物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程

1、物業(yè)管理標準作業(yè)規(guī)程品質部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程 品質部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程 質量體系文件編碼管理標準作業(yè)規(guī)程 質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程 質量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程 內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程 內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程 管理評審控制標準作業(yè)規(guī)程 品質部內審員日常工作抽檢標準作業(yè)規(guī)程 住戶意見征集、評價 工作記錄管理標準作業(yè)規(guī)程 績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程 不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程品質部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程目的規(guī)范品質部員工培訓工作，使內審員培訓系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識和技 能。2 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司品質部內審員的培訓工作。3

2、職責（1）管理者代表負責監(jiān)督及抽檢培訓的實施情況、驗證培訓的效果。（2）品質部經理負責制定培訓計劃，并具體組織實施。4 程序要點（1）培訓計劃的制定a）品質部經理于每年的12月15日前做岀下年度的內審員培訓計劃，并上報公司總經理和管理者代表審批。b）內審員培訓計劃必須符合下列要求；不違反國家的有關法律、法規(guī)； 有具體的實施時間 有考核的標準有明確的培訓范圍 有培訓費用預算 （2）品質部標準作業(yè)規(guī)程的培訓培訓內容： 質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程 質量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程 內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程 內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程 質量體系文件編碼管理標準作業(yè)規(guī)程 品質部日常抽檢工作質量

3、標準作業(yè)規(guī)程 住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程 工作記錄管理標準作業(yè)規(guī)程 績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程 不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程 品質部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程a)b）內審員必須熟練掌握品質部標準作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的工作程序和工作要求，對重要內容要求熟記； 內審員必須充分理解按照標準作業(yè)規(guī)程進行工作的意義，充分理解作業(yè)規(guī)程中的每項條款的內在含 義。培訓要求c） 培訓的形式教員邊講邊示范，內審員隨聽、隨記、隨操作的形式。內審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。d） 品質部標準作業(yè)規(guī)程的培訓每月至少進行兩次，每次不少于e） 品質部標準作業(yè)規(guī)程的培訓由管理者代表或品質部經理組織，60 分鐘。教員可以由公司

4、領導和任何一位工作技能較高的品質部員工擔任。（3）ISO9000 基本理論和現(xiàn)代企業(yè)管理基本理論的培訓。a） 培訓的內容： ISO9000 質量體系基本理論培訓（ 2000 版國家標準）內審員培訓行為科學培訓 MBA 基本教程培訓其他現(xiàn)代企業(yè)管理理論培訓。b） 培訓的形式送外培訓請外部專家前來培訓3 天。c）ISO9000 質量體系基本理論和現(xiàn)代企業(yè)管理理論培訓每半年至少安排一次，每次不少于（4）物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓a）培訓內容： 物業(yè)管理相關法規(guī)、基本理論的培訓。物業(yè)管理的基本理論 物業(yè)管理行業(yè)多年總結出來的特色管理制度。b） 培訓形式： 內部請理論素養(yǎng)高、知識全面的員工擔任培訓

5、教師 外部請物業(yè)管理專家講學； 外出參觀、參加專項培訓；內部討論研究。c）物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓每季度至少安排一次，每次不少于一天。（5）公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的培訓a）培訓內容：公司所有相關標準作業(yè)規(guī)程。b）培訓形式由公司領導或其他部門員工進行專項規(guī)程培訓； 品質部內部討論，然后請公司領導答疑。60 分鐘。c）公司其他標準作業(yè)規(guī)程培訓，每季度至少安排一次，每次培訓時間不少于（6）其他相關知識培訓a）培訓內容寫作知識的培訓公共關系培訓其他有關知識b）培訓形式外出培訓、參觀；請外部專家授課 c） “其他相關知識”培訓每年到少安排一次，培訓時間、規(guī)模、范圍視情況而定。（7）每次培訓時，

6、內審員如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經品質部經理事先批準。（8）每次培訓后均應就培訓內容對參加培訓的員工作出書面考試或考核，檢測員工參加培訓后的收獲和培訓效果。對參加培訓后考試不及格的員工依照品質部員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程和行 政獎罰標準作業(yè)規(guī)程處理。（9）每次培訓后，品質部經理均應對培訓效果作出評估，并將參加培訓的員工考試成績連同教材、效 果評估表，一并在品質部歸檔長期保存。（10 ）培訓記錄 、培訓計劃 、員工培訓登記表也應事后在品質部歸檔長期保存。（11）本規(guī)程作業(yè)品質部員工績效考評的依據之一。5 記錄6 相關支持文件品質部所有標準作業(yè)規(guī)程培訓管理標準作業(yè)規(guī)程品質部員工績

7、效考評實施標準作業(yè)規(guī)程1 目的 規(guī)范品質部員工的績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、績、能、勤。2 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司品質部員工的績效考評工作。3 職責（1）品質部經理負責品質部員工的周檢工作。（2）公司管理者代表負責品質部員工的月檢和品質部經理的周檢工作。（3）公司總經理負責品質部經理的月檢工作。4 程序要點（1）品質部員工的工作標準a）品質部內審員每日抽檢公司其他部門運作質量時，應當嚴格按照品質部日常抽檢工作標準作業(yè)規(guī) 程進行工作；應當嚴格遵循 內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程 和內b）品質部內審員在進行公司內部質量審核時， 部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程的要求；C）品質部內

