《ISO內(nèi)部審核》ppt課件

1、立木取信 言行一致上海本諾電子資料上海本諾電子資料 ISO9001ISO9001內(nèi)審員培訓(xùn)教程內(nèi)審員培訓(xùn)教程方之見顧問方之見顧問立木取信 言行一致http:/ 課程目的掌握內(nèi)部QMS審核根本技巧，成為合格內(nèi)審員。做到七個會：會確定審核范圍會編制審核方案會進(jìn)展過程分析和編寫檢查表會搜集審核證據(jù)會構(gòu)成審核發(fā)現(xiàn)，判別不合格項(xiàng)會編寫不合格報告會驗(yàn)證糾正措施。立木取信 言行一致http:/ 課 程 大 綱第一部分 質(zhì)量體系內(nèi)部審核概述第二部分 審核的謀劃與預(yù)備第三部分 審核的實(shí)施第四部分 審核跟蹤立木取信 言行一致http:/ 審核定義：審核定義：為獲得審核證據(jù)并對其進(jìn)展客觀地評價，為獲得審核證據(jù)并對其

2、進(jìn)展客觀地評價，以確定滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進(jìn)展的系統(tǒng)的、以確定滿足審核準(zhǔn)那么的程度所進(jìn)展的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并構(gòu)成文件的過程。獨(dú)立的并構(gòu)成文件的過程。第一部分第一部分 內(nèi)部審核概述內(nèi)部審核概述1定義定義立木取信 言行一致http:/ 審核準(zhǔn)那么：審核準(zhǔn)那么： “用作根據(jù)的一組方針、程序或要求。用作根據(jù)的一組方針、程序或要求。QMS審核準(zhǔn)那么包括：審核準(zhǔn)那么包括：ISO9001:2021規(guī)范；規(guī)范；有關(guān)法律法規(guī)；有關(guān)法律法規(guī)；公司的質(zhì)量方針、目的、質(zhì)量手冊及其它公司的質(zhì)量方針、目的、質(zhì)量手冊及其它QMS文件。文件。一、一、 內(nèi)部審核概述內(nèi)部審核概述2與審核相關(guān)的術(shù)語與審核相關(guān)的術(shù)語立木取信 言行一

3、致http:/ 審核證據(jù)：審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)那么有關(guān)的并且可以證明與審核準(zhǔn)那么有關(guān)的并且可以證明的記錄、現(xiàn)實(shí)陳說或其他信息。的記錄、現(xiàn)實(shí)陳說或其他信息。QMS審核證據(jù)包括質(zhì)量記錄、文件、現(xiàn)場審核證據(jù)包括質(zhì)量記錄、文件、現(xiàn)場觀觀 察以及當(dāng)事人的陳說。察以及當(dāng)事人的陳說。審核發(fā)現(xiàn)：審核發(fā)現(xiàn)： 將搜集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)那將搜集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)那么進(jìn)展評價的結(jié)果。么進(jìn)展評價的結(jié)果。一、內(nèi)部審核概述一、內(nèi)部審核概述2與審核相關(guān)的術(shù)語與審核相關(guān)的術(shù)語立木取信 言行一致http:/ 一、內(nèi)部審核概述一、內(nèi)部審核概述2與審核相關(guān)的術(shù)語與審核相關(guān)的術(shù)語審核發(fā)現(xiàn)：審核發(fā)現(xiàn)： 將搜集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)

4、那么進(jìn)展將搜集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)那么進(jìn)展評價的結(jié)果。評價的結(jié)果。審核范圍：審核范圍：一次審核的深度和廣度。一次審核的深度和廣度。QMS 審核的審核范圍指：審核的審核范圍指：QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；覆蓋的產(chǎn)品類別；產(chǎn)品相關(guān)的過程，如：設(shè)計、制造、銷售、效產(chǎn)品相關(guān)的過程，如：設(shè)計、制造、銷售、效力等。力等。部門、場所。部門、場所。 立木取信 言行一致http:/ 供應(yīng)商公司/工廠本身公證單位第三方認(rèn)證(審核)公證單位(如SGS SQCC BSI DNV 等)客戶第二方認(rèn)證第二方認(rèn)證( (審核審核) )第二方認(rèn)證第二方認(rèn)證( (審核審核) )一、內(nèi)部審核概述一、內(nèi)部審核概述3質(zhì)量體系審核種類質(zhì)量體

