慶鈴汽車服務(wù)體系調(diào)研報(bào)告

1、1、 2、 慶鈴汽車服務(wù)體系調(diào)研報(bào)告 、慶鈴服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)框架 前臺 主 管 姓名：照片； 1h 1 L二二L二 服務(wù)顧問 姓名：照片 h 卜 LI 索賠員 姓名：照片 1h L - JL” LI- 財(cái)務(wù)結(jié)算員 ;姓名照片 1 保險(xiǎn)理賠員；姓名 照片 1 姓名1照片 售后營銷員 ！_ 要求: A類服務(wù)站必須具有一類維修資質(zhì), 姓名照片 車間主任 技術(shù)總監(jiān) 質(zhì)檢員 維修班組 姓名照片 姓名照片 姓名照片 I BT - 配件主管 姓名I照片 配件采購員 庫管員 姓名I照応 機(jī)修工 姓名-照片 飯金工 照片 姓名 油漆工 姓名 照片 電工 姓名照片 B類服務(wù)站必須具有二類（含二類）以上 維修資質(zhì)。

2、有獨(dú)立的慶鈴服務(wù)站組織機(jī)構(gòu)、人員和職能、職責(zé)。 3、組織表應(yīng)制作成大型看板，并擺放在接待大廳中（含人員姓名及照片） 4、服務(wù)站須將每個(gè)崗位人員姓名、職稱及技術(shù)等級建檔、備案。 二、服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 1）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建站人力資源配置 根據(jù)地區(qū)及維修量的差異，各服務(wù)站依下表逐步完善組織與人力結(jié)構(gòu): 類別 11 1 岡位 A類服務(wù)站 B1類服務(wù)站 B2類服務(wù)站 B3類服務(wù)站 站長 1人 1人 1人 1人 前臺接待 2人 2人 1人 1人 財(cái)務(wù)人員 1人 1人 1人 1人 車間主任 1人 1人 1人（可兼職） 1人（可兼職） 技術(shù)主管 1人 1人 1人 1人 質(zhì)檢人員 1人 1人 1人 1人 機(jī)修工 8人 6人

3、4人 2人 飯金工 2人 1人 1人 1人 焊接工 1人 1人 1人 涂裝工 2人 1人 1人 1人 電工 2人 1人 1人 1人 備件采購 1人 1人 1人（可兼職） 1人（可兼職） 備件庫管 1人 1人 1人（可兼職） 1人（可兼職） 新車點(diǎn)檢 1人 1人 1人（可兼職） 1人（可兼職） 售后營銷 1人 1人 1人（可兼職） 1人（可兼職） 保險(xiǎn)理賠 1人 1、服務(wù)站必須有專職慶鈴服務(wù)站長，技術(shù)鑒定員、維修工資格須經(jīng)過慶鈴培訓(xùn)確認(rèn)。 2、站長、技術(shù)鑒定員、檢驗(yàn)員、維修工需取得行業(yè)主管部門頒發(fā)的從業(yè)資格證書，持證上崗。 3、慶鈴服務(wù)站的站長、鑒定員、單位名稱、地址、電話號碼、傳真號碼、郵編、

4、開戶行、 帳號、稅號、E-mail地址等發(fā)生變動，須填報(bào)“情況變更通知”（見下頁），并及時(shí)傳遞 到慶鈴售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部審批并備案。 特約站編號 項(xiàng)目 原來 現(xiàn)在 單位名稱 地址 郵編 站長 站長電話 鑒定員 鑒定員電話 傳真 開戶行 帳號 稅號 E-mail地址 蓋章 注：單位名稱、開戶行、帳號、稅號變更的，必須加蓋原來公章、財(cái)務(wù)章和變更后公章、財(cái)務(wù)章； 單位名稱變更所引起營業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證件變動的，需傳真已變動相關(guān)證件的復(fù)印件； 有關(guān)情況變更后，請立即填寫此變更通知（共2份原件）寄往慶鈴公司售后服務(wù)部； 此變更通知中，未發(fā)生變更的項(xiàng)目請用u /”表示。 慶鈴汽車特約維修服務(wù)站 情況變更

5、通知 填表日期: 2）服務(wù)站建站設(shè)備資源配置及操作規(guī)范 1、舉升機(jī)（含雙柱舉升機(jī)、四柱舉升機(jī)） 1.1使用前應(yīng)清除舉升機(jī)附近妨礙作業(yè)的器具及雜物，并檢查操作手柄是否正常。 1.2將車輛駛?cè)肱e升機(jī)工位上。 1.3舉升車輛前，雙柱舉升機(jī)的四個(gè)支撐點(diǎn)調(diào)整至車身下可支撐部位，四柱舉升機(jī)則將前后四輪在工作臺上 卡死。 1.4點(diǎn)動開關(guān)，使舉升機(jī)暫先舉升一點(diǎn)行程，檢查支撐點(diǎn)是否均負(fù)載和車輛定位是否穩(wěn)定，其后再舉升車輛至 所需要的咼度。 1.5車輛升至空中，鎖上保險(xiǎn)裝置后人才可以進(jìn)入車身下作業(yè)。 1.6車輛從空中降下，先清理工位上的工具雜物，維修人員退出，點(diǎn)動開關(guān)，脫去保險(xiǎn)，再行下降。 1.7禁止車輛長時(shí)間在

