酒店管理知識點整理

1、第一章1、在酒店的服務管理中經(jīng)常提到的“100-1=0 ”和“ 100-10 ”就是現(xiàn)代酒店什么性質(zhì)概念的一種反映。 （綜合性服務）2、現(xiàn)代酒店的 商業(yè)性概念 使酒店的經(jīng)營管理具有風險性。3、公共場所的概念 反映了酒店是一個生活、文化科技交流、社交活動的中心，是一個除了 “衣冠不整者不準入內(nèi)”以外任何人都可以進去的公共區(qū)域。4、現(xiàn)代化酒店應具備什么條件：（1）是一座現(xiàn)代化的，設備完善的高級建筑物（2）除提供舒適的住宿條件外，還必須有各式餐廳，提供高級餐飲（3）具有完善的娛樂設施、健身設施和其他服務設施（4）在住宿、餐飲、娛樂等方面具有多樣化、高水準的服務。5、酒店的地位和作用（1）酒店是旅游業(yè)

2、的重要支柱之一（2）酒店是國家外匯收入的重要來源之一（3）酒店是一個綜合性的服務行業(yè)，它的發(fā)展勢必促進社會上其他行業(yè)的發(fā)展（4）酒店為社會創(chuàng)造直接或間接的就業(yè)機會（5）酒店是文化交流、科學技術(shù)交流、社交活動的中心6、商業(yè)酒店以接待哪類客人為主？ 暫住客人7、豪華酒店一般是指幾星級及以上的酒店？四星及以上8、我國經(jīng)濟型酒店一般能夠滿足消費者的基本的住宿要求，房間數(shù)量一般在多少之間？ 120-1509、酒店式公寓與公寓式酒店的區(qū)別有哪些？（1）兩類物業(yè)性質(zhì)不同，前者可擁有個人產(chǎn)權(quán)，可以居住、出租或轉(zhuǎn)售，由于此類房子往 往集中在一個或幾個單體建筑內(nèi)， 便于某家機構(gòu)或公司采用酒店服務方式進行統(tǒng)一管理，

3、 所 以這種管理方式被冠名為“酒店式” ；（2）公寓式酒店本質(zhì)上是酒店類物業(yè)，整個物業(yè)只能有機構(gòu)或公司進行投資再交由一家專 業(yè)酒店公司進行管理， 由于其產(chǎn)權(quán)屬于機構(gòu)或公司， 因此公寓式酒店不能將客房分割出售給 個人。10、我國星級酒店的管理有哪些方式？ 答：（1）降級；（2）升級；（3）酒店申訴； （4）費用規(guī)定11、酒店的傳統(tǒng)功能有哪些？ 答：住宿功能、飲食功能、集會功能12、酒店的現(xiàn)代功能有哪些？ 答：文化娛樂功能、商業(yè)服務功能、購物服務功能、交通服務功能13、現(xiàn)代酒店的管理有什么特點？答：整體性；層次性；系統(tǒng)性；涉外性；多樣性14、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容有哪些？答：（1）現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理；

4、（ 2）現(xiàn)代酒店資源管理； （3）現(xiàn)代酒店服務質(zhì)量管理； （4）現(xiàn) 代酒店業(yè)務管理； （ 5）現(xiàn)代酒店安全管理15、酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在哪些方面？ 答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面（ 1） 經(jīng)營管理 酒店集團有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序， 為酒店的硬件設施和服務規(guī)定嚴格的標準，為服務和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。 酒店集團為所屬集團生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、 部門化提供條件。 酒店集團定期派遣管理 人員到所屬酒店去檢查， 確保所屬酒店達到各項經(jīng)營標準， 對檢查過程中發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營商的 問題、不合格服務提出建議并進行合法指導。酒店集團為所屬酒店進行員工培訓。（ 2）

