烘焙連鎖企業(yè)店面營運管理工作要點

1、精品文檔克拉絲烘焙連鎖企業(yè)店面營運管理工作要點主題：烘焙連鎖企業(yè)店面營運管理工作要點目的：厘清管理本源，回歸管理實質(zhì)，形成以結(jié)果導向的管理工作思路，掌握基本管理工作 方法。主講：焙樂道勝管理咨詢有限公司項目總監(jiān)張毅明受眾：烘焙連鎖企業(yè)店長以上管理人員時間：2012 年 11 月 15 日 Pm15:00時長：120150分鐘概述：以顧客“五感（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺）體驗為核心工作重點，以烘焙連鎖 企業(yè)店面營運流程和制度體系確立為階段性成果，以團隊成長為動力，以業(yè)績增長拉動為最終考量，重新詮釋烘焙連鎖企業(yè)店面營運管理工作，形成結(jié)果導向的管理工作思維。大綱：烘焙連鎖企業(yè)店長的角色和責任管理

2、的實質(zhì)：管理就是事跟事而非人盯人1、 通過管理工作過程（過程控制）達到預期結(jié)果（結(jié)果鎖定）。2、結(jié)果：通過提高勞動生產(chǎn)率從而降低成本提高盈利能力和水平。3、事是本源，人是表象。烘焙行業(yè)管理現(xiàn)狀1、起步晚，起點低，發(fā)展速度超過了管理思想、管理方法的沉淀積累。烘焙行業(yè)大規(guī)模起步于 80年代中后期，第一代從業(yè)人員文化水平較低，以解決生存為第 一目的?，F(xiàn)在正擔綱烘焙行業(yè)生產(chǎn)和技術(shù)中堅力量的烘焙技師（28歲以上）大多文化程度偏低，沒有接受過正統(tǒng)烘焙技術(shù)和管理教育，他們的技術(shù)成色和管理水平多有師傅口傳心授和自身揣摩而來，偏重于生產(chǎn)導向的管理思維。2、一貫傳承下來的管理思路和手段滯后。一向以緊盯漏洞和生產(chǎn)技

3、術(shù)導向為核心管理理念，舍本逐末。由此造成管理工作的碎片化，出一個事情出臺某一個制度，造成制度的疊加，并由此形成管理的灰色地帶。（國內(nèi)的管理思想形成始于臺灣到國內(nèi)發(fā)展的烘焙企業(yè)，包括原料生產(chǎn)商和經(jīng)銷商， 比如當年臺灣永誠一大師傅鮮奶油的掌門人莊敬武曾率先提出和推動了烘焙行業(yè)的5s管理工作法，國內(nèi)第一本烘焙行業(yè)管理專著是由中國焙烤食品協(xié)會餅店委員會秘書長王偉民先生編撰的新世紀餅店管理）3、 各種管理思想和管理方法競逐角力，彼此PK造成管理成本增加和時間虛耗。豐田管理法，稻盛和夫管理思想、5S管理法、麥肯錫 ERP管理法、定位管理法、德魯克管理思想等。4、隨著85后、90后進入行業(yè)管理一線，使得管理

4、的隨意性和不確定性增加。烘焙企業(yè)店長角色責任一、店長是企業(yè)最高經(jīng)營者！1、管理重心前移，當一個企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)已經(jīng)確定，干部決定一切！2、 開源與節(jié)流，重在開源，不要停下來解決問題，要通過發(fā)展，通過業(yè)績規(guī)模和企業(yè)規(guī)模的 增長，用新問題替換老問題（離心力原則）3、 企業(yè)決策者（老板、高管層）目光應該緊盯市場，具體說是要緊盯顧客需要，（離顧客和 市場多遠，業(yè)績和目標就離你有多遠）4、在銷售最前沿的指揮官是店長。二、承擔角色責任，保質(zhì)保量按時交納工作結(jié)果。1、店長負責安全、 賣場內(nèi)產(chǎn)品和服務品質(zhì)、 工作秩序、 團隊穩(wěn)定和發(fā)展、 客戶關(guān)系處理 （業(yè) 績增長、客情維護、客訴解決） 、部分外聯(lián)關(guān)系及自我提升