6、舉升機(jī)上空滯留待修。 1.8禁止舉升機(jī)下壓負(fù)載。 1.9操作機(jī)構(gòu)靈敏有效，液壓系統(tǒng)不允許有爬行現(xiàn)象。 1.10舉升機(jī)不得頻繁起落。 1.11有人作業(yè)時(shí)嚴(yán)禁升降舉升機(jī)。 1.12發(fā)現(xiàn)操作機(jī)構(gòu)不靈，電機(jī)不同步，托架不平或液壓部分漏油，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，不得帶病操作。 1.13作業(yè)完畢應(yīng)清除雜物，打掃舉升機(jī)周圍以保持場地整潔。 1.14定期排除舉升機(jī)油缸積水，并檢查油量，油量不足應(yīng)及時(shí)加注相同牌號的壓力油，同時(shí)應(yīng)檢查、潤滑舉升 機(jī)傳動系統(tǒng)。 1.15專人專用專管，將使用、維護(hù)、管理的責(zé)任落實(shí)到人。 2、檢測設(shè)備（含檢測線、四輪定位儀、尾氣分析儀、測試儀器等） 2.1對照設(shè)備的使用說明書，熟悉和掌握設(shè)備主機(jī)

7、及附件的使用要領(lǐng)。 2.2注意設(shè)備檢測對工作環(huán)境的要求，如溫度、濕度、電源電壓電流、場地大小及清潔程度。 2.3注意被檢部位對相關(guān)部位的要求，女心四輪定位對輪胎及胎壓的要求。 2.4對被檢測車輛的檢測部位進(jìn)行整理清潔 2.5選擇相對應(yīng)的測量功能和合適的量程，密切注視設(shè)備的屏幕顯示操作。 2.6檢測線上、四輪定位工位上必須有目視化看板引導(dǎo)和提示檢測流程。 2.7檢測時(shí)，避免電瓶液接觸皮膚和濺入眼睛，避免接觸有較高溫度的水箱、發(fā)動機(jī)、排氣管。 2.8檢測線、四輪定位、尾氣分析儀等大型檢測設(shè)備實(shí)行專人、專用、專管，一般便攜式的檢測一起等集中保 管，記錄借用。 2.9每次檢測使用后即清掃、清潔、定期校

8、驗(yàn)，保持完好狀態(tài)。 3、氣焊設(shè)備 3.1氧焊 3.1.1氧氣瓶的取送應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，搬運(yùn)要輕拿輕放，防止撞擊，拉氧氣瓶時(shí)，要瓶嘴朝后并戴安全帽。 3.1.2 使用時(shí)要垂直放置，固定在支架上或手推車上，不在日光下暴曬。 3.1.3 安裝氧氣表的順序如下 3.1.3.1 取下氧氣瓶的保險(xiǎn)帽，短時(shí)間打開一下閥門。 3.1.3.2 檢查接頭帽，螺帽是否良好，將氧氣表固定安裝瓶上。 3.1.3.3 松緩調(diào)壓螺釘，打開氣瓶閥門，如新裝軟管，需調(diào)整調(diào)壓螺釘，吹洗接頭，開氣瓶閥，避開氣表方 向。 3.1.3.4 裝軟管時(shí)，注意不要將氧氣和乙快氣管接錯(cuò)，兩軟管顏色不一樣，新軟管使用前要吹洗排除管內(nèi) 滑石粉，裝好

9、后用肥皂水檢查是否漏氣。 3.1.3.5 安裝和開閥門時(shí)，個(gè)部和使用工具不得有油污襯墊，不得用油浸潤。 3.1.3.6 氧氣瓶與明火相距必須超過5米，嚴(yán)禁靠近有蒸汽管道和熱源的地方。 3.1.4 戴防護(hù)鏡 3.1.5 根據(jù)實(shí)際需要選用焊槍及焊嘴的規(guī)格 3.1.6 點(diǎn)燃焊槍要先開乙快開關(guān)，后開氧氣開關(guān)，停止時(shí)反向操作；若發(fā)生回火現(xiàn)象，迅速卡緊膠管，再一 次關(guān)閉乙快、氧氣。 3.1.7 焊槍長時(shí)間加熱或焊接，期間要經(jīng)常放入專用水槽中冷卻，使焊槍不因過熱而引起放 炮現(xiàn)象；作業(yè)完 畢，及時(shí)清理焊槍，氧氣管。乙快管歸位。 3.1.8使用點(diǎn)燃的焊槍時(shí)務(wù)必謹(jǐn)慎，不得將火焰指向人、氧氣瓶軟管。焊槍點(diǎn)燃時(shí)不得離

10、開，即使暫停工 作，也要關(guān)閉焊槍，掛在固定位置。 3.1.9 當(dāng)閥門凍結(jié)時(shí)，建議用熱水加熱，不得用明火燒烤。 3.1.10大型零件焊接時(shí)，移動軟管不得硬拉，不得接觸熱東西。 3.1.11高處焊接時(shí)，要注意周圍情況不可有易燃易爆物，并注意不要掉下工具，以免傷人。 3.2 CO 2保護(hù)焊 3.2.1 戴防護(hù)鏡。 3.2.2 根據(jù)實(shí)際需要選擇氣體流量、電流檔位、送絲速度，以使焊縫美觀、平滑、無焊渣，被焊部位變形小。 3.2.3 焊槍移動速度與送絲速度協(xié)調(diào)。 3.2.4 保護(hù)焊槍的電纜線和輸入電源線不受損傷，作業(yè)完畢，及時(shí)清理歸位。 4、矯正架 4.1傾斜工作臺，將車輛推上。 4.2校好工作臺水平，將

