jiàn)，并批轉(zhuǎn)具體落實(shí)部門(mén)/人；3.3 分公司綜合部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)分公司經(jīng)理的要求對(duì)公文辦理情況進(jìn)行督辦。4.0 收文處理流程收文處理流程工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分公司統(tǒng)一收文包括：市公司轉(zhuǎn)發(fā)的省公司通知、信息，市公司各部門(mén)發(fā)文

4、以及其他來(lái)文；各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加重要會(huì)議帶回的文件，上級(jí)單位和直屬單位寄給領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的文件；市、縣黨委、政府及有關(guān)單位、部門(mén)來(lái)文和機(jī)要電報(bào)。上級(jí)單位和直屬單位寄給領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人的文件，由綜合部負(fù)責(zé)人轉(zhuǎn)呈領(lǐng)導(dǎo)拆閱，或經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后代為開(kāi)拆；其他收文統(tǒng)一由綜合部負(fù)責(zé)人開(kāi)拆（紙質(zhì)文件） 。公司電子收文在 eip 收文系統(tǒng)里進(jìn)行電子登記，黨政網(wǎng)電子收文直接在網(wǎng)上簽收；紙質(zhì)收文（包括打印的電子收文）由綜合管理員建立“收、發(fā)文登記本”登記。1）接收文件）接收文件開(kāi)開(kāi) 始始2）開(kāi)開(kāi)拆拆3）登登記記73 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日

5、第 73 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0工作流程工作流程管理要求管理要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)分公司公文處理按市公司公文處理流程執(zhí)行。分公司綜合主管在收文后一個(gè)工作日內(nèi)完成文件分發(fā)。公司電子收文（含黨政網(wǎng)電子收文）由綜合管理員直接通過(guò) oa系統(tǒng)提交分公司經(jīng)理批閱；少量紙質(zhì)收文由綜合部門(mén)負(fù)責(zé)人審簽后，送分公司經(jīng)理批閱。分公司經(jīng)理批示相關(guān)意見(jiàn)，轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)部門(mén)責(zé)任人落實(shí)。責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人按分公司經(jīng)理批示意見(jiàn)，按文件的要求組織落實(shí)。專業(yè)主管要落實(shí)到具體責(zé)任人，明確具體要求。對(duì)不能上 eip 的文件執(zhí)行人，專業(yè)主管應(yīng)將文件及領(lǐng)導(dǎo)批示下載，通過(guò)電子

6、郵件或紙質(zhì)文檔形式轉(zhuǎn)發(fā)。將落實(shí)結(jié)果從 eip 或電話及時(shí)反饋分公司經(jīng)理、副經(jīng)理及綜合部門(mén)負(fù)責(zé)人。綜合部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)分公司經(jīng)理要求的督辦事項(xiàng)進(jìn)行督辦。落實(shí)人根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要求執(zhí)行。按時(shí)限將落實(shí)結(jié)果通過(guò) eip 或郵件反饋到部門(mén)專業(yè)主管、綜合部門(mén)負(fù)責(zé)人。綜合部門(mén)負(fù)責(zé)人將督辦結(jié)果匯總報(bào)分公司經(jīng)理。電子收文，系統(tǒng)自動(dòng)按登記順序號(hào)歸檔。紙質(zhì)收文，每月綜合部將收集的紙質(zhì)文檔分類整理成冊(cè)，交公司檔案室歸檔保存。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1 市公司公文處理流程5.2 收、發(fā)文登記本5）落落實(shí)實(shí)結(jié)結(jié) 束束4)處處理理7）歸歸檔檔6)督督辦辦74 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)

7、化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 74 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0二、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作流程二、財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作流程1.0 目的目的 規(guī)范各項(xiàng)費(fèi)用支出的財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)審批程序和審批權(quán)限，加強(qiáng)成本費(fèi)用的預(yù)算控制，合理控制成本費(fèi)用支出，為資中分公司的財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作提供清晰的流程管理。2.0 適用范圍適用范圍適用于四川移動(dòng)公司資中分公司財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作。3.0 審批權(quán)限審批權(quán)限 3.1 分公司財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)的審批全部集中在分公司經(jīng)理審批，涉及市公司職能部門(mén)的審批權(quán)限按市公司財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作流程執(zhí)行。4.0 工作流程工作流程

8、管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)辦人按公司要求采購(gòu)商品、提供勞務(wù)等費(fèi)用支出取得合法、合規(guī)的原始發(fā)票或有效單據(jù)。 分公司對(duì)備用金預(yù)算內(nèi)成本費(fèi)用開(kāi)支，可根據(jù)實(shí)際情況及省公司對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)賬的要求每月一次或多次提出報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)；對(duì)預(yù)算外成本費(fèi)用開(kāi)支，先書(shū)面報(bào)告分公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，再提出報(bào)賬申請(qǐng)。分公司報(bào)帳人員登陸 eip 系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理模塊分不同的消費(fèi)類別和報(bào)賬單位分別錄入系統(tǒng)生成費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)明細(xì)，經(jīng)審核無(wú)誤后分別提交各團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核，團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人審核后提交分公司經(jīng)理審核。.經(jīng)分公司經(jīng)理審核需要修改的直接退回報(bào)賬人員修改，審核無(wú)誤后按市公司財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作流程規(guī)定的審批權(quán)限分別提交市公司職能部門(mén)對(duì)支出的合理性

9、進(jìn)行審批，對(duì)應(yīng)由市公司分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批的，應(yīng)報(bào)分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。開(kāi)始開(kāi)始1）取得原始憑證）取得原始憑證2）系統(tǒng)錄入）系統(tǒng)錄入3）審批）審批75 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 75 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)審批不通過(guò)，經(jīng)辦人應(yīng)修改費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)明細(xì)，重新提出報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)。審批通過(guò)后提交市公司財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批。財(cái)務(wù)部經(jīng)理按照省公司財(cái)務(wù)管理的要求及市公司財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作流程 、 成本費(fèi)用管

10、理規(guī)范和采購(gòu)管理規(guī)范的規(guī)定進(jìn)行審批。財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批通過(guò)后提交，系統(tǒng)自動(dòng)生成報(bào)銷(xiāo)單已通過(guò)審批的通知發(fā)給分公司報(bào)銷(xiāo)人員。對(duì)審批未通過(guò)的，直接生成工單退回分公司經(jīng)理，由分公司經(jīng)理退回報(bào)銷(xiāo)人員重新填制報(bào)銷(xiāo)明細(xì)并提出報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)。對(duì)重新提出的申請(qǐng)應(yīng)注明退回原因及與前一次報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)大差異，便于審批人員重點(diǎn)對(duì)修改部分進(jìn)行審批。經(jīng)辦人員根據(jù)市公司財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)列帳的要求對(duì)不同性質(zhì)的發(fā)票分類進(jìn)行粘貼,要求：發(fā)票粘貼整齊；填寫(xiě)好發(fā)票張數(shù)；填寫(xiě)好發(fā)票金額；經(jīng)辦人員簽名；憑證必須與電子報(bào)銷(xiāo)明細(xì)完全吻合。報(bào)銷(xiāo)人員粘貼完報(bào)銷(xiāo)憑證后將所有紙質(zhì)報(bào)銷(xiāo)單交分公司相關(guān)人員簽字。分公司報(bào)銷(xiāo)人員將審批單打印一份連同粘貼好的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)憑證一起提交市公

