電子商務(wù)呼叫中心解決方案

1、朗深UniMedia電子商務(wù)呼叫屮心解決方案隨著技術(shù)的進(jìn)步，近年來電子商務(wù)形式發(fā)生了顯箸的變化，從傳統(tǒng)的電子商務(wù)模式慢慢 轉(zhuǎn)向以網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)為基礎(chǔ)的電子商務(wù)模式，通過對電子商務(wù)企業(yè)的各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)入手，尤 其是網(wǎng)上交易業(yè)務(wù)流程的有效管理。從而實(shí)現(xiàn)高效率、低成本的商業(yè)貿(mào)易活動(dòng)。基于長沙朗深的UniMedia中間件的電子商務(wù)呼叫中心系統(tǒng)將語音自助服務(wù)、人工服務(wù)、 全程錄音監(jiān)緊密結(jié)合，針對的電子商務(wù)流程，結(jié)合自身業(yè)務(wù)優(yōu)勢，把呼叫中心與電子商務(wù)完 美的結(jié)合起來，讓電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)線上線下的資源整合,建立了一個(gè)聯(lián)絡(luò)通道，借助這個(gè)通道， 即使客戶和企業(yè)是見不著而，也可以實(shí)現(xiàn)被客戶充分信賴的雙向交流，甚至企業(yè)可以

2、借助它 宣傳的產(chǎn)品和服務(wù)?；趪鴥?nèi)領(lǐng)先的東進(jìn)Keygoe系列交換機(jī)和UniMedia中間件的電子商務(wù)呼叫中心，徹底 打通企業(yè)與客戶在時(shí)空上的聯(lián)絡(luò)限制，企業(yè)甚至可以宣傳的產(chǎn)品和服務(wù)，耙呼叫中心功能與 網(wǎng)站ERP、CRM完整結(jié)合，讓呼叫中心不僅是一個(gè)服務(wù)窗口，同時(shí)還是一個(gè)營銷和利潤中心。1.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2.主要功能2.1話務(wù)平臺功能自助語音服務(wù) 產(chǎn)品推薦 打折或促銷 自動(dòng)傳貞收發(fā)服務(wù) 企業(yè)資料等錄音留言功能全程錄音對通話全程錄音，可用PC或電話提取錄音。留言信箱無人值班時(shí)通過語音信箱實(shí)現(xiàn)對來話的留言功能，即對來話實(shí)時(shí)錄音，并提示 客戶留下回電號碼等聯(lián)系方式，座席上班時(shí)可以進(jìn)行留言的錄入等處理，并在處理

3、 后將處理結(jié)果反饋給客戶。UniMedia CTI 功能工號播報(bào)：在客戶轉(zhuǎn)接人工服務(wù)中，系統(tǒng)自動(dòng)播報(bào)接聽話務(wù)員的工號ACD隊(duì)列：提供多種排隊(duì)機(jī)制，支持遇忙和超時(shí)溢出到轉(zhuǎn)移號碼黑白名單：黑劃單自動(dòng)自動(dòng)掛斷，白名單優(yōu)先排隊(duì)UniMedia座席功能普通座席：登錄/登岀、示忙/示閑、掛起/恢復(fù)、轉(zhuǎn)移、會(huì)議、錄音、傳真 班長座席：監(jiān)聽、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、攔截、強(qiáng)制簽出、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制示閑網(wǎng)頁撥號網(wǎng)頁撥號實(shí)現(xiàn)呼叫中心與網(wǎng)站的無縫對接，客戶只要輸入電話號碼即可實(shí) 現(xiàn)回播，在接通的同時(shí)，主要方電話也實(shí)現(xiàn)振鈴。方便網(wǎng)頁瀏覽客戶的播號，方便 客戶多種方式聯(lián)絡(luò)。當(dāng)客戶在瀏覽網(wǎng)站時(shí)隨時(shí)撥號，方便了用戶與商家的及時(shí)溝通，提升

4、了客 戶對企業(yè)的信任度，促進(jìn)訂單的生成。監(jiān)控管理實(shí)時(shí)監(jiān)控平臺資源利用情況，如隊(duì)列狀態(tài)（包括總數(shù)、排隊(duì)數(shù)、振鈴數(shù)、應(yīng)答 數(shù)、接通率）、座席狀態(tài)、當(dāng)前通話數(shù)等等。2.2業(yè)務(wù)處理功能咨詢/建議通過提供咨詢服務(wù)，可以引導(dǎo)用戶進(jìn)一步使用公司的最新產(chǎn)品和服務(wù)：1）產(chǎn)品/特色商品咨詢2）網(wǎng)上商品投遞資費(fèi)3）優(yōu)惠促銷業(yè)務(wù)受理來電彈屏客戶詳情（與電子商務(wù)平臺整合）訂單歷史（與電子商務(wù)平臺整合）業(yè)務(wù)操作操作電子商務(wù)網(wǎng)站功能：如訂單查詢、物流單査詢、訂單更正、會(huì)員資料管理等統(tǒng)計(jì)分析話務(wù)分析和查詢各種條件查詢話單記錄ACD分配記錄話務(wù)員工作記錄和統(tǒng)汁2.3外呼營銷功能外撥管理撥號策略手動(dòng)撥號自動(dòng)預(yù)撥號，支持先客戶后人

5、工、先人工后客戶、先客戶后ACD等 自動(dòng)通知，無人工干預(yù)，外呼后播報(bào)TTS語音自動(dòng)傳真，自動(dòng)撥號后發(fā)送傳真撥號時(shí)段時(shí)段設(shè)置：設(shè)置工作時(shí)段節(jié)假日設(shè)置：設(shè)置冇假日和調(diào)休號源管理號源及附加信息按批次錄入號源信息按分類條件模糊査詢號源呼叫結(jié)果查詢主動(dòng)外撥通知服務(wù)企業(yè)最新動(dòng)態(tài)重要信息公布優(yōu)惠活動(dòng)介紹3.系統(tǒng)特色可靈活與電子商務(wù)網(wǎng)站系統(tǒng)整合開發(fā)和靈活性：實(shí)現(xiàn)語音增值業(yè)務(wù)的開放接口，動(dòng)態(tài)加載新業(yè)務(wù)可伸縮性：靈活擴(kuò)容和升級，滿足業(yè)務(wù)擴(kuò)容時(shí)平臺的無縫升級7*24不間斷小時(shí)服務(wù)，保證客戶服務(wù)的連續(xù)性提高客服人員工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量4.系統(tǒng)優(yōu)勢同時(shí)支持Windows/Linux系統(tǒng)支持雙機(jī)熱備采用國內(nèi)領(lǐng)先的UniMed