11、車輛定位、夾緊。 4.3查詢維修手冊中有關(guān)車輛的相關(guān)技術(shù)參數(shù)。 4.4用工作臺上的測量系統(tǒng)，對損壞車體進(jìn)行測量，與維修手冊中有關(guān)數(shù)據(jù)對比，計(jì)算差距進(jìn)行整修。 4.5在使用塔柱對車體損壞部位進(jìn)行牽引時(shí)，操作人員要選擇合適的站立位置，以防止拉具受力過大斷裂而 發(fā)生傷害。 4.6正確識別和選用附件對車體整形維修。 4.7在所有的損壞及變形基本修整完畢的情況下，最后用其它小飯金工具手工對細(xì)微處整修。 4.8車輛推下工作臺，對工作臺、塔柱及全部附件進(jìn)行清掃、清潔、歸位、整理，以保持設(shè)備完好。 5、烤漆房 5.1車輛進(jìn)入烤漆房前，首先做好必要得準(zhǔn)備工作 5.1.1清洗車輛，擦凈車身，使車身表面干凈，無灰塵

12、、纖維、水分、雜質(zhì)和顆粒。 5.1.2 操作人員穿戴清潔的勞保用品，不得佩戴手表、首飾、鑰匙。 5.1.3 燃油烤漆房的燃油標(biāo)號根據(jù)環(huán)境溫度選用。 5.2車輛進(jìn)入烤漆房內(nèi)，拉上手制動；零部件噴涂則擺放在掛架上。 5.3根據(jù)噴涂工藝要求選擇噴漆與烤漆檔位，選擇適當(dāng)?shù)臏囟?，?dāng)房內(nèi)溫度低于設(shè)定的溫度 時(shí)，打開加熱開 關(guān)，啟動燃油燃燒器點(diǎn)火加溫或啟動近紅外管輻射烘烤。 5.4噴烤漆時(shí)必須關(guān)閉主門和側(cè)門。 5.5禁止在房體內(nèi)墻上試噴油漆，禁止在房內(nèi)打磨車輛。 5.6每一次噴烤完畢，要對烤漆房內(nèi)外進(jìn)行清掃、清潔。 5.7過濾棉根據(jù)噴涂次數(shù)限制更換。 5.8照明燈管老化發(fā)黑時(shí)及時(shí)更換。 6、砂輪機(jī) 6.1開

13、機(jī)前應(yīng)用手轉(zhuǎn)動砂輪，檢查砂輪是否裂紋，防護(hù)罩及各部位是否正常。 6.2過大、過長工件不得在砂輪上磨，所磨工件必須拿穩(wěn)，不得單手持工件進(jìn)行磨削。 6.3進(jìn)行磨削必須戴防護(hù)眼鏡，不準(zhǔn)戴手套，不準(zhǔn)用棉紗、布包住進(jìn)行磨削。 6.4磨削時(shí)操作者應(yīng)該站在砂輪一側(cè)，不得正對砂輪操作；同一砂輪不準(zhǔn)兩人同時(shí)進(jìn)行磨削。 6.5更換新砂輪時(shí)應(yīng)切斷總電源，軸端螺母墊片不得壓得過緊，以免壓裂砂輪。 6.6磨削完畢后應(yīng)關(guān)閉電源，應(yīng)經(jīng)常清除防塵罩內(nèi)積粉，并定期檢修更換主軸潤滑油脂。 7、工作燈 7.1工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖過水地使用，并經(jīng)常檢查 導(dǎo)線、插座是否良 好。 三、服務(wù)站管理流程及

14、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 1、維修業(yè)務(wù)管理流程 慶鈴汽車特約服務(wù)站 維修業(yè)務(wù)管理流程 前臺接待 車間主任 維修班組 質(zhì)檢員 1、接待、問候 1、派工 1、維修質(zhì)量檢査 2、故障問診，必要時(shí)進(jìn)行 2、維修、備料、領(lǐng)發(fā)料 2、整車及總成大修、二級 預(yù)檢診斷 3、新增維修項(xiàng)目確認(rèn) 維護(hù)等，出具竣工合格證 3、維修項(xiàng)目、價(jià)格、交車 4、維修質(zhì)量控制 時(shí)間說明，簽訂維修合同 4、車輛外觀檢查 5、車輛防護(hù) 6、安排客戶休息 7、追加項(xiàng)目確認(rèn)、報(bào)價(jià) 主要工作 項(xiàng)目 整備員 前臺接待 售后營銷 1、按維修指示書的整 1、維修項(xiàng)目確認(rèn) 1、維修質(zhì)量電話回訪 備項(xiàng)目對完工車輛進(jìn)行檢 2、維修項(xiàng)目及收費(fèi)說明 2、客戶抱怨和投

15、訴處理 査 3、付款后交車 3、客戶檔案管理和分析 2、對存在缺陷的項(xiàng)目進(jìn)行 利用 免費(fèi)整備 3、對完工車輛進(jìn)行清洗、 擦凈 2、維修指導(dǎo)書傳遞流 程 慶鈴汽車特約服務(wù)站 維修指示書傳遞流程 1、維修車輛 進(jìn)廠： 2、同意維修車 輛，并將維修指 示書第聯(lián)留存 客戶 1、 示 其 戶 暫 填寫維修指 書式四聯(lián)， 中第聯(lián)交客 留存，第聯(lián) 由前臺留存; 后派工記錄. 第聯(lián)交車間 主任； 2、并維修中發(fā) 生的追加維修項(xiàng) 目：在維修指示 書第聯(lián)上 增加維修項(xiàng)目及 費(fèi)用。 前臺接待 2、確認(rèn)有牙洎加 W親 纟牛4% 維修項(xiàng)目 對完工車輛的維 修進(jìn)行檢驗(yàn)，記 錄。 ts經(jīng)指示書 整備、清潔記錄。 3、記錄

