第22講-第六章存量房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)流程(二)7頁

1、第二節(jié)客戶接待與客戶溝通是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人工作的第一步，也是房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與客戶建立聯(lián)系的關(guān)鍵一步，而接待水平是否專業(yè)，將決定房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人能否與客戶建立初步的信任關(guān)系，進(jìn)而愿意委托房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人代理房地產(chǎn)交易業(yè)務(wù)?？蛻艚哟罡镜哪康氖桥c顧客溝通，了解并記錄顧客需求，確定顧客意向，并力求盡快滿足顧客的需求，實現(xiàn)房地產(chǎn)交易。一、到店接待流程到店接待是指客戶直接到各經(jīng)紀(jì)公司或各營業(yè)門店中了解信息、尋求服務(wù)時房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對客戶的接待。到店客戶是潛在客戶，他們可能對某一處房產(chǎn)產(chǎn)生購買欲望，或者希望經(jīng)紀(jì)人協(xié)助其出售或出租其名下的房產(chǎn)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)、周到、熱情的服務(wù)對客戶做出交易決策具有重要影響。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)

2、人接待到店客戶主要包括以下幾個流程：第一步，站立迎接，微笑待人，使用標(biāo)準(zhǔn)問候語。當(dāng)客戶在店外停留站立或觀看櫥窗房源時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時到店外迎接，并將客戶迎接到店內(nèi)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人熱情、有禮貌、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度將贏得客戶的尊重。第二步，引領(lǐng)客戶入座，并將茶水放至客戶面前。當(dāng)客戶直接到店內(nèi)咨詢，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)主動為客戶拉門、示意落座，并使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：“您好，歡迎光臨公司，請問您有什么需要幫助（咨詢）的嗎？”并為客戶倒水。第三步，確定接待主體。新客戶由值班經(jīng)紀(jì)人接待，老客戶由原經(jīng)紀(jì)人接待。第四步，了解客戶需求。與客戶初步溝通，分清客戶類別，是初次入店還是老客戶？其來意是租賃還是買賣？是咨詢還是投訴？或是其他

3、。這時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該表現(xiàn)出竭誠為客戶服務(wù)的態(tài)度和愿望，不失禮貌地詢問客戶的需求。如果客戶是外地客戶，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)為客戶介紹社區(qū)教育、商業(yè)、治安、公共服務(wù)、公園等方面的情況。在條件允許的情況下，經(jīng)紀(jì)人可以引領(lǐng)客戶到附近的社區(qū)實地考察，以讓客戶熟悉社區(qū)情況，這有助于與客戶建立緊密的聯(lián)系。第五步，接受服務(wù)委托或幫助客戶解決問題。這里分兩種情況，一種是客戶希望與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人就委托事項達(dá)成委托協(xié)議，一種是客戶僅對某些房地產(chǎn)問題進(jìn)行咨詢。對前者，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以通過展示房源信息或者促銷計劃，贏得客戶，并與之簽署委托協(xié)議或達(dá)成簽署委托協(xié)議意向。對后者，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要以專業(yè)的態(tài)度，客觀如實地回答客戶提問。第六

4、步，客戶離開時，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)為客戶打開門，并將客戶送至公司門外，致意道別。此外，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在送別客戶前，應(yīng)盡可能多留幾種客戶的聯(lián)系方式，包括手機電話、家庭電話、辦公室電話。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)也漸成為重要的聯(lián)系方式，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以利用電子郵箱、MSN、QQ等即時通訊工具與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)系。這些新型通訊工具比電話溝通更便于表達(dá)或傳遞情感，縮短與客戶的距離，也有利于將客戶發(fā)展成終身朋友，從而為實現(xiàn)客戶終身價值提供最大便利。第七步，客戶信息錄入?？蛻綦x開后，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時將信息錄入企業(yè)管理數(shù)據(jù)庫內(nèi)（包括房源和客戶數(shù)據(jù)庫），并定期回訪。二、電話接待流程電話接待不同于到店接待，由于缺乏面對面的交

