綠城桂花園物業(yè)管理方案

1、綠城桂花園物業(yè)管理 方案 （一、二期常規(guī)性服務(wù) 項(xiàng)） 一、物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 二、各崗位工作內(nèi)容 三、各部門崗位職責(zé) 四、具體管理措施 （-）客戶服務(wù) （-）裝修管理 （三） 安保管理 （四） 設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理 （五） 保潔管理 （六） 綠化管理 （七） 其它管理 物業(yè)概況 西面鄰 綠城桂花園位于寧波市鎮(zhèn)海新城駱駝街道，東臨西大河，南面為規(guī)劃道路, 接329國(guó)道，北面為新城主干道?？偨ㄖ娣e約227260m2,其中地上建 筑面積 176680m2,規(guī)劃建造15幢多層住宅和20幢7-11層的小高層住宅。該項(xiàng)目在總結(jié)綠城己 開發(fā)的多層、小高層產(chǎn)品的基礎(chǔ)上對(duì)產(chǎn)品有了進(jìn)一步提升，同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)靥?/p>

2、色，力求建 設(shè)成為鎮(zhèn)海新城一流的高品質(zhì)住宅。 該項(xiàng)目所在鎮(zhèn)海新城是寧波市新一輪總體規(guī)劃中的重點(diǎn)發(fā)展區(qū)域。為積極融 入寧波 大都市，2003年鎮(zhèn)海新城規(guī)劃正式啟動(dòng)，鎮(zhèn)海新城由駱駝片和莊市片組 成，總體規(guī)劃用 地約46平方公里，至2020年規(guī)劃總?cè)丝跒?0萬。項(xiàng)目所在的駱駝街道作為未來的鎮(zhèn) 海區(qū)行政中心，現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施完善、生活配套成熟，規(guī)劃中的星級(jí)酒店、學(xué)校和商貿(mào) 中心也將于2-3年內(nèi)建成使用。該項(xiàng)目區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯，距三江口和鎮(zhèn)海老城區(qū)的直線距 離均約10公里，交通便捷；西面隔329國(guó)道為寧波市機(jī)電工業(yè)園區(qū)（已落戶企業(yè)約 200家，已建成投產(chǎn)120家）；西北和東北 部分別為九龍湖旅游開發(fā)區(qū)（九龍湖鎮(zhèn)

3、）和 蟹浦鎮(zhèn)、貴泗鎮(zhèn)，直線距離分別約為8公里和6公里。 園區(qū)采用圍而不合的整體布局，園區(qū)內(nèi)景觀豐富，各組團(tuán)高低錯(cuò)落，形成了靈活有 序的空間形態(tài)。 一條主干道連接了整個(gè)園區(qū)，除中心會(huì)所附近設(shè)有少量地面泊車位，供訪客車輛 時(shí)停放外，自行車、電瓶車、摩托車車庫(kù)均設(shè)在半地下停車場(chǎng)內(nèi)，汽車庫(kù)車庫(kù)設(shè)在地下停 車場(chǎng)內(nèi)，以確保園區(qū)良好的停車秩序。 每戶室內(nèi)均設(shè)有信息箱，內(nèi)設(shè)電話、電腦、電視模塊、預(yù)設(shè)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電 視入戶線纜，室內(nèi)電話、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、電視線纜均接入該配線箱，業(yè)主可根據(jù)需 要去電信、 有線電視中心辦理相關(guān)的開通業(yè)務(wù)。 安保系統(tǒng) 攝像監(jiān)視系統(tǒng) 在園區(qū)出入口、消防通道均設(shè)有彩色或黑白攝像機(jī)，實(shí)行24

4、小時(shí)數(shù)字錄像。 周界報(bào)警系統(tǒng) 園區(qū)周界設(shè)有紅外線對(duì)射探測(cè)器，并和攝像系統(tǒng)實(shí)行聯(lián)動(dòng)，一旦發(fā)生非法翻越立即報(bào) 警。報(bào)警中心設(shè)在住宅區(qū)監(jiān)控中心機(jī)房，對(duì)住宅區(qū)周界實(shí)行24小時(shí)值班監(jiān)控。 出入口管理系統(tǒng) 園區(qū)出入口設(shè)有自動(dòng)擋車閘和專用通道，實(shí)行人、車分流。業(yè)主車輛憑遠(yuǎn)距 離車 輛感應(yīng)卡進(jìn)出，訪客車輛經(jīng)確認(rèn)同意后，由保安員發(fā)放臨時(shí)感應(yīng)卡進(jìn)入園區(qū)，實(shí)行計(jì)時(shí) 收費(fèi)；業(yè)主經(jīng)專用通道進(jìn)入園區(qū)，外來人員通過對(duì)講系統(tǒng)聯(lián)系進(jìn)入園區(qū)，或經(jīng)得保安員 同意，并登記有效證件后，方可進(jìn)入園區(qū)。 可視對(duì)講及門禁系統(tǒng) 采用聯(lián)網(wǎng)型可視對(duì)講系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)戶內(nèi)與單元門口機(jī)、住宅區(qū)保安值班室之 間的 可視通訊。 住宅區(qū)各公寓單元門均設(shè)有門禁系

5、統(tǒng)，業(yè)主可憑門禁感應(yīng)卡進(jìn)入。訪客可通 過公 寓單元門口機(jī)呼叫被訪業(yè)主，業(yè)主可通過室內(nèi)主機(jī)顯示屏確認(rèn)來訪者，并可 進(jìn)行通話及 開啟單元門。 戶內(nèi)報(bào)警系統(tǒng) 每戶進(jìn)戶門裝有門磁，并接入可視對(duì)講主機(jī)，可對(duì)其進(jìn)行布防、撤防操作，在廚房 內(nèi)預(yù)留煤氣泄漏探頭管道，并可根據(jù)業(yè)主需求接入其它報(bào)警探測(cè)器，在裝 修時(shí)可與物業(yè)服 務(wù)中心聯(lián)系，由專業(yè)人員為您設(shè)計(jì)加裝，費(fèi)用須自理。 （6）消防報(bào)警系統(tǒng)地下車庫(kù)設(shè)自動(dòng)噴淋系統(tǒng)及消火栓系統(tǒng)。 （7）、二期項(xiàng)目基本情況統(tǒng)計(jì) 一期總建筑面積：150710卅（地下面積：35580川，多層住宅面積48400 m小高 層住宅面積64150川，共建面積：2580川）。建筑層數(shù)：多層地上五

6、層（局部四層）、 小高層七到十一層、部分半地下一層車庫(kù)。 建筑單體數(shù)量：29幢 單元樓道數(shù)量：54個(gè)。綠化率：40%o 居住總戶數(shù)：800戶 結(jié)構(gòu)形式：框架結(jié)構(gòu)。汽車庫(kù)數(shù)量：668個(gè)。地上汽車臨時(shí)泊位：143個(gè)。 庫(kù)房： 244 個(gè)。 二期總建筑面積：76550川（地下面積：15000川，住宅（全部小高層）面 積:55920 m2）。 建筑層數(shù)：地上七到十一層（局部四層）、部分半地下一層車庫(kù)。建筑單體數(shù)量：8 幢。 單元樓道數(shù)量：15個(gè)綠化率：40%居住總戶數(shù)：318戶（不包括商鋪）。 結(jié)構(gòu)形式：多層框架結(jié)構(gòu)。汽車庫(kù)數(shù)量：119個(gè) 綠城桂花園物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)圖 公司總部 桂花園物業(yè)服務(wù)中心

7、 客戶服務(wù)部 檔案管理 一客戶聯(lián)系一 客服心 人員配置： 1、一期交付人員配置（69人）： 1、經(jīng)理1人 2、經(jīng)理助理1人 3、管理員9人（裝修管理員6人、財(cái)務(wù)1人、客服2人） 4、工程、維修人員3人（一名為維修主管） 5、保安隊(duì)長(zhǎng)1人 6、保安班長(zhǎng)3人 7、保安隊(duì)員30人（其中3名為監(jiān)控員） 8、保潔員21人 9、綠化工（一期為維保期，不設(shè)綠化工） 二、二期交付人員配置（94人）： 1、經(jīng)理1人 2、經(jīng)理助理2人（1名兼綜合管理部主管、1名兼客戶服務(wù)部主管） 3、管理員8人（裝修管理員5人、財(cái)務(wù)1人、客服2人） 4、工程、維修人員4人（一名為維修主管） 5、保安隊(duì)長(zhǎng)1人 6、保安班長(zhǎng)3人 7