5、技術(shù)方面 酒店集團向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中采購服務； 酒店集團對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、 建筑 設計、裝潢等服務。（3）資金一般來說， 酒店集團規(guī)模龐大、 資本雄厚、具有一定的信譽， 為所屬酒店籌措資金提 供了可信度。（ 4） 市場營銷 酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留 下深刻的印象， 大大地宣傳了產(chǎn)品。 特別是在拓展國際市場時， 一個熟悉的國際酒店集團的 名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產(chǎn)品具有信息，更能吸引顧客。16、國際上酒店集團聯(lián)合的形式有哪些？ 答：橫向聯(lián)合、縱向聯(lián)

6、合以及多種聯(lián)合經(jīng)營17、酒店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系有哪些？ 答：（1）擁有關(guān)系；（2）控股關(guān)系；（3）租賃關(guān)系；（4）管理合同關(guān)系； （5）特許經(jīng)營關(guān)系18、我國第一家酒店集團是什么？答：上海錦江酒店集團19、酒店集團的優(yōu)勢表現(xiàn)在哪些方面？ 答：酒店集團的優(yōu)勢主要表現(xiàn)在以下方面（ 1） 經(jīng)營管理 酒店集團有較成功的管理系統(tǒng)。它為所屬酒店制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序， 為酒店的硬件設施和服務規(guī)定嚴格的標準，為服務和管理訂立統(tǒng)一的操作規(guī)程。酒店集團為所屬集團生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化、 部門化提供條件。 酒店集團定期派遣管理 人員到所屬酒店去檢查， 確保所屬酒店達到各項經(jīng)營標準， 對檢查過程中發(fā)現(xiàn)酒店經(jīng)營商的 問

7、題、不合格服務提出建議并進行合法指導。酒店集團為所屬酒店進行員工培訓。（ 2） 技術(shù)方面 酒店集團向所屬酒店提供技術(shù)上的幫助；酒店集團為所屬酒店提供集中采購服務； 酒店集團對所屬酒店技術(shù)上的幫助還包括酒店開發(fā)階段和更新改造所需的可行性研究、 建筑 設計、裝潢等服務。（3）資金一般來說， 酒店集團規(guī)模龐大、 資本雄厚、具有一定的信譽， 為所屬酒店籌措資金提 供了可信度。（ 4）市場營銷 酒店集團一般規(guī)模較大，經(jīng)營較成功，因而在國際上享有較高的聲譽，在公眾中留 下深刻的印象， 大大地宣傳了產(chǎn)品。 特別是在拓展國際市場時， 一個熟悉的國際酒店集團的 名稱往往要比不知名的酒店更易使顧客對酒店產(chǎn)品具有信

8、息，更能吸引顧客。第二章1、人本管理的核心是什么？ 答：人。2、現(xiàn)代酒店管理中的人本原理體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）酒店為人的需要而存在，也為人的需要而生產(chǎn)；（ 3） 酒店的首要任務是對人的科學管理（ 4） 人力是酒店最重要的資源和財富（ 5） 酒店管理目標的實現(xiàn)必須依靠全體員工的努力（ 6） 關(guān)心員工思想狀況是調(diào)動員工積極性的有效方法（ 7） 人本管理的基本手段是培育酒店文化3、酒店管理人員的素質(zhì)主要體現(xiàn)在哪些方面？ 答：政治素質(zhì)和業(yè)余素質(zhì)4、行為科學的核心是什么？答：動機激勵原理5、現(xiàn)代管理理論包括哪些？ 答：系統(tǒng)論、信息論、控制論和運籌學法6、人對個性化的需求對應于馬斯洛理論的第幾階段？

9、 答：第四階段承認與尊重。7、酒店服務戰(zhàn)略是什么？答：是指酒店致力于獲得賓客的忠誠而確立的、 為賓客提供滿意服務的根本策略。 酒店服務 戰(zhàn)略是增強酒店服務素質(zhì)、適應外界環(huán)境激烈變化、提高酒店競爭力的有力武器。8、完整的酒店服務戰(zhàn)略管理理論包括哪些方面的內(nèi)容？答：（ 1）樹立酒店服務意識； （ 2）確定賓客服務需求； （ 3）服務設計與實施； （4） 服務人員 的管理；（5）服務質(zhì)量的管理9、現(xiàn)場管理是指什么？ 答：現(xiàn)場管理是指根據(jù)現(xiàn)場的需要進行即時管理的一種管理方式。10、效率管理是指什么？ 答：效率管理是酒店通過建立規(guī)范的管理系統(tǒng)以提高酒店整體效率和突出酒店經(jīng)營特色， 從 而達到酒店管理目標

