KTV服務(wù)員常見問題處理

1、服務(wù)員培訓(xùn)教程 服務(wù)中常見問題的處理 一、遇到客人喝醉酒應(yīng)如何應(yīng)付？ 1、與之同伴將其盡量安排不影響他人的地方 2、推銷一些醒酒飲料或解酒藥 3、嚴(yán)重者勸其離場(chǎng)，可通知上司處理 二、遇到客人嘔吐如何應(yīng)付？ 1、及時(shí)清掃 2、幫助其到洗手間清洗 3、推銷熱飲，果汁類飲品 三、場(chǎng)內(nèi)客人與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)該如何應(yīng)付？ 1、 將雙方帶頭人予以制止，以防事態(tài)擴(kuò)大，另立即通知公司負(fù)責(zé)人 2、盡量將雙方帶到非公眾場(chǎng)合調(diào)解 3、必要時(shí)通知上級(jí)報(bào)警 四、客人在場(chǎng)內(nèi)遺失物品應(yīng)如何應(yīng)付？ 1、急他人所急的語(yǔ)氣詢問其遺失物品的時(shí)間、地點(diǎn)、及物品的明顯特征 2、查找有無人員拾到，并通知主管 3、劉下客人聯(lián)系方式，告之如

2、找到會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系 五、發(fā)現(xiàn)客人在破壞公司物品如何處理？ 1、耐心勸阻其會(huì)傷害自己或其他來賓，影響正常消費(fèi)。 2、不聽勸阻者招呼其他同事通知主管 六、客人投訴硬件設(shè)施，應(yīng)如何應(yīng)付？ 1、了解客人所投訴是否屬實(shí)，針對(duì)其問題解決 2、通知調(diào)音師，客人如還不滿意可換間包房 七、客人出手打員工，如何應(yīng)付？ 1、立即控制事態(tài)擴(kuò)展，將其員工進(jìn)行換區(qū)工作 2、勸其到非公眾場(chǎng)所了解，平緩客人的怒火，使其冷靜。 3、遵循“必要時(shí)放下自尊心”的原則，也要讓事情冷 4、事情嚴(yán)重必須請(qǐng)示經(jīng)理處理 八、客人對(duì)女服務(wù)員動(dòng)手動(dòng)腳時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)付？ 1、以巧妙的動(dòng)作回避客人，示意客人自重 2、事態(tài)嚴(yán)重的，請(qǐng)示上司為客人換為男生

3、服務(wù) 九、在等位時(shí)，客人要強(qiáng)行進(jìn)房，應(yīng)該如何應(yīng)付？ 1、面帶歉意耐心地向客人解釋此包廂已有人 2、或告知客人此包房機(jī)具有問題 十、大廳和走道內(nèi)發(fā)現(xiàn)積水或容易導(dǎo)致客人摔跤的物品如何應(yīng)付？ 1、及時(shí)設(shè)路障并警示 2、馬上清理干凈 十一、客人摔破了杯子、碟子、應(yīng)如何應(yīng)付？ 1、勸其停止并馬上清掃 2、以博取同情的語(yǔ)氣告訴其要賠償，望其理解。 十二、怎樣向客人推銷公司的活動(dòng)及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)? 1、了解客人消費(fèi)意圖，響應(yīng)的推銷 2、跟客人推銷時(shí)介紹商品的價(jià)格及活動(dòng) 十三、聽取客人意見時(shí)應(yīng)注意那些方面的問題？ 1、馬上放下手中的工作，無論對(duì)錯(cuò)都要耐心傾聽，并誠(chéng)心記錄。 2、告訴客人我們會(huì)馬上反饋到公司 3、客

4、人走時(shí)告訴客人謝謝他的寶貴意見 十四、客人要給小費(fèi)，應(yīng)如何處理？ 無論多少都雙手接受，并向客人表示謝意 十五、客人要發(fā)票時(shí)不要手寫式，而非要定額發(fā)票如何應(yīng)付？ 告訴客人該發(fā)票是政府主管部門規(guī)定本公司使用的，更定額發(fā)票一樣的效果。 十六、如遇到客人要求推單怎樣處理？ 中途停止?fàn)I業(yè)或經(jīng)理批準(zhǔn)方可退單 十七、出品時(shí)不小心將酒水潑到客人身上如何處理？ 1、道歉，詢問及關(guān)心，并予以拭干水漬 2、告訴不是故意，博取客人同情心 3、可請(qǐng)示經(jīng)理予以優(yōu)惠 十八、對(duì)上級(jí)調(diào)配工作及處理問題有意見，應(yīng)該如何處理？ 先執(zhí)行，事后循級(jí)反應(yīng) 十九、發(fā)現(xiàn)促銷小姐違反促銷制度怎么辦？ 1、提醒及制止 2、記住品牌，并匯報(bào)上司

