在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告(20210225173448)

1、在線客服實(shí)習(xí)報(bào)告引導(dǎo)自己深入社會，獲得實(shí)際的工作知識和技能，進(jìn)一 步掌握和鞏固所學(xué)的技能、理論知識，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念 和良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，全面提高人才素質(zhì)。讓自己對自己 未來的工作方向和工作內(nèi)容有初步的認(rèn)識。培養(yǎng)自己在外工 作與上司之應(yīng)付進(jìn)退，與同事之相互配合和團(tuán)隊(duì)精神，對工 作之全盤負(fù)責(zé)。為以后的工作奠定基礎(chǔ)。實(shí)習(xí)網(wǎng)店： xxx店鋪介紹：XXX的創(chuàng)店時(shí)間是 XX年9月30日。經(jīng)過5年的努力，現(xiàn)在的賣家信用已經(jīng)達(dá)到四個(gè)皇冠。該網(wǎng)店主要 經(jīng)營:服裝/化妝品/香水/護(hù)膚品 /彩妝/化妝包/韓國飾品。1、實(shí)習(xí)崗位：網(wǎng)店客服2、實(shí)習(xí)工作職責(zé)：(1) 日常網(wǎng)店管理：負(fù)責(zé)寶貝的上架和寶貝賣完之后的 下

2、架、每天上班第一件事情就是把電腦打開，登陸旺旺、處 理旺旺上的留言。(2) 買賣溝通：使用淘寶旺旺和顧客進(jìn)行交流，回答顧 客咨詢的問題，幫助他們成功購買商品。如果買家沒有確定 商品的屬性，買家又不在線，給買家留言和打電話讓他確定 商品的屬性。(3) 使用系統(tǒng)接受處理網(wǎng)店訂單，打包發(fā)貨，物流跟蹤(4) 貨物進(jìn)出管理：沒有庫存的商品馬上聯(lián)系賣家送貨，買出去的商品檢查商品的質(zhì)量、數(shù)量。核對賣出去的商品與 訂單上的是否一致。(5) 盤點(diǎn)庫存：對貨架上的商品進(jìn)行清理，了解那些是 熱賣商品，那些賣得不是很好的，盡可能使庫存數(shù)量做到最 少、最有效。(6) 評價(jià)：對買方進(jìn)行評價(jià)工作。經(jīng)過這一段時(shí)間的實(shí)習(xí)，清楚

3、地了解了網(wǎng)店客服的工作 流程和日常事務(wù)。每天在網(wǎng)絡(luò)上與人溝通交流，使自己的口 才也得到了很大的鍛煉。在工作中學(xué)到了很多技巧，同時(shí)也學(xué)到了很多與人溝通 和交流的手段，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：搜索結(jié)果排名規(guī)律影響商品排名的關(guān)鍵因素有兩個(gè)，分 別是“剩余時(shí)間”和“是否推薦商品” 。其中的剩余時(shí)間 =寶 貝有效期 -( 當(dāng)前時(shí)間 - 發(fā)布時(shí)間 )淘寶會根據(jù)商品上架時(shí)間來排序的，也就是說剩余時(shí)間 越短，商品就越靠前，因此，商品剩余時(shí)間越少，商品就越 容易讓買家就越容易看到。同時(shí)還要考慮到買家在什么時(shí)候 上網(wǎng)人數(shù)最多， 據(jù)統(tǒng)計(jì)上網(wǎng)人數(shù)最多的時(shí)候是 10:00-11:30 、 15:30-17:30 和 1

4、9:30-21:30 ?；谝陨蟽牲c(diǎn)考慮，為了使 獲得更好的宣傳效果，贏得更多更有利的商品推薦機(jī)會，在 以后新品上架過程中建議按照如下方法上架商品。A、選擇上架時(shí)間為七天。這樣就比選擇14天多了一次架的機(jī)會，當(dāng)然可以獲得更多的宣傳機(jī)會B、商品一定選擇在黃金時(shí)段內(nèi)上架。在具體操作中，可以從 11:00-16:00 、 19:00-23:00 ，每隔半小時(shí)左右發(fā)布一 個(gè)新商品。 為什么不同時(shí)發(fā)布呢 ?原因很簡單啊， 同時(shí)發(fā)布， 也就容易同時(shí)消失。如果分隔開來發(fā)布，那么在整個(gè)黃金時(shí) 段內(nèi)，都有即將下架的商品可以獲得很靠前的搜索排名，帶 來的流量也更高 （ 這個(gè)是否半小時(shí)發(fā)布一件得根據(jù)具體情況、 時(shí)間