8、、保安隊(duì)員42人（其中3名為監(jiān)控員） 8、保潔員28人 9、綠化工5人 主要崗位的工作內(nèi)容 1、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：全面負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心各項(xiàng)事務(wù)。 2、綜合管理部主管（經(jīng)理助理兼）:o對(duì)園區(qū)裝修管理，裝修手續(xù)辦理工作。工作檢 查和 人員協(xié)調(diào)。對(duì)各工程、綠化等方面提供全面的技術(shù)支持與把關(guān)。保潔、綠化各崗位 計(jì)劃的制定、 工作安排及監(jiān)督檢查。 3、客戶服務(wù)部主管（二期交付后，隨著業(yè)主入住率的增加，客戶服務(wù)部工作量不斷加大， 所以設(shè)置經(jīng)理助理兼客戶服務(wù)部主管，以便加強(qiáng)處理日常事物）：負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量及 管理中心內(nèi)務(wù)。前臺(tái)接待，資料管理、登記及與業(yè)主的聯(lián)系工作。 4、工程部主管：負(fù)責(zé)小區(qū)工程崗位

9、計(jì)劃的制定、工作安排及監(jiān)督檢查。 5、保安隊(duì)長(zhǎng)：負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心保安隊(duì)各項(xiàng)事務(wù)。負(fù)責(zé)保安隊(duì)日常管理工作。 6、工程維修： 1）責(zé)任區(qū)域：琴韻苑。按維修工職責(zé)開展工作，整個(gè)園區(qū)弱電及琴韻苑公共設(shè)施設(shè)備的 驗(yàn)收和維護(hù)； 2）責(zé)任區(qū)域：翠步苑。按維修工職責(zé)開展工作，翠步苑的設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)；日常 檢查工作。 3）責(zé)任區(qū)域：月湖苑 按維修工職責(zé)開展工作，月湖苑設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收和維護(hù)，日常檢查 工作。 4）責(zé)任區(qū)域：江輝苑（二期）按維修工職責(zé)開展工作，江輝苑以及商業(yè)設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收 和維護(hù)，日常檢查工作。 7、二級(jí)財(cái)務(wù)兼管理員：物業(yè)管理費(fèi)的催收，管理中心帳目的登、統(tǒng)計(jì)工作。 8、裝修管理員：按裝修管理要

10、求開展工作，裝修審批、檢查、監(jiān)督工作 物業(yè)服務(wù)中心崗位職責(zé) 1、帶領(lǐng)全體員工執(zhí)行公司制度與要求，完成年度計(jì)劃為目標(biāo)。 2、制定管理中心工作計(jì)劃及經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的制定和實(shí)施，并定期檢查，提出和實(shí)施糾正 措施, 達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)要求。 3、組織每周工作例會(huì)，貫徹公司相關(guān)要求并部署落實(shí)相關(guān)工作。 4、負(fù)責(zé)控制管理中心的日常費(fèi)用開支。 5、對(duì)業(yè)主的重大投訴負(fù)責(zé)。 6、經(jīng)營(yíng)性項(xiàng)目或活動(dòng)的洽談和決策。 7、負(fù)責(zé)管理中心IS09001質(zhì)量管理體系的落實(shí)。 8、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)卣块T的聯(lián)系。 9、全面配合開發(fā)公司對(duì)后續(xù)樓盤的開發(fā)介入及管理方案的確定。 客戶服務(wù)部崗位職責(zé) 在管理中心的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)各區(qū)域的客戶服務(wù)接待中心的服務(wù)

11、質(zhì)量負(fù)責(zé)。 2、以提升中心的服務(wù)質(zhì)量為重心，負(fù)責(zé)建立培訓(xùn)制度及實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃。 3、負(fù)責(zé)各項(xiàng)服務(wù)的聯(lián)系單、通知等文件的擬稿和發(fā)放的相關(guān)工作，做好整個(gè)閉環(huán)的跟蹤 工作。 4、做到每件投訴及客戶反映的問題能得到及時(shí)落實(shí)與回復(fù)，并具有可追溯性。 5、負(fù)責(zé)業(yè)主意見征詢工作，并對(duì)征詢表進(jìn)行匯總報(bào)告。 6、負(fù)責(zé)管理中心文件的處理收發(fā)工作。 7、負(fù)責(zé)每月一次投訴問題的匯總及分析，書面向管理中心報(bào)告業(yè)主接待及投訴的處理情 況。 8、業(yè)主投訴、回復(fù)歸口職能部門。 綜合管理部崗位職責(zé) 職能包括：質(zhì)量管理、工程技術(shù)、保潔綠化 1、保障公司支持性文件的執(zhí)行，確保項(xiàng)目物業(yè)管理方案的有效落實(shí)，對(duì)管理中心的服務(wù)質(zhì) 量負(fù)責(zé)。

12、2、對(duì)各管理區(qū)域提供專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。 3、培訓(xùn)：公司支持性文件的培訓(xùn)、裝修管理、保潔綠化、設(shè)備設(shè)施等方面的培訓(xùn)。 4、負(fù)責(zé)各管理區(qū)域方案的制定、優(yōu)化、評(píng)審與細(xì)化。 5、負(fù)責(zé)各管理區(qū)域保潔綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)計(jì)劃的制定及日常工作的落實(shí)檢 查。 6、協(xié)助各區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)重要、疑難、投訴問題的處理 7、按計(jì)劃對(duì)各項(xiàng)目的檢查和建議，出具巡檢報(bào)告。 8、對(duì)百合新城后期開發(fā)項(xiàng)目前期介入。 保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)保安隊(duì)各項(xiàng)安保管理工作和保安隊(duì)內(nèi)部管理工作。 2、負(fù)責(zé)保安隊(duì)IS09001各項(xiàng)安保臺(tái)帳的完善。 3、組織監(jiān)督隊(duì)員的日常工作，維持秩序，確保全體業(yè)主的財(cái)產(chǎn)和人身安全。 4、熟悉并掌握安保設(shè)備的

13、運(yùn)作狀況，并監(jiān)督隊(duì)員做好日常運(yùn)作記錄，及時(shí)檢查設(shè)備 完好程 度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)單位進(jìn)行維修。 5、負(fù)責(zé)保安業(yè)務(wù)訓(xùn)練、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及業(yè)務(wù)考評(píng)，并負(fù)責(zé)召開保安隊(duì)工作會(huì)議。 6、安排安保工作，制定安保值班安排表，并做好隊(duì)員的培訓(xùn)教育工作。 7、不定期抽查本園區(qū)公共區(qū)域及公共設(shè)施，如發(fā)現(xiàn)管轄區(qū)域內(nèi)設(shè)施有任何損壞或潛在危 險(xiǎn)，及時(shí)通知有關(guān)部門進(jìn)行處理。 8、園區(qū)內(nèi)發(fā)生鬧事、打架等突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并組織隊(duì)員及時(shí)處理，及 時(shí)上報(bào) 開物業(yè)管理中心，并積極配合有關(guān)部門做好調(diào)查、取證工作。 9、及時(shí)與隊(duì)員談心，并做好相關(guān)記錄。 10、每月對(duì)園區(qū)夜間查崗不少于8次。 11、每天向保安部經(jīng)理書面或口頭匯報(bào)

14、工作情況。 12、服從保安部經(jīng)理的工作安排，完成交辦的其他事項(xiàng)。 管理員（二級(jí)財(cái)務(wù)）崗位職責(zé) 1、遵守公司財(cái)務(wù)制度，負(fù)責(zé)園區(qū)財(cái)務(wù)工作，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心資金管理。 2、及時(shí)登記各類明細(xì)帳目。 3、做好物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收，收繳率達(dá)到95%O 4、做好業(yè)主的委托服務(wù)工作，積極按業(yè)主的需求，負(fù)責(zé)聯(lián)系和安排，并做好跟蹤反 饋工 作。 5、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心物品管理，員工工資的發(fā)放及管理中心費(fèi)用報(bào)銷工作。 6、嚴(yán)格按公司規(guī)定使用發(fā)票及收款收據(jù)。 7、每月與公司財(cái)務(wù)部核對(duì)帳目，做到帳帳相符、帳表相符、帳實(shí)相符。 客戶接待崗位職責(zé) 1、做好客戶來電、來人的接待及所述問題的聯(lián)系、落實(shí)、反饋工作。 2、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)

