物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)查

1、可編輯調(diào)查目的：了解目前物業(yè)管理現(xiàn)狀與國家示范標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)要求和顧客需求之間的差距，確定改進(jìn)方向和對(duì)策調(diào)查范圍：不同類型的物業(yè)管理項(xiàng)目調(diào)查對(duì)象：項(xiàng)目經(jīng)理、質(zhì)量主管、專業(yè)負(fù)責(zé)人等，具體由公司 /項(xiàng)目自定;調(diào)查要求：認(rèn)真負(fù)責(zé)真實(shí)、客觀、有代表性，能反映項(xiàng)目實(shí)際服務(wù)管理水平。請(qǐng)針對(duì)提出的問題如實(shí)進(jìn)行判斷或選擇，在所選項(xiàng)的“”內(nèi)打“ ”，不清楚的問題可以不填或在旁邊加注物業(yè)管理經(jīng)營狀況：高利微利持平虧損物業(yè)類別：商業(yè)大樓商業(yè)園區(qū)綜合大樓工業(yè) 寫字樓政府高層住宅其他住宅小區(qū)公寓（商?。┗▓@住宅（別墅）物業(yè)檔次：高檔普通經(jīng)濟(jì)適用廉租管業(yè)面積：平方米建筑類別：高層建筑智能樓宇多層建筑聯(lián)體別墅單體別墅平房廠房地

2、下建筑其他物業(yè)組群：?jiǎn)谓M多組設(shè)備設(shè)施：電梯（廂式、滾梯、貨梯）中央空調(diào)二次供水給排水消防消防中控樓宇自控（安防）咼壓配電低壓配電供氣供暖鍋爐換熱站通訊電視業(yè)主情況：業(yè)主數(shù)量：?jiǎn)我挥脩舳嘤脩艨蛻纛愋停壕用瘢I(yè)主）租戶（使用人）公司政府職業(yè)人士客戶層次：商業(yè)人士白領(lǐng)政府公務(wù)員工薪階層物業(yè)名稱:地理位置物業(yè)管理服務(wù)要求：高中般低物管中心/項(xiàng)目情況:總?cè)藬?shù):人，其中：高層中層管理執(zhí)行組織設(shè)置:寫字樓序 號(hào)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性運(yùn)行評(píng)價(jià)現(xiàn)有文件評(píng)價(jià)有用無用適用基本 適用需改 進(jìn)不適 用需重 編需補(bǔ) 充可取消基礎(chǔ)管理1配套設(shè)施1）是否按規(guī)劃要求建設(shè)，2）房屋及配套設(shè)施是否投入使用是否是否2接管驗(yàn)收1）是否

3、按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收2）是否已辦理接管手續(xù)3）是否制定了樓宇接管驗(yàn)收程序4）對(duì)樓宇接管驗(yàn)收活動(dòng)是否進(jìn)行策劃，形成文件5）是否設(shè)立了樓宇驗(yàn)收記錄，可起證實(shí)作用6）接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題是否有書面報(bào)告/備忘錄，雙方確認(rèn)？7）遺留問題是否有處理方案和處理記錄？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否是 否3前期 物管 合同1）是否與建設(shè)單位簽定物業(yè)管理合同，明確雙方 責(zé)權(quán)利？2）合冋中是否有服務(wù)質(zhì)量/技術(shù)要求？3）合冋是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改 變？是否是否是否4委托 協(xié)議1）業(yè)主是否在簽定購房合同時(shí)與物業(yè)管理公司簽 定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方責(zé)權(quán)利？2）合冋中是否有服務(wù)質(zhì)量/技術(shù)要求？3）

4、合同是否含價(jià)格/費(fèi)用？是否是否4）合冋是否米用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改 變？5）業(yè)主的特殊要求/本企業(yè)的附加規(guī)定是否在合 同中注明？是否是否是否5維修基金1）是否經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，代管維修基金？2）是否制定有無維修基金管理辦法？3）維修基金的管理、使用、統(tǒng)籌是否符合規(guī)定？是否是否是否6房屋 使用 與裝 修1）是否有房屋使用手冊(cè)？2）是否制定了裝飾裝修管理規(guī)定？3）是否有業(yè)主公約，業(yè)主是否簽署？4）是否有關(guān)于房屋使用與裝修的公眾制度？5）業(yè)主/裝修方是否了解這些公眾制度？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否7業(yè)主 委員 會(huì)1）是否按規(guī)定程序建立了業(yè)主委員會(huì)？2）業(yè)主委員會(huì)是否能夠正常履行職責(zé)