10、的一種管理方法。11、目標管理是指什么？ 答：是指一種能使組織中的上級與下級一起達到組織的共同目標， 并由此決定上下級的責任 和分目標，同時把這些目標作為經(jīng)營、 評估和獎勵每個單位和個人貢獻的標準的程序和過程。12、柔性管理是指什么？ 答：是指企業(yè)以管理信息系統(tǒng)為基礎、 以市場為導向來進行產(chǎn)品設計與開發(fā)和服務方式的創(chuàng) 新，對市場的反應迅速的一種靈活管理方式。13、成本管理是指什么？答： 是指酒店企業(yè)根據(jù)市場需求和酒店自身狀況，制定相應成本計劃，對各項物資進行成 本核算，采用科學方法尋求控制和降低成本的途徑，以提高酒店的經(jīng)營利潤。14、知識管理的內(nèi)容包括哪些？ 答：知識共享、組織學習、知識聯(lián)盟和

11、知識分配15、酒店文化的核心是什么 ?答：創(chuàng)新文化。第三章1、酒店系統(tǒng)的特征有哪些？ 答：（1）集合性；（2）相關(guān)性；（3）目的性；（4）環(huán)境適應性2、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則 答：（1）目的性原則（2）整體性原則（3）環(huán)境原則（4）控制反饋原則（5）分工與協(xié)調(diào)原則（6）封閉原則（7）層次性原則（8）彈性原則3、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)的管理內(nèi)容有哪些？答：（1）構(gòu)建現(xiàn)代酒店組織管理系統(tǒng)； （ 2）制定和實施酒店系統(tǒng)管理的目標； （3）酒店運作 的管理與控制； （4）進行系統(tǒng)的評價與分析； （5）根據(jù)系統(tǒng)外部環(huán)境的變化和需要，改造和 發(fā)展酒店系統(tǒng)。4、矩陣系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)劣體現(xiàn)在哪些方面？ 答：（1）矩陣式組織

12、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的優(yōu)點： 既能保證完成任務，又能充分發(fā)揮各職能部門的作用； 能集中各部門專業(yè)人員的智慧，互相學習、協(xié)調(diào)和促進，加強組織的整體性； 加快工作進度； 避免各部門的重復勞動，因而可以縮減成本開支； 管理方法和管理技術(shù)更專業(yè)化 打破酒店內(nèi)部的部門界限，便于內(nèi)部不同部門之間的協(xié)調(diào)。（2）矩陣式組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的缺點：任務責任人的責任大于權(quán)利。矩陣結(jié)構(gòu)需要酒店內(nèi)部一種合作的文化來支持， 這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難以有效實施的地 方。5、現(xiàn)代酒店組織效能評價包含哪些方面的內(nèi)容？ 答：（1）適應能力；（2）工作效率；（3）經(jīng)濟效益；（4）職工保留率； （5）組織、個人目標 相融性；（ 6）職工發(fā)展情況； （7）生

13、存能力6、為了確保授權(quán)的有效度，需要注意哪些方面的問題？答：（1）確定合理的授權(quán)程度。（2）嚴格遵守正確的授權(quán)程度。（ 3）在已授權(quán)給下屬范圍內(nèi)的事，要處理的話，必須要先尊重這一下屬的意見。（4）授權(quán)人要對最終工作結(jié)果負責，這就是所謂“授權(quán)不授責”的原理。（5）要成功地在酒店顧客服務中實行授權(quán)，不僅要求酒店在理念上作出轉(zhuǎn)變，還要求酒店 在制度、組織結(jié)構(gòu)和行動上采取實質(zhì)性的舉措7、酒店正式組織和非正式組織分別是什么？ 答：酒店正式組織是指有酒店所有者和管理者為實現(xiàn)酒店目標而建立起來的組織； 而酒店非 正式組織是指為滿足員工的需要而不是為了滿足酒店的需要而產(chǎn)生的團體。8、對待非正式組織的正確態(tài)度應