5、系審核種類立木取信 言行一致http:/ 審核方審核方比較工程比較工程第一方審核第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核第三方審核1審核類型審核類型內(nèi)部審核內(nèi)部審核顧客對供方審核獨(dú)立的第三方對組織體系審核2執(zhí)行者執(zhí)行者組織內(nèi)部或聘請外部組織內(nèi)部或聘請外部人員人員顧客本人或委托他人代表顧客第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)派出審核員3審核目的審核目的 推進(jìn)內(nèi)部改良推進(jìn)內(nèi)部改良選擇、評定或控制供方認(rèn)證注冊4審核準(zhǔn)那審核準(zhǔn)那么么適用的法律、法規(guī)及適用的法律、法規(guī)及規(guī)范、體系文件、顧規(guī)范、體系文件、顧客要求客要求顧客指定的產(chǎn)品規(guī)范和管理體系規(guī)范、適用的法律法規(guī)ISO 9000:2021;產(chǎn)品適用的法律法規(guī)；體系文件、顧客

6、要求5審核范圍審核范圍可擴(kuò)展到一切內(nèi)部管可擴(kuò)展到一切內(nèi)部管理部門、場所理部門、場所限于顧客關(guān)懷的規(guī)范及要求限于懇求的產(chǎn)品；ISO 9000:2021一、一、3. 質(zhì)量體系審核種類質(zhì)量體系審核種類: 三種審核方式區(qū)別三種審核方式區(qū)別立木取信 言行一致http:/ 審核方審核方比較工程比較工程第一方審核第一方審核第二方審核第二方審核第三方審核第三方審核6 審核時間審核時間審核時間較富余、審核時間較富余、靈敏靈敏審核時間較少審核時間較少審核時間較短，審核時間較短，按方案執(zhí)行按方案執(zhí)行7 糾正措施糾正措施審核時可討論、審核時可討論、研討制定糾正措研討制定糾正措施施審核時可提出糾審核時可提出糾正措施正措

7、施審核時通常不提審核時通常不提供糾正措施建議供糾正措施建議8審核員審核員內(nèi)審員注冊資歷內(nèi)審員注冊資歷不是必不可少不是必不可少通常由顧客、審?fù)ǔＳ深櫩?、審核員及主管人員核員及主管人員擔(dān)任，對注冊資擔(dān)任，對注冊資歷無要求歷無要求必需獲得注冊審必需獲得注冊審核員資歷核員資歷一、一、3. 三種審核方式區(qū)別三種審核方式區(qū)別(續(xù)續(xù))：立木取信 言行一致http:/ 一、一、 內(nèi)部審核概述內(nèi)部審核概述4. QMS內(nèi)部審核的目的： a.確定符合審核準(zhǔn)那么的程度。 b.斷定體系的有效性。 c.提供改良時機(jī)。 d.滿足外部認(rèn)證的要求。立木取信 言行一致http:/ 第二部分審核的謀劃與預(yù)備第二部分審核的謀劃與預(yù)備

8、1、確定審核范圍：、確定審核范圍：QMS覆蓋的產(chǎn)品類別；覆蓋的產(chǎn)品類別；產(chǎn)品相關(guān)的過程；產(chǎn)品相關(guān)的過程；部門、場所。部門、場所。立木取信 言行一致http:/ 二、審核的謀劃與預(yù)備二、審核的謀劃與預(yù)備2、成立審核組：2-1 審核組長的條件：具備組織、管理、協(xié)調(diào)的才干具有相應(yīng)的專業(yè)才干和廣泛的相關(guān)技術(shù)知識具有對體系整體有效性作出判別的才干。立木取信 言行一致http:/ 二、審核的謀劃與預(yù)備二、審核的謀劃與預(yù)備2-2 審核組長的職責(zé)：審核組長的職責(zé)：組建審核小組組建審核小組擔(dān)任制定審核方案，分配審核義務(wù)擔(dān)任制定審核方案，分配審核義務(wù)協(xié)調(diào)任務(wù)文件的預(yù)備，指點(diǎn)編制審核檢查表協(xié)調(diào)任務(wù)文件的預(yù)備，指點(diǎn)編

9、制審核檢查表主持現(xiàn)場審核主持現(xiàn)場審核 , 并對審核過程進(jìn)展有效的控制并對審核過程進(jìn)展有效的控制及時與受審核方擔(dān)任人的溝通及時與受審核方擔(dān)任人的溝通組織編寫和提交審核報告組織編寫和提交審核報告組織驗(yàn)證糾正措施組織驗(yàn)證糾正措施立木取信 言行一致http:/ 2-3 審核員的職責(zé)：審核員的職責(zé)：服從審核組長的指點(diǎn)服從審核組長的指點(diǎn)支持審核組長開展任務(wù)支持審核組長開展任務(wù)編制分工范圍內(nèi)的任務(wù)文件編制分工范圍內(nèi)的任務(wù)文件獨(dú)立完成分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場審核義務(wù)獨(dú)立完成分工范圍內(nèi)的現(xiàn)場審核義務(wù)保管好與審核有關(guān)的文件保管好與審核有關(guān)的文件驗(yàn)證受審核方所采取的糾正措施的有效性。驗(yàn)證受審核方所采取的糾正措施的有效性。二

