銷售團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)

1、二、團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)描述1.團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)概述：督導(dǎo)、訓(xùn)練和激勵(lì)坐席以提升銷售績(jī)效，達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)并提供高品質(zhì)服務(wù)。2、專業(yè)工作職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)新進(jìn)組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)；（2）負(fù)責(zé)監(jiān)聽(tīng)組員電話以了解所屬問(wèn)題，并能適時(shí)提出糾正意見(jiàn)或協(xié)助；（3）協(xié)助解決坐席工作上的問(wèn)題；（4）每周（月）定時(shí)召開(kāi)會(huì)議；（5）持續(xù)加強(qiáng)產(chǎn)品、銷售及管理的專業(yè)知識(shí)與技能，以提升管理績(jī)效。3、管理工作職責(zé)（1）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)績(jī)效，以達(dá)成團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)；（2）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)日常管理（如出勤、準(zhǔn)客戶沖突管理）；（3）負(fù)責(zé)督導(dǎo)坐席人員的行為規(guī)范；（4）充分了解組員銷售狀況，隨時(shí)掌控組員的活動(dòng)量和業(yè)績(jī)進(jìn)度；（5）負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)士氣的激勵(lì)；（6）保守

2、業(yè)務(wù)機(jī)密；（7）執(zhí)行上級(jí)主管交辦的任務(wù)。注：可參考崗位職責(zé)說(shuō)明書三、早會(huì)作業(yè)管理與流程 1、早會(huì)經(jīng)營(yíng)目的：通過(guò)早會(huì)的召開(kāi)，達(dá)到激勵(lì)員工士氣、推動(dòng)各競(jìng)賽的目的，進(jìn)而提升座席當(dāng)日工作信心及明確目標(biāo)。 2、早會(huì)經(jīng)營(yíng)的要點(diǎn)： （1）事先準(zhǔn)備要充分，在當(dāng)日早會(huì)前收集匯總好早會(huì)上要通報(bào)的各項(xiàng)指標(biāo)及相關(guān)信息；（2）嚴(yán)格把控時(shí)間，早會(huì)的時(shí)間宜控制在10分鐘內(nèi)，不過(guò)多擠占坐席的上線時(shí)間；（3）要求所有人員都必須參加，已保證信息傳遞不遺漏人；（4）當(dāng)日目標(biāo)在早會(huì)上要作重點(diǎn)提示，已確保人人清楚自己的目標(biāo)；（5）業(yè)績(jī)通報(bào)的內(nèi)容要包含團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成進(jìn)度排名等反映團(tuán)隊(duì)所處位置的指標(biāo)，要激發(fā)起組員為團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)榮譽(yù)的激情；（6）對(duì)

3、績(jī)優(yōu)人員要有掌聲鼓勵(lì)，有條件可授予一些小的激勵(lì)物品；（7）早會(huì)結(jié)束前要有整體的士氣展示，讓隊(duì)伍有最佳的狀態(tài)開(kāi)始一天的工作；（8）早會(huì)由團(tuán)隊(duì)主管親自主持召開(kāi)。3、早會(huì)執(zhí)行流程（1）考勤通報(bào)：宣布早會(huì)開(kāi)始，通報(bào)當(dāng)日出勤不正常人員名單；（2）業(yè)績(jī)通報(bào)：業(yè)績(jī)點(diǎn)評(píng)（包括公司整體和其他單位）、競(jìng)賽快報(bào)、方案追蹤、表彰或頒獎(jiǎng)；（3） 方案、政令宣導(dǎo)：激勵(lì)方案的宣導(dǎo)，核保等相關(guān)政策變更或調(diào)整事項(xiàng)的宣導(dǎo)、提示，公司新制度的學(xué)習(xí)；（4） 當(dāng)日工作提示：當(dāng)日目標(biāo)提示，工作操作要點(diǎn)提示，團(tuán)隊(duì)人員共同激勵(lì)，宣布早會(huì)結(jié)束。4、 早會(huì)操作日志詳見(jiàn)附件1。四、夕會(huì)作業(yè)管理與流程 1、夕會(huì)目的：及時(shí)檢討當(dāng)日業(yè)績(jī)達(dá)成情況、工作進(jìn)

