2020年電信公司客戶維系挽留技能知識(shí)試題及答案.doc

1、2020 年電信公司客戶維系挽留技能知識(shí)試題及答案一、填空題1如果說客戶滿意是一種價(jià)值判斷的話，則是客戶滿意的行為化。答案：客戶忠誠2客戶忠誠是由客戶對(duì)特定企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的 及客戶對(duì)該企業(yè)的共同決定的答案：購買頻率；相對(duì)態(tài)度3. 客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復(fù)購買行為，代表著態(tài)度取向和重復(fù)購買行為之間的最佳匹配。答案：忠誠4.有一類客戶擁有較低的態(tài)度取向并伴隨著較高的重復(fù)購買行為，被稱為，也成為 。答案：虛假的忠誠；偽忠誠5.一定時(shí)間內(nèi)客戶購買某商品的數(shù)量對(duì)其對(duì)該類產(chǎn)品或服務(wù)全部需求的比例，稱為 。答案：客戶需求滿足率6.客戶忠誠的形成與個(gè)人的和 有著密切的關(guān)系。答案：認(rèn)知水平；

2、偏好7.客戶對(duì)企業(yè)或品牌的是客戶忠誠的基礎(chǔ)。答案：認(rèn)知8.如果客戶認(rèn)為做出的購買決策到達(dá)了自己的期望或超出了自己的期望，就會(huì)產(chǎn)生滿意感，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購買就可能進(jìn)入對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的 階段。答案：偏好9.把有形的回饋?zhàn)鳛槠髽I(yè)投資于客戶關(guān)系的做法，是指從客戶觀點(diǎn)出發(fā)，企業(yè)能夠提供有關(guān)價(jià)格或禮物等具體誘因，從而達(dá)到維持客戶 的目的。答案：忠誠10.為了培育客戶忠誠度，除了努力提高客戶滿意度以外，電信運(yùn)營商還把功夫花在其他方面，尤其是努力加大客戶的 成本，從而把客戶留住。這個(gè)成本也就是客戶的 成本。答案：跳網(wǎng)；轉(zhuǎn)移11作為客戶互動(dòng)管理中的重要內(nèi)容，對(duì) 和 進(jìn)行恰當(dāng)?shù)奶幚恚统蔀槠髽I(yè)提高服務(wù)質(zhì)

3、量的契機(jī)，而且也構(gòu)成了客戶互動(dòng)管理的一大挑戰(zhàn)。答案：服務(wù)失誤；客戶抱怨12.進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解客戶抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在，預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔答案：事前13.在未發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)，要讓客戶明白自己的 和企業(yè)的 ，讓客戶明白在發(fā)生服務(wù)失誤時(shí)投訴的方式答案：權(quán)利；義務(wù)14.服務(wù)補(bǔ)救時(shí)解決 客戶的抱怨，維持 客戶的忠誠度，具有直接的效果。答案：單個(gè)；單個(gè)15.在有效服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上，提高 ，可導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠，最終帶來較高的收益增長和利潤率。答案：服務(wù)質(zhì)量16.電信業(yè)客戶流失是指客戶放棄目前所使用的或 。答案：網(wǎng)絡(luò)；服務(wù)17.基于便利程度的客戶流失是最難應(yīng)付的 客戶流失答案：渠道

4、18.基于價(jià)格、便利程度、社會(huì)心理以及質(zhì)量方面的客戶流失在公司的整個(gè)生命周期中都會(huì)出現(xiàn)，在 階段更是會(huì)大量涌現(xiàn)。答案：成熟19.正常情況下，用戶的 ARPU 值一般變化不大，多數(shù) ARPU 值的變化由 導(dǎo)致。答案：競爭20.有效控制客戶流失的關(guān)鍵在于如何對(duì)客戶流失進(jìn)行 ，及時(shí)識(shí)別并發(fā)現(xiàn)高流失傾向客戶并預(yù)警，對(duì)客戶進(jìn)行有效的維系和挽留。答案：預(yù)測分析21. 是為了評(píng)估每位客戶在近期、中期及遠(yuǎn)期發(fā)生流失的可能性而創(chuàng)建的。答案：客戶流失指數(shù)二、判斷題1.客戶忠誠是指客戶對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)同和信賴，它是客戶滿意的不斷強(qiáng)化的結(jié)果，與客戶滿意傾向于感性感覺不同，客戶忠誠是客戶在理性分析基礎(chǔ)

