廣州比而特皮具有限公司導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)【精品完整版48頁(yè)】

1、廣州比而特皮具有限公司 導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)手冊(cè) 二 oo 八年一月十八日 目 錄 第一部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的基本功 3 1-1 角色認(rèn)知與心態(tài)修煉角色認(rèn)知與心態(tài)修煉3 （1）導(dǎo)購(gòu)入門：角色的認(rèn)知3 （2）作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么4 （3）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求4 （4）導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)5 （5）學(xué)會(huì)自我激勵(lì)5 （6）導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)6 1-2 禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰8 （1）儀容儀表:給顧客美好的第一印象8 （2）活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲9 （3）文明用語(yǔ)五知道11 1-3 賣場(chǎng)陳列賣場(chǎng)陳列-制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng)制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng) 14 第二部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能14 2-1 洞

2、悉顧客的消費(fèi)心理洞悉顧客的消費(fèi)心理14 （1）把握顧客的消費(fèi)心理14 （2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異17 （3）不同性別顧客的消費(fèi)差異21 （4）不同年齡顧客的消費(fèi)差異22 2-2 商品推介商品推介-望聞問(wèn)切望聞問(wèn)切“號(hào)號(hào)”準(zhǔn)顧客需求準(zhǔn)顧客需求 24 （1）熱戀商品,為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備24 （2）賣點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心26 （3）需求挖掘, 顧客到底想買什么27 （4）展示說(shuō)明,用顧客喜歡的方式進(jìn)行32 2-3 異議處理異議處理-變變“嫌貨人嫌貨人”為為“買貨人買貨人”33 （1）顧客異議從何而來(lái)33 （2）真假異議的區(qū)分34 （3）異議處理的六個(gè)步驟35 （4）異議處理的八種方法36 （5）

3、如何預(yù)防顧客異議36 2-4 交易促成交易促成-為銷售劃上完美句號(hào)為銷售劃上完美句號(hào)37 （1）激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的四種方式37 （2）識(shí)別顧客購(gòu)買的三大信號(hào)38 （3）促進(jìn)成交的六個(gè)技巧40 （4）建議成交的八種方法41 （5）交易完成后的注意事項(xiàng)43 2-5 附加推銷，利潤(rùn)倍增附加推銷，利潤(rùn)倍增44 2-6特色服務(wù)，給顧客一份驚喜特色服務(wù)，給顧客一份驚喜45 1、 “男人的眼光”更有價(jià)值45 2、 “老公寄存處”的啟示45 3、講缺點(diǎn)也是促銷45 4、讓香味為你促銷46 5、賞心悅目的色彩促銷46 6、羞澀促銷46 第一部分第一部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的基本功導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員的基本功 1-1 角色認(rèn)知與心

4、態(tài)修煉角色認(rèn)知與心態(tài)修煉 （1）導(dǎo)購(gòu)入門：角色的認(rèn)知）導(dǎo)購(gòu)入門：角色的認(rèn)知 1 1、導(dǎo)購(gòu)，你的未來(lái)是什么導(dǎo)購(gòu)，你的未來(lái)是什么 1）專業(yè)化的立業(yè)之路 2）成為店鋪管理員，累積管理操作經(jīng)驗(yàn)。 3）累積專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和管理經(jīng)驗(yàn) 2、導(dǎo)購(gòu)舞臺(tái)的四大角色導(dǎo)購(gòu)舞臺(tái)的四大角色 1）企業(yè)的形象代表 2）時(shí)尚信息的傳播發(fā)布者 3）顧客的生活顧問(wèn) 4）消費(fèi)者的“服務(wù)大使” 3 3、導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的五大職業(yè)理念導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的五大職業(yè)理念 1）工作態(tài)度，態(tài)度第一 2）責(zé)任心，責(zé)任比什么都寶貴 3）學(xué)會(huì)尊重，信守承諾 4）服務(wù)至上 5）我專業(yè)，所以我自信 （2）作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么）作為導(dǎo)購(gòu)，我該干什么 1 1、銷售產(chǎn)品、銷

5、售產(chǎn)品 2 2、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 3 3、商品陳列與賣場(chǎng)維護(hù)、商品陳列與賣場(chǎng)維護(hù) 4 4、銷售的同時(shí)宣傳品牌、銷售的同時(shí)宣傳品牌 5 5、收集和反饋終端信息、收集和反饋終端信息 （3）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求）優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的能力素質(zhì)要求 4 4、合理的知識(shí)構(gòu)成合理的知識(shí)構(gòu)成 1）顧客知識(shí) 2）產(chǎn)品知識(shí) 3）品牌知識(shí) 4）企業(yè)知識(shí) 5）市場(chǎng)知識(shí) 5 5、純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧純熟的導(dǎo)購(gòu)技巧 1）熱情、友好的服務(wù) 2）熟練的銷售技巧 3）專業(yè)仔細(xì)的賣場(chǎng)維護(hù) 6 6、卓越的職業(yè)能力卓越的職業(yè)能力 1）觀察能力 2）表達(dá)能力 語(yǔ)言表達(dá)能力 表情的傳達(dá) 3）記憶能力 4）應(yīng)變能力 5）自控能

6、力 （4）導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài)）導(dǎo)購(gòu)必備的五種心態(tài) 7 7、自信：超越平凡的超級(jí)秘訣自信：超越平凡的超級(jí)秘訣 8 8、主動(dòng)：把握自己成長(zhǎng)的金鑰匙主動(dòng)：把握自己成長(zhǎng)的金鑰匙 9 9、學(xué)習(xí)：走向成功的階梯學(xué)習(xí)：走向成功的階梯 1010、 包容：梳理人際障礙的潤(rùn)滑劑包容：梳理人際障礙的潤(rùn)滑劑 （5）學(xué)會(huì)自我激勵(lì)）學(xué)會(huì)自我激勵(lì) 1111、 克服職業(yè)自卑感克服職業(yè)自卑感 1212、 自我放松與解壓自我放松與解壓 1）壓力的來(lái)源 心理因素 情緒因素 環(huán)境因素 角色因素 工作壓力 2）緩解壓力的方法 回想曾經(jīng)歷程，擺脫疲憊心態(tài) 聯(lián)想勝者歷程，積極面對(duì)壓力 設(shè)想競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，理性面對(duì)壓力 同事互助互勵(lì)，團(tuán)隊(duì)互相借力

7、 避開某些壓力源，尋找快樂(lè)生活圈 3）自我激勵(lì)訓(xùn)練 目標(biāo)激勵(lì) 以自我為榜樣進(jìn)行激勵(lì) 競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì) 名言激勵(lì) （6）導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé)）導(dǎo)購(gòu)的工作職責(zé) 1 1、職位目標(biāo)職位目標(biāo) 提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)； 推廣公司品牌文化； 達(dá)到分店/專柜之營(yíng)業(yè)目標(biāo) 2 2、工作職責(zé)工作職責(zé) 1）人事方面 執(zhí)行公司制定之紀(jì)律與守則； 按照上司的委派和指示工作； 保持自己在最佳的精神及士氣狀態(tài)下工作； 與貨場(chǎng)同事保持良好溝通 2）貨品方面 推廣公司貨品； 發(fā)現(xiàn)貨場(chǎng)內(nèi)貨品不足，應(yīng)馬上入小倉(cāng)補(bǔ)貨或按要求向倉(cāng)庫(kù)提出補(bǔ)貨申 請(qǐng)； 貨品需保持清潔，避免弄污，以減少次貨的出現(xiàn)； 負(fù)責(zé)維護(hù)所有產(chǎn)品質(zhì)量。 3）貨場(chǎng)方面 維持店內(nèi)外整潔； 執(zhí)行公

8、司制定之操作流程、制度、紀(jì)律及指示； 同事應(yīng)留意貨場(chǎng)一切，提高警覺(jué)，避免有貨物失竊事件發(fā)生； 維護(hù)公司及客人的財(cái)物 4）銷售方面 對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)（包括免費(fèi)保養(yǎng)、修復(fù)等服務(wù)） ； 建立公司良好形象； 達(dá)成分店?duì)I業(yè)目標(biāo)； 反映顧客寶貴意見(jiàn)。 1-2 禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰禮儀修養(yǎng)，細(xì)微處見(jiàn)真彰 （1）儀容儀表）儀容儀表:給顧客美好的第一印象給顧客美好的第一印象 1、 發(fā)型發(fā)式宜整潔忌夸張 女性：應(yīng)選擇清爽可愛(ài)型的發(fā)式，劉海不要遮過(guò)眼睛，不染夸張發(fā)色。 男性：最好是短發(fā)，頭發(fā)不能長(zhǎng)過(guò)耳朵，不要蓄長(zhǎng)發(fā)，也不要剃光頭， 發(fā)色以黑色為最佳。 頭發(fā)保持沒(méi)頭屑。經(jīng)常洗頭沒(méi)異味。 2、 面部修飾潔凈自然 女