5、二十、怎樣做到降低杯具的損耗？ 小心輕放，及時(shí)回收杯具 二十一、托盤起盤時(shí)應(yīng)注意哪些方面的問題？ 1、合理裝盤 2、托盤干凈 3、起托前注意身旁是否有人阻礙 二十二、客人點(diǎn)果拼、小吃、主食應(yīng)該如何做到既符合出品部的要求，同時(shí)又準(zhǔn)又快？ 先交長(zhǎng)時(shí)間制作的，再去領(lǐng)取可立即出品的 二十三、客人杯中發(fā)現(xiàn)異物如何處理？ 1、了解異物的真實(shí)性，判斷來源 2、表示歉意，馬上予以退還 3、控制事態(tài)發(fā)展，最好分散客人注意力 4、事后再次道歉，請(qǐng)示上司予以優(yōu)惠 5、通知有關(guān)部門予以警惕 二十四、客人要求找老總，應(yīng)如何處理？ 問清客人的身份、來意、請(qǐng)他稍等，然后請(qǐng)示老總是否相間。 二十五、客人要求打折，應(yīng)如何應(yīng)付？

6、 1、請(qǐng)示客人對(duì)消費(fèi)或服務(wù)有無意見 2、解釋本人沒有該權(quán)力，望見諒。 二十六、來人掏出證件進(jìn)場(chǎng)檢查，應(yīng)該如何處理？ 1、弄清身份 2、安排不顯眼處就坐 3、呼喚同事通知上級(jí) 二十七、發(fā)現(xiàn)有重要主管單位領(lǐng)導(dǎo)光臨，應(yīng)如何處理？ 1、安排較好位置就坐 2、呼喚同事通知公司負(fù)責(zé)人，并同時(shí)詢問他們“飲用什么” 3、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)該如何處理 二十八、如何理解給客人服務(wù)時(shí)要面帶微笑及講普通話？ 1、微笑能拉近彼此的親切感 2、普通話是國(guó)語(yǔ)，是彼此尊敬的表現(xiàn)之一。 二十九、客人向你遞煙如何應(yīng)付？ 對(duì)不起，公司規(guī)定當(dāng)班不能吸煙，且本人不吸煙，謝謝。 三十、怎樣順利完成重復(fù)推銷？ 1、積極收拾，暗示客人食品將完 2、新

7、來客人時(shí) 三十一、如何理解重復(fù)推銷的重要性？ 1、讓客人清楚本公司每個(gè)員工時(shí)刻為你服務(wù) 2、增加公司營(yíng)業(yè)額及本人的待遇 三十二、客人向迎賓打招呼要求提供服務(wù)，作為接待員應(yīng)該如何應(yīng)付？ 1、詢問其要求服務(wù)內(nèi)容 2、如一些臺(tái)面簡(jiǎn)單服務(wù)可予以執(zhí)行 3、如已超過本職范圍，可呼喚相應(yīng)人員，并告訴其服務(wù)要求 4、向客人致歉意：“對(duì)不起，有事可找他人，我要做其他事，希望您玩的開心” 三十三、場(chǎng)內(nèi)突然停電如何應(yīng)付？ 1、將手上工作盡快完成，點(diǎn)上蠟燭 2、告訴客人很快會(huì)恢復(fù)的 3、肩負(fù)保安責(zé)任，巡查客人的動(dòng)向 4、個(gè)部門注意保護(hù)本部門的財(cái)產(chǎn)設(shè)備 三十四、客人說音響不好，如何回答？ 我馬上叫我們的調(diào)音師幫您調(diào)一下

8、，調(diào)到您滿意為止，您如果還是感到不滿 意，我可以幫你換間包廂。 三十五、客人坐在走道上該如何處理？ 1、告訴客人，此處是消防通道 2、會(huì)影響他人行走，且?guī)Ыo自己不便 3、建議安排其他位置就坐 三十六、在對(duì)待客人的服務(wù)及推銷中，如何正確做到“以貌取人”？ 1、觀察他們之間的稱呼、語(yǔ)氣、態(tài)度等 2、判斷他們之間的關(guān)系，消費(fèi)目的 3、針對(duì)以上進(jìn)行適當(dāng)推銷 三十七、如何辨別真?zhèn)渭兮n？不能確定鈔票的真?zhèn)稳绾翁幚恚?1、 看水印，金屬線 2、 摸凹凸圖象，盲文 3、聽手彈紙張的聲音 4、驗(yàn)鈔機(jī) 5、能換就換，不能換就當(dāng)面記下號(hào)碼，到收銀臺(tái)驗(yàn)真 偽 三十八、遇到過生日的客人，服務(wù)員應(yīng)注意如很服務(wù)？ 1、 首