10、、審核的謀劃與預(yù)備二、審核的謀劃與預(yù)備立木取信 言行一致http:/ 二、審核的謀劃與預(yù)備二、審核的謀劃與預(yù)備3 3、制定審核方案：、制定審核方案：3-1.3-1.年度審核方案表年度審核方案表( (見下頁范例見下頁范例) )應(yīng)覆蓋整個質(zhì)量體系的一切過程應(yīng)覆蓋整個質(zhì)量體系的一切過程/ /部門。部門。通常用于滾動式審核。通常用于滾動式審核。類似地，也可制定月、季度審核方案。類似地，也可制定月、季度審核方案。立木取信 言行一致http:/ 年度質(zhì)量體系審核方案表范例年度質(zhì)量體系審核方案表范例年度：年 月 日“_ _ _ _虛線：方案月份； “_實(shí)線：實(shí)踐執(zhí)行核準(zhǔn)： 審查： 承辦：立木取信 言行一致h

11、ttp:/ 每次審核前制定見后附范例應(yīng)覆蓋組織的QMS的全部范圍。 不要安排審核員審核本人的任務(wù)。審核組的成員必需符合公司規(guī)定的資歷要求。 審核時間安排要合理，有彈性。按部門審核時，部門擔(dān)任過程必查，配合過程選查。按過程審核時，擔(dān)任該過程的部門必查，配合部門選查。專業(yè)性較強(qiáng)的過程應(yīng)安排懂專業(yè)/技術(shù)的審核員。初次會議、審核組內(nèi)部溝通會議、末次會議安排。二、二、3-2.集中式審核方案集中式審核方案立木取信 言行一致http:/ 審核行程表范例審核行程表范例立木取信 言行一致http:/ 分為四組，每組共同編制一份集中式的審核方案。請根據(jù)所在單位的真實(shí)情況,假設(shè)本人是審核組出息展編制。按部門編制。時

12、間30分鐘，發(fā)表和討論20分鐘。練習(xí)一：編制審核方案練習(xí)一：編制審核方案25%立木取信 言行一致http:/ 練習(xí)一、評價練習(xí)一、評價:部門能否全面 5要素能否全面 5審核員能否具有獨(dú)立性 5審核流程能否全面(首、末次會議，審核組溝通會議等 5時間分配能否合理 5立木取信 言行一致http:/ 4. 編寫審核檢查表編寫審核檢查表CHECK LIST根據(jù)審核方案編寫檢查表，通常按部門編寫。根據(jù)審核方案編寫檢查表，通常按部門編寫。思索該部門涉及的一切過程。擔(dān)任過程重點(diǎn)查，思索該部門涉及的一切過程。擔(dān)任過程重點(diǎn)查，配合過程選查。參考質(zhì)量手冊配合過程選查。參考質(zhì)量手冊/部門職責(zé)部門職責(zé) 搜集與過程相關(guān)

13、的文件。搜集與過程相關(guān)的文件。審核審核“過程的四個根本問題：過程的四個根本問題： 過程能否已被識別并恰當(dāng)規(guī)定？過程能否已被識別并恰當(dāng)規(guī)定？ 文件文件 職責(zé)能否已被分配？職責(zé)能否已被分配？ 文件文件 程序能否得到實(shí)施和堅持？程序能否得到實(shí)施和堅持？執(zhí)行執(zhí)行/記錄記錄 過程能否有效？過程能否有效？評價評價第二部分審核的謀劃與預(yù)備第二部分審核的謀劃與預(yù)備立木取信 言行一致http:/ 檢查表的內(nèi)容： 列出對該過程需審核的活動 明確審核步驟-過程的邏輯順序。 確定審核方式和對象- 問誰、查什么記錄、察看什么活動。 抽樣方案大致范圍，如：3-8份 可以編寫一份完好的檢查表，由組長/管理代表審核后輸入電腦

14、。今后每次審核只需根據(jù)當(dāng)時情況進(jìn)展修正即可。有利于閱歷積累和不斷完善，并能節(jié)省時間。4. 編寫審核檢查表編寫審核檢查表CHECK LIST立木取信 言行一致http:/ 4. 編寫審核檢查表編寫審核檢查表CHECK LIST編制檢查表應(yīng)思索的其它事項(xiàng)：過程的PDCA 規(guī)定/執(zhí)行/檢查/改良。顧客內(nèi)部/外部對本過程有什么要求。法律對本過程有什么要求。與過程相關(guān)的文件，不只是程序。立木取信 言行一致http:/ 審核單位：日期：年月日頁次： 內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表范例一內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表范例一立木取信 言行一致http:/ 內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表范例二內(nèi)部質(zhì)量審核檢查表范例二立木取信 言行一致http:/

