汽車(chē)維修接待的基本流程

1、項(xiàng)目五、汽車(chē)維修接待流程及實(shí)踐【學(xué)習(xí)任務(wù)】任務(wù) 1、汽車(chē)維修接待的基本流程任務(wù) 2、北京現(xiàn)代伊蘭特維修接待實(shí)踐【建議學(xué)時(shí)】 16 學(xué)時(shí)任務(wù) 1 汽車(chē)維修接待的基本流程【任務(wù)目標(biāo)】1能夠掌握汽車(chē)維修接待的基本流程2掌握規(guī)范接待的要求和技巧，獲取客戶(hù)信任、建立合作關(guān)系3能夠體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的業(yè)務(wù)技能、良好的溝通能力、適當(dāng)?shù)木S修建議【任務(wù)引入】車(chē)牌號(hào)為浙 A* 的徐先生致電要求在 12 月 1 日的上午來(lái)我店為其車(chē)輛做一個(gè) 20000 公里的常規(guī)保養(yǎng)， 業(yè)務(wù)接待人員接聽(tīng)了徐先生的預(yù)約來(lái)電。 徐先生如期來(lái)店， 按照維修 業(yè)務(wù)的接待流程完成店面接待工作與維修工作?！救蝿?wù)準(zhǔn)備】相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備：維修服務(wù)流程一般是從車(chē)

2、輛進(jìn)廠(chǎng)接待開(kāi)始，經(jīng)過(guò)接車(chē)、 、維修作業(yè)、 竣工檢驗(yàn)、結(jié)算與交 車(chē)，最后送別和跟蹤回訪(fǎng)，這是很多維修企業(yè)的一般流程。現(xiàn)代汽車(chē)接待流程可歸納為一、客戶(hù)預(yù)約其目標(biāo)要求： 客戶(hù)能事先了解維修費(fèi)用、 維修方案及零件庫(kù)存情況， 并決定是否予以認(rèn)可； 在已得到維修預(yù)約信息后， 要提前準(zhǔn)備好必要的更換零件， 減少客戶(hù)等待時(shí)間， 為客戶(hù)提供 便利的服務(wù)；要確保接待顧客準(zhǔn)時(shí)有序； 為下一環(huán)節(jié)留出充裕的接待時(shí)間，使客戶(hù)獲得較 好的維修建議或完成車(chē)輛的預(yù)檢。1、進(jìn)行預(yù)約。 填寫(xiě)預(yù)約表，特別標(biāo)出返修客和投訴客。2、確認(rèn)預(yù)約。 提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)預(yù)約。3、準(zhǔn)備維修單。 查閱顧客檔案，打印資料或預(yù)約表，將顧客及車(chē)輛

3、資料寫(xiě)在維修單上。 注意要點(diǎn)：了解什么時(shí)候可預(yù)約，什么時(shí)候不可預(yù)約； 與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排；將預(yù)約時(shí)間留有間隔，防止重迭；留百分之二十的車(chē)間容量應(yīng)付簡(jiǎn)易修理，以及前一天遺留下來(lái)的修理不能預(yù)見(jiàn)的延誤； 盡可能將預(yù)約放在空閑時(shí)間，避免太多預(yù)約擠在上午的繁忙時(shí)間及傍晚；二、客戶(hù)接待與車(chē)輛檢查其目標(biāo)要求： 能完全理解客戶(hù)的需求， 用語(yǔ)言引導(dǎo)確認(rèn)故障癥狀； 向客戶(hù)推薦不知道的附 加項(xiàng)目。1、日常準(zhǔn)備工作 準(zhǔn)備好必備的文件（預(yù)約表和工作進(jìn)度表、修理單、顧客檔案、統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)或人工收費(fèi) 表、零件目錄和價(jià)目表、車(chē)主手冊(cè)和維修手冊(cè)等）和三件套（方向盤(pán)保護(hù)套、座椅保護(hù)套、 作業(yè)腳墊）2、迎

4、接及引導(dǎo)在顧客將車(chē)輛駛到維修廠(chǎng)的接待區(qū)域時(shí) , 接待員要及時(shí)來(lái)到顧客面前 , 為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)， 向 顧客問(wèn)好并做自我介紹。3、維修委托書(shū) （接車(chē)單 ）使用 查看顧客檔案或電腦印出資料，了解上次維修情況，看是定期檢查、一般維修還是返修 客或投訴。 完整及準(zhǔn)確記錄顧客的陳述內(nèi)容和要求。包括行駛里程數(shù)，故障發(fā)生時(shí)車(chē)輛所處的行駛 速度，發(fā)動(dòng)機(jī)狀態(tài)，發(fā)生時(shí)間，部位，天氣，路面狀況及聲音的描述等。估算完工時(shí)間和維 修金額。 六方位環(huán)視檢查，并按照標(biāo)準(zhǔn)表格進(jìn)行檢查內(nèi)容的填寫(xiě)，由客戶(hù)簽字確認(rèn)。與顧客一起 按圖中的順序環(huán)車(chē)檢查， 并根據(jù)下頁(yè)表格中的項(xiàng)目填寫(xiě)， 將檢查結(jié)果記錄在維修單或檢查的 表格中。 接待員上車(chē)