5、、新品在黃金時(shí)段上架，這一點(diǎn)很重要 ）C、 所有的櫥窗推薦位都用在即將下架的商品上 .（多關(guān) 注. 放在一些比較熱門的 . 快要下架的商品上面 . 這個(gè)要求隨 時(shí)關(guān)注產(chǎn)品的下架時(shí)間 .）核心關(guān)鍵詞：誠信、專業(yè)、熱情、耐心、服務(wù) ,（ 另外開心與幽默對做好生意也非常有幫助 ）認(rèn)識: 店長與客戶溝通一般以淘寶旺旺為主，多數(shù)用文 字交流。 旺旺溝通的優(yōu)點(diǎn)是顯得更從容坦然， 表達(dá)得更充分。 可以掩飾語言交流上的弱點(diǎn)，給對方好的第一印象。缺點(diǎn)是 不直接，有虛擬成分，需要建立信任感的時(shí)間較長。1、學(xué)會尊重，要從內(nèi)心深處尊重客戶。多用“您” ，多 寫短句，多按回車鍵，別讓客戶久等。不管客戶以哪種姿態(tài) 和你交

6、流，傲慢也好，懷疑也罷，要象大俠郭靖一樣，以真 誠對待所有的人，不管你善意敵意。不以顧客出手闊氣而諂 媚，真心尊重顧客， 因?yàn)椴涣私饽悖?現(xiàn)在她可能是小氣的 . ， 但是將來她可能就是大氣的。2、學(xué)會贊美，用真誠贊美贏得客戶的心。通過聊天交 流，發(fā)現(xiàn)客戶的優(yōu)點(diǎn)，用最美好的語言贊美對方。3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流工具中 最美的表情。初步接觸多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大 笑、干杯，再后來就可以用飛吻、擁抱了。表情是使用旺旺 的優(yōu)勢，是溝通的潤滑劑。4、學(xué)會耐心。這一點(diǎn)說的輕松，做起來還真難。5、換位思考，誠懇待人。這也是人人知道的技巧. 但是請您自問：“我真的做到了嗎 ?如果真

7、能站在顧客角度，您就 會發(fā)現(xiàn)有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求 也接受了6、實(shí)事求是，不隱瞞缺點(diǎn)。網(wǎng)購的很多糾紛緣起于賣 家的隱瞞7、熱情如火，持之以恒。賣家真正的熱情不是在成交 前，而是成交之后。買家購買之前，賣家對買家熱情，購買 之后，還能保持原有的熱情 . 把每個(gè)淘友當(dāng)成朋友，那么您 的熱情是不會先多后少的。8、區(qū)別對待不同的客戶 . 是否研究過客戶的類型 ? 一是交際型，有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久， 聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至 少很熟悉了。二是購買型，有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的 熱情很冷

8、淡。三是禮貌型，本來因?yàn)橐患馁u的東東和您發(fā) 生了聯(lián)系， 如果您熱情如火， 在聊天過程中運(yùn)用恰當(dāng)?shù)募记桑?她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她 或許因?yàn)椴缓靡馑歼€會到您的店里來。四是講價(jià)型，講了還 講，永不知足。四是拍下不買型。對待這5 種客戶，都要熱情如火，要把重點(diǎn)放心第 1、 3 種，對于第 2 種類型的，不 要浪費(fèi)太多的經(jīng)歷，如果執(zhí)著地和她保持聯(lián)系，他會認(rèn)為這 是一種騷擾。對待第 4 種要咬緊牙關(guān)，堅(jiān)持始終如一，保持 您的微笑。對待第 5 種，可以投訴、警告。也可以全當(dāng)什么 都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個(gè)好，哪 個(gè)不好。9、傾聽為主，順著顧客的思路走，適當(dāng)