15、 練習(xí)二：編制檢查表練習(xí)二：編制檢查表30%分為四組，每組共同編制一份檢查表。請根據(jù)所在單位的真實(shí)情況，選擇一個部門進(jìn)展編制。留意部門的主要活動及要素。時間40分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。立木取信 言行一致http:/ 練習(xí)二、評價：練習(xí)二、評價：能否包括部門的主要活動和要素 10每個活動和要素的檢查工程能否全面 10審核步驟的邏輯性 5有無抽樣方案 5立木取信 言行一致http:/ 第三部分審核的實(shí)施第三部分審核的實(shí)施1. 召開初次會議闡明目的與范圍闡明日程確定陪審員暫定末次會議時間、地點(diǎn)、人員立木取信 言行一致http:/ 第三部分審核的實(shí)施第三部分審核的實(shí)施2. 搜集審核證據(jù)-來源:文件記

16、錄現(xiàn)場的現(xiàn)實(shí)和景象 當(dāng)事人的陳說立木取信 言行一致http:/ 2. 搜集審核證據(jù)搜集審核證據(jù)-方法方法記記問問查查看看 與責(zé)任人面談、提問；與責(zé)任人面談、提問； 非責(zé)任人的回答不能作為審核證據(jù)非責(zé)任人的回答不能作為審核證據(jù) 查閱相關(guān)記錄查閱相關(guān)記錄/文件文件 現(xiàn)場察看現(xiàn)場察看 記錄審核過程的有關(guān)現(xiàn)實(shí)記錄審核過程的有關(guān)現(xiàn)實(shí)立木取信 言行一致http:/ 提問技巧提問技巧開放式開放式封封閉閉式式澄澄清清式式-可以簡單的用可以簡單的用“是或是或“否回答；否回答；- 用以獲取專門的信息；用以獲取專門的信息；- 掌握自動，但信息量小。掌握自動，但信息量小。- 答案需求解釋性論述和表達(dá)；答案需求解釋性論

17、述和表達(dá)；- 可獲取較多信息；可獲取較多信息；- 缺乏自動權(quán)，有時會浪費(fèi)時間缺乏自動權(quán)，有時會浪費(fèi)時間- 對此前獲得的信息進(jìn)一步確認(rèn)；對此前獲得的信息進(jìn)一步確認(rèn)；- 帶客觀導(dǎo)向帶客觀導(dǎo)向立木取信 言行一致http:/ 查閱技巧查閱技巧查閱文件的規(guī)定查閱文件的規(guī)定查閱執(zhí)行的記錄查閱執(zhí)行的記錄核對記錄與文件規(guī)定能否相符核對記錄與文件規(guī)定能否相符核對不同記錄之間能否吻合核對不同記錄之間能否吻合 消費(fèi)與檢驗(yàn)消費(fèi)與檢驗(yàn) 入庫與驗(yàn)收入庫與驗(yàn)收 出庫與定單出庫與定單 立木取信 言行一致http:/ 產(chǎn)品標(biāo)識、形狀標(biāo)識； 消費(fèi)、檢測、儲存環(huán)境； 文件、記錄保管情況； 根底、檢測設(shè)備形狀； 消費(fèi)、檢測人員的操作

18、情況。對象：產(chǎn)品、活動、資源、環(huán)境對象：產(chǎn)品、活動、資源、環(huán)境察看的技巧察看的技巧 立木取信 言行一致http:/ 時間時間地點(diǎn)地點(diǎn)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)實(shí)憑證憑證對象對象過程、產(chǎn)品或資源過程、產(chǎn)品或資源對象的形狀或結(jié)果對象的形狀或結(jié)果文件、記錄的稱號文件、記錄的稱號/編號編號事件發(fā)生時間事件發(fā)生時間事件發(fā)生地點(diǎn)部門事件發(fā)生地點(diǎn)部門記錄的要點(diǎn)記錄的要點(diǎn) 立木取信 言行一致http:/ 明確總數(shù)量例如：3-8份現(xiàn)場可根據(jù)實(shí)踐情況決議添加抽樣量。不要抱有“不找到問題非好漢的想法留意分層，有代表性。例如：產(chǎn)品類別、工藝類別、客戶類別、時間階段等。3.合理抽樣合理抽樣立木取信 言行一致http:/ 4. 典型情況的應(yīng)

