ITSS-介紹及各等級(jí)對(duì)照(共4頁(yè))

1、一、什么是ITSSITSS(Information Technology Service Standards 信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，簡(jiǎn)稱ITSS)是國(guó)內(nèi)第一套成體系和綜合配套的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)，全面規(guī)范了IT服務(wù)產(chǎn)品及其組成要素，用于指導(dǎo)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和可信賴的IT服務(wù)。ITSS是在工業(yè)和信息化部、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)的聯(lián)合指導(dǎo)下，由國(guó)家信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)工作組（以下簡(jiǎn)稱：ITSS工作組）組織研究制定的，是我國(guó)IT服務(wù)行業(yè)最佳實(shí)踐的總結(jié)和提升，也是我國(guó)從事IT服務(wù)研發(fā)、供應(yīng)、推廣和應(yīng)用等各類組織自主創(chuàng)新成果的固化。 ITSS的內(nèi)容即主要包括一系列標(biāo)準(zhǔn)，是一套完整的IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，包含了IT服務(wù)的規(guī)劃

2、設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)和監(jiān)督管理等全生命周期階段應(yīng)遵循的標(biāo)準(zhǔn)，涉及咨詢?cè)O(shè)計(jì)、集成實(shí)施、運(yùn)行維護(hù)、服務(wù)管控、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)外包等業(yè)務(wù)領(lǐng)域。其主要依據(jù)原理如下：ITSS充分借鑒了質(zhì)量管理原理和過(guò)程改進(jìn)方法的精髓，規(guī)定了IT服務(wù)的組成要素和生命周期，并對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。包括：IT服務(wù)的組成要素，包括：人員（People）、流程（Process）、技術(shù)（Technology）和資源（Resource），簡(jiǎn)稱PPTR。IT服務(wù)的生命周期，包括：規(guī)劃設(shè)計(jì)（Planning & Design）、部署實(shí)施（Implementing）、服務(wù)運(yùn)營(yíng)（Operation）、持續(xù)改進(jìn)（Improvement）

3、和監(jiān)督管理（Supervision），簡(jiǎn)稱PIOIS二、什么是運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型自2009年ITSS工作組成立后，開展了一系列標(biāo)準(zhǔn)研制工作，并于2012年發(fā)布了信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)（GB/T 28827）系列標(biāo)準(zhǔn)，并開展了運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力符合性評(píng)估認(rèn)證。但為了解決運(yùn)維服務(wù)企業(yè)的能力水平參差不齊、對(duì)運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行差異化評(píng)價(jià)、及協(xié)助企業(yè)依據(jù)自身業(yè)務(wù)需求建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系等問(wèn)題，ITSS工作組于2014年編制了信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型，運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型將運(yùn)維服務(wù)能力劃分為四個(gè)等級(jí)，依次是基本級(jí)、拓展級(jí)、改進(jìn)（協(xié)同）級(jí)和提升（量化）級(jí)，分別用四、三、二、一表示，保持與計(jì)算機(jī)

4、信息系統(tǒng)集成企業(yè)資質(zhì)的劃分方式一致。信息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型以已頒布實(shí)施的信息技術(shù)服務(wù) 運(yùn)行維護(hù)（GB/T 28827）系列國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)，提出了運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型。這是一套用來(lái)衡量和評(píng)價(jià)一個(gè)組織的PPTR的最佳實(shí)踐，綜合反映了一個(gè)組織的運(yùn)維服務(wù)能力水平，同樣應(yīng)用了全面質(zhì)量管理和過(guò)程改進(jìn)方法，所包含的最佳實(shí)踐是我國(guó)廣大信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)多年來(lái)參照ITIL和信息技術(shù) 服務(wù)管理（ISO/IEC 20000）系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)提供運(yùn)維服務(wù)的實(shí)踐總結(jié)，充分反應(yīng)了我國(guó)信息技術(shù)運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)的實(shí)際需求，力圖做到既有國(guó)際先進(jìn)水平，又能適合運(yùn)維服務(wù)本土化要求的現(xiàn)實(shí)情況。運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型等級(jí)評(píng)估是依據(jù)信

5、息技術(shù) 運(yùn)行維護(hù)能力成熟度模型開展的一項(xiàng)行業(yè)認(rèn)證，適用于所有從事運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的供方企業(yè)。三、為什么需要申請(qǐng)ITSS認(rèn)證隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展和深度應(yīng)用，運(yùn)維服務(wù)市場(chǎng)正在發(fā)生變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、成本攀升、行業(yè)利潤(rùn)逐漸降低是整個(gè)運(yùn)維服務(wù)行業(yè)面臨的共性問(wèn)題。在此背景下，多數(shù)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)結(jié)合自身的業(yè)務(wù)定位，根據(jù)市場(chǎng)需求，不斷改進(jìn)和提升運(yùn)維服務(wù)能力，但由于缺乏行業(yè)最佳實(shí)踐，導(dǎo)致運(yùn)維服務(wù)能力建設(shè)的難度增大、成本提高，甚至增加了選擇未來(lái)前進(jìn)方向的難度。而企業(yè)實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型，能有效改進(jìn)企業(yè)的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，改善運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供高滿意的服務(wù)，促進(jìn)運(yùn)維服務(wù)企業(yè)與客戶共成長(zhǎng)。ITSS對(duì)于從事運(yùn)維業(yè)