11、司財(cái)務(wù)部會(huì)計(jì)列帳。分公司出納人員根據(jù)應(yīng)付付款憑證核對(duì)金額后進(jìn)行現(xiàn)金或銀行轉(zhuǎn)帳付款。分公司報(bào)帳人員將費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)記錄電子文檔進(jìn)行備份、整理歸檔。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)工作流程11）結(jié)）結(jié) 束束4) 是否是否通過(guò)？通過(guò)？5) 財(cái)務(wù)部審批財(cái)務(wù)部審批6)6) 審批審批7 7) ) 整整理理歸歸類類粘粘貼貼發(fā)發(fā)票票8 8) ) 會(huì)會(huì)計(jì)計(jì)列列帳帳9 9) ) 出出納納付付款款/ /轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)帳帳10) 記錄歸檔記錄歸檔76 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 76 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-n

12、j-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.05.2成本費(fèi)用管理規(guī)范5.3采購(gòu)管理規(guī)范5.4 財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)憑證（紙質(zhì)）5.5 費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)審批單（電子）77 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 77 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程三、財(cái)務(wù)預(yù)算工作流程1.0 目的目的為加強(qiáng)資中分公司資金管理，提高資金使用的計(jì)劃性，特制定本規(guī)范。2.0 適用范圍適用范圍適用于資中分公司資金使用的預(yù)算管理。3.0 管理職責(zé)管理職責(zé)

13、3.1 分公司各班組、片區(qū)負(fù)責(zé)向綜合部兼職預(yù)算管理員提交資金使用需求;3.2 分公司兼職預(yù)算管理員負(fù)責(zé)各部門(mén)班組、片區(qū)資金使用需求的收集匯總，并編制分公司資金使用預(yù)算；3.3 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)資金使用預(yù)算的審批； 4.0 工作流程工作流程管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn) 每年底縣分公司經(jīng)理組織相關(guān)人員對(duì)當(dāng)年的網(wǎng)絡(luò)規(guī)模、用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)收入等因素進(jìn)行分析，制定分公司下一年的資金使用需求計(jì)劃，上報(bào)市公司財(cái)務(wù)部申請(qǐng)下一年全年備用金；市公司財(cái)務(wù)部根據(jù)縣分公司資金申請(qǐng)計(jì)劃，結(jié)合縣分公司實(shí)際情況，在每年一月份審批確定各縣分公司備用金用款額度。.縣分公司兼職預(yù)算管理員按月收集各班組和片區(qū)在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和

14、維護(hù)，代辦酬金支付、廣告制作、水電費(fèi)、辦公用品的采購(gòu)費(fèi)用等方面的需求計(jì)劃?？h分公司兼職預(yù)算管理根據(jù)各部門(mén)班組上報(bào)的資金使用計(jì)劃，編制下月財(cái)務(wù)預(yù)算案。編制完成后送分公司經(jīng)理審批，如通過(guò)則下達(dá)給各相關(guān)班組執(zhí)行，未通過(guò)，則返回重新編制。相關(guān)班組按縣分公司制定的預(yù)算案執(zhí)行費(fèi)用支出或消費(fèi)，對(duì)預(yù)算內(nèi)的應(yīng)按照市公司規(guī)定的財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)審批權(quán)限的要求審核、審批，對(duì)于預(yù)算外的支出應(yīng)報(bào)縣分公司經(jīng)理審批。每月縣分公司兼職預(yù)算管理員對(duì)費(fèi)用進(jìn)行分析，有效控制成本開(kāi)支。開(kāi)始 1）上報(bào)資金需求2）財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)收集3）預(yù)算案編制4）審批5）下達(dá)執(zhí)行78 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效

15、日期：2009 年 04 月 01 日 第 78 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)在分公司的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，如因特殊情況，需要增加備用金，則單獨(dú)打報(bào)告說(shuō)明理由經(jīng)分公司經(jīng)理審核后報(bào)市公司審批，通過(guò)后按審批意見(jiàn)增加備用金額度。由縣分公司兼職預(yù)算管理員根據(jù)各班組資金使用計(jì)劃,按月對(duì)資金使用情況進(jìn)行檢查,檢查內(nèi)容包括資金用途，金額是否與計(jì)劃相符,是否有有效憑證和簽字等?？h分公司兼職預(yù)算管理員根據(jù)資金使用稽核情況,按月對(duì)各部門(mén)/片區(qū)/班組的資金預(yù)算使用情況進(jìn)行通報(bào),對(duì)未按計(jì)劃使用的責(zé)任部門(mén)或中心督促

16、進(jìn)行整改,并跟蹤整改實(shí)施效果。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1 資金使用需求計(jì)劃5.2 財(cái)務(wù)預(yù)算案8）結(jié) 束6）是否需調(diào)整計(jì)劃7）財(cái)務(wù)檢查核實(shí)79 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 79 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0四、四、 營(yíng)收資金稽核工作流程營(yíng)收資金稽核工作流程1.0 目的目的為加強(qiáng)營(yíng)收資金的稽核管理，防范資金風(fēng)險(xiǎn)，保證營(yíng)收資金安全完整，特制定本規(guī)范。2.0 范圍范圍本規(guī)范適用于資中縣分公司營(yíng)收資金的一級(jí)、二級(jí)稽核管理工

17、作。3.0 稽核人員職責(zé)稽核人員職責(zé)3.1 分公司一級(jí)稽核人員3.1.1 核對(duì)應(yīng)收資金與實(shí)收資金是否相符，確保各項(xiàng)營(yíng)收資金能足額、及時(shí)上繳。3.1.2 核對(duì)應(yīng)收資金與 boss、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符。3.1.3 對(duì)部分收費(fèi)性營(yíng)業(yè)收入和非收費(fèi)性營(yíng)業(yè)收入須與減免依據(jù)匹配，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)性和金額的準(zhǔn)確性。其中減免依據(jù)主要指營(yíng)銷(xiāo)政策、減免簽報(bào)(批條)、退費(fèi)審批單等。3.2 分公司二級(jí)稽核人員3.2.1 對(duì)各縣(區(qū))的一級(jí)稽核人員工作內(nèi)容進(jìn)行復(fù)核。3.2.2 稽核各類庫(kù)存商品銷(xiāo)售金額與“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是否一致。3.2.3 匯總填報(bào)“營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”與對(duì)應(yīng)的銀行進(jìn)帳單一并上報(bào)，每周二級(jí)稽核人員填