9、先祝生日快樂 2、 以主賓的禮節(jié)為其服務(wù) 3、告訴客人本公司對(duì)過生日的客人免費(fèi)贈(zèng)送一瓶紅酒 三十九、遇到有生理缺陷的客人應(yīng)該怎樣服務(wù)？ 1、 更熱情的招呼、協(xié)助 2、 安排使其感到方便的位置坐下 3、提供對(duì)其有利的服務(wù) 4、神情從容，并告訴其我時(shí)刻在為您服務(wù) 四十、遇到高傲的客人應(yīng)該怎樣服務(wù)？ 1、 謙虛、友善、面帶微笑，使其感受我們服務(wù)的誠(chéng)意 2、 必要時(shí)，我們可放下自尊心，迎合高傲 四十一、對(duì)于超市的商品客人要先享用后結(jié)帳，應(yīng)如何處理？ 在超市小票上寫上房間號(hào)，簽名后給當(dāng)事收銀簽名，然后請(qǐng)客人簽字，送 到收銀臺(tái)和房間一起買單 四十二、客人使用貴賓卡應(yīng)注意哪些方面的問題？ 1、 辨別 ord

10、er 單上簽名與貴賓卡是否相符 2、 告訴此卡的規(guī)定（吧臺(tái)、廚房出品及房費(fèi)打8、8 折，或不能代簽、轉(zhuǎn)借） 四十三、由于誤算，少收客人酒水費(fèi)，后經(jīng)發(fā)現(xiàn)，但客人不予補(bǔ)付，怎么辦？ 1、 向客人道歉，由于失誤造成不便，盡可博取客人的同情心，以求補(bǔ)付 2、 交由上司與之交涉，盡可用其它方式補(bǔ)償（如補(bǔ)時(shí)） 3、請(qǐng)示上級(jí)要求并告訴客人只付予相應(yīng)的出品，少收出品予以終止 四十四、公司有哪些人員有權(quán)打折和贈(zèng)送物品？ 只有服務(wù)部經(jīng)理及董事總經(jīng)理有權(quán)打折和贈(zèng)送物品 四十五、客人要求退換出品，分別怎樣處理？ 退： 1、檢查包裝的出品是否開啟，建議客人寄存。 2、無量問題不允許退 3、經(jīng)服務(wù)部經(jīng)理簽字方可執(zhí)行 換：

11、 1、未開啟的找主管簽字 2、吧臺(tái)、超市審核 3、收銀復(fù)核存檔 四十六、客人要坐已經(jīng)預(yù)定的包房如何解釋？ 跟客人解釋包房已預(yù)定，如預(yù)定客人超過時(shí)間未來，第一時(shí)間通知他更換， 并安排現(xiàn)有他認(rèn)為最好的包房給他。 四十七、客人自帶酒水如何處理 1、 解釋公司可規(guī)定 2、 暗示對(duì)其自帶酒水本公司不提供服務(wù)，或加收服務(wù)費(fèi) 四十八、同一區(qū)域的同事在工作時(shí)，團(tuán)結(jié)互助的重要性有哪些？ 1、 能提高公司效率 2、 互相學(xué)習(xí) 3、緩和壓力 四十九、何謂“打貓”現(xiàn)象，公司制度對(duì)此現(xiàn)象有哪些規(guī)定？ 即偷吃，第一次罰款 20 元，第二次開除 五十、酒吧出品的制作原則是什么？ 干凈衛(wèi)生，保質(zhì)保量，節(jié)約成本 五十一、如有客

12、人直接到吧臺(tái)或收銀臺(tái)要求吧員或收銀員提供服務(wù)，如很應(yīng)付？ 暫停手中工作，了解客人所需，并招呼臺(tái)面介紹給客人，向臺(tái)面解說客人所需， 然后示意臺(tái)面繼續(xù)為他服務(wù)。 五十二、公司的消防器材包括哪幾種？ 消防栓、滅火器 五十三、滅火器的種類，數(shù)量有多少？分布情況，如何使用？ 1、 干粉滅火器一共有 27 個(gè)，分布在公司的各個(gè)區(qū)域、大廳、廚房、安全通道，洗 手間。 2、 檢查壓力是否正常，上下?lián)u動(dòng)幾下，撥出保險(xiǎn)銷，把噴嘴對(duì)準(zhǔn)火源，按下壓把， 左右掃射。 五十四、當(dāng)場(chǎng)內(nèi)客人滿時(shí)，接待員的職責(zé)有哪些？ 1、 向客人解釋已客滿 2、 巡視及安排新包房 3、必要時(shí)參與高潮期的服務(wù)（如給待位客人倒水） 五十五、本公