15、部反饋的問題的聯(lián)系、落實(shí)工作。 3、不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)業(yè)主家庭情況要有基本了解，做到有問必 答，有需求盡可能及時(shí)幫助解決，并反饋信息。 4、做好相應(yīng)的質(zhì)量記錄，對(duì)記錄的真實(shí)性、準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)。 5、密切與業(yè)主聯(lián)系，隨時(shí)收集業(yè)主對(duì)物管工作的意見、信息，并定期分析報(bào)告客戶服務(wù)中 心經(jīng)理助理，以利不斷改善物管工作。 6、協(xié)助物業(yè)服務(wù)費(fèi)的催收工作。 7、管理區(qū)域內(nèi)的鑰匙管理。 8、負(fù)責(zé)建立業(yè)主資料臺(tái)帳。 裝修監(jiān)理崗位職責(zé) 1、責(zé)任區(qū)域內(nèi)裝修管理全面負(fù)責(zé)。 2、不斷提高管理質(zhì)量水平和自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)熟知，裝修戶進(jìn)程情況應(yīng)了如指 掌。 3、對(duì)業(yè)主或裝修人員的問題做到有問必答，有需

16、求時(shí)盡可能及時(shí)幫助解決，或反饋信息。 4、根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行裝修戶的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題，立即制止，及時(shí)與業(yè)主、裝修人員溝通并 做好記錄。 5、涉及違章裝修應(yīng)立即制止的同時(shí)，匯報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。 6、檢查地下車庫(kù)建材、垃圾的堆放情況，對(duì)未按要求亂堆放的情況進(jìn)行查處糾正。 保潔、綠化主管崗位職責(zé) 1、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)中心全區(qū)的保潔工作、綠化移交后的綠化管理工作 2、負(fù)責(zé)制定年度園區(qū)保潔、綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。 3、保潔、綠化人員的工作安排，服務(wù)質(zhì)量的檢查。 4、以公司IS09001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)建立各項(xiàng)保潔、綠化臺(tái)帳 5、負(fù)責(zé)保潔及綠化用具、農(nóng)藥的申購(gòu)和保管。 6、負(fù)責(zé)保潔員、綠化工的考勤。 工程主管崗位職責(zé) 1

17、、負(fù)責(zé)制定年度維修保養(yǎng)計(jì)劃，報(bào)物業(yè)服務(wù)中心審核和備案，并組織實(shí)施。 2、負(fù)責(zé)設(shè)備房的清潔工作。 3、負(fù)責(zé)建立園區(qū)圖紙資料、設(shè)施設(shè)備的臺(tái)帳工作。 4、做好園區(qū)的公用水電表的抄表工作，做好記錄，及時(shí)分析，并向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng) 理匯報(bào) 分析情況，協(xié)助做好園區(qū)的節(jié)能工作。 5、掌握?qǐng)@區(qū)設(shè)備的技術(shù)性能及控制方式，熟悉管線的具體走向和每個(gè)開關(guān)、閥門的具體位 置。 6、負(fù)責(zé)開展有償維修服務(wù)。 7、協(xié)助和監(jiān)督其他施工單位在園區(qū)內(nèi)的維修保養(yǎng)工作。 8、嚴(yán)格按照設(shè)備的操作規(guī)程，正確使用各類維修用具。 9、堅(jiān)守崗位，做好相關(guān)的工作記錄。 10、認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)、性能及系統(tǒng)情況，做到故障判斷準(zhǔn)確，處理及時(shí)

18、迅 速。 保安班長(zhǎng)崗位職責(zé) 1、在保安隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，安排本班各項(xiàng)具體工作。 2、監(jiān)督本班隊(duì)員執(zhí)行上級(jí)各項(xiàng)工作指令及公司規(guī)章制度。 3、檢查本班各崗位工作情況，及時(shí)糾正工作偏差。 4、如實(shí)記錄并小結(jié)本班工作情況，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 5、做好保安器材的交接和保管工作。 門崗崗位職責(zé) 1、按制度做好交接班工作。 2、實(shí)行跨立式服務(wù)。 3、對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行管理，所有外來車輛進(jìn)出大門都實(shí)行登記。 4、對(duì)裝修工人進(jìn)岀、物品進(jìn)行管理，對(duì)攜帶可疑物品的裝修工人進(jìn)行檢查。 5、對(duì)來訪人員進(jìn)行詢問并登記身份證號(hào)碼或有效證件后方可放行。 6、負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)業(yè)主存放物品的管理。 7、每班保安員下班時(shí)做好值班室和大門口的衛(wèi)生

19、保潔工作。 8、禁止各類閑雜人員進(jìn)入園區(qū)。 9、協(xié)助巡邏人員做好突發(fā)事件的處理 巡邏崗崗位職責(zé) 1、按規(guī)定巡邏并刷卡，糾正管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的一切違章行為。 2、做好管轄區(qū)域內(nèi)治安工作，發(fā)現(xiàn)可疑人員詢問盤查時(shí)先敬禮，再詢問。 3、做好管轄區(qū)域車輛管理工作，使管轄區(qū)域內(nèi)車輛按章行駛和有序停放。 4、檢查管轄區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施，確保其不受損壞和丟失，保證其整潔完好、有效；如發(fā)現(xiàn)隱 患，或失效的消防器材應(yīng)及時(shí)做好記錄并向上級(jí)匯報(bào)，并提出整改意見。 5、夜間巡邏注意業(yè)主門窗關(guān)閉情況，及時(shí)做好提醒工作。 6、發(fā)現(xiàn)突發(fā)事故按緊急事故預(yù)案程序處理。 7、做好巡邏期間的各項(xiàng)記錄。 8、協(xié)助做好裝修管理工作，對(duì)占道堆料

20、和垃圾散放進(jìn)行重點(diǎn)管理，禁止裝修工人亂 拉電 線、使用休閑設(shè)施和到其它房屋內(nèi)，禁止園區(qū)內(nèi)的延時(shí)裝修作業(yè)現(xiàn)象。 9、接到報(bào)警信號(hào)后應(yīng)以最快速度趕到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)細(xì)查，予以酌情處理，并把詳細(xì)情況 反饋到 報(bào)警室存檔，以備追溯。 監(jiān)控中心崗位職責(zé) 1、嚴(yán)禁高聲喧嘩、進(jìn)入監(jiān)控中心需換布鞋。 2、工作時(shí)間需佩戴工號(hào)牌，著員工工作服，保持著裝整潔。 3、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。 4、除維修、管理人員及保安隊(duì)長(zhǎng)、帶班班長(zhǎng)允許進(jìn)入監(jiān)控中心外，其他非工作人員 嚴(yán)禁進(jìn) 入。 5、高度警惕，盯住視屏，發(fā)現(xiàn)可疑動(dòng)態(tài)或收到周界報(bào)警立即通報(bào)大門崗，并做好記 錄。 6、錄象資料保存七天；查詢報(bào)警檔案記

21、錄須經(jīng)隊(duì)長(zhǎng)同意，外來人員查詢報(bào)警記錄須 經(jīng)物業(yè) 服務(wù)中心經(jīng)理同意。 7、嚴(yán)禁打瞌睡及做任何與工作無關(guān)的事情。 8、設(shè)備出現(xiàn)故障，及時(shí)填寫聯(lián)系單報(bào)修。 9、下班前做好清潔工作，保證整齊清潔交班。 保潔、綠化人員崗位職責(zé) 1、認(rèn)真執(zhí)行公司規(guī)章制度，服從管理，聽從安排，禁止發(fā)生偷懶行為。 2、工作時(shí)間需佩戴工號(hào)牌，著工作服，保持著裝整潔。 3、準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，病、事假需提前申請(qǐng)。 4、在工作場(chǎng)所嚴(yán)禁高聲喧嘩、聊天、打架等。 5、嚴(yán)禁動(dòng)用或偷盜園區(qū)內(nèi)與工作無關(guān)的任何物品。 6、清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，清潔完畢后應(yīng)放回原處。 7、嚴(yán)禁把拖把、掃把等工具扛在肩上走路，工作完畢后及時(shí)對(duì)工具進(jìn)行