18、寫(xiě)“營(yíng)業(yè)部收入周報(bào)”上報(bào)三級(jí)稽核人員，審核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)銀行進(jìn)帳單及免條憑據(jù)。3.2.4 稽核營(yíng)銷(xiāo)（優(yōu)惠）活動(dòng)期間所辦業(yè)務(wù)是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求及相關(guān)資費(fèi)政策。3.2.5 針對(duì)所有代銷(xiāo)商開(kāi)戶、代收費(fèi)及退費(fèi)進(jìn)行稽核，稽核自辦營(yíng)業(yè)廳填報(bào)的“營(yíng)業(yè)點(diǎn)收入日?qǐng)?bào)” ，核對(duì)卡品、手機(jī)、終端進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表與收入報(bào)表的交款數(shù)是否相符。3.2.6 按月開(kāi)展本地的營(yíng)收資金、卡品、各類終端庫(kù)存的盤(pán)點(diǎn)、檢查。3.2.7 及時(shí)上報(bào)營(yíng)收資金管理工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)。4.0 稽核工作流程稽核工作流程工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)始80 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作

19、流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 80 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于自辦營(yíng)業(yè)廳，每班營(yíng)業(yè)終了,營(yíng)業(yè)員填報(bào)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（一式兩份） ；營(yíng)業(yè)員當(dāng)日繳存當(dāng)日營(yíng)業(yè)款，未銷(xiāo)售的庫(kù)存商品交回三級(jí)庫(kù)。并填寫(xiě)“營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表” ；營(yíng)業(yè)窗口當(dāng)日營(yíng)業(yè)款必須于當(dāng)日下午 5：00 以前送存銀行或送交銀行上門(mén)收款人員存入分公司指定收入專戶，并填寫(xiě)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)資金日繳銀行確認(rèn)表 。營(yíng)業(yè)尾款在次日送存銀行。填寫(xiě)營(yíng)業(yè)尾款交接表 。各營(yíng)業(yè)窗口可指定專人每天整理基礎(chǔ)資料基礎(chǔ)資料包括（包括發(fā)票

20、存根、繳款憑證、人工受理的收付款憑據(jù)、優(yōu)惠減免憑據(jù)、相關(guān)協(xié)議、促銷(xiāo)活動(dòng)簽收表、人工受理的收付款憑據(jù)等)各類報(bào)表包括：“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” 、 “營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表” 。營(yíng)業(yè)員將日?qǐng)?bào)表連同基礎(chǔ)資料一起交一級(jí)稽核人員。附送的材料包括計(jì)費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)、mis 系統(tǒng)數(shù)據(jù)、通信商品進(jìn)、銷(xiāo)、存數(shù)據(jù)和話費(fèi)退費(fèi)憑據(jù)原件、預(yù)存話費(fèi)退費(fèi)憑據(jù)原件、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)政策依據(jù)、優(yōu)惠銷(xiāo)售依據(jù)原件、繳費(fèi)憑據(jù)。 一級(jí)稽核人員(營(yíng)業(yè)廳、片區(qū)市場(chǎng)代表、班組長(zhǎng))將本營(yíng)業(yè)點(diǎn)所有營(yíng)業(yè)人員上繳的“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行稽核后累加，匯總填制“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” ，同時(shí)將“營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行累加，匯總填報(bào)“營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表、進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表”

21、。報(bào)表數(shù)據(jù)與營(yíng)收資金的核對(duì)：即核對(duì)應(yīng)收資金與實(shí)收資金是否相符，確保各項(xiàng)營(yíng)收資金能足額、及時(shí)上繳。a. 一級(jí)稽核人員稽核各營(yíng)業(yè)員繳款情況與“營(yíng)業(yè)員營(yíng) 業(yè)日?qǐng)?bào)表”的繳費(fèi)憑據(jù)、人工受理的收付款憑據(jù)是否一致。b. 如有欠款應(yīng)立即查明原因、追繳欠款。c. 審核確認(rèn)過(guò)后雙方在“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”上簽字確認(rèn)。報(bào)表數(shù)據(jù)與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的核對(duì)：即核對(duì)應(yīng)收資金與 boss、mis系統(tǒng)數(shù)據(jù)是否相符。a. 從 boss 系統(tǒng)打印本營(yíng)業(yè)點(diǎn)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)表與人工受理 的收付款憑據(jù)匯總, 與“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”本日合計(jì)欄進(jìn)行核對(duì)，確保當(dāng)日營(yíng)收資金應(yīng)收金額準(zhǔn)確一致。b. 一級(jí)稽核人員將“營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”與庫(kù)管員實(shí)物倒軋、核對(duì)，確保

22、帳實(shí)相符。2）交接報(bào)表/憑證1）填報(bào)日?qǐng)?bào)表/整理資料3）一級(jí)稽核81 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 81 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)報(bào)表數(shù)據(jù)與書(shū)面依據(jù)的核對(duì)：即對(duì)部分收費(fèi)性營(yíng)業(yè)收入和非收費(fèi)性營(yíng)業(yè)收入須與減免依據(jù)匹配，確保業(yè)務(wù)的合規(guī)性和金額的準(zhǔn)確性。其中減免依據(jù)主要指營(yíng)銷(xiāo)政策、減免簽報(bào)(批條)、退費(fèi)審批單等。a.“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是否與免費(fèi)憑據(jù)、相關(guān)協(xié)議、促銷(xiāo)活動(dòng)簽收表一致； b.稽

23、核經(jīng)辦的每筆業(yè)務(wù)有無(wú)錯(cuò)收漏收現(xiàn)象；營(yíng)銷(xiāo)（優(yōu)惠）活動(dòng)期間所辦業(yè)務(wù)，是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求及相關(guān)資費(fèi)政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊全；沖正退貨等業(yè)務(wù)是否存在操作失誤；c.一級(jí)稽核人員在次日 10 時(shí)前將本營(yíng)業(yè)點(diǎn)所有營(yíng)業(yè)人員上報(bào)的“營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”進(jìn)行累加,匯總填制“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” 。庫(kù)管人員負(fù)責(zé)每日 10 點(diǎn)前對(duì)前一天的代銷(xiāo)商領(lǐng)取的號(hào)卡和終端進(jìn)行匯總，并填二級(jí)庫(kù)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及繳款憑證一并交二級(jí)稽核。boss 系統(tǒng)數(shù)據(jù)與銀行進(jìn)帳單是否相符；免條憑據(jù)與營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表是否相符；發(fā)票和收據(jù)是否連號(hào)管理；查明原因；追繳欠款。如有不符，進(jìn)行差錯(cuò)登記，并立即通知營(yíng)業(yè)員（商家）查實(shí)原因，并督促進(jìn)行調(diào)整。