9、性：要化適當(dāng)?shù)牡瓓y，不可濃妝艷抹，也不要不化妝。使用的香水要 求是清香型的。 男性：選擇合適的護(hù)膚品對(duì)臉部進(jìn)行保養(yǎng)，及時(shí)清除過(guò)長(zhǎng)的眉毛、鼻毛、 汗毛、保持口腔的清潔衛(wèi)生，堅(jiān)持每天上班前剃須。 手應(yīng)保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲。指甲油的顏色只限粉紅色、白色及透明 的顏色。 3、 統(tǒng)一著裝有規(guī)范 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺，不得穿規(guī)定以外的服裝 上崗 工作牌應(yīng)該戴在左上胸 15 公分處 制服經(jīng)常換洗，不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑 等跡象。 穿黑色低跟皮鞋或運(yùn)動(dòng)鞋，女性穿肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪，男性穿深色襪子，禁止 穿拖鞋、膠鞋等其它規(guī)定以外的鞋類上崗。皮鞋保持干凈。 （2）活用肢體

10、語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲）活用肢體語(yǔ)言：無(wú)聲勝有聲 4、 眼神是表達(dá)友愛(ài)的窗口 注視部位 與顧客交談時(shí)，應(yīng)用 60%-70%的時(shí)間注視對(duì)方，注視的部位是兩眼和嘴 之間的三角區(qū)域。目光要祥和、親切、自然，不能太急切，要盡量讓對(duì)方感 覺(jué)到你的真誠(chéng)。 注視范圍 為顧客介紹時(shí)，應(yīng)用余光觀察四周是否有顧客在看別的產(chǎn)品，然后決定是否 要放大音量或用其它辦法把顧客吸引過(guò)來(lái)。 注視時(shí)間 交談時(shí)注意力要集中，你的視線接觸顧客面部的時(shí)間，應(yīng)占全部談話時(shí)間的 60%以上。尤其在顧客詢問(wèn)相關(guān)問(wèn)題時(shí)，切忌左顧右盼或心不在焉。 注視方式 應(yīng)與顧客“正視” ，以示尊重和禮貌。 5、 微笑是靠近顧客的橋梁 1）微笑演練 與臉部表情的

11、結(jié)合：當(dāng)你在微笑的時(shí)候，要眼睛笑，眼神笑，嘴也笑， 善意，禮貌，喜悅之情便在臉上蕩漾。 與口頭語(yǔ)言的結(jié)合：當(dāng)你在微笑的同時(shí)，還要有熱情、真誠(chéng)的語(yǔ)言。 與肢體語(yǔ)言學(xué)結(jié)合：微笑的同時(shí)要與正確肢體語(yǔ)言相結(jié)合，這樣才會(huì)相 得益彰，給顧客以最佳的印象。 2）長(zhǎng)期微笑的方法 “過(guò)濾”煩惱：在踏入工作賣場(chǎng)之前，將煩惱與憂愁通通抖落在大門之 外，以最佳的心情和精神面貌迎接顧客的到來(lái)。 要有寬闊的胸懷：在銷售過(guò)程中，難免會(huì)遇到出言不遜，胡攪蠻纏的顧 客，但我們一定要謹(jǐn)記“忍一時(shí)風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”的格言， 永遠(yuǎn)保持一個(gè)良好的狀態(tài)，使微笑服務(wù)變成一件輕而易舉的事。 要與顧客有感情上的溝通：當(dāng)你向顧客微笑時(shí)，

12、要表達(dá)的意思是“見(jiàn)到 您我很高興，愿意為您服務(wù)” 。亦即在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友， 與他們同歡喜、共憂傷，成為顧客的知心人。 6、 手勢(shì)是表達(dá)心意的符號(hào) 指示方向：以左手為例，五指并攏伸直，屈肘由身前向左斜前方抬起，抬 到約與肩同高時(shí)，再向要指示的方向伸出前臂，身體要保持立正，微向 左傾。 指示商品：以左手為例，屈左臂由身前抬起后，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上 向下（由下向上）擺動(dòng)，使手臂成為一條斜線，掌心向斜下方（上方） ， 并面帶微笑示意顧客。 “請(qǐng)”姿：以右手為例，五指并攏，掌心向下，手掌平面與地面呈 45 度 左右，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，做動(dòng)作時(shí)，手從腹前抬起，至上腹處，然 后以肘關(guān)節(jié)為軸

13、向右擺動(dòng)，擺到身體右側(cè)稍前停住，同時(shí)身體與頭部微 由左向右傾斜，視線也由此隨之移動(dòng)，雙腳并攏或成右丁字步，左臂自 然下垂，目視顧客，面帶微笑。 7、 導(dǎo)購(gòu)的正確站姿： 手腳可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松，不必始終保持高度緊張的狀態(tài)。 以一條腿為重心的同時(shí)，將另一條腿向外側(cè)稍稍伸出一些，使雙腳呈叉 開之狀。 雙手可以指尖朝前輕輕地扶在身前的柜臺(tái)上。 雙膝要盡量地伸直，不要令其出現(xiàn)彎曲。 肩、臂自由放松，但一定要伸直背，采用此站姿，既可以使導(dǎo)購(gòu)不失儀 態(tài)美，又可以減緩其疲勞。 8、 “走”出優(yōu)雅和風(fēng)度 男性：以穩(wěn)健灑脫為標(biāo)準(zhǔn)，抬頭挺胸，收腹直腰，上體平穩(wěn)，雙肩平齊， 目光平視前方，步履穩(wěn)健大方，顯示男性剛強(qiáng)雄

14、健的陽(yáng)剛之美。 女性：以裊娜輕盈為標(biāo)準(zhǔn)，頭部端正，目光柔和，平視前方，上體挻直、 收腹，兩腿靠攏而行，步履勻稱自如，含蓄恬靜，顯示女性莊重文雅的 溫柔之美。 （3）文明用語(yǔ)五知道）文明用語(yǔ)五知道 9、 招呼詢問(wèn)要靈活 例如： 歡迎光臨比而特 我可以幫到您什么嗎 請(qǐng)問(wèn)您想挑選什么商品，我可以幫助你介紹幾款嗎？ 請(qǐng)您稍等一下，我馬上來(lái) 這是您要的東西，請(qǐng)看看 先生/小姐您眼光真好，這是今天剛剛到的新款啊，我拿給您試試 這個(gè)款式現(xiàn)在很流行，你購(gòu)買回去送給朋友或自己使用都不錯(cuò)的 麻煩您登記一下您的資料，以便我們幫您積分 10、贊美須恰如其分 例如： 您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò) 您搭配的衣服正是現(xiàn)在潮流的穿著 這個(gè)包更

15、能襯托您的個(gè)性 您真會(huì)選東西（你太有眼光了） 請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎，真是太謝謝你了 11、答謝道歉：態(tài)度真誠(chéng)是重點(diǎn) 導(dǎo)購(gòu)常用的答謝道歉語(yǔ)言有： 您過(guò)獎(jiǎng)了 多謝您的鼓勵(lì)（支持） ，我們今后一定做得更好 謝謝您，這是我應(yīng)該做的 多謝你的指正，今后我一定努力改進(jìn) 對(duì)不起，讓您久等了 真不好意思，您要的型號(hào)暫時(shí)缺貨,不過(guò)現(xiàn)在有 xxx 款，和這款差不多， 請(qǐng)看一下 對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處請(qǐng)您原諒 十分對(duì)不起，小票開錯(cuò)了，我給您重開耽擱你時(shí)間了 非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵 今天顧客太多，有照顧不周之處請(qǐng)您原諒。 12、收銀打包不容有失 收銀及送別的常用語(yǔ)言有： 您好，你的商品一共價(jià)值*元。

16、收您*元，找您*元錢，請(qǐng)收好 您的錢正好 請(qǐng)您看看你的錢不對(duì)，請(qǐng)您重點(diǎn)一下好嗎？ 請(qǐng)您保留好銷售小票，以便積分 這是您的東西，請(qǐng)拿好 東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)您拿好 謝謝，歡迎您下次光臨 再見(jiàn)，您走好 13、禁忌用語(yǔ) 10 句 在服務(wù)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)一定要注意下面這些話不能說(shuō)： 不知道，不曉得（這東西不是我賣的，我不知道） 我們是專賣店，不是地?cái)?，你怎么這樣不識(shí)貨 你自己看好了，不要亂翻亂拿 我們的東西很貴哦，你買得起嗎 你到底買不買，少見(jiàn)多怪 神經(jīng)病，莫明其妙 這里有便宜貨，你要不要買 這么便宜還要挑來(lái)揀去，嫌太貴就不要買 其他店的東西便宜，去那好了 不想買看什么 1-3 賣場(chǎng)陳列賣場(chǎng)陳列-制造吸引顧