16、車間主任 維修班組 目進(jìn)行確認(rèn)， 向前臺接待通 有追加維修 項(xiàng)目 示書 . 項(xiàng) 并 報(bào) 2、 對經(jīng)客戶同意 的追加維修項(xiàng) 目，再次派工。 3、接受前臺返回 的維修指示書第 聯(lián)留存。 車間主任 接受前臺返回的 第聯(lián)留存，并 開展回訪等匸作 售后營銷 質(zhì)檢員 整備員 -t修播示書1 示書 1、客尸驗(yàn)車后簽字 確認(rèn)； 2、第聯(lián)交客戶作付 款憑證； 3、第聯(lián)交售后營 銷.第聯(lián)交維修車 間； 4、如客戶需求，向 客戶提供維修指示書 第聯(lián)復(fù)印件，并收 回客戶留存的第 聯(lián)。 前臺接待 收款后，第聯(lián)留存 財(cái)務(wù) 3、入廠接待、車輛預(yù)檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 入廠接待、車輛預(yù)檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 環(huán)節(jié) 作業(yè)規(guī)范 客戶進(jìn)廠接待 故

17、障診斷 維修報(bào)價(jià) 1、主動起立迎接客尸，冋 客戶問好 2、自我介紹 3、引導(dǎo)客戶車輛至診斷區(qū) 4、了解客戶需求 5、填維修指示書 1、定期保養(yǎng)、i級維護(hù) 等常規(guī)項(xiàng)目直接進(jìn)行報(bào)價(jià) 2、故障維修 詳細(xì)了解客戶車輛故障 現(xiàn)象、發(fā)生時(shí)間、里程、 車輛使用條件（用途、路 況、載荷等 進(jìn)行故障分析、判定， 并根據(jù)情況陪同客戶進(jìn)行 路試或作進(jìn)步檢查判定 必要時(shí)尋求技術(shù)主管或 慶鈴公司技術(shù)支持 1. 根據(jù)故障診斷情況， 確定維修項(xiàng)目、工時(shí)費(fèi).材 料費(fèi) 2. 查配件庫存，根據(jù)維 修項(xiàng)目和配件庫存情況預(yù) 定交車時(shí)間 3. 維修項(xiàng)目、費(fèi)用及交 車時(shí)間向客戶說明，征得 客戶同意后，陪同客戶進(jìn) 行車輛油量、備胎、工具及

18、 外觀檢查確認(rèn)，并記錄。 若發(fā)現(xiàn)問題，立即向客戶 當(dāng)面說明 4. 請客戶在維修指示 書上簽字確認(rèn) 5、二級維護(hù)、整車和總 成人修等與客戶簽訂維修 合同 6、檢查完畢后提醍客戶 帶走車上私人物品 7、安裝3件套（座椅套、 方向盤套、腳踏墊） 8、保管車鑰匙及車輛行 駛證 1、客尸簽字確認(rèn)后，將 維修指示書交客戶份， 前臺接待留份，另兩份 交車間主任派工 2、引導(dǎo)客戶休息并送水 3、將客戶車輛移至待修 停放區(qū)，如是預(yù)約客戶， 則直接將車輛移至預(yù)約的 維修工位 4、跟蹤車輛維修進(jìn)度 進(jìn)入派工維修 擔(dān)當(dāng) 前臺接待 前臺接待 前臺接待 前臺接待 憑證維修指示書維修指示書維修指示書維修指示書 4、派工維修

19、標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 憑證維修指示書 環(huán)節(jié) 派工 i車間王仕依據(jù)維修指 示書中維修作業(yè)內(nèi)容及 難易程度派工 2、適時(shí)監(jiān)控維修進(jìn)度 3、協(xié)調(diào)處理維修過程中 的技術(shù)、配件等問題 1維修丄將車輛移至維修 工位 2、按維修指示書中的 維修材料到庫房領(lǐng)料 2、對庫存不足的配件，庫 管員立即填報(bào)配件緊急 采購單，交配件采購員 采購 3、庫房與維修匚確認(rèn)配件 的正確性后，在出庫 單上簽字確認(rèn) 作業(yè)規(guī)范 擔(dān)當(dāng) 車間主任 庫管員 維修匸 維修指示書出 庫單配件緊急 采購單 派工維修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 維修指示書維修指示書 維修質(zhì)呈控制 進(jìn)入質(zhì)星檢驗(yàn) 1維修丄按維修指示書 中的維修項(xiàng)目對車輛進(jìn)行 維修 2、維修過程中發(fā)現(xiàn)新增

20、維修項(xiàng)目，維修工向車間 主任報(bào)告.車間主任檢査 判斷，若需追加則向前臺 接待通報(bào)，并將維修指示 書交回前臺 3、前臺接待在維修指 示書中增加維修項(xiàng)目及 材料.并立即與客戶取得 聯(lián)系，說明情況，追加報(bào) 價(jià),征求客戶總見。若用戶 同意追加維修，則安排維 修；若客戶不同意追加維 修，對涉及到安全性問題， 必須由客戶親自簽字確認(rèn) 4、前臺接待向車間主任 說明追加維修項(xiàng)目，車間 主任追加派工 5、更換后的舊件妥善保 管，以便客戶査驗(yàn)或交客 戶 1維修丄按技術(shù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 進(jìn)行車輛維修，若遇到技 術(shù)困難，應(yīng)主動向班組 長、車間主任或技術(shù)主管 請求技術(shù)支持 2、班組長對維修過程進(jìn) 行質(zhì)量控制，完成后逐項(xiàng) 檢查確