5、流，經(jīng)紀(jì)人必須熟練掌握電話接待的流程才能促使客戶采取進(jìn)一步的行動。第一步，問候。電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接起，向顧客問好，報出公司名稱，自己的姓名。第二步，回答咨詢。記錄來電客戶的需求，并填寫客戶電話來訪登記表。第三步，記錄來電者基本資料。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人一定要以合適的方式留下客戶的姓名、地址和聯(lián)絡(luò)電話，方便跟進(jìn)服務(wù)，也應(yīng)主動為客戶留下自己的姓名、聯(lián)系方式、投訴電話。第四步，感謝來電者。當(dāng)電話通話結(jié)束后，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束語致謝，如“感謝您的來電，竭誠為您提供服務(wù)，再見!”，同時，應(yīng)等對方先放下電話后，再輕聲放下電話聽筒。第五步，信息錄入。掛斷電話后應(yīng)及時將信息錄入計算機企業(yè)管理數(shù)據(jù)庫內(nèi)。如果

6、是租房或購房客戶，應(yīng)立即尋找房源，為推薦房源、約客戶看房等后續(xù)工作做好準(zhǔn)備。無論是到店接待還是電話接待，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為客戶解答問題時，應(yīng)盡可能使用書面用語?？蛻籼岢鰡栴}后，應(yīng)換位思考，多站在客戶的角度上加以考慮，解答問題應(yīng)使客戶感覺非常專業(yè)和滿意。三、客戶和房屋信息調(diào)查房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的專業(yè)能力高低是決定能否順利完成客戶委托的關(guān)鍵。要想接待好顧客，首先要求經(jīng)紀(jì)人對經(jīng)紀(jì)門店所屬的商圈有相當(dāng)深刻的了解。只有熟悉周邊的物業(yè)和商業(yè)環(huán)境，掌握各種物業(yè)的價格變動趨勢，接待時才有可能給予顧客合適的介紹。而溝通過程也要張弛有度，在了解客戶信息時一定要條理清楚，思路縝密。（一）信息搜集要點在與客戶溝通時，信息是必須

7、記錄清楚的，不同客戶采集的信息是不同的，見表6-l。采集客戶信息的要點表6-1客戶類型信息要點賣房客戶基本聯(lián)系資料；物業(yè)產(chǎn)權(quán)人；物業(yè)位置、地段、房屋戶型、面積、樓型、朝向、樓層、裝修狀況、配備設(shè)施；是否空房、建設(shè)年代、物業(yè)管理企業(yè)；周邊環(huán)境、公共設(shè)施配套；計劃出售價格、看房聯(lián)系人等買房客戶基本聯(lián)系資料；房屋求購位置、地段、戶型、面積、樓型、朝向、樓層、建設(shè)年代；周邊環(huán)境、公共設(shè)施配套；預(yù)算費用、購房付款方式等出租客戶基本聯(lián)系資料，物業(yè)地址、居室、面積、內(nèi)部設(shè)施、家具、家電配套和物業(yè)管理情況；出租價位、收款方式等承租客戶基本聯(lián)系資料；物業(yè)需求位置、面積、朝向；客戶在哪里上班或上學(xué)、做什么工作；承

8、租物業(yè)用途；是否本人居住、幾個人共住、入住時間要求、最高能夠承受的價位、付款方式等（二）信息采集要點對于房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人而言，客戶接待環(huán)節(jié)的工作目標(biāo)是了解客戶核心需求。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在采集客戶信息時要注意以下幾個技術(shù)要點。1對買房客戶以房屋需求為核心采集信息（1）詢問購買房屋基本信息在客戶接待過程中，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)及時把握機會，仔細(xì)了解客戶購房需求的標(biāo)準(zhǔn)和資金預(yù)算，以便推薦與客戶需求相匹配的房源信息。特別地，要詢問客戶的資金狀況。一般來說，需要準(zhǔn)備多少購房資金是客戶關(guān)心的首要問題，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要將房價、首付比例、稅費和傭金服務(wù)費等向客戶解釋清楚，以便于客戶準(zhǔn)備資金和貸款計劃。（2）了解客戶購房