22、清 潔、保養(yǎng)，各種工 具和垃圾應(yīng)放在墻角等隱蔽的角落里。 8、清掃現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)放好“正在清掃”的標(biāo)識(shí)牌。 9、按照保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保質(zhì)保量地完成責(zé)任區(qū)域的保潔任務(wù)。 10、保潔員進(jìn)行保潔服務(wù)時(shí)，發(fā)現(xiàn)任何破壞環(huán)境衛(wèi)生行為或故意損壞公共設(shè)施行為時(shí)應(yīng)及時(shí) 勸阻，對(duì)不聽勸告者，應(yīng)及時(shí)向管理員反映。 對(duì)業(yè)主的詢問，應(yīng)謙和禮貌，使用文明用語(yǔ)。不得隨意把工具、保潔用品借給他人使用。領(lǐng) 用保潔用具需以舊換新。 禁止接受任何其它私人服務(wù)。負(fù)責(zé)對(duì)園區(qū)綠化的巡視、修剪等工作。完成各區(qū)域管理中心安 排的其他工作。 具體管理措施 一、客戶服務(wù)部 服務(wù)方案 （一）客戶服務(wù)部總述 設(shè)立的目的：為在管理上更貼近客戶，為客戶提

23、供更快捷、更便捷的服務(wù)，在物業(yè)服務(wù)中心 設(shè)立客戶服務(wù)部以保證信息實(shí)現(xiàn)良性的溝通。 客戶服務(wù)部應(yīng)具備的特色：一站式服務(wù)、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速 應(yīng)答、及 時(shí)反饋。 實(shí)現(xiàn)特色的保證： 保證一：在物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)中，提升客戶服務(wù)部的地位，客戶服務(wù)部應(yīng)優(yōu)于 物業(yè)服務(wù)中心其他部門，客戶服務(wù)部在物業(yè)服務(wù)中心中的作用相當(dāng)于計(jì)算機(jī)的CPUo客 戶服務(wù)部的指令可以直接下達(dá)到物業(yè)服務(wù)中心各部門的主管。 保證二：明確客戶服務(wù)部的工作職責(zé)。物業(yè)服務(wù)中心絕大部分的工作應(yīng)由客戶服務(wù)部來處理 完成，其主要職責(zé)有： 1接受業(yè)主投訴和服務(wù)要求，通知相關(guān)部門處理。 2、對(duì)投訴和服務(wù)要求進(jìn)行跟蹤、回訪和記錄。 3

24、、對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并向上級(jí)提出分析報(bào)告。 4、作為物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外開設(shè)的唯一窗口，對(duì)外協(xié)調(diào)與公司、開發(fā)商、施工單位以及其他 部門的關(guān)系。 5、各種管理工作的檢查、督促。 6、各種資料的檔案整理。 7、業(yè)主領(lǐng)房入住等手續(xù)辦理。 8物業(yè)服務(wù)中心各種費(fèi)用的收取。 9、其他內(nèi)務(wù)等后勤服務(wù)工作。 保證三：理順物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系。確定客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯 一窗口，所有事件都通過客戶服務(wù)部后再進(jìn)行內(nèi)部處理（見圖表一）。 保證四：規(guī)范客戶服務(wù)部提供服務(wù)的工作流程（見圖表二）。業(yè)主可以通過任何方式 （包括直接到客戶服務(wù)部、電話或信函等），也可以向物業(yè)服務(wù)中心任何工作人員（管理 人員

25、、維修工和保安等）提出服務(wù)需求，接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù)需求（包括業(yè) 主姓名、房 號(hào)、聯(lián)系電話和需求項(xiàng)目）詳盡報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部進(jìn)行處理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪（見 圖表三、四），各類維修服務(wù)操作，見圖表五。 保證五：公司指定專人或部門與客戶服務(wù)部進(jìn)行一對(duì)一接口，對(duì)物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部進(jìn) 行監(jiān)管，并對(duì)其難以解決的問題會(huì)同相關(guān)部門解決。 （-）服務(wù)流程 客戶服務(wù)部與外部的關(guān)系 客戶服務(wù)部是物業(yè)服務(wù)中心對(duì)外聯(lián)系的唯一窗口，所有信息都須通過客戶服務(wù)部后 再進(jìn)行處 理（見圖表一）。 物業(yè)服務(wù)中心與外部總體關(guān)系圖 ;資源支持信息反饋 1 1 信息資源 Y 公司 客戶服務(wù)部 1 ! ；(CPU)

26、 :處理投訴 iz i |T Mb 尋永支持 彳日息反饋 資 源- 支： 持 業(yè)主 其他公司或關(guān)聯(lián)單位 需 求 息 1傳 遞 i. 1 * 開發(fā)商 （圖表一） （圖表一） 客戶服務(wù)部如何為業(yè)主提供服務(wù) 客戶服務(wù)部根據(jù)以下工作流程為業(yè)主提供服務(wù)（見圖表二） 客戶服務(wù)部提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程 I艮務(wù)提供 （圖表二） 業(yè)主可以通過任何方式（包括上門、電話、傳真或信函等），向物業(yè)服務(wù)中心任何工 作人員（管理人員、維修工和保安等）提出服務(wù)需求；接到服務(wù)需求的人員應(yīng)將該服務(wù) 需求（包括業(yè)主姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話和需求內(nèi)容）詳細(xì)地報(bào)到客戶服務(wù)部，由客戶服 務(wù)部進(jìn)行處 理、跟蹤、統(tǒng)計(jì)和回訪 相關(guān)單位的信息 重大事項(xiàng)向

27、上級(jí)匯報(bào) 客戶服務(wù)部的內(nèi)部信息處理 客戶服務(wù)部提供的規(guī)范服務(wù)將通過規(guī)范客戶服務(wù)，中心內(nèi)部的信息處理程序來實(shí)現(xiàn)（見 圖表三）。 信息溝通與利用模型 （客戶服務(wù)部CPU操作模型）之客戶服務(wù)部工作流程 來訪信息電話或傳真信息來函信息其他信息 （圖表三） 住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 客戶服務(wù)部規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。按以 下流程對(duì)業(yè)主投訴及時(shí)作出反應(yīng)。（見圖表四）。 業(yè)主投訴處理流程圖 歸檔并進(jìn)行UI訪 （圖表四） 維修服務(wù)流程圖 客戶服務(wù)部規(guī)范維修處理工作，確保各類維修服務(wù)能及時(shí)、合理地得到解決，主要 按以下流程進(jìn)行操作，同時(shí)也反映了客服部與其他相關(guān)部門之間的相互配

28、合與協(xié)作。 有償服務(wù) 公共部位 工程遺留 填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系H 填寫有償/委托服務(wù)聯(lián)系單 1 f1 F 維修后由業(yè)主簽字 維修后由維修工簽字 1 r 填寫工作聯(lián)系單 反饋至開發(fā)公司，并抄報(bào) 維修主管 7個(gè)工作日后上門回訪 維修效果 由維修工跟蹤，維修主 管督促整改 業(yè)主報(bào)修管理員巡查發(fā)現(xiàn)保安反饋 登記在每日巡查表上登記在保女巡邏反饋單上 JL 報(bào)客服部登記在報(bào)修登記表上 將維修結(jié)果登記在維修記錄上 （圖表 五） 交房流程圖 （圖表六） （三）具體管理措施 1資料管理 （1）工程資料 1）要求標(biāo)準(zhǔn) 分門別類地接收整套（房屋、設(shè)施、設(shè)備、綠化等）接管驗(yàn)收資料，填寫相關(guān)表格。 每年年底對(duì)整套資料

29、進(jìn)行一次核對(duì)。 資料由管理員負(fù)責(zé)，專人管理。 借用、歸還資料必須登記。 2) 管理內(nèi)容 所有工程技術(shù)、維修、改造資料，各種竣工圖、各類設(shè)施設(shè)備使用、說明等資料、施工管線圖 及交接驗(yàn)收記錄等。 (2) 業(yè)主資料 1) 要求標(biāo)準(zhǔn) 每年年底核對(duì)一次，及時(shí)更新業(yè)主信息。 資料由專人管理。 建立業(yè)主檔案目錄。 借丿IJ、歸還資料必須登記。 2) 管理內(nèi)容 業(yè)主基本情況登記表。 房屋交付驗(yàn)收清單。 交付物品清單。 領(lǐng)房手續(xù)書。 裝修前驗(yàn)收表。 裝修管理協(xié)議。 裝修檢查表。 業(yè)主意見征詢表。 與該業(yè)主相關(guān)的資料。 (3) 財(cái)務(wù)資料 1) 要求標(biāo)準(zhǔn) 保密性。檔案妥善保管、有序存放、方便查閱、嚴(yán)防毀損、散失和泄