5、發(fā)展。上面千根線，下面一根針。2、店長是本店面第一責任人，承擔問責責任（事情沒做好，不能說“這事是* 干的，和我沒關(guān)系”或者“我已經(jīng)跟他說過過多少遍了，沒用，我也沒辦法！ ”諸如此類的話。只為成 功找方法，不為失敗找理由！三、店長的工作方法1、鎖定工作結(jié)果；2、制定本店工作標準、流程細則；3、下達工作指令，并于工作過程當中檢查、督促、調(diào)整、改進，以確保最后工作結(jié)果是自 己想要的。4、分區(qū)作業(yè)。做到千斤重擔萬人挑，人人頭上有指標。將每一項具體工作落實到具體人。5、團隊成員調(diào)頻溝通以求共振，發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)替手。四、店長“四自”原則1、自我驅(qū)動；2、自我約束；3、自我規(guī)劃；4、自我完善。視覺控制燈光1、

6、完整程度：頂燈、射燈、裝飾燈、中島柜、西點柜、單邊柜內(nèi)部燈管和腳燈、燈箱。 有壞掉的及時更換 （建議店面要有常備的燈管等物品， 交舊領(lǐng)新， 維修師傅需要維修維護的 店面多，以結(jié)果導向。 ）2、打開時間：冬季下午 4：00 打開全部燈光。3、成本意識：高峰時段全部燈光打開，垃圾時間關(guān)閉部分閑置燈光（裝飾燈、腳燈、根 據(jù)燈光路線布局自行掌握） 招牌1、完整，LOGO字體（漢字、拼音、字母）不缺筆少劃；招牌完整無破損。2 、 干凈：有燈箱片的要注意內(nèi)部的蚊蟲、灰塵、細小石礫形成的斑點、污漬。3、燈光完整。平面宣傳品1 、POP、 X 展架、吊旗、臺卡、桌面立牌。2、貼在專有位置（規(guī)劃平面宣傳品的張貼

7、位置，杜絕隨意粘貼，POP 一般粘貼位置有大門兩側(cè)、窗戶中央、收銀臺后、專賣堆頭等位置；臺卡一般放置于收銀臺、專賣產(chǎn)品等黃金3、黏貼平整，無卷角破損，橫平豎直。4、過季后立即更換。店內(nèi)人員活動軌跡1 、 站姿、占位、分區(qū)作業(yè)2、上貨、理貨、商品檢查3、產(chǎn)品介紹、服務導購及客訴處理4、基礎(chǔ)衛(wèi)生的保持和隨手清潔5、不可以的行為舉止：交頭接耳、傻坐呆站、隨意進食、衣冠不整產(chǎn)品陳列特別原則：先入先出、絕對不能用手直接接觸食品，要借助于工具手套、食品夾、鏟刀等1、把動線調(diào)整到合理狀態(tài)。 （愛品客、立得）2、找出更多黃金柜臺。 （收銀臺必須擺放相應產(chǎn)品進行二次促銷）3、以顧客視線所及為主導。 （熊仔面包、

8、憤怒的小鳥陳列于較低位置）4、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)陳列。 （主食類、干點類、調(diào)理類肉松、培根等）5、特賣產(chǎn)品重點陳列產(chǎn)品堆頭（貨賣堆山，貨賣大堆；新品、當季主推產(chǎn)品、明星產(chǎn) 品等一配合以POP、臺卡、吊旗、專有價簽等）6、產(chǎn)品轉(zhuǎn)移（確保黃金柜臺產(chǎn)品豐富飽滿）7、對蛋糕樣品柜內(nèi)樣品進行美陳?；A(chǔ)衛(wèi)生1、列出日常清潔部位的清潔流程和標準，確定具體的執(zhí)行人和監(jiān)督人，列入日常檢查和 考核項目進入績效考核內(nèi)容。2、采用顏色管理以區(qū)別不同區(qū)域和空間的清潔用品（抹布、拖把、掃把、簸箕等）3、每周二進行全員大掃除，徹底清理衛(wèi)生死角。4、每月進行一次各店面交叉評比檢查（流動紅旗） 。5、保證清潔用品的自身清潔。儀容儀表1、

