培訓(xùn)電話營銷

1、培訓(xùn)電話營銷電話營銷電話營銷（ TMK ）的定義為：通過使用電話，來實(shí)現(xiàn)有打算、有組 織、同時(shí)高效率地推擴(kuò)大顧客群、提升顧客中意度、愛護(hù)顧客等市場行為 的手法。成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營銷的價(jià)值。一 三個(gè)時(shí)期 第二個(gè)時(shí)期確實(shí)是獲得信任。在最短時(shí)刻內(nèi)獲得一個(gè)生疏人的信 任是需要精湛的技能，以及比較成熟的個(gè)性的，只有在那個(gè)信任的基礎(chǔ)上 開始銷售，才有可能達(dá)到銷售的最后目的簽約。那個(gè)時(shí)期需要的技能 確實(shí)是獲得信任的具體方法和有效起到顧咨詢作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來 有效地贏得潛在客戶的信任。第三個(gè)時(shí)期確實(shí)是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對(duì) 自己咨詢題的清醒的認(rèn)識(shí)前提下的銷售才

2、是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真 剛要追求的目標(biāo)。那個(gè)時(shí)期需要的技能則是異議防范和推測、有效談判技 巧、預(yù)見潛在咨詢題的能力等。二電話銷售中的 4C 定義4C的流程是如此的，迷?？蛻簦–ONFUSE）,喚醒客戶（CLEAR）、 安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT ） o第一個(gè)C是應(yīng)用在第 一時(shí)期的，第二、第三個(gè)C是應(yīng)用在第二時(shí)期的，第四個(gè) C是應(yīng)用在第三 時(shí)期的。三流程及技巧一、在打電話前預(yù)備一個(gè)名單 事先選定目標(biāo)客戶的行業(yè),通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)選擇客戶,預(yù)備一份能夠供一個(gè)月使用的人員名單,如此能夠大大提升工作效率,否則你的大 部分銷售時(shí)刻將不得不用來查找所需要的名字,在有效時(shí)刻內(nèi)打

3、不上幾個(gè) 電話。二、給自己規(guī)定工作量第一規(guī)定打電話的時(shí)刻，例如上午和下午各 2 個(gè)小時(shí)，在規(guī)定時(shí) 刻內(nèi)要打 60 個(gè)電話，不管如何要完成那個(gè)任務(wù)，而且還要盡可能多地打電 話。三、查找最有效的電話營銷時(shí)刻 我們都有一種適應(yīng)性行為，你的客戶也一樣。專門可能在每周一 的 10 點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在那個(gè)時(shí)刻接通他們，從中就要汲 取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)刻或改在不的生活給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料 的成果。四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果五、電話要簡短 打電話做銷售拜望的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。電話做銷售應(yīng)該連續(xù) 大約 3 分鐘，而且應(yīng)該用心于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大致了解一下對(duì)方 的需求，以便你給出一個(gè)專

4、門好的理由讓對(duì)方情愿花費(fèi)寶貴的時(shí)刻和你交 談。最重要的不忘了約定與對(duì)方見面。六、定期跟進(jìn)客戶七、堅(jiān)持不懈毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售差不多上在第 5 次電 話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停 下來了，因此一定要堅(jiān)持不懈，不要喪氣。四成功的因素第一，產(chǎn)品。 第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量。第四，電話的參與程度。16 條小提示 第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細(xì)的充分的預(yù)備工作（包括物品， 態(tài)度，資訊）。第二，撥打電話時(shí)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真第三，不可拐彎抹角地講一些無關(guān)情況。 第四，不管自己情緒如何，也不可對(duì)顧客不禮貌。 第五，撥打電話時(shí)應(yīng)口齒清晰，明確，

5、條理分明，要立場堅(jiān)決， 不可似是而非。第六，講話要有重點(diǎn)，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。 第八，絕對(duì)相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細(xì)推介產(chǎn)品帶給顧客的好 處。第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。 第十，稱呼對(duì)方名字一定要熱情，講兩三句話要提及一下對(duì)方的 名字，會(huì)顯得友好。第十一，盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、那個(gè)、那么”等。第十二，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你 隨時(shí)聯(lián)系。第十三，如果手機(jī)，電話同時(shí)響起，應(yīng)先聽手機(jī)，讓對(duì)方稍等或 者約定時(shí)刻給對(duì)方打過去，再接聽電話。第十四，一件事能夠通過見面解決，也可通過打電話解決，應(yīng)選 擇打電話。注：語速 120140 字/分鐘，不

