中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)決策.doc

1、中小企業(yè)呼叫中心建設(shè)決策呼叫中心的靈魂是應(yīng)用！呼叫中心作為復(fù)雜的通信計(jì)算機(jī)綜合應(yīng)用， 能顯著提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、 管理水平和服務(wù)形象。但是，呼叫中心的靈魂是應(yīng)用。貼合企業(yè)的需求，才能體現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值。需求的不確定性和技術(shù)的復(fù)雜性，是呼叫中心普及的障礙。中小企業(yè)建設(shè)呼叫中心， 或者是小規(guī)模的呼叫中心， 這種障礙尤其明顯。 最大的難題在于前期的決策評(píng)估階段：1. 呼叫中心是好，但是建成后能好到什么程度？2. 哪種方案最好？事實(shí)上，這兩個(gè)問(wèn)題， 對(duì)于規(guī)模更大的呼叫中心也同樣是個(gè)難題。 因?yàn)橥顿Y不菲，常見的辦法是通過(guò)不停的論證、考察、調(diào)研、比較等各種評(píng)估手段，在紙面上給出以上兩個(gè)問(wèn)題的答案，才進(jìn)行建設(shè)

2、。但是，系統(tǒng)在投入運(yùn)行后，需求才逐漸清晰。隨著時(shí)間的推移，不斷清晰的需求和已建系統(tǒng)之間的差異越來(lái)越大。 當(dāng)這種差異達(dá)到一定程度， 就需要對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)。升級(jí)同樣面臨決策評(píng)估的難題！小修小補(bǔ)還是推倒重來(lái)？這種循環(huán)往復(fù)的困境， 使得呼叫中心需要很長(zhǎng)的時(shí)間才能真正達(dá)到很好滿足需求的程度，大大增加了總體擁有成本。 再加上其他運(yùn)營(yíng)維護(hù)、 技術(shù)支持等因素，呼叫中心的普及難度很大。呼叫中心的功能很多， 但是對(duì)于具體的企業(yè)而言， 并不是越多越好， 而是衡量其對(duì)需求的滿足程度。 因此，通過(guò)對(duì)需求的評(píng)價(jià)， 可以更準(zhǔn)確的衡量建設(shè)情況。正是需求的逐漸完善，才推動(dòng)系統(tǒng)的逐漸完善。呼叫中心的需求可以分為三個(gè)階段：1. 模

3、糊：只是大致知道需要哪些功能，例如來(lái)電彈屏、錄音等。具體的功能細(xì)節(jié)和實(shí)現(xiàn)程度仍然比較模糊，缺乏感性的認(rèn)識(shí)。2. 明確：明確了系統(tǒng)各種功能如何表現(xiàn)， 但是不能確定系統(tǒng)的性能。 通常經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)研和考察后，需求即能基本明確。3. 清晰：呼叫中心建立并運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間后， 才能清晰的知道本企業(yè)需要哪些功能，這些功能應(yīng)該如何表現(xiàn)， 需要達(dá)到何種程度。 這個(gè)階段也意味著可能存在升級(jí)。通過(guò)對(duì)需求階段的分析， 我們發(fā)現(xiàn)，只有在第三階段來(lái)回答最初提出來(lái)的兩個(gè)問(wèn)題才是最有價(jià)值的。但是，傳統(tǒng)的技術(shù)和解決方案，使得第二階段過(guò)長(zhǎng)，并常常導(dǎo)致決策者因此而躊躇不前。這個(gè)決策困境，需要呼叫中心的產(chǎn)品化來(lái)解決。即把呼叫中心傳統(tǒng)的論證、調(diào)研、考察這種漫長(zhǎng)的建設(shè)模式， 通過(guò)產(chǎn)品化程度的提升， 改變?yōu)橘?gòu)買標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的模式。當(dāng)然，這種模式的改變，必須具備量化產(chǎn)品帶來(lái)價(jià)格大幅下降的基礎(chǔ)。一旦實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化后，到達(dá)需求第三階段的時(shí)間將大大縮短。如下圖所示：適合中小企業(yè)的產(chǎn)品化呼叫中心，至少應(yīng)該具備以下特點(diǎn)：1.提供全套的呼叫中心軟硬件，包括基礎(chǔ)硬件、CTI 中間件、 IVR、錄音、管理監(jiān)控和基本業(yè)務(wù)應(yīng)用。2. 所有軟硬件均在出廠前安裝調(diào)試完畢，現(xiàn)場(chǎng)只需配置。3. 低廉的價(jià)格。功能方面，至少應(yīng)：1. 具備來(lái)電彈屏、呼叫排隊(duì)、語(yǔ)音導(dǎo)航