4、度達(dá)標(biāo)情況，制定即時(shí)改善的目標(biāo)和措施；通過(guò)檢討強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的目標(biāo)管理，推進(jìn)目標(biāo)計(jì)劃的達(dá)成。2、夕會(huì)經(jīng)營(yíng)的要點(diǎn)：（1）夕會(huì)在形式上應(yīng)側(cè)重于對(duì)當(dāng)日工作的檢討，分析檢查目標(biāo)差距與工作上的不足；（2）夕會(huì)要嚴(yán)格按照流程來(lái)操作，時(shí)間應(yīng)控制在15分鐘內(nèi)，在一天工作結(jié)束前召開(kāi)；（3）檢討應(yīng)圍繞日kpi指標(biāo)進(jìn)行，而不是脫離指標(biāo)談問(wèn)題；（4）績(jī)效差距較大者可留在會(huì)后再進(jìn)行一對(duì)一溝通，不宜在會(huì)上花過(guò)多的時(shí)間，以免耽誤其他人員的下班；（5）團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)在會(huì)議前要整理好各項(xiàng)數(shù)據(jù)，已確保會(huì)議高效進(jìn)行；（6）夕會(huì)由團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)親自主持。3、夕會(huì)作業(yè)流程：（1）業(yè)績(jī)追蹤和檢討：當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)達(dá)成進(jìn)度通報(bào)，點(diǎn)評(píng)各坐席當(dāng)日業(yè)績(jī)表現(xiàn)，活動(dòng)量

5、指標(biāo)的追蹤與點(diǎn)評(píng)，落后坐席的自我檢討；（2）問(wèn)題分析和研討：匯總坐席提出的問(wèn)題，組織組員就部分問(wèn)題進(jìn)行討論，共同制定改進(jìn)措施；（3）整理、上報(bào)：整理會(huì)議記錄，提交需上級(jí)協(xié)助解決事項(xiàng)。 4、夕會(huì)記錄表詳見(jiàn)附件2五、活動(dòng)量管理與流程 1、實(shí)時(shí)活動(dòng)量管理目的：通過(guò)定時(shí)活動(dòng)量指標(biāo)追蹤，及時(shí)掌握各個(gè)坐席的日工作進(jìn)度情況，及時(shí)提醒、督促和協(xié)助進(jìn)度落后的坐席加快工作的進(jìn)程，以確保活動(dòng)目標(biāo)的100%達(dá)成。 2、實(shí)時(shí)活動(dòng)量管理的要點(diǎn)： （1）追蹤點(diǎn)的時(shí)間間隔要一致，追蹤要及時(shí)，以確保前后的數(shù)據(jù)有可比性，可準(zhǔn)確反映出哪一個(gè)時(shí)間段活動(dòng)出現(xiàn)異常；（2）追蹤結(jié)果要明示，既讓坐席知道自己的進(jìn)度，也要讓他看到與其他人差異情

6、況；（3）要及時(shí)對(duì)進(jìn)度達(dá)成超前或件數(shù)達(dá)成較高的坐席進(jìn)行激勵(lì)。3、實(shí)時(shí)活動(dòng)量管理作業(yè)流程（1）每個(gè)小時(shí)正點(diǎn)，打開(kāi)錄音系統(tǒng)摘錄通時(shí)通次；（需要系統(tǒng)支持）（2）將各坐席的通時(shí)、通次和成功件數(shù)登錄在公示板上（白版）；（3）抽聽(tīng)部分1分鐘以下的錄音，判斷是否存在過(guò)名單問(wèn)題 ，對(duì)有過(guò)名單的坐席馬上做出處理；（4）抽聽(tīng)部分35分鐘錄音，判斷開(kāi)場(chǎng)白.報(bào)價(jià)流程是否有問(wèn)題 ，對(duì)有問(wèn)題的坐席做好記錄并選擇輔導(dǎo)方式；（5）抽聽(tīng)較長(zhǎng)錄音，判斷促成技巧是否有問(wèn)題，如有則考慮選擇何種方式進(jìn)行輔導(dǎo)。4、白板管理表格詳見(jiàn)附件3五、監(jiān)聽(tīng)輔導(dǎo) 1、監(jiān)聽(tīng)的目的和意義：監(jiān)聽(tīng)是團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)了解坐席銷售行為合規(guī)性和技能運(yùn)用熟練性非常重要的手段，