30、密。 除公司領(lǐng)導(dǎo)、公司財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人外，任何未經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理同意，他人不得查閱管理中心 帳務(wù)。 管理中心帳本隔年上交公司存檔。 2) 管理內(nèi)容 財(cái)務(wù)相關(guān)資料。 (4) 文件資料 1) 要求標(biāo)準(zhǔn) 收到、發(fā)出文件后進(jìn)行留底存檔。 組織員工學(xué)習(xí)(經(jīng)理負(fù)責(zé))、傳閱。 受控文件對(duì)外保密。 2) 管理內(nèi)容 外來文件。 受控文件。 公司發(fā)文。 管理中心的川請(qǐng)、報(bào)告。 管理中心致業(yè)主函。 管理中心致開發(fā)公司函 管理中心致其他部門函。 (5)其它要求 各類檔案必須注意保密，各種檔案未經(jīng)許可不準(zhǔn)外傳、外借和隨意翻動(dòng)。 文件、檔案收集后，應(yīng)編制檔案目錄按目錄分類裝訂存放。 每天應(yīng)清理來往文件、各種檔案，以免資料堆積

31、。 裝訂文件、檔案要按序排列，每年2月份前將前年檔案裝訂、歸檔。 歸檔要注意整潔、資料分類能隨手而得，避免盲目的查找。 2、前臺(tái)接待管理 (1)要求標(biāo)準(zhǔn) 1) 佩戴胸牌，著工作服，長(zhǎng)發(fā)的需統(tǒng)一用黑色發(fā)飾將頭發(fā)盤起(酒店式)。 2) 儀表端莊、大方，表情自然和藹、親切。 3) 對(duì)業(yè)主(使用人)一視同仁，接待時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、規(guī)范。 4) 電話通話簡(jiǎn)明扼要，保持電話暢通，并做好接聽記錄(附：接聽、撥打電話管理規(guī) 范)。 5) 迎送接待業(yè)主(使用人)時(shí)應(yīng)起立，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì) 致。 6) 使用文明用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)忌語(yǔ)(附：客服中心語(yǔ)言管理規(guī)范)。 7) 接到各類信息后，

32、應(yīng)及時(shí)作好記錄，一般管理中心范圍內(nèi)的問題應(yīng)及時(shí)答復(fù)或解決；若不能 第一時(shí)間解決的，立刻聯(lián)系相關(guān)部門，征求意見，統(tǒng)一處理方法，并作好該 信息的跟蹤記錄(附： 回訪管理操作規(guī)程) 8) 負(fù)責(zé)每月信息匯總工作(每月22 H) o 9) 做好物管費(fèi)的催收工作，及時(shí)填寫物管費(fèi)收繳一覽表。 (2)管理內(nèi)容 1) 業(yè)主來訪。 2) 外來人員來訪。 3) 參觀人員的接待。 4) 各類信息的處理、匯總和匯報(bào)。 5) 各項(xiàng)服務(wù)的接受與安排。 3、值班管理 (1) 要求標(biāo)準(zhǔn) 1) 時(shí)間：春秋冬季 5、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。二、回訪率 1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%；

33、 2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%； 3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%； 4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%； 5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定。 三、回訪人員的安排 1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行； 2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。 四、回訪的內(nèi)容 1、質(zhì)量評(píng)價(jià)； 2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； 3、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià)； 4、缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià)； 5、業(yè)主建議的征集。 五、回訪的程序 1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場(chǎng)查看的 方式綜合進(jìn)行，將回訪結(jié)果扼要記錄在回訪記錄上，并請(qǐng)業(yè)主對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)； 2、對(duì)回訪后仍不滿意或不合格的，

34、應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪，直至取得業(yè)主滿 意為止。 二、裝修管理方案 管理目標(biāo)： 1、保持外立面統(tǒng)一。 2、無違規(guī)作業(yè)、亂搭建現(xiàn)象。 3、無延時(shí)作業(yè)而引起其他業(yè)主的投訴現(xiàn)象。 1、裝修申請(qǐng)辦理程序 1) 管理員陪同業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人驗(yàn)收房屋，并在“裝修進(jìn)場(chǎng)前驗(yàn)收表”上簽字認(rèn)可 2) 裝修公司提供(營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書)復(fù)卬件等相關(guān)備案資料。 3) 物業(yè)服務(wù)中心與業(yè)主、裝修公司簽定綠城桂花園裝修管理協(xié)議。 4) 裝修公司繳納文明施工保證金及其它相關(guān)費(fèi)用。 5) 填寫裝修內(nèi)容，圖紙審核。 6) 核發(fā)裝修進(jìn)場(chǎng)證。 注：業(yè)主自請(qǐng)散戶裝修，第二條可不作要求。 2、日常裝修管理 (1)要求標(biāo)準(zhǔn) 1)

35、水電改路期間 裝修管理人員每天不少于一次對(duì)裝修戶進(jìn)行檢查。 2) 檢查重點(diǎn)： 進(jìn)場(chǎng)手續(xù)是否完備，相關(guān)資料是否上墻。 出入證辦理情況。 墻體改動(dòng)。 上下水管道。 空調(diào)孔位置變動(dòng)。 煙道改動(dòng)。 改變外立面，空調(diào)、陽(yáng)臺(tái)管理標(biāo)準(zhǔn)的解釋。 衛(wèi)生間的防水設(shè)施等。 裝修垃圾要求統(tǒng)一堆放到垃圾堆放點(diǎn)。 每天做好裝修檢查記錄。 提示：及時(shí)告知室外空調(diào)外機(jī)安裝的位置，對(duì)有異議的業(yè)主及時(shí)進(jìn)行溝通，按物業(yè)服務(wù)中 心的要求安裝空調(diào)外機(jī)。 2)泥工期間 裝修管理人員每天不少于一次對(duì)裝修戶的檢查。 阻止在非承重梁柱上用重型材料砌隔斷墻。 阻止在公共部位攪拌水泥、油漆等。 樓面荷載檢查，制止集中堆放。 裝修垃圾的管理要求通知

36、到位。 每天做好裝修檢查記錄。 3）木工期間 裝修管理人員每三天不少于一次對(duì)裝修戶進(jìn)行檢查。 樓道共用部位（堆放物品、占用樓道安裝鞋柜等）。 陽(yáng)臺(tái)材料堆放管理（荷載、觀瞻）。 裝修垃圾的管理要求通知到位。 做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。 4）油漆期間 裝修管理人員至少每三天檢查一次。 消防檢查（電爐、熱得快、易燃物品、滅火器、通風(fēng)等）。 陽(yáng)臺(tái)（露臺(tái)）外立面的顏色等。 裝修垃圾的管理要求通知到位。 做好當(dāng)天該戶裝修檢查記錄。 5）安裝空調(diào)、熱水器、晾衣架、太陽(yáng)能、鋁合金材料、卷閘門、防盜門窗、玻璃、雨蓬 等 園區(qū)門崗隊(duì)員發(fā)現(xiàn)鉆孔、安裝空調(diào)、熱水器、太陽(yáng)能等人員進(jìn)入園區(qū)時(shí)，應(yīng)及時(shí) 通知客 服中心。 裝

37、修管理人員接到通知后，立即到該業(yè)主家中。 全程跟蹤設(shè)施安裝過程，直至施工、安裝完畢，安裝人員撤離園區(qū)。 安裝過程中，裝修管理人員應(yīng)制止業(yè)主違反園區(qū)管理制度的行為，遇到自身無法 處理 的，應(yīng)及時(shí)通知物業(yè)經(jīng)理或上報(bào)相關(guān)政府部門。 6）裝修結(jié)束后退還文明施工保證金 待該公司在本區(qū)所有業(yè)務(wù)完工后可申請(qǐng)退還文明施工保證金。 裝修管理員檢查該公司無違章記錄后簽字，物業(yè)經(jīng)理依據(jù)裝修管理人員的簽字在文明施 工保證金憑證背后簽字。 二級(jí)財(cái)務(wù)檢查簽字憑證后辦理退款。 （2）管理重點(diǎn) 外立面管理要點(diǎn)：不能封閉陽(yáng)臺(tái)，不能安裝防盜門窗，不能更換進(jìn)戶門，不能安裝太陽(yáng) 能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚的顏色；晾衣架安裝不