6、能太快或太慢。 按照客戶調(diào)整調(diào)整 更好。清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。 熱情度、帶笑的聲音。一定要注意，不要以為對(duì)方看不到我們?cè)趹B(tài)度上就所倦怠。正因?yàn)榭?戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達(dá)。更應(yīng)該注意態(tài)度與 聲音的訓(xùn)練。五信念及其運(yùn)用 所接聽或撥出的每通電話差不多上重要的 電話的對(duì)方差不多上貴人或?qū)⒊蔀橘F人你所接聽或撥出的每通電話對(duì)方，差不多上你生命中的貴人或者 將成為你生命中的貴人關(guān)于貴人，有一個(gè)籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運(yùn)的人，能給你帶 來成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，能夠明白得為： 讓你有成就感，對(duì)你的工作給予確信，情愿同意并堅(jiān)持與你客戶

7、關(guān)系的人， 都能夠算為貴人?，F(xiàn)在面臨的一個(gè)咨詢題確實(shí)是：誰是貴人？是啊，我們 每天接聽、打出上百個(gè)電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個(gè)：一個(gè) 是“不明白”，另一個(gè)是“每一位用戶差不多上貴人，因此我們必須重視每 一個(gè)電話，把每一位用戶都當(dāng)做生命中的貴人，認(rèn)真對(duì)待，熱誠服務(wù)。喜愛打電話的對(duì)方和自己的聲音我喜愛打電話的對(duì)方，我喜愛我打電話的聲音要想贏得對(duì)方的信任，就要喜愛打電話的對(duì)方，同時(shí)善于揣摸用 戶講的每一句話，表現(xiàn)出對(duì)用戶的話感愛好、認(rèn)可和關(guān)懷，顯露出的是發(fā) 自內(nèi)心真心實(shí)意的感受。（注意：要讓用戶感受到）世界上各種各樣的愛，全部的愛，差不多上從喜愛自己開始的， 都發(fā)源于對(duì)自己的愛。你如果不喜

8、愛自己打電話的聲音，你的電話如何能 打好呢？要喜愛自己的聲音，就要想方法把自己的聲音調(diào)整到最動(dòng)聽、最 悅耳、最動(dòng)人的程度，做到語不驚人誓不休，語不動(dòng)人誓不休。-如果用戶講話的聲音專門爽朗，專門熱情，而你的聲調(diào)低沉， 聲音柔弱，你覺得和諧嗎？用戶感受會(huì)好嗎？-如果對(duì)方講話專門溫順，專門文雅，專門有禮貌，而你的講話 卻簡單生硬，你覺得你們之間和諧嗎？-如果對(duì)方講話專門快，思路專門靈敏，而你卻慢條斯理，反應(yīng) 遲鈍半天才回應(yīng)一句，你會(huì)認(rèn)為你們之間專門和諧嗎？-如果對(duì)方講話專門慢，而你講話快的猶如爆米花，令人“耳” 不暇接，你認(rèn)為成效會(huì)如何樣？電話是全世界最快的交通工具電話溝通比直截了當(dāng)約訪要節(jié)約時(shí)刻，

9、而且有充分預(yù)備，如資料、導(dǎo) 購內(nèi)容能夠通過筆記來講明，增加信服力。我打電話能夠達(dá)到我想要的結(jié)果自信會(huì)成功，自信會(huì)從每一個(gè)電話中學(xué)習(xí)到更好的知識(shí)，這確實(shí) 是我想要的最好結(jié)果。我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步 誰也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中 持續(xù)總結(jié)和提升，如學(xué)識(shí)、導(dǎo)購技能、對(duì)用戶購買心理的了解、處理咨詢 題的態(tài)度等等。因我關(guān)心他人成長，因此我打電話給他 推銷產(chǎn)品不是我要緊的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，節(jié)約用戶的時(shí)刻，關(guān)心用戶做好參謀。感動(dòng)自己，感動(dòng)不人我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，都能感動(dòng)不人 熱忱是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會(huì)

10、讓你的整個(gè)軀 體充滿活力，開釋出潛意識(shí)的龐大力量，支持你可不能疲乏；熱忱是成功 的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強(qiáng)，成功的幾率就越大。我會(huì)成為電話營銷的頂尖高手 人類的想像力專門偉大。正如過去期望擁有翅膀的人類真正做出 了翅膀，制造出能夠飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一部分愿 望變成現(xiàn)實(shí)。在做每一項(xiàng)工作之前都要樹立信心，要有不服輸，做最好的 精神。當(dāng)你決心“一定要成為電話營銷高手”時(shí)，確實(shí)是講明你差不多成 功了一半，另一半是持續(xù)的努力，讓夢變成真。沒人會(huì)拒絕我 沒有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的 角度不是最好只有善于從失敗中總結(jié)的人，才會(huì)持續(xù)提升。六讓客戶喜愛