5、？3）是否建立了與業(yè)委會(huì)溝通聯(lián)絡(luò)的渠道，并定期 溝通？是否是否是否8合同1）是否與業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)管理委托合同，雙 方責(zé)權(quán)利明確？2）合冋條款是否齊全、完整、符合要求？3）是否采用規(guī)范格式合冋文本，文本內(nèi)容是否有 改變？4）合同是否明示服務(wù)范圍和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？是否是否是否是否9創(chuàng)優(yōu)1）制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施？2）創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意？是否是否10管理制度1）是否有各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作程序？2）是否有質(zhì)量保證制度？3）是否制定了收費(fèi)管理制度？4）是否有財(cái)務(wù)管理制度？5）是否實(shí)施崗位考核制度？是否是否是否是否是否11人員1）物業(yè)管理/專業(yè)技術(shù)人員是否持證上崗？2）物業(yè)管理與

6、服務(wù)人員是否統(tǒng)一著裝？3）各類管理/服務(wù)人員是否佩帶標(biāo)識(shí)上岡？4）是否識(shí)別了需要追溯的過程及相關(guān)要素？5）是否可以根據(jù)記錄的標(biāo)識(shí)實(shí)現(xiàn)追溯要求？6）是否制定了各類人員的服務(wù)規(guī)范？7）對(duì)各類服務(wù)人員的禮儀舉止、文明用語等工作 作風(fēng)是否有明確規(guī)定？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否12計(jì)算 機(jī)管 理系 統(tǒng)1）是否應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息管理？2）是否建有客戶信息數(shù)據(jù)庫，便于管理與查詢？3）是否使用智能化化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提 高管理效率？4）是否建立了計(jì)算機(jī)信息管理制度？5）是否定期維護(hù)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)？是否是否是否是否是否13財(cái)務(wù)1）收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收是否執(zhí)行有 關(guān)

7、規(guī)定？2）是否每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情 況？3）物業(yè)管理費(fèi)是否執(zhí)行國家價(jià)格政策/與業(yè)主協(xié)商確定？4）物業(yè)管理有償服務(wù)費(fèi)用是否明碼標(biāo)價(jià)，公開透 明？5）是否對(duì)收費(fèi)過程進(jìn)行檢查？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否14房屋 及設(shè) 備設(shè) 施檔 案1）物業(yè)檔案（建筑資料，驗(yàn)收資料）是否完整齊 全？2）是否制定有檔案管理制度？3）是否對(duì)物業(yè)檔案的接收、編目、歸檔、保存、 借閱進(jìn)行控制？4）物業(yè)檔案是否易于查詢？5）房屋數(shù)量、種類、用途是否分類成冊(cè)？6）是否建立并保持房屋及公用設(shè)備大中修記錄？7）是否有設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳？是否是否是否是否是否是否是否15住戶 檔案1）是否有房屋

8、及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便？2）是否掌握業(yè)主/住戶的必要信息？3）客戶檔案資料是否齊全、完整，保管有序？4）客戶檔案的管理是否有明文規(guī)定？是否是否是否是否16日常 服務(wù)1）是否制定了日常服務(wù)程序？2）是否確定了服務(wù)要求/標(biāo)準(zhǔn)，并形成文件？3）是否實(shí)行24小時(shí)值班制度，公布服務(wù)電話？4）是否能妥善及時(shí)接報(bào)修、處理咨詢和投訴？5）是否建立了回訪制度并實(shí)施？6）是否建立并保持回訪記錄？7）是否對(duì)客戶的信息進(jìn)行收集、反饋與處理？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否17滿意 度調(diào) 查1）是否制定了客戶滿意調(diào)查程序？2）是否確定了客戶滿意程度測(cè)量方法？3）是否定期征詢客戶意見？4）是否