14、該是怎樣的？答：（ 1）利用非正式組織的正面效應：非正式組織能提供正式組織所不能滿足的需要，從而 使正式組織更穩(wěn)定、更團結(jié)，這是非正式組織的一個重要的積極效應；（2）非正式組織有一定的積極作用：應加以引導和利用，有些非正式組織的存在有助 于增加酒店的知名度， 酒店領(lǐng)導應善于識別這類非正式組織， 承認這些組織的存在， 并加以 引導和利用；（3）消除非正式組織的負面效應：非正式組織有一定的負面效應，酒店管理者可以通 過控制產(chǎn)生非正式組織關(guān)系的環(huán)境來消除非正式組織的消極作用。9、酒店計劃管理指的是什么？ 答：是在國家的調(diào)控指導下， 酒店根據(jù)內(nèi)外環(huán)境條件， 用科學的方法確定酒店的經(jīng)營管理目 標，通過對

15、酒店計劃的編制、執(zhí)行和控制，指導酒店的業(yè)務活動， 保證酒店取得雙重效益的 管理活動的總稱。10、酒店計劃管理系統(tǒng)的任務主要有哪些？ 答：（1）分析和預測酒店為來的變化（2）以財政預算為基礎，確定酒店計劃目標（3）擬定實現(xiàn)計劃目標的方案（ 4）合理配置資源（ 5）檢查計劃的執(zhí)行情況11、資金利潤率是指什么？ 答：它是反映酒店經(jīng)紀效益、酒店經(jīng)營管理水平的一個綜合考核指標。12、現(xiàn)代酒店長期計劃的編織期一般在多少年之間？ 答：3-5 年13、酒店系統(tǒng)的績效評價可以通過考核酒店系統(tǒng)的哪些指標來體現(xiàn)？ 答：資金周轉(zhuǎn)率、銷售利潤率、資金利潤率。第四章1、酒店資源的特點有什么？ 答：（1）組合型；（2）時代

16、性和變異性； （ 3）價值的不確定性； （4）多樣性2、酒店資源管理的原則是什么？答：（1）計劃管理原則；（2）系統(tǒng)性原則； （ 3）有序原則；（4）時效性原則；（5）節(jié)約原則；（6）科學化原則；（7）現(xiàn)代化原則3、ABC管理法的含義是什么？答： 是抓住工作的 80%的價值，集中在工作的 20%的組成部分上這一法則，運用“關(guān)鍵的是 少數(shù)，次要的是多數(shù)”原理，按工作的輕重緩急，在所面臨的系統(tǒng)中起作用的程度、貢獻的 大小，分為ABC三類，排定優(yōu)先次序，抓住影響全局、對整個系統(tǒng)有舉足輕重作用的工作， 重點突破。4、時間定額是指什么？答：是指在一定的設備和勞動組織的條件下， 采取合理的勞動方法， 完成

17、一項任務所需的勞 動時間 。5、酒店員工培訓的類型和方法有哪些？答：崗前培訓、崗位培訓、工作模擬訓練6、酒店管理人員的培訓類型有哪些？ 答：候補經(jīng)理培訓、輪流實習、脫產(chǎn)培訓7、浮動工資的含義是什么？ 答：根據(jù)酒店經(jīng)營成果的好壞， 以基本工資為水平線，發(fā)給員工上下浮動的工資。 它是把員 工基本工資的大部分作為固定工資， 把基本工資的小部分連同獎金、 利潤留成一部分作為浮 動工資。8、定額管理是指什么？ 答：是指在正常情況下， 為了保證經(jīng)營活動的正常開展， 對酒店的資金占用和耗費規(guī)定的一 定數(shù)額。9、酒店資本金籌集方式有哪些？ 答：國家投資、各方籌資、發(fā)行股票10、酒店設備的壽命包含幾個方面？ 答