38、能凸出陽(yáng)臺(tái)外側(cè)；頂層帶露臺(tái)的住 戶，不允許擅自安裝遮陽(yáng)蓬；空調(diào)外機(jī)嚴(yán)格按原設(shè)計(jì)方案或物業(yè)服務(wù)中 心指定位置安裝 嚴(yán)格按業(yè)主與物業(yè)服務(wù)中心簽定的裝修管理協(xié)議進(jìn)行施工 在不同裝修期間進(jìn)行裝修檢查。 3、裝修垃圾堆放管理 為確保園區(qū)的居住品質(zhì)，不影響公共環(huán)境，根據(jù)寧波市城監(jiān)局的要求，結(jié)合本園區(qū) 實(shí)際情況，各裝修戶的裝修垃圾統(tǒng)一按照指定路線堆放到指定地點(diǎn)。 堆放點(diǎn)安排 琴韻苑 1) 1號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位: 號(hào)樓、2號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 2) 5號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位: 號(hào)樓、6號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 3) 3號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位: 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 4) 4號(hào)樓地下車庫(kù)

39、臨時(shí)車位: 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 翠步苑 1) 8號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位, 7號(hào)樓、8號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 2) 10號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位, 9號(hào)樓、 10號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 3) 11號(hào)樓地下車庫(kù)臨時(shí)車位, 11號(hào)樓、 12號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 4) 15號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位, 15 號(hào)樓、 16 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 5) 13號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位, 13 號(hào)樓、 14 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 6) 18號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位, 17 號(hào)樓、 18 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 7) 19號(hào)樓地下車庫(kù) 臨時(shí)車位, 19 號(hào)樓、

40、20 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 月湖苑 點(diǎn)。 2) 3) 4) 臨時(shí)車位， 27 號(hào)樓、28 臨時(shí)車位， 21 號(hào)樓、22 臨時(shí)車位， 25 號(hào)樓、26 臨時(shí)車位， 23 號(hào)樓、24 1)28號(hào)樓地下車庫(kù) 22號(hào)樓地下車庫(kù) 25號(hào)樓地下車庫(kù) 23號(hào)樓地下車庫(kù) 號(hào)樓、29號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 號(hào)樓的裝修垃圾堆放在此堆放點(diǎn)。 注：江輝苑(待定) 二期商業(yè)街裝修垃圾由裝修戶自行處理，但不得占道等違規(guī)堆放。 4、特殊裝修管理要求： 陽(yáng)臺(tái)的裝修要求： 原鋁合金門窗不能拆除，門框不能包邊; 陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄外側(cè)不能安裝玻璃； 陽(yáng)臺(tái)內(nèi)貼地磚

41、，要求與陽(yáng)臺(tái)欄桿齊平，陽(yáng)臺(tái)護(hù)欄側(cè)面不能貼；貼好地磚后，要及時(shí)清潔陽(yáng) 臺(tái)護(hù)欄外側(cè)殘余水泥漿等；陽(yáng)臺(tái)外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚。 空調(diào)外機(jī)位置：按設(shè)計(jì)或物業(yè)服務(wù)中心指定的安裝。 空氣源、燃?xì)鉄崴魑恢茫簭?qiáng)排風(fēng)孔位置須物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定，不得排入煙道內(nèi)，排 風(fēng)管超出外墻不大于20 cm；水桶安裝在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)，空氣源外機(jī)可安裝在空調(diào)機(jī)位上或陽(yáng)臺(tái)內(nèi)；在 條件允許的情況下，如不影響空調(diào)外機(jī)安裝，空氣源設(shè)施可放在空調(diào)外機(jī)位上。 敲墻的要求：施工前必須在裝修申報(bào)表上填寫清楚，出具書面承諾，同意后方可施工；敲 墻規(guī)定：根據(jù)報(bào)批的尺寸，先用切割機(jī)割開粉刷層，用鑿子及六磅以下的榔頭，不能使用大于 50 c

42、m的長(zhǎng)柄榔頭敲墻體。 裝修時(shí)間： 7:30-20:00 其中11:30-13:30時(shí)間段內(nèi)不得進(jìn)行有噪聲的施工活動(dòng)。 5、空關(guān)房管理 管理目標(biāo)：為了保持房屋的質(zhì)量，包括室內(nèi)水電設(shè)施的完好，場(chǎng)地整潔，墻面無積塵、蜘 蛛網(wǎng)以及滿足委托管理協(xié)議上的其它要求。 檢查人員安排： 1、檢查由管理員負(fù)責(zé)。 2、檢查過程中自行做好記錄，對(duì)檢查出的問題及時(shí)向負(fù)責(zé)人匯報(bào)。 3、衛(wèi)生保潔由保潔組負(fù)責(zé)。 檢查日期安排：檢查時(shí)間安排在每月的25日。檢查和保潔內(nèi)容： 1、窗有無損壞，配件是否缺少，鎖、窗扣的正常使用； 2、上下水管道的通暢情況； 3、電路、燈泡、開關(guān)的正常運(yùn)行； 4、地面、墻面、頂棚完好，有無空鼓、開裂等

43、異?，F(xiàn)象； 5、室內(nèi)地面、線盒、開關(guān)盒、窗戶、門、水龍頭。 6、其它設(shè)施、設(shè)備有無缺少操作規(guī)程 檢查：配備水桶一只。進(jìn)房前先打開電源開關(guān)、水閥門；然后檢查戶內(nèi)電源開關(guān)和燈泡； 門鎖、窗扣的使用情況；上下水管道的是否通暢；地面、墻面、頂棚的完好和室內(nèi)衛(wèi)生。 保潔：衛(wèi)生保潔由保潔組安排人員打掃，由保潔主管或指定人進(jìn)行復(fù)查衛(wèi)生打掃情 況。 衛(wèi)生打掃方式： 先清掃地面衛(wèi)生，包括墻面、頂棚蜘蛛網(wǎng)，垃圾袋裝。再擦室內(nèi)門 由上至下，包括燈泡、開關(guān)盒、空開盒等。清理完畢后帶走自己的使用工具和垃圾 袋，并把垃圾放到垃圾桶內(nèi) 三、安保管理方案 管理目標(biāo)： 1、業(yè)主（物業(yè)使用人）對(duì)安保滿意率達(dá)96%以上 2、安保設(shè)

44、施按規(guī)定實(shí)施月檢覆蓋率達(dá)98% 3、園區(qū)重大交通、消防、安全責(zé)任事故w 1% 4、機(jī)動(dòng)車輛違章停放發(fā)生率w 1% 5、機(jī)動(dòng)車輛停車收費(fèi)有效率98%,上繳率/及時(shí)率100% 6、安保人員文明執(zhí)勤（著裝整潔/儀容儀表/門崗服務(wù)/巡邏姿勢(shì)/巡邏服務(wù)）率達(dá)98% 7、限時(shí)巡邏覆蓋（房屋外觀/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放）率98%,有 效率 95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率98% （-）人員編制（二期一個(gè)班增加2名門崗、2名巡邏，共計(jì)增加12名保安員） 綠城桂花園一期安保人員崗位設(shè)置表 序號(hào) 人員名稱 人數(shù) 工作崗位 主要職責(zé) 休息日及上班時(shí)間 安保人員（總計(jì)34人） 1 安保隊(duì)長(zhǎng) 1 保

45、安室 負(fù)責(zé)安保隊(duì)日常工作 每周一休,8:30-17:00 2 消防監(jiān)控中心值班 3 監(jiān)控室 監(jiān)視及操作監(jiān)控設(shè)備 無休，翻班二天一翻 3 安保班長(zhǎng) 3 園區(qū) 巡邏檢查 無休，翻班三天一翻 4 早班隊(duì)員 9 門崗園區(qū) 站崗巡邏 無休，翻班三天一翻J 5 中班隊(duì)員 9 門崗園區(qū) 站崗巡邏 無休，翻班二天一翻 6 夜班隊(duì)員 9 門崗園區(qū) 站崗巡邏 無休，翻班二天一翻 二 以上人員兼義務(wù)消防隊(duì)員 ( 34人） （-）日常操作 1、保安隊(duì)長(zhǎng)1名（負(fù)責(zé)管理、事物處理、協(xié)調(diào)等、培訓(xùn)、談心、后勤補(bǔ)給等），班 長(zhǎng)3名，隊(duì)員27名，監(jiān)控人員3名（早班12名、中班11名、夜班11名）。 2、時(shí)間安排：實(shí)行24小時(shí)三班