9、能夠有效解決調(diào)查中提出的冋題與建議？5）客戶綜合滿意率是否達(dá)到 95%以上？6）是否分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客戶滿意率？7）客戶滿意率調(diào)查內(nèi)容是否覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的 所有范圍？8）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是否客觀可信？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否是 否18服務(wù)承諾1）是否建立、落實(shí)、并公開服務(wù)承諾；2）是否有明確的時(shí)間規(guī)定？3）零修急修及時(shí)率能否實(shí)現(xiàn) 100%？是否是否4）返修率是否可實(shí)現(xiàn)不咼于1%？5）是否建立并保持有回訪記錄？是否是否是否房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)19標(biāo)識(shí)1）各類建筑標(biāo)識(shí)明顯、清楚、合理2）有引路平面圖3）大堂有單位名錄、位置標(biāo)識(shí)1是否是否是否20結(jié)構(gòu)1）無私搭亂建，改變用途現(xiàn)

10、象是否21外觀1）外墻是否完好、整潔？2）貼面墻無脫落，玻璃幕墻清潔明亮、無破損； 涂料無脫落、無污漬、無亂貼紙張、亂掛、亂畫現(xiàn) 象是否是否22廣告招牌1）是否按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患/破損？2）是否有相應(yīng)的管理要求？是否是否23空調(diào)1）是否安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無 銹蝕？是否24陽臺(tái)1）封閉是否統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面？2）是否無外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬？是否是否裝修1）是否符合規(guī)定，無危及房屋結(jié)構(gòu)安全，私拆改 管線和損害他人利益的現(xiàn)象？2）是否按規(guī)定的要求對(duì)裝修進(jìn)行控制？3）是否對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)視？4）是否對(duì)裝修方案進(jìn)行審批？5）是否對(duì)裝修進(jìn)行必要的

11、檢驗(yàn) /試驗(yàn)？6）對(duì)不符合規(guī)定的裝修是否要求整改，重新進(jìn)行 驗(yàn)收。7）是否有控制施工方的有效措施？是否共用設(shè)備管理26綜合 管理1）是否建立執(zhí)行設(shè)備安全運(yùn)行制度？2）是否建立崗位責(zé)任制？3）是否有定期巡回檢查制度？4）是否建有維修保養(yǎng)記錄？5）是否有運(yùn)行監(jiān)控記錄？6）是否建立了維修檔案？7）設(shè)備及機(jī)房環(huán)境整潔、無雜物、灰塵、鼠、蟲 害，機(jī)房環(huán)境符合規(guī)定條件要求8）是否配備專業(yè)技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程9）設(shè)備良好，運(yùn)行正常，一年內(nèi)無重大管理事故是否是否是否是否是否是否是否是否是否27供電 系統(tǒng)1）保證正常供電，限電、停電有審批權(quán)限并按時(shí) 通知用戶2）是否有臨時(shí)用電管理措施？3）備用應(yīng)急發(fā)電機(jī)可

12、隨時(shí)起用？是否是否是否28弱點(diǎn) 系統(tǒng)1）是否有工作標(biāo)準(zhǔn)？2）是否能按規(guī)定時(shí)間排除故障，保證系統(tǒng)正常運(yùn) 行？3）監(jiān)控系統(tǒng)等智能化設(shè)備是否運(yùn)行正常，有記錄， 按規(guī)定期限保存。是否是否是否29消防1）消防中心是否 24小時(shí)值班，有值班監(jiān)控記錄 / 錄象；2）是否規(guī)定了錄象的保存期？3）設(shè)備設(shè)施是否齊全，完好，可隨時(shí)起用。4）消防管理人員是否掌握消防設(shè)備設(shè)施使用方 法，能及時(shí)處理各種問題5）是否組織消防法規(guī)和消防知識(shí)的教育，明確各 區(qū)域防火責(zé)任人6）是否有應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行過演習(xí)？7）消防疏散指示標(biāo)識(shí)，照明設(shè)施，引路標(biāo)志，緊 急疏散通道暢通；8）是否進(jìn)行消防檢查，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)消除火災(zāi)隱 患？是否是否是否是