17、客眼球的劇場(chǎng)制造吸引顧客眼球的劇場(chǎng) 請(qǐng)參考請(qǐng)參考店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)店長(zhǎng)培訓(xùn)手冊(cè)第第 1-21-2 篇店面形象管理篇篇店面形象管理篇 第二部分第二部分 導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)員必備的技能 2-1 洞悉顧客的消費(fèi)心理洞悉顧客的消費(fèi)心理 （1）把握顧客的消費(fèi)心理）把握顧客的消費(fèi)心理 1、顧客需求的五個(gè)層次 生理需求 安全需求 社會(huì)需求 尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)的需求 2、顧客的兩大購(gòu)買動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī) 理智動(dòng)機(jī)是顧客在對(duì)某種商品比較熟悉的基礎(chǔ)上進(jìn)行的理性抉擇和購(gòu)買 行為 求實(shí)心理 求廉心理 求美心理 安全心理 方便心理 保障心理 感情動(dòng)機(jī) 情緒動(dòng)機(jī) 情感動(dòng)機(jī) 求名心理 攀比心理 從眾心理 尊重心理 癖好心理

18、 獵奇心理 3、顧客購(gòu)物心理的八個(gè)階段 注意：過(guò)往的潛在顧客眺望店鋪或店鋪櫥窗的商品，或者行走店鋪看 陳列的商品，都是購(gòu)買心理過(guò)程的第一階段，稱之為“注意” 興趣：盯住商品的顧客，有人離開，但也有人因?yàn)閷?duì)商品感興趣而止 步，顧客的興趣來(lái)源于兩個(gè)方面：商品和導(dǎo)購(gòu) 聯(lián)想：當(dāng)顧客對(duì)某一商品感興趣時(shí)，會(huì)進(jìn)一步想像該商品能給自己帶 來(lái)那些益處，能解決那些問(wèn)題，對(duì)自己會(huì)有什么幫助。聯(lián)想決定著顧 客是否需求，是否喜歡，因此這一步對(duì)顧客是否購(gòu)買影響很大。 欲求：顧客若將其聯(lián)想延伸，就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買的欲望和沖動(dòng)，即當(dāng)顧客 詢問(wèn)某種商品并仔細(xì)端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、有購(gòu)買的 欲望了。 比較：顧客將該商品與曾

19、經(jīng)看到過(guò)或了解過(guò)的同類商品在品牌、款式、 性能、價(jià)格、質(zhì)量等方面進(jìn)行比較分析，以便作進(jìn)一步的選擇。 決定：在進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后，大部分顧客會(huì)對(duì)商品產(chǎn)生 信任感并決定購(gòu)買。影響信任感的因素有：相信導(dǎo)購(gòu)、相信買場(chǎng)、相 信商品/企業(yè)（企業(yè)的品牌和信譽(yù)） 。 行動(dòng)：即顧客下定決心購(gòu)買，把錢交給導(dǎo)購(gòu)。 滿足：即使收了顧客的錢，成交行為還不能算完全終結(jié)，導(dǎo)購(gòu)必須將 顧客所購(gòu)物品包裝、找零并送到顧客手里，使顧客在購(gòu)物后有滿足感。 序號(hào)階段顧客行為導(dǎo)購(gòu)行為 1 注意注目容易看到，容易進(jìn)入 2 興趣止步具有吸引力的展示 3 聯(lián)想注視特定商品接近顧客，了解動(dòng)機(jī) 4 欲望瀏覽將商品呈現(xiàn)在顧客面前 5 比較

20、注意價(jià)格及其他商品商量、建議 6 信念拿起商品強(qiáng)調(diào)銷售重點(diǎn) 7 行動(dòng)購(gòu)買成交，繼續(xù)要求一些關(guān)聯(lián)商品 8 滿足高興離開將商品包裝，收銀道別 4、顧客消費(fèi)需求新趨勢(shì) 追求個(gè)性化消費(fèi) 追求高質(zhì)量、高水平的消費(fèi) 追求精神和心理上的滿足 （2）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異）不同個(gè)性顧客的消費(fèi)差異 1 1、 忠厚老實(shí)型顧客忠厚老實(shí)型顧客 這是一種毫無(wú)主見(jiàn)的顧客，該類顧客友好且對(duì)所說(shuō)的富有同情心，無(wú)論 導(dǎo)購(gòu)說(shuō)什么，他都點(diǎn)頭微笑，連連稱好。 溫馨提示： 面對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)不要陷入友情，要每次見(jiàn)面均有收獲，要一次次地 組織好會(huì)談且能堅(jiān)定而又禮貌地結(jié)束會(huì)談。會(huì)談時(shí)關(guān)鍵是要讓他點(diǎn)頭說(shuō) 好。你可以這么問(wèn)他：“怎么樣，您不想

21、買嗎？”這種突然發(fā)問(wèn)可瓦解 其防御心理。 2 2、 冷靜思考型顧客冷靜思考型顧客 這類顧客遇事冷靜、沉著、思維嚴(yán)謹(jǐn)，不易被外界所干擾，有時(shí)甚至?xí)?以懷疑的眼光觀察對(duì)方，有時(shí)則會(huì)提出幾個(gè)問(wèn)題。也許是過(guò)于沉靜，這 類顧客往往給導(dǎo)購(gòu)以壓抑感。 通常，這類顧客大都具有相當(dāng)?shù)膶W(xué)識(shí)，且對(duì)商品也有基本的認(rèn)識(shí)和了解， 導(dǎo)購(gòu)在介紹時(shí)需注意以下幾點(diǎn)： 必須從商品的特點(diǎn)著手，謹(jǐn)慎地應(yīng)用邏輯引導(dǎo)方法，多方舉證，比較、 分析，將商品的特性及優(yōu)點(diǎn)全面向顧客展示，以期獲得顧客的理性支持。 注意傾聽(tīng)顧客所說(shuō)的每一句話，且銘記在心，并誠(chéng)懇而禮貌地給予解 釋，用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)、恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)明、有力的事實(shí)來(lái)博得顧客的依賴。 同時(shí)還可以與顧

22、客聊聊自己的個(gè)人背景，讓顧客了解你自己會(huì)使他放 松警戒并增強(qiáng)對(duì)你的信任感。 3 3、 內(nèi)向含蓄型顧客內(nèi)向含蓄型顧客 內(nèi)向含蓄型顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物反應(yīng)冷淡，不愿應(yīng)酬，甚至 有些神經(jīng)質(zhì)，對(duì)自己的小天地內(nèi)的變化異常敏感。這類顧客在面對(duì)導(dǎo)購(gòu) 時(shí)反應(yīng)不大，對(duì)導(dǎo)購(gòu)的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，討厭導(dǎo)購(gòu)的過(guò)分熱 情。這類顧客多具有這樣的心理特點(diǎn)： 自卑：不服輸?shù)母星槭艽熘螅孕判耐耆珕适?，?duì)任何事都不感興 趣。 害羞：怕見(jiàn)生人，由于他又深知自己極易被導(dǎo)購(gòu)說(shuō)服，因而總害怕導(dǎo) 購(gòu)在自己面前出現(xiàn)。 溫馨提示： 應(yīng)付這類顧客，導(dǎo)購(gòu)必須謹(jǐn)慎而穩(wěn)重，細(xì)心觀察其情緒、行為方式的變 化，坦率地稱贊其優(yōu)點(diǎn)，并與之建

23、立值得信賴的友誼。不過(guò)，在交談中， 你也可以稍微提及有關(guān)他工作上的事，其余私事則一概莫提，但你可談 談你自己的私事，改變一下談話環(huán)境，促使其放松警戒心。 4 4、圓滑難纏型顧客、圓滑難纏型顧客 圓滑難纏型顧客的特點(diǎn)是老練、世故、難纏，許下諾言但很難兌現(xiàn)，和 導(dǎo)購(gòu)面談時(shí)，總是固守陣地以立于不敗，然后向?qū)з?gòu)索要各種各樣的資 料和說(shuō)明，并提出各種尖刻的問(wèn)題。同時(shí)，還會(huì)提出各種附加條件，等 條件得到滿足后，他又找借口繼續(xù)拖延、砍價(jià)，有時(shí)還會(huì)以聲稱另找地 方購(gòu)買相威脅。這類顧客如此做法不外乎有兩個(gè)目的： 試探你，檢查你的推銷水平 確實(shí)想獲得一定的購(gòu)買優(yōu)惠。 溫馨提示： 針對(duì)這種顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)觀察看其購(gòu)買的

