12第12章 客房實(shí)務(wù)與操作技能

1、第12章 飯店客房實(shí)務(wù)與操作 n客房清理程序與標(biāo)準(zhǔn) n撤床操作 n做床操作 清潔整理客房的內(nèi)容程序清潔整理客房的內(nèi)容程序 1.整理 2.打掃除塵 3.清掃衛(wèi)生間 4.更換及補(bǔ)充用品 5.檢查設(shè)備 客房清潔前的準(zhǔn)備工作客房清潔前的準(zhǔn)備工作 簽領(lǐng)客房鑰匙簽領(lǐng)客房鑰匙 了解分析房態(tài)了解分析房態(tài) 決定清掃的順序決定清掃的順序 準(zhǔn)備工作車和清潔用具準(zhǔn)備工作車和清潔用具 準(zhǔn)備吸塵器準(zhǔn)備吸塵器 檢查著裝檢查著裝 客房清掃的基本方法客房清掃的基本方法 1、從上到下 2、從里到外（吸塵、擦衛(wèi)生間） 3、環(huán)行清理（順時針或逆時針） 4、干濕分開 5、先臥室后衛(wèi)生間（走客房可顛倒） 6、注意墻角 客房清潔程序客房清

2、潔程序 v走客房清掃程序走客房清掃程序 ： 1.備車到客房門口準(zhǔn)備整理 2.進(jìn)房前先敲門三下，方可進(jìn)入 3.把房間門推開（開燈） 4.拉開窗簾、玻璃窗 5.清理煙缸和廢紙（有刀片等要取出） 6.撤床 7.做床 8.擦拭灰塵 9.檢查 10.更換茶具、增添冷熱飲水 11.增添客用品及文具用品 12.清掃衛(wèi)生間 13.衛(wèi)生間衛(wèi)生間地面吸塵 14.調(diào)整窗簾 15.觀看工作有無漏項(xiàng) 16.鎖門 17.填寫清潔報告表 “臥室清掃臥室清掃”十字決十字決 v1、 開 v 2、清 v 3、撤 v 4、做 v 5、擦 v 6、查 v7、 添 v8、 吸 v9、 關(guān) v10、登 撤床程序撤床程序 v1、卸下枕頭套

3、 v 2、撤下被套 v3、揭下床單 v4、收取用過的床單、枕套 鋪床程序鋪床程序 1、將床拉出約30-50cm，便于操作。 2、將床墊拉正放平。 3、將第一張床單鋪在床上（甩單、包邊、包角 ） 4、將第二張床單鋪在床上 5、將棉被（裝被套）鋪在床上 或毛毯鋪在床上（蓋毯、包角） 6、將床單與毛毯下垂部分掖入床墊與床架之間 7、裝枕（裝枕、定位、整形） 8、蓋上床罩（定位、罩枕、整形） 9、將床推回原處 中式鋪床操作規(guī)程中式鋪床操作規(guī)程 1、準(zhǔn)備 床尾巾應(yīng)折疊有序，擺放整齊。 枕芯 枕套枕套 枕套、枕芯、床尾巾的擺放順序及標(biāo)準(zhǔn)。 被芯被芯 被套 床單、被套、被芯的擺放順序及標(biāo)準(zhǔn)。 2、檢查 檢查

4、床位、床墊。 檢查墊褥、床墊是否有毛發(fā)，并拉平放正。 發(fā)現(xiàn)有弄臟的及時更換。 3、拉床墊 屈膝下蹲，用雙手將床墊拉出30厘米。 4、鋪床單 放單、開單。 拋單 抓單、打單 拉單定位，一次到位、中線居中。四邊均勻下垂。 包角順序 包角方法 整體包單 包角姿勢，屈膝半蹲。 樣式、角度一致內(nèi)45度外90度角。 四邊床單塞到床墊底下，平整無皺褶 n。 四角飽滿、挺括、樣式及角度一致。 5、套被套 n放被套 開被套 抖被套讓空氣進(jìn)入。 放被芯 抓起被芯兩角放入被套內(nèi)頂部兩角。 將被芯放入被套內(nèi)頂部兩角。 抖動被套 向床頭方向甩出被子 把被芯剩余兩角放入被套下面兩角內(nèi) 用力甩動、套好。 棉被定位 棉被定位