9、的特殊要求房屋屬于耐用消費品，客戶一生中購買房屋的次數(shù)十分有限。客戶常常因為某些特殊情況才產(chǎn)生購房需求的，因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要了解客戶購房的原因，從而推薦合適的房源。例如，當(dāng)客戶因房屋拆遷而購房時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人需了解的重點信息包括：原住房何時拆遷？拆遷款何時到位？拆遷人給予的拆遷補助多少？客戶能夠自有資金有多少？了解了這些問題后，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以對其購房資金實力進(jìn)行初步評估，進(jìn)而在合適的時間推薦合適的房子。當(dāng)客戶是為了結(jié)婚而買房時，除了關(guān)注其經(jīng)濟能力的大小，還應(yīng)問清楚大概的結(jié)婚日期，父母給予的購房資助有多少，是否有生小孩的計劃，以判斷其需求的緊急程度和房屋戶型。當(dāng)客戶是為了小孩上學(xué)路程較近或為

10、了上名校而換房時，其對房屋的考察關(guān)鍵因素是學(xué)區(qū)問題，是否離孩子就讀的學(xué)校近，另外了解清楚戶口情況，是否存在戶口遷移困難等問題，由此判定其買房的合理位置及對交通狀況的需求?？蛻羧绻菫榱诵⒕蠢先硕I房，客戶關(guān)心的是樓層、社區(qū)醫(yī)院和社區(qū)環(huán)境。對于短期投資客戶，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人重點要推薦地段好、人流大的房源，房子本身的一些細(xì)節(jié)缺陷就不是關(guān)鍵了；但對于長期投資客戶來講，主要以獲得出租收益為主，客戶十分關(guān)注地段的租賃需求情況，對目標(biāo)房屋的裝修品質(zhì)也會有所關(guān)注。（3）安全保障對于買房客戶，當(dāng)購房金額較大或者購房較為高檔樓盤時，客戶會擔(dān)心房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是否能提供安全的服務(wù)。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在對待這類客戶時，要保證客戶

11、信息的安全性以及房源信息的可靠性，充分尊重客戶對隱私的要求，有足夠的耐心讓客戶享受到專業(yè)服務(wù)。2對賣房客戶以房屋售價為核心采集信息房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在接待賣房客戶時，工作核心目標(biāo)是了解客戶對房屋售價的期望值。因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在采集客戶信息時要注意以下幾個技術(shù)要點。（1）了解客戶房屋售價的價格區(qū)間售房客戶最關(guān)心的問題是房產(chǎn)能以什么價位出售，最終獲得的總收益額是多少。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在客戶接待過程中，要向客戶詳細(xì)介紹客戶房產(chǎn)商圈范圍內(nèi)房地產(chǎn)價格變動趨勢，以及政府出臺的關(guān)于房地產(chǎn)交易稅費的最新規(guī)定。對市場價位和政策環(huán)境的了解有助于經(jīng)紀(jì)人獲得客戶信賴。（2）了解客戶出售房屋的動機房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人接待賣房客戶過程中

12、，要特別了解客戶的售房動機。因為不同的出售目的對房屋售價、出售時間、回款要求等都不一樣。例如，在房價上漲時期，客戶將閑房出售獲得現(xiàn)金收益。這樣的客戶，其房產(chǎn)可租可售，對銷售時間要求不高，但希望以最高的價格出售房產(chǎn)。但對于急需資金而出售房產(chǎn)的客戶，或因投資項目資金短缺，或因出國留學(xué)，或因離婚等原因需要現(xiàn)金，他們對房款支付時間要求高，希望比較合適的價格出售房產(chǎn)。（3）解釋售房款的交付程序?qū)u房客戶來說，比較擔(dān)心房子出售后無法及時拿到房款，因此，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人要將售房款的交付程序、銀行監(jiān)管程序、放款時間等向客戶解釋清楚。3租賃客戶以解決客戶核心問題為重點對于租賃客戶來說，既有短期租賃，也有長期租賃，出