9、引導(dǎo)。真正的 語言藝術(shù)不是說的天花亂墜，而是默默的傾聽 . 顧客既然關(guān) 注您的東東，一般是研究過了，您只需要回答她提出的問題 就行了。如果顧客真的很外行，哪里不明白自然會逐個(gè)問您 的，您可以根據(jù)顧客的問題，適當(dāng)引導(dǎo)到交易上來，不要過 分急于求成。1. 較小單位報(bào)價(jià)法 .（ 根據(jù)我們店的情況 . 一般強(qiáng)調(diào)數(shù) 卓 量.）2. 證明價(jià)格是合理的 無論出于什么原因，任何買家都會對價(jià)格產(chǎn)生異議，大都認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格比他想象的要高得多。這時(shí)，必須證明產(chǎn)品的定價(jià)是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計(jì)、質(zhì)量、 功能等方面的優(yōu)點(diǎn)。通常，產(chǎn)品的價(jià)格與這些優(yōu)點(diǎn)有相當(dāng)緊 密的關(guān)系，正是所謂的“一分錢一分貨” 。可以應(yīng)用說

10、服技 巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點(diǎn)，指明買家購買產(chǎn)品 后的利益所得遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于支付貨款的代價(jià)。當(dāng)然，不要以為價(jià)格低了買家一定會買。大幅度降價(jià)往 往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認(rèn)為它是有缺陷的，或是滯 銷品。有些時(shí)候， 產(chǎn)品的價(jià)格要稍微提高一些才能打開銷路?？傊痪湓挘褐灰隳苷f明定價(jià)的理由，買家就會相 信購買是值得的。3. 在小事上要慷慨 在討價(jià)還價(jià)過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。尤其是作為網(wǎng)店主而言，如何讓步是關(guān)系到整個(gè)洽談成敗的 關(guān)鍵。就常理而言，雖然每一個(gè)人都愿意在討價(jià)還價(jià)中得到好 處，但并非每個(gè)人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點(diǎn) 點(diǎn)好處，就會感到滿足。正是基于這種分析，網(wǎng)店

11、主在洽談中要在小事上做出十 分慷慨的樣子， 使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。 比如， 增加或者替換一些小零件時(shí)不要向買家收費(fèi)，否則會因小失 大，引起買家反感，并且使買家馬上對價(jià)格敏感起來，影響了下一步的洽談。反之，免費(fèi)向買家提供一些廉價(jià)的、微不足道的小零件或包裝品則可以增進(jìn)雙方的友誼，網(wǎng)店主是決 不會吃虧的。4. 比較法 為了消除價(jià)格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法， 它往往能收到良好的效果。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相 比，以說明價(jià)格的合理性。在運(yùn)用這種方法時(shí)，如果能找到 一個(gè)很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價(jià) 格與日常支付的費(fèi)用進(jìn)行比較等。由于買家往往

12、不知道在一 定時(shí)間內(nèi)日常費(fèi)用加起來有多大，相比之下覺得開支有限， 自然就容易購買商品了。一位立體聲錄音機(jī)網(wǎng)店主曾向他的買家證明其錄音機(jī) 的價(jià)格，只相當(dāng)于買家在一定時(shí)期內(nèi)抽香煙和乘公共汽車費(fèi) 用的總和。另一位家庭用具網(wǎng)店主則這樣解釋商品的價(jià)格：這件商 品的價(jià)格是XX元，但它的使用期是10年，這就是說，你每 年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢。 考慮到它為你節(jié)約的工作時(shí)間， 6 角錢算什么呢 ?5. 討價(jià)還價(jià)要分階段進(jìn)行和買家討價(jià)還價(jià)要分階段一步一步地進(jìn)行，不能一下子 降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣有的買家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并

13、裝出要告 辭的樣子嚇唬你。比如，他說： “價(jià)格貴得過分了，沒有必 要再談下去了。 ”這時(shí)你千萬不要上當(dāng)，一下子把價(jià)格壓得 太低。你可顯示很棘手的樣子， 說：“先生，你可真厲害呀 ! ” 故意花上幾十秒鐘時(shí)間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打 出一個(gè)思索的圖標(biāo)，最后咬牙作出決定： “實(shí)在沒辦法，那 就?”比原來的報(bào)價(jià)稍微低一點(diǎn)，切忌降得太猛了。當(dāng)然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并 裝作鄭重其事、很嚴(yán)肅的樣子宣布： “再降無論如何也不成 了?！痹谶@種情況下，買家將錯(cuò)覺為這是最低限度，有可能 就此達(dá)成協(xié)議。也有的“鐵公雞”買家還會再壓一次，盡管 幅度不是很大： “如果這個(gè)價(jià)我就買了，否則咱