13、否是否是否是否是否是否是否30電梯1）是否制定了電梯運(yùn)行、維保制度？2）是否有運(yùn)行操作/維保規(guī)程？3）準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同是否完備？4）是否按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，通風(fēng)照 明等附屬設(shè)施完好？5）是否能保持轎廂、井道、機(jī)房清潔？6）電梯司機(jī)是否經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗？7）是否由專業(yè)維修隊(duì)伍保養(yǎng)，維保人員持證上 崗？8）能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)排除故障？9）有運(yùn)行出現(xiàn)險(xiǎn)情時(shí)排除險(xiǎn)情的應(yīng)急措施？是 否 是 否 是 否 是 否是 否 是 否 是 否是 否是 否31給排 水系 統(tǒng)1）是否建立用水、供水管理制度，合理用水，節(jié) 水？2）設(shè)備、閥門管道是否工作正常，無跑冒滴漏？3）是否按規(guī)定清洗

14、二次供水蓄水設(shè)施，消毒？4）是否有衛(wèi)生許可證，水質(zhì)化驗(yàn)單，操作人員健 康合格證？5）是否保持水池，水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染？6）咼壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)格的管理措施，水 池、水箱周圍無污染隱患。7）限水、停水時(shí)是否按規(guī)定通知住戶？8）排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車 庫、機(jī)房無積水、浸泡？9）事故發(fā)生時(shí)，是否能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行搶修， 無大面積跑水，泛水，長(zhǎng)時(shí)間停水現(xiàn)象10）是否有事故處理預(yù)案是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否32空調(diào) 系統(tǒng)1）是否有運(yùn)行/操作規(guī)程？2）是否確定了關(guān)鍵控制點(diǎn)，確定并監(jiān)控運(yùn)行參 數(shù)？3）是否建立并保持運(yùn)行監(jiān)控記錄？4）中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行正常，水塔運(yùn)行正

15、常，噪音是否是否不超標(biāo)，無嚴(yán)重跑冒滴漏。5）出現(xiàn)故障時(shí)，能否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行故障排除？6）是否有中央空調(diào)故障應(yīng)急處理預(yù)案？7）是否有計(jì)劃地進(jìn)行季節(jié)性檢修？8）是否進(jìn)行試運(yùn)行，并監(jiān)測(cè)過程能力？是否是否是否是否是否是否33供暖供氣1）是否制定運(yùn)行操作規(guī)程，崗位責(zé)任制？2）鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運(yùn) 行正常；3）是否確定設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行過程？4）是否建立并保存運(yùn)行監(jiān)控記錄5）閥門管道無跑冒滴漏現(xiàn)象和事故隱患；6）是否監(jiān)測(cè)供暖溫度，達(dá)到供暖要求？7）設(shè)備是否按規(guī)定進(jìn)行年檢，有證明？8）壓力容器、設(shè)備儀表、安全閥是否校驗(yàn)合格， 可靠？9）司爐人員是否經(jīng)培訓(xùn)持證上崗？

16、10）是否進(jìn)行系統(tǒng)年度檢修，并經(jīng)試運(yùn)行確認(rèn)過程 能力？11）是否對(duì)煤氣、燃?xì)膺M(jìn)行泄露監(jiān)視？12）是否對(duì)鍋爐水質(zhì)進(jìn)行軟化處理和檢測(cè)？13）水處理人員是否經(jīng)培訓(xùn)，持證上崗？是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否34公用 設(shè)施1）是否有共用設(shè)施的維修保養(yǎng)制度？2）是否對(duì)共用設(shè)施進(jìn)行經(jīng)常性的巡視檢查，能夠 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并處置？3）是否針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題制定維修計(jì)劃，報(bào)告業(yè) 主？4）配套服務(wù)設(shè)施是否完好，無隨意改變用途？5）共用管線統(tǒng)一入地/管理，無架空管線，無礙觀 瞻。6）道路、樓道、大堂公共照明是否完好？7）大廈范圍內(nèi)道路是否通暢，路面平坦？是否是否是否是否是否是否是否35保安1）大廈是否