8、審員在收集住戶意見、客觀評價管理處的管理服務工作質量時，必須按照住戶意見征集、 評價標準作業(yè)規(guī)程進行工作；d）品質部內審員編制、修改公司質量體系文件時，應當嚴格按照質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程 進行工作；應嚴格按照 質e）品質部內審員在發(fā)放、控制、管理質量體系文件及控制管理公司各部門工作記錄時， 量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程和工作記錄管理標準作業(yè)規(guī)程的要求進行工作。f）品質部內審員在糾正、控制公司日常工作中岀現(xiàn)的質量不合格時，應遵守不合格糾正、預防標準 作業(yè)規(guī)程的要求；g）品質部在對組織公司員工績效考評工作時，應當嚴格按照績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程進行工作;h）品質部內審員在接受培訓時，應當

9、嚴格按照品質部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程參加培訓并考試 合格上崗；i）品質部經理除應當嚴格按照品質部所有標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還應切實履行標準作業(yè)規(guī)程賦予 經理的領導、組織職責。j）品質部全體員工除應當嚴格按照本部門的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還應嚴格遵守公司其他相關標 準作業(yè)規(guī)程的要求。（2）績效考核評分結構a）績效考核中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進行。各種檢查考評的要求詳見績效考評管理標準作 業(yè)規(guī)程。b）品質部內審員、經理績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構成如下： 崗位標準作業(yè)規(guī)執(zhí)行質量（滿分 20 分）培訓質量（滿分 10 分）10 分）工作效果（滿分 10 分） 自身工作技能（滿分 10

10、 分） 工作責任心（滿分 10 分） 處事公正性（滿分 10 分） 遵守公司其他相關作業(yè)規(guī)程質量（滿分 團結配合質量（滿分 10 分）， 道德水平（滿分 10 分）（3）品質部員工績效考評扣分細則a）品質部全體員工在工作中必須嚴格按照品質部的相關標準作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項違反標準作業(yè)規(guī)程工作的一般違規(guī)現(xiàn)象，扣減“崗位標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質量”項目12 分，嚴重違規(guī)扣減對應項目分值 34 分，引起不良后果的，視情況扣減520 分，扣完為止b）品質部員工檢查、控制、管理工作不力、工作效果達不到公司各部門工作質量標準要求的，或自己分，扣完為工作效果達不到要求岀現(xiàn)工作失誤、失職的，每發(fā)現(xiàn)一項一般

11、不合格，扣減對應考評項目“工作效果” 12 分；嚴重不合格，扣減對應考評項目34 分，引起不良后果的，視情況扣減5 10止2 3 分，012 分；C）品質部員工不按品質部員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程參加培訓，或培訓考核結果達不到培訓上崗 要求，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減對應考評項目0.51 分；嚴重不合格，扣減對應考評項目引起不良后果的，視情況扣減 510 分，扣完為止d）品質部員工不遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程，每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)，扣減對應考評項目嚴重不合格，扣減對應考評項目34分，引起不良后果的，視情況扣減510 分，扣完為止；12 分，標準同 ；如屬處事不公 應同時在“團e）上述各項考評，發(fā)現(xiàn)

12、違規(guī)現(xiàn)象（行為）時，除應在上述對應考評項目內進行扣分外，還應同時分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓不夠、不合格造成的，應同時在“培訓”欄目內扣分（一般扣 嚴重扣 310分）；如屬自身工作技能低、素質差造成的，應同時在“工作技能”欄目內扣分 上）；如屬工作責任心不夠造成的，應同時在“工作責任心”欄目內扣分（標準同上） 正造成的，應同時在“公正處事”欄目內扣分（標準同上）；如屬團結配合不暢造成的，結配合”欄目內扣分（標準同上） ；如屬道德水平不高造成的，應同時在“道德水平”欄目內扣分（標 準同上）；考評時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時觸犯兩個以上的考評項目，則應有盡有時在對應的考評項目中同時扣分，直至扣完對應欄目分

13、為止。f）一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清、不合要求 或有一定的客觀因素（需經確認）造成的程度輕微不合格；嚴重違規(guī)、嚴重程度是指明知故犯引起的 不合格；造成不良后果的是指引起連鎖反應，造成實際損害、惡劣影響或引起其他工作質量受到連帶 影響的結果。g）檢查、考評時，如岀現(xiàn)行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程中所列明的應受嘉獎事件，則應視情節(jié)在政黨考 評完畢后在總分中追加 120 分（但總分不應超過 100 分），另依據行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程對受考 人進行獎勵。h）獎評時受考人的行為造成不良后果已觸犯行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程所列岀的必須加以懲處的情形,則除在考評檢查表相應欄目

14、內扣完相應的分值外，另依據行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程對受考人追加處罰。i）績效考評扣分細則的解釋權在公司管理者代表。5 記錄 品質部員工周檢、月檢、抽檢考評表6 相關支持文件績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程 品質部所有標準作業(yè)規(guī)程公司所有相關標準作業(yè)規(guī)程行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程工資、福利管理標準作業(yè)規(guī)程質量體系文件編碼管理標準作業(yè)規(guī)程1 目的 確保公司內部所有的質量體系文件得到統(tǒng)一的編碼，規(guī)范文件和資料的管理。2 適用范圍 適用于公司質量體系文件和資料，包括質量手冊、程序文件、質量計劃、作業(yè)指導書、質量記錄以及 被納入公司質量體系的相關外來文件的編碼。3 職責 品質部負責質量體系文件和資料編碼的歸口管理。4 程