14、們拜拜。 ”這 時(shí)網(wǎng)店主可用手往桌子一拍， “豁出去了 ! 就這么著吧” ，立 刻把價(jià)格敲定。實(shí)際上，被敲定的價(jià)格與網(wǎng)店規(guī)定的下限價(jià) 格相比仍高出不少。6. 討價(jià)還價(jià)不是可有可無 像擠牙膏似的一點(diǎn)一滴地討價(jià)還價(jià)，到底有沒有必要呢 當(dāng)然有必要。首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實(shí)在話，他確實(shí)買了 便宜貨。同時(shí)也讓買家相信網(wǎng)店主的態(tài)度是很認(rèn)真的，不是 產(chǎn)品質(zhì)量不好才讓價(jià)，而是被逼得沒辦法才被迫壓價(jià)，這樣來，會使買家產(chǎn)生買到貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品的感覺網(wǎng)店主千方百計(jì)地與對方討價(jià)還價(jià)，不僅僅是盡量賣個(gè) 好價(jià)錢，同時(shí)也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而 產(chǎn)生一種滿足感。假使讓買家輕而易舉地就把價(jià)格壓下來， 其滿

15、足感則很淡薄，而且還會有進(jìn)一步壓價(jià)的危險(xiǎn)7. 不要一開始就亮底牌 有的網(wǎng)店主不講究價(jià)格策略，洽談一開始就把最低價(jià)拋 出來，并煞有介事地說： “這個(gè)最低價(jià)，夠便宜的吧 ! ” 網(wǎng)店主的這種做法其成功率是很低的。要知道，在洽談 的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報(bào)價(jià)的。這樣一 來，你后悔也來不及了。這時(shí)你只能像鸚鵡學(xué)舌一樣反來復(fù) 去他說：“這已是最低價(jià)格了，請相信我吧 ! ”此時(shí)此刻若想 談成，只能把價(jià)格壓到網(wǎng)店要求的下限價(jià)格之下。8. 如何應(yīng)付討價(jià)還價(jià)型買家 在買家當(dāng)中，確實(shí)有一種人胡攪蠻纏，沒完沒了地討價(jià) 還價(jià)。這類買家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。即使你 告訴他了最低價(jià)格，他仍要求降價(jià)

16、。對付這類買家，網(wǎng)店主 一開始必須狠心把報(bào)價(jià)抬得高高的，在討價(jià)還價(jià)過程中要多 花點(diǎn)時(shí)間， 每次只降一點(diǎn)， 而且降一點(diǎn)就說一次 “又虧了”。 就這樣，降個(gè)五六次，他也就滿足了。有的商品是有標(biāo)價(jià)的。因標(biāo)有價(jià)格所以降價(jià)的幅度十分有限，每一次降的要更少一點(diǎn)經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我對未來充滿了美好的憧憬，在未來的 日子，我將努力做到以下幾點(diǎn)：（ 一 ） 繼續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升理論素養(yǎng)。在信息時(shí)代，學(xué)習(xí)是不斷地汲取新信息，獲得事業(yè)進(jìn)步 的動(dòng)力。作為一名年輕大學(xué)生更應(yīng)該把學(xué)習(xí)作為保持工作積 極性的重要途徑，不斷努力提高自己的理論素養(yǎng)，使自己所 學(xué)的得到充分的運(yùn)用（ 二 ） 努力實(shí)踐，自覺進(jìn)行角色轉(zhuǎn)化?！袄碚撌腔疑?，生活之樹常青” ，只有將理論付諸于 實(shí)踐才能實(shí)現(xiàn)理論自身的價(jià)值，也只有將理論付諸于實(shí)踐才 能使理論得以檢驗(yàn)。同樣，一個(gè)人的價(jià)值也是通過實(shí)踐活動(dòng) 來實(shí)現(xiàn)的，也只有通過實(shí)踐才能鍛煉人的品質(zhì)，彰現(xiàn)人的意 志。從學(xué)校走向社會，首要面臨的問題便是角色轉(zhuǎn)換的問題。 從一個(gè)學(xué)生轉(zhuǎn)化為一個(gè)單位人，在思想的層面上，必須認(rèn)識 到二