17、基本實(shí)行封閉式管理2）是否有專業(yè)保安隊(duì)伍負(fù)責(zé)保安服務(wù)？3）是否有24小時(shí)值班及巡邏制度；4）保安人員是否熟悉大廈環(huán)境，文明值勤，訓(xùn)練 有素，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)？5）是否結(jié)合大廈特點(diǎn)制定安全防范措施，確定重 點(diǎn)防范區(qū)域、巡邏路線？6）保安隊(duì)是否進(jìn)行體能、擒拿訓(xùn)練，有能力處理 突發(fā)情況？7）是否為保安人員配備有必要的通訊裝備，且有 效？8）是否檢查崗位值勤情況，保存值勤/巡視記錄？是否是否是否是否是否是否是否是否是否36車輛管理1）是否制定了車輛管理辦法，并公示？2）長(zhǎng)放車輛是否有書面服務(wù)協(xié)議，明確雙方責(zé)任 義務(wù)？3）是否登記車主/車輛信息，掌握基本情況？4）是否米取有效措施控制車輛出入，掌握車輛

18、動(dòng) 態(tài)？5）進(jìn)出車輛是否管理有序，無堵塞交通現(xiàn)象，不 影響行人通行？6）發(fā)現(xiàn)進(jìn)出車輛的異常情況是否提示車主？是否是否是否是否是否是否是否377）露天停車場(chǎng)有專人疏導(dǎo)， 管理有序，排列整齊？8）室內(nèi)停車場(chǎng)是否嚴(yán)格管理，實(shí)行出入登記？9）是否巡視存放車輛，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告？是否是否是否3810）非機(jī)動(dòng)車是否有集中停放場(chǎng)地，管理制度落實(shí)， 停放整齊，場(chǎng)地整潔？11）是否能掌握車輛存放狀態(tài)？是否是否391）是否有清潔衛(wèi)生責(zé)任制？2）有專職清潔員，明確責(zé)任范圍？3）是否制定各部位、區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)？4）是否能達(dá)到清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)的要求？是否是否是否是否40環(huán)境 衛(wèi)生5）垃圾是否日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行衛(wèi)生消殺？6）

19、消殺藥品是否妥善管理，能避免出現(xiàn)意外？7）垃圾桶是否加蓋，垃圾間是否尢異味？8）衛(wèi)生間/洗手間是否清潔，無異味？是否是否是否是否419）房屋公用部位是否保持清潔，無亂貼、亂畫、 無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象；10）大堂、樓梯扶欄、天臺(tái)、公用玻璃窗等保持清 潔；大廈內(nèi)公用場(chǎng)地?zé)o紙屑、煙頭等雜物；是否是否是否4211）商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是否管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)；12）是否無亂設(shè)攤點(diǎn)、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象；是否是否4313）是否有控制措施，確保大廈內(nèi)排煙、排污、噪 聲等是否符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，外墻無污染。是否44綠化 管理1）是否有綠化管理制度和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？2）是否無改變綠地使用用途和破壞、踐踏、占用 現(xiàn)象3）花

20、草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無病蟲害， 無折損現(xiàn)象，無斑禿；4）綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等；5）大廈內(nèi)、天臺(tái)、屋頂?shù)染G化有管理措施并落實(shí)；6）是否有病蟲害防治的措施？7）農(nóng)藥的配置是否由專人負(fù)責(zé)，藥品是否受控？是否是否是否是否是否是否是否45精神 文明 建設(shè)1）是否能促使全體業(yè)主和業(yè)主使用人自覺維護(hù)公 共利益，遵守大廈的各項(xiàng)管理規(guī)定？2）是否設(shè)有學(xué)習(xí)宣傳園地，開展健康向上的活 動(dòng)？3）大廈內(nèi)的公共場(chǎng)所未發(fā)生重大違法違紀(jì)案件？是否是否是否是否46管理效益物業(yè)管理費(fèi)收繳率是否實(shí)現(xiàn) 98%以上？ 是否提供有償服務(wù)，開展多種經(jīng)營？ 本大廈物業(yè)管理經(jīng)營狀況是否盈利？ 是否有降低成本，保證服務(wù)質(zhì)量的措施？