24、匯總營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表；次日將銀行進(jìn)帳單交營(yíng)業(yè)部二級(jí)稽核；經(jīng)一級(jí)稽核審核無(wú)誤后，將“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”以及營(yíng)業(yè)員繳款憑證連同基礎(chǔ)資料于在次日 10 點(diǎn)前以紙質(zhì)兩種形式一并上報(bào)二級(jí)稽核人員（注：清欠中心、大客戶中心等營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的稽核流程參照“營(yíng)業(yè)廳一級(jí)稽核流程” 。 ）一級(jí)稽核人員確認(rèn)簽字返一份給營(yíng)業(yè)員每月匯總月報(bào)上交營(yíng)業(yè)部二級(jí)稽核；二級(jí)稽核每日 12 時(shí)收集營(yíng)業(yè)部各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的銀行進(jìn)帳單，根據(jù) boss 報(bào)表數(shù)據(jù)手工開(kāi)票金額核對(duì)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)日?qǐng)?bào)表；通過(guò) boss 系統(tǒng)按營(yíng)業(yè)點(diǎn)代碼打印的各營(yíng)業(yè)點(diǎn)前臺(tái)繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)表合計(jì)數(shù)與“區(qū)縣銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”實(shí)收金額、手工開(kāi)票金額進(jìn)行匯總，將其與“區(qū)縣營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”本日合計(jì)欄進(jìn)行

25、核對(duì)，確保相符；稽核各類庫(kù)存商品銷(xiāo)售金額與“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是否一致；4）是否無(wú)誤5）匯總上報(bào)6）進(jìn)行二級(jí)稽核82 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 82 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0工作流程工作流程工作要求工作要求/ /標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)稽核人員核對(duì)無(wú)誤后，匯總填報(bào)“營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”與對(duì)應(yīng)的銀行進(jìn)帳單一并上報(bào)。每周二級(jí)稽核人員填寫(xiě)“營(yíng)業(yè)收入周報(bào)”上報(bào)三級(jí)稽核人員（根據(jù)當(dāng)?shù)胤止厩闆r，可每周填寫(xiě)并上報(bào)） ，審核各營(yíng)業(yè)點(diǎn)銀行進(jìn)帳單及免條憑據(jù)，

26、確認(rèn)實(shí)收金額及欠繳金額，并督促、協(xié)助營(yíng)業(yè)點(diǎn)稽核人員確認(rèn)在途資金產(chǎn)生的差異及原因，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)資金追繳。有無(wú)錯(cuò)收漏收現(xiàn)象督促各營(yíng)業(yè)點(diǎn)按日足額繳存話費(fèi)。如果出現(xiàn)差異，說(shuō)明差異金額和數(shù)量，退回一級(jí)稽核要求重新編報(bào)并稽核，并于次日 12 時(shí)前報(bào)送。 稽核營(yíng)銷(xiāo)（優(yōu)惠）活動(dòng)期間所辦業(yè)務(wù)是否正確執(zhí)行公司文件規(guī)定要求及相關(guān)資費(fèi)政策，各類優(yōu)惠減免附件是否齊全；沖正退費(fèi)等業(yè)務(wù)是否存在操作失誤；稽核積分兌獎(jiǎng)等促銷(xiāo)活動(dòng)的用戶簽收、協(xié)議等資料，并在系統(tǒng)上核對(duì)積分核銷(xiāo)情況；每周針對(duì)所有代銷(xiāo)商開(kāi)戶、代收費(fèi)及退費(fèi)進(jìn)行稽核，同時(shí)填報(bào)周報(bào)表，作好記錄，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤立即通知一級(jí)稽核并報(bào)三級(jí)稽核備查?；俗赞k營(yíng)業(yè)廳填報(bào)的“營(yíng)業(yè)點(diǎn)收入日

27、報(bào)” ，核對(duì)卡品、手機(jī)、終端進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表與收入報(bào)表的交款數(shù)是否相符。根據(jù)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)按日上報(bào)的 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”出庫(kù)數(shù)量、類型進(jìn)行 mis 系統(tǒng)錄入，每月參加二、三級(jí)庫(kù)實(shí)物的盤(pán)點(diǎn)，并將盤(pán)點(diǎn)表報(bào)三級(jí)稽核，對(duì)本級(jí)庫(kù)房、所轄營(yíng)業(yè)點(diǎn)子庫(kù)房進(jìn)行實(shí)物監(jiān)盤(pán)，并在“營(yíng)業(yè)點(diǎn)盤(pán)存表”上簽字確認(rèn)次月初根據(jù)報(bào)表上報(bào)時(shí)限將各類營(yíng)業(yè)窗口報(bào)表、盤(pán)點(diǎn)表及代辦手續(xù)費(fèi)報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)部三級(jí)稽核；次月初將減免卡費(fèi)匯總審批表上報(bào)財(cái)務(wù)部三級(jí)稽核?；送瓿珊筮M(jìn)行簽字確認(rèn)，如有不符，進(jìn)行差錯(cuò)登記，并立即通知營(yíng)業(yè)部一級(jí)稽核查實(shí)原因，并督促進(jìn)行調(diào)整。每月匯總一次“營(yíng)業(yè)部營(yíng)業(yè)收入月報(bào)” 、 “營(yíng)業(yè)部業(yè)務(wù)卡進(jìn)銷(xiāo)存明細(xì)表” 、 “終端進(jìn)銷(xiāo)存明細(xì)表”欠

28、繳明細(xì)表和銀行進(jìn)帳單，并分別在次月 3 日準(zhǔn)時(shí)將電子文檔上報(bào)財(cái)務(wù)部三級(jí)稽核。根據(jù)各“營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” 、 “營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”匯總填報(bào)“區(qū)縣營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表” “區(qū)縣銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表”并上報(bào)三級(jí)稽核。8）匯總上報(bào)三級(jí)稽核9）結(jié)束7）是否無(wú)誤83 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 83 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.05.0 減免稽核減免稽核業(yè)務(wù)卡、有價(jià)卡、手機(jī)、ip 終端優(yōu)惠及費(fèi)用減免稽核5.1 分公司在辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)時(shí)，需要進(jìn)行優(yōu)惠及費(fèi)用減

29、免的，必須按業(yè)務(wù)審批工作流程的規(guī)定操作，經(jīng)審核通過(guò)的“業(yè)務(wù)審批表” ，客戶簽名確認(rèn)后的免填單后方可減免。5.2 每日發(fā)生優(yōu)惠及費(fèi)用減免的“業(yè)務(wù)審批表” ，由各區(qū)縣稽核人員按日稽核累計(jì)匯總。簽字的優(yōu)惠及費(fèi)用減免的原始“業(yè)務(wù)審批表”必須按月編號(hào)，每月將優(yōu)惠及費(fèi)用減免的“業(yè)務(wù)審批表”及“優(yōu)惠及費(fèi)用減免統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”資料按編號(hào)整理裝訂成冊(cè)，于次日 10 號(hào)前上交市公司稽核人員稽核。6.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄6.1業(yè)務(wù)審批工作流程6.2 營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表6.3 營(yíng)業(yè)員銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表6.4 營(yíng)業(yè)點(diǎn)營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表6.5 營(yíng)業(yè)點(diǎn)銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表、進(jìn)銷(xiāo)存報(bào)表6.6 區(qū)縣營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表6.7 區(qū)縣銷(xiāo)售出庫(kù)日?qǐng)?bào)表6.