18、：自然壽命、技術(shù)壽命以及經(jīng)濟壽命11、構(gòu)成現(xiàn)代酒店形象和口碑的要素有哪些？ 答：認知、信賴和好感 。12、塑造酒店形象和口碑的原則是什么？ 答：（1）有效性原則；（2）總體性原則；（3）統(tǒng)一性原則；（4）競爭性原則；（5）形象性原 則13、塑造酒店形象和口碑的方法有哪些？答：（ 1）建設型塑造方法。 酒店的公共銷售人員采取宣傳和交際的高姿態(tài)，向社會公眾 主動做自我介紹，主動結(jié)交各方朋友，努力讓盡量多的人知道自己、理解自己，從而進一步 接近自己，這就是建設型的塑造方法。 （3 分）（2）維系型塑造方法。通過各種傳播媒介，以較低姿態(tài)，持續(xù)不斷地向社會公眾傳播 酒店的各種信息， 在不知不覺中造成和維

19、持一種有利的意見氣氛， 使酒店的良好形象潛移默 化地儲存在公眾的長期記憶系統(tǒng)中。 （3 分）（3）防御型塑造方法。該方法主要是發(fā)揮酒店的內(nèi)部職能，及時地向決策層和各業(yè)務 部門提供外部信息， 特別是反映批評信息， 從而提出改進方案， 協(xié)助酒店各部門協(xié)調(diào)內(nèi)部職 工關(guān)系，以防為主，堵塞漏洞。 （3 分）（4）矯正型塑造方法。這一方法適用于酒店公共關(guān)系嚴重失調(diào)，酒店形象發(fā)生嚴重損 害的時候，它一般分為外部矯正和內(nèi)部矯正。 （3 分）（5）進攻型塑造方法。這種方法適用于酒店系統(tǒng)與環(huán)境發(fā)生某種沖突、摩擦的時候， 為了擺脫被動局面，創(chuàng)造新局面，抓住有利時機和條件，改變決策，迅速調(diào)整。（6）宣傳型塑造方法。是

20、用各種傳播媒介迅速地將酒店內(nèi)部信息傳送出去，以加強社 會公眾對酒店的了解程度，形成有利的社會輿論的活動。 其具體形式有：發(fā)新聞稿、進行公 共關(guān)系廣告、印刷發(fā)行公共關(guān)系刊物和各種試聽資料、舉行各種大型活動或表演等。（7）交際型塑造方法。通過無媒介的人與人的直接接觸，為酒店廣結(jié)良緣，建立廣泛 的社會關(guān)系網(wǎng)絡，其方式包括社團交際和個人交際，如宴會、座談會等。（8）服務型塑造方法。是以各種實惠的服務為媒介，向公眾提供各種實在服務，以期 獲得公眾了解和好評。（ 9）社會型塑造方法。利用舉辦各種社會性、文化性、公益性、贊助性活動來開展公 共關(guān)系的模式。 其目的是塑造酒店的文化形象、 社會公民形象、 提高酒

21、店整體的社會知名度 和美譽度。（10）征詢型塑造方法。以采集信息、輿論調(diào)查、民意測驗、參與決策等為手段，以民 意代表的姿態(tài)出現(xiàn)， 及時對民意和輿論做出反應， 為酒店的經(jīng)營管理決策提供參謀， 保持酒 店與社會環(huán)境之間的動態(tài)平衡。14、評價現(xiàn)代酒店形象和口碑的基本指標有哪些？ 答：知名度和美譽度15、現(xiàn)代酒店時間管理有哪些方法？如何對酒店時間資源管理進行評價？答： 1、現(xiàn)代酒店時間管理方法：(1) ABC時間管理法( 2)時間管理目標法( 3)時間管理信息法( 4)網(wǎng)絡計劃技術(shù)( 5)法律制度法( 6)時間管理自我診斷法2、酒店時間資源管理的評價：( 1)有形勞動時間管理評價：確定標準工作時間，時