5、檢查前需向顧客索取品質(zhì)保證書(shū)或維修手冊(cè)，確認(rèn)車(chē)主姓名和上次所做的檢 查，確認(rèn)已寫(xiě)在修理單上的汽車(chē)識(shí)別資料，使用三件套這項(xiàng)很重要 , 可以讓顧客感受到對(duì)愛(ài)車(chē)的愛(ài)護(hù)及本店的服務(wù)意識(shí)的良好。 向顧客推薦一些易劣化、易磨損、易降低性能零件的檢查。例如：發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油和機(jī)油濾 清器；空氣濾清器和燃油濾清器；火花塞；雨掛器刮片；離合器片；輪胎；制動(dòng)襯層；制動(dòng) 摩擦片；制動(dòng)軟管；制動(dòng)液罐；散熱器；風(fēng)扇皮帶等等。三、車(chē)輛預(yù)檢和問(wèn)診解釋要做的工作，；將修理其目標(biāo)要求：確定的一切維修項(xiàng)目要取得客戶(hù)的同意，要簽署合同。主要內(nèi)容包括，檢查 零件庫(kù)存情況； 估計(jì)收費(fèi)和交車(chē)日期及時(shí)間； 單交給車(chē)間主任。維修單上登記時(shí)要注意：

6、增加附加檢測(cè)逐項(xiàng)寫(xiě)出收費(fèi)金額， 以便顧客了解估價(jià)；除了定期檢查， 人工和零件的收費(fèi)應(yīng)與車(chē)間主任一起協(xié)商估算；若是定期檢查， 人工和零件收費(fèi)應(yīng)按照統(tǒng)一費(fèi)率手冊(cè)和零件目錄估算；四、車(chē)輛維修和質(zhì)檢車(chē)間交接維修和質(zhì)檢 接待員將車(chē)輛開(kāi)進(jìn)維修車(chē)間，將接車(chē)單交給車(chē)間主任并將客戶(hù)描述的故障現(xiàn)象及交車(chē) 的時(shí)間告訴車(chē)間主任。 查詢(xún)客戶(hù)的歷史維修記錄及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量通報(bào)告知車(chē)間維修技師，以便技師列出準(zhǔn)確 的維修方案。 進(jìn)度的跟進(jìn)五、客戶(hù)結(jié)算與車(chē)輛交付 當(dāng)車(chē)輛送到竣工區(qū)時(shí)，接待員檢查車(chē)輛的清潔情況及維修項(xiàng)目是否都按要求完成并取 下三件套。 接待員在確認(rèn)維修項(xiàng)目和電腦一致后, 打結(jié)算單 , 接待員為顧客解釋項(xiàng)目和費(fèi)用的構(gòu)

7、成，提供一些專(zhuān)業(yè)方面的建議與指導(dǎo)， 并提醒下次保養(yǎng)的時(shí)間及里程。 帶客戶(hù)到收銀處結(jié)算， 取客戶(hù)的出門(mén)卡交客戶(hù)。 接待員送客戶(hù)出門(mén)，為客戶(hù)開(kāi)車(chē)門(mén)，感謝客戶(hù)的光臨，目送客戶(hù)離店。六、送別與跟蹤回訪(fǎng)根據(jù)檔案資料， 業(yè)務(wù)人員定期向客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)跟蹤服務(wù)。 跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在 客戶(hù)車(chē)輛出廠(chǎng)二天至一周之內(nèi)。 跟蹤服務(wù)內(nèi)容有： 詢(xún)問(wèn)客戶(hù)車(chē)輛使用情況， 對(duì)我公司服務(wù)的 評(píng)價(jià)， 告之對(duì)方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識(shí)， 或針對(duì)性地提出合理使用的建議， 提醒下次保養(yǎng)時(shí) 間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶(hù) 的服務(wù)活動(dòng)。做好跟蹤服務(wù)的紀(jì)錄和統(tǒng)計(jì)。通話(huà)結(jié)束前，要致意： “非