19、對技巧典型情況的應(yīng)對技巧1沒問題型沒問題型這種人試圖使審核員產(chǎn)生這種人試圖使審核員產(chǎn)生“優(yōu)秀的看法，只給他看優(yōu)秀的看法，只給他看好的一面，對差的地方搪塞了事好的一面，對差的地方搪塞了事應(yīng)對技巧：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的；看應(yīng)對技巧：堅持全面審核，聽好的，也要聽差的；看好的，也要看差的好的，也要看差的抵觸型抵觸型不歡迎任何批判，輕視審核員的意見，不與審核員協(xié)不歡迎任何批判，輕視審核員的意見，不與審核員協(xié)作作應(yīng)對技巧：堅持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清應(yīng)對技巧：堅持冷靜，堅持審核，對查到的問題作清楚耐心的闡明楚耐心的闡明立木取信 言行一致http:/ 4. 典型情況的應(yīng)對技巧典型情況的應(yīng)

20、對技巧2 掩蓋型掩蓋型盡能夠少說話、少回答以下問題，即使回答以盡能夠少說話、少回答以下問題，即使回答以下問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)下問題也兜個圈子，力圖使審核員少了解真實(shí)情況情況應(yīng)對技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至應(yīng)對技巧：耐心、容忍、靈敏變換問法，直至到達(dá)目的到達(dá)目的一問三不知型一問三不知型對所提的問題以情況不熟習(xí)為由不作回答對所提的問題以情況不熟習(xí)為由不作回答應(yīng)對技巧：請示受審核方擔(dān)任人另派熟習(xí)情況應(yīng)對技巧：請示受審核方擔(dān)任人另派熟習(xí)情況的人陪同或引見情況的人陪同或引見情況立木取信 言行一致http:/ 4.典型情況的應(yīng)對技巧典型情況的應(yīng)對技巧3高談闊論型高談闊論型對審核員

21、提出的問題旁征博引，高談闊論，與他進(jìn)展對審核員提出的問題旁征博引，高談闊論，與他進(jìn)展實(shí)際討論，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減實(shí)際討論，想利用專業(yè)方面的優(yōu)勢震懾住審核員，減緩審核進(jìn)度緩審核進(jìn)度應(yīng)對技巧：及時插入最實(shí)踐的問題，不與其爭辯實(shí)際應(yīng)對技巧：及時插入最實(shí)踐的問題，不與其爭辯實(shí)際問題或技術(shù)問題問題或技術(shù)問題辦不到型辦不到型當(dāng)審核員提出問題時，以實(shí)踐行不通、做不到、沒必當(dāng)審核員提出問題時，以實(shí)踐行不通、做不到、沒必要、太煩瑣等為理由向他解釋，不肯成認(rèn)問題要、太煩瑣等為理由向他解釋，不肯成認(rèn)問題應(yīng)對技巧：清楚、耐心地闡明這是規(guī)范應(yīng)對技巧：清楚、耐心地闡明這是規(guī)范/ /文件的要求，文件的要求

22、，審核是核對規(guī)范與實(shí)踐的過程審核是核對規(guī)范與實(shí)踐的過程立木取信 言行一致http:/ 4.典型情況的應(yīng)對技巧典型情況的應(yīng)對技巧4分辯型分辯型對被查到的不合格項(xiàng)千方百計分辯，尋覓開脫對被查到的不合格項(xiàng)千方百計分辯，尋覓開脫理由理由應(yīng)對技巧：可以重新核對，堅持以現(xiàn)實(shí)為根據(jù)應(yīng)對技巧：可以重新核對，堅持以現(xiàn)實(shí)為根據(jù)自動暴露型自動暴露型向?qū)徍藛T自動引見存在的問題，并推卸責(zé)任向?qū)徍藛T自動引見存在的問題，并推卸責(zé)任應(yīng)對技巧：先核對其所引見的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，應(yīng)對技巧：先核對其所引見的問題，但應(yīng)謹(jǐn)慎，不可介入受審核方的人際矛盾不可介入受審核方的人際矛盾立木取信 言行一致http:/ 4.典型情況的應(yīng)對技巧典型情

23、況的應(yīng)對技巧5求饒型求饒型成認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴成認(rèn)審核員查到的問題，但要求審核員高抬貴手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立刻糾正手，不要判不合格項(xiàng)，并表示立刻糾正應(yīng)對技巧：應(yīng)堅持原那么，但對受審核方可表應(yīng)對技巧：應(yīng)堅持原那么，但對受審核方可表示同情，持了解態(tài)度，對確能立刻糾正的細(xì)微示同情，持了解態(tài)度，對確能立刻糾正的細(xì)微不合格項(xiàng)降為察看項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判不合格項(xiàng)降為察看項(xiàng)或待其糾正確認(rèn)后可不判立木取信 言行一致http:/ 4.典型情況的應(yīng)對技巧典型情況的應(yīng)對技巧6故意拖延型故意拖延型千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目的、精神和時間，千方百計轉(zhuǎn)移審核員審核目的、精神和時間，他讓他取資料