22、間耗費成本分析、產(chǎn)品數(shù)量分析 和產(chǎn)品質(zhì)量評價。( 2)無形勞動時間管理的評價：確定評價區(qū)段、分析目標實現(xiàn)的程度、計算時間利用 率、計算時間的有效性、系統(tǒng)評價。16、談談你對數(shù)字化整合營銷的理解 。答： ( 1 )數(shù)字化營銷是指從賓客價值出發(fā)，以賓客占有率為中心，運用現(xiàn)代信息技術(shù)和管 理信息系統(tǒng)，通過與客戶的互動對話，與客戶逐一建立持久、 長遠的雙贏關(guān)系，為客戶 提供定制化的產(chǎn)品和服務， 從而實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓客需求目標的一系列營銷活動的 過程。( 5 分)( 2 )數(shù)字化整合營銷的實質(zhì)是賓客戰(zhàn)略，所有活動都是圍繞著賓客來展開的，它可以 概括為“一四二”模式：一個中心即客戶占有率；四個手段即營

23、銷技術(shù)數(shù)字化、客戶 關(guān)系互動化、產(chǎn)品服務定制化和溝通響應適時化；二個目標即實現(xiàn)企業(yè)利潤和滿足賓 客需求。第五章1 、酒店服務的含義是什么？答： 是酒店向賓客提供的一組使用他人或他物的權(quán)利，是一種無形的產(chǎn)品，是通過酒店服 務員的熱情、周到、體貼入微，并以賓客所需要和期待的方式滿足賓客需求的，同時為酒 店獲得贏利的一系列過程的總稱。2、酒店服務產(chǎn)品的特征是什么？答：( 1 )不可感知性； (2)不可分離性； (3)不可轉(zhuǎn)移性； (4)產(chǎn)權(quán)穩(wěn)定性3、酒店服務管理的含義是什么？ 答：指對酒店服務系統(tǒng)中的人、物、時間、信息等要素進行合理的安排、布置與整合，以發(fā) 揮其最佳綜合效益的過程， 是酒店企業(yè)根據(jù)顧

24、客感知服務質(zhì)量的產(chǎn)生和變化， 進行服務的開 發(fā)和管理，以實現(xiàn)效用、質(zhì)量及各方目標的管理活動的總稱。4、融合營銷的含義？答：是“合作營銷”中最長期緊密的一種形式， 它指兩個或兩個以上的擁有共同品牌特性和 目標客戶的品牌，共享營銷資源，互相推薦客戶，可以事半功倍地提高品牌知名度和利潤。5、CS戰(zhàn)略的含義？答：顧客滿意戰(zhàn)略， 是指為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務， 綜合而客觀地測定顧客 的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，整體改善酒店產(chǎn)品、服務及酒店文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略， 它要建立的是顧客至上的服務， 使顧客感到百分之百滿意， 從而達到酒店效益倍增的一種新 的系統(tǒng)。6、ES戰(zhàn)略含義？答：是以雇員滿意為

25、中心的管理理念與策略， 其思考角度是以酒店的內(nèi)部員工為中心， 倡導 “員工第一” ，信奉“只有滿意的員工，才有滿意的賓客”的管理理念，強化員工在企業(yè)經(jīng) 營中的溝通協(xié)調(diào)作用。7、CL戰(zhàn)略含義？答：是以顧客忠誠為中心的管理觀念與策略， 其主導思想是通過關(guān)懷賓客、 滿意賓客和忠誠 賓客而獲得賓客對企業(yè)的忠誠。8、酒店實施內(nèi)部營銷策略的步驟和方法是什么？ 答：（1）內(nèi)部營銷調(diào)研；（2）培訓；（3）授權(quán)；（ 4）內(nèi)部大眾溝通；（5）人力資源管理第五章1、酒店服務質(zhì)量的內(nèi)涵？ 答：（1）酒店服務質(zhì)量的評判具有很強的主觀性（2）酒店服務質(zhì)量具有絕對性（3）酒店服務質(zhì)量具有變動性（4）酒店必須提高質(zhì)量的服務（