9、制作本企業(yè)生產(chǎn)、裱花、現(xiàn)烤、店面、后勤等不同部門的儀容儀表標準，拍攝正側(cè)位 照片并編寫相關(guān)說明后張貼在店面更衣間。2、每日早會對儀容儀表進行檢查（應用工具為儀容儀表檢查表 ）。3、配備公用補妝粉餅等美容用品。4、列入日常檢查和考核項目進入績效考核內(nèi)容，并進入每月一次各店面交叉評比檢查項 目。5、員工工裝管理辦法。精神面貌1、微笑是最好也是最基本的表情。2、形象好也是生產(chǎn)力。3、相由心生，要讓自己由內(nèi)而外散發(fā)友善和親和。4、老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。對待老幼及有需要幫助的顧客要及時伸出友 愛之手。5、露出八顆牙齒的訓練。6、記得顧客的姓名，主動表揚顧客（編寫贊美話術(shù)） 。7、讓自己的笑

10、容成為招牌。店面5S （無限接近零混亂）1、核定每一件物品的固定位置，用劃線等方法予以確認。2、編制每一個區(qū)域的平面定位圖，有責任人和店長簽名確認。3、每日早會進行前日點評和工作安排，每日隨機進行檢查糾正。4、列入日常檢查和考核項目進入績效考核內(nèi)容，并進入每月一次各店面交叉評比檢查項 目。5、員工個人物品應該有專門空間保存，工作期間避免攜帶大量現(xiàn)金及貴重物品。店內(nèi)視頻1、播放內(nèi)容根據(jù)企業(yè)和品牌屬性可選擇的內(nèi)容包括：企業(yè)形象短片、產(chǎn)品介紹短片、和 企業(yè)相關(guān)的微電影、 卡通片（皮克斯、毛和老鼠、藍精靈、鼴鼠的故事、 大鬧天宮、過猴山、 十二生肖、熊出沒） 、時裝秀、當?shù)仫L光片等）2、高峰時段必須循

11、環(huán)播放，根據(jù)顧客類型選擇相應內(nèi)容。3、播放時要關(guān)閉音量，僅播放畫面。4、做出一個視頻內(nèi)容的備選庫，定期更換。聽覺控制室外音樂（引起行人注目，提高關(guān)注度）1、室外音樂要選擇歡快的樂曲或歌曲，可以選擇當下最流行主流歌曲。2、室外音樂的音量控制在關(guān)門后不影響室內(nèi)音樂的播放。3、如果是可以移動的插卡式音響，要注意防盜。室內(nèi)音樂1、選擇和自己企業(yè)和品牌屬性一致的音樂（某品牌自稱法國品牌但音樂選擇的都是國內(nèi) 流行音樂和輕音樂）2、根據(jù)每日不同時段的要求刻錄自己的專屬音樂光盤 剛上班時：我相信、飛得更高等勵志類歌曲 上貨理貨 :節(jié)奏輕快的歌曲或音樂上午高峰時段：節(jié)奏較快的 歌曲或音樂（ Haig 歌、三天三

12、夜） 午后調(diào)整階段：節(jié)奏舒緩的輕音樂或歌曲 下午理貨備貨檢查準備階段：節(jié)奏輕快的歌曲或音樂晚間高峰時段：節(jié)奏較快的 歌曲或音樂（可選擇當下最流行主流歌曲）3、不同節(jié)日選擇不同的主題音樂（母親節(jié)、兒童節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)、春節(jié)、 情人節(jié)等）4、室內(nèi)音樂的音量控制根據(jù)不同時段做出調(diào)整，原則是高峰時段音量要略大一點節(jié)奏要 更快一些。5 、 店面音樂最好每月?lián)Q一次。喊麥及溝通話術(shù)1、迎來送往歡迎歡送語：您好，歡迎光臨！您慢走，歡迎再次光臨！2、唱收唱付：總共 18 元，收您 50 元，找您 32 元。您收好，謝謝！3、團隊口號 （隊呼）: 追求卓越，迎接挑戰(zhàn)，齊心協(xié)力，奮勇爭先！4、店面喊麥：a