24、意圖，然后制造緊張空氣（如存 貨不多、即將調(diào)價(jià)等）使顧客認(rèn)為只有當(dāng)機(jī)立斷、立馬購(gòu)買才會(huì)有利可 圖。對(duì)于顧客所提出的各個(gè)苛刻條件，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)盡力繞開，不予正面回答， 而要重點(diǎn)宣傳自己商品的功能及優(yōu)點(diǎn)，有時(shí)制造些僵局也是有必要的， 至少讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)已做出了最大讓步，這樣，顧客自然會(huì)先軟下來(lái)。 5 5、吹毛求疵顧客、吹毛求疵顧客 這類顧客對(duì)任何事情都不會(huì)滿意，不易接受別人的意見(jiàn)，喜歡挑毛病， 雞蛋里挑骨頭，抬杠、認(rèn)死理，一味地?zé)o理爭(zhēng)辯，絕不服輸，爭(zhēng)強(qiáng)好勝。 一般而言，吹毛求疵的人大體有三種情況： 不認(rèn)輸：通過(guò)攻擊對(duì)方來(lái)獲得優(yōu)越感，掩蓋自已的弱點(diǎn)，乃至消除自 卑。 旁觀者清：一般都無(wú)意購(gòu)買者，但他們?cè)敢?/p>

25、在旁邊指手畫腳，攻擊別 人的缺點(diǎn)。 自以為是：這種人固執(zhí)，自尊心強(qiáng)，不愿承認(rèn)別人的意見(jiàn)是正確的。 溫馨提示： 導(dǎo)購(gòu)可以采取迂回戰(zhàn)術(shù)，假裝爭(zhēng)辯幾句，然后宣布失敗，心服口服地稱 贊對(duì)方高見(jiàn)，體察入微，獨(dú)具慧眼。經(jīng)過(guò)這番吹捧，顧客肯定會(huì)更加肆 無(wú)忌憚，再發(fā)泄一陣，以示自己真的這么高明，不過(guò)，時(shí)間不會(huì)持續(xù)太 久，很快，他便有些不好意思，甚至心虛。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)抓住時(shí)機(jī)，引入推 銷正題，并順便給他戴幾頂高帽子，定能成交。 6 6、生性多疑型顧客、生性多疑型顧客 生性多疑型顧客愛(ài)對(duì)周圍的事物產(chǎn)生懷疑，其中導(dǎo)購(gòu)及其產(chǎn)品，無(wú)論導(dǎo) 購(gòu)怎么向他介紹，他也不會(huì)相信。這種顧客的心中，多少有些個(gè)人的煩 惱，因此常將怨氣出在導(dǎo)

26、購(gòu)身上。 溫馨提示： 對(duì)這類顧客，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)以親切的態(tài)度與之交談，千萬(wàn)不要和他爭(zhēng)辯，更不 能向他施加壓力，進(jìn)行商品推介時(shí)，要態(tài)度沉著、言語(yǔ)懇切，而且必須 觀察顧客的困擾處，以一種朋友般的關(guān)懷詢問(wèn)：“我能幫您忙嗎？”等 到他已完全心平氣和，再拿出有說(shuō)服力的證據(jù)，權(quán)威的評(píng)價(jià)，有關(guān)單位 的鑒定等，使其信服。 （3）不同性別顧客的消費(fèi)差異）不同性別顧客的消費(fèi)差異 4、 女性顧客 女性顧客在購(gòu)物時(shí)有如下特點(diǎn)： 易受外界客觀因素影響，沖動(dòng)性購(gòu)買 追逐時(shí)尚潮流，注重外觀 挑剔，精打細(xì)算又比較喜歡物美價(jià)廉 仰慕潮流和時(shí)尚優(yōu)越感，比較會(huì)盲目攀比跟風(fēng) 鑒于以上特征，導(dǎo)購(gòu)在接待女性顧客時(shí)，一定要注意選擇恰當(dāng)?shù)慕哟绞剑?/p>

27、 女性顧客容易感情用事，因此，與女性顧客交流時(shí)，最重要的是態(tài)度 大方、服裝整潔、談吐文雅，以干脆利落的姿態(tài)進(jìn)行銷售 女性顧客希望得到贊許，要想取得女性顧客的好感，導(dǎo)購(gòu)必須善于評(píng) 價(jià)對(duì)方，比如認(rèn)同對(duì)方優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)越地方，例如穿著時(shí)尚新穎等 女性顧客做事優(yōu)柔寡斷，因此導(dǎo)購(gòu)不能用強(qiáng)迫性的口氣來(lái)說(shuō)：“你應(yīng) 該這樣”而要以爽朗、明快的態(tài)度請(qǐng)她的同伴幫助決定。 女性顧客惟我獨(dú)尊的個(gè)人觀念比較強(qiáng)烈，因此導(dǎo)購(gòu)要讓顧客感覺(jué)到 “我是特意來(lái)為你服務(wù)的” 。這是一種比較有效的銷售方式。 女性顧客對(duì)于利害得失問(wèn)題非常敏感，導(dǎo)購(gòu)可以采用“物美價(jià)廉”和 “經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”的暗示方式與其達(dá)成交易。 5、 男性顧客 男性顧客在購(gòu)物時(shí)有

28、如下特點(diǎn)： 購(gòu)買目的性極強(qiáng) 購(gòu)買行為果斷、迅速 理智，比較少帶感情色彩 在接待男性顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)注意動(dòng)作迅速，言語(yǔ)簡(jiǎn)潔，力求整個(gè)銷售過(guò)程明確、 直接、切中要點(diǎn)，這樣才能迅速成交。當(dāng)然，針對(duì)不同年齡段的男性顧客，其 接待重點(diǎn)也會(huì)有所不同： 單身男青年：這些顧客具有強(qiáng)烈的時(shí)尚、個(gè)性和沖動(dòng)心理，導(dǎo)購(gòu)要針 對(duì)這種心理，以個(gè)性化的服務(wù)方式和新奇刺激的銷售方法，滿足他們 追求美、高品位、高時(shí)尚的需要 已婚男青年：這些顧客的消費(fèi)需求傾向于實(shí)用性、超前性、藝術(shù)趣味 性，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)把握他們普遍追求新潮、科學(xué)實(shí)用且購(gòu)買量大，時(shí)間 集中的購(gòu)物特點(diǎn)，營(yíng)造藝術(shù)性、趣味性、情感色彩濃烈的購(gòu)物氛圍。 男性老年顧客：這些顧客

29、購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)，運(yùn)作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探 性的問(wèn)題，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng)有的尊重，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)提供更 多、更實(shí)際和細(xì)心的服務(wù)。 （4）不同年齡顧客的消費(fèi)差異）不同年齡顧客的消費(fèi)差異 6、 青年顧客 青年顧客指 15 歲至 35 歲之間的顧客，其主要特點(diǎn)是人數(shù)眾多，是競(jìng)相 爭(zhēng)奪的主要消費(fèi)目標(biāo) 青年顧客的消費(fèi)特點(diǎn) 追求時(shí)尚 突出個(gè)性 科學(xué)消費(fèi) 青年顧客的接待技巧 單身群體：?jiǎn)紊碣?gòu)買群內(nèi)心雖然孤獨(dú)，苦悶，但表面上看卻是十分開 朗的，由于一個(gè)人過(guò)日子，經(jīng)濟(jì)上較為寬裕，購(gòu)買東西通常較為痛快， 只想符合需要就會(huì)購(gòu)買。 年輕情侶：女性顧客的發(fā)言作用較大，因此導(dǎo)購(gòu)應(yīng)主要面向女性顧客， 向其介紹最新時(shí)尚潮流，并

30、適度贊美對(duì)方，營(yíng)造和諧氣氛。 年輕夫婦：年輕夫婦經(jīng)濟(jì)上稍感拮據(jù)，但他們思想樂(lè)觀，想要改變現(xiàn) 狀，因此，導(dǎo)購(gòu)能表現(xiàn)出誠(chéng)心交往的態(tài)度，他們是不會(huì)拒絕的。在與 年輕夫婦的交談中，不妨談?wù)劚舜说纳畋尘?、未?lái)及情感問(wèn)題，這 種親切如故的談話容易刺激他們的購(gòu)買欲望，最后，要考慮到顧客的 經(jīng)濟(jì)承受能力，在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，以不增加顧客的心理負(fù)擔(dān)為原則 2、中年顧客 中年顧客指 35 歲至 45 歲的男女顧客 中年顧客的消費(fèi)特征 重視自我家庭消費(fèi) 購(gòu)買性強(qiáng)，不易沖動(dòng) 重視消費(fèi)品的款式.質(zhì)量 中年顧客的接待技巧 導(dǎo)購(gòu)在接待中年顧客的時(shí)候，最重要的是和他們交朋友，獲得其信賴。 你必須對(duì)其家人表示關(guān)懷之情，而對(duì)其本