15、序要點（1）文件和資料的除有行業(yè)特殊規(guī)定外，均按以下條款規(guī)定進行。 （2）文件分類與編碼規(guī)則a） 質量手冊（采用“ A ”作代碼）編碼格式：XXX /A 一文件發(fā)布年號、標準要素號、質量手冊代碼、公司名b）程序文件（采用“ B ”作代碼） 編碼格式：XXX /B 一 文件序號、標準要素號、程序文件代碼、公司名C）各類計劃（采用“ QP”縮寫） 編碼格式：XXX /A 探一探一探 計劃序號、部門代碼、標準要素號、質量計劃縮寫、公司名d）標準作業(yè)規(guī)程（采用“ C ”作代碼） 編碼格式：XXX /C一 規(guī)程序號、部門代碼、規(guī)程代碼、公司名e） 質量記錄程序文件要求的記錄編碼格式編碼格式：XXX /B

16、 一一 該文件記錄表格、該要素文件的序號、標準要素號、標準作業(yè)規(guī)程要求的記錄編碼格式編碼格式：XXX /C該文件記錄表格、規(guī)程序號、部門代碼、規(guī)程代碼、程序文件代碼、公司名公司名f） 其他文件資料編碼：審核報告（采用“ IQR ”縮寫）編碼格式：XXX /IQR 探一探評審年號、評審報告序號、評審報告縮寫、公司名 管理評審報告（采用“ MQR ”縮寫 編碼格式：XXX /MQR 一 評審年號、評審報告序號、評審報告縮寫、公司名（ 3 ）代碼a）公司代碼用英文全稱XXX表示。b）文件和資料名稱代碼：質量手冊 A 程序文件 B 標準作業(yè)規(guī)程 C 質量計劃 QP 外來文件 ED 審核報告 IQR 管

17、理評審報告 MQRC）要素號與 GB/T19002 1994idtlS09002 : 1994第4章“質量體系要求”中的條目編號一致。d）部門代碼：品質部及公司通用一一 G - S部門共用一一G - 丫公共事務部一一 A - W 保安部一一B - A行政部一一X - Z人事部一一R - S 財務部一一C - W 消防管理中心一一X - F機電維修部一一J - D 園林綠化部 丫 - L保潔部 B J管理者代表 人事部 05 經營部 0802 副總經理 03 財務部 06 管理處經理 09e）受控代碼： 總經理 01 行政部 04 品質部 07管理處副經理 10 公共事務部 11 機電維修部 1

18、2 保安部 13 消防管理中習 14 園林綠化部 15 保潔部 16注：如果一個部門發(fā)放的文件超過 2 份及以上時，應在上述編號后加分編號，例如機電維修部發(fā)放 份文件則受控編號為 12 1、122、12 3以此類推。（4）文件條款的a）文件條款用阿拉伯數(shù)字和小寫英文字母來表達；b）文件條款以四個層次為限，分別是條、款、項、瞇。（5）文件的標識a） 文件版本的識別：A / O版本識別字母“ A ”為首版，“ B ”為第版，以此類推。b） 文件更改狀態(tài)的識別：A / O更改狀態(tài)識別數(shù)字“ 0”為此頁文件首版，以此類推 5 記錄6 相關性支持文件 質量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程 質量體系文件編制

19、標準作業(yè)規(guī)程質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程1 目的確保質量體系文件編制、發(fā)放的規(guī)范性、相容性和有效性。2 使用范圍使用與質量體系質量手冊 、程序文件 、作業(yè)文件 的編制、審核、批準、發(fā)布、發(fā)放及標識的實施。其他類文件如通告、通知等不在此規(guī)程使用范圍內。 3 職責總經理負責批準質量手冊和程序文件 。 管理者代表負責組織編寫和審核質量手冊和程序文件批準作業(yè)文件。 各部門負責人負責編寫并審核本部門的作業(yè)文件。品質部是程序文件合作也文件編寫的組織部門并負責編寫程序文件和公司通用的作業(yè)文件，（1）（2）（3）負責（4） 公司通用作業(yè)文件的審核。4 程序要點（1）文件范圍的界定。本規(guī)程所指文件包括：a）質量

20、手冊質量手冊是公司文件化質量體系的 A 級文件，是文件化質量體系的總綱。b）程序文件程序文件是公司文件化質量體系的 B 級文件，是公司質量手冊（ A 級文件）的展開和支持，它主要描 述公司選定的質量體系要素如何實施和控制。c）作業(yè)文件作業(yè)文件是公司文件化質量體系的 C 級文件，是程序文件的展開、支持細化，它主要描寫一項具體的 活動、工作和作業(yè)怎樣進行或進行的依據、要求、規(guī)定和規(guī)范。（2）根據控制的需要選定的要素可以由一個程序文件描述，也可以由多個程序文件描述。（3）作業(yè)文件的描述形式。作業(yè)文件的描述形式可以是下列形式的一種或其任意組合： 文字、圖表、圖形、符號、圖樣等形式編制的文件。規(guī)定、規(guī)范