13、、面包現(xiàn)烤才好吃，咖啡現(xiàn)磨才好喝。b三威林歡迎您！三威林感謝您！c美好生活三威林！d新品多多，優(yōu)惠多多，歡迎選購！e金牌手撕包新鮮出爐！f冰雪小泡芙冰艷上市哦！5、編寫產(chǎn)品檔案，內(nèi)容包括：產(chǎn)品照片、編碼、價格、原料特點、工藝特點、口味特點、 推薦話術(shù)、產(chǎn)品關(guān)鍵詞等內(nèi)容。6 、 編寫顧客贊美話術(shù)、顧客接待話術(shù)和客訴解決話術(shù)。嗅覺控制室外味道讓顧客在店外， 離店十米遠能聞到鮮香的烘焙味道 （從現(xiàn)烤間上部預留煙道過濾后通過專門 管道輸出到店外。排除異味1 、關(guān)鍵在于員工個人衛(wèi)生保持、衛(wèi)生死角清理、衛(wèi)生清潔用品的自身清潔保潔、特殊區(qū)域 （衛(wèi)生間）的味道處理、發(fā)現(xiàn)異味及時排查處理。2 、店面擺放用于吸附

14、異味的裝飾品。3 、做好日常清潔和周清、月清。突出麥香氣、黃油香氣和咖啡香氣1 、 洋蔥切丁后放入南僑酥油或安佳大黃油內(nèi)烘烤；2 、 蛋奶油香精稀釋后灑于地面；3 、 咖啡渣的反復使用。觸覺控制顧客可以觸到之處的質(zhì)感1、門把手：冬季制作和品牌顏色一致的門把手套，建議采用平絨，握住有溫暖的感覺。2、地面腳墊：門內(nèi)入口處的腳墊可以采用較好的地毯，讓顧客踩上去以后有赤腳踩在沙 灘上的感覺，被融化的感覺。3 、 托盤、夾子：溫潤、干爽潔凈、無水漬和污漬，無食品殘渣。4、產(chǎn)品：具有烘焙食品特有的金黃色，柔軟、有彈性、可以用手撕成絲狀，不掉屑、組 織細膩潔白、呈均勻細密的蜂窩狀，不黏牙。5、堂吃飲品：根據(jù)

15、產(chǎn)品不同有不同的恰當適宜的溫度，熱飲要有護手杯套，托盤干凈無水漬污漬，給每位堂吃顧客配備二張印有品牌LOGO的餐巾紙。6、卡座和小桌：貨款和根據(jù)品牌不同屬性配備不同的桌椅，干凈整潔，不搖不晃，桌上 有桌面立牌、花瓶綠植等飾品，座椅有底墊，防止移動時發(fā)出噪音。7、找零：找給顧客的零鈔一定要干凈挺括，收銀員要雙手接遞鈔票，將鈔票一直處于雙 方視線之內(nèi)，唱收唱付。8、包材：干凈規(guī)范， 不隨意使用 （如拿取食品） ，存放和使用時由專門的容器和位置擺放。9 、 員工衣物：干凈無體味、異味。10、 員工頭發(fā)：干爽、無異味、放在頭花內(nèi)、無劉海、鬢角在耳后。11、 員工雙手：溫暖、圓潤、柔和，無長指甲和染色。味覺控制 贈飲 1 、 贈飲要選擇最有特色的飲品。2、 贈飲只有容器（紙杯）的 2/3。3、贈飲溫度要適宜。4、贈飲的濃度要略高于正常商品。試吃1、選擇有特色和鮮明特點的產(chǎn)品進行試吃，讓試吃產(chǎn)品有排他性，便于讓顧客有味覺記 憶。2、試吃時最好配合有意見調(diào)查表（選擇題，不要填空和簡答類型題目，避免占用顧客時 間，引起顧客反感）3、 試吃時要配備兩只專用容器（可用紙杯代替，用顏色和標簽區(qū)別） ，一只盛放牙簽，另