21、認(rèn)，并簽名 3、車輛移至檢驗(yàn)整備區(qū) 維修工 班組長 車間主任 維修工 車間主任 前臺接待 5、車輛檢驗(yàn)、整備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 憑證維修指示書維修指示書 車輛檢驗(yàn)、整備標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 環(huán)節(jié) 車輛清潔 作業(yè)規(guī)范 進(jìn)入交車 1質(zhì)檢員依據(jù)維修指示 書中維修作業(yè)內(nèi)容逐項(xiàng) 進(jìn)行檢查確認(rèn) 2、對不合格的項(xiàng)目安排返 工，返工后再次進(jìn)行檢查 確認(rèn) 3、檢驗(yàn)合格后在維修指 示書上簽字確認(rèn) 4、二級維護(hù)、整車和總成 大修竣工檢驗(yàn)合格后，按 國家規(guī)定岀具竣工檢驗(yàn)合 格證 1整備員按維修指示 書中的整備項(xiàng)目對完工 車輛進(jìn)行逐項(xiàng)檢查，對檢 查結(jié)果進(jìn)行記錄 2、整備員對檢查發(fā)現(xiàn)的缺 陷進(jìn)行整備，完成后記錄 并簽名。 1對車輛進(jìn)行

22、清洗、清 潔、擦凈 2、將車移至完工停放 區(qū)，將維修指示書交 前臺接待 擔(dān)當(dāng)質(zhì)檢員 整備員 整備員 憑證 維修指示書 維修指示書 維修指示書 6交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 環(huán)節(jié) 交車前檢查 作業(yè)規(guī)范 1對完工車輛實(shí)施交車前檢 査 對維修指示書進(jìn)行 確認(rèn)，所有項(xiàng)目是否維修完 畢、檢驗(yàn)合格并簽字齊全 車輛清潔 隨車物品 車內(nèi)是否留有雜物 2、對定期保養(yǎng)維修，在車 輛保修卡上填寫本次保養(yǎng)的 時(shí)間、里程和保養(yǎng)內(nèi)容，并 蓋服務(wù)詁站章 1陪客戶驗(yàn)車，向客戶逐項(xiàng) 說明維修項(xiàng)目、費(fèi)用及免費(fèi) 檢査整備項(xiàng)目，必要時(shí)進(jìn)行 路試 2、陪客戶確認(rèn)更換后的舊 件，如屬保修外零件11客戶 須帶走，則安排包裝并交付 舊件 3、出具維修

23、指示書， 請客戶確認(rèn)簽名 擔(dān)當(dāng) 前臺接待 前臺接待 交車標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 收款 進(jìn)入用戶回訪 1將客戶引至交款處 2、將維修指示書交財(cái)務(wù) 人員 3、財(cái)務(wù)人員按維修指示 書上所列費(fèi)用收款，并開具 發(fā)票，核對發(fā)票金額與維 修指示書金額是否相符 4、收款后出具出門條交客戶 1確認(rèn)出門條后，向客戶交 付車鑰匙及車輛行駛證 2、陪客戶至交車區(qū) 3、根據(jù)車輛修理檢査的情 況，向客戶明確說明下次 建議的維修項(xiàng)目及其時(shí)間 或里程 4、提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí) 間和里程 5、取下3件套 6、對客戶表示感謝，目送 客戶離廠 7、將剩余的二聯(lián)維修指 示書分別傳遞至售后營 銷和車間 前臺接待 出門條 前臺接待 財(cái)務(wù)人員 維修

24、指示書 出門條 7、用戶回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 憑證回訪記錄表 用戶回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 環(huán)節(jié) 作業(yè)規(guī)范 1對己出廠的客尸在一天內(nèi) 確定回訪時(shí)間 維護(hù)保養(yǎng)及一般故障維修 三天 總成大修及事故車七天 2、梳理當(dāng)天回訪客戶名 單、聯(lián)系方式，掌握上次修 理內(nèi)容 3、準(zhǔn)備回訪記錄表 回訪 記錄后再次聯(lián)系 3、回訪內(nèi)容： 車輛維修后使用狀況是否 良好 服務(wù)態(tài)度 收費(fèi) 服務(wù)及時(shí)性 客戶的意見和建議 4、將回訪情況如實(shí)記錄在 回訪記錄表上 抱怨和投訴處理 3、再次進(jìn)行跟蹤回訪 擔(dān)當(dāng) 1電話接通后，向客戶問 好，自我介紹，感謝客戶 2、簡要說明電話回訪目的 和所需時(shí)間（盡量不超過3 分鐘），詢問客戶目前是否 方便接受回

25、訪。如客戶現(xiàn)不 方便，則與客戶商定時(shí)間， 1客尸出現(xiàn)抱怨時(shí)，及時(shí)安 撫客戶情緒，了解原因，必 要時(shí)表示歉意 2、客戶抱怨嚴(yán)重或投訴 時(shí)，立即填報(bào)客戶抱怨 投訴處理情況記錄表，按 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序進(jìn)行 1每周統(tǒng)計(jì)一次回訪的問 題，打出跟蹤回訪周報(bào) 表 2、每月統(tǒng)計(jì)一次客戶滿意 度調(diào)查情況，打出滿意 度調(diào)查分析統(tǒng)計(jì)表 3、將報(bào)表報(bào)到站長處 4、站長召集相關(guān)人員，研 究制定整改對策，并檢查督 促整改情況 回訪員 回訪員 回訪員 站長 回訪員 站長 回訪記錄表 客戶抱怨投訴處理情況記 錄表 跟蹤回訪周報(bào)表滿意度調(diào)查分 析統(tǒng)計(jì)表 8、首保工作管理流程 慶鈴汽車特約服務(wù)站首保工作管理流程 環(huán)節(jié) 申報(bào)