30、8 業(yè)務(wù)審批表6.9 優(yōu)惠及費(fèi)用減免統(tǒng)計(jì)月報(bào)表6.11 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)資金日繳銀行確認(rèn)表6.12 營(yíng)業(yè)尾款交接表6.13 營(yíng)業(yè)點(diǎn)盤(pán)存表84 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 84 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0五、客戶投訴處置工作流程五、客戶投訴處置工作流程1.0 目的目的為資中縣分公司處理客戶投訴提供規(guī)范化的管理流程，確?？蛻敉对V能得到及時(shí)、迅速的解決，提高客戶的滿意度。2.0 適用范圍適用范圍適用于縣分公司對(duì)客戶投訴的受理、處理過(guò)程的管

31、理控制。3.0 管理職責(zé)管理職責(zé)3.13.1 縣分公司客戶服務(wù)管理縣分公司客戶服務(wù)管理3.1.1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)分公司客戶投訴處理工作。3.1.2 依據(jù)各項(xiàng)投訴指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)分公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)及商家進(jìn)行進(jìn)行績(jī)效考核和酬金考核。3.1.3 負(fù)責(zé)分公司投訴的統(tǒng)計(jì)分析并對(duì)當(dāng)?shù)刂攸c(diǎn)、難點(diǎn)投訴實(shí)行信息共享，減少處理流程及升級(jí)投訴。3.1.4 組織渠道投訴人員進(jìn)行投訴管理培訓(xùn)，提高投訴人員投訴處理水平。3.23.2 客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表、營(yíng)業(yè)廳職責(zé)：客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表、營(yíng)業(yè)廳職責(zé)：3.2.1 首問(wèn)負(fù)責(zé)制。負(fù)責(zé)受理客戶投訴，能夠獨(dú)立處理立即回復(fù)用戶的,由第一責(zé)任人立即處理并回復(fù)、現(xiàn)場(chǎng)歸檔。對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能處理的客戶投訴

32、如：信息網(wǎng)絡(luò)類的通過(guò)辦公網(wǎng)或電話聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)部進(jìn)行處理，其他可生成“綠網(wǎng)” ，形成投訴工單流轉(zhuǎn)。工單回復(fù)以階段性處理結(jié)果或最終處理意見(jiàn)提交， “已轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理”等類似未最終解決問(wèn)題的內(nèi)容不能作為結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)。3.2.2 對(duì)待客戶投訴，重在通過(guò)投訴預(yù)防機(jī)制，從根本上減少客戶投訴，投訴處理中必須堅(jiān)持客戶優(yōu)先原則，若客戶投訴的問(wèn)題已影響其正常使用，如移動(dòng)公司系統(tǒng)原因造成的欠費(fèi)停機(jī)或業(yè)務(wù)使用故障，應(yīng)首先確認(rèn)客戶身份，優(yōu)先保證客戶通信暢通，然后轉(zhuǎn)入投訴處理流程3.2.3。向分公司服務(wù)管理反饋客戶投訴熱點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題，由服務(wù)管理協(xié)助處理客戶投訴。3.33.3 分公司網(wǎng)絡(luò)管理人員職責(zé)分公司網(wǎng)絡(luò)管理人員職責(zé)負(fù)責(zé)將分公

33、司區(qū)域內(nèi)突發(fā)性臨時(shí)故障及時(shí)報(bào)告市公司網(wǎng)絡(luò)部。85 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 85 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.04.0 工作流程工作流程管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)分公司主營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、代辦渠道的營(yíng)業(yè)人員以及片區(qū)客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表均為客戶投訴直接受理人。縣公司其他員工在接到客戶投訴時(shí)，應(yīng)按屬地原則迅速通過(guò)eip 郵件或電話聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)至主營(yíng)業(yè)廳或分公司指定投訴人員進(jìn)行處理。凡屬市級(jí)消委會(huì)、信訪辦、政府專線辦轉(zhuǎn)來(lái)的

34、投訴由受理人員轉(zhuǎn)至市公司服務(wù)質(zhì)量管理崗進(jìn)行處理。凡屬縣級(jí)消委會(huì)、信訪辦、政府專線辦轉(zhuǎn)來(lái)的投訴由主管服務(wù)質(zhì)量的市場(chǎng)部主任牽頭處理并回復(fù)上述單位。凡屬于媒體專訪采訪性質(zhì)的由接待部門(mén)立即將此情況上報(bào)縣公司綜合部報(bào)市公司綜合部。窗口受理客戶投訴時(shí)，屬于 vip 客戶或集團(tuán)客戶的，帶入vip 接待室或集團(tuán)客戶接待室詢問(wèn)和處理。投訴受理人在接待客戶投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)投訴原因，了解用戶的投訴目的和要求，并盡力穩(wěn)定用戶情緒。投訴受理人通過(guò) boss 系統(tǒng)、vip 系統(tǒng)進(jìn)行查詢，核對(duì)有關(guān)資料，并根據(jù)自己掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)用戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行判斷，并將投訴問(wèn)題按照網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)、計(jì)費(fèi)、業(yè)務(wù)、其他類型進(jìn)行分類。投

35、訴實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，由最先受理投訴的受理人首先進(jìn)行投訴處理，不能處理的實(shí)行電子工單內(nèi)部流轉(zhuǎn)制。投訴受理人按投訴所涉及的問(wèn)題類型，需登陸綠網(wǎng)向市公司njkf999(內(nèi)江外呼組)派送工單，進(jìn)行系統(tǒng)錄入（不需要登陸綠網(wǎng)系統(tǒng)處理的投訴，直接與相關(guān)部門(mén)/人員反饋并處理，并做好相應(yīng)記錄） 。2)系統(tǒng)錄入系統(tǒng)錄入開(kāi)始開(kāi)始1）投訴受理）投訴受理86 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 86 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0 投訴受理人對(duì)投訴進(jìn)行以下判斷：能在