31、身，則予以推崇和肯定，同時(shí)， 說(shuō)明商品與其燦爛的未來(lái)有著密不可分的關(guān)系，這樣一來(lái)，他在高興之 余，生意也就做成了。 3、老年顧客 老年顧客的消費(fèi)特征 習(xí)慣性購(gòu)買 求實(shí)性購(gòu)買 希望得到尊重 老年顧客的接待技巧 耐心 放心 貼心 2-2 商品推介商品推介-望聞問(wèn)切望聞問(wèn)切“號(hào)號(hào)”準(zhǔn)顧客需求準(zhǔn)顧客需求 （1）熱戀商品）熱戀商品,為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備為展示說(shuō)明做準(zhǔn)備 1、把握商品的整體觀念 商品的整體觀念由三個(gè)基本層次組成：核心商品，外延商品（形象） ，外圍商品（服務(wù)） 。 核心商品：核心商品：向人們說(shuō)明了商品的實(shí)質(zhì)，回答的是顧客需要的中心內(nèi)容，并為顧客提供最 基本的效用和利益。 外延商品：外延商品：即商

32、品的形式，一般通過(guò)不同的側(cè)面反映出來(lái)，如：質(zhì)量水平，商品特色， 商品款式以及商品包裝和品牌等，處延商品向人們展示的是核心商品的外部特征，它能 滿足同類顧客的不同要求。 外圍商品：外圍商品：即商品的各種附加利益的總和，通常指各種售后服務(wù)，如提供商品使用說(shuō)明 書，保證，安裝，維修，送貨，技術(shù)培訓(xùn)等，實(shí)踐證明，附加于包裝、服務(wù)、廣告、咨 詢、運(yùn)送、倉(cāng)儲(chǔ)中為人們所重視的其他內(nèi)容才是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。 核心 利益 包裝 品牌 特色 款式 免費(fèi) 送貨 安裝 保證 維修 外圍商品 核心商品 外延商品 2、判斷商品所處的生命周期 商品生命周期，指商品進(jìn)入市場(chǎng)到最后淘汰的全過(guò)程，也就是商品的市場(chǎng)生命周 期。這個(gè)過(guò)

33、程一般分為四個(gè)階段： 介紹階段：指零售企業(yè)導(dǎo)入該項(xiàng)商品，商品銷售呈緩慢增長(zhǎng)狀態(tài)的階段。在 此階段，銷售有限。 成長(zhǎng)階段：指該商品迅速為顧客接受、銷售額迅速上升的階段。 成熟階段：指大多數(shù)顧客已經(jīng)接受該商品，商品銷售額從顯著上升逐步趨于 緩慢下降的階段。 衰退階段：指其他新品上市，該項(xiàng)商品銷售額下降的趨勢(shì)繼續(xù)增強(qiáng)。 3、掌握商品的基本知識(shí) 商品的構(gòu)成：包括該商品的名稱、品牌、規(guī)格、產(chǎn)地和原料等 操作維護(hù)方法：使用過(guò)程中的一些注意事項(xiàng)、要符合顧客的生活方式。 替代和關(guān)聯(lián)商品： “替代商品”指顧客希望的商品沒(méi)有時(shí)，導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]的一種質(zhì)量、形狀等相似的 商品，這種商品必須很接近顧客希望的商品 “關(guān)聯(lián)商品”

34、指與顧客購(gòu)買的商品有聯(lián)系的配套商品，可以增強(qiáng)顧客的購(gòu)買欲 望。 庫(kù)存及市場(chǎng)占有率：導(dǎo)購(gòu)還需掌握所售商品的庫(kù)存狀況，該商品在市場(chǎng)的銷 售情況，之后的商品動(dòng)向與價(jià)格變動(dòng)等情況，以便幫助店鋪及時(shí)調(diào)整銷售策 略。預(yù)先采取有效措施。 商品質(zhì)量的鑒別：是對(duì)商品質(zhì)量的綜合性評(píng)價(jià)。 （2）賣點(diǎn)提煉）賣點(diǎn)提煉,幫你吸引顧客的心幫你吸引顧客的心 商品的獨(dú)特賣點(diǎn)，是商品向顧客傳播的一種主張、一個(gè)忠告、一種承諾。一個(gè)好的商品 賣點(diǎn)，能夠引起顧客的強(qiáng)烈共鳴，并激發(fā)他們對(duì)商品的關(guān)注和好感，從而形成購(gòu)買行為， 提升導(dǎo)購(gòu)的銷售業(yè)績(jī) 1、獨(dú)特賣點(diǎn)的提煉流程 以品質(zhì)設(shè)賣點(diǎn) 以功能炒賣點(diǎn) 以品牌造賣點(diǎn) 賣點(diǎn)提煉的其他方法 優(yōu)越的性

35、價(jià)比 完善的售后服務(wù) 商品的特殊利益 從多個(gè)要素中選取 13 個(gè)項(xiàng)目 圍繞該項(xiàng)目特征用事實(shí)來(lái)清晰地闡述 考慮具體的說(shuō)明方法 在銷售用具和使用方法上動(dòng)腦筋 反復(fù)聯(lián)系推介過(guò)程 輕松、自如、靈活的運(yùn)用 （3）需求挖掘）需求挖掘, 顧客到底想買什么顧客到底想買什么 1、察言觀色 觀察顧客的安全距離：在生活中，1 米的距離常常被視為安全距離。 如果顧客一進(jìn)門就緊緊跟隨，超越了顧客安全距離的界限，就會(huì)令顧 客感到不安。 觀察顧客的三大要求： 觀察顧客要求目光敏銳、行動(dòng)迅速，觀察顧客可以從以下角角度進(jìn)行： 年齡、服飾、語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言。 觀察顧客要求感情投入、認(rèn)真細(xì)致。導(dǎo)購(gòu)在遇到不同類型的顧客時(shí)， 需要提供不

36、同的服務(wù)方法，比如： 煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他們交談，細(xì)心地為其提供服 務(wù)與幫助。 有依賴性的顧客：要態(tài)度溫和，富于同情心，為他們著想，提些 有益的建議，但別施加太大的壓力 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，導(dǎo)購(gòu)對(duì)他們要坦率、 有禮貌，保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)得有堅(jiān)韌毅力， 提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn) 常識(shí)性顧客：他們有禮貌、有理智，導(dǎo)購(gòu)需要采用有效的方法待 客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 觀察顧客要求預(yù)測(cè)需求，想顧客之所想， 一般而言，顧客有五種類型的需求： 說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想買一個(gè)很時(shí)尚的包） 真正的需求（顧客想要這個(gè)很時(shí)尚的包，能提升個(gè)性）

37、沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求（顧客想獲得導(dǎo)購(gòu)專業(yè)的潮流資訊傳播，如果可 以教導(dǎo)她如何進(jìn)行搭配就更好） 滿足后令人高興的需求（顧客買包時(shí)，得到贈(zèng)送的小禮品） 秘密需求（顧客想被她的男朋友或好朋友認(rèn)為識(shí)貨之人） 2、適時(shí)接近 接近顧客的基本原則 “三米微笑”的原則 “歡迎光臨”的原則 “不要過(guò)分熱情”的原則 接近顧客的方式 提問(wèn)接近法 介紹接近法 贊美接近法 示范接近法 3、謹(jǐn)慎詢問(wèn) 詢問(wèn)的五個(gè)技巧 探尋顧客真正的需求 詢問(wèn)顧客關(guān)心的事 不要單方面地一味詢問(wèn) 詢問(wèn)要與商品提示交替進(jìn)行 詢問(wèn)要循序漸進(jìn) 詢問(wèn)的常用方法 狀況式詢問(wèn) 暗示式詢問(wèn) 選擇式詢問(wèn) “問(wèn)題漏斗”式詢問(wèn) 詢問(wèn)的注意事項(xiàng) 避免個(gè)人隱私話題 在顧客

38、沒(méi)有說(shuō)話時(shí)或說(shuō)話間隙詢問(wèn) 注意詢問(wèn)的語(yǔ)速 注意顧客當(dāng)時(shí)的心情 詢問(wèn)后要給顧客足夠的時(shí)間回答 4、用心傾聽(tīng) 用心傾聽(tīng)的三個(gè)原則 耐心：不要打斷顧客的話 專心：誠(chéng)懇專注地傾聽(tīng) 關(guān)心：站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng)。 有效聆聽(tīng)的三個(gè)步驟 步驟一：發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 步驟二：采取積極的行動(dòng) 步驟三：理解對(duì)方全部的信息。 提升傾聽(tīng)能力需要注意的事項(xiàng) 永遠(yuǎn)不要打斷顧客的談話，尤其不要有意識(shí)地打斷對(duì)方興致正濃的談 論。 聽(tīng)清楚對(duì)方的談話重點(diǎn)，排除對(duì)方的說(shuō)話方式給你的干擾。 適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn)，以便讓對(duì)方感覺(jué)到你始終都在認(rèn)真傾聽(tīng) 用心去尋找對(duì)方談話的價(jià)值，并加以積極的肯定和贊美。 配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，用嘴、手、眼