8、常感謝合作！ ” 工作要求：跟蹤電話(huà)時(shí)，要文明禮貌，尊重客戶(hù)，在客戶(hù)方便時(shí)與之通話(huà)，不可強(qiáng)求；跟蹤 電話(huà)要有一定準(zhǔn)備，要有針對(duì)性，不能漫無(wú)主題，用語(yǔ)要簡(jiǎn)明扼要，語(yǔ)調(diào)應(yīng)親切自然。要善 于在交談中了解相關(guān)市場(chǎng)信息，發(fā)現(xiàn)潛在維修服務(wù)消費(fèi)需求。并及時(shí)向業(yè)務(wù)主管匯報(bào)實(shí)訓(xùn)資源準(zhǔn)備：教學(xué)實(shí)車(chē) 、操作視頻、三件套（ 方向盤(pán)套、 座椅套及地 板墊）、清潔布等。任務(wù)實(shí)施】、北京現(xiàn)代 4S 店接待實(shí)例一、客戶(hù)預(yù)約傾聽(tīng)客戶(hù)，記下細(xì)節(jié)告知用戶(hù)攜帶相關(guān)資料 （保養(yǎng)手冊(cè) 和維修記錄）預(yù)約后的準(zhǔn)備工作預(yù)留備件或訂購(gòu)備件二、客戶(hù)接待與車(chē)輛檢查主動(dòng)迎接客戶(hù)， 將車(chē)輛引導(dǎo)至指定 接車(chē)區(qū)域迎接客戶(hù)禮貌用語(yǔ)自我介紹詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)廠(chǎng)目的了解

9、客戶(hù)姓名，交談過(guò)程使用客戶(hù)姓氏稱(chēng)呼套好三件套注意：與客戶(hù)交談時(shí)保持禮貌距離三、車(chē)輛的預(yù)檢和問(wèn)診1、車(chē)內(nèi)檢查與環(huán)車(chē)檢查車(chē)內(nèi)檢查應(yīng)包含所有車(chē)輛使用功能檢查過(guò)程中要對(duì)檢查情況實(shí)時(shí)告知客戶(hù)并在接車(chē)單上作記錄檢查出問(wèn)題要及時(shí)在接車(chē)單上作記錄各項(xiàng)操作要規(guī)范嫻熟， 動(dòng)作要穩(wěn)健禮貌環(huán)車(chē)檢查從車(chē)輛左前門(mén)開(kāi)始檢查過(guò)程中向客戶(hù)通報(bào)檢查情況發(fā)動(dòng)機(jī)艙檢查時(shí)要著重察看機(jī)油 及其他液面的情況向客戶(hù)隨時(shí)說(shuō)明檢查的項(xiàng)目和檢查情況檢查備胎和隨車(chē)工具等項(xiàng)目時(shí)， 在開(kāi)啟行李箱前應(yīng)征得客戶(hù)的同意查詢(xún)歷史維修記錄， 對(duì)其作維修推薦 將客戶(hù)報(bào)修項(xiàng)目輸入電腦 附加維修征得客戶(hù)同意 告知客戶(hù)維修的大致時(shí)間及費(fèi)用， 詢(xún) 問(wèn)客戶(hù)是否等候確認(rèn)舊件是

10、否保留、 車(chē)輛是否清洗等 項(xiàng)目維修單打印出來(lái)請(qǐng)客戶(hù)察看并簽字 引領(lǐng)送客戶(hù)到休息室向客戶(hù)介紹休息室、洗手間等設(shè)施 告知大致等待維修時(shí)間， 請(qǐng)客戶(hù)等候 告知客戶(hù)自己的崗位位置， 如有問(wèn)題 隨時(shí)與自己聯(lián)系， 并告知客戶(hù)如有任何 新的情況會(huì)及時(shí)和之溝通五、客戶(hù)結(jié)算與車(chē)輛交付將結(jié)算單上的內(nèi)容向客戶(hù)說(shuō)明 （ 包括 維修內(nèi)容、是否保修、維修費(fèi)用等） 請(qǐng)客戶(hù)簽字確認(rèn)，請(qǐng)客戶(hù)交納費(fèi)用 （或引導(dǎo)客戶(hù)到收銀臺(tái)結(jié)算），給客戶(hù) 一聯(lián)結(jié)算單 告知下次保養(yǎng)檢查的里程和時(shí)間， 提 醒可以適當(dāng)?shù)貙?duì)客戶(hù)作操作等建議 注意禮貌用語(yǔ)“。先生（女士）打 擾您一下，請(qǐng)您” 引領(lǐng)客戶(hù)出休息室 七、與客戶(hù)一起做完工檢查 向客戶(hù)介紹維修項(xiàng)目 清潔的部分告知客戶(hù)