13、租客戶和承租客戶的需求不同，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)針對不同客戶了解相關(guān)信息，重點解決他們的核心問題。表6-2是租賃客戶需要解決的重點問題，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在客戶接待過程中要給予特別的關(guān)注。租賃客戶關(guān)心的要點表6-2項目出租客戶承租客戶時間性房子被快速出租，減少空置期，提高收益水平多為臨時性的、緊急性的需求，時間尤其重要，長期客戶希望找到合適房源租金房租越高越好客戶希望自己消費獲得最大效用安全性對承租客戶身份和信譽有所要求，以保證日后租賃期間的安全。希望業(yè)主承諾在承租期內(nèi)不取消租約服務(wù)費用希望優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，服務(wù)費用與服務(wù)感受相一致特殊需求可能對物業(yè)有特殊需求（三）區(qū)別對待客戶在客戶接待過程中，根據(jù)客戶在購買房

14、地產(chǎn)的決策權(quán)、意愿程度和支付能力等因素來給客戶劃分優(yōu)先次序，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)甄別不同情況做分類引導(dǎo)，見表6-3?？蛻纛愋蛣澐忠挥[表表6-3客戶分類表現(xiàn)引導(dǎo)方式試探型有意向在近期購房，前來咨詢了解市場行情提供咨詢服務(wù)，創(chuàng)造專業(yè)服務(wù)形象，爭取建立長期聯(lián)系引導(dǎo)型有意購房，但對價位不明確，資金也尚未到位，開價隨意性大提供好、中、差三類不同房源進(jìn)行展示，引導(dǎo)客戶明確購房意向加強型有了一段時間的市場了解、資金基本到位，但仍未形成購房意愿幫助客戶分析購房能力、市場行情，制訂購房方案（目標(biāo)、貸款安排等）成熟型有明確意向，對市場行情非常了解，只要條件符合將會很快成交提供最符合客戶要求的房源（四）重要信息審核信息的

15、審核是保證交易順利完成、減少糾紛的重要途徑，因此必須引起房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的重視。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對有些信息需要與客戶進(jìn)行當(dāng)面的審核，有些信息需要到有關(guān)部門進(jìn)行查證，才能保證信息的準(zhǔn)確性和真實性。首先是對出租或出售房屋產(chǎn)權(quán)的審核。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人與委托人簽訂委托協(xié)議或有委托意向后，應(yīng)在第一時間核實產(chǎn)權(quán)，既避免可能發(fā)生的詐騙行為，又能防止債務(wù)陷阱，保障客戶及自身利益。具體而言，經(jīng)紀(jì)人要詢問客戶是否已經(jīng)取得房屋所有權(quán)證、土地使用權(quán)證、他項權(quán)利證書，是否有共同產(chǎn)權(quán)人，是否以房屋作為抵押物辦理了銀行抵押貸款；在客戶個人信用方面，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人可以婉轉(zhuǎn)地詢問其是否有銀行貸款或其它債務(wù)。為了核實房地產(chǎn)權(quán)屬情況，經(jīng)紀(jì)人也可