21、、條例、制度、辦法、規(guī)則、大綱、計劃、要點、標準等名稱編制的標準作業(yè)規(guī)程。（4）文件內容的要求a）質量手冊的內容應滿足下列要求：符合 ISO9000 標準的要求； 滿足本公司提供物業(yè)管理（服務）要求；切合本公司實際；遵守相關法規(guī)、條例的規(guī)定和要求；b）程序文件的內容應滿足下列要求；滿足 ISO9000 標準的全部要求； 覆蓋公司所提供管理服務的全部階段；切合公司實際；符合相關法規(guī)、條例的要求。c）標準作業(yè)規(guī)程的內容應滿足下開要求： 滿足程序文件的規(guī)定和 ISO9000 標準的相關要求具有可操作性、可檢查評價性； 繁簡程度與所需技能和員工的培訓程度/資格相適應。d）標準作業(yè)規(guī)程編制的數(shù)量應與滿足

22、需要相適應。 如果沒有標準作業(yè)規(guī)程就不能保證管理工作和服務 質量，即使簡單的過程和作業(yè)也應形成標準作業(yè)規(guī)程或在標準作業(yè)規(guī)程中予以描述和規(guī)定。（5）質量體系文件的結構a） 程序文件描述的層次按下列順序：目的適用范圍職責程序要點記錄相關支持文件附錄 b） 程序文件的結構按下列順序排列組成：封面內頁 更改記錄。也可以根據文件表達的形式和內容C） 作業(yè)文件描述的層次和結構可以參照程序文件描述的層次編寫，進行編排。（6）文件條款編號的編號：a）文件條款用阿拉伯數(shù)字和小寫英文字母組合表達。b）文件條款以四個層次為限，分別是條、款、項、點。C）條款和文字排列規(guī)則應符合示例：（7）文件的標識a）用文件質量體系

23、中層次的標識識別如下：用文件封頁給出的質量手冊 、程序文件或作業(yè)文件予以識別； 用文件編碼予以識別，文件的編碼按質量體系文件編碼管理文件執(zhí)行。b）文件版本的識別如下：文件封頁上給岀版本標識，首版為A，二版為B，以此類推；文件內頁，文標給出的版本標識A / O 即標識此頁文件為首版，經此類推c）文件更改狀態(tài)的識別：文件內文標版本欄給出的標識A / O未經更改的文件為 0，第一次更改的文件為 1，以此類推 文件中更改記錄頁中作出的記錄。（8）文件的發(fā)布a）文件發(fā)布前需經總經理和授權人審核批準。b）文件發(fā)布范圍、文件的符合性、完整性、適用性、規(guī)范化是審核批準人審批的內容；C）品質部在文件發(fā)布前應填寫

24、文件發(fā)布審批單，確保只有經過批準的文件才能發(fā)布。（9）文件的發(fā)放a）文件的發(fā)放由品質部按批準的范圍發(fā)放b）文件發(fā)放前應對受控文件進行編號并對每份文件受控文件加蓋藍色印章及編號。非受控文件不 編號，僅在封頁加蓋非受控文件藍色印章。C）發(fā)放的文件為副本的，正本連同文件發(fā)布審批單一并歸檔。歸檔的文件不編號，不加蓋受控狀 態(tài)的印章。（10）文件補發(fā)。由于工作的需要或原文件丟失、破損，需要補發(fā)文件時，應按下列規(guī)定辦理：a）申請方填寫文件補發(fā)審批單經所在部門負責人審核，經管理者代表批準方可予以補發(fā)。b）文件補發(fā)需執(zhí)行文件發(fā)放的相關規(guī)定。3 年。歸檔文件形成的記錄按（11）文件發(fā)布、發(fā)放過程中形成的記錄由記

25、錄實施部門保存，保存期 相關文件規(guī)定辦理。（12）本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。5 記錄文件發(fā)布審批單 文件發(fā)放簽收記錄 文件發(fā)放簽收記錄文件補發(fā)審批單 6 相關支持文件 質量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程質量體系文件編碼管理標準作業(yè)規(guī)程質量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程1 目的 規(guī)范質量體系文件和資料的管理，確保質量體系文件和資料使用的有效性。2 適用范圍 適用于質量體系文件、相關外來的管理。3 職責 品質部負責質量體系文件和資料的管理。4 要點和實施（1）質量體系文件的編寫、審核、批準、發(fā)布、發(fā)放按質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程執(zhí)行。（2）質量體系文件的使用a）品質部應確保凡公司需要

26、的部門人員均能及時得到有效版本的文件。b）各部門及所有工作人員應確保不持有、有使用作廢/失效的文件；C）文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉借、復制或作非授權的涂改。（3）質量體系文件的保管a）文件的保管環(huán)境應適宜于防止文件丟失、損壞和污染，b）文件保管方法應便于存取查閱；C）應保持文件夾的完整、齊全；d）文件的持有部門或持有人員應持有經批準的帶現(xiàn)行更改狀況的有效文件的清單，以便于了解文件變 動的情況和檢索。（4）質量體系文件更改控制a）文件的更改須由文件夾的原編寫部門負責填寫文件更改審批單，經文件原審核人和批準人審核、批準后方可進行更改。若原審核人、批準人發(fā)生變動，由應由其職務的接任人