5、 棉被折邊 棉被折邊 兩側(cè)均勻下垂床尾無被芯外露 棉被折邊30厘米 棉被折邊后和床屏的距離 6、套枕套 n放枕芯、枕套。 抖開枕套，開口面向上平鋪于床面。 右手抓住枕芯前端1/3處從開口送入枕套直至與頂角吻合將枕芯另外 兩角塞好 7、放置枕頭 n開口背向床頭柜 整理床形 8、鋪蓋床尾巾及放靠墊 n打開床尾巾 n抓住兩側(cè)中線 正面朝上平鋪于床尾被面 床尾巾離床尾距離10厘米 放靠墊 1、一次拋單定位（不能掛角、不能拋多次）、一次拋單定位（不能掛角、不能拋多次） 3、不偏離中線（吊邊一致）、不偏離中線（吊邊一致） 2、床單正反面準(zhǔn)確、床單正反面準(zhǔn)確 5、床單表面平整光滑、床單表面平整光滑 4、包角

6、緊密平整，四角都是直角，式樣統(tǒng)一、包角緊密平整，四角都是直角，式樣統(tǒng)一 （不能出現(xiàn)跪、跑、按、撐床現(xiàn)象）（不能出現(xiàn)跪、跑、按、撐床現(xiàn)象） 1、一次拋開、一次拋開 2、被套正反面準(zhǔn)確、被套正反面準(zhǔn)確 3、被套開口在床尾、被套開口在床尾 4、被套中心不偏離床中心、被套中心不偏離床中心 5、套被芯，四角到位，棉被不外露、套被芯，四角到位，棉被不外露 6、系兩個蝴蝶結(jié)、系兩個蝴蝶結(jié) 7、棉被在床翻折、棉被在床翻折45cm 8、被套整體表面光滑、被套整體表面光滑 1、套枕芯（手握枕頭兩端擺放于床頭居中位置）、套枕芯（手握枕頭兩端擺放于床頭居中位置） 2、枕頭開口方向與床頭柜方向相反、枕頭開口方向與床頭柜

7、方向相反 3、枕頭中線與床中線對齊、枕頭中線與床中線對齊 4、枕頭距床頭、枕頭距床頭2-5厘米厘米 5、表面光滑、表面光滑 三線對齊三線對齊 平平 整整 挺挺 括括 美美 觀觀 1、不能有拍打動作、不能有拍打動作 2、操作人員的起始、終止位置均在床尾、操作人員的起始、終止位置均在床尾 4、參賽選手開始和結(jié)束均以舉手示意、參賽選手開始和結(jié)束均以舉手示意 3、操作過程中的動作、操作過程中的動作嫻熟、敏捷、規(guī)范嫻熟、敏捷、規(guī)范 5、參賽選手操作時間不超過、參賽選手操作時間不超過3分鐘分鐘 衛(wèi)生間清洗具體操作規(guī)范衛(wèi)生間清洗具體操作規(guī)范 v1.備好用具 v2.開燈和排氣扇 v3.沖水 v4.收客人用過的

8、棉織品及低值易耗品 v5.清潔浴缸擦浴缸上墻面更換浴簾 擦毛巾架 v6.清潔臉盆 v7.清潔坐便器 v8.擦衛(wèi)生間鏡子 擦墻面 擦吹風(fēng)機(jī) 、 電話機(jī) v9.衛(wèi)生間消毒 v10.配備毛巾、腳巾及低值易耗品等服務(wù)用品 v11.清潔地面 v12.地面洗塵 觀看有無漏項(xiàng) 關(guān)燈 關(guān)門 填 寫清潔報表 空房的整理空房的整理 v 1、每天進(jìn)房開窗、開空調(diào)、換空氣。 v 2、擦浮塵 v 3、浴缸、臉盆、冷熱水及馬桶水放1-2分鐘。 v 4、如空房連續(xù)幾天應(yīng)吸塵一次。 v 5.檢查“五巾”是否干燥失去彈性，如干燥應(yīng) 更換。 夜床整理（即夜床服務(wù)、做夜床或晚間服務(wù)）夜床整理（即夜床服務(wù)、做夜床或晚間服務(wù)） n 意義有三點(diǎn)：意義有三點(diǎn)： v 1、以便于客人休息 v 2、整理環(huán)境讓人感到溫馨 v 3、表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格 做夜床的程序 v1、敲門 v2、開燈 v3、輕拉折光簾和二道簾 v 4、開床 （1）床罩搬下、疊好、放好 （2）毛毯對折45度或30度 （3）拍松枕頭、放好，睡衣疊于枕頭上 （4）鮮花、晚安卡或小禮品放好 （5）開床 v5、清理煙缸、桌面、到垃圾、用膳餐具 v6、按要求加注冰水、放入報紙或?qū)埖晏峁┑脑∫路旁?床尾 v7、如有加床，應(yīng)在這時打開 v8、整理衛(wèi)生間 （1