16、以到房地產(chǎn)權(quán)屬登記部門查詢，如果無法查詢，可嘗試其它渠道，如檔案館、房地產(chǎn)開發(fā)商、物業(yè)管理公司等進(jìn)行查詢，以辯識產(chǎn)權(quán)證的真?zhèn)?。如果?jīng)業(yè)主同意，在接到咨詢的第一時間到現(xiàn)場勘查房源情況。其次是對委托人身份的核實。共有房屋出租和出售必須得到共有人的書面同意或委托書；委托代理出租和出售的，應(yīng)當(dāng)有房屋所有權(quán)人委托代理出租和出售的合法書面證明；已抵押的房屋出租，應(yīng)當(dāng)有經(jīng)抵押權(quán)人同意出租的書面證明，若要出售則必須解除抵押后方可出售。私有非居住房屋出租，應(yīng)當(dāng)有公證書，防止出現(xiàn)假房東，給經(jīng)紀(jì)公司造成聲譽及經(jīng)濟損失；如果房屋業(yè)主如果已經(jīng)死亡，除房產(chǎn)證復(fù)印件、經(jīng)公正的遺書、遺產(chǎn)獲得者身份證明，還要有業(yè)主死亡證明復(fù)印

17、件、戶口簿復(fù)印件、其他財產(chǎn)共有人同意出租或出售該房屋的書面聲明。如果由代理人辦理相關(guān)手續(xù)，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人還要驗證由代理人領(lǐng)取房租或售房款的書面聲明和代理人委托書。四、簽署委托代理協(xié)議房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人對客戶的房源信息和客戶信息進(jìn)行審核后，根據(jù)門店的經(jīng)營業(yè)務(wù)范圍和業(yè)務(wù)開拓能力，確定是否承接委托業(yè)務(wù)。如果確定客戶委托業(yè)務(wù)與經(jīng)紀(jì)公司業(yè)務(wù)實力和經(jīng)紀(jì)人業(yè)務(wù)能力相匹配，那么就要與客戶簽訂委托代理協(xié)議。目前，中國房地產(chǎn)估價師與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人學(xué)會發(fā)布的合同示范文本有四種，即房屋出售委托協(xié)議書、房屋出租委托協(xié)議書、房屋承購委托協(xié)議書、房屋承租委托協(xié)議書，可作為獨家委托代理協(xié)議書使用。在委托協(xié)議書中，委托人與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司

18、對服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和數(shù)量進(jìn)行了明確約定，也要對傭金標(biāo)準(zhǔn)與客戶協(xié)商一致。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人為了完成委托人的代辦事項，可能需要收取委托人的證件、文件和資料時，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該開具規(guī)范的收件清單。委托人應(yīng)該妥善保管。完成代辦事項后，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該及時將上述資料退還委托人。案例6-1文件簽收單本公司分行/部/門店已于今日收到由先生/小姐有關(guān)市區(qū)路（物業(yè)名稱）棟/座號房物業(yè)之相關(guān)證件及資料。序號文件名稱證件號碼原件復(fù)印件數(shù)量備注12345注：請在表格的空白處劃斜線或?qū)懮稀币韵驴瞻住?。收件方（蓋章）：收件人簽字：簽收日期：年月日案例62辦理代理房產(chǎn)出售業(yè)務(wù)必須要簽訂委托合同2007年5月，張某打電話委托某房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司幫他賣一套三室一廳的房子。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)公司立刻進(jìn)行了廣告宣傳，因為房子價格不高，因此很快便有買家與經(jīng)紀(jì)公司聯(lián)系?？蛻衾钅吃诜康禺a(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的引領(lǐng)下看房。李某現(xiàn)場查勘房產(chǎn)后對房產(chǎn)十分滿意，表示愿意下定金。經(jīng)紀(jì)人為了立即讓李某下定金，在電話里征得業(yè)主同意后便代收了兩萬元定金?？墒堑诙欤?dāng)經(jīng)紀(jì)人高高興興的打電話給業(yè)主，請他來公司簽合同收定金時，卻得知業(yè)主剛剛和另外一家公司簽了合同并收了定金，原因為對方出的價格更高。經(jīng)紀(jì)人聽到這個消息后十分震驚，因為公司已經(jīng)收了客戶李某的購房定金，違約必須要賠付客