21、是否是否是否是否住宅小區(qū)序 號(hào)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性運(yùn)行評(píng)價(jià)現(xiàn)有文件評(píng)價(jià)有用無用適用基本 適用需改 進(jìn)不適 用需重 編需補(bǔ) 充可取消基礎(chǔ)管理2配套設(shè)施1）是否按規(guī)劃要求建設(shè)，2）房屋及配套設(shè)施是否投入使用是否是否3接管驗(yàn)收1）是否按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收2）是否已辦理接管手續(xù)3）是否制定了樓宇接管驗(yàn)收程序4）對(duì)樓宇接管驗(yàn)收活動(dòng)是否進(jìn)行策劃，形成文件5）是否設(shè)立了樓宇驗(yàn)收記錄，可起證實(shí)作用6）接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問題是否有書面報(bào)告/備忘錄，雙方確認(rèn)？7）遺留問題是否有處理方案和處理記錄？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否是 否4前期 物管 合同1）是否與建設(shè)單位簽定物業(yè)管理合同，明確雙方 責(zé)權(quán)利？2）

22、合冋中是否有服務(wù)質(zhì)量/技術(shù)要求？3）合冋是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改 變？是否是否是否5委托協(xié)議1）業(yè)主是否在簽定購房合同時(shí)與物業(yè)管理公司簽 定前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方責(zé)權(quán)利？2）合冋中是否有服務(wù)質(zhì)量/技術(shù)要求？3）合同是否含價(jià)格/費(fèi)用？4）合冋是否采用規(guī)范文本，文本內(nèi)容是否有改 變？5）業(yè)主的特殊要求/本企業(yè)的附加規(guī)定是否在合 同中注明？是否是否是否是否是否6維修基金1）是否經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意，代管維修基金？2）是否制定有無維修基金管理辦法？3）維修基金的管理、使用、統(tǒng)籌是否符合規(guī)定？是否是否是否7房屋 使用 與裝 修1）是否有房屋使用手冊(cè)？2）是否制定了裝飾裝修管理規(guī)定？3）是否

23、有業(yè)主公約，業(yè)主是否簽署？4）是否有關(guān)于房屋使用與裝修的公眾制度？5）業(yè)主/裝修方是否了解這些公眾制度？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否8業(yè)主 委員 會(huì)1）是否按規(guī)定程序建立了業(yè)主委員會(huì)？2）業(yè)主委員會(huì)是否能夠正常履行職責(zé)？3）是否建立了與業(yè)委會(huì)溝通聯(lián)絡(luò)的渠道，并定期 溝通？是否是否是否9合同1）是否與業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)管理委托合同，雙 方責(zé)權(quán)利明確？2）合冋條款是否齊全、完整、符合要求？3）是否采用規(guī)范格式合冋文本，文本內(nèi)容是否有 改變？4）合同是否明示服務(wù)范圍和服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？是否是否是否是否10創(chuàng)優(yōu)1）制定創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施？2）創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和具體實(shí)施措施經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意？是否是否1

24、1管理制度1)2)3)4)5)是否有各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作程序? 是否有質(zhì)量保證制度？是否制定了收費(fèi)管理制度？是否有財(cái)務(wù)管理制度？ 是否實(shí)施崗位考核制度？12人員1）物業(yè)管理/專業(yè)技術(shù)人員是否持證上崗？2）物業(yè)管理與服務(wù)人員是否統(tǒng)一著裝？3）各類管理/服務(wù)人員是否佩帶標(biāo)識(shí)上崗？4）是否識(shí)別了需要追溯的過程及相關(guān)要素？5）是否可以根據(jù)記錄的標(biāo)識(shí)實(shí)現(xiàn)追溯要求？6）是否制定了各類人員的服務(wù)規(guī)范？7）對(duì)各類服務(wù)人員的禮儀舉止、文明用語等工作 作風(fēng)是否有明確規(guī)定？13計(jì)算 機(jī)管 理系 統(tǒng)1 是否應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息管理？2 是否建有客戶信息數(shù)據(jù)庫，便于管理與查詢？3 是否使用智能化化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提