36、本人、本部門(mén)解決的投訴；不能在本級(jí)、本部門(mén)解決的投訴（見(jiàn)“投訴轉(zhuǎn)派” ） 。 各受理部門(mén)、受理人在職權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行處理，能夠直接處理的，按照客戶投訴處理時(shí)限處理。因不能處理而報(bào)送綠網(wǎng)工單的，應(yīng)及時(shí)按工單回復(fù)內(nèi)容進(jìn)行處理，并由處理投訴人員及時(shí)對(duì)綠網(wǎng)工單進(jìn)行處理歸檔。投訴級(jí)別和對(duì)應(yīng)的時(shí)限規(guī)定按照省公司 a 類文件客戶投訴管理程序中的 4.3 投訴時(shí)限的要求執(zhí)行。如投訴處理涉及退費(fèi)的，則按市公司 b 類文件投訴退費(fèi)工作規(guī)范進(jìn)行處理。如超出分公司權(quán)限的，應(yīng)及時(shí)以郵件或綠網(wǎng)工單上報(bào)相關(guān)部門(mén)予以解決，并由相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)按投訴處理時(shí)限處理并回復(fù)用戶，綠網(wǎng)工單發(fā)送人跟蹤處理結(jié)果。3)3)是否需是否需派單？派單？4

37、)投訴轉(zhuǎn)派投訴轉(zhuǎn)派5)投訴處理投訴處理87 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 87 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0 受理人員能夠直接處理的立即答復(fù)客戶。對(duì)于支撐部門(mén)配合處理的投訴，由工單發(fā)起人根據(jù)處理結(jié)果整理信息，答復(fù)用戶。投訴處理在規(guī)定的投訴處理時(shí)限內(nèi)不能答復(fù)客戶的，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向客戶回復(fù)，說(shuō)明情況，一旦有結(jié)果立即答復(fù)?；貜?fù)方式以電話和短信為主，網(wǎng)上受理可以網(wǎng)上答復(fù)，采用短信息回復(fù)時(shí)應(yīng)予以確認(rèn)?；貜?fù)客戶在滿足時(shí)限要求的前提下，應(yīng)充

38、分考慮客戶的習(xí)慣和感受，應(yīng)在接受客戶投訴時(shí)就與客戶協(xié)商好回復(fù)的具體時(shí)間，避免侵?jǐn)_性服務(wù)的可能?；貜?fù)率不低于 100%，重要客戶必須立即回復(fù)（重要客戶按vip 客戶回復(fù)時(shí)限 8 小時(shí)內(nèi)回復(fù)） ?；貜?fù)客戶投訴時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果是否接受，如果客戶已經(jīng)接受，將投訴歸檔處理。如客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不能接受，為避免投訴升級(jí)，應(yīng)立即考慮是否對(duì)用戶再作讓步，再行處理，直至解決為止。若客戶對(duì)處理結(jié)果不接受，則進(jìn)行特殊處理。若客戶對(duì)投訴處理結(jié)果不接受，有可能造成投訴升級(jí)，應(yīng)立即在綠網(wǎng)上再通過(guò)回復(fù)形式進(jìn)行工單轉(zhuǎn)發(fā)，處理方法應(yīng)根據(jù)客戶要求，考慮該客戶投訴對(duì)公司的影響，由市公司外呼再次轉(zhuǎn)單至客戶歸屬地區(qū)營(yíng)業(yè)部或片區(qū)

39、進(jìn)行特殊解決。 （如為客戶無(wú)理的要求，請(qǐng)備注情況，用戶表示不滿意，因不能滿足用戶需求，預(yù)計(jì)用戶再次投訴或申請(qǐng)投訴的回復(fù)提示）對(duì)可能?chē)?yán)重危害到企業(yè)利益、產(chǎn)生重大社會(huì)影響的緊急投訴或重大投訴實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，并及時(shí)逐級(jí)上報(bào)。 每月由分公司服務(wù)管理對(duì)當(dāng)月的投訴案件進(jìn)行匯總分析，以找出分公司投訴管理中的不足并分析原因，形成報(bào)告至市公司外呼組。對(duì)需要通過(guò)完善工作流程、加強(qiáng)前臺(tái)管理、提高業(yè)務(wù)素質(zhì)、協(xié)調(diào)部門(mén)配合等措施來(lái)降低投訴率的投訴進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和改進(jìn)。對(duì)于日后易引起爭(zhēng)議的客戶投訴，應(yīng)采取多種有效措施并確保投訴問(wèn)題的有效解決。 分公司服務(wù)各類按市公司回訪用戶情況，對(duì)分公司與投訴處理有關(guān)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行投訴處理及時(shí)率

40、、轉(zhuǎn)派及時(shí)率、客戶滿意率等指標(biāo)的通報(bào)。對(duì)貽誤用戶投訴，造成投訴升級(jí)擴(kuò)大的責(zé)任人、責(zé)任部門(mén)追究責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)考核。認(rèn)真對(duì)待每一起客戶投訴，強(qiáng)化客戶服務(wù)感知6）回復(fù)客戶）回復(fù)客戶7)投訴分析投訴分析8)短板改進(jìn)短板改進(jìn)10）通報(bào)考核）通報(bào)考核88 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 88 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.05.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1 省公司 a 類文件客戶投訴管理程序5.2 市公司 b 類文件投訴退費(fèi)工和規(guī)范5.

41、3 客戶投訴工單六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程六、市場(chǎng)信息收集與分析工作流程1.0 目的目的為準(zhǔn)確把握自己和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)產(chǎn)品信息，快速制定相應(yīng)市場(chǎng)對(duì)策控制市場(chǎng)占有率，特制定本流程。2.0 適用范圍適用范圍適用于資中分公司業(yè)務(wù)部門(mén)市場(chǎng)信息收集、分析和信息利用過(guò)程的控制。3.0 職責(zé)職責(zé)3.1 分公司客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)收集團(tuán)客戶、vip 客戶有關(guān)的客戶需求和市場(chǎng)信息；3.2 分公司市場(chǎng)代表負(fù)責(zé)通過(guò)渠道商家收集渠道管理和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有關(guān)的市場(chǎng)信息；3.3 營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)人員負(fù)責(zé)收集客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中提出的需求和市場(chǎng)信息；11）結(jié)）結(jié) 束束89 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)

42、化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 89 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.03.4 片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)匯總本片區(qū)的市場(chǎng)信息并形成市場(chǎng)信息周報(bào)；3.5 分公司營(yíng)銷(xiāo)策劃人員負(fù)責(zé)收集、匯總各個(gè)渠道收集的市場(chǎng)信息，對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行分類、分析、挖掘和利用。4.0 工作流程工作流程管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)為提高分公司開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)策劃的針對(duì)性，作為分公司本地化營(yíng)銷(xiāo)案的信息輸入和開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的依據(jù)，分公司應(yīng)組織收集的數(shù)據(jù)包括但不限于以下方面：集團(tuán)客戶信息：集團(tuán)人數(shù)、集團(tuán)規(guī)模、集團(tuán)關(guān)鍵人和聯(lián)系人情況、集團(tuán)信息化程度、集