24、，他遲遲不提供；他讓他引見，他讓他取資料，他遲遲不提供；他讓他引見，他給他海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，他給他海闊天空吹一通；陪同人員口才特好，總愛自動引見情況或經(jīng)常用總愛自動引見情況或經(jīng)常用ISO9000ISO9000規(guī)范解釋有規(guī)范解釋有關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋覓才來等。關(guān)問題或經(jīng)常溜號，要尋覓才來等。應(yīng)對技巧：盡量防止做不相關(guān)的事，縝密方案，應(yīng)對技巧：盡量防止做不相關(guān)的事，縝密方案，堅持審核目的明確，要自動客氣地打斷不相關(guān)堅持審核目的明確，要自動客氣地打斷不相關(guān)的引見，敦促受審核方提交資料，不與人討論的引見，敦促受審核方提交資料，不與人討論問題等。問題等。立木取信 言行一致http:/

25、4.典型情況的應(yīng)對技巧典型情況的應(yīng)對技巧7熱情過度型熱情過度型對審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果對審核員非?？蜌鉄崆?，泡茶、遞煙、供水果等，以此淡化審核氣氛。等，以此淡化審核氣氛。應(yīng)對技巧：審核時盡量少應(yīng)付，通常不吃水果應(yīng)對技巧：審核時盡量少應(yīng)付，通常不吃水果之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。之類的食物，客氣但嚴(yán)肅。立木取信 言行一致http:/ 5. 現(xiàn)場審核的控制現(xiàn)場審核的控制忠于審核目的堅持審核節(jié)拍審核小組會審核進(jìn)度的控制審核氣氛的控制審核方案的控制審核范圍的控制不合格項(xiàng)的控制與受審核方的溝通立木取信 言行一致http:/ A) 斷定不符合項(xiàng)類別 I) I) 系統(tǒng)性失效：某一重要過程失控系統(tǒng)

26、性失效：某一重要過程失控IIII 區(qū)域性失效：某一組織單元部門區(qū)域性失效：某一組織單元部門/ /車間全面失控車間全面失控IIIIII會產(chǎn)生嚴(yán)重后果的不合格：違反法律、危害客戶等。會產(chǎn)生嚴(yán)重后果的不合格：違反法律、危害客戶等。注：失控注：失控 無文件規(guī)定無文件規(guī)定/ /有規(guī)定完全不執(zhí)行有規(guī)定完全不執(zhí)行/ /執(zhí)行完全無效果執(zhí)行完全無效果6、填寫不符合報告、填寫不符合報告 立木取信 言行一致http:/ I 細(xì)微且偶爾發(fā)生的不合格；II 雖然有不合格跡象，但缺乏客觀證據(jù)；III不合理但并未違反審核準(zhǔn)那么。察看項(xiàng)察看項(xiàng) I 在某一單項(xiàng)作業(yè)中，發(fā)現(xiàn)個別的不合格；或II對所審核區(qū)域的QMS有效性而言，屬于

27、次要問題。細(xì)微不符合項(xiàng)細(xì)微不符合項(xiàng)A) 斷定不符合項(xiàng)類別 立木取信 言行一致http:/ 不合格現(xiàn)實(shí)描畫：不合格現(xiàn)實(shí)描畫： 現(xiàn)實(shí)要清楚、證據(jù)要充分；現(xiàn)實(shí)要清楚、證據(jù)要充分； 時間、地點(diǎn)、對象、現(xiàn)實(shí)、憑證五要素時間、地點(diǎn)、對象、現(xiàn)實(shí)、憑證五要素 中至少寫明中至少寫明3-4項(xiàng)，使現(xiàn)實(shí)具有可追溯性。項(xiàng)，使現(xiàn)實(shí)具有可追溯性。 不合格理由：不合格理由： 所違反的審核準(zhǔn)那么所違反的審核準(zhǔn)那么ISO條款條款/公司文件編號公司文件編號。 嚴(yán)重程度嚴(yán)重程度B不符合報告內(nèi)容不符合報告內(nèi)容 立木取信 言行一致http:/ 車間少數(shù)記錄有亂寫亂劃景象。 在品管任務(wù)臺上有非受控的檢驗(yàn)規(guī)范。不合格現(xiàn)實(shí)描畫例如二不合格現(xiàn)實(shí)