46、制，每班里面分門崗班、巡邏班。 早班：8: 0016: 00 中班:16: 0024: 00 夜班：00: 00中班16: 00 1、主崗（形象崗）跨立式站崗，服務(wù)時(shí)間為早班08: 00 20: 00 時(shí)；夜班 07: 00 時(shí)一08: 00 時(shí)； 2、主崗與副崗每小時(shí)一換； 3、對(duì)進(jìn)入園區(qū)的車輛、工作人員行注目禮或敬禮； 4、對(duì)進(jìn)入園區(qū)的外來車輛進(jìn)行詢問、引導(dǎo)工作； 5、與園區(qū)內(nèi)巡邏保安人員相配合，通知車輛進(jìn)入情況； 6、對(duì)駛離園區(qū)的車輛行注目禮。 副崗 1、崗?fù)?nèi)一般狀況下坐崗，服務(wù)時(shí)間為早班0 雙休日：17: 00-19: 00 （12 月4 月）；18: 00-20: 00 （5 月1

47、1 月）。 22）公共門窗、鎖每周檢查一次。要求：表面完好無變形,窗戶無滲水。 23）每月一次對(duì)道閘進(jìn)行檢查,保養(yǎng)。如對(duì)道閘彈簧加油、接觸性能是否正常。要 求:起動(dòng)靈 活,無損壞現(xiàn)象。 24）每年一次檢查并清潔單元電表箱、配電箱、配電柜及每層管線分線盒。要求：無積塵，接 頭無松動(dòng)現(xiàn)象。 25）每半年測(cè)試一次各主要用電線路的絕緣狀況。要求:絕緣良好。 26）每年對(duì)圍墻的鐵質(zhì)護(hù)欄進(jìn)行一次保養(yǎng)，要求無明顯銹跡。 27）UPS、備用電源每季放電運(yùn)行一次，時(shí)間約45分鐘左右，檢查外觀是否清潔， 各接線端子是否牢固 4、設(shè)施/設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃 號(hào) 項(xiàng)目 一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月

48、 十月 十一月 十二月 1 景觀水池排水系保養(yǎng) 2 給排水管道、閥門保養(yǎng) 3 : 潛水泵啟動(dòng)檢查 4 1 潛水泵二級(jí)保養(yǎng) 5 配電箱/配電柜保養(yǎng) 6 : 公共門窗、鎖檢查維修 7 屋面、墻面、吊頂、公共 標(biāo)識(shí)、亭子檢杏 8 I 雨水井、排水溝清理 9 I 汽車庫(kù)水管吊架保養(yǎng) 10 公共照明燈罩清洗 11 道閘保養(yǎng) 12 露天消防栓、消防接合器 13 兒童娛樂設(shè)施 14 I 消防箱 15 噴淋管道閥門 16 噴淋儀表 仃J 網(wǎng)球場(chǎng) 18 UPS不間斷電源 5、業(yè)主有償服務(wù)管理 （1）要求標(biāo)準(zhǔn) 1）在接到維修單后十五分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)。急修15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)，小修2小時(shí)內(nèi)完成，中修 24小時(shí)內(nèi)完成，大修1

49、天內(nèi)有答復(fù)。 （2）管理內(nèi)容 有償服務(wù)項(xiàng)目 住戶自用部位、自用設(shè)備的維修和養(yǎng)護(hù) 1）更換燈管、燈泡； 2）維修、更換門鎖； 3）住戶自用部位下水道疏通服務(wù)； 4）安裝插座； 5）熱水器、抽油煙機(jī)拆裝； 6）室內(nèi)供電線路維修； 7）掛鏡、像框； 8）更換玻璃； 9）維修、更換自來水管、水閥及軟管； 10）維修、更換水盆、水箱配件； 11）維修、更換晾衣架。 （3）維修后開具收費(fèi)憑證。 6、安保系統(tǒng)智能化系統(tǒng)的維護(hù)方案和計(jì)劃 1）智能化系統(tǒng)維護(hù)方案 綠城桂花園智能化系統(tǒng)包括攝像監(jiān)控系統(tǒng)；紅外周界防越報(bào)警系統(tǒng)、保安巡更監(jiān)控系統(tǒng)；可 視對(duì)講門禁系統(tǒng)；車輛管理系統(tǒng)；消防報(bào)警系統(tǒng)；對(duì)于以上配置特點(diǎn)，制定如

50、下維護(hù)方案: 日檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端、傳輸線路信號(hào) 日常檢查記錄；軟件測(cè)試 維護(hù)內(nèi)容一例檢： 系統(tǒng)外觀；前端、終端、傳輸線路信號(hào) 傳輸階段性檢查、記錄、軟件測(cè)試 臨檢：對(duì)日常維護(hù)工作、例檢工作進(jìn)行督檢, 對(duì)其工作成果進(jìn)行測(cè)評(píng) 一般性檢查維護(hù)（日檢） 月檢 維護(hù)方式一定期檢查維護(hù)（例檢）一季檢 1-年檢 臨時(shí)抽樣檢查維護(hù)（臨檢） 詳細(xì)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目見表1所示 2、智能化系統(tǒng)的維護(hù)計(jì)劃 小修計(jì)劃：根據(jù)日常維護(hù)記錄、月檢記錄及報(bào)告，制定每季一次的小修計(jì)劃。中修計(jì)劃：根據(jù)季檢 記錄及報(bào)告、年檢記錄及報(bào)告，制定每年一次的中修計(jì)劃 大修計(jì)劃：根據(jù)年檢記錄及報(bào)告，制定每 三年一次的大修計(jì)劃。 表1智能化系

51、統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目 類別 對(duì)彖 項(xiàng)冃 標(biāo)準(zhǔn) 維護(hù)計(jì)劃 日 檢 月 檢 季 檢 年 檢 臨 檢 可視 對(duì)講 門禁 系統(tǒng) 主服務(wù)器 外觀 清潔、完整、無破損 V V / V 接插件連線 牢固、無松脫 V V ， 性能 靈敏度咼、響應(yīng)正確 V V 單元機(jī)大門 機(jī) 外觀 清潔、完整、無破損 V / V 安裝與聯(lián)接 安裝牢固、聯(lián)接 V ， 感應(yīng)性能 靈敏度高、響應(yīng)特性正常 V V ， 信號(hào)發(fā)送 完整、無缺漏 V V ， 樓門控制器 外觀 清潔無破損 V 各按鈕 靈敏可靠 V V 受話器、揚(yáng)聲器 功能正常、音量無失真 V 攝像 監(jiān)控 監(jiān)視器 外觀及布置 清潔無塵、無破損、有序 V V 聯(lián)接線 牢固、無接觸不良

52、 V V 顯示功能 畫面清晰、穩(wěn)定，調(diào)節(jié)靈敏 控制器畫面 分割器錄 像機(jī)電源 外觀 清潔無塵、擺放有序無破損 V V V ， 聯(lián)接線、接插件 聯(lián)接可靠、無松動(dòng) V V ， 各控制鍵性能 各控制鍵靈敏可靠、畫面分割穩(wěn) 定、錄像清晰、干擾小 V V V ， V 直流電源性能 供電電壓正常、無過熱現(xiàn)象 V V ， 攝像器 外觀 清潔完整、無破損、防水浸 V V ， 安裝與聯(lián)接 安裝牢固、連接可靠 V V ， 攝像性能 信號(hào)清晰完整、控制靈敏可靠、 失真小 V V ， V 監(jiān)控制線路 安裝與連接 安裝牢固連接可靠、衰減小 V V ， 周界 報(bào)警 系統(tǒng) 紅外線探測(cè) 器 外觀 清潔完整、無破損、防水浸 V