5、上的肯定、認(rèn)同和信賴。答案：對(duì)2.企業(yè)從不同的客戶那里獲得的經(jīng)濟(jì)效益是不同的，而客戶對(duì)企業(yè)的忠誠也是一個(gè)相對(duì)的概念。答案：對(duì)3.潛在客戶擁有較高的態(tài)度取向并且伴隨著很高的重復(fù)購買行為，代表著態(tài)度取向和重復(fù)購買行為之間的最佳匹配。答案：錯(cuò)4.潛在的忠誠對(duì)企業(yè)而言并不意味著可能的收入來源。答案：錯(cuò)5.客戶在挑選產(chǎn)品的時(shí)候，時(shí)間越短，忠誠度越高。答案：對(duì)6.客戶對(duì)某一種產(chǎn)品重復(fù)購買的次數(shù)越多，說明對(duì)這一產(chǎn)品的忠誠度越高；反之，則越低。答案：對(duì)7.一般來講，對(duì)企業(yè)的商品和品牌予以關(guān)注的次數(shù)越多，表明忠誠度越高。關(guān)心程度和購買次數(shù)完全相同。答案：錯(cuò)8.客戶忠誠度越高，對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量事故也就越寬容。答案：對(duì)

6、9.客戶忠誠總是相對(duì)而言的，沒有一成不變的客戶忠誠。答案：對(duì)10.客戶獲得的產(chǎn)品或服務(wù)的信息，只表明產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)入了客戶購買的備選集，還不能保證客戶就會(huì)購買。答案：對(duì)11.隨著企業(yè)提供產(chǎn)品或服務(wù)的變化，客戶的忠誠度不會(huì)隨之發(fā)生變化。答案：錯(cuò)12.在一般情況下，當(dāng)客戶的期望值越高時(shí)，購買產(chǎn)品的欲望也就越大。但當(dāng)客戶的期望值過高時(shí)，就會(huì)使客戶的滿意度降低。答案：對(duì)13.在客戶滿意表現(xiàn)中，產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題在客戶對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用。答案：錯(cuò)14.在一般情況下，當(dāng)客戶的期望值越高時(shí)，購買產(chǎn)品的欲望也就越大。但當(dāng)客戶的期望值過高時(shí)，就會(huì)使客戶的滿意度降低。答案：對(duì)15.服務(wù)補(bǔ)救與

7、抱怨管理相同，兩者均是一項(xiàng)全過程的、全員性質(zhì)的管理工作。答案：錯(cuò)16.進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解客戶抱怨的最佳時(shí)機(jī)是在事中，預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔。答案：錯(cuò)17.服務(wù)補(bǔ)救時(shí)解決單個(gè)客戶的抱怨，維持多個(gè)客戶的忠誠度，具有直接的效果。答案：錯(cuò)18.傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為客戶流失就是客戶離網(wǎng)，主要是客戶的消失或者客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營商。答案：對(duì)19.客戶網(wǎng)內(nèi)換號(hào)不屬于客戶流失。答案：錯(cuò)20.對(duì)終端客戶流失，應(yīng)采取的終端促銷辦法就是，不要把客戶的手機(jī)補(bǔ)貼視為一次性的，而應(yīng)視為一個(gè)需要加以維護(hù)的循環(huán)答案：對(duì)21.用戶網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移在電信業(yè)表現(xiàn)為用戶轉(zhuǎn)移至他公司的不同網(wǎng)絡(luò)或不同業(yè)務(wù)，或者由于資費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整引發(fā)的業(yè)務(wù)量的轉(zhuǎn)移答案：錯(cuò)22.客戶

8、雖不換號(hào)，但停止使用某型增值業(yè)務(wù)，這也是一種網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移。答案：對(duì)23.正常情況下，用戶的 ARPU 值一般變化不大，多數(shù) ARPU 值的變化由價(jià)格導(dǎo)致。答案：錯(cuò)三、單項(xiàng)選擇題1對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)重復(fù)購買率高，且與其他企業(yè)相比更喜歡該企業(yè)的客戶，是企業(yè)的 客戶；A忠誠的客戶B偽忠誠客戶C潛在忠誠客戶D偽忠誠客戶答案： A2以下哪些不是客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)；A客戶重復(fù)購買率B客戶需求滿足率C客戶對(duì)商品的認(rèn)可度D.。客戶購買時(shí)的挑選地點(diǎn)答案： D3在什么階段，客戶與企業(yè)之間的關(guān)聯(lián)很弱，企業(yè)只要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和優(yōu)良的服務(wù)就有可能把客戶爭取過來 。A認(rèn)知、B認(rèn)可、C偏好、D忠誠；答案： A4如果客戶認(rèn)為做出