26、5）服務質(zhì)量的提高，可以提供比競爭者更多的價值，獲得更多的市場份額，并可以為每 個員工提供良好的發(fā)展和工作環(huán)境。2、酒店服務質(zhì)量的特點 答：（1）服務質(zhì)量評價標準多元化 （2）酒店服務質(zhì)量是多方面、多層次勞動服務相綜合想結(jié)果（3）酒店服務質(zhì)量是服務水平與技術(shù)水平相統(tǒng)一的結(jié)果3、酒店服務質(zhì)量的構(gòu)成要素有哪些？ 答：可靠性；反應性；保證性；移情性；有形性4、零缺點管理是由誰提出來的？ 答：美國人克勞斯5、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容包含哪些方面？ 答：（1）酒店全方位質(zhì)量管理（2）酒店全過程服務質(zhì)量管理（3）酒店服務全人員質(zhì)量管理（4）酒店服務的全方法質(zhì)量管理（5）酒店服務全效益質(zhì)量管理6、酒店交互服務質(zhì)量

27、管理的基本內(nèi)容有哪些？ 答：（1）服務供求管理（2）員工授權(quán)管理（3）現(xiàn)場督導管理（4）服務補救管理（5）人際交往管理7、酒店服務質(zhì)量的評價主體包括哪些方面？ 答：顧客方、酒店方和第三方8、顧客評價的形式有哪些？ 答：（1）顧客意見調(diào)查表（ 2）電話訪問（3）現(xiàn)場訪問（ 4）小組座談（5）常客拜訪9、酒店第三方評價的特點有什么？ 答：（1）客觀性與權(quán)威性；（2）局限性；（3）重結(jié)果性；（ 4）滯后性10、CSM的含義？答：為顧客滿意經(jīng)營， 是指酒店為了使顧客能完全滿足自己的產(chǎn)品和服務， 綜合而客觀地測 定顧客的滿意度，并根據(jù)滿意調(diào)查結(jié)果， 整體改善酒店產(chǎn)品、 服務以及酒店文化， 提升酒店 形象

28、的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。11、如何提升顧客價值？答：（1 ）首先舉行顧客價值調(diào)查研究，了解本酒店在顧客心目中的排名行情；（2）標桿學習；（3）訓練員工確認顧客價值的重要性與相關(guān)方法；（4）建立注重服務質(zhì)量的酒店文化，獎勵服務績效優(yōu)良的員工，激發(fā)員工服務熱情；（5）改善提供服務的設備與作業(yè)流程，修改或廢止過時的規(guī)定和作業(yè)程序，達到顧客 滿意。12、作為一名酒店管理人員，假如你遇到客人投訴，你將如何處理？答：（1 ）承認賓客投訴的事實。 為了很好地了解賓所提出的問題， 必須認真聽取客人的 訴說， 以便使客人感到酒店管理十分重視他問題。 為了使客人能逐漸消氣息怒， 酒店賓客關(guān) 系部主任或大堂副經(jīng)理要用自己的

29、語言重復客人的投訴和抱怨內(nèi)容， 如果是認真的投訴客人， 酒店在聽取客人意見時， 要做一些聽取意見記錄， 以示對客人的尊重和及時反映問題的重視 程度。（2）表示同情和歉意。（3）同意客人要求并決定采取措施。當你是大堂值班經(jīng)理或是酒店的賓客關(guān)系代表， 要完全理解和明白客人為什么抱怨和投訴， 同時要決定采取糾正錯誤之時， 一定要讓客人知 道并同意你要采取的處理決定及具體措施內(nèi)容。（4）感謝客人的批判指教。（5）快速采取行動，補償客人投訴損失。（6）要落實、 監(jiān)督、 檢查、 補償客人投訴的具體措施。 處理賓客投訴并獲得良好效果， 最重要的一環(huán)便是落實、 監(jiān)督、 檢查已經(jīng)采取的糾正措施。首先， 要確保改