7、它能及時(shí)幫助團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)坐席工作中存在的不足，以便團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)有針對(duì)性的采取相應(yīng)輔導(dǎo)方式，改善和提升問(wèn)題坐席的銷售技能，進(jìn)而提升坐席績(jī)效。 2、管理要點(diǎn)： （1）監(jiān)聽(tīng)分計(jì)劃監(jiān)聽(tīng)和動(dòng)態(tài)監(jiān)聽(tīng)兩類，計(jì)劃監(jiān)聽(tīng)主要用于監(jiān)測(cè)、重點(diǎn)追蹤坐席技能運(yùn)用情況，及輔導(dǎo)后的技能改進(jìn)情況；動(dòng)態(tài)監(jiān)聽(tīng)主要用于實(shí)時(shí)活動(dòng)量管理中的監(jiān)控；（2）計(jì)劃監(jiān)聽(tīng)要先明確對(duì)象和追蹤調(diào)查點(diǎn)，并制定詳細(xì)的監(jiān)聽(tīng)計(jì)劃；（3）動(dòng)態(tài)監(jiān)聽(tīng)要在實(shí)時(shí)活動(dòng)量管理后及時(shí)進(jìn)行，動(dòng)態(tài)監(jiān)聽(tīng)分類和實(shí)施詳見(jiàn)實(shí)時(shí)活動(dòng)管理部分；（4）監(jiān)聽(tīng)時(shí)要及時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；（5）當(dāng)日監(jiān)聽(tīng)結(jié)束后要及時(shí)對(duì)問(wèn)題提出改善的措施。 3、計(jì)劃監(jiān)聽(tīng)操作流程 （1）計(jì)劃需求：從周業(yè)績(jī)分析報(bào)表中找出需在下周要監(jiān)聽(tīng)

8、的對(duì)象和監(jiān)聽(tīng)的重點(diǎn)；從qa反饋記錄中鎖定下周需重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象和問(wèn)題；從坐席輔導(dǎo)記錄中摘錄出需在下周追蹤的坐席和追蹤的重點(diǎn)（2）制定監(jiān)聽(tīng)計(jì)劃：根據(jù)需求制定出下周監(jiān)聽(tīng)計(jì)劃； 先排定問(wèn)題坐席的監(jiān)聽(tīng)次數(shù)和時(shí)間，在空余時(shí)段安排坐席的常規(guī)監(jiān)聽(tīng)；填寫周監(jiān)聽(tīng)計(jì)劃表（見(jiàn)監(jiān)聽(tīng)工具一附件4）。（3）實(shí)施監(jiān)聽(tīng)：在計(jì)劃表中記錄監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題(見(jiàn)監(jiān)聽(tīng)工具二附件5)（4）整理匯總：每日監(jiān)聽(tīng)結(jié)束后根據(jù)記錄表對(duì)問(wèn)題進(jìn)行匯總分類；對(duì)分類后的問(wèn)題擬訂改善的措施。六、輔導(dǎo)1、輔導(dǎo)的目的：通過(guò)輔導(dǎo)，起到改善和提升坐席技能、糾正坐席不正確的話術(shù)運(yùn)用和表達(dá)的作用，團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)的日常輔導(dǎo)根據(jù)個(gè)體和群體可分為兩種：一是一對(duì)一輔導(dǎo)，二是錄音分享會(huì)。

9、2、輔導(dǎo)操作重點(diǎn)：無(wú)論是一對(duì)一的輔導(dǎo)還是錄音分享會(huì)，事先必須要擬訂計(jì)劃，輔導(dǎo)嚴(yán)格按計(jì)劃進(jìn)行；輔導(dǎo)開(kāi)始前要充分準(zhǔn)備好輔導(dǎo)所需的資料和工具；輔導(dǎo)開(kāi)始前要與被輔導(dǎo)對(duì)象詳細(xì)說(shuō)明本次輔導(dǎo)的目標(biāo)和內(nèi)容；輔導(dǎo)結(jié)束前要與被輔導(dǎo)者明確改善的要求、時(shí)間和后續(xù)追蹤評(píng)估的方式結(jié)束后輔導(dǎo)記錄歸檔。3、一對(duì)一輔導(dǎo)作業(yè)流程（1）與輔導(dǎo)對(duì)象溝通計(jì)劃與時(shí)間每日早會(huì)后根據(jù)輔導(dǎo)計(jì)劃表與當(dāng)日輔導(dǎo)對(duì)象溝通輔導(dǎo)的計(jì)劃，與被輔導(dǎo)者確定輔導(dǎo)的時(shí)間、地點(diǎn)和輔導(dǎo)的內(nèi)容；（2）準(zhǔn)備輔導(dǎo)的資料資料包含用于分析輔導(dǎo)對(duì)象問(wèn)題的錄音，讓輔導(dǎo)對(duì)象用于借鑒的話術(shù)和錄音、輔導(dǎo)填寫的表格等；（3）開(kāi)始輔導(dǎo) 回聽(tīng)錄音； 讓被輔導(dǎo)自己說(shuō)明自己不滿意的地方或自己感覺(jué)像