9、的購買決策到達(dá)了自己的期望或超出了自己的期望，就會(huì)產(chǎn)生滿意感，從而對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，那么購買就可能進(jìn)入階段；A認(rèn)知、B認(rèn)可、C偏好、D忠誠；答案： C5忠誠客戶中哪一層次的客戶往往是客戶關(guān)系管理需要給予重點(diǎn)關(guān)注的目標(biāo)客戶群A使用后非常滿意者B再次購買客戶C自己購買還會(huì)推薦他人使用者D自己不購買但會(huì)推薦他人使用者答案： C6歸根到底，忠誠計(jì)劃的關(guān)鍵之一是A優(yōu)先禮遇B有形的回饋C共同的價(jià)值觀D提高轉(zhuǎn)移成本答案： D7客戶滿意主要涉及以下幾個(gè)方面。其中，在客戶對(duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)的判斷中起著關(guān)鍵性作用。A客戶期望B產(chǎn)品質(zhì)量C服務(wù)的質(zhì)量D服務(wù)人員的態(tài)度和行為答案： A8進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，化解客戶抱怨的最佳

10、時(shí)機(jī)是在 ，預(yù)防為主，補(bǔ)救為輔。A事后B事前C事中D事前和事中答案： B9下面哪項(xiàng)不是服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該遵循的流程A確認(rèn)服務(wù)過失B分析過失原因C解決客戶問題D 整理資料和查找原因E改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量答案： B10服務(wù)補(bǔ)救時(shí)解決 客戶的抱怨，維持 客戶的忠誠度，具有直接的效果。A單個(gè)；單個(gè)B單個(gè)；多個(gè)C多個(gè)；單個(gè)D多個(gè)；多個(gè)答案： A11在有效服務(wù)補(bǔ)救的基礎(chǔ)上，提高 ，可導(dǎo)致較高的客戶滿意度，進(jìn)而產(chǎn)生較高的客戶忠誠，最終帶來較高的收益增長和利潤率。A產(chǎn)品質(zhì)量B服務(wù)態(tài)度C服務(wù)質(zhì)量D產(chǎn)品種類答案： C12客戶流失分析的重點(diǎn)是：A客戶因?yàn)樽陨砟撤N原因離網(wǎng)或因?yàn)槠墼p等而被運(yùn)營商主動(dòng)剔除出網(wǎng)絡(luò)B客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)到其他電信運(yùn)營

11、商C客戶 ARPU 值降低D同一客戶使用的電話號(hào)碼發(fā)生了改變答案： B13以下哪個(gè)不是基于技術(shù)的客戶流失A終端客戶流失B功能性客戶流失C網(wǎng)絡(luò)客戶流失D渠道客戶流失答案： B14基于便利程度的客戶流失是最難應(yīng)付的是：A終端客戶流失B功能性客戶流失C網(wǎng)絡(luò)客戶流失D渠道客戶流失答案： D15正常情況下，用戶的 ARPU 值一般變化不大，多數(shù) ARPU 值的變化由 導(dǎo)致。A競爭B價(jià)格C質(zhì)量D服務(wù)答案： A16以下哪個(gè)不是導(dǎo)致用戶ARPU 值變化的原因 ：A是業(yè)務(wù)替代品的出現(xiàn)B運(yùn)營商之間持續(xù)不斷的價(jià)格戰(zhàn)C運(yùn)營商戰(zhàn)略舉措的影響D運(yùn)營商推出增值業(yè)務(wù)答案： D17對(duì)于客戶流失運(yùn)營商最需要關(guān)注的內(nèi)容依次是A轉(zhuǎn)網(wǎng)