28、描畫例如二抽查第一車間3月份消費(fèi)日報表4份，其中3號/17號的有涂改；8號/20號的寫有無關(guān)內(nèi)容。在裝配車間終檢工位的QC在運(yùn)用一份未蓋受控章的檢驗(yàn)規(guī)范編號為WI-Q-013 。不合格現(xiàn)實(shí)描畫例如一不合格現(xiàn)實(shí)描畫例如一立木取信 言行一致http:/ 不符合編號：不符合編號： 日日 期：期：審核員審核員 被審核部門被審核部門 不符合現(xiàn)實(shí)：不符合現(xiàn)實(shí)：不符合程序或其他文件編號：不符合程序或其他文件編號：_不符合：不符合：ISO9001:2000ISO9001:2000或其他要求：或其他要求：_不合格類型劃不合格類型劃： A A嚴(yán)重；嚴(yán)重； B B、細(xì)微；、細(xì)微； C C、察看項(xiàng)。、察看項(xiàng)。審核員簽

29、名：審核員簽名： 責(zé)任部門簽名：責(zé)任部門簽名：緣由分析：緣由分析： 責(zé)任部門簽名：責(zé)任部門簽名：糾正措施方案及方案完成日期：糾正措施方案及方案完成日期： 部門經(jīng)理簽名：部門經(jīng)理簽名： 日期：日期： 審核員簽名：審核員簽名： 日期日期效果確認(rèn)：效果確認(rèn)： 管理者代表簽名：管理者代表簽名： 審核員簽名：審核員簽名： 日期日期內(nèi)審不符合項(xiàng)報告內(nèi)審不符合項(xiàng)報告(例如例如)立木取信 言行一致http:/ 練習(xí)三：編寫不符合報告練習(xí)三：編寫不符合報告5%案例：在審核消費(fèi)部時,審核員發(fā)現(xiàn)作業(yè)員A的操作方法與該工位作業(yè)指點(diǎn)書WI-001的要求不符。組長解釋說，該員工是新招的，不熟習(xí)指點(diǎn)書，曾經(jīng)安排她明天參與培

30、訓(xùn)。要求：每組寫一份描畫現(xiàn)實(shí)、不符合條款、違反的條款內(nèi)容 時間：5分鐘，發(fā)表5分鐘。立木取信 言行一致http:/ 闡明審核結(jié)果與不符合事項(xiàng)總結(jié)報告受審核單位提出異議闡明受審核單位簽署確認(rèn)糾正措施期限贊賞受審核單位協(xié)助7. 召開末次會議召開末次會議立木取信 言行一致http:/ 內(nèi)審總結(jié)報告范例立木取信 言行一致http:/ 能細(xì)那么細(xì)，不能細(xì)那么粗；對上的那么細(xì)，對不上的那么粗。最貼近原那么。在規(guī)范中找不到完全能“對號入座條款時就判最為接近的條款。最有效原那么。當(dāng)存在多種判別時，按最有利改良或改良最易見效的條款判別。最關(guān)鍵原那么。當(dāng)同時存在多個問題時，應(yīng)尋覓關(guān)鍵客觀證據(jù)或關(guān)鍵問題進(jìn)展判別。合

31、并同類項(xiàng)原那么。一樣的細(xì)微不合格項(xiàng)可采取合并同類項(xiàng)的方法，如文件控制中一些標(biāo)識等。8.不合格項(xiàng)對應(yīng)規(guī)范條款的判別不合格項(xiàng)對應(yīng)規(guī)范條款的判別立木取信 言行一致http:/ 案例：案例： 在膠板車間，審核員查看壓延、硫化工序特殊過程發(fā)現(xiàn)有一臺壓延機(jī)停用待修。車間擔(dān)任人回答：前一段時間該設(shè)備只是有電器部分小缺陷，但因消費(fèi)義務(wù)忙不斷沒有維修檢查，昨天忽然停機(jī)，為不影響消費(fèi)義務(wù)，馬上請了機(jī)師來維修。審核員又要求提供硫化設(shè)備的維護(hù)、認(rèn)可記錄，但未能提供。立木取信 言行一致http:/ 分組進(jìn)展。先斷定有無不符合，如有的話，注明不符合的條款號。時間：30分鐘，發(fā)表和討論30分鐘。練習(xí)四：案例練習(xí)練習(xí)四：案例

32、練習(xí)40%立木取信 言行一致http:/ 案例練習(xí)案例練習(xí)1:車間規(guī)定廢品率不能大于0.5%, 審核員發(fā)現(xiàn)本月前20天廢品率均在0.25%到0.35%之間, 但最近5天廢品率分別為0.47%、0.48%、0.48%、0.49%、0.49% 。審核員問對此情況車間是采取了何行動？車間主任說：“是嗎？有這樣的情況嗎？不過還沒超越0.5%，問題不大。審核員在原料倉庫發(fā)現(xiàn)倉管員正在對一種型號為PA12的粉狀原料過篩，篩去的大顆粒廢棄不用，余下的裝入塑料袋供車間領(lǐng)用。倉庫主任說，這是上次內(nèi)審時發(fā)現(xiàn)的問題，即粉末在儲存期內(nèi)結(jié)塊，我們采取的糾正措施就是過篩，質(zhì)管辦已對此措施驗(yàn)證過了。審核員問這樣不是太浪費(fèi)了