26、作業(yè)規(guī)范 擔(dān)當(dāng) 1、主動起立迎接客戶，向 客戶問好 2、自我介紹 3、了解客戶需求 4、引導(dǎo)客戶車輛至待修區(qū) 5、填維修指示書 1、核對客戶車輛型號、發(fā) 動機(jī)號、底盤號、購車日 期、行駛里程等車輛基本 信息及購車發(fā)票，并在 首?？ㄉ系怯?。 2、判定是否符合免費(fèi)首保 條件 3、對不符合免費(fèi)首保條 件的，向客戶解釋說明， 并按收費(fèi)維修管理流程執(zhí) 行 4、對不符合免費(fèi)首保條件 的特辣個(gè)案（如人客戶） 向慶鈴售后申報(bào) 1. 對符合免費(fèi)育保條件 的 已與慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 站：通過電腦填寫首保 登記單進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)， 并可立即查看慶鈴售后審 查結(jié)果 尚未與慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 站：直接安排進(jìn)行首保作 業(yè) 2. 對不

27、符合免費(fèi)首保條 件的特殊個(gè)案 已與慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 站：通過電腦填寫特殊 首保登記單進(jìn)行網(wǎng)上申 報(bào) 尚未與慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 站：電話申報(bào) 3. 申報(bào)后按慶鈴售后審 查總見辦理 1. 派工、維修、檢驗(yàn)、 整備、清潔 2、首保時(shí),必須按照 首保卡中慶鈴公司 規(guī)定的首保項(xiàng)目及要求 進(jìn)行，完成后填寫首保 卡作業(yè)內(nèi)容，將首保 卡交前臺接待 1、前臺接待在首保 卡上簽字、加蓋服務(wù)站 鑒定章，經(jīng)客戶確認(rèn)簽名 后，第1、2、3聯(lián)服務(wù)站 留底 2、提醍客戶下次保養(yǎng)的 時(shí)間和里程，目送客戶離 廠 3、前臺接待每月26日將 首?？ǖ?、3聯(lián)分類 匯總，通知財(cái)務(wù)人員開具 免費(fèi)首保的工時(shí)費(fèi)和材料 費(fèi)發(fā)票，將工時(shí)費(fèi)、材料 費(fèi)

28、發(fā)票起郵寄到慶鈴售 后服務(wù)部 4、慶鈴售后服務(wù)部進(jìn)行 核對后，辦理費(fèi)用支付 前臺接待 前臺接待 索賠員 車間主任 維修工 質(zhì)檢員 整備員 前臺接待 財(cái)務(wù)人員 維修指示書 首?？ǎㄊ謪[單） 維修指示書 首保登記單（系統(tǒng)單） 特殊首保登記單 （系統(tǒng)單 維修指示書 首保卡（手工單） 首?？ǎㄊ止危?憑證維修指示書 9、三包索賠標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 慶鈴汽車特約服務(wù)站 三包索賠標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 環(huán)節(jié) 故障診斯.判定 申報(bào)、審核 派工維修檢驗(yàn)整備 結(jié)算 作業(yè)規(guī)范 擔(dān)當(dāng) i王動起立迎接客尸.冋客 戶問好 2、自我介紹 3、了解客八需求 4、引導(dǎo)客八車輛至診斷區(qū) 5、填維修捋示書 1核對客尸車輛型號、發(fā) 動機(jī)號、底盤

29、號、購車日 期、行駛里程等車輛基本信 息 2. 仔細(xì)詢問車輛故障現(xiàn) 象、故障發(fā)生時(shí)間、發(fā)生時(shí) 的狀況及乍輛我貨和道邛條 件鋅使用狀況.必要時(shí)對車 輛故障進(jìn)行預(yù)檢診斷 3. 判斷車輛故障是否符合 慶鈴規(guī)定的三包索賠范麗 （必要時(shí)向慶鈴售后服務(wù)部 請示，對不符合三包索賠 條件的.向客八解釋說明. 并按收費(fèi)維修管理流程執(zhí)行 4. 前臺接待判定符合三包 索賠條件的確定需更換的 配件材料費(fèi)總金額 1若需更換的配件總金額在 500元以F 已與慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)站： 在1個(gè)工作日內(nèi)，通過電腦 填寫三包錐修登記單進(jìn) 行網(wǎng)上申報(bào) 尚未與慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 站：在1個(gè)工作日內(nèi).手工 填寫三包維修質(zhì)雖信息 虹傳真到慶鈴售后

30、服務(wù)部 進(jìn)行申報(bào) 2s若需更換的配件總金額 在500元以上 已與慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)站： 通過電腦填寫三包維修登 記單進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào) 尚未與慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 站：手工填寫三包維修質(zhì) 屋信息單傳真到慶鈴售后 服務(wù)部進(jìn)行申報(bào) 確認(rèn)慶鈴舊后服務(wù)部已同 童后安排維修 3.慶鈴售后服務(wù)部對三 包維修登記單或三包維 修質(zhì)量信息單進(jìn)行審核. 并將市核結(jié)果通過系統(tǒng)或 電話回復(fù)前臺接待 Is派丄、維修.檢驗(yàn)、 整備.清潔 1. 刖臺接待每月26日填 報(bào)三包索賠費(fèi)用申報(bào)表緘 加蓋維修站公章和鑒定章 后郵寄到慶鈴售后服務(wù)部 2. 慶鈴售后服務(wù)部統(tǒng)計(jì)費(fèi) 用、進(jìn)行核對后，通知前臺 接待開具三包費(fèi)用發(fā)票 3. 前臺接待通知財(cái)務(wù)人員