12、客戶， ARPU 值變化，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶B .ARPU 值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶C自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶，ARPU 值變化，轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶D轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，自然流失和網(wǎng)內(nèi)轉(zhuǎn)移的客戶， ARPU 值變化答案： A18以下哪些不屬于高流失傾向客戶的類別：A被動(dòng)停機(jī)用戶；B話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減并超過預(yù)警指標(biāo)的客戶；C欠費(fèi)停機(jī)的客戶；D租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；答案： A四、多選題1.根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的態(tài)度和客戶的購買行為可以將客戶分為：A忠誠的客戶B潛在忠誠客戶C虛假忠誠客戶D偽忠誠客戶E不忠誠客戶；答案： ABCD2.以下哪些是客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)：A客戶重復(fù)購買率B客戶需求滿

13、足率C客戶對(duì)商品的認(rèn)可度D客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度E.?？蛻糍徺I時(shí)的挑選時(shí)間；答案： ABCDE3一般而言，客戶忠誠的形成要經(jīng)歷以下幾個(gè)主要階段：A認(rèn)知、B認(rèn)可、C喜歡、D偏好、E忠誠；答案： ABDE4客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)認(rèn)知的途徑有：A廣告、B商業(yè)新聞、C經(jīng)濟(jì)信息、D口碑、E他人推薦；答案： ABCD5如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)生偏好的客戶的管理，那么有些客戶就會(huì)逐漸形成行為慣性，重復(fù)購買某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)，與企業(yè)之間有了強(qiáng)有力的情感紐帶。其中，這種聯(lián)結(jié)包括A較高的重復(fù)購買行為、B情感的高度依附、C形成行為慣性、D對(duì)競爭對(duì)手的 免疫力 、E再次購買行為。答案： ABD6一般來說，忠誠客戶應(yīng)該有種層次。

14、A使用后非常滿意者B再次購買客戶C自己購買還會(huì)推薦他人使用者D自己不購買但會(huì)推薦他人使用者E使用后一般滿意者；答案： ABC7與 3 個(gè)層次的忠誠客戶相對(duì)應(yīng)，企業(yè)可以分別采取哪些不同的忠誠管理策略 。A獲取新客戶、B保持現(xiàn)有客戶、C利用老客戶創(chuàng)造新客戶、D放棄一般滿意客戶、E不再關(guān)注老客戶只注重新客戶答案： ABC8企業(yè)在實(shí)踐中往往采取哪幾項(xiàng)措施來建立和維系客戶忠誠。A優(yōu)先禮遇B有形的回饋C共同的價(jià)值觀D提高轉(zhuǎn)移成本E加強(qiáng)服務(wù)答案： ABCD9客戶滿意主要涉及哪些方面？A客戶期望B產(chǎn)品質(zhì)量C服務(wù)的質(zhì)量D服務(wù)人員的態(tài)度E服務(wù)人員的行為答案： ABCDE10客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在以下那幾個(gè)方

15、面：A?？?承諾B過度銷售C隱匿信息D在廣告中過分的宣傳產(chǎn)品的某些性能E轉(zhuǎn)移客戶的注意力答案： ABCDE11產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？A產(chǎn)品本身沒有問題，客戶使用不當(dāng)B產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)C產(chǎn)品包裝存在問題，并導(dǎo)致產(chǎn)品損壞D產(chǎn)品存在曉得瑕疵E客戶沒有按照操作說明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。答案： BCDE12客戶抱怨的處理步驟：A重視客戶的抱怨B分析客戶抱怨的原因C正確及時(shí)地解決問題D記錄客戶抱怨與解決的情況E追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映答案： ABCDE13一般而言，企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循以下幾項(xiàng)基本原則：A預(yù)防性原則B及時(shí)性原則C主動(dòng)性原則D注意精神補(bǔ)救原則

16、E客戶知情原則答案： ABCDE14導(dǎo)致客戶抱怨的原因的種類有：A質(zhì)量問題B服務(wù)態(tài)度不佳C服務(wù)方式不好D服務(wù)效果差E對(duì)服務(wù)設(shè)施條件不滿意答案： ABCE15客戶流失的類型有：A客戶消失B客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營商C客戶網(wǎng)內(nèi)換號(hào)D客戶 ARPU 值降低E同一客戶使用的電話號(hào)碼發(fā)生了改變答案： ABCDE16對(duì)于不付款或者欠費(fèi)的客戶，我們可以采用哪些方式對(duì)其進(jìn)行懲罰？A將其剔除出網(wǎng)B設(shè)定截止日期停止服務(wù)C可以友好默許D逐漸關(guān)閉客戶服務(wù)的某些功能E只允許他們部分地使用服務(wù)答案： BCDE17客戶轉(zhuǎn)換運(yùn)營商的這種客戶流失現(xiàn)象的流失原因主要包括？A價(jià)格B質(zhì)量C覆蓋范圍D客戶服務(wù)E形象答案： ABCDE18以下哪個(gè)是