25、 高管理效率？4 是否建立了計(jì)算機(jī)信息管理制度？5 是否定期維護(hù)計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)？是否是否是否是否是否6財(cái)務(wù)1）收費(fèi)、財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、稅收是否執(zhí)行有 關(guān)規(guī)定？2）是否每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情 況？3）物業(yè)管理費(fèi)是否執(zhí)行國家價(jià)格政策/與業(yè)主協(xié)商確定？4）物業(yè)管理有償服務(wù)費(fèi)用是否明碼標(biāo)價(jià)，公開透 明？5）是否對(duì)收費(fèi)過程進(jìn)行監(jiān)督檢查？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否7房屋 及設(shè) 備設(shè) 施檔 案1）物業(yè)檔案（建筑資料，驗(yàn)收資料）是否完整齊 全？2）是否制定有檔案管理制度？3）是否對(duì)物業(yè)檔案的接收、編目、歸檔、保存、 借閱進(jìn)行控制？4）物業(yè)檔案是否易于查詢？5）房屋數(shù)量、種類、用

26、途是否分類成冊(cè)？6）是否建立并保持房屋及公用設(shè)備大中修記錄？7）是否有設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)安裝圖紙資料和臺(tái)帳？是 否 是 否 是 否 是 否是 否 是 否 是 否 是 否8住戶 檔案1）是否有房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)，查閱方便？2）是否掌握業(yè)主/住戶的必要信息？3）客戶檔案資料是否齊全、完整，保管有序？4）客戶檔案的管理是否有明文規(guī)定？是否是否是否是否9日常 服務(wù)1）是否制定了日常服務(wù)程序？2）是否制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃？3）是否確定了服務(wù)要求/標(biāo)準(zhǔn)，并形成文件？4）是否實(shí)行24小時(shí)值班制度，公布服務(wù)電話？5）是否能妥善及時(shí)接報(bào)修、處理咨詢和投訴？6）是否建立了回訪制度并實(shí)施？7）是否建立并保持回訪

27、記錄？8）是否對(duì)客戶的信息進(jìn)行收集、反饋與處理？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否10滿意 度調(diào) 查1）是否制定了客戶滿意調(diào)查程序？2）是否確定了客戶滿意程度測(cè)量方法？3）是否定期征詢客戶意見？4）是否能夠有效解決調(diào)查中提出的冋題與建議？5）客戶綜合滿意率是否達(dá)到 95%以上？6）是否分項(xiàng)統(tǒng)計(jì)客戶滿意率？7）客戶滿意率調(diào)查內(nèi)容是否覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的 所有范圍？8）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果是否客觀可信？是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否 是 否10服務(wù)承諾1)2)3)4)5)是否建立、落實(shí)、并公開服務(wù)承諾； 是否有明確的時(shí)間規(guī)定？零修急修及時(shí)率能否實(shí)現(xiàn) 100%

28、? 返修率是否可實(shí)現(xiàn)不高于 1%？ 是否建立并保持有回訪記錄？111213房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)識(shí)結(jié)構(gòu)1) 是否每年進(jìn)行檢查，根據(jù)檢查結(jié)果制定維修養(yǎng) 護(hù)計(jì)劃？2)3)4)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃是否提請(qǐng)有關(guān)方面批批準(zhǔn)? 是否按計(jì)劃實(shí)施維修養(yǎng)護(hù)？是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收？1)2)3)各類建筑標(biāo)識(shí)明顯、清楚、合理 有引路平面圖大堂有單位名錄、位置標(biāo)識(shí)1)無私搭亂建，改變用途現(xiàn)象14外觀1）外墻是否完好、整潔？2）是否達(dá)到貼面墻無脫落，玻璃幕墻清潔明亮、 無破損；涂料無脫落、無污漬、無亂貼紙張、亂掛、 亂畫現(xiàn)象是否是否15廣告招牌1）是否按規(guī)定設(shè)置，整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患/破損？2）是否有相應(yīng)的管理要求？是否