27、負責審核、批準。文件 更改的內容由文件原編寫部門擬定。b）文件更改應由品質部以文件更改通知單的形式發(fā)布，以使文件夾的持有部門和持有人了解文件 的更改內容和更忙亂后的標識。C）文件更改通知單僅下達給公司持有該文件受控文本的部門和人員進行更改，但程序文件和質量手冊換版時，則應將換版后的文件送達第三方認證機構。d）文件更改的方式：文件更改的方式在文件更改審批單上予以規(guī)定，并且由品質部進行，更改的 方式可以采用劃改、換頁或換版的方式進行，但劃改時，應能辯信更改前的內容。e）文件更改的標識和記錄：文件更改后應在文件的版本標識、修改狀態(tài)標識上予以識別，在文件更改 記錄上及時予以記錄，以便核對、識別。f）文

28、件的換版。下列情況之一時，文件京戲予以換版： 同一文件多次更改（如同一文件已更改 5 次以上）時， 同一文件一次更改內容較多時。（5）作廢 /失效質量體系文件的處置a）品質部資料管理員應在更換新頁或新版的同時，撤回舊頁或舊版本文件。b）撤岀的舊頁或舊版本文件，品質部資料管理員應在作廢/失效文件清單上予以記錄，并在每頁上加蓋藍色“作廢”或“失效”印章。C）作廢/失效文件在適當?shù)臅r間（如一年）集中銷毀的方式應考慮方便、適用、可行。銷毀前在作廢 失效文件清單上予以記錄。d）留作資料以供法律/累計知識需要的作廢文件，應經管理者代表同意，并在其每頁上加蓋藍色“參考” 印章。（ 6）外來文件的管理a）外來

29、文件包括： 本行業(yè)強制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例；本公司選定執(zhí)行的國家或行業(yè)標準； 顧客或其他單位提供的有關物業(yè)管理的來文、來函。b）屬于本程序（6） a）第一、二項的外來文件一律應處于受控狀態(tài)，即在其封面或首頁上加蓋藍色“受 控文件”的印章。需分發(fā)的，還應編號并辦理發(fā)放簽收。C） 對于外來文件，品質部資料管理員應建立收 /發(fā)合賬，以便追溯其來源和分布。由品質部經理填寫 文件處理表 ，d） 公司實行外來文件閱批規(guī)定， 即所有屬于受控制范圍的外來文件， 連同文件一并呈總經理閱批，并按閱批意見傳遞分發(fā)或歸檔。（ 7）文件的歸檔a）質量體系文件和外來文件一律應歸檔；b）歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)

30、標識和編號（外來文件除外）C）文件的發(fā)布審批單、更改審批單、文件處理表應隨正本一起歸檔。d）文件的更改通知、更改換頁、換版的文件一律歸檔。但原歸檔文件不撤出，僅e）品質部資料管理員應按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定，對歸檔文件實施更改， 加蓋“作廢”或“參考”藍色印章。f）品質部資料管理員應建立文件歸檔清單；（ 8）文件的補發(fā)按質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程的相關規(guī)定執(zhí)行。（9）質量體系文件的借閱a）公司外部人員需借閱文件時應符合下列條件之一：是公司的服務對象；是公司的主管上級； 是公司的分承包方；按法律、法規(guī)或合同規(guī)定應提供借閱的需方。9） a）的最后一款的除外。b）公司可以借閱的文件應不涉及公司從事

31、、商業(yè)和技術秘密，但（10）人員離開公司或工作崗位發(fā)生變化時，品質部負責回收所發(fā)文件，并在文件發(fā)放簽收記錄中注 明回收原因和時間。（ 11）公開文件的控制a）凡公開的文件如向業(yè)主或住戶提交或發(fā)布的程序、手冊、規(guī)定、收費標準等均屬受控文件范圍。b）凡公開的文件均應注明文件編碼、版本號、生效日期。C）負責實施公開文件的部門應指定專人負責此項工作；d）心公開的文件發(fā)生更改時，應以原公開的形式，在原發(fā)放或公布的范圍內進行更改，以便更改的內 容為業(yè)主或住戶所了解。；均應標e）凡張貼于公司內部的程序文件、作業(yè)文件，包括公開張貼文件其中的部分（外來文件除外） 明文件編碼、版本號并加蓋“受控文件”印章。各部門

32、或文件持有人員負責保存持有的記錄，（12 ）品質部負責保存文件和資料管理形成的全套記錄， 保存期為 3 年。5 記錄有效文件清單文件更改審批單文件更改通知單更改記錄作廢 / 失效文件清單外來文件收 /發(fā)臺賬 文件處理表文件借閱登記表6 相關支持文件 質量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程內部質量審核管理標準作業(yè)規(guī)程1 目的 檢查、評價質量體系的有效性，保證質量體系的完善的改進。2 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司對內部質量審核的組織和實施的控制。3 職責（1）管理者代表負責審批有關內部質量審核的計劃、報告等文件，并組織進行內部質量審核活動；（2） 品質部在管理者代表領導下，具體組織開展內部質量審核活動。并對

33、不合格采取的糾正措施的實 施的實施和效果進行跟蹤檢查及驗證；（3）審核組負責編制有關審核文件并進行現(xiàn)場審核。4 程序要點（1）總則 內部質量審核應按計劃、有組織、按程序并由具備資格的內部質量審核員（以下簡稱內審員）進行。（2）內審員的基本條件a）ISO9000 文件的主要編寫人；b）認真負責，有較臺的敬業(yè)精神；C）有較強的組織及語言、文字表達能力。（3）內審員的必備條件a）經有關單位培訓，取得“質量體系內部審核員培訓合格證書”或取得質量體系內部審核員注冊資格。b）經管理者代表認可后，由總經理任命。（4）內部質量審核（以下簡稱內審）的時機2 次，公司定為每年的 6 月、 12 月中旬進行例行內a