10、有問(wèn)題的方面； 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)向輔導(dǎo)對(duì)象指出問(wèn)題； 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)給出正確的操作方式并給輔導(dǎo)對(duì)象做現(xiàn)場(chǎng)示范； 讓被輔導(dǎo)者按正確的方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練； 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)至被輔導(dǎo)者基本掌握要領(lǐng)后終止演練； 讓輔導(dǎo)對(duì)象對(duì)比前后感受； 團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)向輔導(dǎo)對(duì)象提出要完全掌握要領(lǐng)并能熟練應(yīng)用的時(shí)間及后續(xù)追蹤考評(píng)的方式； 結(jié)束本次輔導(dǎo)。（5） 記錄歸檔：將輔導(dǎo)記錄作歸檔處理4、一對(duì)一輔導(dǎo)表詳見(jiàn)附件6七、周（月）例會(huì)作業(yè)流程 1、錄用分享會(huì)作業(yè)流程：（1）準(zhǔn)備錄音資料和會(huì)場(chǎng) 確定錄音分享會(huì)議主題；（盡量選擇優(yōu)秀，正確的錄音）從錄音檔案中找出符合主題的錄音；（如果是關(guān)于qa的可以預(yù)約qa人員參會(huì)）通知參會(huì)人員；（2）開(kāi)始會(huì)議介紹錄音分享會(huì)內(nèi)容，

11、并挑選一人作會(huì)議記錄；回放錄音；選擇人員談感受； 團(tuán)隊(duì)主管點(diǎn)評(píng)；組織引導(dǎo)大家演練正確做法;提出要求改進(jìn)的時(shí)間和后續(xù)追蹤評(píng)估的辦法結(jié)束會(huì)議；（3）整理、歸檔將會(huì)議記錄進(jìn)行整理；將需溝通及反饋的事項(xiàng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理；將會(huì)議記錄歸檔保存。（4）錄音分享會(huì)記錄表詳見(jiàn)附件72、周例會(huì)與月例會(huì)（1）意義與目的：周（月）例會(huì)是團(tuán)隊(duì)主管與組員之間進(jìn)行績(jī)效檢討和規(guī)劃未來(lái)的會(huì)議，在管理上屬于控制與監(jiān)督的功能。例會(huì)的目的在于通過(guò)定期制式的工作檢討與工作規(guī)劃，來(lái)確保組員能在業(yè)績(jī)上達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，在工作能力上得到持續(xù)培育和提升。（2）周（月）例會(huì)的核心：一切依據(jù)周（月）的kpi指標(biāo)來(lái)檢討目前的進(jìn)度和達(dá)成情況，制定在檢討過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的改善措施。（3）周（月）例會(huì)操作的重點(diǎn)：檢討上周（月）的幾組kpi數(shù)據(jù)；提出改進(jìn)建議；規(guī)劃接下來(lái)的行動(dòng)方案；周例會(huì)的時(shí)間為每周的最后一個(gè)工作日，月例會(huì)的時(shí)間為每月最后一個(gè)工作日，周例會(huì)時(shí)間的夕會(huì)由周例會(huì)替代，月例會(huì)時(shí)間的周例會(huì)和夕會(huì)一并由月例會(huì)替代。（4）周例會(huì)作業(yè)流程業(yè)績(jī)通報(bào)：團(tuán)隊(duì)主管分別個(gè)人的首撥進(jìn)度、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的周件數(shù)達(dá)成率、周保費(fèi)達(dá)成率三項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行一一通報(bào)；點(diǎn)評(píng)與鼓勵(lì)：團(tuán)隊(duì)主管點(diǎn)評(píng)團(tuán)隊(duì)指標(biāo)達(dá)成進(jìn)度情況及在所有團(tuán)隊(duì)中的排名情