11、你的十種理由1 講話要真誠2 給客戶一個(gè)購買的理由3 讓客戶明白不只是他一個(gè)人購買這款產(chǎn)品4 熱情的銷售員最容易成功5 不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是6 注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所7 你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請(qǐng)明確8 不要在客戶面前詆毀不人9 當(dāng)客戶無意購買時(shí)，不要用舊銷售伎倆施壓10 攻心為上，攻城為下 七運(yùn)用策略技巧之一：與助手搞好關(guān)系 這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標(biāo)人物的左右手， 專門可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關(guān)系并耐心地講明你的意 圖，以及你想與老總見面或談話的緣故。A 、 在電話中保持笑意B 、 請(qǐng)他關(guān)心你 詢咨詢你來電的目的是助手平日工作的一部分

12、。因此永久不該講： “這是私人電話”或“我想直截了當(dāng)跟他談” 。寧愿講：“你確信能夠幫我 安排一個(gè)最佳的時(shí)機(jī)與他通電吧！ ”那個(gè)道理誰都明白：被不人要求關(guān)心的 人總是覺得有面子的。在電話交談中嘗試表達(dá)你銷售的產(chǎn)品對(duì)該公司專門有用，在講服 和引起對(duì)方愛好的同時(shí)能夠乘勝要求她讓你與老總交談或見面。這是制造 這種良好關(guān)系的最佳方法，往常的經(jīng)理講過，是引對(duì)方發(fā)笑，但要注意幸 免過多的恭維話，以免給人沒有誠心的印象。D、要有講服力E、異性相吸 傾聽一位異性的話總是較容易的。專門是你的聲線夠吸引的話，異性相吸自然會(huì)起作用。 “障礙若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫 忙，反之亦然。技巧之二：明白得應(yīng)對(duì)對(duì)

13、方的反對(duì)在電話里提供最好的價(jià)格，然后連同提供的服務(wù)講明價(jià)格的細(xì)節(jié)。你 的策略要緊是讓秘書能夠進(jìn)一步在老總面前講你產(chǎn)品好處。 技巧之三：向秘書小姐施壓 技巧之四：應(yīng)用專家的計(jì)策 技巧之五：巧用謊言1、讓對(duì)方相信你曾經(jīng)來電并被告知在當(dāng)天再來電。2、采納另一身份：自稱是助手，講你的老總想與對(duì)方見面（這種 方法通常專門奏效）。而到了見面的時(shí)候只須講是由你負(fù)責(zé)處理該事或老總 有事不能來。3、在講出對(duì)方姓名時(shí)千萬不用銜頭或用“先生”來稱呼，最好如 此講：“你好，李先生來電，請(qǐng)叫 James Wang 聽電話。如此，秘書就會(huì)認(rèn) 為你早已認(rèn)識(shí)對(duì)方，而較容易讓你與其上司通話。A、遇到電話障礙時(shí)如何注意識(shí)不一一

14、“許多銷售員給對(duì)方即使打了上 百次電話，依舊找不到要找的人， 他們都不明白事實(shí)上是碰上了電話障礙。 電話營銷顧咨詢 Heinz 如是講。如果秘書的言行如下所述， 我們就能夠推斷 對(duì)方在撒謊：讓你等了 5 分鐘以上，還不讓你與要找的人通話。實(shí)際上，她是 為了讓你自動(dòng)掛線。每次致電，秘書總是建議你晚點(diǎn)再來電。 秘書對(duì)你詢咨詢得專門詳細(xì)，是為了更加了解你的意圖，然后找 到拒絕你的更好的籍口！當(dāng)你剛報(bào)上自己的名字或公司名時(shí)，秘書就趕忙告訴你，你要找 的人在開會(huì)。B、越過電話障礙的11 “金句”對(duì)方講 回答“他沒有時(shí)刻”，“他在開會(huì)”。 “最好在什么時(shí)候來 電才能聯(lián)絡(luò)上他？”“他不聽銷售員的電話。 ”

15、“那有誰對(duì)我的產(chǎn)品有愛 好？”“我不需要該產(chǎn)品。 ” “準(zhǔn)確地講你對(duì)該產(chǎn)品有何具體要求？” “王 先生對(duì)此不感愛好。” “他有否講明不喜愛的理由？”“我們的購買打算差不多擱置。 ” “你們什么時(shí)候才投入新的購 買打算？”“我們遲些時(shí)候會(huì)再給你復(fù)電。 ” “我們什么時(shí)候聯(lián)系你比較合 適？”“我不明白他什么才開完會(huì)。 ” “那公司里誰會(huì)明白呢？”“他在講電話，你能夠留下姓名嗎？” “讓我在電話里等一會(huì)兒 吧。感謝?！盋、運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化的技巧八挖掘潛在顧客 地毯式搜索法所謂地毯式搜索法是指營銷人員在事先約定的范疇內(nèi)挨家挨戶訪 咨詢的方法，又稱逐戶訪咨詢法、上門推銷法。這種方法的優(yōu)點(diǎn)是具有訪 咨詢范疇廣、