31、 開具三包費(fèi)用發(fā)票郵寄到 慶鈴售后服務(wù)部慶鈴售后 服務(wù)部辦理費(fèi)用支付 4. 前臺接待安排將本月三 包索賠舊件發(fā)往慶鈴售后 服務(wù)部 前臺接待 前臺接待 前臺接待 售后服務(wù)部 車間主任 維修工 質(zhì)檢員 整備員 前臺接待 財(cái)務(wù)人員 售后服務(wù)部 維修指示書 三包維修登記單 （系統(tǒng)單）三包維修質(zhì)量 信息單 （手工單） 維修指示書 三包索賠費(fèi)用小報(bào)表 （手工單 憑證維修指示書維修指示書 10、三包外出服務(wù)管理流程 慶鈴汽車特約服務(wù)站 三包外出服務(wù)管理流程 1、接到客戶要求外出服務(wù) 的后，前臺接待了解客戶車 輛型號、發(fā)動機(jī)號、底盤 號、購車日期、行駛里程等 車輛基本信息，并仔細(xì)詢問 車輛故障現(xiàn)象、故障發(fā)生時(shí)

32、 間、發(fā)生時(shí)的狀況及車輛載 貨和道路條件等使用狀況， 初步判斷車輛是否在保修期 內(nèi) 2、接慶鈴售后服務(wù)部要求 外出服務(wù)的指令后，立即安 排外出服務(wù) 申報(bào)、審核 1、對在保修期內(nèi)的已與 慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)站：通過 系統(tǒng)填報(bào)外出維修申 請單，進(jìn)行網(wǎng)上申報(bào)， 慶鈴售后服務(wù)部網(wǎng)上回復(fù) 尚未與慶鈴聯(lián)網(wǎng)的服務(wù) 站：電話向慶鈴售后服務(wù) 部申報(bào)，慶鈴售后服務(wù)部 電話回復(fù) 外出服務(wù) 1、與客戶取得聯(lián)系，告 知人員到達(dá)的時(shí)間 2、安排外出,攜帶必要的 工具備件等 3、現(xiàn)場檢査判定，若非 三包范圉，向客戶解釋說 明慶鈴的三包規(guī)定及理 由，并向客戶說明需要收 費(fèi)的項(xiàng)目和金額 4、對符合慶鈴三包索賠 規(guī)定的，按三包索賠規(guī)定

33、 執(zhí)行 5、將客戶車輛信息、故 障及處理記錄在外出服 務(wù)登記衣上，請客戶簽 字確認(rèn) 6、提醒客戶下次保養(yǎng)的時(shí) 間和里程，告辭離去 1、對不屬三包索賠的情 況，將所收費(fèi)用交財(cái)務(wù)人 員核實(shí)、入賬，財(cái)務(wù)人員 核實(shí)、收款后在外出服 務(wù)登記表簽字 2、對符合三包索賠的情 況，按慶鈴三包索賠規(guī)定 辦理，并申報(bào)外出服務(wù)費(fèi) 用 3、將外出服務(wù)登記 衣交站長確認(rèn)簽字后， 交回訪員處存檔，并進(jìn)行 回訪 前臺接待 前臺接待 外出服務(wù)人員 外出服務(wù)人員 財(cái)務(wù)人員 站長 憑證 外出維修申請單 （系統(tǒng)單） 外出服務(wù)登記表 （外出服務(wù)登記農(nóng) 11、售后營銷工作管理流程 慶鈴汽車特約服務(wù)站 售后營銷工作管理流程 環(huán)節(jié) 作業(yè)規(guī)

34、范 I 客戶關(guān)懷 預(yù)約 1維修安押： 業(yè)務(wù)開拓 1、新車銷售 1、梳理當(dāng)人需捉示旳客尸 1、將客尸提醒時(shí)達(dá)成旳 1、預(yù)約成功后，將預(yù) 1、每月： 設(shè)定新車首保提示時(shí)間 名單、聯(lián)系電話、提示類 預(yù)約修理項(xiàng)目、時(shí)間等記 約登記衣交前臺主管、 每月末定期梳理3個(gè)月 為銷售后15天 別。 錄在預(yù)約登記衣上 車間主任及配件主管查看 內(nèi)未回廠修理的客戶名 2、維修車輛 2、電話或短信等方式提醒 2、接到客戶預(yù)約電話 2、作好接待、備件、維 單、聯(lián)系電話 定期保養(yǎng)估算客戶每天 客戶，并主動預(yù)約客戶回 后，落實(shí)客戶進(jìn)廠時(shí)間及 修工位等安排 電話了解客戶不回廠修 行駛里程，并根據(jù)慶鈴 廠時(shí)間 修理項(xiàng)目，告知客戶

35、須攜 3、預(yù)約客戶未按時(shí)到 理的原因并記錄 車輛定期保養(yǎng)規(guī)定，估 3、節(jié)假日、開展服務(wù)優(yōu)惠 帶的相關(guān)資料，并記錄在 廠，應(yīng)在1小時(shí)后再次聯(lián) 將了解的情況向站長通 算下次保養(yǎng)到期時(shí)間， 設(shè)定提示時(shí)間為到期時(shí) 間前7天 二級維護(hù)、年檢和保險(xiǎn) 根據(jù)客戶上次二級維護(hù)、 年檢和保險(xiǎn)時(shí)間，分別確 定下次二級維護(hù)、年檢和 保險(xiǎn)時(shí)間，設(shè)定提示時(shí)間 為到期吋間前7天 活動時(shí)，利用手機(jī)短信向 客戶發(fā)送信息 預(yù)約登記農(nóng)上 系確認(rèn)，并根據(jù)確認(rèn)情況 另行預(yù)約 報(bào)，站長組織實(shí)施對策 2、大客戶： 主動上門服務(wù)，免費(fèi)檢 查車輛，了解車輛的使用 .維修狀況 從降低維修費(fèi)用、捉高 運(yùn)營效率等方而進(jìn)行比較 分析，作出爭取客戶回廠