17、導(dǎo)致用戶ARPU 值變化的原因？A是業(yè)務(wù)替代品的出現(xiàn)B運(yùn)營商之間持續(xù)不斷的價(jià)格戰(zhàn)C運(yùn)營商戰(zhàn)略舉措的影響D運(yùn)營商推出增值業(yè)務(wù)答案： ABC19只要知道以下那些要素，我們就可以計(jì)算出客戶流失的可能性？A客戶屬性B服務(wù)數(shù)據(jù)C服務(wù)屬性D客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)E客戶消費(fèi)數(shù)據(jù)答案： ACE20以下哪些屬于高流失傾向客戶的類別？A提出嚴(yán)重投訴，以及投訴預(yù)期未獲應(yīng)答和投訴次數(shù)超過指標(biāo)的客戶；B話費(fèi)陡降、話務(wù)量驟減并超過預(yù)警指標(biāo)的客戶；C欠費(fèi)停機(jī)的客戶；D租機(jī)、業(yè)務(wù)合同即將到期的客戶；E被動(dòng)停機(jī)用戶答案： ABCE五、簡答題1.客戶服務(wù)的目標(biāo)是什么？答案：是通過客戶關(guān)懷，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求，在

18、與客戶的良好互動(dòng)關(guān)系中培養(yǎng)客戶忠誠。2.客戶忠誠度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是什么？答案：(1).客戶重復(fù)購買率。(2).客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品品牌的關(guān)心程度。(3).客戶需求滿足率。(4).客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度。(5).客戶對(duì)競爭產(chǎn)品的態(tài)度。(6).客戶對(duì)商品的認(rèn)可度。(7).客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間。(8).客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受力。3.客戶忠誠建立的動(dòng)態(tài)過程？。答案：首先，客戶知道某一產(chǎn)品或服務(wù)的存在，這就是產(chǎn)品的認(rèn)知過程；繼而進(jìn)行初次購買，這事一個(gè)認(rèn)可產(chǎn)品的過程；然后對(duì)所購買的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行價(jià)值評(píng)估，如果感到滿意，極有可能決定重復(fù)購買，進(jìn)而對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了偏好，形成對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴，進(jìn)行重復(fù)購買，即產(chǎn)生了客

19、戶忠誠。4.企業(yè)在實(shí)踐中往往采取哪幾項(xiàng)措施來建立和維系客戶忠誠？答案：（ 1）優(yōu)先禮遇（ 2）有形的回饋。（ 3）共同的價(jià)值觀。（ 4）提高轉(zhuǎn)移成本。5.客戶滿意主要涉及哪些方面？答案：客戶期望、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，以及服務(wù)人員的態(tài)度和行為。6.客戶期望管理的失誤主要體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面？答案：第一， 海口 承諾與過度銷售。第二，隱匿信息。7.產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題主要表現(xiàn)在哪些方面？答案：產(chǎn)品本身存在問題，質(zhì)量沒有達(dá)到規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)；產(chǎn)品包裝存在問題，并導(dǎo)致產(chǎn)品損壞；產(chǎn)品存在曉得瑕疵；客戶沒有按照操作說明進(jìn)行操作而導(dǎo)致故障。8.客戶抱怨的處理步驟是什么？答案：（ 1）重視客戶的抱怨（ 2）分析客戶抱怨的原因（ 3）正確及時(shí)地解決問題（ 4）記錄客戶抱怨與解決的情況（ 5）追蹤調(diào)查客戶對(duì)于抱怨處理的反映9.一般而言，企業(yè)實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循哪些基本原則？答案：(1)預(yù)防性原則(2)及時(shí)性原則(3)主動(dòng)性原則(4)注意精神補(bǔ)救原則(5)客戶知情原則10服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該遵循的流程？答案：（ 1）確認(rèn)服務(wù)過失（ 2）解決客戶問題（ 3） 整理資料和查找原因（4）改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量11.導(dǎo)致客