34、）內審按計劃進行時，一年的間隔期內，至少進行 審。b）追加內審：例行內審之外進行的內審， 公司界定為追加內審。 可預期時， 追加內審亦應在年度審核計劃中列出； 下列情況之一，應進行追加內審：文件化質量體系開始實施后勤部適當階段；認證機構監(jiān)督審核前功盡棄適當時候；當發(fā)生服務質量不符合規(guī)定，引起業(yè)主嚴重投訴時； 總經理認為必要時（5）內審的組織工作a）品質部負責編制年度內部質量審核計劃，經管理者代表批準后實施。實施前，品質部應下達內審通知，內審通知應經管理者代表批準；b）追加內審由品質部下達追加內審通知。追加內審通知需經管理者代表批準后實施；C）內審通知應確定審核目的、審核范圍、審核依據、審核日期

35、及審核組人員的組成；（6）審核組a）每次審核均需組成審核組；根據時間安排和審核工作量大小，在一次審核中審核組可分為幾個審核 小組；b）審核組由具有資格的內審員組成，審核組需指定一名內審員為審核組長；C）內審的具體實施由審核組長負責，審核組獨立完成。d）管理者代表應確保審核組成員與審核領域無直接責任關系。（7）審核的實施a）內審就按規(guī)定的時間進行并完成；b）內審應規(guī)定的程序進行；C）審核組成員應按分配的審核范圍客觀、公正地收集客觀證據，并對檢查結果和評價的準確性、可追 溯性負責；d）審核及實施中所形成的文件、記錄應詳細、清楚、完整、規(guī)范；（8） 公司制定交實施內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程，規(guī)范內

36、審活動和內審員的資格確認及審核 行為準則。（9）內審中發(fā)現(xiàn)不合格項的糾正措施和驗證a）內審中發(fā)現(xiàn)不合格項是“審核報告”內容的一部分，審核組應以“不合格通知單”的書面形式送達 受審部門。b）受審核部門負責人應按“不合格通知單”指岀的不合格事實，舉一反三，從根源上制定并實施糾正 措施，以減少或消除不合格的發(fā)生；C）糾正措施實施結束后，受審核部門負責人應將實施情況和結果填入“糾正措施”相應欄內報品質部 請予以驗證，品質部應將驗證結果報告管理者代表；d） “糾正措施”經驗證無效或效果沒有達到預期目標的，管理者代表應批示品質部再次下達“不合格 通知單”直至驗證達到要求為止。（10）內審全過程形成的文件和

37、記錄，由品質部負責收集、匯總、保存、各部門應保存除規(guī)定上報的 相關文件和記錄。內審文件和記錄保存期 3 年。（11）本規(guī)程作為品質部員工績效考評的依據之一。5 記錄 年度內部質量審核計劃6 相關支持文件內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程內部質量審核實施標準作業(yè)規(guī)程1 目的 規(guī)范內部質量審核（以下簡稱內審）活動。2 適用范圍適用于物業(yè)管理公司內審的組織和實施。3 職責(1) 管理者代表負責按計劃和追加審核的需要組織進行內審，審批有關文件，對內審員的審核過程進 行監(jiān)督檢查及申準審核組人員的組成。(2) 品質部負責審核的具體組織工作。(3) 內審組及其成員負責獨立進行內審工作。

38、4 程序要點(1) 審核計劃a) 品質部負責編制年度內審計劃，管理者代表負責審批。b) 追加審核時，審核的范圍由管理者代表決定。3 個工作日，下達內部質量審核通c) 無論是例行審核還是追加審核，品質部均需在審核實施前至少 知，并確保受審核部門、審核組成員在上述時限內收到審核通知。(2) 審核準備a) 審核準備工作由審核組長及其成員負責進行，受審部門也應該做好相應的準備工作。b) 審核組的準備工作包括： 審核組長召集審核組成員會議，分配各內審員審核范圍，討論審核重點、關鍵和注意事項； 收集與審核領域相關的信息、文件和記錄；按分工范圍由內審員編制 質量審核檢查清單 (見附錄) ，質量審核檢查清單

39、應經審核組長批準； 審核組長根據討論情況和規(guī)定的審核日期，編制審核日程安排表 (見附錄)，審核日程安排表 應在審核進行前至少一個工作日取得受審部門負責人確認。審核組長可根據受審部門負責人的意見和 建議，在不違背規(guī)定的審核日期的前提下，對審核日程安排表作適當修改，否則應報管理者代表 批準。準備審核用現(xiàn)場檢查紀錄 (見附錄) 、內部質量審核不合格報告 (見附錄) 、質量體系會議簽 到表(見附錄)等空白表格。(3) 審核實施 審核實施的過程如下： 首次會議現(xiàn)場檢查內審組會議享受審部門負責人通報審核結果 核組長認為必要時才進行)末次會議現(xiàn)場審核結果。a) 首次會議：b) 首次會議由審核組長主持，受審部