13、司有幾個(gè)安全出口可供應(yīng)急使用？ 3個(gè) 五十六、消防通道應(yīng)有多寬？ 1米 五十七、公司的咨詢，定位電話是多少？ 88050588 五十八、公司的具體地址，請(qǐng)說出公司地址的具體方位？ 武昌首義路 95 號(hào)（首義飯店旁，中商平價(jià)三樓） 五十九、員工試用期公司有哪些規(guī)定？ 1、 入職前 12天為無薪試用，錄用后補(bǔ)發(fā) 12 天工資 2、 試用期 1 至 3 個(gè)月，期滿后根據(jù)其表現(xiàn)決定是否轉(zhuǎn)正等 3、獎(jiǎng)金為正式員工的 50%，第一個(gè)月無獎(jiǎng)金 六十、員工離職需提前幾天上交辭職申請(qǐng)？違反如何處理？ 轉(zhuǎn)正員工提前 2個(gè)星期，試用員工提前 1 個(gè)星期交辭職申請(qǐng)，否則不發(fā)放薪 資。 六十一、員工下班為何需要配合保安

14、員檢查包裹？ 以證明沒有私自攜帶公司物品外出 六十二、事假、換休有哪些手續(xù)？ 事假、換休需提前 1 天向部門主管提出書面申請(qǐng)。 六十三、公司員工自帶食品，飲料有哪些規(guī)定？ 與公司出品相同或相似的食品，飲料嚴(yán)禁帶入（違者視作弊） 六十四、上班打卡允許代打嗎？公司對(duì)此有哪些規(guī)定？ 不允許，代人打卡雙方各按偽造文書行為處理。 六十五、公司對(duì)事假、病假、礦工、遲到有哪些規(guī)定？ 1、 病假需要有市級(jí)醫(yī)院證明，給主管批準(zhǔn)，否則曠工處理 2、 事假須提前一天向部門主管提出書面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可實(shí)行，否則按曠工處理， 事假扣 2 天工資，且會(huì)影響?yīng)劷鸢l(fā)放金額。 3、遲到當(dāng)日不能超過 3次，15 分鐘內(nèi)口頭警告一

15、次， 1630分鐘罰款 10元， 30 分鐘以上以曠工半天論處（記小過一次，并扣除當(dāng)天工資） 六十六、明星員工的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)？ 1、 部門的先進(jìn)分子 2、 與各部門有良好的溝通 3、能起模范帶頭作用 4、積極響應(yīng)公司的文件傳達(dá) 六十七、公司有哪些洋酒、紅酒、啤酒出品？具體喝法有哪些？?jī)r(jià)格怎樣？ 紅酒具體喝法兌雪碧、檸檬片，加冰飲用或者冰鎮(zhèn)后飲用，以及常溫下 飲用。 啤酒、洋酒具體喝法冰鎮(zhèn)后飲用或常溫飲用，加冰可根據(jù)客人的口味加 檸檬片飲用或者兌其他飲料飲用。 六十八、如何評(píng)價(jià)一下合格的上級(jí)？?jī)?yōu)秀的主管領(lǐng)導(dǎo)？ 1、 稱贊好的工作表現(xiàn)，訂下一貫的工作標(biāo)準(zhǔn) 2、 對(duì)個(gè)別下屬有深切的認(rèn)識(shí)，用誠(chéng)懇態(tài)度聆聽下

16、屬的意見及投訴 3、清楚批示工作程序 4、告訴下屬他們的工作進(jìn)展 5、糾正低劣的工作表現(xiàn) 六十九、在客滿出品高峰期，員工在推銷酒水時(shí)應(yīng)注意推銷哪些出品較合適？ 員工應(yīng)主推聽裝、瓶裝酒水，避免冰淇淋、果拼等需要時(shí)間制作的出品 七十、酒吧中有哪些出品不能混為一體飲用？ 酸性物品與乳制品不能混合一體飲用 七十一、紅酒、啤酒、果汁、飲料、洋酒有哪些區(qū)別，他們分別適宜哪些客人？為什么？ 它們有原料上的區(qū)別，制作工藝上的區(qū)別，口味上的區(qū)別，價(jià)格上的區(qū)別，啤 酒、洋酒適合男士飲用、果汁、紅酒飲料適合女士飲用。因?yàn)樗麄冇幸嫔硇慕】担?美容養(yǎng)顏，口感適合女性。 七十二、公司是何時(shí)開業(yè)的？ 2003 年 9 月 21 日 七十三、公司對(duì)促銷小姐有哪些管理制度？ 按時(shí)上下班，上班期間必須著工服，在服務(wù)員做完消費(fèi)解說后才能進(jìn)房間促銷。 七十四、報(bào)警電話有哪些？ 1、 火警 119 2、 110 七十五、不同的包房，分別適宜推銷給哪些客人？（客人主動(dòng)要求除外） 根據(jù)客人的人數(shù)來推銷 七十六、空調(diào)使用，公司有哪些規(guī)定？ 待客時(shí)才能開空調(diào)，客人走后關(guān)空調(diào) 七十七、員工不走公司的員工通道，該如