39、、心靈等各個(gè)器官去說(shuō)話。 避免虛假的反應(yīng)，以便認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的講話和進(jìn)一步解釋。 5、巧妙回答 按問(wèn)話人的心理假設(shè)回答： 問(wèn)答過(guò)程里有兩種不同的心理假設(shè)，即問(wèn)話人心理和答話人心理。導(dǎo)購(gòu) 在回答顧客提問(wèn)時(shí)，應(yīng)當(dāng)依照顧客的心理假設(shè)回答，而不要按自已的心 理假設(shè)回答。 不要徹底回答： 導(dǎo)購(gòu)將顧客詢問(wèn)的范圍縮小，或只回答問(wèn)題的某一部分。有時(shí)顧客問(wèn)話， 全部回答不利于銷售。 不要確切地回答： 談判專家認(rèn)為，談判時(shí)針對(duì)問(wèn)題的回答并不一定是最好的回答?；卮饐?wèn) 題的要訣在于知道該說(shuō)什么和不該說(shuō)什么，而不必考慮回答是否對(duì)題。 使問(wèn)話者失去追問(wèn)的興趣： 有時(shí)，顧客會(huì)采取連珠炮的形式發(fā)問(wèn)，誘使導(dǎo)購(gòu)落入其圈套。因此導(dǎo)購(gòu)

40、 要盡量使顧客找不到繼續(xù)追問(wèn)的話題和借口。比較好的方法是，在回答 時(shí)可以說(shuō)明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。 （4）展示說(shuō)明）展示說(shuō)明,用顧客喜歡的方式進(jìn)行用顧客喜歡的方式進(jìn)行 1、fabe:展示說(shuō)明的四項(xiàng)內(nèi)容 fabe 法是商品展示說(shuō)明的常用方法，即將銷售的商品先按特征來(lái)分類，并 把這些特征與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比所具有的優(yōu)勢(shì)找出來(lái)，判斷究竟商品的那些優(yōu)勢(shì) 可以和顧客的利益相結(jié)合，并拿出證據(jù)證明其符合顧客的利益，或者實(shí)際讓 顧客去接觸并中以證明。 f（features）特征 a（advantages）優(yōu)勢(shì) b（benefits）利益 e（evidence）證據(jù) 推薦商品，主要以給 b 為主，就是我們

41、的產(chǎn)品到底給消費(fèi)者帶來(lái)什么樣的好 處和價(jià)值，把 a（對(duì)比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)）和 e（證據(jù)）當(dāng)輔助，把 f（產(chǎn)品 的屬性）做支持說(shuō)明。 2、展示說(shuō)明的七大要點(diǎn) 動(dòng)作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 留意顧客反應(yīng) 帶動(dòng)顧客參與 把握時(shí)機(jī) 緩談價(jià)格 導(dǎo)向利益 控制時(shí)間 2-3 異議處理異議處理-變變“嫌貨人嫌貨人”為為“買貨人買貨人” （1）顧客異議從何而來(lái)）顧客異議從何而來(lái) 1 1、顧客自身原因、顧客自身原因自身需求 購(gòu)買能力 購(gòu)物習(xí)慣 消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) 消費(fèi)知識(shí) 購(gòu)買權(quán)力 購(gòu)物偏見(jiàn) 2 2、商品的原因、商品的原因 產(chǎn)品不能給顧客帶來(lái)使用價(jià)值 商品功能不能滿足顧客需要 商品帶給顧客的利益不夠大 商品質(zhì)量不能讓顧客放心 商品特色不夠鮮

42、明 3 3、價(jià)格的原因、價(jià)格的原因 價(jià)格過(guò)高 價(jià)格過(guò)低 討價(jià)還價(jià) 4 4、其他原因、其他原因 形象原因 服務(wù)原因 來(lái)源異議 時(shí)間異議 （2）真假異議的區(qū)分）真假異議的區(qū)分 1 1、真實(shí)的異議、真實(shí)的異議 真實(shí)的異議指顧客表示目前沒(méi)有需要，或?qū)Ξa(chǎn)品不滿意，或?qū)Ξa(chǎn)品抱有偏見(jiàn)等 真 實(shí)的相法。面對(duì)真實(shí)的異議，導(dǎo)購(gòu)必須正視狀況采取立刻處理或延后 處理的策略，以消除顧客對(duì)產(chǎn)品的偏見(jiàn)或不正確的認(rèn)知。 2 2、隱含的異議、隱含的異議 顧客并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議，目的是借此 假象達(dá)成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如顧客希望降價(jià)，但卻提出其他如品質(zhì)、 外觀等異議，以降低產(chǎn)品的價(jià)值，而達(dá)

43、成降價(jià)的目的 3 3、虛假的異議、虛假的異議 分為兩種：一種是顧客用借口，敷衍的方式應(yīng)付導(dǎo)購(gòu)，目的是不想誠(chéng)意地和導(dǎo) 購(gòu)交流，不想真心介入消費(fèi)的活動(dòng)。另一種是顧客提出很多異議，但這些異議 并不是他們真正在意的地方 4 4、判斷真假異議的、判斷真假異議的“妙方妙方” 觀察提出異議的神態(tài)。比如，有的顧客不太了解你所售的產(chǎn)品，但又不愿花 時(shí)間去聽(tīng)你講解，也不想直接就否定了你的產(chǎn)品，他們可能會(huì)說(shuō)：“已經(jīng)買了” 或“今天很忙，有空再買”等話作為搪塞，這就表明他們不想說(shuō)出真正的異議。 傾聽(tīng)異議的具體內(nèi)容。認(rèn)真傾聽(tīng)顧客異議的內(nèi)容，只要你仔細(xì)聽(tīng)，有時(shí)會(huì)發(fā) 現(xiàn)有的顧客會(huì)提出一些與產(chǎn)品毫無(wú)關(guān)系的異議，而有的顧客卻非

44、常認(rèn)真、具體 地講述異議，提出一大堆異議等你給予確切回答。 注意解釋異議后的反應(yīng)，在解答異議后，顧客若還是左右搖擺，遲遲不作決 定，有兩個(gè)可能性：一是他根本就沒(méi)有購(gòu)買的意愿，二是解說(shuō)時(shí)感染力不強(qiáng)， 雙方?jīng)]有交集點(diǎn)，答案不清晰。否則，異議妥協(xié)，肯定收效。 （3）異議處理的六個(gè)步驟）異議處理的六個(gè)步驟 1 1、放松情緒，正確對(duì)待、放松情緒，正確對(duì)待 面對(duì)顧客的異議，導(dǎo)購(gòu)可以從幾個(gè)方面來(lái)表明誠(chéng)意 站在顧客的立場(chǎng)：“我明白您所考慮的，不過(guò)” 保證馬上行動(dòng)：“我這就給店長(zhǎng)說(shuō)說(shuō)” 說(shuō)明答復(fù)或解決問(wèn)題的時(shí)間：“請(qǐng)您稍等一會(huì)，10 分鐘后我會(huì)給你滿意的 答復(fù)。 ” 2 2、認(rèn)真傾聽(tīng)，同情理解、認(rèn)真傾聽(tīng)，同情理

45、解 3 3、稍作停頓，友善回應(yīng)、稍作停頓，友善回應(yīng) 4 4、選擇時(shí)機(jī)，審慎回答、選擇時(shí)機(jī)，審慎回答 5 5、避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì)、避開枝節(jié)，機(jī)智應(yīng)對(duì) 6 6、避免爭(zhēng)論，留下后路、避免爭(zhēng)論，留下后路 （4）異議處理的八種方法）異議處理的八種方法 1 1、讓步處理法、讓步處理法 2 2、轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法、轉(zhuǎn)化意見(jiàn)法 3 3、以優(yōu)補(bǔ)劣法、以優(yōu)補(bǔ)劣法 4 4、意見(jiàn)合并法、意見(jiàn)合并法 5 5、直接否定法、直接否定法 6 6、優(yōu)勢(shì)對(duì)比法、優(yōu)勢(shì)對(duì)比法 7 7、比喻處理法、比喻處理法 8 8、討教顧客法、討教顧客法 （5）如何預(yù)防顧客異議）如何預(yù)防顧客異議 1 1、為何預(yù)防顧客異議為何預(yù)防顧客異議 可以先發(fā)制人，從而