40、門負責人及相關人員參加。參加會議的人應簽到，會議由審核組 紀錄；c) 首次會議的程序為： 宣布首次會議開始； 重申審核目的、審核依據、審核范圍； 介紹審核方法； 確認審核日程安排；強調審核抽樣的特點及風險； 通知末次會議時間、地點及參加人員；散會，立即轉入現(xiàn)場檢查。(4) 現(xiàn)場檢查a) 檢查方法：內審員可根據實際情況采取順查法、逆查法和交叉查法；b) 檢查方式：查、問、看，必要時召開小組座談會： 查：應該有的是否有；應該做得是否做；以及不應該做、不應該有的是否存在； 問：過程是怎么進行的以及進行的依據；應該知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、 懂得；看：看狀態(tài)、看標識、看客觀證據；c

41、) 現(xiàn)場檢查應基本按照檢查表的檢查項目和檢查內用現(xiàn)場隨即抽樣進行，當超過審核范圍時，應經過 審核組長同意；d) 現(xiàn)場檢查基本上應按審核日常安排表審核排定的時間進行，內審員應具有嚴格的守時觀念；e) 做好現(xiàn)場檢查記錄，記錄應客觀、公正、詳實，具有可追溯行。(5) 審核組內部會議：內審組內部會議的內容為： 各審核員通報現(xiàn)場情況； 報告發(fā)現(xiàn)的不合格項。向受審核提交的不合格項報告應經審核組長同意并確認； 擬定對受審核方質量體系運行有效性的評價；內審員起草確認的不合格報告。與受審核方負責人的溝通，審核組長認為有必要時，審核組可向受審核方負責人通報審核中發(fā)現(xiàn)a) 現(xiàn)場檢查結束后，審核組長應準時召開審核組內

42、部會議；b)(6) 的不合格項及審核評價。(7) 末次會議：a) 末次會議由審核組長主持， 參加會議的范圍可較首次會議擴大， 會議仍需由審核組負責簽到和記錄； b) 末次會議的程序為：宣布會議開始； 重申審核目的、審核依據、審核范圍；再次強調審核抽樣檢查的特點； 由各審核員逐項報告“不合格報告” ；征詢對不合格報告的異議； 提出糾正措施的要求；對受審核方的支持和配合表示感謝； 受審核方的負責人簡短講話；散會，宣布現(xiàn)場審核結束。(8) 審核報告a) 現(xiàn)場審核結束后不超過 3 個工作日，審核組長編制完畢審核報告 ，并經管理者代表批準后發(fā)出。 審核報告的發(fā)放的范圍為：總經理、管理者代表、公司其他領導

43、、品質部以及受審核部門和相關的責 任部門。b)管理者代表應確保將內部質量審核的實施及其效果提交管理評審。(9) 糾正措施及其驗證a) 受審核方負責人應根據審核報告的要求和內審組提交的不合格報告，按不合格糾正、預防標準作 業(yè)規(guī)程制定并實施糾正措施。b) 品質部應負責對糾正措施的實施及效果進行檢查驗證。c) 審核報告下達，相應的一次內審結束。(10) 內審結束后，由管理者代表負責為參加內審的內審員填寫內審員審核經歷記錄。(11) 品質部負責建立并長期保存下列記錄：a) 內審員證書復印件；b) 內審員任命書復印件；C)內審員審核經歷記錄；d) 內審員清單。5 記錄(1) 內部質量審核通知(2)(3)

44、(4)(5)(6)(7)(8)(9)審核日程安排表 質量審核檢查清單 質量體系審核會議簽到表 現(xiàn)場檢查記錄表 內部質量審核不合格報告 質量體系審核報告 不合格項分布統(tǒng)計表 內部質量審核員任命書(10)內部質量審核員經歷記錄 (11)內部審核員清單 6 相關支持文件 (1)不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程管理評審控制標準作業(yè)規(guī)程1 目的確保公司質量體系持續(xù)有效的滿足ISO9002: 2000 標準及公司的質量方針和質量目標的要求。2 適用范圍適用于對公司質量體系的適宜性和有效性評審的控制。3 職責總經理主持管理評審并對體系改進做出決策 , 批準管理評審計劃和 管理者代表負責組織提供管理評審的材料并協(xié)

45、助總經理組織評審活動。 各部門負責人負責制定并實施評審中提出的改進措施。品質部負責對各部門的改進措施實施情況進行監(jiān)督、驗證并及時向管理者代表報告。(1)(2)(3)(4)管理評審報告 。4 程序要點(1) 評審的時間a)b)c)d)公司管理評審活動每年間隔期內至少進行一次， 下列情況之一時，應及時追加進行管理評審： ISO9002: 2000 標準發(fā)生換版時； 公司組織機構發(fā)生重大改變時；公司提供的管理和服務發(fā)生重大責任事故或顧客有嚴重投訴時； 總經理認為必要時；一般安排在 12 月中旬內部質量審核完成之后進行。a) b) c) d) e) f)g)h)(2) 評審內容質量方針和質量目標的貫徹

46、和實施情況； 組織機構(包括人員配備和資源利用等)滿足需要的程度； 質量改進和服務績效分析，如：經常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等； 發(fā)生的重大安全責任事故；內部質量審核實施情況及其效果； 預防措施實施情況及其效果； 總經理認為其他尚需評審的內容。管理評審前的準備 i) 管理評審的組織： 管理評審進行前至少一周，品質部應根據總經理與管理者代表商定的時間、地點以書面形式通知參 加評審人員本人；相關責任部門負責人根據管理者代表布置，負責著手收集、匯總、分析、編制評審材料，并確保在 評審進行前三天將評審材料提交管理者代表審閱；參加評審的人員根據需要由總經理或管理者代表確定，原則上公司