30、進措施的進展情 況；其次要使服務水準及服務設施均處在最佳狀態(tài)；最后，要用電話詢問客人的滿意程度。第七章1、酒店安全的含義是什么？ 答：酒店安全是指在酒店所涉及的范圍內(nèi)的所有人、財、物的安全及所產(chǎn)生的的沒有危險、 不受任何威脅的生理、心理的安全環(huán)境。2、酒店安全管理的內(nèi)容有哪些？ 答：（1）建立有效的安全組織與安全網(wǎng)絡；（2）制定科學的安全管理計劃、制度與安全管理措施；（3）緊急情況的應對與管理3、酒店安全管理有什么特點？ 答：（1）國際性；（2）復雜性；（3）廣泛性；（4）全過程性；（5）突發(fā)性；（6）強制性；（7） 全員性；（8）政策性4、現(xiàn)代酒店安全網(wǎng)絡包含哪些方面的內(nèi)容？ 答：（1）現(xiàn)代

31、酒店層網(wǎng)絡（2）部門管理層網(wǎng)絡（3）樓面服務層網(wǎng)絡5、處理外國客人在酒店內(nèi)死亡的事件的法律依據(jù)有哪些？ 答：按照外國人在華死亡后的處理程序 ；維也納領(lǐng)事關(guān)系公約以及有關(guān)雙邊領(lǐng)事條約 和國際慣例等國際、國內(nèi)的規(guī)定辦理。第八章1、酒店策劃的含義是什么？ 答：酒店策劃是策劃在酒店中的應用模式圍繞酒店如何達到預期目的， 最大而有效地組織和 利用酒店的人、財、物、信息、技術(shù)、管理等資源，調(diào)動酒店內(nèi)外一切積極因素有組織、有 創(chuàng)意地解決相關(guān)問題， 以達到設想目標的策劃行為和行動方案。 酒店策劃一般分為整體策劃 和個體策劃。2、酒店策劃與酒店計劃的異同？答： （1）酒店策劃與酒店計劃不同，兩者的區(qū)別在于：前者

32、是一種創(chuàng)造性活動，而后者則 是一種工作的時序安排， 或者說是實現(xiàn)既定目標的打算； 前者主要是解決做什么， 后者則主 要解決怎么做； 前者的重點是掌握原則與方向， 后者則是處理程序和細節(jié)； 前者的自由度更 大，更有創(chuàng)意，后者則更明確，更按部就班。（2）兩者的共同點是：酒店策劃目標的實現(xiàn)必須有其計劃安排，稱為酒店策劃計劃； 酒店計劃體系中也必然包括酒店策劃的計劃， 從某種意義上講， 任何高明的計劃必須以相應 的策劃為前提，任何策劃的實施必須由計劃來落實。話句話說，策劃是計劃的“靈魂“，計 劃是策劃的具體化。3、酒店策劃的基本方法有哪些？答：WAPD法， 需求3P法,FF法,BSP法。4、酒店投資可

33、行性研究的主要內(nèi)容有哪些？ 答：酒店建設項目概況； 開發(fā)項目用地的現(xiàn)場調(diào)查及動遷安置； 酒店市場分析和建設規(guī)模的 確定； 酒店規(guī)劃設計的影響和環(huán)境保護； 資源供給；環(huán)境影響和環(huán)境保護； 酒店項目開發(fā)組 織機構(gòu)、管理費用的研究。5、酒店可行性研究的步驟？答：接收委托 -調(diào)查研究 - 方案選擇與優(yōu)化 - 財務評價和效益分析 -編制酒店可行性研究報告6、論述現(xiàn)代酒店組織效能評價應從哪些方面進行答：（ 1）適應能力：高效能的酒店組織應具有很強的適應能力，應該能夠隨著市場環(huán)境的變化，迅速作出反應，并很快適應新的環(huán)境；（2）工作效率：工作效率的高低最直接地反映出一個酒店組織的效能； （3）職工保留率：職工在本組織中工作時間的長短、流動人數(shù)的多少稱為職工保留 率。職工保留率的高低也是評價組織效能的標準；（4）經(jīng)濟效益：經(jīng)濟效益反應了酒店的獲利情況，也是衡量酒店組織效能的重要標 志；（5）組織、個人目標相融性：酒店組織有其明確的目標，酒店組織內(nèi)的職工也有個 人