46、有效地防止顧客提出異議 可以縮短銷售洽談過(guò)程，節(jié)省時(shí)間，提高銷售效率 它可以使導(dǎo)購(gòu)處于主動(dòng)地位，在顧客面前表現(xiàn)出更大的信心 可以有力促進(jìn)顧客的購(gòu)買，為順利成交創(chuàng)造良好的條件 2 2、預(yù)防顧客異議的方法預(yù)防顧客異議的方法 在處理顧客異議時(shí)涵蓋通常會(huì)遇到的共同異議 涵蓋所預(yù)料的特殊潛在顧客提出的特殊異議 準(zhǔn)備好即刻回答實(shí)際中可能出現(xiàn)的異議。 3 3、預(yù)防顧客異議需要注意的問(wèn)題預(yù)防顧客異議需要注意的問(wèn)題 預(yù)防處理法不適合用于自高自大、自以為是、愛(ài)唱對(duì)臺(tái)戲的顧客 預(yù)防處理法不適合用于處理無(wú)關(guān)、無(wú)效異議 預(yù)防處理法不適合用于處理涉及顧客主要需求與主要購(gòu)買動(dòng)機(jī)方面的異議 預(yù)防前須科學(xué)地預(yù)測(cè)顧客可能提出的異

47、議，然后做好預(yù)防工作 必須淡化自己提出的異議，以防止顧客提出新的購(gòu)買異議 預(yù)防新異議時(shí)，要講究用詞及說(shuō)話的證據(jù)，不可將顧客作為批評(píng)與反駁的對(duì) 象。 2-4 交易促成交易促成-為銷售劃上完美句號(hào)為銷售劃上完美句號(hào) （1）激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的四種方式）激發(fā)顧客購(gòu)買欲望的四種方式 1 1、營(yíng)造熱銷氛圍營(yíng)造熱銷氛圍 道具、促銷用品的擺放 聲音的運(yùn)用 從不同角度來(lái)刺激顧客的感官 2 2、用用“如同如同”取代取代“少買少買” “如同”的購(gòu)買方式 例：一個(gè)新式挎包價(jià)格為 238 元，如果按 1 年計(jì)算，每月花費(fèi)約為 20 元，這 樣，相比較 238 元，20 元顧客更容易接受。 用“少買”替代“如同”的影響

48、例：如果顧客少買一些雜七雜八的東西，就可以省下這批錢買這個(gè)包了。 3 3、運(yùn)用第三者的影響力運(yùn)用第三者的影響力 情景 名人 專家 4 4、運(yùn)用顧客消費(fèi)的弱點(diǎn)運(yùn)用顧客消費(fèi)的弱點(diǎn) 多賺：多賺的心態(tài)在購(gòu)買中表現(xiàn)為希望花費(fèi)相同數(shù)目的錢賺取更多的利益， 贈(zèng)品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài) 少花：促銷、打折、會(huì)員卡等都屬于少花行為。 尊貴：優(yōu)先權(quán)、金卡、會(huì)員卡等都是榮譽(yù)與尊貴的象征。 與眾不同：比較年輕的人群追求與眾不同，流行、名牌、不同的眼神，都 會(huì)刺激消費(fèi)者強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。 比較心：導(dǎo)購(gòu)可以利用比較心，從商品的功能和特征、使用者等方面進(jìn)行 比較，真正激發(fā)顧客心中的購(gòu)買欲望。 （2）識(shí)別顧客購(gòu)買的三大信號(hào)

49、）識(shí)別顧客購(gòu)買的三大信號(hào) 1、語(yǔ)言購(gòu)買信號(hào) 如果顧客在語(yǔ)言由提出異議、問(wèn)題等轉(zhuǎn)為談?wù)撘陨蟽?nèi)容時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可以認(rèn)為顧客在發(fā) 出成交的信號(hào)，以下者是一些顧客成交前的語(yǔ)言信號(hào)： 這種商品的銷售的情況怎么樣 你們的最低折扣是多少 現(xiàn)在購(gòu)買有贈(zèng)品嗎？ 多少錢 是、對(duì)、當(dāng)然 5、行為購(gòu)買信號(hào) 當(dāng)下述情形中的任一情形出現(xiàn)時(shí)，你都可以請(qǐng)求成交，因?yàn)槟憧吹搅苏_的購(gòu) 買信號(hào)： 拿起商品認(rèn)真地玩味或試用，并查看商品有無(wú)瑕疵 重新回來(lái)觀看同一種商品或同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比較、挑選。 表示愿意先試商品 開始注意或感興趣，比如反復(fù)翻看價(jià)格牌、翻閱商品說(shuō)明和有關(guān)資料 不再發(fā)問(wèn)，若有所思，或不斷地觀察和盤算 轉(zhuǎn)向旁邊的人說(shuō)：

50、“你看怎么樣” 突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把他們放下 時(shí)，障礙即告消除） 身體前傾或后仰，變得松弛起來(lái) 6、表情購(gòu)買信號(hào) 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)可以經(jīng)過(guò)反復(fù)觀察和認(rèn)真研究，從顧客微妙的表情變化中讀出成交 的信號(hào)。以下都是一些顧客成交前的表情信號(hào)： 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快，眼睛發(fā)光、神采奕奕，腮部放松。 由咬牙沉思或托腮沉思變?yōu)槟槻勘憩F(xiàn)明朗輕松、活潑友好 情感由冷漠、懷疑變?yōu)樽匀?、大方、隨和、親切 面露興奮神情，盯著商品思考。 顧客身體微向前傾，并頻頻點(diǎn)頭，表現(xiàn)出有興趣的樣子。 （3）促進(jìn)成交的六個(gè)技巧）促進(jìn)成交的六個(gè)技巧 1、二選其一 當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)，卻又猶豫不決，拿不定主意

51、時(shí)，導(dǎo)購(gòu)可利用“二選其 一”的技巧，向顧客提供兩種或多種選擇方案，促使顧客從多種方案中決定一種。 需要注意的是：二選其一法則有適當(dāng)?shù)氖褂脮r(shí)間，沒(méi)有進(jìn)入最后階段的時(shí)候，不 要?jiǎng)硬粍?dòng)就使用二選其一法則。 2、幫助挑選 許多顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡迅速做出決定，他總要東挑西揀，在商品顏色、 規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，聰明的導(dǎo)購(gòu)就要改變策略，暫時(shí)不談成交的問(wèn) 題，轉(zhuǎn)向熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等問(wèn)題上，一旦上述問(wèn)題解決了， 銷售也就成功了。 3、利弊分析 有時(shí)顧客會(huì)因商品存在的某些缺點(diǎn)而猶豫不決，表現(xiàn)為既舍不得放棄，又擔(dān)心買 了后悔，實(shí)際上這樣的顧客往往有極強(qiáng)的購(gòu)買欲望。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)就應(yīng)利用

52、自己熟 悉商品、懂得行情的優(yōu)勢(shì)，幫助顧客分析利弊、權(quán)衡購(gòu)買，突出商品帶給顧客的 利益和好處，促成交易。 4、用贊美鼓勵(lì)成交 幾乎每個(gè)人都喜歡贊美，盡力欣賞和贊美他人，是成功交往、真誠(chéng)奉獻(xiàn)的重要法 則，導(dǎo)購(gòu)在與顧客的交流中，能抓住這一特征，恰當(dāng)?shù)匦蕾p和贊美顧客，是促進(jìn) 成交的基本技巧之一。 5、利用“怕買不到”的心理 越是得不到、買不到的東西，人們就越想得到它、買到它，導(dǎo)購(gòu)可利用這種“怕 買不到”的心理，來(lái)促成銷售。 （4）建議成交的八種方法）建議成交的八種方法 1、請(qǐng)求成交法 使用請(qǐng)求成交法的時(shí)機(jī) 導(dǎo)購(gòu)與老顧客，導(dǎo)購(gòu)了解顧客的需要，而老顧客也曾接受過(guò)其推薦的 產(chǎn)品，因此老顧客一般不會(huì)反感導(dǎo)購(gòu)的