6、務(wù)的下列企業(yè)是有益的：傳統(tǒng)IT系統(tǒng)集成企業(yè)：隨著我國(guó)信息化水平在21世紀(jì)飛速發(fā)展，我國(guó)政府企業(yè)單位已基本完成了大規(guī)模的信息化建設(shè)，并逐步轉(zhuǎn)向系統(tǒng)運(yùn)維階段，傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)集成企業(yè)的集成業(yè)務(wù)開始萎縮，如何以IT系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)為主的項(xiàng)目型業(yè)務(wù)向以服務(wù)業(yè)務(wù)為主的服務(wù)型業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，從客戶獲取更多的持續(xù)性服務(wù)收入，是這些企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題。實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度模型將使企業(yè)規(guī)劃自身的運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，以運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，建設(shè)自身的運(yùn)維服務(wù)能力管理體系。傳統(tǒng)IT軟件企業(yè)：傳統(tǒng)的IT軟件企業(yè)以銷售軟件為主營(yíng)的業(yè)務(wù)，但隨著互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的發(fā)展，軟件的使用客戶已不再局限于擁有軟件，而是希望更加深入的應(yīng)用軟件，將軟件深入融

7、入到自身業(yè)務(wù)管理和發(fā)展中。對(duì)于這些企業(yè)來(lái)說(shuō)，更應(yīng)以客戶為立足點(diǎn)，關(guān)注客戶需求，將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成以軟件運(yùn)維和數(shù)據(jù)服務(wù)等相關(guān)業(yè)務(wù)中。IT運(yùn)維企業(yè)：目前IT運(yùn)維業(yè)務(wù)市場(chǎng)進(jìn)入門檻低，而客戶對(duì)于運(yùn)維的質(zhì)量要求越來(lái)越高，而全國(guó)也已經(jīng)有200多家企業(yè)獲得運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別證書，如果企業(yè)不能及時(shí)獲得運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別證書，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，則在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，處于不利地位。四、申請(qǐng)ITSS能獲得哪些收益實(shí)施ITSS運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別，能夠在以下方面獲得明顯的收益：促進(jìn)運(yùn)維業(yè)務(wù)的變革：實(shí)施運(yùn)維服務(wù)能力成熟度級(jí)別，能夠?qū)\(yùn)維業(yè)務(wù)重新進(jìn)行審視和規(guī)劃，并以運(yùn)維業(yè)務(wù)的發(fā)展建立運(yùn)維服務(wù)能力管理體系，提升運(yùn)

8、維業(yè)務(wù)的附加值，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的多元化發(fā)展。提升運(yùn)維業(yè)務(wù)收入：隨著ITSS的宣貫和推廣，越來(lái)越多的需方企業(yè)開始認(rèn)可ITSS認(rèn)證并作為選擇服務(wù)供應(yīng)商的一項(xiàng)條件，獲得ITSS認(rèn)證能為企業(yè)帶來(lái)更多的商業(yè)機(jī)會(huì)，獲得更多的服務(wù)收入。提高企業(yè)知名度：雖然獲得ITSS認(rèn)證已經(jīng)有200多家單位，但是相對(duì)于全國(guó)眾多從事信息技術(shù)服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，仍是一個(gè)較小的數(shù)量，特別是對(duì)內(nèi)地地區(qū)來(lái)說(shuō)，仍然是一項(xiàng)稀缺的認(rèn)證，通過(guò)ITSS認(rèn)證，能在行業(yè)內(nèi)有效提升自身的知名度，讓客戶更放心將運(yùn)維服務(wù)工作外包給通過(guò)認(rèn)證的企業(yè)，讓自己更有信心為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。提高運(yùn)維服務(wù)效率：通過(guò)引入ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以以運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，

9、建立量化的、流程化的運(yùn)維服務(wù)管理體系，分析運(yùn)維服務(wù)過(guò)程，為進(jìn)一步提升運(yùn)維服務(wù)效率找到提升空間。降低運(yùn)維服務(wù)成本：通過(guò)引入ITSS，運(yùn)維服務(wù)企業(yè)可以建立運(yùn)維業(yè)務(wù)與運(yùn)維服務(wù)成本之間的關(guān)系，梳理各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)成本，準(zhǔn)確掌握運(yùn)維服務(wù)資源使用情況，平衡資源配置，有效降低運(yùn)維服務(wù)成本。促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新：通過(guò)引入ITSS，企業(yè)員工將建立以客戶需求和服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)，在提升員工能力的同時(shí)，激發(fā)員工以業(yè)務(wù)視角創(chuàng)新服務(wù)，如軟件研發(fā)人員以客戶服務(wù)為導(dǎo)向改善軟件研發(fā)。五、申請(qǐng)ITSS認(rèn)證條件2015年申請(qǐng)ITSS認(rèn)證的條件包括：申請(qǐng)條件一級(jí)二級(jí)三級(jí)四級(jí)申請(qǐng)企業(yè)具有獨(dú)立法人地位需要需要需要需要按照申請(qǐng)級(jí)別特征和關(guān)鍵指標(biāo)建