47、其他領導及各部門負責人均應參 加評審。(3) 管理評審的形式和程序：a) 管理評審以會議形式進行；b) 會議程序如下：總經理主持會議宣布管理會議開始，并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言； 相關人員依次報告評審的材料。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備，則報告的書面化 文件應分發(fā)至每個參加評審的人員；與會者討論、分析、評價。評價質量體系的適宜性、有效性；分析質量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、 重大問題，提出改進質量體系的措施、意見；總經理歸納評審意見，提出或裁定質量體系改進措施。品質部應建立管理評審會議簽到表和會議記錄 。(4) 管理評審報告a) 品質部應根據評審會議記錄整理并編制 管理評審

48、報告 ，并最遲不超過會后 5 個工作日， 且按質 量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程中文件發(fā)放的規(guī)定下發(fā)至公司各位領導及各部門。b)管理評審報告需經管理者代表審核、總經理批準。(5) 改進措施a) 各部門應根據管理評審報告所確定的改進措施要求及完成期限組織實施。b) 管理評審導致的職責、權限變化，資源的增添和重組，文件的增添和更改，人員的培訓和資格確認 等應按公司相關文件的規(guī)定辦理。c) 改進措施的檢查與驗證： 改進措施實施結束后，各責任部門應將質量體系改進措施表報品質部，品質部對實施情況進行 檢查后報管理者代表，以便對實施效果是否達到預期目標進行評價； 實施結果有效的，品質部應將其措施納入或編

49、制相關文件，以鞏固其改進效果； 經驗證，改進措施未達到預期目標的，管理者代表應指示品質部重新填發(fā)質量體系改進措施表 由責任部門重新制定并實施改進措施，直到達到預期目標。d) 質量體系改進措施可由管理評審會議提岀并填寫在管理評估報告下達的質量體系改進措施表 中，也可由管理評審會議確定的責任部門制定。3年(6) 品質部應將下列資料與記錄加以歸檔，保存期a) b) c) d)管理評審通知 管理評審會議簽到表 管理評審會議記錄 提交管理評審的書面材料e) 管理評審報告及其附件f) 質量體系改進措施表 (經驗證的)g) 再次填發(fā)的質量體系改進措施表記錄h) 各部門保存下達的有關的管理評審的通知、 管理評

50、審報告 和尚未完成的 質量體系改進措施表 保存期 3 年。5 記錄質量評審通知管理評審會議簽到表管理評審會議記錄管理評估報告質量體系改進措施表 再次填發(fā)的質量體系改進措施表品質部內審員日常工作抽檢標準作業(yè)規(guī)程1 目的 規(guī)范品質部內審員對公司各部門、各管理處運作質量的日常監(jiān)控工作，確保質量體系在公司各部門、 各管理處的運作質量。2 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司品質部對質量體系運作質量的日常監(jiān)控工作。3 職責 品質部經理負責對日常抽檢工作的安排和監(jiān)控。 品質部內審員負責依照本規(guī)程進行質量體系運作質量的日常抽檢工作。4 程序要點 日常抽檢工作的頻次、內容。每次抽檢量不少于受檢部門日常工抽檢的內容包括

51、：對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情況； 對標準作業(yè)規(guī)程的理解情況；工作記錄的真實性；工作的效果、效率；標準作業(yè)規(guī)程本身的適宜性和完整性；其他影響運行質量的問題。日常抽檢的方法和基本要領日常抽檢的方法：尋根問底法： 就發(fā)現(xiàn)的某一問題順著受檢人的回答進行追查， 直至查出問題真正癥結和相連不合格； 逆向追溯法：就發(fā)現(xiàn)的某一結果逆向進行追溯，直至發(fā)現(xiàn)造成不合格原因和相連不合格；橫向比對法： 拿同一份規(guī)程放到不同的員工中去執(zhí)行，看效果； 拿同一項不合格去對比關聯(lián)的文件， 品質部內審員對管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次， 作的 1/3；其中每月至少應有一次是對各受檢部門的全面檢查。 從而找出問題的癥結所在。

52、 日常工作抽檢的基本要領： 獨立思考、判斷：運用 ISO9000 內審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右；隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內審員應采取隨時抽檢的方法進行； 結果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應附有依據； 嚴謹、公正、公平。對抽檢結果的處理 抽檢結果作為員工績效考評的依據之一。 周抽檢結果均應記錄于內審員工作日記中， 事先不通知： 內審員對受檢部門的抽檢不應事先通知， 抽檢是隨時可能進行的， 受檢部門必須予以 配合；在每月對員工實施績效考評時， 內審員應依據每周結果，對受檢部門員工給出績效考評分值。具體的打分方法詳見各部門績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程 日常抽檢結果每半年歸檔保存一次，長期保存。 本規(guī)程作為品質部內審員績效考評的依據之一。5 記錄6 相關支持文件 績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程 各部門績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程住戶意見征集、作記錄管理標準作業(yè)規(guī)程1.目的規(guī)范各類工作記錄的管理工作, 確保工作記錄的有效性。2.適用范圍 適用于物業(yè)管理公司管理服務工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。職責公司品質部負責對各種記錄的編制、編碼、使用、保存進行審核和實施檢查、監(jiān)督。 各部門和記錄的填寫人員應遵守本規(guī)程關于記錄控制的規(guī)定和要求。34 程序要點記錄的作用證據的作用：分析的