服務員基本儀容儀表.

1、服務員基本儀容儀表一、女服務員儀容儀表要求：1、頭發(fā)：餐廳服務員一般留短發(fā)，當班時一定要將長發(fā)盤起來，經(jīng)常洗頭，保持頭發(fā)清潔無頭 屑無異味，用式樣簡單、色調(diào)與服裝協(xié)調(diào)的發(fā)卡。2、面部：化淡妝，要求得體，不能濃裝艷抹，使用顏色鮮艷的口紅，不能使用顏色過深或過淺 的口紅。3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。4、手：保持清潔不能留指曱，不能擦指曱油。5、工作服：工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌。6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道的濃厚。7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。二、

2、男服務員儀容儀表要求：1、頭發(fā)：不過領(lǐng)要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。2、面部：不留胡須，每天刮臉剃須。3、飾物：不項鏈，環(huán)手鐲，只許配手表和結(jié)婚戒指。4、手：保持清潔不能留指曱，不能擦指曱油。5、工作服：穿工作服要求整潔無油污、無缺損，戴配工號牌、微笑牌服；穿工作服要打領(lǐng)結(jié)或 領(lǐng)帶，白襯衫挺括潔白。6、香水：在手腕，腋下頸動脈處抹少許香水切記香水味道的濃厚。7、腳：穿平跟或矮跟皮鞋、布鞋，一般為黑色也可穿休閑鞋，注意保持鞋清潔干凈。8、洗澡：勤洗澡、洗頭發(fā)，保持體味清新。行業(yè)素質(zhì)1、站立：女服務員：兩臂自然下垂，雙手腹前相握，右手在上，左手在下；男服務員：兩臂自 然下垂，雙手背后交插，右手

3、在上，左手在下；抬頭收腹挺胸，目光平視，兩腳靠攏中間有一拳相隔，不可叉著胳膊，彎腿或倚靠，餐臺柜臺，家俬或面，雙手不可插入衣袋內(nèi)，腳不隨音樂打拍子，不相聚閑談。2、坐姿：胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女服務員雙腿并攏斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上； 男服務員不得叉開雙腿或盤坐，在離開坐位時，要將椅子搬回原位桌面擦拭干凈。3、蹲下：右腿單腿下跪式蹲下，右手撿拾地上的物品，注意保持身體平穩(wěn)，上身平直。4、 行走：抬頭平視，兩手自然下垂，自然擺動擺幅不易宜過大。收腹挺胸，現(xiàn)微笑，步伐輕盈, 行走時可快可慢，保持身體平穩(wěn)。5、 握手：兩腳并攏站立，雙腿挺直，右手前伸，自然屈肘，右手掌握

4、對方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約 15度，目視對方面帶微笑，點頭示意。6、微笑：笑是人的生理現(xiàn)象，人人都會，我們應該用什么樣的笑來贏得客人：應該是微笑，餐 廳推崇甜美而真誠的笑；甜美：應該笑得溫友，自然親，恰到好處，給人一種愉快，舒適、幸福動人的好感與快感；真誠：應該是發(fā)岀內(nèi)心喜悅的自然流露，微笑應該是略笑容，不岀聲的笑勉強敷衍和笑，機械呆 板的笑，皮笑肉不笑都是服務人員禁止的。酒店員工行為規(guī)范管理細則一、儀表儀容（一）服裝1、著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2、服裝平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3、服裝完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4、制服紐扣全部扣好，穿西

5、服不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物6、制服外不得有個人物品，紀念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品顯得鼓起。（二）儀容7、面容整潔、大方、舒展、精神飽滿。8、男員工不留長發(fā)，前發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角；女員工不留怪發(fā)型，一 般發(fā)不過耳，長發(fā)，盤起，帶頭花。9、工作中精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化妝10、女性員工化淡妝上崗，容貌美觀自然有青春活力。11、化妝與工種、服務場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻嬌艷，引起客人反感。（四）飾物12、上班不允許戴除結(jié)婚戒指外的飾物。（五）形體動作13、站立服務員工應站姿優(yōu)美、表情自

6、然、面帶微笑。14、兩眼平視或注視服務對象，微笑點頭示意。15、兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成 V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體 正直平穩(wěn)。16、精神飽滿、自然大方，隨時準備為客人提供服務。17、當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18、兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19、坐下服務或與客人交談時，兩眼應注視客人，精力集中。20、行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。21、行進速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面應微笑問好。22、引導客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務項目或

7、設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5 2步遠距離處，身體略為側(cè)向客人。23、為客人服務或與客人交談時，手勢正確、動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。24、手勢幅度適當，客人容易理解，不會引起客人反感或誤會。25、使用手勢時應尊重客人風俗習慣，注意同語言使用的配合。（六）個人衛(wèi)生26、上崗前不飲酒，不吃異味較大的食品，保持牙齒清潔、口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。27、常修指甲不可過長，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。28、上班時不吸煙、不喝酒、不吃零食、不在工作崗位用餐。29、勤洗澡，勤理發(fā)，勤換工作服，保持頭發(fā)梳洗整齊，沒有頭皮屑。30、 上崗前用洗手間后必須洗手，餐廳、客房服務員要做到接觸食