33、嗎？倉庫主任說：“有什么方法？倉庫就這么一種條件，又經(jīng)常下雨，誰能保證它不受潮呢？ 立木取信 言行一致http:/ 案例練習(xí)案例練習(xí):在銷售部，審核員抽查7份顧客調(diào)查表，發(fā)現(xiàn)其中2份寫有顧客意見：“不知道應(yīng)找哪個部門訊問產(chǎn)品信息？，有2份是顧客埋怨：“購買產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，找不到聯(lián)絡(luò)的部門和人員。 銷售部經(jīng)了解釋：“由于銷售人員經(jīng)常外出，顧客找不到人是難免的。在技術(shù)部跟蹤文件控制實(shí)施時，發(fā)現(xiàn)工程師所用的來自母公司的一份規(guī)范是蓋“僅供參考的復(fù)印件，公司規(guī)定外來文件應(yīng)經(jīng)文控中心蓋章確認(rèn)，并另蓋發(fā)放章后才可做為有效文件運(yùn)用，但此份文件上僅有母公司的“僅供參考發(fā)出章。 立木取信 言行一致http:/

34、 案例練習(xí)案例練習(xí):在物業(yè)管理處，主任引見說業(yè)主對他們的任務(wù)很稱心，審核員問主任如何評價業(yè)主稱心的，主任猶疑一下后回答：“公司目前還沒有要求我們管理處評價業(yè)主稱心，所以暫時也沒有評價的方法，我們主要是搜集和統(tǒng)計業(yè)主贊揚(yáng)來確認(rèn)業(yè)主能否稱心，過去的半年業(yè)主贊揚(yáng)很少，僅有一同，這闡明業(yè)主沒有什么意見，應(yīng)該是稱心的。 主任同時出示了這起贊揚(yáng)的處置記錄，記錄闡明業(yè)主對處置結(jié)果非常稱心，也有業(yè)主簽名。主任還表示可以現(xiàn)場確認(rèn)處置結(jié)果。審核員在采購部合格供應(yīng)商名單上看到“利新公司，問如何對利新公司進(jìn)展評價，采購部長說：“利新公司是我們總經(jīng)理確定的老關(guān)系了，我們公司一成立就不斷給我們供貨，價錢也合理，又送貨上門

35、，有什么問題，一個，人家就包退包換，評價就沒必要了。 立木取信 言行一致http:/ 案例練習(xí)案例練習(xí):審核員查某批工件的檢驗(yàn)記錄時發(fā)現(xiàn)該批工件有一項(xiàng)目的不符合要求，但該批工件未經(jīng)任何處置就裝配運(yùn)用了。審核員問是誰同意這樣做的？檢驗(yàn)員稱這項(xiàng)不合格不會影響產(chǎn)品的性能，是可以運(yùn)用的，沒必要經(jīng)過同意，文件也沒規(guī)定。而且最終產(chǎn)品經(jīng)檢驗(yàn)也是合格的。某工廠加工一批工件，并按要求進(jìn)展了100%檢驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)有兩件不合格，為保證不延誤交貨期，決議連夜前往加工車間返工，并要求返工后立刻送裝配車間組裝。 立木取信 言行一致http:/ 案例練習(xí)案例練習(xí):9.公司大部分中層管理干部不了解內(nèi)審和管理評審的情況。10.審核員在裝配車間要求出示一個緊縮機(jī)的檢驗(yàn)記錄，車間主任指著緊縮機(jī)上“長城公司來件的標(biāo)簽說：“這是預(yù)備裝配到給長城公司的空調(diào)器上的，空調(diào)器配件全部由長城公司提供，配件的質(zhì)量由長城公司保證，我們只擔(dān)任裝配，也就沒必要對配件進(jìn)展檢驗(yàn)了。 立木取信 言行一致http:/ 案例練習(xí)案例練習(xí):11. 審核員在總裝分廠檢查時迎面過來一輛小貨車，貨車底板上直接放著三塊精細(xì)電橋，預(yù)備到車間去校準(zhǔn)消費(fèi)用儀表。其中，兩塊有計量部門校準(zhǔn)合格的標(biāo)志，闡明儀表在有效期內(nèi)。但第三塊精細(xì)電橋只需出廠合格證，而無校準(zhǔn)標(biāo)志。計量中心的王主任說，因該電橋上月才購入，制造廠曾經(jīng)校準(zhǔn)，所以未經(jīng)計量部門校準(zhǔn)就直接