10、立運(yùn)維體系需要需要需要需要對(duì)應(yīng)級(jí)別的體系有效運(yùn)行時(shí)間要求6個(gè)月3個(gè)月3個(gè)月3個(gè)月提供體系運(yùn)行證據(jù)需要需要需要需要從事運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)要求無(wú)無(wú)2年1年系統(tǒng)集成資質(zhì)一級(jí)一級(jí)或二級(jí)無(wú)無(wú)獲得符合性評(píng)估證書需要不需要不需要不需要六、ITSS認(rèn)證申請(qǐng)與獲證流程八、申請(qǐng)時(shí)需要提交哪些申請(qǐng)材料四級(jí)三級(jí)二級(jí)一級(jí)1. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；2. 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)及其他管理體系復(fù)印件（可選）3. 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程；4. 組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄；5. 組織架構(gòu)和職責(zé)說(shuō)明；6. 運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃，實(shí)施結(jié)果或總結(jié)報(bào)告7. 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度、計(jì)劃及報(bào)告；8. 運(yùn)維服務(wù)人員管理相關(guān)制度9. 服務(wù)臺(tái)管理制度；10.

11、 知識(shí)庫(kù)管理制度；11. 運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃及成果說(shuō)明； 12. 運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理文件。1. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；2. 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書及其他管理體系證書復(fù)印件（可選）3. 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程；4. 組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄；5. 組織架構(gòu)和職責(zé)說(shuō)明；6. 運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告（報(bào)告中至少包括三個(gè)月以上的指標(biāo)達(dá)成情況及趨勢(shì)信息）；7. 運(yùn)維服務(wù)能力管理內(nèi)審和管理評(píng)審相關(guān)制度、計(jì)劃和報(bào)告；8. 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度、計(jì)劃及報(bào)告；9. 運(yùn)維服務(wù)人員管理相關(guān)制度（包含人員儲(chǔ)備制度及計(jì)劃，培訓(xùn)管理制度及計(jì)劃、績(jī)效考核制度，崗位職責(zé)說(shuō)明）；10. 運(yùn)維服務(wù)工具應(yīng)用情況說(shuō)明（專

12、用工具對(duì)組織不適用時(shí)可不提交）；11. 服務(wù)臺(tái)管理制度；12. 備品備件管理制度（不適用的組織不提交）；13. 知識(shí)庫(kù)管理制度；14. 運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)劃及成果說(shuō)明；15. 運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理文件；1. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；2. 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書及其他管理體系證書復(fù)印件；3. 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度證書復(fù)印件4. 運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展歷程；5. 組織級(jí)運(yùn)維服務(wù)目錄；6. 組織架構(gòu)和職責(zé)說(shuō)明；7. 運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃、指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告（報(bào)告中至少包括三個(gè)月以上的指標(biāo)達(dá)成情況及趨勢(shì)信息）；8. 運(yùn)維服務(wù)能力管理內(nèi)審和管理評(píng)審相關(guān)制度、計(jì)劃和報(bào)告；9. 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度、計(jì)劃及報(bào)告；1

13、0. 運(yùn)維服務(wù)人員管理相關(guān)制度文件（含人員培訓(xùn)管理文件、崗位職責(zé)說(shuō)明等）；11. 運(yùn)維服務(wù)工具應(yīng)用情況說(shuō)明（專用工具對(duì)組織不適用時(shí)可不提交）（參見附件3）；12. 服務(wù)臺(tái)管理制度；13. 備品備件管理制度（不適用的組織不提交）；14. 知識(shí)庫(kù)管理制度；15. 運(yùn)維服務(wù)技術(shù)研發(fā)規(guī)范（含年度研發(fā)規(guī)劃及成果說(shuō)明）； 16. 運(yùn)維服務(wù)過(guò)程管理文件；17. 服務(wù)交付規(guī)范18. 應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范1. 營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件；2. 計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)集成資質(zhì)證書及其他管理體系證書復(fù)印件；3. 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力成熟度證書復(fù)印件；4. 運(yùn)維服務(wù)能力管理計(jì)劃、能力指標(biāo)體系及相關(guān)報(bào)告（報(bào)告中至少包括六個(gè)月以上的指標(biāo)達(dá)成情況及趨勢(shì)信息）；5. 運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理制度、質(zhì)量評(píng)