43、團(tuán)單位經(jīng)營(yíng)狀況；vip 客戶信息：資費(fèi)情況、消費(fèi)情況、職業(yè)/職務(wù)、個(gè)人喜好、生日、通信需求、家庭成員情況、最近活動(dòng)狀態(tài)；渠道信息：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品情況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)策略、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道建設(shè)發(fā)展情況等。對(duì)需要收集的各類市場(chǎng)信息，分公司營(yíng)銷(xiāo)策劃人員指定市場(chǎng)信息收集模版，明確信息收集的渠道、內(nèi)容、頻次會(huì)提交流程?？蛻艚?jīng)理通過(guò)電話和上門(mén)服務(wù)了解集團(tuán)信息和 vip 客戶信息，形成客戶經(jīng)理日志每日上報(bào)分公司客戶服務(wù)管理。市場(chǎng)代表通過(guò)走訪渠道直接接觸客戶了解市場(chǎng)信息、通過(guò)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手渠道信息、通過(guò)渠道商家收集對(duì)手營(yíng)銷(xiāo)信息。營(yíng)業(yè)廳通過(guò)為客戶辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中客戶的反饋收集有關(guān)客戶需求方面的信息。出現(xiàn)需

44、要立即做出響應(yīng)或應(yīng)對(duì)的緊急信息時(shí)，應(yīng)立即通過(guò)電話向分公司市場(chǎng)負(fù)責(zé)人上報(bào)?？蛻艚?jīng)理、市場(chǎng)代表、營(yíng)業(yè)廳等在新業(yè)務(wù)、本地營(yíng)銷(xiāo)案實(shí)施、新系統(tǒng)使用等過(guò)程中遇到的問(wèn)題進(jìn)行收集，經(jīng)主管確認(rèn)后在每周市場(chǎng)信息周報(bào)中報(bào)市場(chǎng)部。片區(qū)經(jīng)理匯總客戶經(jīng)理、市場(chǎng)代表收集的信息形成市場(chǎng)信息周報(bào)報(bào)分公司營(yíng)銷(xiāo)策劃人員；營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理按周匯總營(yíng)業(yè)廳收集的市場(chǎng)信息形成市場(chǎng)信息周報(bào)報(bào)分公司營(yíng)銷(xiāo)策劃人員；分公司營(yíng)銷(xiāo)策劃人員應(yīng)對(duì)信息進(jìn)行匯總、分類處理。當(dāng)出現(xiàn)緊急信息時(shí)一天內(nèi)提出應(yīng)對(duì)建議，并報(bào)市公司市場(chǎng)部尋求政策支持。1）信息需求識(shí)別）信息需求識(shí)別2）信息收集）信息收集4）重要信息處理）重要信息處理3）信息分類與匯總）信息分類與匯總開(kāi)始開(kāi)始90

45、 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 90 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)分公司營(yíng)銷(xiāo)策劃人員對(duì)市場(chǎng)信息進(jìn)行識(shí)別，對(duì)于需要各專業(yè)主管共享且能夠在分公司內(nèi)部公開(kāi)披露的信息直接錄入分公司統(tǒng)一信息平臺(tái)或通過(guò)文檔共享實(shí)現(xiàn)信息共享。對(duì)于需要更新系統(tǒng)客戶資料信息的，應(yīng)由客戶經(jīng)理直接在系統(tǒng)中對(duì)客戶資料信息進(jìn)行更新或提交給分公司后臺(tái)支撐人員，由后臺(tái)支撐人員統(tǒng)一在系統(tǒng)中更新。營(yíng)銷(xiāo)策劃人員每周匯總形成市場(chǎng)信息快報(bào)，對(duì)

46、所收集的市場(chǎng)信息分析，主要分析可能存在的市場(chǎng)機(jī)會(huì)和市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)。每周按市公司市場(chǎng)部隊(duì)要求向市公司市場(chǎng)部報(bào)送市場(chǎng)信息快報(bào)。對(duì)信息利用的情況進(jìn)行跟蹤，了解信息分析的準(zhǔn)確性和實(shí)施效果，以利于信息分析和挖掘思路和方法的改進(jìn)。每個(gè)季度由營(yíng)銷(xiāo)策劃人員對(duì)信息需求進(jìn)行評(píng)估，對(duì)信息收集的渠道的適宜性和收集內(nèi)容的必要性進(jìn)行評(píng)估，對(duì)信息收集渠道和信息內(nèi)容、收集的頻次進(jìn)行調(diào)整；信息收集的渠道、內(nèi)容、頻次發(fā)生調(diào)整后應(yīng)以快文方式下發(fā)到各個(gè)信息收集渠道的有關(guān)人員，需要時(shí)應(yīng)重新提供信息收集模版。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1 信息收集模版5.2 市場(chǎng)信息周報(bào)5.3 市場(chǎng)信息快報(bào)7）信息評(píng)估）信息評(píng)估8）結(jié)束）結(jié)束5）

47、信息錄入與共）信息錄入與共享享6）信息分析和挖掘）信息分析和挖掘91 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 91 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0七、本地化營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行工作流程七、本地化營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行工作流程1.0 目的目的 為資中分公司本地化營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行提供規(guī)范的操作準(zhǔn)則，確保營(yíng)銷(xiāo)案的制定符合縣分公司的市場(chǎng)特點(diǎn)和客戶需求，方案能夠得到有效實(shí)施并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。2.0 適用范圍適用范圍 適用于資中分公司本地化營(yíng)銷(xiāo)案的制定、執(zhí)行及執(zhí)行效果的跟蹤評(píng)估過(guò)程。

48、3.0 職責(zé)職責(zé)3.1 分公司營(yíng)銷(xiāo)策劃負(fù)責(zé)組織本地化營(yíng)銷(xiāo)案的制定、評(píng)審及后續(xù)改進(jìn)；3.2 分公司經(jīng)理負(fù)責(zé)本地化營(yíng)銷(xiāo)案的審批；3.3 分公司各片區(qū)、營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)本地化營(yíng)銷(xiāo)案的具體執(zhí)行并反饋執(zhí)行情況和效果。92 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 92 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.04.0 工作流程工作流程管理流程管理流程管理要求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)分公司收到市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知或營(yíng)銷(xiāo)案后提交分公司經(jīng)理；分公司經(jīng)理批轉(zhuǎn)市公司下發(fā)的業(yè)務(wù)通知和營(yíng)銷(xiāo)