53、 V ， 接插件與聯(lián)接線 牢固、無接觸不良 V V ， 感應(yīng)速度 能達(dá)設(shè)計(jì)要求 V V V V ， 安裝緊固件 牢固、無松脫、無氧化 V ， 類別 對(duì)象 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 維護(hù)計(jì)劃 日 檢 月 檢 季 檢 年 檢 臨 檢 備用 電源 系統(tǒng) 蓄電池組 外觀 清潔無塵、無明顯溫升 V V V 充放電 :正常 V 電池通風(fēng)器 :運(yùn)行正常、無異聲 V V V V V 巡更 系統(tǒng) 主機(jī) 外觀 清潔完整、無破損 V V V V 接插件連接線 牢固、無松脫 V V V 運(yùn)行狀況 :正常、無死機(jī)過熱等不良現(xiàn)象： V V V 信息采集器 外觀 清潔無破損、防滲水 V V V 運(yùn)行情況 米集正確、傳輸信息完整 V V

54、V 各系 統(tǒng)電 腦 主機(jī) 外觀 T清潔完整、無破損 V V V 接插件連接線 牢固、無松脫 V V V 運(yùn)行狀況 正常、無死機(jī)過熱等不良現(xiàn)象 V V V V V 打印機(jī)、 軟硬盤顯 示器 外觀 T清潔完整、無破損： V V V 接插件連接線 :牢固、無松脫 V V V V 運(yùn)行狀況 正常、無各種不良現(xiàn)象 V V V 軟件及數(shù)據(jù)軟件 運(yùn)行狀況 無死機(jī)等不良現(xiàn)象、無病毒感染 V V V 數(shù)據(jù)維護(hù) 完整、止確、保存完好 V V V V V 車輛管理系統(tǒng)閘桿系統(tǒng) 外觀 整潔 V V V 安裝與聯(lián)動(dòng) 牢固 V V V 控制狀況 動(dòng)作靈活、可靠 V 外觀清潔 安裝與聯(lián)接連接可靠 運(yùn)行狀況正常無不良現(xiàn)象 外

55、觀清潔整齊 安裝與連接牢固可靠 V 性能靈敏正確 計(jì)算機(jī)系統(tǒng) IC卡讀卡機(jī) 備注：消防自動(dòng)控制系統(tǒng)維護(hù)根據(jù)國(guó)家消防部門規(guī)定的日常維護(hù)要求操作 五、保潔管理（附保潔方案） 管理目標(biāo)： 1地面的清潔目標(biāo) （1）地面、停車場(chǎng)無雜物、無積沙、無積水、無明顯污染，無口香糖等斑點(diǎn)。 （2）地平面2米高的墻面、玻璃無積灰、無污染。 （3）明溝、暗溝、污水井內(nèi)無雜物、無積沙堵塞。 （4）無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。 （5）確保綠化帶無枯枝、落葉等雜物。 2、共用設(shè)備設(shè)施的清潔目標(biāo) （1）樓道燈、電箱、扶手、欄桿、門、窗無積灰，無污染。 （2）路燈、招牌、廣告欄、少兒設(shè)施、垃圾箱、果殼箱、籃球場(chǎng)、無積塵，無水銹 （

56、3）噴水池內(nèi)外臺(tái)面無水銹，池內(nèi)無污染，清澈見底。 3、樓層的清潔目標(biāo) （1）樓層生活垃圾日產(chǎn)日清。 （2）樓層所有公共通道、梯道、天臺(tái)無雜物，無灰塵，無污染，無積水，無異味。 （3）樓層所有公共墻面、門、窗、玻璃、扶手、消防栓、燈、頂棚等無灰塵，無污染，無 蜘蛛網(wǎng)。 （4）樓層所有公共位置無衛(wèi)生死角。 4、公共洗手間保潔目標(biāo) (1) 衛(wèi)生間地面無雜物、無灰塵、無污染。 (2) 大小便池?zé)o污垢、無水銹、無堵塞。 (3) 洗手盆無銹跡、無污染、無堵塞。 (4) 墻面、天頂、門、窗、玻璃、鏡面無灰塵，無污染，無蜘蛛網(wǎng) (5) 衛(wèi)生間內(nèi)無臭氣，無蚊蟲、蒼蠅，保持空氣清新。 (一) 保潔員工作時(shí)間 10

57、月8日一 5月7日的工作時(shí)間為：7：3011: 00、12：00、16: 30；5月8日一10 月 7 日的工作時(shí)間為：7：3011：00、12：3017：00。 (二) 人員配置及區(qū)域劃分 1、綠城桂花園一期共有單元樓道54個(gè)、地下車庫(kù)5個(gè)(1、2、5、6號(hào)樓為一號(hào) 地下車庫(kù)；3、4號(hào)樓為二號(hào)地下車庫(kù)；11、12、13、14、15、16號(hào)樓三號(hào)地下車庫(kù)；7、 8、9、10、17、18號(hào)樓四號(hào)地下車庫(kù)；21、22、23、24、25、26、27、28、29號(hào)樓五號(hào)地下 車庫(kù))現(xiàn)配置21名保潔員，劃分如下： 保潔員1：1號(hào)樓2個(gè)單元、7號(hào)樓2個(gè)單元、8號(hào)樓1個(gè)單元、9號(hào)樓1個(gè)單元、11號(hào)樓 2個(gè)單

58、元。 保潔員 2： 2號(hào)樓2個(gè)單元、3號(hào)樓3個(gè)單元。 保潔員 3： 4號(hào)樓2個(gè)單元、 5號(hào)樓22個(gè)單元、6號(hào)樓2個(gè)單元。 保潔員 4： 10號(hào)樓3個(gè)單 16號(hào)樓2個(gè)單元。 保潔員 元、 14號(hào)樓3個(gè)單亓 保潔員 6： 13號(hào)樓2個(gè)單元、 15號(hào)樓2個(gè)單元 保潔員7： 17號(hào)樓1個(gè)單元、18號(hào)樓3個(gè)單元、19號(hào)樓3個(gè)單元 保潔員8、20號(hào)樓1個(gè)單元、21號(hào)樓1個(gè)單元、27號(hào)樓2個(gè)單元、28號(hào)樓1個(gè)單元、29 號(hào)樓2個(gè)單元 保潔員9、22號(hào)樓1個(gè)單元、24號(hào)樓2個(gè)單元 保潔員10：23號(hào)樓3個(gè)單元 保潔員11：25號(hào)樓2個(gè)單元、26號(hào)樓2個(gè)單元 保潔員12、13、14、15 :負(fù)責(zé)整個(gè)園區(qū)道路、外

59、圍、綠化帶的保潔 保潔員16、17、18:負(fù)責(zé)小區(qū)地下車庫(kù)、自行車庫(kù)、摩托車庫(kù)、電瓶車庫(kù)的保潔 保潔員19：16保潔員休息，一天自己休息 保潔員20：7-12保潔員休息，一天自己休息 保潔員21：1318保潔員休息，一天自己休息 2、綠城桂花園二期共有單元樓道15個(gè)、地下車庫(kù)3個(gè)、現(xiàn)配置7名保潔員，責(zé)任區(qū)域劃分 （視二期具體而定） （三）作業(yè)內(nèi)容、頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域 工作內(nèi)容 工作頻率 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 外圍 道 路 綠 化 及 配套設(shè) 施 道路 每日普掃一次，巡視清掃二 次，每?jī)稍聸_洗一次 無明顯泥沙、無污垢，每100內(nèi) 煙頭、紙屑平均不超過兩個(gè)、 牙直徑1 cm以上的石子 垃圾桶 每日清理、擦拭

60、一次； 每周清洗一次 桶外無明顯污跡、無異味 果殼箱 每日清理、擦拭一次、每周 清洗兩次 周邊地面無散落垃圾、無明顯污 跡 信報(bào)箱 每日擦拭一次 無明顯積灰、水漬 兒童樂園設(shè)施塑膠 場(chǎng)地、籃球場(chǎng) 每日清掃一次，每周沖洗一 次（兒童樂園設(shè)施塑膠場(chǎng) 地）、每日清掃一次，每月 沖洗一次（籃球場(chǎng)）雨過之 后及時(shí)清掃積水 無垃圾、無污跡 兒童游樂沙場(chǎng) 每日巡視清理二次 無垃圾、無積水、無石塊 橋面 每日清掃一次，每月沖洗一 次 無垃圾、無灰塵、無積水 花壇、橋欄桿、米 光井架 每日擦拭一次、巡回保潔 目視干凈、無積灰、無蟲網(wǎng) 石板凳、休閑桌椅 每日擦拭一次、巡回保潔 目視干凈、無積灰、無蟲網(wǎng) 花架、汽車