29、是否16空調(diào)1）是否安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無 銹蝕？是否17陽臺(tái)1）封閉是否統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面？2）是否無外廊、戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬？是否是否18裝修1）是否符合規(guī)定，無危及房屋結(jié)構(gòu)安全，私拆改 管線和損害他人利益的現(xiàn)象？2）是否按規(guī)定的要求對(duì)裝修進(jìn)行控制？3）是否對(duì)裝修過程進(jìn)行監(jiān)視？4）是否對(duì)裝修方案進(jìn)行審批？5）是否對(duì)裝修進(jìn)行必要的檢驗(yàn) /試驗(yàn)？6）對(duì)不符合規(guī)定的裝修是否要求整改，重新進(jìn)行 驗(yàn)收。7）是否有控制施工方的有效措施？是否是否是否是否是否是否是否19共用 設(shè)施1）是否制定公共設(shè)施的操作規(guī)程和保養(yǎng)規(guī)范？2）配套服務(wù)設(shè)施是否完好，無隨意改變用途3）專業(yè)

30、技術(shù)人員和維護(hù)人員是否嚴(yán)格遵守操作規(guī) 程與保養(yǎng)規(guī)范？4）室外公用管線統(tǒng)一是否入地/管理，無架空管線，無礙觀瞻？5）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、使用、維護(hù)是否按規(guī)定要 求，有記錄，無事故隱患？6）排水排污管道是否通暢，無堵塞外溢現(xiàn)象？7）道路是否暢通，路面平整？8）井蓋是否無缺損、丟失，路面井蓋不影響車輛 和行人通行？是否是否是否是否是否是否是否是否20供水1）供水設(shè)備是否運(yùn)行正常，設(shè)施完好、無滲漏、 無污染？2）二次生活用水是否有嚴(yán)格的保障措施？3）是否定期進(jìn)行水質(zhì)檢驗(yàn)，水質(zhì)符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)？4）水箱是否加蓋加鎖，定期清洗？5）是否制定停水處置及事故處理方案？6）水箱清洗是否由有資質(zhì)的隊(duì)伍 /人員進(jìn)行？是否

31、是否是否是否是否是否21供電1）是否制訂供電系統(tǒng)管理制度并嚴(yán)格執(zhí)行？2）是否監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)行情況、運(yùn)行參數(shù)、并做記錄？3）供電設(shè)備運(yùn)行是否正常？4）配電室管理與工作環(huán)境是否符合規(guī)定；5）路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好是 否 是 否 是 否 是 否是 否22電梯1）是否有電梯運(yùn)行管理制度？2）是否有電梯維修保養(yǎng)規(guī)范與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)？3）準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同是否完備？4）是否按規(guī)定時(shí)間運(yùn)行，安全設(shè)施齊全，無安全 事故5）電梯機(jī)房是否通風(fēng)、照明良好？6）轎廂、井道、機(jī)房是否清潔？7）是否由專業(yè)維修隊(duì)伍保養(yǎng)，維修人員持證上 崗？8）能否在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)排除故障？9）是否有故障應(yīng)急處理方案？10）是否建

32、立并保存電梯維修保養(yǎng)記錄？11）是否對(duì)故障/事故原因進(jìn)行分析，采取措施？是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否是否23供暖1）是否制定運(yùn)行操作規(guī)程，崗位責(zé)任制？2）供暖設(shè)備是否完好，運(yùn)行正常？14）鍋爐供暖設(shè)備、煤氣設(shè)備、燃?xì)庠O(shè)備完好，運(yùn) 行正常；15）是否確定設(shè)備運(yùn)行參數(shù)，監(jiān)視設(shè)備運(yùn)行過程？16）是否建立并保存運(yùn)行監(jiān)控記錄17）閥門管道無跑冒滴漏現(xiàn)象和事故隱患；18）是否監(jiān)測(cè)供暖溫度，達(dá)到供暖要求？19）設(shè)備是否按規(guī)定進(jìn)行年檢，有證明？20）壓力容器、設(shè)備儀表、安全閥是否校驗(yàn)合格， 可靠？是否是否是否是否是否3）司爐人員是否經(jīng)培訓(xùn)持證上崗？4）是否進(jìn)行系統(tǒng)年度檢修，并經(jīng)試運(yùn)行確認(rèn)過程5）三北地區(qū)冬季供暖