49、案，給出是否制定本地化營(yíng)銷(xiāo)案的意見(jiàn)，如需要?jiǎng)t由分公司營(yíng)銷(xiāo)策劃 1 個(gè)工作日內(nèi)完成相關(guān)信息的收集和分析；如不需要另行制定本地化的營(yíng)銷(xiāo)案，只需按市公司要求執(zhí)行則轉(zhuǎn)入執(zhí)行環(huán)節(jié)；為完成本地化的營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行案需要收集的市場(chǎng)信息包括：客戶需求、本地市場(chǎng)目標(biāo)客戶規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展歷史數(shù)據(jù)、類似營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行案、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息、兄弟公司的營(yíng)銷(xiāo)措施及案例等；結(jié)合本地實(shí)際、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)客戶、業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)等進(jìn)行分析。 根據(jù)市公司統(tǒng)一安排和分公司經(jīng)理的批示，市場(chǎng)策劃根據(jù)市場(chǎng)分析情況在 2 個(gè)工作日內(nèi)制定本地營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行案；本地營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行案應(yīng)包括：客戶需求及目標(biāo)客戶、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)及分解、時(shí)間安排、廣告宣傳支持、業(yè)務(wù)用品支持、具體的營(yíng)銷(xiāo)措施及營(yíng)

50、銷(xiāo)活動(dòng)安排、人員培訓(xùn)計(jì)劃、營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行過(guò)程中的效果反饋和監(jiān)控措施、費(fèi)用預(yù)算、客戶經(jīng)理及營(yíng)業(yè)前臺(tái)業(yè)務(wù)推介腳本、應(yīng)急預(yù)案等內(nèi)容。.分公司營(yíng)銷(xiāo)策劃完成本地營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行案初稿后，在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推出前 2 個(gè)工作日內(nèi)應(yīng)組織分公司主管品牌、集團(tuán)、數(shù)據(jù)、服務(wù)、渠道、終端的人員一起對(duì)方案的可行性、合理性，特別是方案中需要各專業(yè)配合協(xié)調(diào)的內(nèi)容是否清晰、合理并具有可操作性；評(píng)審時(shí)必須考慮在營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行過(guò)程中營(yíng)銷(xiāo)資源的整合、各專業(yè)之間的支撐和協(xié)調(diào)以及可能出現(xiàn)的問(wèn)題并提出相應(yīng)的應(yīng)變預(yù)案；營(yíng)銷(xiāo)策劃根據(jù)會(huì)審意見(jiàn)對(duì)本地營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行案進(jìn)行修改后提交分公司經(jīng)理審批，并根據(jù)分公司經(jīng)理意見(jiàn)進(jìn)行再次調(diào)整后定稿簽發(fā)，市公司有要求時(shí)應(yīng)報(bào)送市公司市場(chǎng)部。

51、分公司經(jīng)理從方案的可操作性、方案合理性、各專業(yè)間的配合、協(xié)調(diào)要求是否明確等角度對(duì)營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行案進(jìn)行審核；分公司經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推出前 1 個(gè)工作日內(nèi)完成審批，為提高效率，分公司經(jīng)理也可以直接參加方案會(huì)審?fù)瓿煞桨傅膶徍?。開(kāi)始開(kāi)始1）收集、分析信）收集、分析信息息2）制定）制定本地化營(yíng)銷(xiāo)案本地化營(yíng)銷(xiāo)案3）方案會(huì)審）方案會(huì)審4）審批）審批pi 執(zhí)行執(zhí)行93 資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)資中分公司標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊(cè)-標(biāo)準(zhǔn)化工作流程標(biāo)準(zhǔn)化工作流程生效日期：2009 年 04 月 01 日 第 93 頁(yè)文件編號(hào)：文件編號(hào)：scmc-nj-zz.02bscmc-nj-zz.02b版版 次：次：1.0管理流程管理流程管理要

52、求和標(biāo)準(zhǔn)管理要求和標(biāo)準(zhǔn)本地營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行案必須在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)正式開(kāi)始前一個(gè)工作日下發(fā)到各部門(mén)、片區(qū)及班組，必須根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行的要求留出物品準(zhǔn)備、培訓(xùn)準(zhǔn)備的時(shí)間；對(duì)應(yīng)需要提取客戶數(shù)據(jù)的，營(yíng)銷(xiāo)策劃統(tǒng)一在市公司規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向市公司提出數(shù)據(jù)提取需求并將市公司提供的數(shù)據(jù)分配到各部門(mén)、班組、片區(qū)；對(duì)全市統(tǒng)一的營(yíng)銷(xiāo)案應(yīng)保持與市公司要求同步推出；各片區(qū)按本地營(yíng)銷(xiāo)執(zhí)行案的要求組織開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)，在營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行過(guò)程中按方案的安排定期反饋營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行的效果和存在的問(wèn)題；對(duì)需要市公司協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題應(yīng)在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的當(dāng)天反饋給市公司對(duì)口部門(mén)，跟蹤落實(shí)解決措施。營(yíng)銷(xiāo)案實(shí)施過(guò)程中如遇突發(fā)情況，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示縣分公司經(jīng)理，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行應(yīng)對(duì)。在營(yíng)

53、銷(xiāo)案實(shí)施滿一個(gè)月以后，在分公司月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)前，分公司營(yíng)銷(xiāo)主管應(yīng)按生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析工作規(guī)范的要求提取反映營(yíng)銷(xiāo)效果的數(shù)據(jù)并匯總各部門(mén)、片區(qū)反饋的營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行情況，對(duì)營(yíng)銷(xiāo)效果進(jìn)行評(píng)估并向經(jīng)營(yíng)分析會(huì)報(bào)告營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行的效果；對(duì)未并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的項(xiàng)目和團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)分析原因，提出具體改進(jìn)措施并根據(jù)經(jīng)營(yíng)分析會(huì)提出的改進(jìn)要求落實(shí)改進(jìn)措施，保證營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。在月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上，應(yīng)對(duì)上月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上提出的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤，跟蹤分析上月提出問(wèn)題的改進(jìn)情況及效果；對(duì)非客觀原因?qū)е聠?wèn)題重復(fù)出現(xiàn)或連續(xù) 3 個(gè)月未得到解決的，分公司經(jīng)理應(yīng)親自參與調(diào)研解決，必要時(shí)可成立分公司 qc 小組通過(guò)專題活動(dòng)進(jìn)行跟蹤解決；在營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行完畢后的一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)在月度經(jīng)營(yíng)分析會(huì)上對(duì)本次營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)、分析，針對(duì)營(yíng)銷(xiāo)案執(zhí)行中的不足提出改進(jìn)建議和措施，實(shí)施持續(xù)改進(jìn)。5.0 相關(guān)文件和記錄相關(guān)文件和記錄5.1業(yè)務(wù)促銷(xiāo)