36、 維修的方案 維修備件推銷 3、 般客戶: 舉辦各種潔動，吸引客戶 回廠維修，如: 各種優(yōu)惠活動 會員積分 廣告宣傳 擔(dān)當(dāng) 售后營銷 售后營銷 售后營銷 售后營銷 前臺接待 售后營銷 前臺接待 車間主任 配件主管 站長 憑證預(yù)約登記衣預(yù)約登記衣 12、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 慶鈴汽車特約服務(wù)站 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 環(huán)節(jié) 調(diào)查、分析、處理 提出改進(jìn)意見 作業(yè)規(guī)范 1、根據(jù)回訪中客尸反饋的 不滿程度，填寫客戶抱 怨投訴處理情況記錄表 ，交到站長處 1、站長根據(jù)投訴內(nèi)容，召 集相關(guān)負(fù)責(zé)人，安排處理工 作 2、相關(guān)負(fù)責(zé)人對客戶的投 訴進(jìn)行調(diào)查和分析，并進(jìn)行 妥善處理 3、將調(diào)查、分析及處理情 況記錄在

37、客戶抱怨投訴 處理情況記錄表上，并簽 名 4、將客戶抱怨投訴處理 情況記錄表傳至前臺接待 1、前臺接待對用戶進(jìn)行回 訪，將調(diào)査、分析、處理情 況向客戶通報(bào)，了解客戶滿 意度，將回訪情況記錄在 客戶抱怨投訴處理情況 記錄表上，并簽名 2、將客戶抱怨投訴處理 情況記錄表傳回相關(guān)負(fù)責(zé) 人 1、相關(guān)負(fù)責(zé)人提出改進(jìn)意 見，記錄在客戶抱怨 投訴處理情況記錄表， 并簽名 2、將客戶抱怨投訴處 理情況記錄表傳至站長 1、站長確認(rèn)后簽字，交總 經(jīng)理審閱簽字 2、將客戶抱怨投訴處 理情況記錄表交售后營 銷存檔保管 擔(dān)當(dāng) 售后營銷 站長 相關(guān)負(fù)責(zé)人 前臺接待 相關(guān)負(fù)責(zé)人 站長 售后營銷 憑證 客戶抱怨投訴處理情況記

38、 錄表 客戶抱怨投訴處理情況記 錄表 客戶抱怨投訴處理情況記 錄表 客戶抱怨投訴處理情況記 錄表 客戶抱怨投訴處理情況記 錄表 四、客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定 1 ）制定目的 1合理的CSI滿意度調(diào)查更真實(shí)評判滿意度，為服務(wù)站業(yè)務(wù)整改提供可鑒定的數(shù)據(jù)支持。 2、從細(xì)節(jié)出發(fā)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)站自身工作中的不足，強(qiáng)化核心流程在終端的規(guī)范性。 3、找到影響客戶滿意的核心因素，可以“復(fù)制”出更多的忠誠客戶。 4、明確自身存在急需解決的問題，發(fā)掘客戶隱含、潛在的需求，利于服務(wù)創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)。 2）制定目標(biāo)：慶鈴汽車售后客戶滿意度總體目標(biāo)值設(shè)定為85%；各服務(wù)站根據(jù)總體目標(biāo)，結(jié)合 本站實(shí)際情況，制定客戶滿意度目標(biāo)值。

39、 3）調(diào)查方式：現(xiàn)場問卷、電話回訪相結(jié)合（建議滿意度調(diào)查與客戶回訪結(jié)合實(shí)施）。 4）調(diào)查對象 1、現(xiàn)場問卷：進(jìn)站維修的慶鈴汽車客戶 2、電話回訪：近6個(gè)月內(nèi)進(jìn)站維修過的慶鈴汽車客戶，主要對象為個(gè)體或私人車輛，盡量減少對單 位公務(wù)用車輛的回訪。 3、為保證測評的客觀性，建議抽樣率不低于當(dāng)月進(jìn)站量的85%。 5）調(diào)查時(shí)間 1、電話回訪：建議回訪時(shí)間：上午9： 00-11： 00,下午14：30- 17 : 30o 2、現(xiàn)場調(diào)查：在客戶進(jìn)站維修、保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行調(diào)查。 6）調(diào)查執(zhí)行人 1、現(xiàn)場調(diào)查：前臺接待 2、電話回訪：售后營銷（回訪員） 7）測評管理 1、實(shí)行服務(wù)站內(nèi)部每周客戶滿意度調(diào)查報(bào)告制度 2、每周一通報(bào)上周調(diào)查結(jié)果，并針對調(diào)查過程中反映的具體問題制定針對性整改提升措施并實(shí)施。 8）滿意度調(diào)查報(bào)告（要求包含以下主要內(nèi)容） 1標(biāo)題：慶鈴汽車XXXX特約維修服務(wù)站滿意度調(diào)查周報(bào)表 2、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查數(shù)量、總體情況（分值） 3、總體情況（餅圖） 4、分類情況（柱圖） 5、滿意度測評中反映出來的主要問題及原因分析 9）調(diào)查內(nèi)容：可借鑒慶鈴汽車xxxx特約維修服務(wù)站滿意度調(diào)查表。 10）計(jì)分方法 1、題目設(shè)置“滿意、比較滿意