16、涉及顧客多、無遺漏等特點(diǎn)，然而這種方法有一定的盲目性， 關(guān)于沒有涉足營銷工作的人來講，運(yùn)用此法最大的障礙是如何接近客戶， 即在客戶購買商品或者同意服務(wù)之前，營銷人員努力獲得客戶的會(huì)見并相 互了解的過程。接近客戶可采納如下幾種方法： 1、派發(fā)宣傳資料。營銷人 員直截了當(dāng)向客戶派發(fā)宣傳資料，介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)，引起客戶的注意 力和愛好，從而得以接近客戶。 2、贈(zèng)送。這是現(xiàn)代營銷常用的接近法。營 銷人員利用贈(zèng)送小禮品等方式引起顧客愛好，進(jìn)而接近客戶。 3、調(diào)查。營 銷人員能夠利用調(diào)查的機(jī)會(huì)接近客戶，而且此法還隱藏了直截了當(dāng)營銷的 目的，易被客戶同意。 4、利益引導(dǎo)。營銷人員通過簡單講明商品或服務(wù)的

17、優(yōu)點(diǎn)以及將為客戶帶來的利益而引起顧客注意，從而轉(zhuǎn)入面談的接近方法。 5、頌揚(yáng)接近。營銷人員利用人們的自尊和被尊敬的需求心理，引起交談的 愛好。需要注意的是頌揚(yáng)一定要出自真心，而且還要講究技巧，否則會(huì)弄 巧成拙。 6、求教接近。關(guān)于虛心求教的人，人們一樣可不能拒絕他。但營 銷人員在使用此法時(shí)，應(yīng)認(rèn)真策劃，講究策略。廣告搜索法中心開花法 連鎖關(guān)系鏈法 所謂連鎖關(guān)系鏈法是指通過老客戶的介紹來查找其他客戶的方 法。它是有效開發(fā)市場的方法之一，而且花時(shí)不多。營銷人員只要在每次 訪咨詢客戶之后，咨詢有無其他可能對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)感愛好的人。第一次 訪咨詢產(chǎn)生 2 個(gè)客戶，這 2個(gè)客戶又帶來 4 個(gè)客戶，4 個(gè)

18、又產(chǎn)生 8 個(gè)，無窮 的關(guān)系鏈可一直連續(xù)進(jìn)展下去，銷售人員最終可能因此建立起一個(gè)自己的 潛在顧客群。這種方法專門適合如保險(xiǎn)或證券等一些服務(wù)性的行業(yè)，而且 這種方法最大的優(yōu)點(diǎn)在于其能夠減少營銷過程中的盲目性。然而在使用該 法時(shí)需要提及舉薦人以便取得潛在客戶的信任，提升成功率。討論會(huì)法 所謂討論會(huì)法是指利用專題討論會(huì)的形式來挖掘潛在客戶。這也 是越來越多的公司查找潛在客戶的方法之一。由于參加討論會(huì)的聽眾差不 多上是合格的潛在顧客。因?yàn)閬韰⒓拥谋囟ㄊ歉袗酆玫?。然而在使用討?會(huì)方式時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 1、地點(diǎn)的選擇。要想最大限度增加到會(huì)人數(shù)， 應(yīng)選擇諸如飯店、賓館或大學(xué)等中性地點(diǎn)。 2、時(shí)刻的選擇。時(shí)刻選擇應(yīng)注 意適當(dāng)原則，不宜過長也不宜過短，以連續(xù)兩天為宜。因?yàn)榈谝惶鞗]有時(shí) 刻到會(huì)的潛在客戶能夠在翌日趕上。 3、討論會(huì)上的發(fā)言應(yīng)具備專業(yè)水平， 且需要布置良好的視覺環(huán)境、裝備高質(zhì)量的聽覺設(shè)備。 4、與會(huì)者的詳細(xì)資 料要進(jìn)行備案。個(gè)人資料能夠通過一份簡短的咨詢卷調(diào)查獲得。會(huì)議找尋法 所謂會(huì)議找尋法是指營銷人員利用參加各種會(huì)議的機(jī)會(huì)，和其他 與會(huì)者建立聯(lián)系，并從中查找潛在客戶的方法。這種方法比較節(jié)約成本， 但在實(shí)際運(yùn)用時(shí)要注意技巧，臨時(shí)不提或委婉提出營銷意圖，以免對(duì)方對(duì) 你產(chǎn)生反感情緒。各位同事們看一下，對(duì)我們的銷售有專門大的好處！同時(shí)也請(qǐng)同事們 有看著