8、品前必須洗手，養(yǎng)成良好習慣。31、不在客人面前或?qū)χ称反驀娞?、咳嗽等?2、 工作時不得有礙衛(wèi)生的習慣.（七）其他33、男性員工穿深色襪子，酒店規(guī)定的皮鞋并保持光亮，女性員工穿肉色絲襪，不可有破洞，不可露出襪口。34、 員工名牌戴在左胸前，男性員工戴在左胸小口袋上方，女性員工也戴在相應的位置，端正統(tǒng)一，不得歪扭。35、從后臺進入服務區(qū)域之前，應檢查自己的儀表是否符合標準。二、禮節(jié)禮貌（一）禮節(jié)36、問候禮節(jié) 應主動問候客人，要根據(jù)時間、場所、情景、接待對象不同，準確運用問候禮節(jié)。37、稱呼禮節(jié) 應根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名或職位。38、應答

9、禮節(jié) 應根據(jù)不同場景、說話內(nèi)容、具體情況準確回答客人，反應靈敏，應答得體。39、迎送禮節(jié) 能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、示意得體。40、操作禮節(jié) 服務操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）禮貌41、對待客人謙虛有禮、樸實大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠懇。42、尊重客人的風俗習慣和宗教信仰，對客人的服飾、形象、不同習慣和動作，不評頭論足，按 照客人的要求和習慣提供服務。43、同客人見面或握手等，能正確運用禮貌形式，動作規(guī)范。44、提供服務嚴格遵守約定時間，不誤時，不失約，快速準確。45、上崗或在公共場所不高聲喧嘩，動作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人

10、46、愛護客人行李物品，服務輕拿輕放。47、同客人交談時注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話插嘴，時時表示尊重。48、不做客人忌諱的不禮貌動作，不說對客人不禮貌的話。服務姿勢30度鞠躬禮。1、準備動作站姿：身體要端正，挺胸收腹，眼睛平視前方，嘴角微閉，面帶微笑。30度。2、操作要領(lǐng)：上體保持正直，雙肩自然打開，下顎輕抬，目視客人，以腰為軸向下鞠躬3、配合語言：您好、中午好、晚上好、歡迎光臨、歡迎再次光臨。4、注意要點：當客人從不同的方向或者是非正面方向走來，保持原站立姿勢，面部朝向客人， 完成鞠躬禮配合口碼與鞠躬禮必須同時完成。三、握手禮節(jié)距離客人約一步遠，上身稍前傾，兩足立正，伸

11、出右手，四指并攏，拇指張開向客人并輕輕上下 搖兩三下，禮畢松開（要全掌握住對方不可以手指尖輕觸）。酒店員工舉止禮儀1 規(guī)范的站姿2端正、自然、親切、穩(wěn)重。2上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直。2男士站立時，兩腿可略分開；女士兩腿合龍。2 優(yōu)雅的坐姿2輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下 2坐下后，上身正直，頭正目平，面帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上，或者放在兩邊座位扶手。2男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不能分開。2入座跟客人交談時，要把身體不時轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人；交談結(jié)束，應慢慢站起，然后從左側(cè)走出。

12、2切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“O”型坐姿；不要前俯后仰， 或抖動腿腳,這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。3 正確的步姿2上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步 位相平直前。2男子行走，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展。女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳 尖正對前方，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。2步速適中，一般男子每分鐘 100步，女子每分鐘120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可 加快步速，但不可奔跑。2切忌內(nèi)八字和外八字；不要彎腰駝背，大搖大擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手插在褲兜里。4 恰當?shù)氖謩?自然優(yōu)雅，規(guī)

13、范適度，富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。2將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，以肘關(guān)節(jié)為軸，彎曲140度左右為宜,手掌與地面基本上形成 45度角。2與客人交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，更不要手舞足蹈。2手勢動作應與表情和表意相一致。2不能用單手指，指點客人或指向。5 微笑的表情 表情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言及行動相配合，溝通人們的心靈，架起友 誼的橋梁，給人以美的享受。2微笑是禮儀的基礎(chǔ)。微笑是對客人熱情友好的表示，真誠歡迎的象征，是實現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨的具體體 現(xiàn)。2微笑是客人感情的需要。微笑是傳遞友好的信號，可使客人感動外岀途中處處有“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞 感和緊張感，從而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。2微笑要合乎規(guī)范口眼結(jié)合，略帶笑容，自然親切。微笑與神、情、氣質(zhì)相結(jié)合。微笑與語言相結(jié)合。微笑與儀表、舉止相結(jié)合。微笑貫穿服務的全過程、各環(huán)節(jié)。微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到好處。微笑接待是匯高花園酒店溫馨服務的具體表現(xiàn)。6 真誠的態(tài)度2主動、熱情、耐心、周到。2主動問候、主動招呼、主動介紹、主動服務、主動征求意見。2關(guān)注每一位客人的需求和要求。2對待每一位客人如同對待自己親友一樣，笑口常開，語言親切。2內(nèi)