53、直接請(qǐng)求 若顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品有好感，也流露出購(gòu)買的意向，發(fā)出購(gòu)買信號(hào)， 可又一時(shí)拿不定主意，或不愿主動(dòng)提出成交的要求，導(dǎo)購(gòu)就可以用此 法來(lái)促成顧客購(gòu)買 有時(shí)顧客對(duì)推薦的產(chǎn)品表示興趣，但思想上還沒(méi)有意識(shí)到成交的問(wèn)題， 這時(shí)導(dǎo)購(gòu)在回答了顧客提問(wèn)，或詳細(xì)地介紹產(chǎn)品之后，就可以提出請(qǐng) 求，讓顧客意識(shí)到該考慮購(gòu)買的問(wèn)題了。 使用請(qǐng)求成交法的優(yōu)點(diǎn) 快速地促成交易 充分地利用了各種成交機(jī)會(huì) 可以節(jié)省銷售的時(shí)間，提高工作效率 可以體現(xiàn)一個(gè)導(dǎo)購(gòu)靈活、機(jī)動(dòng)、主動(dòng)進(jìn)取的銷售精神 2、異議成交法 異議成交法：是指導(dǎo)購(gòu)利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)，直接向顧客提出提交要求， 促使顧客成交的一種方法。優(yōu)點(diǎn)包括： 可以把異議看成是

54、一種成交信號(hào)，將其轉(zhuǎn)變?yōu)槌山恍袨?實(shí)施過(guò)程中向顧客施加一定的成交壓力 3、提示選擇法 提示選擇法：即直接向顧客提出若干購(gòu)買的方案，并要求顧客選擇一種購(gòu)買方 法。采用提示選擇法，可以減輕顧客的心理壓力，制造良好的成交氣氛。 4、從眾成交法 指導(dǎo)購(gòu)巧妙地對(duì)顧客的社會(huì)從眾心理加以利用，以促使顧客立刻購(gòu)買所推薦商 品的方法。采用從眾成交法，可以用一部分顧客去吸引另一部分顧客，從而有 利于導(dǎo)購(gòu)尋找和接近顧客，提高銷售的效率。 5、優(yōu)惠讓步法 指導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)提供某種優(yōu)惠條件，或在價(jià)格、服務(wù)等方面做出一定讓步來(lái)促成交 易的方法。正確地使用優(yōu)惠讓步法，利用顧客的求利心理，可以吸引并招徠顧 客，有利于創(chuàng)造良好的成交

55、氣氛。 6、保證成交法 指導(dǎo)購(gòu)直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方法，使用保證成交 法可以消除顧客成交的心理障礙，增強(qiáng)成交信心，同時(shí)可以增強(qiáng)說(shuō)服力以及感 染力，有利于導(dǎo)購(gòu)?fù)咨铺幚碛嘘P(guān)的成交的異議。 7、激將成交法 即導(dǎo)購(gòu)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧巧妙刺激顧客，但又不傷顧客自尊心，使顧客在逆 反心理作用下完成交易活動(dòng)的成交技巧。 （5）交易完成后的注意事項(xiàng)）交易完成后的注意事項(xiàng) 1、順利成交后 如果順利成交，為了使成交更加圓滿，導(dǎo)購(gòu)還應(yīng)做好這樣幾項(xiàng)工作 為雙方的順利成交表示慶祝，讓顧客感覺(jué)到這是雙方都獲益的雙贏的交易， 從而鞏固雙方之間良好的關(guān)系，為以后開展交易鋪平道路。 加深關(guān)系，讓顧客記住

56、你的情義，感到購(gòu)買你的商品是明智的決定，是幸運(yùn) 請(qǐng)顧客把自己介紹給其他與之有聯(lián)系并可能具有類似需求的顧客，并請(qǐng)幫助 引薦或宣傳自己的產(chǎn)品和店鋪。 2、交易失敗時(shí) 并不是每一次銷售都能成功，因此，導(dǎo)購(gòu)不但要學(xué)會(huì)在交易成功時(shí)的后續(xù)做法， 也要清楚成交失敗后需要注意的一些事項(xiàng)： 優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)一定要做到“買賣不成仁義在”對(duì)拒絕自己的顧客依然彬彬有 禮，感謝他們給自己的機(jī)會(huì)，并向他們致歉，說(shuō)耽擱了他們的寶貴時(shí)間， 為以后的導(dǎo)購(gòu)成功鋪路。 如果導(dǎo)購(gòu)經(jīng)過(guò)努力，還是未能使交易成功，應(yīng)主動(dòng)向顧客請(qǐng)教，了解顧客 認(rèn)為在自己的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)方面或產(chǎn)品等方面需要做出那些改進(jìn)，從而使自己 的工作得以不斷提升。 導(dǎo)購(gòu)在每次銷售失

57、敗后，都應(yīng)仔細(xì)分析此次失敗的原因，如表情、語(yǔ)言、 行動(dòng)等，從失敗中吸教訓(xùn)，避免在以后的工作中重蹈覆轍，犯類似的錯(cuò)誤。 2-5 附加推銷，利潤(rùn)倍增附加推銷，利潤(rùn)倍增 案例：最厲害的導(dǎo)購(gòu) 一個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的小伙子去應(yīng)聘城里“世界最大”的“應(yīng)有盡有”百貨公司的導(dǎo)購(gòu)。 老板問(wèn)他：“你以前做過(guò)導(dǎo)購(gòu)嗎？” 他回答說(shuō)：“我以前十村里挨家挨戶推銷的小販子。 ” 老板喜歡他的機(jī)靈：“你明天可以來(lái)上班了。等下班的時(shí)候，我會(huì)來(lái)看一下。 ” 一天的光陰對(duì)這個(gè)鄉(xiāng)下來(lái)的窮小子來(lái)說(shuō)太長(zhǎng)了，而且還有些難熬。差不多該下班的時(shí)候，老板來(lái)了。 老板問(wèn)他：“你今天做了幾單買賣？” “一單。 ”老板很吃驚地說(shuō)：“我們這兒地導(dǎo)購(gòu)一天基本上可以

58、完成 20 到 30 單生意呢。你賣了多少 錢？ “300000 美元！“年輕人回答道。 “你怎么賣到那么多錢？”目瞪口呆，半晌才回過(guò)神來(lái)的老板問(wèn)道。 “是這樣的， ”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕人說(shuō)， “一個(gè)男士進(jìn)來(lái)買東西，我先賣給他一個(gè)小號(hào)的魚鉤，然后中號(hào)的 魚鉤，最后大號(hào)的魚鉤。接著，我賣給他小號(hào)的魚線，中號(hào)的魚線，最后是大號(hào)的魚線。我問(wèn)他上哪兒 釣魚，他說(shuō)海邊。我建議他買條船，所以我?guī)劫u船的專柜，賣給他長(zhǎng) 20 英尺有兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的縱帆船。 然后他說(shuō)他的大眾牌汽車可能拖不動(dòng)這么大的船。于是帶他去汽車銷售區(qū)，賣給他一輛豐田新款豪華型 巡洋艦 。 ” 老板后退兩步，幾乎難以置信地問(wèn)道：“一個(gè)顧客僅僅來(lái)買

59、個(gè)魚鉤，你就能賣給他這么多東西？” “不是的， ”鄉(xiāng)下來(lái)的年輕導(dǎo)購(gòu)回答道：“他是來(lái)給他妻子買衛(wèi)生棉的。我就告訴他您的周末算是毀 了，干嗎不去釣魚呢？ ” 這個(gè)故事的真實(shí)與否我們姑且不論，但從中我們不難發(fā)現(xiàn)，顧客的潛在需求是一個(gè)很大的市場(chǎng)，只 要能夠如故事中的年輕人那樣，循循善誘、努力開發(fā)，一定會(huì)讓你成為銷售中的導(dǎo)購(gòu)精英。 而且，作為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)，也必須具備開發(fā)顧客潛在需求的能力，能夠用自己的實(shí)際行為為顧客 提供最優(yōu)秀的服務(wù)和最貼心的幫助。 那么，導(dǎo)購(gòu)該如何開發(fā)顧客的潛在消費(fèi)需求呢？每位顧客都有潛在的消費(fèi)需求，這些需求如果被完 全開發(fā)出來(lái)，將超過(guò)顧客原購(gòu)買計(jì)劃的 50。 附加推銷：就是顧客已經(jīng)購(gòu)買了商品之后，導(dǎo)購(gòu)提醒顧客在購(gòu)買與他已購(gòu)買的商品相關(guān)的商品，使 顧客購(gòu)買更多的商品，增加交易額。一般來(lái)說(shuō)，附加推銷有兩個(gè)含義： 顧客不一定購(gòu)買時(shí)，嘗試推薦其他產(chǎn)品，令顧客感興趣，并留下良好的專業(yè)服務(wù)印象； 當(dāng)顧客完成購(gòu)物后，嘗試推薦相關(guān)產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 附加推銷的絕妙方法 量大優(yōu)惠：告訴顧客，如果多買一些，可以給予某種優(yōu)惠，如價(jià)格折扣，提供新的服務(wù)項(xiàng) 目等。 介紹互補(bǔ)貨品：許多商品都有互補(bǔ)性，顧客購(gòu)買一種商品，要充分發(fā)揮商品的功能，客觀 上還需要其他互補(bǔ)商品